Heemstede nr. 1 in dienstverlening

Transcriptie

1 Heemstede nr. 1 in dienstverlening Willem van den Berg gemeentesecretaris / algemeen directeur Gemeente Heemstede 16 april 2009

2 Even voorstellen 1951 Jurist Houthakker Arrondissementsgriffier Zwolle 20 jaar inwoner en gemeentesecretaris van Heemstede

3 Over Heemstede

4 Over Heemstede Op grens met Haarlem, 20 km van Amsterdam 10 km van Noordzeekust inwoners Groen, welvarend, compact, keurig 1989: 375 fte 2009: 165 fte Veel samenwerking: Veiligheidsregio, Reinigingsdienst, Bibliotheek, SoZa, Belastingdienst, Inkoop

5 Het verhaal Hoe in nieuw raadhuis met flexkantoor (128 werkplekken voor 180 medewerkers) flexwerken succesvol is ingevoerd Hoe reorganisatie op basis van nieuw dienstverleningsconcept heeft geleid tot significant hogere waardering voor dienstverlening door burgers

6 Waarom keuze voor flexconcept? Juni 2004: Uitbreiding van m2 en 7.2 mln. Onderzoek naar mogelijkheid flexconcept December 2005: Gemeenteraad stemt unaniem in met uitbreiding m2 Maart 2008: Oplevering flexkantoor + reorganisatie Denken als de klant

7

8 Communicatie / overleg loungeplekken (10 wp) single lounge (13 wp)

9 Klantencontact / frontoffice

10 Gedrag: Gouden regels Werkomgeving plezierig en leefbaar houden Respect voor en rekening houden met elkaar

11 Dienstverleningsconcept Denken als de klant Onze klanten mogen erop rekenen: Dat wij op tijd antwoorden en op tijd de producten leveren; Dat zij niet van het kastje naar de muur worden gestuurd; Dat zij én de juiste producten krijgen én die producten waar zij recht op hebben; Dat zij beleefd, deskundig en begrijpelijk te woord worden gestaan.

12 Rapportcijfers dienstverlening waarstaatjegemeente.nl Rapportcijfer 2006: 7,1 Rapportcijfer 2008: 7,8 (hoogste cijfer 44 deelnemende gemeenten) Oordeel bezoeker: openingstijden 6,1 8,2 - wachttijd loket 6,8 7,9 - klantvriendelijkheid 8,2 8,7 - deskundigheid personeel 8,1 8,6 - inleving medewerker 7,6 8,6 Oordeel bezoeker gemeentehuis: - bereikbaarheid 8,1 8,5 - parkeergelegenheid 6,9 7,9 - overzichtelijkheid 7,7 8,1 - wachtruimte 7,4 8,1 - privacy 6,6 7,7

13 Succesfactoren voor verandering Heldere missie/visie Echte reden voor verandering duidelijk Breed erkende urgentie Draagvlak Betrokkenheid Medezeggenschap

14 Voorwaarde voor succesvol veranderen (1) Vertrouwen: - voorspelbaar & betrouwbaar - veilige werkomgeving Heldere focus op einddoel Open communicatie Passie Empathie Medezeggenschap serieus nemen

15 Voorwaarde voor succesvol veranderen (2) Eerlijk zijn over voor- en nadelen Timing - tempo - dosering Eenheid in leiding Zichtbaar leiderschap Gideonsbende Humor en relativeringsvermogen

16 Persoonlijke visie op organisaties (1) Blijf altijd dicht bij het waartoe (Zondag 1) Organische organisatieontwikkeling Menselijke maat Waarderend verkennen Luisteren naar de frieten Intentie/waarden gaan boven regels Contextueel in plaats van conceptueel

17 Persoonlijke visie op organisaties (2) Dienstverlening staat voorop (core business) Samenspel boven soleren Authenticiteit boven conformisme Vakmanschap boven generalist Wie het weet mag het zeggen Intrinsiek motiveren

18 Persoonlijke visie op veranderingen Maak gebruik van het moment / toeval Beantwoord continu de waarom vraag Betrek de juiste mensen en ga van start (zoek de energie i.p.v. de weerstand) Go with the flow Keep the flow going

19 Hoe hou je het succes vast? (1)??? De tijd zal het leren Persoonlijke aandacht voor organisatie: - successen vieren - dikke duimen, afdeling van het jaar, etc. MD-trajecten gericht op: - persoonlijke ontwikkeling - eenheid in organisatie - coachend leiderschap Activiteiten voor hele organisatie: - Week van de gezondheid - Week van de klant

20 Hoe hou je het succes vast? (2) Permanente verbeterdrift Trots stimuleren: rondleidingen geven Je stinkende best blijven doen Ervoor gaan Laat je niet uit het veld slaan

21 Swing Satisfaction Society

22 Swing, satisfaction, society Laten wij het er maar op houden dat op het juiste moment en op de juiste plaats de juiste mensen bij elkaar waren. Geluk dus, maar dat kun je wel een handje helpen. Misschien is dat wel de kunst van het veranderen.

23 Swing, satisfaction, society De invoering van een nieuw flexibel kantoor veroorzaakt uit zichzelf beweging en dynamiek. Die dynamiek is in de gemeente Heemstede ingezet om - met succes! - een extra impuls te geven aan het verbeteren van de dienstverlening. Ik heb dat hele traject mogen initiëren en leiden. Gebruikmakend van het moment en de flow is de gemeentelijke organisatie doorontwikkeld tot de nr. 1 in dienstverlening. De top voor een maatschappelijk ondernemer. Ik ben trots dat ik dat proces heb mogen leiden maar ook bescheiden genoeg om te beseffen dat dit resultaat alleen samen met mijn collega's tot stand heeft kunnen komen. Laten wij het er maar op houden dat op het juiste moment en op de juiste plaats de juiste mensen bij elkaar waren. Geluk dus, maar dat kun je wel een handje helpen. Misschien is dat wel de kunst van het veranderen. Willem van den Berg gemeentesecretaris gemeente Heemstede