PERSOONLIJKE DIGITALE AANDACHT WERKT

Transcriptie

1 IEDEREEN IN BEELD Een inzicht in de kernprincipes en de digitale ondersteuning van 8TING PERSOONLIJKE DIGITALE AANDACHT WERKT

2 We weten inmiddels redelijk goed hoe we om moeten gaan met mensen die met een relatief kleine afstand tot de arbeidsmarkt in de bijstand komen. Via direct werk, work first of soortgelijke programma s worden deze mensen binnen enkele maanden weer naar werk begeleidt. Door tijdsdruk van werkcoaches en werkzoekenden die de weg naar het Werkplein niet meer weten te vinden, dreigt de grote meerderheid van mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt echter uit beeld te raken. Er ontstaat ruimte voor duikgedrag en mensen die wel gezien willen worden zie je niet meer. Mensen raken zo letterlijk en figuurlijk uit beeld of haken niet meer aan: er is geen aansluiting meer met wat ze nodig hebben. Gevolg? Mensen bewegen niet meer en krijgen geen mogelijkheden meer aangereikt waarmee ze wel weer de wijkteams. Maar dit is in veel gevallen helemaal niet nodig. Want aandacht creëert beweging. in beweging kunnen komen. Hierdoor neemt de afstand tot de arbeidsmarkt nog verder toe. En wordt het vervolgens alleen nog maar moeilijker om dat eerste stapje weer te zetten. Zeker als je het alleen moet doen. Het eindresultaat is uiteindelijk dat als we niet doen, we het overgrote deel van de mensen binnen het werkplein-bestand uiteindelijk gaan zien instromen in 8TING maakt van deze grote groep werkzoekenden, de werkelijke stand van zaken van willen en kunnen inzichtelijk door actuele mogelijkheden, drempels, harde en zachte kenmerken in kaart te brengen. Zodat de mensen weer aandacht op maat kunnen krijgen. Zodat mensen zich weer gezien voelen en weer in beweging komen! INHOUDSOPGAVE 1.0 8TING - iedereen weer in beeld uitgangspunten voor schaalbare aandacht Aandacht geven, vasthouden en bewegen

3 2.0 5 Uitgangspunten voor schaalbare aandacht 8TING hanteert de volgende uitgangspunten om efficiënt en effectief grote groepen mensen weer in beeld en in beweging te krijgen: Gebruik bestaande data als haakje voor interactie, niet om mensen uit te sluiten Vraag het! Gebruik digitale middelen & ervaringsgetallen voor schaalbare aandacht Benader mensen zo persoonlijk nodig voor meer respons en interactie Creëer overzicht over overeenkomsten in behoeftes en kernmerken van mensen 2.1 Direct overzicht op bestaande data voor interactie, niet voor uitsluiting In veel gevallen wordt historische data gebruikt om mensen uit te sluiten van interactie. De praktijk leert echter dat historische data vaak niet betrouwbaar is omdat deze vanuit een eenzijdig perspectief is ingegeven, of simpelweg niet meer actueel is. Daarnaast moet deze informatie vaak uit een veelvoud van systemen gehaald worden, waardoor het werk dat hiermee gemoeid is zowel ineffectief en inefficiënt is. Daarnaast zijn de bestaande systemen voornamelijk ontwikkeld vanuit rechtmatigheid. Het naar boven kunnen rapporteren hoeveel mensen er in een traject gezet zijn, is helaas nog steeds belangrijker dan overzichtelijk te hebben hoe het met deze mensen gaat. Doelmatigheid is daarbij nog altijd een ondergeschoven kindje TING verzamelt bestaande data en geeft overzicht 8TING gebruikt bestaande data uit bestaande systemen als GWS, WBS, Key2 om coaches snel en efficiënt een overzicht te geven op data die relevant is voor het weer in beeld brengen van werkzoekenden. Figuur 1: verzamel bestaande data en geef 1 overzicht voor de werkcoach 4 5

