Kwaliteitsrapport Sherpa 2017: Elkaar verder brengen

Transcriptie

1 Kwaliteitsrapport Sherpa 2017: Elkaar verder brengen

2

3 Inhoud Leeswijzer 4 Bestuurlijke reflectie 5 Reflectie vanuit de medezeggenschap 7 1. Visie en werkwijze 9 2. Persoonsgerichte ondersteuning vanuit dialoog en samenwerking Invloed hebben en ervaren Ervaringen van cliënten Informele zorg en ondersteuning Veiligheid Betrokken en bekwame medewerkers Waar gaan we in 2018 mee verder? 35 Bijlage 1: Kwaliteit in cijfers Bijlage 2: Afkortingen- en begrippenlijst 38 3

4 Leeswijzer Dit kwaliteitsrapport 2017 start met een reflectie van het bestuur en een reflectie van de CCR (centrale cliëntenraad), de CVR (centrale vertegenwoordigersraad) en de OR (ondernemingsraad). Daarna volgt de visie van Sherpa en hoe dit kwaliteitsrapport tot stand is gekomen. Vervolgens gaan we dieper in op een aantal thema s. Elk thema wordt in een apart hoofdstuk uitgewerkt. Op basis van onze visie geven we per thema weer wat we in 2017 hebben gedaan, inclusief het resultaat. We sluiten ieder hoofdstuk af met punten waar we trots op zijn en punten waar we in 2018 mee verdergaan. Als een bepaald punt ook in het kwaliteitsrapport van 2016 naar voren is gekomen, dan staat dit tussen haakjes aangegeven. Het rapport besluit met een overzicht van alle punten waar we in 2018 mee verdergaan. In de twee bijlages vindt u een overzicht van de relevante cijfers van Sherpa en een afkortingen- en begrippenlijst. Het rapport is voor de leesbaarheid in de hij-vorm geschreven. Maar waar hij staat, kunt u ook zij lezen. Dit rapport verschijnt in digitale vorm. Ook verschijnt er een versie voor cliënten. 4

5 Bestuurlijke reflectie Het centrale motto van Sherpa Manifest is Elkaar verder brengen. Dit krijgt betekenis in de relatie tussen cliënt, familie en medewerker: een van de belangrijke thema s die het afgelopen jaar centraal heeft gestaan. In 2016 heeft Sherpa als proeftuin met het vernieuwde kwaliteitskader gehandicaptenzorg gewerkt. In 2017 is het eerste kwaliteitsrapport met de titel Oog voor Dialoog uitgebracht. Dit rapport beschreef de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek en de eerste ervaringen met teamreflectie. In 2017 hebben we de proeftuinstatus losgelaten en is het kwaliteitskader onze werkwijze geworden. Dít rapport is het tweede kwaliteitsrapport dat Sherpa op basis van het vernieuwde kwaliteitskader gehandicaptenzorg uitbrengt. Het beschrijft onze kwaliteit van zorg, hoe we dat hebben aangepakt, waar we trots op zijn en wat er beter kan. Daarbij is kwaliteit beschreven in de taal van cliënten, familie en medewerkers, en aangevuld met verhalen en kwantitatieve gegevens. Voordat we daarop ingaan eerst een aantal algemene reflecties. Lerende cultuur krijgt vorm Sherpa streeft naar een open en lerende cultuur. In 2017 kreeg dit steeds meer inhoud. Vanuit een veilige meldcultuur werden incidenten gemeld, geanalyseerd en breed besproken om zo van het incident te leren. Dit gold ook voor de uitkomsten van verschillende registraties. Deze werden op cliëntniveau geanalyseerd en vertaald naar verbeterpunten, bijvoorbeeld rond medicatieveiligheid en afbouw van maatregelen. Waar nodig werd de prismamethode ingezet. Onder andere voor een ernstig incident rond de zelfdoding van een cliënt. We hebben hier uitgebreid bij stilgestaan en geleerd van de uitkomsten van het onderzoek. De lerende cultuur kreeg ook gestalte rond de audit op de nachtzorg die Sherpa zelf uitvoerde. Met een multidisciplinaire aanpak is de veiligheid van de nachtzorg geanalyseerd en zijn aanbevelingen voor verbetering geformuleerd. Deze worden nu uitgevoerd. Bij al deze onderwerpen is de dialoog in de organisatie gezocht. Dialoog tussen teams en behandelaren en dialoog met cliënten en familie. Daarbij is ook geprobeerd de relatie met de medezeggenschap vanuit de CCR (centrale cliëntenraad), de CVR (centrale vertegenwoordigersraad) en de OR (ondernemingsraad) te intensiveren en op inhoudelijke thema s te verdiepen. Belangrijke informatie over kwaliteit en strategie werden met deze raden besproken, voordat adviestrajecten werden gestart. In 2018 gaan we verder met het versterken van de medezeggenschap op locatie. Ten slotte nog een korte reflectie op twee bouwstenen van het kwaliteitskader. Voor de bouwsteen cliëntervaring maken we gebruik van de instrumenten POS (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) en Ik Toon. Wat betreft de POS concludeerden we dat dit onvoldoende aansluit bij het perspectief van een groot deel van onze cliënten. In 2018 gaan we op zoek naar een ander instrument, waarmee we een betere verbinding kunnen leggen met het ondersteuningsplan. Voor wat betreft de teamreflectie is het mooi om te zien dat dit steeds breder wordt toegepast. In de teamreflectie bespreken medewerkers vooral of we het goed doen voor de cliënt en ze kijken daarbij ook naar de cliëntervaringen en ondersteuningsplannen. Binnen 65% van de teams heeft uitgebreide teamreflectie plaatsgevonden. In andere teams zijn andere vormen van reflectie toegepast. Daarmee wordt kwaliteit iets van de teams zelf en gaat kwaliteit over onderwerpen die in de dagelijkse zorg aan de orde zijn. Een algemeen punt van aandacht binnen Sherpa blijft het monitoren van verbeteracties en het structureel borgen van resultaten binnen teams. In 2018 zal hier extra aandacht voor zijn, onder meer door het versterken van eigenaarschap en integrale verantwoordelijkheid bij de teammanagers. 5

