Mobile first VISIE: INHAALRACE VERZEKERAARS MOET SNELLER ACTIES VAN VOORLOPERS TREKKEN CIJFERS OMHOOG MASCOTTES BLIJVEN SCOREN MET FUN!

Transcriptie

1 SO ME Social Media Insurance Monitor van ITDS NUMMER 2 / NOVEMBER 2012 VISIE: INHAALRACE VERZEKERAARS MOET SNELLER ACTIES VAN VOORLOPERS TREKKEN CIJFERS OMHOOG MASCOTTES BLIJVEN SCOREN MET FUN! TWEEDE DRUK Consumenten wijzen de weg Mobile first 1 EXCLUSIEVE INTERVIEWS MET ROGER VAN BOXTEL, FLEUR DUJARDIN, JESSICA NIEWIERRA, ARNÉ VAN DEN BOOM, JOHAN VAN DEN NESTE

2 VOORWOORD OP VEELVULDIG VERZOEK 2 Esther Lens Algemeen directeur ITDS Een groter compliment konden we niet krijgen. Vorig jaar presenteerden wij ons eerste onderzoek naar het gebruik van Social Media door verzekeraars. Na de publicatie werd ons vorig jaar vele malen op het hart gedrukt het niet bij die ene keer te laten. Onze inzet was om als ITDS Business Consultants, middenin de dagelijkse praktijk van de branche, te inspireren en te motiveren. De reacties bewezen hoe zeer dat is gewaardeerd. Er is enkele duizenden keren over ons rapport getwitterd, op alle Social Media platformen en op fora is er aandacht aan besteed en zelfs De Financiële Telegraaf nam onze waarschuwende boodschap over. Nog belangrijker is dat de feiten en cijfers velen in de verzekeringswereld wakker hebben geschud. De verzekeraars hebben de inhaalrace ingezet. Nu we met trots voor de tweede keer onze Social Media Insurance Monitor presenteren, wordt die inzet onderstreept door de resultaten. Die zijn inderdaad in 2012 verbeterd. Echter de ontwikkelingen op het internet gaan nog veel sneller dan voorzien. Vooral de sterke groei van het gebruik van mobiel zet veel verzekeraars vooralsnog op achterstand. U leest er alles over op de volgende pagina s van dit SoMe magazine. Het past bij onze rol als consultancy om richting te geven bij ontwikkelingen die impact hebben op de business. In onze visie bieden wij dan ook handvatten aan om via Social Media en mobiel daar te komen waar de mensen zijn. Bovendien hebben wij vier voorlopers in het gebruik van Social Media en mobiel in de financiële dienstverlening bereid gevonden om hun inzichten en ervaringen te delen. Aan het woord komen Roger van Boxtel (Menzis), Fleur Dujardin (Delta Lloyd), Jessica Niewierra (ABN AMRO), Arné van den Boom (Interpolis) en Johan van den Neste (Allsecur). We zijn ervan overtuigd dat feiten en meningen ook dit jaar een aanzet zullen zijn voor impulsen in de sterk veranderde en nog steeds veranderende wereld om ons heen. 3

3 INHOUD 06 Mensen zijn mobiel, verzekeraars nog niet 12 Roger van Boxtel: Ik hou Obama in de gaten. 16 Apps en mobiele sites ter inspiratie 24 Jessica Niewierra: 24/7 voor klant bereikbaar. 28 Top drie domineert onze ranking 42 Johan van den Neste: Webcare verhoogt sales. ITDS PEILT SOCIAL MEDIA BIJ 61 VERZEKERAARS 46 Internationale mascottes: still going strong 52 Fleur Dujardin: Ja, playtime is over. 56 Onze visie: de klant stuurt beter dan ooit 4 Social Media Insurance Monitor van ITDS 5

4 CONCLUSIES Wakker geschud door ons eerste onderzoek hebben de meeste verzekeraars zeker dit jaar hun kansen op Social Media-platforms gegrepen om dichterbij hun klanten te komen. Maar tegelijkertijd zijn die klanten massaal meer op mobiel overgegaan en daar zijn de verzekeraars (nog) niet. Met cijfers en analyses van ons tweede onderzoek duiden we de ontwikkelingen in de branche. Tweede onderzoek naar gebruik Social Media in verzekeringsbranche 2012 DE MENSEN ZIJN MOBIEL, VERZEKERAARS NIET 6 7

5 VERZEKERAARS KUNNEN SOCIAL MEDIA, DUS DE 8 BELANGRIJKSTE CONCLUSIES 1 CAMPAGNES STUWEN FANS FACEBOOK OP 4 MOBIEL BLIJFT ACHTER 7 TECHNO- LOGISCHE INVESTERING IS STRUIKEL- BLOK 2 MOBIEL INTERNET STIMULEERT DIALOOG OP TWITTER 5 GEMISTE KANSEN OP YOUTUBE 8 NOG GEEN STRATEGIE, DUS NOG GEEN VERDIEN- MODEL 3 PRIORITEIT AAN WEBCARE 6 DE COMPLETE APP IS ER NOG NIET 9 INTERNE CULTUUR- OMSLAG VRAAGT TIJD De digitale ontwikkelingen op het internet gaan erg hard. Waar wij vorig jaar voorspelden dat in 2014 het accent op mobiel internet zou komen te liggen is dat overduidelijk dit jaar al werkelijkheid. En dat in een jaar dat de verzekeraars wel degelijk meer op Social Media aanwezig waren dan vorig jaar. De achterstand op de rest van het Nederlandse bedrijfsleven is nog 10% (82% tegenover 92%), maar 23% van de verzekeraars is wel actiever geworden, namelijk van 59% in 2011 naar 82% in Daarbij kregen webcare en acties op Facebook de meeste aandacht. Maar dan mobiel, waar de klanten en masse naar toe zijn gegaan. Slechts 20% heeft een mobiele website, een 2Mobiel internet stimuleert dialoog op Twitter De kracht van het mobiele internet is te danken aan het onverwacht sterk gegroeide gebruik van smartphones en tablets. Zij zijn, mede vanwege hun gebruiksgemak, de grote aanjagers van de dialogen op Twitter, dat door verzekeraars wel goed wordt ingezet. Van de 61 verzekeraars uit ons onderzoek zijn er 40 actief. HET TEMPO VAN KLANTEN, NIET BIJBENEN veel te magere score, ook gezien de 60% die andere branches noteren. 1 Campagnes stuwen fans Facebook op 3 Van de 61 verzekeraars in ons onderzoek heeft 63% een account op Facebook. Dat is ongeveer gelijk aan vorig jaar. Maar er zijn er meer actief: 46% tegenover de 26% van Daarmee blijven de verzekeraars toch nog achter bij de 70% die Nederlandse bedrijven in het algemeen scoren. Prioriteit aan webcare Er moet ook een aantekening De meeste verzekeraars geven in de inhaalslag prioriteit aan webcare en worden gemaakt bij het aantal feedback, zoals dat in andere branches al enkele jaren het geval is. fans. Dat is verviervoudigd, maar De boodschap van vorig jaar The customer owns your brand is die stijging is vooral te danken aangekomen. Toch is er meestal geen echte interactiviteit tussen de aan sterke campagnes (71%) verzekeraar en de mensen en worden er te weinig vragen gesteld. en ludieke acties (52%) op dat Bij enkelen gaat het verder dan alleen de bewaking van het imago. platform. Facebook heeft vooral Door hen wordt er geluisterd naar de klanten en wordt zelfs hun naam als een sociale ontmoetingsplek gekregen. De betekenis gedrag bestudeerd. voor business, dus als distributiekanaal, zal in de komende tijd 9 moeten worden bewezen.

6 10 Mobiel blijft achter De verzekeraars blijven achter bij het inzetten van mobiele websites: 20% tegenover de 60% van het totale Nederlandse bedrijfsleven. Iets meer dan de helft heeft wel mobiele apps ingezet en dat is met 21% gegroeid ten opzichte van vorig jaar. De inzet van mobiel in het 4algemeen houdt echter geen gelijke trek met het snel veranderde mediagedrag van de klanten: 8,7 miljoen Nederlanders hebben een smartphone, 2,8 miljoen een tablet en men besteedt tweemaal zoveel tijd mobiel dan op de pc! 5Gemiste kansen op YouTube YouTube is in de rest van de wereld het tweede searchkanaal en het is enorm populair bij jongeren. Op papier is de activiteit van de verzekeraars op dit platform gegroeid met 37%, maar daarbij moet worden aangetekend dat het niet verder gaat dan het simpel doorplaatsen van tv-spots. Terwijl er zoveel meer kansen liggen De complete app is er nog niet Er zijn, en dan vooral in de zorg, verzekeringsapps gelanceerd. Iets meer dan de helft van de verzekeraars heeft zoals gezegd een mobiele app. Toch staat Nederland nog aan het begin. De meeste apps zijn namelijk gericht op deelaspecten en staan los van elkaar en vooral los van wat de klant als één verzekeringspakket ziet. Sommige apps zijn speciaal geschikt voor de tablet, waarop de klant zich oriënteert op de markt. Andere apps zijn voor de smartphone, die onderweg gebruikt wordt bij acute situaties of incidenten en waarvoor hulp-informatie beschikbaar is. De integrale, functioneel complete app is er nog niet. De normale bedrijfsvoering van de pc is nu ook mobiel beschikbaar te maken. Interne cultuuromslag vraagt tijd Het ontbreken van een strategie betekent automatisch dat er nog niet kan worden gerekend op een intens meeleven, laat staan inleven van alle medewerkers. De cultuuromslag waarin er minder gestuurd, maar meer wordt geluisterd naar de klant, vergt dan extra tijd. Die omslag moet echt gedragen worden door de top. Als zij geloven in Social Media, gaat het slagen en anders niet. Vraag is of top wel in staat is om mee te gaan met de tijd? Technologische investering is struikelblok Om echt mobiel bij te kunnen blijven, is het noodzakelijk te investeren in innovatie van de technologie aan de voorkant. Maar er is nog te veel geld nodig voor het ontsluiten van de achterkant, die bemoeilijkt wordt door onder andere de aanpassingen in verband met wet- en regelgeving. Nog geen strategie, dus nog geen verdienmodel Intern is er bij verzekeraars nog veel te winnen om verder te komen dan alleen webcare.er zijn wel activiteiten en plannen, maar een echte strategie voor Social Media en mobiel internet die is ingebed in het bedrijfsbeleid, is er nog nergens. Van een verdienmodel kan dan ook nog geen sprake zijn. Social Media is meestal alleen nog een zaak van Marketing en nog niet van de rest van de organisatie. Verzekeraars lopen in de organisatie ook achter bij andere bedrijven. 11

7 INTERVIEW Roger van Boxtel Voorzitter Raad van Bestuur van zorgverzekeraar Menzis over Social Media WE VERGETEN DE MENSELIJKE MAAT NIET 12 PRIVÉ Roger van Boxtel twittert ook zelf en heeft een persoonlijk Facebook-account. Omdat hij als Menzisvoorzitter voor openheid en transparantie staat. Ook omdat hij als voorzitter van de D66-fractie in de Eerste Kamer actief is in de politiek: Ik kan niet wegblijven wil ik als politicus de jeugd bereiken en een statement wegzetten over de actualiteit. Soms twitter ik vier of vijf keer op een dag, dan weer een paar dagen niet. Maar het gaat niet alleen over politiek. Van Boxtel laat zijn liefde voor voetbal, en Ajax in het bijzonder, ook niet ongetweet. Om maar direct te onderstrepen hoe eigen de digitale wereld hem is, gaat Roger van Boxtel (58) terug naar 1998: Ik was de eerste minister met een eigen website! En nu leidt hij als voorzitter van de Raad van Bestuur van Menzis enthousiast de Social Media strategie: Het deed me goed dat we vorig jaar bij het eerste onderzoek van ITDS de beste in de zorg waren, maar we mogen niet op onze handen gaan zitten. Het gaat sneller dan iedereen denkt. Juist in de zorg telt het individu. Van Boxtel nam zijn ervaringen uit de politiek mee naar Menzis: Ik zag het meteen bij de ontsluiting van het wereldwijde web in 96: dit zou de wereld gaan veranderen, dit gaat de democratie raken. Ik ben altijd bezig geweest met de vraag: Hoe verhoud je je tot je klanten? De samenleving draait erom of je open of gesloten bent. Op het net heb je niet alles onder controle. Mijn grondhouding is om ruimte en vertrouwen te bieden. VISIE: DE CONSUMENT ZIT AAN HET STUUR Menzis heeft een visie op Social Media beschreven en in de strategie ingebed. Van Boxtel: Het is een mateloos interessant fenomeen en nu, in 2012, hebben we nog niet alles gezien. Ik denk dat er nog meer innovaties komen, geen vermoeden welke, maar de individualisering zal worden versterkt. Onze visie is duidelijk: de consument zit aan het stuur. Die bepaalt zelf waar hij wat haalt en deelt. Dat gaat met heel veel ingewikkelde vragen gepaard. EXTERN: 24/7 OP TWITTER Wij hebben nu drie fulltime twitteraars. De verzekerden delen elkaars ervaringen, zonder enig probleem met privacy. 13