4 Het overzichtelijk beschikbaar stellen van de hoogst Ook een negatief resultaat is resultaat Digitale ondersteuning De te nemen stappen zijn uiteindelijk noodzakelijke data (bv. uitkering: ja, vrijstelling: nee, Een belangrijk onderdeel van 8TING iedereen in beeld Het versturen van een geautomatiseerde SMS ter vaak hetzelfde onder bewind: ja/nee) uit de verschillende systemen, is echter ook dat niet het gewenste resultaat, ook een herinnering aan de afspraak verlaagt dit percentage met Een zeer groot deel van de stappen in alle processen is cruciaal om de werkcoach in staat te stellen om met resultaat is. Iedere uitkomst niet op komen dagen, minimaal 25%. Het aantal gelezen s neemt naar en de keuzes die daarin gemaakt moeten worden, zijn zeer weinig effort op basis van overzicht te bepalen in afmelden, het opgeven van drempels naar werk, bieden aanleiding van een verstuurde SMS toe met 50%. uiteindelijk iedere keer hetzelfde. Want zo zullen er altijd welke gevallen extra inzicht nodig is. weer mogelijkheden tot persoonlijke aandacht. mensen niet komen op een afspraak, of zich afmelden. Of zullen werkzoekenden in de meeste gevallen 2.2 Breng willen en kunnen van werkzoekenden En ook deze uitkomsten en daarmee de communicatie drempels naar werk aangegeven die altijd in dezelfde in kaart door ze het te vragen die hiermee gepaard gaat, zijn redelijk goed te voor- categorieën zullen vallen. Om mensen snel weer in kaart te krijgen, is het cruciaal spellen en daarmee voor een deel te automatiseren. om te weten wat nu hun huidige drempels en mogelijkheden naar werk zijn als het gaat om willen en kunnen. 2.3 Gebruik digitale middelen en ervarings- Hoe je dat komt te weten als de data in het dossier niet getallen: verdubbel de efficiëntie van je betrouwbaar of valide is? Simpelweg door te vragen. proces Het aangaan van 1-op-1 gesprekken met een werkzoe- Want de ervaring leert dat van 64% van de werkzoekende blijkt vaak een tijdrovend en inefficiënt proces. kenden op het moment dat je het vraagt aangeeft dat Mensen komen niet opdagen op persoonlijke afspraken zij op basis van willen en kunnen niet in staat zijn om op en werkcoaches verliezen daardoor veel kostbare tijd. Figuur 3: gebruik digitaal om werkcoaches te ondersteunen en Figuur 4: voorbeeld van meest opgegeven drempels naar werk. de korte termijn op zoek te gaan naar werk. Slechts 3% Daarnaast levert de uitkomst van het gesprek vaak niet hun slagkracht te vergroten had daadwerkelijk een ontheffing in het systeem. het gewenste resultaat. Opvolging van de groep die zonder afmelding niet komt Binnen 8TING wordt van dit gegeven gebruik gemaakt Als het lang geleden is dat u uw klanten goed in beeld met een automatische SMS we hadden een meeting, door de benodigde relevante informatie, motivatie en heeft gehad, leert de ervaring dat bij een uitnodiging maar je was er niet, neem a.u.b. contact met me op, activatie op basis van de verzamelde profiel-informatie met een milde toonzetting 75% van de doelgroep zich resulteert in specifieke gevallen tot 50% van de mensen van de werkzoekende automatisch of op initiatief van de afmeldt of helemaal niet op komt dagen. Neem je deze die zich alsnog binnen 24 uur meldt. De rest van de coach via of sms te versturen naar de betreffende ervaringsgetallen mee in je planning, kun je ook met groep kan vervolgens weer verzameld worden in een werkzoekende. een positieve insteek grote groepen voor bijeenkomsten groep die weer met een specifieke, strengere, maar Dit vergroot de slagkracht van de werkcoach en de uitnodigen. Zo lang je maar voor het verwachte aantal zeer relevante boodschap gecontacteerd kan worden. snelheid van het proces significant. Figuur 2: van een groep van 300 werkzoekenden bleek 64% niet mensen dat daadwerkelijk komt, tijd reserveert. Voor de te willen of kunnen. Slechts 3% had een officiële ontheffing. rest van de groep heb je een zeer relevant haakje voor aandacht gekregen. Niet het gewenste resultaat is immer ook een resultaat. 6 7