6 Veel om trots op te zijn Het belang van de individuele cliënt staat voorop. Er is veel aandacht voor het perspectief en de specifieke begeleidingsvraag van cliënten. Het vernieuwde en vereenvoudigde ondersteuningsplan biedt hierbij extra houvast. Dit was een van de ontwikkelpunten uit het kwaliteitsrapport De relatie tussen cliënt, familie en medewerker (de driehoek) krijgt in een aantal clusters steeds meer betekenis. De bijeenkomst die de CVR en CCR rond dit thema organiseerden, trok ruim 130 belangstellenden en was een groot succes. Ook in 2018 gaan we hiermee verder. Bij Sherpa werken zeer bevlogen en goed opgeleide medewerkers. Medewerkers die zich voor meer dan 100% inzetten voor professionele en tegelijkertijd liefdevolle zorg. Het verzuim ligt met 6% rond de benchmark. We werken per doelgroep met zorgprogramma s. Hiermee wordt de vakbekwaamheid verder ondersteund. Deze zorgprogramma s vormen ook de basis voor leerprogramma s van medewerkers. Een ander punt waar Sherpa trots op kan zijn, is de inzet van 600 vrijwilligers bij de begeleiding van cliënten. In aanvulling op de reguliere begeleiding bieden zij extra aandacht en welzijnsactiviteiten die het dagelijks leven van cliënten mooier maken. Tot slot kan een groot aantal specifieke thema s worden benoemd waar we trots op mogen zijn. Zoals de afbouw van vrijheidsbeperkende maatregelen, de afbouw van psychofarmaca, en de ontwikkeling van een e-learningmodule voor het signaleren van slaapproblemen. Deze thema s worden in de afzonderlijke hoofdstukken verder beschreven. Belangrijke verbeterpunten Een aantal verbeterpunten springt eruit. Allereerst het grote belang van meer vaste gezichten voor cliënten. Nog te vaak moeten we een beroep doen op flexkrachten en uitzendkrachten. In 2018 staat dit punt met stip op één. Communicatie met verwanten is ook een punt dat verdere verbetering behoeft. In een aantal clusters loopt dit uitstekend, maar dat is niet overal en altijd het geval. Verbinding en samenwerking tussen de teams onderling en tussen teams en behandelaars is het derde grote verbeterpunt. Ook hiervoor geldt dat dit in een aantal clusters prima loopt. Maar analyses van incidenten laten zien dat dit echt nog verbetering behoeft. Dat geldt voor de samenwerking, maar ook voor de verantwoordelijkheidsverdeling. De aanpak van multidisciplinaire samenwerking moet hierin voorzien. Ook is duidelijk(er) geworden dat de begeleiding van met name de LVB + doelgroep verder moet worden versterkt. Dit is een groeiende groep cliënten met een lichte verstandelijke beperking en veel complexe bijkomende problematiek (forensisch, verslaving, psychiatrisch). Dit vraagt verdere uitbouw van de eigen expertise, in nauwe samenwerking met onze kennispartners en de GGZ. Naast bespreking van het kwaliteitsrapport met de medezeggenschapsorganen hebben we ook een externe visitatie gedaan. De visitatiecommissie vindt de individuele persoonsgerichte benadering van Sherpa krachtig. Ook geeft zij aan dat het beeld rond kwaliteit consistent is en ziet zij een organisatie die in ontwikkeling is. Er zijn waardevolle verbetersuggesties gedaan. Zoals het benadrukken van de toegevoegde waarde van de behandelaren, blijvende netwerkversterking en het toewerken naar een hoger percentage teamreflectie. Ook werd benoemd dat de focus op de driehoek goed is, maar dat het ondersteuningssysteem rond de cliënt breder is en ook aandacht vraagt. De uitkomsten van de gesprekken met de medezeggenschapsorganen en de externe visitatie zullen leiden tot een verdere prioritering en concretisering van onze verbeterpunten. 6

7 Reflectie vanuit de medezeggenschap We hebben het concept-kwaliteitsrapport besproken met de CCR (centrale cliëntenraad), de CVR (centrale vertegenwoordigersraad) en de OR (ondernemingsraad). Hieronder leest u hun reflectie op het kwaliteitsrapport. CVR en CCR over Kwaliteitsrapport Sherpa 2017 Op 16 april 2018 hebben de CVR (centrale vertegenwoordigersraad) en de CCR (centrale cliëntenraad) het Kwaliteitsrapport Sherpa 2017 gezamenlijk besproken. Beide raden herkennen de punten waar Sherpa het afgelopen jaar aan heeft gewerkt. Sherpa mag terecht trots zijn op veel ontwikkelingen. Onder andere op de inzet en betrokkenheid van de medewerkers. Niet alleen van de medewerkers in de zorg zelf, maar ook van medewerkers van staf- en ondersteunende diensten. Zo bleek ook in de zomer van Verbeterpunten Een punt van aandacht is het borgen van de verbeteringen. De CVR en CCR ondersteunen de vier belangrijke verbeterpunten uit het rapport: meer vaste gezichten voor cliënten, communicatie met verwanten, verbinding en samenwerking tussen de teams onderling en tussen teams en behandelaren, versterking begeleiding van met name de LVB + doelgroep. Ook ondersteunen de raden alle verbeterpunten uit de samenvatting aan het eind van het rapport. Wel had de uitwerking van deze verbeterpunten concreter gemogen. Achterbanbijeenkomsten De CVR en CCR kijken terug op succesvolle achterbanbijeenkomsten die in samenwerking met Sherpa georganiseerd zijn. Cliënten en verwanten zijn tijdens deze bijeenkomsten in alle openheid met de CVR, CCR en Sherpa in gesprek gegaan over wat goed gaat en wat verbeterd kan worden. Een groot deel van deze punten komt in het kwaliteitsrapport terug De CVR, CCR en de clusterraden werken ook in 2018 aan de verdere verbetering van de kwaliteit van bestaan van alle cliënten van Sherpa. Dit doen zij door in dialoog te gaan met Sherpa en de concrete uitwerking van Sherpa s verbeteracties te bewaken. OR over Kwaliteitsrapport Sherpa 2017 Het kwaliteitsrapport is een mooie bundeling van alle zorggerelateerde zaken die in 2017 aan de orde zijn geweest. Het rapport geeft een helder overzicht van afgeronde en nog mogelijke en/of gewenste verbeteringen. De genoemde punten zijn over het algemeen herkenbaar. Veiligheid In het rapport is veel aandacht voor het thema veiligheid. De OR (ondernemingsraad) mist echter de belichting vanuit het perspectief van de medewerker. Het is nu vooral toegespitst op de cliënt. In het rapport zijn bijvoorbeeld de mogelijke effecten van agressie op de medewerker niet terug te vinden. Denk aan een gevoel van onveiligheid of blessures, met ziekteverzuim als mogelijk gevolg. In dit verband missen we de rapportage van het BOT-team (bedrijfs opvang team). 7