8 Ze zoeken elkaar op. Zeven dagen per week, vierentwintig uur per dag, worden de reacties op Twitter door ons Webcare team gevolgd. Zaak is zo snel mogelijk te reageren of een antwoord op vragen te geven. Dat vereist een attitudeverandering, maar de urgentie wordt begrepen. Die vragen worden dus direct doorgespeeld naar onze interne deskundigen. Laatst heeft een van onze Twitteraars in de directieraad zelf over zijn ervaringen verteld. Over wat hij hoort van de mensen. Dan gaat zo n wereld open. Daarmee verinnerlijk je de strategie binnen het bedrijf. Maar we reageren niet alleen, we hebben ook een co-creatieplatform waar 8000 klanten op zitten. Die vragen we om ideeën en we toetsen onze plannen daar. We gaan in gesprek. Het Zorgsparen is bijvoorbeeld een nieuw product dat we hen hebben voorgelegd. Er was commotie, maar als 49% het een goed idee vindt is er markt voor. Een voorbeeld van een idee dat door klanten op dit platform is aangedragen en dat wij hebben overgenomen is een meldpunt voor medicijnverspilling. VOLGENDE STAP: OP MAINSTREAM DIGITALISEREN We gaan nu de polissen van onze twee miljoen mensen digitaliseren. Alles wordt dan voor de klant bereikbaar. Die transitie doen we op mainstream en niet op de uitzonderingen. Sommige groepen bestaan over vijf jaar niet meer. Maar juist daarom mogen we niet alleen online communiceren. Zorg is complex. Onze service zal bij ingewikkelde zaken ook altijd persoonlijk blijven. Oplossen en niet van het kastje naar de muur sturen. De belangrijke rol van onze Zorgadviseurs blijft. We mogen de menselijke maat niet vergeten. MOBILE: IK HOU OBAMA IN DE GATEN Over mobile zijn we ons aan het oriënteren en hebben we nog geen knopen doorgehakt. Er komen hier heel veel kids langs met heel veel ideeën. Op het gebied van gezondheid hebben we nog geen goede, generieke voorbeelden gezien. Ik hou Obama en zijn help-app in de gaten. Je hebt nu wel veel stand-alone apps op ons gebied, maar de convergentie is moeilijk te maken. Het wordt pas echt interessant als een idee uitvoerbaar is voor mainstream en super betaalbaar is. En bij alles wat we zien of ontwikkelen hebben we het co-creatieplatform. De allereerste vraag blijft: Wil de klant het ook? 14 GO WITH THE FLOW Roger van Boxtel reageert op stellingen uit ons eerste Social Media rapport: Dichterbij kom je niet Je komt heel dichtbij, maar het dichtst bij blijft uiteindelijk het persoonlijk contact. Mensen zijn niet gelijk, dus ook voor de uitzondering moet er een borg zijn, hoeveel je ook standaardiseert. Playtime is over Echt wel. Als je vergeet om mee te doen val je van de rand. Beter vooraan in de bus. New kids are taking over the business Gedeeltelijk. Countervailing power is dan het trefwoord. Ik leer iedere dag. Waar blaas je af? Ik heb veel enthousiasme kapot zien gaan. Ook onze Anderzorg is niet voor de eeuwigheid. Facebook is het nieuwe distributiekanaal Facebook is fenomenaal, staat sterk, ik geloof erin. Maar voor tien jaar? Dat is lang. Go with the flow. Misschien komt er nog totaal iets anders. If you re not into mobile, you re out of business Ik heb nog niet het goede product gezien. Wij willen niet beleefd worden als innovators. Moet je dat willen met een markt van twee miljoen? Wij zijn meer een volkspartij, waarin iedereen zit. ONS ONDERZOEK IN PERSPECTIEF CIJFERS DIE NIET TE NEGEREN ZIJN Natuurlijk moeten de resultaten van onze Social Media Insurance Monitor 2012 in de context van de algemene ontwikkelingen van Social Media en mobiel worden gezien en geplaatst. Mondiaal en nationaal. Hieronder een selectie van opzienbarende cijfers die de digitale invloed op de dagelijkse werkelijkheid onderstrepen. We kunnen er niet meer buiten! OVER FACEBOOK n Facebook heeft wereldwijd meer dan 1 miljard gebruikers. Het aantal gebruikers is de afgelopen twee jaar verdubbeld. n In Nederland heeft Facebook nu 7,3 miljoen gebruikers, 40 procent meer dan een jaar terug. OVER TWITTER n Dagelijks worden er bijna 400 miljoen tweets verstuurd. Nederlanders versturen dagelijks 6,4 miljoen tweets. n Nederlanders op Twitter zijn de meest actieve gebruikers wereldwijd. Een op de drie Nederlanders plaatst minimaal één bericht per drie maanden. OVER LINKEDIN n Wereldwijd maken 175 miljoen mensen gebruik van LinkedIn. Met 3,2 miljoen gebruikers staat Nederland in de top tien. OVER YOUTUBE n Iedere dag worden er meer dan 4 miljard video s bekeken op You- Tube. Dagelijks worden er wereldwijd video s toegevoegd. n 1 miljoen Nederlanders maakt dagelijks gebruik van YouTube. OVER SMARTPHONES n Een op de zeven mensen op aarde heeft een smartphone. Op dit moment zijn er meer dan 1 miljard smartphones in gebruik. n Wereldwijd besteden mensen twee keer zoveel tijd aan de smartphone als aan de pc. Toch heeft 80 procent van de grote Nederlandse bedrijven nog géén mobiele website. n 52 procent van de Nederlanders heeft nu een smartphone. n Bijna driekwart van de Nederlanders gebruikt de smartphone om productinformatie te vinden. n 67 procent van de Nederlanders met een smartphone, gaat niet zonder smartphone de deur uit. n Per dag worden wereldwijd meer dan 35 miljoen apps gedownload. n Meer dan de helft van de Nederlanders heeft de afgelopen maand een aankoop gedaan via de smartphone. n 60 procent van de gebruikers bezoekt Facebook vooral via de smartphone. ONTWIKKELINGEN OVER TABLETS n Het aantal Nederlandse gebruikers van een tablet is in een half jaar tijd gestegen met 60 procent naar 2,8 miljoen. n Het gebruik van tablets is in de avonduren tweemaal zo hoog als dat van de pc en anderhalf maal dat van de smartphone. BRONNEN / / / / / 15 / /

9 Gebruik mobiel internet stijgt... en stijgt... en stijgt INSPIRATIE APPS TER INSPIRATIE Ze zijn handig en leuk, de nieuwe apps van Nederlandse verzekeraars die we bespreken. Ze laten ook zien dat de onverwacht snelle groei van mobielgebruik onder de Nederlandse bevolking niet helemaal onopgemerkt is gebleven. Althans, bij de helft van de verzekeraars niet. Het aantal apps dat wordt aangeboden, is dankzij hen gegroeid. Maar mobiel is meer. Als 80% van de verzekeraars nog geen mobiele website heeft is er nog een grote slag te maken voor de Nederlandse verzekeraars. Ter inspiratie daarom ook enige buitenlandse voorbeelden

10 APPS ALS UITDAGING De apps voor de smartphones hebben zeker een functie. Soms ter vermaak, vaker al gericht op vragen van de verzekerden. Het zijn de eerste stappen. De uitdaging blijft voor smartphone en tablet een app aan te bieden die zo volledig is dat alle opties van een website erin zijn opgenomen. Eigen pensioen altijd bij de hand met BeFrank Met de app Mijn Pensioen van BeFrank heeft men altijd en overal inzicht in de eigen pensioenregeling. Naast informatie over premies die zijn betaald en in welke fondsen deze premies zijn belegd, is een mooie functie de Pensioenplanner. Daarmee kan men spelen met het pensioen. Wat is het effect op de pensioenuitkering van eerder of later stoppen met werken of als men defensiever gaat beleggen? De pensioenplanner toont de effecten op de hoogte van de verwachte uitkering en de mate van risico. De app is een van de initiatieven die BeFrank heeft ontwikkeld voor het vergroten van het pensioenbewustzijn van haar klanten. Niet-klanten kunnen een demo-account aanmaken in de app. Hulp tijdens het hele zorgproces met de ZorgAssistent van Interpolis Interpolis biedt met de ZorgAssistent een app die gebruikers hulp biedt tijdens het gehele zorgproces: vóór, tijdens en na een medisch consult. Vooraf kunnen doktersafspraken ingepland worden, waarbij de patiënt alvast zijn vragen of klachten kan noteren. Tijdens het consult kan het gesprek met de arts opgenomen worden, zodat de patiënt het op een later tijdstip nog eens rustig kan terugluisteren. De app legt ingewikkelde medische termen uit en er is een mogelijkheid om bijsluiters te raadplegen. Ook ondersteunt de app bij medicijninname. De pillenwekker zorgt ervoor dat medicijnen op tijd ingenomen of toegediend worden. De ZorgAssistent vormt een uitbreiding op het app-aanbod van Interpolis. Twee jaar geleden introduceerde Interpolis al de Schadehulp. Nationale Nederlanden: pensioeninformatie via films De Kijk op Pensioen -app van Nationale Nederlanden informeert en vermaakt. De app geeft pensioenklanten van de verzekeraar uitleg over hun persoonlijke pensioenregeling door middel van informatiefilms. Daarnaast kunnen pensioenoverzichten opgeslagen worden door het scannen van een code op het overzicht, dat de klant heeft ontvangen van NN. Ook voor niet-klanten is de app nuttig: er is een Pensioen ABC opgenomen, waarin typische pensioenbegrippen in begrijpelijke taal zijn uitgelegd. Aan het vermaak is gedacht met het Grote Pensioenspel waarmee de pensioenkennis getest kan worden. Dankzij integratie met Facebook en Twitter kunnen scores gedeeld worden op Social Media. Agis biedt dagelijks gemak voor diabetespatiënt Zorgverzekeraar Agis biedt het Diabetesdagboek aan, waarmee dagelijks de bloedglucosewaarden en insulinegebruik wordt bijgehouden met eventueel aantekeningen over voeding of beweging. De gegevens worden lokaal opgeslagen en blijven privé. De gegevens kunnen naar de internist of verpleegkundige worden gestuurd. Die zijn met één druk op de knop per telefoon of te bereiken. 18 Handige VerzekeringApp van de Noordhollandsche Met de VerzekeringApp van de Noordhollandsche kunnen klanten direct verzekeringszaken regelen. Op de app staan polisgegevens, de meest recente polisvoorwaarden en de actuele gegevens van de verzekeringsadviseur. Daarnaast kan na een aanrijding de schade direct worden gemeld, waarna deze wordt doorgegeven aan de adviseur, die de verdere afhandeling van de schade verzorgt. Ook handig is dat de groene kaart in de app is opgenomen! OHRA biedt hulp op reis De iphone-app OHRA Reishulp biedt in ruim 200 verschillende landen toegang tot de landelijke alarmdiensten. Met de app bel je direct de alarmcentrale van de auto-, reis- of zorgverzekeraar. Ook is het bij sommige verzekeraars mogelijk locatiegegevens naar de hulpverlener van de alarmcentrale te sturen. Om bankpassen en creditcards te blokkeren geeft de app direct toegang tot de telefoonnummers van bank of creditcardmaatschappij. Naast het eigen polisnummer zijn ook de adresgegevens en telefoonnummers van Nederlandse ambassades en consulaten in ruim 200 verschillende landen in deze app te vinden. Vrienden, familie, collega s en followers via Hier ben ik nu op de hoogte stellen van de verblijfplaats. Dit kan via , maar ook via Twitter en Facebook. 19