5 Functionaliteit De technologie die je gebruikt bij 8TING - Iedereen in beeld biedt je de mogelijkheid om op een schaalbare manier contact met mensen te houden. Automatisch opvolging geven aan processtappen Veel stappen in het proces zijn altijd hetzelfde. Mensen herinneren aan meetings die gepland staan, na een meeting informatie opsturen, etc. Deze stappen kun je nu automatisch maar persoonlijk inplannen, zodat jij je daar niet meer druk over hoeft te maken. Profielen Gegevens kunnen verzamelen, verrijken en combineren is erg belangrijk om een compleet beeld van jouw caseload te krijgen. Wij helpen je daarom kenmerken te verzamelen, combineren en (automatisch) aan te vullen waar nodig. - Vooraf informeren over verstuurde uitnodigingen - Herinneringen voor uitgenodigde events ter verhoging van opkomst - Opvolging voor mensen die zonder afmelden - Versturen van informatie naar aanleiding van gehouden bijeenkomst - Te versturen per: l - Gegevens van jouw bestaande systemen inlezen - Mensen uit jouw caseload deze gegevens zelf aan afwezig zijn l App (WBS, Key2, GWS, etc) laten vullen via open vragen en/of multiple-choice l SMS - Deze aanvullen met ontbrekende kenmerken vragen die van belang zijn l Uitdagingen l Competenties l Via website l Via App l Via Overzicht - zodat je weet wie welke aandacht nodig heeft Overzicht houden over groepen en binnen groepen inzicht in individuele klanten hebben, is belangrijk om te weten wie welke aandacht nodig heeft. Wij helpen je overzicht te behouden over: l Statussen Groepen mensen op maat uitnodigen voor bijeenkomsten Soms moet je mensen letterlijk zien om ze in beeld te krijgen. Als je grote groepen snel in beeld wilt krijgen, ondersteuning wij jou in plannen en opvolgen van groepsbijeenkomsten. - Wat is verstuurd en aan wie - Status van uitnodigingen en verstuurde communicatie l Verstuurd l Ontvangen l Gelezen - Voor groepen en deelnemers - Grote groepen direct kunnen selecteren voor een uitnodiging - Gepersonaliseerde uitnodigingen op maat versturen via brief, app, website, - Mogelijkheid tot aanmelding - Overzicht op aanmeldingen / openstaande uitnodigingen - Bijhouden wie zich afgemeld heeft, aanwezig is, niet geweest is - Acties uitvoeren op groepen mensen die dezelfde status hebben (bv. iedereen die niet is geweest) - Deze acties uitvoeren per: l Brief l l App l SMS Op basis van je overzichten over (selecties van) groepen acties uitvoeren Direct uit overzichten van groepen, gepersonaliseerde acties uit kunnen voeren, stelt je in staat om zeer efficiënt te werk te gaan. Zo kun je bijvoorbeeld per SMS een complete groep die niet op is komen dagen, vragen je direct terug te bellen. l Brief l App l l SMS Analyses Op basis van reeds bekende en de additioneel verzamelde kenmerken kunnen analyses gemaakt worden die je helpen je middelen effectiever en efficiënter in te zetten. TECHNISCHE VEREISTEN Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera en/of Google Chrome - Wat zijn de overeenkomsten in de caseload - Welke patronen zijn te herkennen? - Effectiviteit van kansen/ doelstellingen l Uitstroom uit de PW l Participatie l Etc. - Statistische effectiviteit van mogelijke interventies l Workshops l Programma s l Etc. 8 9