8 Signalen achterban Leden van de OR spreken veel medewerkers in allerlei functies. We krijgen tijdens deze gesprekken signalen die ons zorgen baren. Deze signalen zijn: De expertise van een nieuwe professional wordt niet altijd erkend. Dit komt omdat er niet altijd een match is tussen deze (nieuwe) professionals, vaak uit het bedrijfsleven, en de medewerkers die al (wat) langer bij Sherpa werken. Omdat een goede onderlinge relatie belangrijk is, is het soms moeilijk om elkaar feedback te geven. Medewerkers luisteren naar afspraken, maar nemen de vrijheid om vervolgens toch hun eigen weg te volgen. Sherpa is goed in het bedenken en in gang zetten van nieuwe ideeën en projecten, maar deze worden regelmatig niet afgerond. Doordat veel mensen vanuit het primaire proces doorgroeien naar de stafdiensten, bestaat het risico dat er weinig nieuwe inzichten bijkomen. Open cultuur Het creëren van een open cultuur vraagt zeker aandacht. De OR vraagt zich af of de kernwaarden lef, vertrouwen en onderzoekend altijd uitgedragen kunnen worden. Ook vraagt de OR zich af of er in de dialoog voldoende respect is voor elkaars vakmanschap. Prioriteit In het rapport staan verschillende prioriteiten. De OR vindt onderstaande punten belangrijk. Continuïteit van zorg: meer vaste vertrouwde begeleiders. Dit kan onder andere door per team een formatieplaatsenplan te introduceren. Versterken van de samenhang tussen begeleiding en behandeling: op basis van een gedeelde visie en met aandacht voor rollen, verantwoordelijkheden en competenties. Toerusten van medewerkers: omgaan met zorg-mijdende cliënten en cliënten met GGZ-problematiek. Aandacht voor veiligheid: toegespitst op agressie naar medewerkers. Doorontwikkeling teamreflectie: met onder andere aandacht voor borgen en gebruikmaken van bronnen. Samenwerking tussen teams voor kennisuitwisseling en continuïteit van zorg blijven stimuleren. 8

9 Iedere cliënt is uniek en heeft zijn of haar eigen verhaal. Waar iemands beperkingen een gegeven zijn, zien we bij Sherpa vooral de mogelijk- even niet werken, is er ruimte voor initiatief. Om met ruime blik te onderzoeken wat beter werkt. Natuurlijk altijd in nauwe samenwerking ondersteunt mensen 1. Visie en werkwijze Sherpa ondersteunt cliënten met een beperking. Sherpa doet dit op het gebied van wonen, werken, dagbesteding, vrijetijdsbesteding, (medische) zorg, kortdurende opvang en ondersteuning thuis. Sherpa is actief in de regio s Gooi- en Vechtstreek en Eemland. Op veel plaatsen in deze regio s biedt Sherpa alle vormen van zorg- en dienstverlening aan. Visie: Sherpa Manifest MANIFEST Elkaar verder brengen, dat is waar we bij Sherpa voor staan. In ons Manifest wordt duidelijk hoe wij naar de wereld kijken en hoe we de toekomst vorm willen geven. SAMEN GRENZEN VERLEGGEN heden. Wat kan er wél? Hoe klein iemands wereld ook lijkt, oprechte met cliënt en familie of verwanten. aandacht maakt vaak al een groot verschil. Van daaruit gaan we samen op zoek. Stap voor stap zoeken we het beste levenspad. Onderweg nemen we afslagen, ontdekken verborgen talenten of jagen dromen na. MENSEN KRIJGEN RUIMTE Grenzen verleggen, vraagt om lef. Om medewerkers die durven. Hierbij geeft Sherpa haar mensen alle vertrouwen en ondersteuning. Ruimte om het wiel voor de duizendste keer uit te vinden. Tijd om het anders te proberen. Omdat Peter Peter is, en Yvonne Yvonne. Zij hebben geen vaste gebruiksaanwijzing, dus doen we ook niet alles volgens één boekje. Ja, we werken met regels. Maar als die regels zelf SAMEN BOEKEN WE VOORUITGANG Onze manier van doen, verlegt ook onze eigen grenzen. Successen, hoe klein soms ook, worden door ons niet alleen trots gevierd, maar ook geborgd. Zo hebben we samen een schat aan ervaringen, kennis en vakmanschap opgebouwd. Een waardevolle basis waar we elke dag op voortbouwen. Door van elkaar te leren en onszelf te blijven ontwikkelen. Daar worden niet alleen onze cliënten en medewerkers beter van. Want zo open als we bij Sherpa zijn, zo stellen we ons ook op naar de wereld om ons heen. Wij geloven in samenwerken en het delen van kennis. Immers, samen kom je verder dan alleen... Sherpa. Elkaar verder brengen Samen grenzen verleggen Iedere cliënt is uniek en heeft zijn of haar eigen verhaal. Waar iemands beperkingen een gegeven zijn, zien we bij Sherpa vooral de mogelijkheden. Wat kan er wél? Hoe klein iemands wereld ook lijkt, oprechte aandacht maakt vaak al een groot verschil. Van daaruit gaan we samen op zoek. Stap voor stap zoeken we het beste levenspad. Onderweg nemen we afslagen, ontdekken verborgen talenten of jagen dromen na. Mensen krijgen ruimte Grenzen verleggen vraagt om lef. Om medewerkers die durven. Hierbij geeft Sherpa haar mensen vertrouwen en ondersteuning. Ruimte om het wiel voor de duizendste keer uit te vinden. Tijd om het anders te proberen. Omdat Peter Peter is en Yvonne Yvonne. Zij hebben geen vaste gebruiksaanwijzing, dus doen we ook niet alles volgens één boekje. Ja, we werken met regels. Maar als die regels zelf even niet werken, is er ruimte voor initiatief. Om met ruime blik te onderzoeken wat beter werkt. Natuurlijk altijd in nauwe samenspraak met cliënt en familie of verwanten. Samen boeken we vooruitgang Onze manier van doen, verlegt ook onze eigen grenzen. Successen, hoe klein soms ook, worden door ons niet alleen trots gevierd, maar ook geborgd. Zo hebben we samen een schat aan ervaringen, kennis en vakmanschap opgebouwd. Een waardevolle basis waar we elke dag op voortbouwen. Door van elkaar te leren en onszelf te blijven ontwikkelen. Daar worden niet alleen onze cliënten en medewerkers beter van. Want zo open als we bij Sherpa zijn, zo stellen we ons ook op naar de wereld om ons heen. Wij geloven in samenwerken en het delen van kennis. Immers, samen kom je verder dan alleen. 9