11 De Delta Lloyd Now App met 100 kritische vragen én antwoorden In juni 2012 is de Now app van Delta Lloyd geïntroduceerd. Met deze app krijgt men antwoord op 100 kritische vragen over hypotheken, verzekeringen, pensioenen en beleggen. De Now app helpt mensen om slimmer met geldzaken om te gaan, zodat ze, samen met de adviseur, de juiste keuzes kunnen maken. De informatie wordt voortdurend up-to-date gehouden en aangevuld met nieuwe vragen en antwoorden. Naast vragen en antwoorden worden in de app moeilijke financiële termen uitgelegd in het financieel ABC. De informatie in de app verwijst niet naar specifieke Delta Lloyd-producten. De app geeft ook goede informatie voor niet-klanten. De app heeft ook een zoeker om een financieel adviseur in de buurt te vinden. Ook is er de mogelijkheid om notities en berekeningen te maken en vragen met antwoorden te mailen. 20 Onna-onna: hulpverlening via app Vrouwenverzekeraar onna-onna heeft de Serious Assist een app gelanceerd. Via deze app kunnen klanten bij autoschade of pech 24 uur per dag direct contact opnemen met de hulpdienst. Binnen dertig minuten kan er als dat nodig is een hulpverlener ter plaatse aanwezig zijn om de vrouwelijke klant te assisteren. Serious Assist is gebaseerd op de in de Verenigde Staten reeds succesvolle praktijk van hulpverlening ter plaatse door verzekeraars. Avéro Achmea regelt de verhuizing De Ik verhuis app van Averó Achmea is er voor studenten die voor het eerst op kamers gaan (of alweer gaan verhuizen naar een nieuw huis). Voor deze groep jonge verhuizers is de app een goede leidraad, omdat zo n verhuizing zonder enige voorbereiding vaak chaotisch verloopt. Door het invullen van een verhuisdatum wordt een checklist gemaakt van wat er precies moet worden geregeld tot aan de verhuisdag, maar ook daarna. De app geeft tips & tricks over de verhuizing (die ook voor ervaren verhuizers nog van pas komen) en speelt met bespaartips in op het krappe budget van studenten. Een leuke feature van de app is dat er op Social Media-pagina s een oproep kan worden geplaatst om hulp van familie en vrienden op de verhuisdag in te schakelen. Slaap lekker met VGZ, IZA en IZZ Veel mensen liggen wel eens een nacht wakker of hebben last van chronische slapeloosheid. Met de app Slaap lekker bieden VGZ, IZA en IZZ daarvoor een oplossing. De app brengt het slaapgedrag in kaart in een slaapdagboek. Aan de hand van dit slaapgedrag krijgt men praktische opdrachten en tips. Per kan contact worden opgenomen met een deskundige. De resultaten kunnen met vrienden op Facebook of Twitter worden gedeeld. MOBIELE WEBSITES InShared maakt verzekeren altijd en overal toegankelijk InShared heeft in oktober een mobiele website gelanceerd waarmee klanten op hun smartphone altijd en overal toegang hebben tot hun verzekeringsgegevens. De site voldoet aan de wetten van mobiel internet: simpel, snel en gebruikersvriendelijk. InShared heeft ingespeeld op het feit dat het internetverkeer zich, met name in de avond, naar tablet en smartphone verplaatst. De mobiele website van InShared is te bezoeken via m.inshared.nl en biedt dezelfde functionaliteiten als de desktopwebsite, maar is aangepast aan de wensen van smartphonegebruikers. Zo zijn de teksten minder lang, staan er minder links op de site en is er sprake van meer bedieningsgemak. Via de mobiele site is eenvoudig de groene kaart te raadplegen, kan men verzekeringsgegevens bekijken en premieberekeningen opvragen. Tevens kan de consument direct een verzekering afsluiten. In de toekomst wil InShared ook het mobiel schademelden eenvoudiger maken. De Social Media-netwerken van InShared, Facebook, Twitter en Google+, zijn met één druk op de knop te bereiken. Conservatrix vraagt klanten suggesties In juni 2012 heeft Conservatrix zijn mobiele website gelanceerd. Deze mobiele website is ingericht om intermediaire relaties, zakelijke, maar ook particuliere bezoekers zo goed en zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn. Conservatrix vindt het belangrijk aan te sluiten bij de wensen van de klant en vraagt ook op het gebied van de online modules en de ontwikkeling van een app om suggesties. De mobiele website biedt intermediaire relaties van Conservatrix de mogelijkheid om berekeningen te maken met het Natuurlijk Garantieplan. Daarnaast biedt de mobiele website handige downloads, hypotheekrentestanden en informatie over de producten van Conservatrix. Tevens kan er gebruik gemaakt worden van de rekenhulp Het Gouden Handdrukplan. Met deze module kunnen er snel en eenvoudig berekeningen worden gemaakt. Vervolgens kan deze berekening omgezet worden naar een offerte in Cleo (het extranet van Conservatrix), zonder dat de gegevens opnieuw moet worden ingevoerd. Conservatrix vergroot hiermee het gebruikersgemak zodat altijd, overal, snel en eenvoudig een offerte kan worden opgesteld. Op korte termijn volgen rekenmodules van meer producten. Conservatrix vraagt ook hierbij expliciet om de wensen en suggesties aan te geven. De particuliere bezoeker vindt via de nieuwe mobiele website snel een adviseur bij hem of haar in de buurt en kan ook het gegarandeerde eindkapitaal bij Het Natuurlijk Garantieplan berekenen. Bij interesse kan de particuliere bezoeker in contact komen met een financieel adviseur. Dit geldt eveneens voor zakelijke bezoekers uit het midden- en kleinbedrijf die geïnteresseerd zijn in de pensioenoplossingen van Conservatrix. Ook slim is de mogelijkheid direct doorgelinkt te worden naar de Social Media-sites waarop Conservatrix actief is. 21

12 BUITENLANDSE VOORBEELDEN QUOTE Esurance: Insurance for the modern world Esurance, onderdeel van het Amerikaanse Allstate, heeft een mobiele website gelanceerd en een app die alle functionaliteiten heeft die een klant kan verwachten. De app wordt voor zowel Apple als Android beoordeeld met 4,5 van de maximaal 5 te behalen punten. Via de smartphone app kan men gemakkelijk de autoverzekering inzien. Het verzekeringsbewijs is voorhanden, er kan een aanvraag worden ingediend, een sleepwagen worden gebeld en het betalingsschema worden bekeken. Ook heeft Esurance het mogelijk gemaakt om klanten het gehele claimproces te laten volgen. Sinds oktober kan de betaaldag en de wijze van betaling worden gewijzigd. Hierom werd veelvuldig door hun klanten gevraagd. Naast al deze gemakken heeft Esurance de app leuker gemaakt met de optie nearby shops & services optie, waar nabijgelegen tankstations, schadebedrijven, parkeerplaatsen, taxistandplaatsen en shops te vinden zijn. Esurance vraagt zijn klanten via Social Media ook een mening te geven over uiteenlopende zaken. Natuurlijk brengt het ook informatie en nieuwe producten. Daarnaast zijn er vermakelijke blogs waarop het publiek wordt geïnformeerd over onderzoeken en producten. 22 My Stress Kit app van Aviviva Het Britse Aviva helpt met de My Stress Kit app mensen om te ontdekken wat de oorzaken van hun stress is en hoe deze factoren in de drukte van het dagelijks leven onder controle te krijgen zijn. My Stress Kit is ontwikkeld in samenwerking met Dr Doug Wright, de medical director Aviva UK Health. Hoe werkt dit? In de app kan het stresslevel worden aangegeven. Die kan dag en nacht worden bijgehouden. Is iemand helemaal relaxed, dan wordt dat beloond met een boom die steeds verder in bloei gaat staan en uitgroeit tot een mooie appelboom. Maar staat iemand onder druk of is hij gestrest, dan vraagt de app wat de reden is. Problemen met de liefde of met financiën. Afhankelijk van de gekozen categorie geeft de app tips. Wie de stress-level regelmatig invult kan in een grafiek aflezen of er vooruitgang wordt geboekt en het leven dus minder stressvol wordt. Leer beter autorijden met State Farm De Driver feedback app van State Farm verzamelt informatie over de rijstijl tijdens het autorijden: over gas geven, remmen en de bochten nemen. Na de rit volgt per onderdeel een score en een overzicht van situaties die mogelijk gevaarlijk waren. Daarnaast geeft de app tips over hoe de rijstijl te verbeteren. Een erg grappige app die feedback geeft, wat men normaal gesproken van medepassagiers niet wil aannemen. Naast de funfactor is het doel van State Farm om ouders een hulpmiddel te geven om op een leuke manier aan hun kinderen te leren hoe je veilig rijdt. En de app kan gebruikt worden om te meten of een kind er klaar voor is om alleen te rijden. In Nederland misschien minder noodzakelijk, in tegenstelling tot de VS (waar de rijbewijs-eisen minder zwaar zijn). JAN KRANENDONK/SHUTTERSTOCK.COM BE SOCIAL BE MOBILE BE THERE 23

13 INTERVIEW PRIVÉ De meest relevante en zakelijke apps staan op mijn eerste scherm, de meest gebruikte privé-apps op het tweede. Naast natuurlijk de Mobiel Bankieren app van ABN AMRO Bank zelf, gebruik ik de Twitter, LinkedIn en Facebook apps het meest, gevolgd door Nu.nl. Daarnaast volg ik veel apps voor muziek en fotografie, mijn twee grote hobby s. In Nederland zijn echt goede voorbeelden op Social Media: Heineken, Hema, Unilever in bepaalde niches en natuurlijk. Internationaal zijn het Nike en Zappos. Zappos durft op een unieke manier de klant centraal te stellen. 24 Jessica Niewierra Directeur Internet en Mobiel ABN AMRO Bank over Social Media WE LEVEN IN EEN WERELD VAN VOORTDURENDE FEEDBACK De klant-anno-nu wil steeds meer zelf doen. ABN AMRO wil de klant in staat stellen om dit ook te kunnen, interactief, altijd en overal, via pc, laptop, smartphone of tablet. Aan het woord is Jessica Niewierra, Directeur Internet en Mobiel ABN AMRO Bank. Enthousiast en trots vertelt zij over haar visie op het gebruik van Social Media en Mobiel. De bank is met haar Mobiel Bankieren app enorm succesvol en heeft daar veel prijzen mee in de wacht gesleept. Nog belangrijker: de mobiele apps van ABN AMRO worden nu al meer dan 23 miljoen keer per maand geraadpleegd. VISIE: SOCIAL IS OVERAL Jessica Niewierra: Via Social Media krijg je over de hele keten heen een beter inzicht en kun je veel sneller voor je klanten je diensten en dienstverlening verbeteren. Social is overal. Wij moeten zijn waar de klanten zijn en naar hen luisteren. ABN AMRO wil onderdeel worden van het financiële leven van mensen. Wij willen hun financiële coach zijn en vragen continu feedback aan onze klanten. Rating en reviewing is cruciaal. Van negatieve feedback leer je het meest. Wij hebben onlangs klantbeoordelingen geïntroduceerd bij het afwikkelen van schade bij een doorlopende reisverzekering. Deze beoordelingen worden integraal gepubliceerd op onze website. De klant verwacht dat je iets met die informatie doet. Hij wil daar voordeel van hebben. Alles moet snel, transparant en gemakkelijk zijn. ABN AMRO wil via Social Media relevant en altijd bereikbaar zijn voor de klant: 24 uur per dag en 7 dagen per week, via Webcare en ook telefonisch. MOBIEL: SMARTPHONES EN TABLETS VERSCHILLEN IN FUNCTIE We leren van de jonge generatie. In de adoptie van nieuwe digitale kanalen is overigens de vervaging van generaties het grootst. Ouderen zijn misschien wel nog nooit zo jong van 25

14 QUOTE geest en daad geweest. Tablets zijn zo gemakkelijk in het gebruik dat ze bij alle generaties, ook bij de oudere, zeer populair zijn. Bij de jongere generatie moet je snel zijn, heel snel. De ontwikkelingen van smartphones en tablets gaan razendsnel. Er is overigens verschil tussen het gebruik van een smartphone en een tablet. De smartphone is geschikt voor korte relevante informatie, de tablet ook voor langer gebruik. Het gebruiksgemak is heel belangrijk. Wij werken intern met Customer Groups voor finetuning. Hiervoor gebruiken wij in ons klantenpanel op locatie onder andere Eye-Tracking. HET TEMPO VAN ONZE KLANTEN KUNNEN BIJHOUDEN Jessica Niewierra reageert op stellingen uit ons eerste Social Media rapport: The customer owns your brand EXTERN: HET GAAT NIET OM HET AANTAL FANS. HET GAAT OM ENGAGEMENT! Vaak wordt naar het aantal fans gekeken, maar fans kun je kopen. Het gaat om de engagement factor waarbij je ook kijkt naar de mate waarin klanten reageren en de berichten delen. Twitter, Facebook en YouTube zijn de meest gebruikte kanalen. Wij hebben ons eigen YouTube branded channel. Video is superbelangrijk. Met name voor uitleg. Via LinkedIn geeft ABN AMRO brancherapporten. Essentieel bij Social Media is dat je ook geeft. Via Social Media hebben wij ook leuke acties en we zijn nog volop aan het leren wat wel en wat niet werkt voor onze klanten. We vragen bijvoorbeeld filmpjes van kinderen om bij een wedstrijd van Ajax mascotte te kunnen worden. Ook de actie Koffer op reis is succesvol. De enorme respons van de klanten zorgt voor binding. People show their identity with their brands. En de klant is ook erg self directed. Playtime is over De belangrijkste uitdaging van ABN AMRO is om het tempo van onze klanten te kunnen bijhouden. We willen nog zoveel voor hen betekenen en waarde voor hen toevoegen in hun financiële leven. We zijn naar ons gevoel eigenlijk nog maar pas begonnen. Facebook is het nieuwe distributiekanaal Facebook is toch niet het kip met de gouden eieren geworden. Voor ons zeker nog niet. Functionaliteiten als rekening delen, kun je BRANDING: USER EXPERIENCE DESIGN IS ESSENTIEEL Hoe krijg je het wow-gevoel bij klanten over ABN AMRO? Dat is essentieel voor de toekomst. Het is zaak dat de klant zich in elk contact, bemenst of niet bemenst, zich écht klant voelt. Onze ervaring leert dat in het digitale kanaal bijvoorbeeld user experience design enorm belangrijk is. Het moet zo gemakkelijk en intuïtief mogelijk zijn. De technieken en voorbeelden van het mobiele internet zijn ook heel goed te gebruiken gebleken voor traditioneel internetbankieren. Eigenlijk de omgekeerde wereld. bijvoorbeeld wel goed aanbieden via Facebook, maar andere functies nu minder. Facebook is nu toch meer om te socializen! If you re not into mobile, you re out of business Eens. De adoptie van mobiel gaat razendsnel en je kunt je klanten dat niet onthouden. Een voorbeeld: Hoe vaak komt het niet voor dat vrienden of families uit eten zijn geweest en dat WHAT S YOUR X-FACTOR? DE TOEKOMST: Sinds deze zomer is ook het beleggingsoverzicht opgenomen in de Mobiel Bankieren app en kunnen klanten hun overboeking persoonlijk maken door het versturen van een afbeelding of een bericht. Jessica: Mobiel Bankieren is voor ons echt de moeder-app. Meer dan in multichannel ligt de toekomst in de gedachte van omni-access, waarbij de klant het kanaal kiest en van het ene naar het andere kanaal gaat. De kanalen moeten elkaar dus versterken. Snel Bankieren is onlangs geïntroduceerd voor de traditionele laptop of pc. Dat is zeg maar de Mobiel Bankieren app, maar dan voor de laptop of pc. Meer dan 55% van onze klanten heeft nog geen smartphone en die klanten willen we hetzelfde gemak kunnen bieden als via mobiel. Binnen één maand maken al meer dan klanten hier gebruik van. We zitten nog boordevol ideeën die wij willen aanbieden. Maar alleen goed getest met onze klanten. Daar luisteren wij naar. 26 een deel van de rekening later moet worden overgemaakt? Is het dan niet leuk om mobiel bij het overboeken een foto van het etentje en een persoonlijke boodschap toe te kunnen voegen? Ook is het mogelijk om een van de door ABN AMRO uniek ontworpen Eurogami designs te versturen bij een overboeking. TONY TAYLOR STOCK/SHUTTERSTOCK.COM 27