6 DE PRAKTISCHE STAPPEN: STATUS, AUTOMATISCHE OPVOLGING, OVERZICHT VOOR COACHES 1 Categoriseer naar persona & kansen op de arbeidsmarkt Zet je middelen efficiënt en effectief in door op basis van historische gegevens doelen en de inzet van middelen aan te laten sluiten op wat voor wie de grootste kans van slagen heeft. 5 6 Op basis van overzicht in status en groep, verander van medium voor verhoging score Stuur brief naar openstaande groep, met terugbelverzoek. - Updaten adres - Update mobiel nummer - Verzoek tot alsnog invullen vragenlijst Maak automatisch PDF aan op basis van template. Koppel aan ontvangen. SMS ontvanger automatisch dat je brief hebt verstuurd. SMS groep automatisch na 1 week met terugbelverzoek. Op basis van overzicht in status en groep, verander content in brief Meld bv. participatiewet voor verhoogde conversie. Doelmatigheid als standaard, rechtmatigheid op de uitzondering Om je middelen optimaal te laten renderen, is het zaak standaard op doelmatigheid te sturen en rechtmatigheid pas op de uitzondering toe te passen. 2 Breng in kaart wat je wilt weten. Welke zaken zijn belangrijk om mensen naar werk te kunnen begeleiden? - Werkzoekgedrag (ben je nu wel/niet actief op zoek) - Evt. uitdagingen naar werk (wat staat je evt in de weg) - Interesse in deelname aan beschikbare programma s (red je je wel, of kunnen we je ergens mee helpen) - Type werkzaamheden waarin klant geïnteresseerd is (matchen met beschikbare trajecten) 3 Definieer escalatietrap voor overgebleven groep schakel naar rechtmatigheid. 7 4 Mail de caseload met een adres de digitale uitvraag en volg deze automatisch op a. SMS automatisch de caseload dat je hen g d hebt (verhoogde conversie) i. Ik heb je net een mail gestuurd. Je zou me erg helpen als je wat vragen zou kunnen beantwoorden. b. SMS automatisch mensen met onjuiste s met een terugbel verzoek i. Ik heb je net een gestuurd, maar je adres lijkt niet te kloppen. Neem je even contact op? c. Mail en SMS automatisch mensen die de vragenlijst in gevuld hebben met een bedankje. d. Mail automatisch de mensen die na een week de lijst wel gelezen, maar niet ingevuld hebben i. Nog niet gelukt? Laat het even weten als je hulp nodig hebt! e. SMS automatisch de mensen die na een week de mail niet gelezen hebben. i. Heb je een mail gestuurd, maar nog niets van je gehoord. f. Etc. Escaleer communicatiemomenten naar wens - tot: SMS: Bel me zsm terug 8 Sluit op basis van verkregen inzicht, doel en interventies aan op willen / kunnen van het bestand. Verfijn evt. persoonlijke doelen en interventies voor verhoogde efficiëntie en effectiviteit op basis van analyses van historische resultaten o.b.v. bestaande data

7 2.4 Overzicht over overeenkomstige kenmerken schept kansen voor schaalbare aandacht Want een misvatting is dat persoonlijk aandacht altijd 2.5 Benader mensen zo persoonlijk mogelijk Want uiteindelijke willen mensen gezien worden. Dit doe je niet op het moment dat je alleen informatie 3.0 Aandacht geven, vasthouden en bewegen Werkzoekenden weer zien en in hun kracht krijgen Binnen het programma 8TING naar werk hebben we arbeidsintensief moet zijn. Door persoonlijke behoeftes vanuit je eigen perspectief stuurt. Dat je alleen vertelt Dit nieuwe inzicht in de actuele drempels naar werk en laten zien dat wanneer mensen zich gezien voelen, zij in kaart te brengen, kun je op basis van dit inzicht wat jij wilt en wat jouw doelstelling is. het gedrag van deze mensen, biedt voor de werkcoaches weer sneller in hun kracht komen. Dit begint bij het in mensen met overeenkomstige behoeftes bijeen- een directe aanleiding om: beeld krijgen van mensen en het geven van aandacht. brengen. Zowel digitaal als offline. Mensen komen in beweging op het moment dat ze Gericht en met hoge relevantie het contact het idee hebben dat zij informatie ontvangen die te zoeken met werkzoekenden Minimaal een verdubbeling van de contact- relevant voor hun specifieke situatie is. Dit begint bij het Op basis van behoefte, persoonlijke frequentie met de werkzoekendenpopulatie simpelweg adresseren van mensen met hun voornaam (digitale) aandacht te geven Met meer overzicht en de ondersteuning van digitale (tot 20% meer acties in en/of door de ) en creëert Op basis van overeenkomsten in ervaren drempels middelen, kan met de inzet van 8TING de contactfre- nog betere resultaten door actief in te gaan op en/of gedrag mensen met elkaar te verbinden quentie met de werkzoekendenpopulatie minimaal mogelijkheden, harde & zachte kenmerken, houding, De werkzoekende na het eerste contact (digitaal) verdubbeld worden. Deze aandacht frequentie kan gedrag & drempels die iemand aangeeft te hebben. vast te houden bij een beter beeld van de populatie vervolgens verder Het inspelen op niet-gewenst gedrag is daarbij ook Op basis van werkelijke behoeftes middelen omhoog gebracht worden. Door meer contact met de relevant. Want het toont aan dat je erkent dat er iets aan en/of programma s in te zetten werkzoekende blijft deze beter in beeld en kan zo beter de hand is en dat je daarover graag in gesprek wilt. Gericht te sturen op beweging naar een of geïnformeerd, activeert en gemotiveerd worden. Figuur 5: door overeenkomsten tussen mensen inzichtelijk te En dat is relevant voor die persoon op dat moment. meerdere persoonlijke doelen maken, kan schaalbare persoonlijke aandacht gegeven worden. En met deze beweging komen resultaten. Want Een directe verhoging in uitstroom aandacht creëert beweging. En beweging brengt een om andere redenen dan werk* Hiermee geeft 8TING iedereen in beeld je direct de veelvoud aan nieuwe kansen met zich mee. Met 8TING naar werk is met de aandacht die met volgende voordelen: het programma gemoeid is en de dagelijkse (digitale) Je kunt (geautomatiseerd) middelen en contact- 3.1 Onze bewegingsdoelstellingen interactie met de werkzoekende, door de Universiteit momenten gericht op de specifieke drempels van Met 8TING iedereen in beeld hanteren wij daarom Twente een verdubbeling in uitstroom om andere een persoon inzetten ( ings, sms jes, taallessen, een aantal harde en zachte doelstellingen die redenen dan werk waargenomen (van 4,3% naar 9,0%). empowerment trainingen, etc.) momenteel ook wetenschappelijk onderbouwd worden. Je plukt de vruchten van de efficiëntie van Deze doelstellingen gaan uit van de mens, maar brengen Met aandacht alleen wordt ook nog steeds een de groepsbenadering automatisch ook harde resultaten met zich mee die verhoging hierin gerealiseerd. Met het bereiken van Je brengt mensen met overeenkomstige drempels positief bijdragen aan het financiële plaatje dat gemoeid deze doelstelling alleen, kan al een business case voor met elkaar in aanraking is met dit deel van het werkzoekendenbestand. het weer in beeld brengen van de werkzoekendenpopulatie gemaakt worden. Doelstelling: 1.5% meer dan gemiddeld 12 13