10 Aanpak kwaliteitskader Kwaliteit ontstaat in de relatie tussen de cliënt, de verwant en de medewerker. Om inzicht te krijgen in de kwaliteit zetten wij verschillende instrumenten en werkwijzen in. De uitkomsten zijn de input geweest voor dit kwaliteitsrapport. Wij vragen naar de mening van cliënten en verwanten over hun kwaliteit van bestaan en de kwaliteit van zorg en dienstverlening. Dat doen we tijdens het ondersteuningsplangesprek, gesprekken met de CCR (centrale cliëntenraad), CVR (centrale vertegenwoordigersraad), lokale cliëntenraden en vertegenwoordigersraden en achterbanbijeenkomsten. En we doen dit middels cliëntervaringsonderzoeken. In 2017 hebben 135 cliënten/verwanten deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek POS (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) en 22 cliënten aan Ik Toon. Wij vragen naar de mening van medewerkers over de ondersteuning die zij cliënten bieden, hun werkbeleving en de ondersteuning die zij ervaren vanuit de organisatie. Dit gebeurt binnen de teams middels een teamreflectie (65% van de teams in het primaire proces hebben een teamreflectie gedaan), bijeenkomsten tussen teams over de teamreflectie, medewerkers-onderzoek 2016 (respons 70%), inspiratiedagen (alle teams), moreel beraad en evaluaties van trainingen. En via de OR (ondernemingsraad). We investeren in methodisch werken via de Plan-Do-Check-Act cyclus. Daarbij maken we gebruik van het ECD (elektronisch cliëntendossier), interne audits, klachten, incidenten (in Cura) en de zorgmonitor (dashboard). Wij vragen en luisteren naar de mening van externen. Onder andere via werkbezoeken van en naar andere organisaties en/of instanties en reacties naar aanleiding van de televisie-uitzending Five Days Inside (RTL 4). Daarnaast hebben we, samen met Philadelphia, op 13 april jl. een externe visitatie georganiseerd. Het ontvangende team van Sherpa bestond uit vertegenwoordigers van de CCR, CVR, clustermanager, bestuurder en beleidsadviseur. De externe visitatiecommissie was vanuit verschillende perspectieven samengesteld: cliënten, medewerkers- en/of organisatieontwikkeling, kwaliteit, onderzoek en bestuur. 10