15 RANKING Feiten en cijfers van onderzoek naar inzet van Social Media door verze keraars in 2012 DAPPERE INHAALRACE, MAAR TOCH Vergeleken met ons eerste onderzoek van vorig jaar hebben de verzekeraars hun score in 2012 redelijk opgeschroefd. Maar nog niet voldoende en zeker niet daar waar de klanten nu te vinden zijn: mobiel. We geven op de volgende pagina s tekst en uitleg bij de resultaten die we bij 61 prominente verzekeraars hebben gemeten

16 TOP DRIE NEK-AAN-NEK IN DE RANKING Metingen bij 61 verzekeraars in eerste helft

17 Met een onderzoek naar de inzet van Social Media bij 61 Nederlandse verzekeraars is onze Social Media Insurance Monitor de eerste en enige objectieve graadmeter van de digitale ontwikkelingen in de branche. Bij de analyse wordt duidelijk dat vrijwel elke verzekeraar wel ergens een account heeft, maar dat nog lang niet iedereen daar actief mee aan de slag is. Sterker nog, de algemene cijfers worden gunstig opgeschroefd door een niet zo grote groep voorlopers die er echt werk van maakt. ACTIEVE VOORLOPERS DOMINEREN Youtube Twitter Welke verzekeraars zijn waar actief? n Van de onderzochte verzekeraars is 82% op enige wijze actief op de Social Media-platforms die in het onderzoek zijn meegenomen: Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube. n Interpolis is in onze ranking op de eerste plaats geëindigd, als de verzekeraar die overall het meest Social Media inzet. Op de tweede plaats komen ex aequo AEGON en OHRA. Het verschil van die twee met Interpolis is slechts één punt. n De top 3 is actief op alle vier platforms. n Het aantal fans en followers op de verschillende platforms is zowel bij Interpolis, AEGON als OHRA sterk gegroeid in vergelijking met Alle drie staan in de top tien bij de meting van die groei. n Veelzeggend is dat deze top drie behoort tot de kleine groep van slechts 20% verzekeraars die een mobiele site hebben ontwikkeld. Linkedin 32 Facebook 33

18 Linkedin Hoeveel fans en followers hebben verzekeraars? We zien dat de mensen de verzekeraars op Social Media in vergelijking met vorig jaar beter weten te vinden. Het totaal aantal fans en followers op alle platforms is ruim verdubbeld. Deze stijging is echter slechts aan een paar verzekeraars te danken. AEGON laat de grootste absolute groei zien. Verder zijn Avéro Achmea, Ditzo, Interpolis en OHRA sterk gegroeid. Twitter wordt door verzekeraars het meeste ingezet. Het aantal followers is dit jaar verdubbeld. Menzis en AEGON hebben van positie gewisseld. Menzis (5.281) is nu de koploper, gevold door AEGON (4.871). Het aantal fans van verzekeraars op Facebook is dit jaar verviervoudigd in vergelijking met Slechts een klein aantal zeer actieve verzekeraars is voor deze toename verantwoordelijk. Het percentage van alleen maar aanwezig zijn op Facebook is niet gegroeid. AEGON heeft op Facebook net als vorig jaar nog steeds het grootste aantal fans (21.373). YouCare (19.940) is nummer twee en heeft binnen een jaar een enorme slag geslagen met de campagne voor Kika. Toch zijn deze cijfers niet indrukwekkend. Want ze komen hiermee niet eens bij de eerste tien in Nederland. Verzekeraars hebben YouTube dit jaar beter weten te vinden dan vorig jaar, maar de consumenten zoeken ze daar nog niet. AEGON is hier een goed voorbeeld van. Zijn filmpjes zijn 1,5 miljoen keer bekeken, maar het kanaal heeft slechts 359 abonnees. Het aantal followers op LinkedIn is ook toegenomen (+25%) in vergelijking met vorig jaar. LinkedIn werd vorig jaar veel gebruikt voor recruitment en dit jaar meer voor branding. Er staat steeds vaker productinformatie op de bedrijfspagina, maar er wordt nog te weinig gebruikt gemaakt van het delen van specifieke marktkennis, brancherapporten, etcetera. Het is immers vooral een business-to-business, dus een zakelijk, platform. Op welke platforms zijn verzekeraars actief? n Twitter is het platform voor Social Media waarop de meeste verzekeraars (39 van de 61, dus 66%) actief zijn. n De activiteit van verzekeraars op YouTube (33 van de 61) is met 37% het meest gegroeid ten opzichte van vorig jaar. n De activiteit van verzekeraars op Facebook (28 van de 61) is gestegen met 20%. n Op LinkedIn is 12% van de verzekeraars actiever in vergelijking met de meting in Op dit moment zijn 22 van de 61 verzekeraars actief. n De meeste verzekeraars zijn op meer dan één Social Media-kanaal actief. Mobiele activiteit n 49 van de 61 (80%) verzekeraars hebben nog geen mobiele website. n Het aantal smartphone-apps van verzekeraars is toegenomen ten opzichte van Nu hebben 31 van de 61 (52%) verzekeraars een app voor smartphones. n Slechts 7 van de 61 (12%) verzekeraars hebben een app speciaal voor tablets. Aantallen Percentages VERANTWOORDING EN METHODIEK 34 Youtube Twitter Youtube Twitter Linkedin Facebook n De Social Media Insurance Monitor 2012 is gebaseerd op het onderzoeksmodel waarmee ook vorig jaar de ranking is uitgevoerd, maar is op een aantal punten aangescherpt. Wij hebben opnieuw gemeten of verzekeraars op Social Media met een profiel aanwezig zijn en vervolgens of ze actief en structureel een of meer Social Media-kanalen inzetten. n De lijst is ten opzichte van vorig jaar aangevuld en telt nu 61 verzekeraars in plaats van 42 in n In het onderzoek zijn alleen corporate accounts meegenomen. Communities opgezet door consumenten of medewerkers zijn buiten beschouwing gelaten. n Voor de ranking is een puntenschaal toegepast: n De activiteit en aanwezigheid levert per netwerk (Facebook, Twitter, YouTube en LinkedIn) punten op. n Daarnaast hebben we dit jaar extra punten toegekend op basis van het bereik per netwerk. Want het gaat toch om de bezoekers, fans en abonnees die bereikt worden. n Verzekeraars met een nul-score zijn buiten de grafieken gelaten. n Hyves is dit jaar buiten de meting gelaten. Van de 8 verzekeraars die nog een corporate account op Hyves hebben is er niet een meer actief. n Google+ wordt nog door te weinig verzekeraars ingezet. Om deze reden is ook dit kanaal niet meegenomen. n Het onderzoek gaat in op het externe gebruik van Social Media. Intern gebruik van Social Media op platformen zoals Yammer is niet meegenomen in dit onderzoek. n Omdat de Social Media onderhevig zijn aan snelle veranderingen, kunnen specifieke resultaten tussen de datum van meting en die van publicatie mogelijk zijn gewijzigd. 35

19 36 Cijfers % 52% 19% 24% 10% 31% --% 46% % % % % % % 2011 actief op +20% actief op +14% actief op +37% actief op +12% mobiele +10% smartphone +21% tablet app +12% Facebook Twitter YouTube LinkedIn website app Beoordeling 1 - Interpolis 81 pnt 2 - Aegon 80 pnt 3 - ohra 80 pnt 4 - delta Lloyd 72 pnt 5 - Menzis 72 pnt Fans & followers PoPULAIr vind-ik-leuks op Facebook voor meest populaire verzekeraar Aegon 30 volgers op Twitter voor meest populaire verzekeraar Menzis 120 weergaven op YouTube voor meest populaire verzekeraar Centraal beheer Achmea 20 leden op LinkedIn voor meeste populaire verzekeraar Avéro Achmea beoordeling Mobiel mobiele website Allround verzekeraars delta Lloyd Interpolis en Menzis Aegon Aegon, ASr en Avéro Achmea smartphone app Leven/pensioen - verzekeraars ra mobiele website smartphone app 6 - Allsecur 57 pnt 7 - europeesche 57 pnt 8 - nationale nederlanden 57 pnt 9 - onvz 57 pnt 10 - Pnb Paribas Cardif 51 pnt ACTIeF INFOgraphic INFOGraphic berichten per maand op Facebook van meest actieve verzekeraar Interpolis tweets per maand op Twitter van meest actieve verzekeraar Interpolis uploads per maand op YouTube van meest actieve verzekeraar Aegon best beoordeelde verzekeraar op Facebook best beoordeelde verzekeraars op Twitter best beoordeelde verzekeraar op YouTube best beoordeelde verzekeraars op LinkedIn Schadeverzekeraars Zorgverzekeraars 35% 76% 50% 17% 6% 38% 10% 50% Overig mobiele website smartphone app mobiele website 29% 0% 6% 5% tablet app tablet app tablet app tablet app 82% van de verzekeraars is actief op Social Media 58% van de verzekeraars is actief op mobiel smartphone app ITReklame 2012 Nummer 1 Interpolis Communicatie persoonlijk Interpolis is dit jaar van plaats 4 naar 1 geklommen. Interpolis is breed actief op Social Media. Het heeft vooral op Facebook en Twitter meer punten weten te scoren dan AEGON en OHRA. Met de reclamecampagne Interpolis. Glashelder is de verzekeraar bekend bij een groot publiek. Social Media passen volgens Interpolis binnen die filosofie. Het heeft een eigen webcareteam binnen de organisatie opgezet. Voor het klantcontact hebben de leden van het team een speciale training gehad. Op Twitter zijn foto s van het team geplaatst om de communicatie persoonlijker te maken. Naast webcare wordt Twitter ingezet om de consumenten op de hoogte te houden van het nieuws van Interpolis, o.a. over de introductie van nieuwe producten. Op Facebook heeft Interpolis regelmatig campagnes en acties lopen om kaarten voor evenementen te winnen. Dankzij deze campagnes is het aantal followers in de afgelopen drie maanden ruim verdrievoudigd. Op YouTube heeft Interpolis een eigen kanaal waarop de filmpjes van deze campagnes en reclames terug te vinden zijn. Deze filmpjes zijn al ruim bekeken. TOP DRIE OVERAL ACTIEF Omdat hun invloed op de onderzoekscijfers zo groot is en hun onderlinge verschillen minimaal, duiken we even dieper in de resultaten van de top drie: Interpolis, AEGON en OHRA. Nummer 2/3 AEGON Echt in dialoog AEGON, vorig jaar eerste in de ranking, heeft zich met de tweede plaats in de kop gehandhaafd. Als sponsor van Ajax en het nationale roeiteam weet het veel consumenten met leuke campagnes te enthousiasmeren om AEGON op Social Media te volgen. Het Social Media-beleid is gestoeld op het delen, leren, luisteren en in dialoog gaan met de klanten en andere geïnteresseerden. Op Twitter wordt nog steeds veel aan webcare gedaan en wordt tevens informatie gedeeld met de followers. AEGON vraagt ook om beoordelingen door zijn klanten. Op Facebook heeft het een aparte pagina waarop het zijn klanten vraagt een cijfer te geven over de online services. AEGON is een van de eerste verzekeraars met een mobiele website. Nummer 2/3 OHRA Spraakmakende klimmer Ex aequo nummer twee OHRA is de grote stijger binnen de Social Media Insurance Monitor 2012 : het is vanaf plaats 11 naar de top 3 geklommen. Zowel op Facebook als Twitter is het aantal followers van OHRA enorm gegroeid. Ook bij OHRA hebben spraakmakende campagnes hiervoor gezorgd. Op Twitter is OHRA zeer actief. Het doet veel aan webcare, maar ook attendeert het de followers via dit kanaal op lopende acties. Op YouTube was OHRA tijdens de lancering van de Bom in eend reclame het meest bekeken kanaal in Nederland en 20e wereldwijd. De filmpjes van OHRA zijn al bijna keer bekeken. OHRA heeft intern een duidelijke Social Media-strategie opgezet en heeft hiervoor ook een Online Service Manager Webcare en Social Media in dienst. De hoofdlijnen van de strategie zijn in 2010 gedefinieerd en zijn gebaseerd op het doorlopen van drie fasen bestaande uit: 1. Damage Control (2010), Customer Care (2011) en 3. Customer engagement (2012 en verder). Op dit moment maakt OHRA de beweging naar fase 3. Binnen OHRA is er ook een multidisciplinair Social Media-team aanwezig. De professionals binnen dit team hebben mandaat en budget om 37 op structurele wijze invulling te geven aan de Social Media-doelstellingen.