8 3.1.4 Een verhoging in het aantal bemiddelbare werkzoekenden Als je meer mensen weer in beeld hebt, krijg je automatisch ook meer bemiddelbare werkzoekenden in je bestand. Werkzoekenden die je op basis van zachte Een verhoging in werkzoekmotivatie Mensen die meer aandacht krijgen, vertonen ook een verhoging in hun werkzoekmotivatie. Het krijgen van aandacht en het gezien worden verhoogd dus de intrinsieke drive om weer aan de slag te gaan. kenmerken, die niet direct op een CV staan, goed kunt matchen naar mogelijkheden die je accountmanagers in beeld hebben Een verhoging in klanttevredenheid Meer aandacht leidt tot een verhoging in klanttevredenheid t.o.v. de diensten die het werkplein levert. Dit geldt Doelstelling: 5% - 10% van de onbekende populatie als bemiddelbaar * Op een populatie van werkzoekenden zullen voor zowel mensen die een volledig programma doorlopen, maar ook voor mensen die aandacht krijgen op het moment dat ze weer in beeld gebracht worden. naar verwachting minimaal 45 werkzoekenden meer dan gemiddeld binnen 8 maanden uitstromen om andere redenen dan werk. Dit alleen al zal naar verwachting een jaarlijkse besparing tussen de met zich meebrengen. Informatie Voor meer informatie over de resultaten van de inzet van 8TING - naar werk, ga naar onze website of neem contact met ons op via info@8ting.nl. Lees daarnaast ook meer over onze observaties en geleerde lessen op ons blog op 8TING partners 8TING werkt met de beste strategische en technologische partners die vanuit jarenlange kennis en ambitie een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van 8TING bijdragen. Het 8TING werkzoekendenprogramma is ontstaan uit een initiatief van Present Media en Gemeente Enschede. Present Media is als zodanig vanzelfsprekend een van de strategische partners van 8TING BV. Al 20 jaar werkt zij met veel passie aan digitale innovaties. Present Media acht de tijd rijp om bestaande structuren in het sociale domein met behulp van digitale innovatie te doorbreken. Haar jarenlange kennis en ervaring op het gebied van marketing, organisatie en digitaal worden in 8TING aangewend om het arbeidsmarktvraagstuk aan te pakken. Evenals onderwerpen als eenzaamheid, sociale werkvoorziening en vluchtelingen

9