11 2. Persoonsgerichte ondersteuning vanuit dialoog en samenwerking Iedere cliënt is uniek en heeft zijn of haar eigen verhaal. Ieder mens is ook onlosmakelijk verbonden met zijn systeem: familie en andere dierbaren. We kijken daarom niet alleen naar de cliënt zelf, maar ook naar de cliënt in relatie tot zijn omgeving. We gaan uit van de eigen kracht van de cliënt en zijn netwerk. We respecteren de wensen en behoeften van iedere cliënt. Dat kan alleen in wederzijds vertrouwen. Daarom zoeken we altijd de dialoog met de cliënt en zijn omgeving. Ondersteuning vanuit de dialoog Het individuele perspectief van de cliënt geeft richting aan de dagelijkse ondersteuning. In dialoog met de cliënt worden wensen en verwachtingen zichtbaar. Iedere cliënt heeft een eigen contactpersoon en een eigen ondersteuningsplan. In dit plan worden op basis van de domeinen van Kwaliteit van Bestaan (Schalock & Verdugo) doelen en afspraken vastgelegd. Ook afspraken over besproken risico s worden in het ondersteuningsplan vastgelegd. De ondersteuningsplannen en de gesprekken met cliënten van een locatie zijn input voor de teamreflectie waarbij het team bespreekt of ze het goed doen voor de cliënt en wat beter kan. Sherpa heeft het afgelopen jaar gewerkt aan verdere vereenvoudiging van de ondersteuningsplan- systematiek. De dialoog heeft een prominentere plek gekregen. Hierdoor is er meer zicht op dromen, wensen en behoeften van cliënten en welke ondersteuning daarbij gewenst is. Medewerkers zijn getraind in de nieuwe werkwijze. De eerste reacties zijn positief. Deze omslag vraagt tijd en aandacht. Mede naar aanleiding van incidenten zien we dat Een cliënt legt uit dat het woord luisteren een andere betekenis heeft gekregen door de dialoog. Voorheen zei een begeleider: luister naar wat ik zeg, en dat betekende vooral doe wat ik zeg. Nu is het meer echt luisteren naar wat de cliënt wil en met elkaar in overleg gaan om er samen iets moois van te maken. Het helpt mij dat mijn ondersteuningsplan nu in de ik-vorm wordt geschreven. Dat geeft mij het gevoel dat ik word gezien als mens, dat ik gelijkwaardig ben. daarbij de samenwerking tussen teams en behandelaars verbeterd kan worden. In 2018 richten we ons op het verder versterken van de dialoog en de borging in de ondersteuningsplancyclus, en de samenwerking tussen teams en behandelaars. In 2017 hebben we per team bekeken op welk moment van de dag er begeleiding nodig is en hoe de beschikbare capaciteit het beste ingezet kan worden. Dit heeft geleid tot een aanpassing van de roosters. Verder is nagegaan of er specifieke momenten zijn waarop individuele begeleiding nodig of gewenst is. Op basis van deze inventarisatie worden medewerkers één uur per week vrij geroosterd voor individuele begeleiding. De cliënt/verwant en begeleider bekijken samen hoe zij dit uur invullen. In 2018 geven we dit onderwerp verdere aandacht. In 2017 hebben we veel met elkaar gesproken over de dialoog in de driehoek: cliënt ouder/verwant begeleider. Wat is nu een goede dialoog? En wat is hierbij belangrijk? Deze vragen hebben we besproken tijdens inspiratiedagen voor clusters, in de teams, in overleggen met de CCR (centrale cliëntenraad), CVR (centrale vertegenwoordigersraad), OR (ondernemingsraad), Raad van Toezicht (RvT) en met de achterban van de raden. Cliënten, verwanten en medewerkers gaven tijdens een drukbezochte achterbanbijeenkomst (130 cliënten en verwanten) aan dat de extra aandacht voor de dialoog positief effect heeft. Daarbij is wel iedere situatie weer anders. Als aandachtspunt werd genoemd dat er blijvend aandacht moet zijn voor de samenwerking tussen Ik voelde me altijd de kritische, lastige ouder. De laatste jaren voel ik me meer gehoord en ervaar ik meer gelijkwaardigheid. Daar ben ik erg blij mee. 11

12 cliënt, familie en begeleiders. Cliënten en verwanten gaven aan dat elkaar kennen en een open manier van communiceren vertrouwen geeft. Vertrouwen is de basis voor een goede dialoog in de driehoek. In 2017 is onder meer in het cluster Kind, Jongere en Gezin veel aandacht besteed aan het toerusten van medewerkers voor het voeren van de dialoog voor versterking van de samenwerking in de driehoek. Ook in andere clusters is hier aandacht aan besteed. In 2018 gaan we hiermee verder. (Dit wordt verder uitgewerkt in het jaarplan.) Dat het bieden van persoonsgerichte ondersteuning over het algemeen goed gaat, werd ook bevestigd door de vele positieve reacties op de televisie-uitzending Five days inside (RTL 4), waarbij Beau van Erven Dorens vijf dagen verbleef op verschillende locaties van Sherpa. Bij de ambulante dienstverlening gaf een cliënt aan goed met de begeleiders te kunnen praten over doelen, en concrete plannen te maken om die doelen te behalen. Het stap voor stap dingen aanpakken en niet te snel gaan, wordt door de cliënten als heel prettig ervaren. Uit de observaties blijkt dat cliënten zich vertrouwd en vrij voelen te praten over hun ervaringen. (bezoek GGD Utrecht) Waar zijn we trots op? Vragen, wensen en dromen van cliënten staan in toenemende mate centraal bij de persoonlijke ondersteuning. Het ondersteuningsplan is vereenvoudigd en meer gericht op de dialoog met de cliënt (ontwikkelpunt 2016). Het werken in de driehoek gaat steeds beter. We zijn er nog niet, maar werken er hard aan. Waar gaan we in 2018 mee verder? Goed blijven werken aan de samenwerking in de driehoek, door medewerkers verder toe te rusten en cliënten te versterken. Verbeteren van de communicatie met verwanten. Vanuit een gedeelde visie versterken van de samenhang tussen begeleiding en behandeling, met name voor cliënten die buiten Woonwijk Eemeroord wonen. Vincent is spastisch en heeft 24 uur per dag last van spanning op zijn spieren. Het zou hem helpen als hij zich een beetje meer kon ontspannen, bijvoorbeeld met behulp van een bubbelbad. Vincent gaat met zijn broer en begeleider in gesprek over zijn wens om vaker in een bubbelbad te zitten. Na onderzoek van de verschillende mogelijkheden gaat de wens van Vincent in vervulling. Gemaakt voor de website Ik doe mee! Samen sterk voor kwaliteit. vincent-ontspannen-spastisch 12