20 INTERVIEW Arné van den Boom Directeur van Interpolis, nummer 1 in de ranking QUOTE WE LEUNEN NIET ACHTEROVER Een fantastisch resultaat! Een enorme waardering dat ook in de buitenwereld zichtbaar is hoe wij ons best doen om de klant online te helpen reageert directeur Arné van den Boom van Interpolis, dat als hoogste scoorde in ons onderzoek onder 61 verzekeraars. Hij voegt er echter aan toe: Wij zijn in 2009 gestart met Social Media en sindsdien is die inzet flink gegroeid. Zelf vinden we dat we nog forse stappen moeten zetten, dus er is geen reden om nu achterover te leunen. Arné van den Boom: Wij vragen ons niet af wat Social Media kunnen betekenen voor ons als verzekeraar. Het gaat erom wat we kunnen betekenen voor onze klanten en steeds vaker spelen Social Media daar een rol in. Het is niet aan ons om te bepalen of de klant naar een kantoor moet komen of naar een website. De klant kiest waar en wanneer hij ons wil bereiken. Daar spelen wij samen met Rabobank op in. Stelt een klant toevallig een vraag op Twitter, dan moeten wij daar op dat moment zijn om te de vraag te beantwoorden. GEEN APART PROCES MEER Binnen Interpolis is een steeds groter wordende groep medewerkers actief met Social Media. Van den Boom: We werken nu hard aan de verdere integratie van Social Media in de gewone processen. De bedoeling is dat het op termijn geen apart proces meer is. Een klant moet op Facebook of Twitter dezelfde Glasheldere ervaring hebben als wanneer hij ons belt, mailt of ons waar dan ook tegenkomt. Daar gaan we de komende tijd nog een paar zeilen voor bij zetten. 38 We merken dat Social Media goed aansluiten bij onze organisatie. De basis van Glashelder is dat vertrouwen in onze genen zit. Al meer dan tien jaar geleden zijn wij gestart met vertrouwen in onze klanten, Wij beseften dat wanneer de medewerkers vertrouwen van de leiding krijgen, zij ook vertrouwen geven aan onze klanten. Daarnaast draait het om transparantie. Deze uitgangspunten sluiten aan op hoe wij er via Social Media voor onze klanten willen zijn.. Wel nieuw voor ons is dat alles steeds sneller moet en dat vraagt een aanpassing van medewerkers. De verwachting van de klant is dat hij direct wordt geholpen en dat daar niet een paar dagen overheen gaat. Ook moet het allemaal korter en bondiger. Daar steken we veel energie in. KLANTEN VINDEN ELKAAR De manier waarop Social Media worden ingezet bepalen wij niet zelf, dat doet onze klant. Op dit moment zien we dat Twitter goed werkt als servicekanaal. We zien echter ook een beweging naar Facebook. Ook daar bezoeken klanten ons met vragen. Een mooi bijeffect van Social Media is dat klanten ook elkaar weten te vinden. Hierdoor komt het antwoord niet altijd meer van Interpolis, maar helpen klanten elkaar. En dat is de kracht van Social Media. RANK & RATE 39

21 Top drie zet brede campagnes in MULTIMEDIAAL DAT SCOORT! Hoe buit je de kracht van Social Media het best uit? Door meer dan één platform in te zetten. Ook door aan te haken bij de actualiteit. De verzekeraars uit de top drie van ons onderzoek geven het voorbeeld. Hun positie is mede te danken aan campagnes, waarmee zij veel fans en volgers scoren. 40 INTERPOLIS Emotionele waarde onvervangbaar Interpolis reisde tijdens het afgelopen EK 2012 met een tentoonstelling door het land met unieke spullen van spelers die tijdens het gewonnen EK van1988 in Oranje stonden. De schoenen van Vanenburg, het broekje van Arnold Mühren, de replicabeker van Berry van Aerle, de officiële medaille van Hans van Breukelen waren er te bewonderen. Belangrijk waren vooral de persoonlijke verhalen van de helden over de emotionele waarde die de spullen voor hen hebben. De tentoonstelling werd op Social Media ondersteund. Interpolis wilde met deze campagne mensen aan het denken zetten over hoe zij hun onvervangbare spullen zouden moeten beschermen. Bij schade wordt wel de financiële waarde vergoed, maar de emotionele waarde krijgt men niet terug. Daarom probeerde Interpolis mensen te wijzen op het belang van het voorkómen van ongelukken. Op Facebook konden de bezoekers een quiz doen: Wat weet jij van het EK 88? Hiermee konden twee seizoenkaarten worden gewonnen. En als alle vragen goed beantwoord waren, ging de virtuele kluis op Facebook open. Hierin stonden de onvervangbare spullen van het EK 88 tentoongesteld. Door te klikken op een item, werd het bijbehorende verhaal en filmpje getoond. Uiteraard was het voor de bezoekers ook mogelijk om zelf een persoonlijk verhaal over hun eigen onvervangbare spullen te delen. Op de quizpagina waren er in totaal bezoekers. Op Facebook praatten op het hoogtepunt maar liefst personen tegelijkertijd over de verzekeraar. Tien van hen werden beloond met seizoenskaarten voor hun favoriete club en andere voetbalprijzen. Dankzij deze campagne wierf de Facebook pagina van Interpolis drieduizend extra fans. Tijdens de introductieweken op de universiteiten vervolgde Interpolis deze campagne met de reizende tentoonstelling Veilig op kamers. Met onvervangbare studentenspullen van BN-ers en ondersteund met een filmpje op YouTube werd opnieuw gewezen op het nut van preventie. AEGON Ajax, Ajax, Ajax AEGON heeft een groot deel van haar fans te danken aan campagnes gericht op hun Ajax sponsoring. Dit voorjaar lanceerde de verzekeraar een game ter promotie van ChampCamp, een jaarlijks terugkerend event waarbij jonge supporters van 6 t/m 12 jaar oud de kans krijgen om in een tentje op het veld van de Amsterdam Arena te slapen en de Ajax-selectie te ontmoeten. De opzet van de game, die ingezet werd via de website en de AEGON Facebook pagina, was zoveel mogelijk ballen in een tent te schieten. Deelnemers maakten hiermee kans op een van de speciale slaapplekken. In een campagneperiode van twee weken werden meer dan ballen geschoten. Ten slotte zijn vijf jonge deelnemers geselecteerd en beloond met een unieke nacht en dag in de Amsterdam Arena. Rond het behalen van de kampioenstitel van dit jaar organiseerde Aegon de videowedstrijd Zing mee met Lenny. Via de webcam meezingen met een liedje van Lenny Keyland, bekend van The Voice en die video insturen. De winnaar kreeg een plek in de kampioensvideoclip van Ajax. OHRA Uniek succes van mix tv en YouTube CAMPAGNES OHRA heeft de tv-spot Bom in eend ook op YouTube ingezet. De campagne is nu volledig geïntegreerd, waarbij alle hoofdrolspelers van de tv commercial hun eigen avontuur beleven in een interactieve YouTube takeover. Op de dag van de lancering was OHRA op YouTube het meest bekeken kanaal in Nederland en wereldwijd de twintigste. Het leverde meer dan views op. De vlekkeloze afhandeling van de verzekeraar staat ook daarin centraal. In de originele tv commercial moet de heer Van Gelder uitwijken voor een eend op de weg en raakt daardoor een boom. Bellend met zijn verzekeraar wordt hij keer op keer op keer doorverbonden. In de YouTube takeover heeft de kijker binnen een interactieve landingspage eerst een normaal YouTube-gevoel. Daarna wordt hij verrast als alle hoofdrolspelers uit de tv commercial een eigen avontuur beleven. OHRA wilde met deze campagne de nadruk leggen op de merkbelofte verzekeren zoals het bedoeld is, namelijk hulp bieden aan klanten op momenten die er toe doen. ohraacties.nl/bomineend 41

22 INTERVIEW Johan van den Neste Marketing Manager Allsecur over Social Media DE MACHTSBASIS IS GEKANTELD Ons bedrijf draait om de kwaliteit van onze klantcontacten. Het internet heeft ons gedwongen ons om te draaien en te luisteren naar de klant. De machtsbasis is gekanteld. Johan van den Neste (42), Marketing Manager bij Allsecur, merkt het elke dag weer op de werkvloer: Webcare, de betere feedback, is het allerbelangrijkst en leidt tenslotte tot meer sales. Het internet was oorzaak en gevolg van de start van Allsecur als digitale autoverzekeraar onder de paraplu van Allianz. Van den Neste: Het internet heeft de krachtsbalans tussen leverancier en klant veranderd. Meer dan vijftig procent van de mensen oriënteert zich op het internet, bijvoorbeeld op een vergelijkingssite als Independer. 42 PRIVÉ Voor ik s morgens opsta, lees ik eerst zeven minuten teletekst, gewoon ouderwets pagina 101, daarna Twitter, geselecteerd Facebook en natuurlijk de fansite van Feijenoord. Later pas mijn zakelijke mail. Ik hou van nieuwe dingen en wil daarmee resultaat halen. Die combinatie komt bij digitale ontwikkelingen bij elkaar. Je kunt precies en meteen zien of iets werkt of niet. VISIE: WEBCARE, HET ALLERBELANGRIJKST Een leidende, overall strategie voor Social Media hebben we nog niet. Er is een Social Media-plan, maar een strategie waarin we bijvoorbeeld tv-geld zouden verschuiven naar Social Media is er niet. Ik heb daarvan ook nergens nog een supergoed voorbeeld gezien. Wel een paar toevaltreffers. Wij vinden het webcare-aspect het allerbelangrijkst. Als je dat goed doet, leidt dat tot een betere feedback en hogere rapportcijfers voor wat klanten over je denken. Dat leidt automatisch tot meer sales. Dat positief beïnvloeden via Social Media is ingebed in onze visie en strategie. Onze aandacht ligt op het niveau van de werkvloer. Er zit speciaal een team van zes mensen dat er elke dag mee bezig is. Die vinden het hartstikke leuk om wat ze tegenkomen te monitoren en er direct op te acteren. Als er iets over ons gezegd wordt, hebben we dat binnen no time in onze inbox. En alleen al via Twitter kan ik dan volgen of er snel genoeg door ons wordt geantwoord. EXTERN: IN DE KINDERSCHOENEN Webcare is de basis. Daarboven hebben we nu ook stappen gezet naar meer creatief gebruik. Dat is allemaal nog niet 43

23 spectaculair, Dat staat in de kinderschoenen. Keurig een blog gebouwd, keurig geschreven en verspreid via Facebook. Nogmaals, sales is primair, dan volgt het imago verbeteren. Natuurlijk lig ik bij de Meerkat in een deuk. Het mag ook hier wat ondeugender. Maar ik zou er al gecharmeerd van zijn als we echt via Social Media een nieuw collectief zouden kunnen ontwikkelen. Dat mensen een eigen groep aanmaken en dan naar ons toe komen, alleen kenteken invullen en gelijk een premie met groepskorting op hun scherm krijgen. Zo kun je het switchgedrag bevorderen. Dat soort dingen is terug te leiden naar sales. In de YouTube-sfeer laten we nu een eigen verhaal rond onze tv-henk maken. Daar kunnen we wel wat mee. INTERN: ECHT GEVOEL VOOR DIENSTVERLENING De kern van de strategie ligt intern. Ons management is ervan overtuigd dat we in een nieuwe wereld leven met enorm veel toegevoegde waarde. In de relatie met de klanten kunnen we ons niet meer permitteren te zeggen wat goed voor hen is. Ik krijg ook wel reacties als bagger over me heen op Twitter. Soms kun je die wel een tijdje laten lopen, want het mooie is dat mensen elkaar gaan corrigeren. Belangrijk is dat we moeten luisteren en naar het gedrag kijken. Dat dragen we uit naar onze mensen. Dat is structureel ingebed. Echt voelen wat dienstverlening is, dat doen Social Media. Dat heeft een wezenlijk impact op onze organisatie. VOLGENDE STAP: SNELLE ACTIE LEVERT NIETS OP Eerst dingen doen die strikt noodzakelijk zijn, dan de extra stap naar fancy. Onze focus op prestatie moet blijven, staat wel op gespannen voet met nieuwe dingen doen. Maar we weten ook dat een snelle actie met wel 2,5 duizend volgers niet terug te vertalen is, kortom helemaal niets heeft opgeleverd. Behalve dan die volgers. Wel hebben we ons nu bij de samenstelling van het Marketing team meer gericht op de Social Mediaontwikkelingen. Ook met een wizkid, die snel handelt. Straks gaan we de volgende stap maken, in combinatie met het PR plan. Wij hebben gave content. 44 The customer owns your brand HET TEMPO VAN ONZE KLANTEN KUNNEN BIJHOUDEN Johan van den Neste reageert op stellingen uit ons eerste Social Media rapport: Absoluut. Ik hoor wel eens het gruwelijke wie is de klant-eigenaar? De gedachte alleen al! Alsof er een bedrijf is dat mij bezit,daar krijg ik al jeuk van. Zet het uit je hoofd. Je mag blij zijn dat je een relatie hebt en die moet je managen. Sinds Social Media om de hoek kwamen kijken, kunnen de mensen informatie delen en vanuit die informatie weten ze zelf de weg te vinden. Het gaat totaal andersom. Playtime is over Ik vind dat echt duidelijk aantoonbaar. Social Media moeten duidelijk onderdeel zijn van het marketing- en strategiebeleid. Ze moeten integraal onderdeel zijn van de klantbenadering. Soms zie ik leuke sponsoractiviteiten, maar een filosofie zit er niet achter. Weggegooid geld. Ja, leuk om zakelijke relaties uit te nodigen, maar wat is voor de eindconsument? Facebook is het nieuwe distributiekanaal Ik ben daarvan niet heilig overtuigd. Ik zie nog geen voorbeeld of strategie om er 1 euro te verdienen. De realiteit is dat het mobiele model veel geld gaat verdienen en dat gaat heel hard. Ik kijk naar Google. De totale omzet van online adverteren is nu 25 miljard dollar; Google verwacht dat deze naar 250 miljard gaat. Met de integratie van Social Media in hun strategie pakken ze nu al een fors deel. Dan telt Facebook niet mee. De ontwikkeling van het aandeel Facebook bewijst dit ook wel. If you re not into mobile, you re out of business Na de introductie van onze nieuwe website gaan we meteen door voor ipads. Wij geloven dat ipad de desktop vervangt door zijn optimale gemak. Daarop kun je goed een polis afsluiten. In de woonkamer, tv aan, ipad op schoot. De iphone is voor onderweg oriëntatie en schadeafwikkeling. Wij hebben nog geen klantenpanel. Interacteren is aan het veranderen. Er zijn nogal wat mogelijkheden. Bij Obama in de chatroom kun je elkaar zien. Denk ook aan klanten die zelf de klantenservice runnen waarbij zij met nieuwe klanten in gesprek zijn. New kids are taking over the business Traditionele verzekeraars kunnen er niet tegenop. Hun IT is te beperkt. Ze kunnen bijvoorbeeld geen adressen vastleggen, en dus geen mailtjes versturen. Dat symboliseert dat de klant niet top of mind is. Alles staat onder druk, ook al omdat de IT-systemen uit het stenen tijdperk zijn. VEEL LUDIEKE ACTIES OP DE ZORGMARKT ACTIEF TIJDENS OVERSTAP- MAANDEN Nemen we de zorgverzekeraars apart onder de loep, dan blijkt ook dit jaar dat zij vooral met webcare en branding actief zijn op Social Media. En in het bijzonder tijdens de maanden dat hun klanten kunnen overstappen naar een andere maatschappij. Dan zien we een hogere mate van activiteit. Van de zorgverzekeraars is 75 procent met een account op een of ander platform aanwezig. Echt actief is 69 procent. De top drie wordt gevormd door Menzis, ONVZ en Agis. Deze drie zijn actief op alle platforms die we in ons onderzoek hebben meegenomen, dus op Facebook, LinkedIn, Twitter en YouTube. MENZIS IN DIALOOG Menzis maakt actief gebruik van Social Media. Het reageert consequent op tweets via Twitter. Daarnaast worden op Facebook verschillende acties gehouden. Zo heeft het als Sponsor in beweging verschillende acties met wandeltochten en hardloopevenementen. Ook wordt Facebook ingezet om klanten van informatie te voorzien. Maar het werkt ook de andere kant op. Menzis stelt zelf ook vragen aan consumenten om zo informatie te verzamelen waarmee zijn producten en dienstverlening kunnen worden verbeterd. Menzis gaat duidelijk in dialoog met de klant en staat niet voor niets met zijn totale aantal volgers en fans op nummer 1. ONVZ komt dankzij de activiteiten op Facebook op de tweede plek in de rangschikking. Met bijna 8000 likes op de Facebook pagina stijgt het op dit platform fors boven de andere zorgverzekeraars uit. De fans worden op Facebook bijna dagelijks voorzien van tips voor onder andere de vakantie, lifestyle, kantooryoga en hardloopevenementen. Een opvallende trend die we bij alle zorgverzekeraars zien is dus dat er op Facebook vooral tijdens de overstapmaanden veel activiteit is. Daarnaast benutten zorgverzekeraars hun Facebook pagina s voor het werven van klanten. INPUT VAN KLANTEN Agis en UVIT vragen op Facebook het hele jaar door input van klanten voor nieuwe proposities of tips voor verbeteringen van hun bedrijfsvoering. Om meer fans te werven hebben zowel AnderZorg als VGZ in de zomer ludieke acties op Facebook gehouden. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal fans en followers van de zorgverzekeraars samen verdubbeld. Als we kijken naar de doelen waarvoor een bepaald platform wordt ingezet zien we geen verschuivingen. Zorgverzekeraars zetten Social Media nog steeds het meest in voor webcare en branding. ANALYSE 45

24 INSPIRATIE In Nederland is fun nog ver te zoeken, terwijl in het buitenland... MASCOTTES STILL GOING STRONG! We hoeven ze niet meer voor te stellen: het stokstaartje Aleksandr Orlov, hagedis Gecko, caissière Flo en bad guy Mayhem. In ons eerste onderzoeksrapport hebben we deze mascottes al van harte aanbevolen. Want om de consument te pakken te krijgen is fun een niet te onderschatten factor. Onderzoek heeft uitgewezen dat verzekeraars met een mascotte een 15% hoger conversieratio hebben op het web dan traditionele verzekeraars. Bij de Nederlandse verzekeraars zien we er nog weinig mee gebeuren, terwijl de populariteit van de buitenlandse voorbeelden alleen maar groeit

25 Reuzenscores van populaire mascottes Stokstaartje slaat alles De stokstaartjes van het Engelse ComparetheMeerkat.com zijn ongelooflijk succesvol. De autobiografie van meerkat Alexandr Orlov is keer verkocht. Belangrijker is dat meer dan een miljoen mensen een knuffel van Aleksandr hebben aangevraagd na het afsluiten van een verzekering bij ComparetheMarket. com. Bewijs van het commerciële effect. De sprong naar het vasteland van Europa lag dus voor de hand. De BGL Group, het moederconcern van ComparetheMarket.com, heeft sinds juli een meerderheidsbelang in de Nederlandse Verzekeringssite.nl en is in Frankrijk 100% eigenaar van de vergelijkingsite LesFurets. com. De laatste laat nu sinds ruim een maand de fret Hervé als mascotte optreden op alle Social Media platforms. Op YouTube is zijn video in die korte tijd al keer bekeken. Even terug naar Engeland. Op Facebook heeft Aleksandr Orlov nu meer dan fans en op Twitter is zijn aantal volgers gestegen met 15%. En Alexandr is niet meer alleen. Zijn team bestaat uit Yakov, chef Speelgoed werkplaats, Vassily, een exmuzikant, Maiya, onderwijzeres en de enige vrouw, Bogdan, de ondeugende pup en Sergei, het Hoofd IT. Sergei heeft al ruim volgers op Facebook. Caissière Flo een en al fun Ook caissière Flo van verzekeraar Progressive wint nog steeds aan populariteit: het aantal fans op Facebook is sinds een jaar met 20% gestegen en ze heeft nu meer dan 4,5 miljoen volgers. Via Facebook deelt ze onder andere haar favoriete muziek met haar fans. Op YouTube zijn in de Superstore alle humoristische filmpjes van de caissière terug te zien. Dan heeft Flo nog verschillende Flo apps. Via de app Flo s Favorite Things kan je Flo s favoriete cadeau delen met je vrienden. En met de app Superstore Shuffle help je Flo een winkel te managen. Ook Flo toont aan dat fun scoort! Hagedis Gecko belangrijk bij voorloper Geico De hagedis Gecko is het meest populaire character van de Amerikaanse schadeverzekeraar Geico. Misschien wel logisch als zijn tegenkandidaat een gefrustreerde holbewoner is. Gecko heeft een belangrijk gidsrol in de integrale app die Geico heeft gelanceerd, een nieuwe stap die Geico tot een voorloper op de inzet van Social Media en mobiel maakt. Geico was in 2010 de eerste verzekeraar die het mogelijk maakte om via een mobiel device een premieberekening te maken of een polis af te sluiten. Sindsdien heeft Geico op dit gebied grote sprongen gemaakt met diverse fun apps, met functionele apps en met een mobiele website als resultaat. Via de integrale app kunnen polissen worden beheerd, rekeningen worden betaald en reparatieafspraken worden gemaakt. Naast nog meer functionaliteiten die de klant hulp en gemak bieden is het voor de gebruiker op iedere pagina mogelijk om feedback te geven. De app is zowel voor smartphones als voor tablets te downloaden. Hiermee speelt Geico in op het gedrag van de consument: onderweg handige informatie raadplegen en s avonds op de bank met een tablet op schoot de polissen beheren. Om het persoonlijk en leuk te maken kan men een van de characters kiezen om door de app geleid te worden. Geico zet Social Media actief in voor haar sales- en klantcontact. Per account wordt toegespitst op de verschillende doelgroepen. Zo zijn er van elkaar verschillende Facebook en Twitter accounts voor Webcare, Recruitment, Gecko fanpage, sporten en corporate informatie. Alle Social Media activeiten zijn terug te vinden in de Geico app om die zo compleet mogelijk te maken. Daarbij wordt gebruik gemaakt van het zogenaamde hybride model: een app gecombineerd met de mobiele website. Binnen de app maak je zonder de app te verlaten uitstapjes naar de mobiele website. De hagedis Gecko staat als mascotte centraal op alle platforms en in alle uitingen. Gecko, bedacht in 2000, heeft een eigen Facebook en Twitter pagina en vormt een rode draad in tv-commercials. Op Facebook heeft Gecko ruim volgers. Gecko is nu ook 24/7 te volgen via the Gecko Tracker. Hij bezoekt er allerlei steden en deelt zijn ervaringen via Facebook, Twitter en YouTube. Op YouTube scoorde Gecko het enorme aantal van 44 miljoen videoweergaven. 48 Bad guy tegen verkeerde dekking Bad guy Mayhem wijst de consument via de website van Allstate Insurance op de risico s in geval van een verkeerde dekking. Op Facebook is zijn populariteit het afgelopen jaar met 42% gestegen. Hij heeft nu bijna 1,4 miljoen volgers. Met pakkende uitspraken en foto s weet hij veel consumenten te enthousiasmeren om zijn Facebook pagina te volgen. Op YouTube worden allerlei situaties getoond waarbij Mayhem de consument wijst op de voordelen van een goede verzekering. PRIMEUR KLM heeft primeur met Flynt Even een stapje naar buiten de verzekeringsbranche. KLM in Nederland een van de voorlopers qua inzet van Social Media, is op 1 oktober met de eerste Social Media V.I.P. (Very Interactive Puppet) in ons land gekomen. Hij heet Flynt. Flynt laat op zijn Facebook pagina de wereld van KLM zien op zijn eigen(aardige) manier. Flynt heeft nu al meer dan volgers. Via zijn Facebook pagina gaat hij de dialoog aan met zijn vrienden en KLM. 49

26 50 Klanten vertrouwen steeds meer op de mening van hun netwerk (Tim van Letht, Interpolis) Social is a cultural shift (R. Wang and Insider Associates, Constellation) Facebook heeft de afgelopen jaren te weinig aandacht besteed aan mobiele telefoons. Ze zeggen in ontwikkelende landen niet dat ze op internet willen. Ze zeggen: Ik wil op Facebook (Vaughan Smith, hoofd van Facebooks mobiele afdeling) Mensen haken aan via Social Media (Roy Scheerder, KLM) Transparency is the new currency. Trust is the bill we ll just be paying for (Theo Priestley, Industry Analyst and Blogger, BPMredux.com) Millennials, geboren in de jaren negentig, kunnen zich geen leven zonder mobieltje voorstellen en zouden nog liever een maand geen seks hebben dan zonder hun mobieltje verder te moeten (Joeri van den Bergh, InSites Consulting) Insurance companies can seem so faceless, but by using Facebook effectively, insurers can change that dynamic (Joanna Belbey, Social Media and compliance specialist, Actiance) The opportunity to grab market share and leapfrog the competition will go primarily to the 15% of insurers that are investing and leveraging technologies for innovation (Social Media Academy UK) Ook moet er meer aandacht worden besteed aan bezoekers die een smartphone gebruiken (Marissa Mayer, CEO, Yahoo) Social Media is een feestje (Stef de Jong, Adformatie) CITATEN 51