13 3. Invloed hebben en ervaren Cliënten en verwanten zijn in veel gevallen voor lange tijd op meerdere levensgebieden verbonden aan Sherpa. Besluiten van Sherpa zijn dan ook van invloed op hun leven. Mede daarom legt Sherpa in haar visie grote nadruk op eigen regie en keuzevrijheid voor de cliënt, zo nodig ondersteund door verwanten. Dit geldt ook voor zeggenschap en medezeggenschap. Hierbij houden we rekening met de mogelijkheden van onze cliënten en bieden we maatwerk om te zoeken naar wat iemand wil. Eigen regie Sherpa heeft veel verschillende doelgroepen. Dit varieert van cliënten die zich goed kunnen uiten en het liefst zonder ondersteuning alles zelf bepalen, tot cliënten die bij het voeren van de eigen regie ondersteuning nodig hebben. Hoe dan ook, eigen regie begint bij de cliënt: door in dialoog te gaan, te vragen naar zijn wensen en verwachting, en te luisteren. We zijn alert op het versterken van de eigen regie. Onder andere door medewerkers op dit gebied te scholen en/of te trainen. We vinden het belangrijk om de ervaringen van cliënten hierbij te betrekken. Zo Nu wij meer zeggenschap en verantwoordelijkheden hebben gekregen, is het makkelijker om beslissingen te nemen. Ik voel me veel meer betrokken bij de cliënt dan voorheen. Het heeft ook een heel positieve uitwerking op ons team. We vragen elkaar om advies en werken samen tot we iets gevonden hebben dat passend is voor de cliënt. Zo hebben we ontdekt dat een cliënt, die eerst maar een paar stappen kon lopen, zelf met een rollator door de ruimte kan bewegen! Dit geeft haar zoveel meer eigen regie en vrijheid! (begeleider) is er door cliënten en begeleiders gewerkt aan een e-learningmodule voor begeleiders en verwanten over het signaleren van slaapproblemen bij mensen met een verstandelijke beperking, inclusief suggesties om dit op te lossen. De module is door cliënten, begeleiders, gedragskundigen en (para)medici getest. Dit heeft eind 2017 geleid tot een definitieve versie. Cliënten en verwanten vinden directe toegang tot het cliëntendossier belangrijk. Zij hebben wel toegang, maar alleen via hun begeleider. We hebben in 2017 onderzocht hoe we cliënten rechtstreeks toegang tot hun digitale dossier kunnen verschaffen. Zo heeft er een pilot met Quli plaatsgevonden bij het cluster Kind, Jongere en Gezin, waarbij rapportages en werkplannen zijn gedeeld. De pilot heeft bijgedragen aan de bewustwording hoe de regie van de cliënt en de dialoog in de driehoek ondersteund kan worden met digitale hulpmiddelen. De evaluatie bevestigt dat rechtstreekse toegang tot het digitale dossier van toegevoegde waarde is. We gaan hier in 2018 binnen heel Sherpa mee verder. We zoeken daarbij naar structurele inbedding binnen onze bestaande systemen. Leren en ontwikkelen van cliënten Cliënten geven aan zichzelf op allerlei gebieden te willen ontwikkelen. Bijvoorbeeld op het gebied van persoonlijke en beroepsmatige vaardigheden. Sherpa wil daarom een Sherpa Academie opzetten die activiteiten op dit gebied bundelt. Sherpa Academie richt zich ook op verwanten en vrijwilligers. In 2017 is er op basis van vragen van cliënten al veel op dit gebied gedaan. Zo is er een training Mijn grens, waarin cliënten leren voor zichzelf op te komen. En in samenwerking met het cluster Werk & Dagbesteding en de school Mozarthof wordt gewerkt met leerlijnen en een werkportfolio op maat. Hier wordt onder andere aandacht besteed aan wat cliënten willen leren op het gebied van beroepsvaardigheden. Ook is er een digilab en een gamelab waarin cliënten leren omgaan met digitale middelen. 13

14 Keuzevrijheid Uit de POS-gesprekken (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) komt naar voren dat de thema s kiezen en eigen regie belangrijk zijn voor cliënten. Denk aan zelf bepalen waar je je geld aan uitgeeft, welke kleren je aantrekt, wat je eet, waar je naartoe gaat op vakantie, over nee zeggen, enzovoort. Ook geven cliënten aan dat zij daarbij serieus genomen willen worden. Cliënten zeggen dat zelf beslissen hen helpt om zelfstandiger te worden. En dat ze soms hulp nodig hebben om dit te leren en/of hulp nodig hebben bij het maken van keuzes. Ze vragen deze hulp aan begeleiders en familie. Uit de interviews met verwanten/vertegenwoordigers komt naar voren dat cliënten vaak geholpen worden bij het maken van keuzes. Ook als kiezen moeilijk is, vinden we mogelijkheden om de cliënt te laten kiezen. Bijvoorbeeld door de keuze te beperken tot twee of drie concrete mogelijkheden. Ook wordt er veel gebruikgemaakt van foto s en andere middelen die de communicatie kunnen ondersteunen. Het is belangrijk dat begeleiders de cliënt goed kennen: om zo goed te kunnen begrijpen wat iemand bedoelt en om de meest passende ondersteuningsmiddelen in te zetten bij met maken van keuzes. Zeggenschap Op organisatieniveau heeft Sherpa een CCR (centrale cliëntenraad) en een CVR (centrale vertegenwoordigersraad). Op clusterniveau zijn er cliëntenraden en/of vertegenwoordigersraden. Deze raden adviseren over voorgenomen besluiten over beleid en de uitvoering. Ook kunnen de raden ongevraagd adviezen uitbrengen over zaken die voor cliënten van belang zijn. Daarnaast zijn er initiatieven zoals een huiskameroverleg, familiedag en een wijkberaad. In 2017 zijn er meerdere achterbanbijeenkomsten geweest met de centrale raden, cliënten en het management. Een van de bijeenkomsten heeft geleid tot tips en tops voor Sherpa. Positief zijn cliënten en verwanten vooral over de betrokken en bevlogen medewerkers, de aandacht voor de cliënt, en de openheid. De meeste tips hadden te maken met betere communicatie. De centrale raden en de bestuurder hebben op basis van deze tips een verbeterplan opgesteld. Er zijn verschillende acties gestart, waaronder de pilot Quli en de ontwikkeling van een internetportal voor cliënten- en verwantenraden. De portal is gericht op bevordering van de onderlinge communicatie. De vraag vanuit de achterban om meer vaste gezichten is mede aanleiding geweest voor een arbeidsmarktcampagne voor het werven van nieuwe medewerkers. Op lokaal niveau verloopt de inspraak soms goed en soms minder goed. Binnen de raden is daarom gesproken over inspraak. Zo ging de cliëntenraad van het cluster Werk en Dagbesteding tijdens een workshop aan de slag met het begrip invloed. Na een rollenspel ontdekten de deelnemers dat invloed niet groot is, als je niet weet waar het over gaat. Een quiz leerde de deelnemers waar zij goed in zijn en dat ze met al hun verschillende talenten samen sterker zijn. Ook werden verschillende vormen van invloed hebben besproken. De deelnemers gaven aan geïnspireerd te zijn om ook de komende tijd hun invloed te gebruiken. Medezeggenschap in ontwikkeling In 2016 constateerden zowel cliënten en verwanten als het management dat de medezeggenschap beter zou kunnen. Een nadere analyse liet zien dat er verbeteringen mogelijk zijn ten aanzien van de verbinding tussen de raden onderling en met de achterban, de ondersteuning van met name de verwantenraden en de zichtbaarheid van de raden. Daarnaast liet de organisatieontwikkeling zien dat de huidige vorm van medezeggenschap onvoldoende aansluit bij twee belangrijke pijlers van Sherpa: de samenwerking in de driehoek en de verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie. 14