27 INTERVIEW Fleur Dujardin Commercieel directeur Delta Lloyd Groep over Social Media NIET IN ÁLLE HYPES TRAPPEN 52 PRIVÉ Allereerst kijk ik natuurlijk naar het dashboard van OHRA met recente tweets, online verkoop en aantal telefoontjes. Maar ik Skype ook en speel de spelletjes Talking Animals en Wordfeud. Voor het nieuws volg ik Nu.nl, de Telegraaf, MarketingFacts en McKinsey. Ik zou meer Flitsmeister moeten gebruiken! Sterke voorbeelden voor mij zijn Ditzo,vanwege het goede sentiment, en het speelse Progressive, dat verzekeren dichter bij de klant brengt. Ook de Social Media van ABN AMRO, Rabobank en KLM vind ik goed geïntegreerd. Social is niet nieuw. Delen deden we altijd al. Alleen de media zijn nieuw, de wijze waarop dat delen wordt gefaciliteerd, zegt commercieel directeur Fleur Dujardin van de Delta Lloyd Groep, verantwoordelijk voor OHRA en de directe kanalen van Delta Lloyd. En zij vervolgt: Social Media is trial & error, maar je moet uitkijken dat je niet in alle hypes trapt. Eerst nadenken, dan pas je kanalen hierop aanpassen. Neem Lego en Lady Gaga als voorbeeld. Die zetten echt de kracht van Social Media in en niet alleen het idee we hebben een strategie en doen ook nog wat met Social Media. VISIE: HET GAAT OM DE DIALOOG Fleur Dujardin: Social Media bieden ons kansen vanwege de directe manier waarop je in gesprek gaat met je klant. Het gaat om de dialoog. Het verschil tussen een bank en verzekeraar is dat de verzekeraar tot nu toe relatief weinig klantcontact heeft. Social Media bieden nu kansen. We gaan op een vernieuwende manier het gesprek aan met de klant, zodat er een persoonlijke relatie wordt opgebouwd. INTERN: SOCIAL MEDIA MANAGER Ten opzichte van twee jaar geleden zijn we ver. We zijn van proberen naar een gestructureerde aanpak gegaan. We kiezen niet voor een aparte afdeling Social Media, omdat we Social Media juist als een olievlek binnen de organisatie willen integreren. Daarom hebben we wel een Social Media manager benoemd, die een breed team van mensen uit de organisatie aanstuurt en inspireert. Een multidisciplinair team met mensen die gaan fonkelen als het over Social Media gaat. 53

28 ANALYSE EXTERN: FLINK OP YOUTUBE Er is verschil in de merken en de bijbehorende contactstrategie. Dat werkt door bij de inzet van Social Media. Delta Lloyd richt zich op het zeilen, terwijl bij OHRA het klantcontact, een goede service, heel belangrijk is. LinkedIn wordt door OHRA nog weinig ingezet. Plan is om LinkedIn actief te gaan gebruiken voor HR doeleinden. Delta Lloyd zet LinkedIn in om het gesprek aan te gaan met zakelijke relaties. Twitter wordt door beiden gebruikt voor webcare. YouTube wordt ook actief ingezet. Voor OHRA hadden we een versie van de Bom in Eend tv-commercial op YouTube, waar je de eend kon uitschakelen. We gebruiken het kanaal ook voor voorlichtingsfilmpjes over specifieke verzekeringen. Ik vind dat je regelmatig moet vernieuwen, dus als we papierloos willen werken, kies ik ervoor om voorwaarden via een filmpje te verspreiden in plaats van per post. MOBILE: DENKEN VANUIT DE KLANT! De website van OHRA en Delta Lloyd worden tabletproof gemaakt. Op een mobiel moet de website echt heel basic en functioneel zijn. De hele website tonen is niet nodig. Je moet een verzekering kunnen afsluiten via je tablet, schade kunnen melden via mobiel en een nummer kunnen bellen via de app op je telefoon, Dat zijn belangrijke kernfuncties. Ik geloof niet in sexy apps. Ik geloof meer in: Wat wil een klant? Wanneer? In welke situatie? En ook hoe kunnen wij informatie halen uit de wijze waarop een klant zijn mobiel gebruikt, zoals een locatie. Kijk bijvoorbeeld naar de bankieren app. Waarvoor komt de klant naar de website? Om zijn saldo te checken en om geld over te boeken. Daar is naar gekeken. Dat bieden we nu aan in een app. Dat is denken vanuit de klant! Playtime is over LIEVER ECHTE LOVERS, DAN HEEL VEEL LIKES Fleur Dujardin reageert op stellingen uit ons eerste Social Media rapport: Ja, het is nu serious business. Het is niet meer leukedingen. nl en we proberen wat. Social Media is voor ons een kans om dichter bij de klant te komen. The customer owns your brand De klant én de medewerkers zijn het merk. Een scherpe merkbeleving en het uitdragen hiervan, dat zit ook heel erg in de medewerker. Waarom ben jij als verzekeraar anders en hoe straal je dat uit? Een goed merk heeft lovers en haters. Ik geloof niet in likes, ik wil alleen geliked worden door lovers, niet door iedereen. New kids are taking over the business De grootste fout is denken dat nieuwe media alleen voor de nieuwe generatie bedoeld zijn. De grootste groei op nieuwe media zit op dit moment bij de oudere doelgroep. Als je het hebt over new kids in de branche, dan moeten we ons daar oprecht zorgen over maken of beter gezegd: we moeten erdoor geïnspireerd raken. Het is maar hoe je het ziet. Neem een partij als Google, een zeer kansrijke speler met een enorme merkbekendheid, kennis, innovatie en flexibiliteit. Als Delta Lloyd Groep proberen we juist dicht tegen dit soort partijen aan te kruipen, om te leren en zaken anders aan te pakken in de branche. If you re not into mobile, you re out of business Daarmee ben ik het eens, maar niet als apart kanaal. Het gaat om internet dat via steeds meer schermen beschikbaar is. Als je niet online bent, dan ben je out of business. Dat betekent dus ook mobiel. Om dit goed te doen moet je weten wat de klant wil, een mobiel scherm stelt andere interactie-eisen dan een reguliere website. Facebook is het nieuwe distributiekanaal Peer to peer is wel belangrijk, dus Facebook is belangrijk, maar of ik een verzekering zou afsluiten via Facebook...? Ik weet het niet. Het antwoord krijg je alleen door het te proberen. Zo krijgt OHRA binnenkort wel een quick quote op Facebook! Elk platform binnen Social Media heeft zijn eigen functie. Er kan (en moet) worden gekozen voor welk doel ze worden ingezet. Daarin zijn binnen een jaar interessante verschuivingen te constateren. WAARVOOR WORDEN SOCIAL MEDIA PLATFORMS INGEZET? VEEL BEWEGINGEN BINNEN DE KANALEN LinkedIn wordt belangrijker in promotie van het merk. In 2011 gebruikten verzekeraars daarvoor vooral Facebook en Twitter. LinkedIn heeft in 2012 de bedrijfspagina uitgebreid met een profiel, producten en carrières. OHRA maakt al gebruik van de uitgebreide bedrijfspagina. Productinformatie wordt steeds vaker aangeboden op Facebook, Twitter, YouTube en LinkedIn. Informatie die voorheen alleen op de websites te vinden was. Zo kun je nu op de Facebook-pagina van Ditzo een premieberekening doen. Is dit de eerste stap naar verzekeren via Facebook? Verzekeraars gaan dit jaar het gesprek met de consument aan via Facebook en Twitter. Vorig jaar was dit eigenlijk alleen via Twitter. Menzis voert op Facebook gesprekken over wijzigingen in wetgeving en ervaringen van consumenten. In 2012 deelt een derde van de verzekeraars kennis op Facebook, Twitter en You- Tube. Dit in tegenstelling tot 2011, toen er weinig kennis werd gedeeld. Zorgverzekeraar Agis legt de aanpassingen in het zorgstelsel uit op Facebook. In een filmpje op YouTube geeft BrandNewDay uitleg over het aanvullend pensioen. In 2012 zoekt bijna een kwart van de verzekeraars talent via Twitter. LinkedIn was in 2011 nog hét platform voor recruitment. Dit jaar wordt LinkedIn nog net iets vaker ingezet dan Twitter (29%). Verzekeraars hebben YouTube dit jaar gevonden, maar consumenten vinden de verzekeraars nog niet. YouTube wordt vooral ingezet voor branding. Een goed voorbeeld is Centraal Beheer Achmea. Characters inzetten? Ik weet niet of ik in de inzet van characters geloof. Het charmante is dat het verzekeren dichterbij brengt. Maar het is ook gevaarlijk om het character te overloaden. We moeten het eigen merk laden. Ik geloof dat als je de kloof tussen enerzijds de stoffige verzekeraar en anderzijds de wantrouwende klant niet kunt overbruggen, dat je dan naar een character grijpt

29 VISIE In onze visie verandert de wereld heel snel. Dat blijkt duidelijk uit ons tweede onderzoek bij de Nederlandse verzekeraars. Snelheid is daarom gewenst. Actie ook. Je moet hiervoor echt de bereidheid hebben om te investeren. Dat is niet alleen een kwestie van geld, ook van mentaliteit. TEKST: ARJEN DE BOER Onze visie op Social Media in de verzekeringsbranche 56 SNELHEID VAN HANDELEN IS GEWENST! 57

30 ONZE VISIE OP SOCIAL MEDIA In de verzekeringsbrache DE KLANT ZIT AAN EN HIJ STUURT NU HET STUUR BETER DAN OOIT Van Social Media, welk platform je ook neemt, sociaal of zakelijk, daar halen mensen hun informatie vandaan. En daar willen mensen zijn. Wereldwijd is het gebruik van Social Media ook dit jaar weer enorm toegenomen. We leven in een wereld van toenemende interactiviteit. Iedereen communiceert met elkaar. En zoals wij eerder al voorspelden: de klant wordt mondiger. Ook aan de kant van de technologie gaat het heel snel. Mobiel internet heeft al het traditionele internet ingehaald. Dachten wij aan 2014, het is al veel eerder ingezet. De consumenten zijn daar eerder klaar voor dan de verzekeraars. Meer dan de helft van de tijd is men op het internet actief met Social Media. En voor twee derde van deze tijd doet men dat mobiel. Dat zal alleen maar toenemen. GO!...MOBILE Mensen besteden twee- à driemaal zoveel tijd op mobiel internet dan op de pc. Op de bank, met een tablet op schoot, oriënteert de mondige klant-anno-nu zich over het kopen van een product of dienst. En daar wordt ook de beslissing genomen. Dus verzekeraars moeten mobiel. En dat doen ze nu niet. Evenals de banken is het nodig alle primaire functionaliteit mobiel ter beschikking te stellen. Het zoeken naar een ultieme app kan dan even op een zijspoor. Want eigenlijk is het erg simpel. In Amerika bieden de grootste verzekeraars mobiel allemaal dezelfde functionaliteit aan. Die is gebaseerd op vijf pijlers: Get a quote Manage your policy Claims handling Tools and techniques Find your Agent Deze pijlers gelden dus zowel voor de mobiele site, als voor apps, als voor de pc. Sommigen hebben ze zelfs geïntegreerd met Social Media en dat is nog mooier. De verwachting is dat de komende jaren de presentatie van de verzekeraars mobiel wordt, dus dat daar sterk in geïnvesteerd zal moeten worden. Kostenbesparing aan de achterkant en innovatie en investering aan de voorkant. Mobile first. De homepages van mobiel, de schermen die nu gebruikt worden in apps, zullen straks ook de homepages worden van de pc, de desktop. Waarom zo moeilijk op de pc, terwijl het de consument mobiel steeds makkelijker wordt gemaakt. Dit betekent dat alle functionaliteit van de pc gewoon op de tablet en smartphone aanwezig moet zijn. ZORG VOOR GEMAK De klant zal daar kopen waar de aankoop het makkelijkst tot stand kan worden gebracht. Met behulp van 1 click, 1 call. Alles moet zo snel en automatisch mogelijk verlopen. Gemak is dus een hele belangrijke factor. VRAAG RAPPORTCIJFER Op de keuze van de klant hebben ook de mensen in zijn of haar omgeving veel invloed. Er wordt bijvoorbeeld op Twitter goed gekeken naar wat anderen over producten zeggen. Sterke voorbeelden hiervan zijn nog steeds Tripadvisor en Booking in de hotelbranche. Klantbeoordelingen via reviews zijn niet meer weg te denken. Biedt als verzekeraar ook die kans en vraag om een rapportcijfer. Rank & Rate. Angst is een slechte raadgever. Het argument dat vaak gegeven wordt om dat niet te doen is dat het de zwakte van de organisatie zou kunnen blootleggen. Maar dat is juist een sterkte. Je kwetsbaar willen opstellen, leren van klanten en het proces verbeteren, daar draait het toch om. Dankzij rapportcijfers kunnen verzekeraars beter worden. Ook de klanten zullen hen meer waarderen. TAKE CARE OF THE X-FACTOR Verzekeringen hebben geen sexy imago. Denk daarom aan de wow - factor. Juist nu de balans verschoven is van zender naar ontvanger. Het imago wordt steeds belangrijker in het aankoopproces van verzekeringen. Verpak het product leuker, maak het sexier. Aansprekende Social Media campagnes kunnen hierbij helpen. Het gebruik van mascottes bij buitenlandse verzekeraars scoort nog steeds. De afgelopen jaren zijn de communities van mascottes als Flo van Progressive, Gecko van Geico en Alexandr Orlov van Compare the Market met 30% gestegen. Progressive heeft met The Messenger zelfs een tweede character geïntroduceerd. Maar of het nu een mascotte moet zijn of iets anders, het imago moet omhoog. de Nederlandse Verzekeringssite.nl heeft overgenomen, zegt iets. De invloed van vergelijkers wordt steeds groter, vooral ook als daarnaast al verzekeringen worden aangeboden. Er moet dus rekening mee worden gehouden dat de distributie van verzekeringsproducten in de toekomst nog meer via vergelijkers zal gaan. Extra aandacht vragen in dit verband de ontwikkelingen van Google, dat in Engeland al een vergelijker voor autoverzekeringen heeft overgenomen en nu al zelf autoverzekeringen aanbiedt. EVEN STIL ZIJN... EN LUISTEREN Verzekeraars praten al wel op Social Media sites, maar luisteren gaat ze nog niet zo goed af. Te vaak zien wij nog op Social Media-sites dat verzekeraars zenden: informatie verstrekken over producten, over acties, over zichzelf. Er is nog geen echte discussie. Zelden worden er vragen gesteld. En juist het stellen van vragen zorgt ervoor dat mensen betrokken worden bij het product of bedrijf. Er wordt vaak vergeten dat de dialoog op internet niet beheersbaar is. De klant praat zonder gêne met andere consumenten, geeft oordelen en adviezen. En dat op heel veel kanalen. Als je als financiële instelling dan mee wilt doen in de conversatie, luister dan eerst, stel vragen, zonder meteen te beginnen met zenden. Dat vinden mensen niet leuk. Het is net de echte wereld. MET TABLET OP SCHOOT NEMEN MENSEN BESLISSINGEN 58 VERLEID DE KLANT Met de bewezen kracht van Social Media en vooral mobiel internet is de klant mondiger dan ooit. De klant heeft een stem gekregen. Client is in Control. Een aantal factoren is van belang om de keuze van de klant voor een product of dienst te beïnvloeden: VERGELIJKERS VERANDEREN DE DISTRIBUTIE Steeds meer oriënteren klanten zich voor hun definitieve keuze via vergelijkingssites. Dat het moederbedrijf van Compare the Market 59