15 In samenspraak met de raden heeft de bestuurder een taakgroep ingesteld. Deze taakgroep bestaat uit cliënten, verwanten en medewerkers. De taakgroep is op zoek naar een passende en waardevolle vorm van medezeggenschap dichtbij de cliënt, waarbij cliënten en verwanten eerder betrokken worden bij beleidsvoorbereiding, en die aansluit bij de wettelijke kaders van de nieuwe Wet Medezeggenschap Cliëntenraden Zorg (WMCZ). De taakgroep laat zich onder andere inspireren door andere zorgorganisaties. Daarbij kijkt de taakgroep ook naar mogelijkheden voor een steunpunt medezeggenschap (ontwikkelpunt kwaliteitsrapport 2016). Halverwege 2018 komt de taakgroep met een voorstel. Waar zijn we trots op? Toenemende betrokkenheid van verwanten, bijvoorbeeld bij de halfjaarlijkse achterbanbijeenkomsten. De open sfeer tijdens achterbanbijeenkomsten. Bewustzijn van de positie van de cliënt en het zoeken naar mogelijkheden voor echt eigen regie voor cliënten. Cursussen voor cliënten (ontwikkelpunt 2016). Waar gaan we in 2018 mee verder? Verder toerusten van cliënten, verwanten en medewerkers voor het bevorderen van inspraak, zo dicht mogelijk bij de cliënt (ontwikkelpunt 2016). Cliënten en verwanten eerder betrekken bij beleidsvoorbereiding. Versterken van de communicatie tussen de raden, mede door inzet van digitale hulpmiddelen. Directe toegang tot het eigen cliëntendossier. Marjolein is nooit alleen Ik noem hem HIJ, vertelt ze via haar spraakcomputer. HIJ doet dingen die ik niet wil. HIJ scheldt en typt woorden die ik niet wil zeggen. HIJ staat voor alle boosaardige dingen die ik soms doe. De reden: Marjolein heeft het Syndroom van Lesch-Nyhan. Ze maakt onverwachte bewegingen en geluiden die moeilijk te controleren zijn. Dat is ook de reden dat Marjoleins rechterarm is vastgemaakt aan het blad van haar rolstoel. Ze kan alleen haar toetsenbord bedienen. Zelf ziet ze dat niet als vrijheidsbeperking. Ik voel me juist vrijer als ik vastgebonden zit, want nu hoef ik niet bang te zijn dat ik anderen pijn doe, zegt ze. Marjolein werkt als adviseur bij de LFB. Dit is een landelijke belangenorganisatie door en voor mensen met een verstandelijke beperking. Ze geeft presentaties over onder andere vrijheidsbeperking. Want ook al ziet Marjolein de banden aan haar stoel als een steun, toch voelt ze zich regelmatig beperkt in haar vrijheid. Bijvoorbeeld met eten. Ik verslik me snel, dus ik kan niet alles eten wat ik lekker vind. Of als mijn spraakcomputer het niet doet en ik niet kan mailen en internetten. Dan zijn HIJ en ik niet te genieten. Met behulp van een gedragskundige wil Marjolein steeds meer vertrouwen krijgen in zichzelf. Zij leert mij om niet bang te zijn en niet kwaad te worden als HIJ toch weer op de knopjes gaat drukken. Marjolein met haar begeleidster Leontine 15

16 4. Ervaringen van cliënten Om de zorg en ondersteuning goed te laten aansluiten op wensen, mogelijkheden en doelen, wordt hier regelmatig met cliënten en verwanten over gesproken. Het gesprek over het ondersteuningsplan is daarvoor een natuurlijk moment. Voor het meten van de kwaliteit van bestaan maken we gebruik van de instrumenten POS (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) en Ik Toon. In 2017 heeft 20% van de WLZ-cliënten (Wet Langdurige Zorg) meegedaan aan een ervaringsonderzoek. Gesprekken in de driehoek en met cliëntenraden en vertegenwoordigersraden geven zicht op de ervaren kwaliteit van zorg en ondersteuning. In dit hoofdstuk geven we de uitkomsten op hoofdlijnen weer. Kwaliteit van Bestaan - POS Volgens een driejaarlijkse cyclus bevragen we onze cliënten middels de POS. In 2017 hebben er 135 POS- gesprekken plaatsgevonden: 80 gesprekken met de cliënt zelf (zelfbeoordeling), 55 gesprekken met verwanten of anderen die de persoon goed kennen (beoordeling door anderen). De uitkomsten van het POS-gesprek worden op cliëntniveau in het ondersteuningsplangesprek besproken. De meeste domeinen geven een hoge ervaringsscore weer, vooral de domeinen emotioneel welbevinden, lichamelijk welbevinden, materieel welbevinden en zelfbepaling. Inclusie blijft een lastig thema, al geven de cliënten daar in 2017 in vergelijking tot 2016, een iets hogere waardering aan. Gemiddelde ervaringsscores per domein POS, 2017 en 2016 Hierna geven we per domein de belangrijkste bevindingen weer. 16