31 ONZE VISIE OP SOCIAL MEDIA In de verzekeringsbrache QUOTE CONNECT & COMMUNICATE Dit gaat niet alleen webcare aan. Webcare en feedback, dat is alleen verdedigen. Waar blijft het totaalvoetbal? Dat vraagt om een mentaliteitsverandering in de hele organisatie. Vaak zijn Social Media echter alleen goed ingebed op de afdeling Marketing of op afdeling Klantenservice. Bij elke productintroductie of nieuwe activiteit worden Social Media niet klakkeloos meegenomen. Terwijl Social Media effect hebben op het complete bedrijf. Van de backoffice tot de frontoffice, van Klantenservice tot aan Automatisering tot aan Marketing. Dit betekent dat vanaf de top van de organisatie Social Media moet worden ingebed. Daarvoor is sterk leiderschap, moed en durf gevraagd. 60 DE JUISTE INGREDIËNTEN De verzekeringsindustrie is toe aan een complete make-over. De steeds meer vereenvoudigde technologie zal een grote rol gaan spelen in de keuze van consumenten. Die zullen gelijktijdig via verschillende apparaten in contact willen en kunnen komen met verzekeraars. De zogenaamde mobiele consument. Superbelangrijk worden dan de data van consumenten en vooral de analyse daarvan. Er wordt al steeds meer gemeten en er komen nog meer nuttige tools om het gebruik en de toegevoegde waarde van de diverse Social Media-kanalen te kunnen meten. Social Media analysis is geen trend meer, maar common use. Dus is dat ook van belang binnen de eigen organisatie. Het personaliseren van Social Media wordt volgend jaar een belangrijke trend. Oprechte feedback van klanten zal de service verbeteren. Sleutel van succes voor verzekeraars is een innovatief, maar vooral ook gericht gebruik van de diverse Social Media-kanalen. De specifieke kracht van de kanalen moet volledig worden benut. YouTube kan voor veel meer worden ingezet dan alleen voor commercials. Het is het tweede searchkanaal van de wereld. Om de doelgroep die daar aanwezig is, te bereiken zal YouTube meer dan nu een onderdeel moeten worden van de dienstverlening. En dan Facebook. Het heeft zijn beloften tot nu toe niet echt waargemaakt, maar het heeft zeker nog potentie. Ook als distributiekanaal. Er zijn al initiatieven met snelle berekening van premies, bijvoorbeeld bij Ditzo en OHRA. Wordt ook echt verzekeren op Facebook mogelijk? Misschien niet in de traditionele vorm, want het is de vraag of de klant daarop zit te wachten. Maar zie op Facebook van ABN AMRO de optie Betaal je vriend. Erg sterk voorbeeld van anders denken. Dan zijn er wel degelijk mogelijkheden. INSURANCE 3.0 Iedereen in de branche loopt al jaren te roepen dat men de Nike of Apple van de verzekeringswereld wil zijn. Eigenaar van een product met een hoge X-factor. Een product dat iedereen al wil hebben, zonder dat het zelfs maar is uitgebracht. Dat je er pas bij hoort als je het hebt, dat je dan cool bent. Daar is niets mis mee, maar.. Verzekeraars hebben het voor de consument al zo moeilijk gemaakt, dat ons voorstel zou zijn om het eerst gewoon een stuk simpeler te maken. Veel simpeler. SMPLFY. Dat er ook geen pagina vullende bijsluiters nodig zijn waarin alle voorwaarden en risico s zijn opgenomen, want die leest men toch niet. Neen, gewoon richting Ikea-verzekeren. Makkelijk, simpel, kwalitatief sterk, tegen een goede prijs. Het consumentengedrag is veranderd. Nederlanders zijn toe aan iets nieuws, iets verfrissend. Dat bewijst ook het effect van nieuwe toetreders in financieel Nederland. In het verzekeringswezen hebben partijen als Ditzo, Inshared en Allsecur een belangrijke rol verworven in het speelveld. Ook een nieuwkomer als Be Frank, de eerste PPI in Nederland, doet het erg goed. De nieuwelingen ondersteunen de klant met juiste tools, gaan de dialoog aan, integreren de diverse Social Media-kanalen en zorgen ook voor gemak. De nieuwe partijen pakken een deel van de keten of dekken de hele keten af. Ze worden steeds groter en steeds sterker. Ze doen dat op een nieuwe manier. Insurance for the Modern World, Insurance 3.0. DE DATA VAN DE MOBIELE CONSUMENT WORDEN BELANGRIJK LET YOUR EARS DO THE TALKING 61

32 ANALYSE 62 INVLOED VAN SOCIAL MEDIA OP DE BEDRIJFSCULTUUR ALLES OPEN, VOOR IEDEREEN Misschien gaat het aanstellen van een CSM naast de CEO wel heel ver, maar dat Social Media-beleid hoog in de organisatie van een bedrijf belegd moet worden is duidelijk. Want nog nooit heeft de ontwikkeling van een communicatiemiddel zoveel impact gehad als nu. Bij Social Media staan alle deuren en ramen open, binnen en buiten het gebouw. Social Media zien binnen geen hiërarchische hokjes en ze hebben voor buiten geen bezoekerspasjes. Iedereen kan meekijken. Dat betekent nogal wat voor de bedrijfscultuur. Communicatie binnen een bedrijf ging altijd van boven naar beneden. Dat is niet meer te handhaven. Zorgverzekeraar Menzis is intern een Social Media platform gestart. Bij Menzis werken mensen op vier verschillende locaties. Bestuursvoorzitter Roger van Boxtel: Dat gaat met alle bureaucratie van dien. Nu hebben we een intern communicatiesysteem ontwikkeld, horizontaal ingericht, zonder hiërarchie. Iedereen praat met iedereen. Marketingmanager Johan van den Neste van Allsecur: De interactie moet structureel zijn. Wij beginnen tegenwoordig het MT-overleg een uur eerder met een broodje. De mensen kunnen dan aanschuiven en hebben ruimte om te vertellen wat ze meemaken en ook van klanten horen. Dat willen wij weten en delen. RUIMTE EN VERTROUWEN BIEDEN Dichtbij elkaar komen is belangrijker dan ooit om met elkaar het imago van het bedrijf te versterken en als één gezicht naar buiten te bewaken. Iedereen zit immers ook individueel op Social Media. Coca Cola heeft daarvoor regels opgesteld. Roger van Boxtel denkt er anders over: Het is altijd balanceren. Tussen erin stappen en goed beheersen zit altijd spanning. Je moet niet alles dicht willen regelen. Natuurlijk slaan we ergens een piket paaltje, maar de belangrijkste borg is toch de kwaliteit van goede medewerkers. Ik ben van de school van doorontwikkeling. De beveiliging regelen, maar niet de veiligheid. Laat het dan maar een keer fout gaan. Part of the game. Als je ruimte biedt, krijg je dat vertrouwen ook terug. Hoe het organisatorisch te regelen? De Amerikaanse onderzoekers van Gartner voorspelden onlangs dat in 2015 een kwart van de bedrijven een Chief Digital Officer zal hebben. Bij Delta Lloyd is nu een Social Media manager benoemd, die een multidisciplinair team met mensen vanuit alle delen van de organisatie aanstuurt. De meeste bedrijven hebben Social Media in de begroting ondergebracht bij Marketing. Daar ligt de lijn met de buitenwereld, met de relaties, vooral met de consumenten. Via Social Media zijn daar de verhoudingen totaal omgedraaid. Logisch dat bij verzekeraars webcare het eerst wordt georganiseerd. Maar dat is niet voldoende. Johan van den Neste: De cultuuromslag binnen een bestaande ploeg op gang krijgen is het struikelblok. De cultuur bij mensen aan de telefoon ombouwen duurt een jaar. Ze werden altijd afgerekend op de hoeveelheid telefoontjes en de duur daarvan. Het moet nu volledig anders. Bij klachten op bijvoorbeeld Twitter moet de informatie direct worden door genomen met onze experts. Dat is de echte dienstverlening, 24/7. Nog steeds is er de neiging om, wanneer het aan de telefoon druk is, die specifieke klantbenadering van onze webcare-mensen te laten vallen. Allsecur laat ook medewerkers een dag meedraaien met een hulpdienst of een schadehersteller zodat het gevoel krijgen wat er kan leven bij klanten met pech. Het meeleven met de mensen. Het meepraten van de mensen. Of het nu medewerkers zijn of de klanten, Social Media leidt tot betrokkenheid en transparantie op elke plek in de organisatie. Onderzoeksrapport over gebruik van Social Media binnen de verzekeringsbranche anno Een initiatief van ITDS Business Consultants. SAMENSTELLING Arjen de Boer ALGEMENE COÖRDINATIE Karlijn Mutsaerts CONTENT EN RESEARCH Suzanne van Grieken EINDREDACTIE KdB Media&Communicatie ARTDIRECTOR Ingrid van Dijk (DN30 Zaandijk) COLOFON BEELD Fotografie: Bastiaan Heus, Shutterstock. Grafieken en infographic: Serge Heidbuurt en Rik Vrijman (IT Reklame) LITHOGRAFIE Nefli DRUK Roto Smeet GrafiServices Utrecht MET MEDEWERKING VAN Alexis Barta, Ivo Boerdijk (Rotopack Deventer), Hans-Jan Bosscha, Hans Broekhuisen, Charles- Alexandre Gamba, Teus Klarenbeek, Ralph Krüger, Karlijn Nauta, Anne-Marie Niemeijer ITDS Groep B.V. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of op andere wijze openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende, i.c. ITDS Groep B.V. te Naarden. Dit is ook van toepassing op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het onderzoek van ITDS Business Consultants heeft halverwege 2012 plaatsgevonden. De resultaten zijn gebaseerd op interviews, desk research en metingen onder 61 verzekeraars in de Nederlandse markt. OVER ITDS: ITDS is een gespecialiseerd adviesbureau voor financiële instellingen: banken, verzekeraars en pensioenfondsen. De unieke meerwaarde van ITDS is de dubbele deskundigheid: kennis van de producten en processen in de branche, gekoppeld aan kennis van de informatietechnologie. Onze dienstverlening beslaat daarom het totale traject van strategie naar een werkende oplossing. Strategisch denken wordt gecombineerd met praktische ervaring. ITDS Groep BV, Gooimeer 4-20, 1411 DC Naarden, 63