17 Persoonlijke ontwikkeling: leren en jezelf ontwikkelen Cliënten vinden het belangrijk om dingen te leren en doen dat graag. Er is een grote variatie in wat ze willen leren: beroepsmatige vaardigheden, zelfstandiger zijn in het huishouden, hobby s en vaardigheden op computer en tablet. Ook persoonlijke vaardigheden als voor jezelf opkomen wordt genoemd. Veel cliënten geven aan dat ze ondersteuning nodig hebben bij het leren en dat ze al doende leren. Cliënten die al wat op leeftijd zijn vinden het belangrijk om te behouden wat ze kunnen en hebben weinig behoefte om nieuwe dingen te leren. Een uitzondering hierop is het leren omgaan met een tablet of smartphone. Zelfbepaling, zelf kiezen Bij zelfbepaling gaat het om persoonlijke regie, het maken van keuzes en het nemen van besluiten. Cliënten geven aan dat ze ondersteuning nodig hebben van begeleiders of familie bij het overzichtelijk maken van keuzes en het maken van keuzes. Een enkeling geeft ook aan te leren van verkeerde beslissingen. Aangeven dat je iets niet wilt, nee zeggen wordt als lastig ervaren. Familie, vrienden en netwerk Het beeld dat naar voren komt is heel divers. Er zijn cliënten met een groot netwerk en veel contact met familie en vrienden, maar ook mensen met een heel klein netwerk en mensen die geen behoefte hebben aan veel contacten. Cliënten die op leeftijd zijn merken op dat ze steeds meer familieleden en vrienden missen omdat ze overleden zijn. Bij de beoordeling door anderen valt op dat veel cliënten regelmatig contact hebben met een vrijwilliger. 17

18 Rechten en privacy Een kleine meerderheid van de cliënten ervaart dat zij altijd rechten hebben. Een aantal cliënten heeft de wens om een partner te hebben, maar geeft aan dat het lastig is om iemand te vinden. Over het houden van huisdieren verschillen de meningen. Het mag vaak wel, maar veel mensen geven er niet om. Een enkeling maakt gebruik van zijn stemrecht, maar wil daar wel hulp bij. De meeste mensen zijn blij met hun eigen kamer of appartement. Het is een plek waar ze zichzelf kunnen zijn en met hun eigen spullen om zich heen en tot rust kunnen komen. Enkele cliënten geven de voorkeur aan een vaste plek in de woonkamer van hun groepswoning. Sociale inclusie: contacten in de buurt en deelnemen aan maatschappelijke activiteiten Dit domein scoort verreweg het laagst. Cliënten hebben niet veel contacten in de buurt. Als er contacten zijn, is dat meestal via een vereniging en vooral via de kerk. Dit geldt zowel voor mensen uit Woonwijk Eemeroord als voor mensen die in de wijk wonen. De koffieavond lekker bakkie biedt de gelegenheid om buurtbewoners te ontmoeten. Uitstapjes naar concerten, bioscoop, musea en pretparken vinden veel mensen leuk, net als vakanties. Op deze manier doen mensen ervaringen op. Emotioneel welbevinden Veel cliënten geven aan op zich gelukkig en tevreden te zijn. Ze vinden het fijn om complimenten te krijgen voor dingen die ze goed kunnen. Daar groeien ze van. Drukke huisgenoten zorgen voor spanningen en onrust. Continuïteit en vertrouwde gezichten is voor veel mensen belangrijk om zich veilig te voelen. 18

19 Fysiek welbevinden Cliënten voelen zich over het algemeen goed en gezond. Het blijkt dat veel cliënten graag fietsen, wandelen, zwemmen of andere sporten beoefenen. Er zijn wel zorgen over bijvoorbeeld epilepsie, overgewicht, bloeddruk en diabetes. Vooral bij wat oudere cliënten speelt fysiek ongemak in vele vormen. Materieel welbevinden De meeste cliënten geven aan genoeg geld te hebben. Ze krijgen vaak hulp van begeleiding of familie bij het beheer van het geld. Een deel heeft een betaalde baan (gehad). Bij de wensen gaat het opvallend vaak over vakantie, maar ook over een eigen huis, een camera of andere spullen voor hobby s. Ook zijn foto s vaak belangrijk voor mensen. Kwaliteit van Bestaan - Ik Toon Voor cliënten die zich niet in taal kunnen uitdrukken is de POS niet het juiste instrument gebleken. In het najaar van 2016 zijn we gestart met Ik Toon, een variant van Dit vind ik ervan. De ervaringen zijn positief. Het instrument sluit aan bij onze uitgangspunten: het versterken van de dialoog tussen begeleider, verwant en cliënt en betere aansluiting bij de ondersteuningsplancyclus. In 2017 hebben er 22 Ik Toon-gesprekken plaatsgevonden binnen het cluster Wonen-EMB. Daarnaast is binnen het cluster Wonen-Senioren een pilot gestart met het instrument. In het Ik toon-gesprek worden per thema scores gegeven, de kern van de dialoog opgeschreven en er wordt aangegeven of verandering gewenst is. Aan het eind van het gesprek wordt aangegeven welke thema s het belangrijkste zijn voor de cliënt. Onderstaande grafiek geeft de uitkomsten hiervan weer. 19

20 Mate van belangrijkheid voor cliënten per domein Ik Toon 2017 De thema s doen, lijf, gevoel en veilig voelen worden het meest genoemd. Begin 2018 worden de gebundelde ervaringen van cliënten voorgelegd aan teams. Deze teams gaan samen met verwanten betekenis geven aan deze uitkomsten. Het is nog te pril om daar nu al verslag van te doen. Ervaren kwaliteit van zorg en ondersteuning Uit de dagelijkse contacten met cliënten en verwanten blijkt hoe men kwaliteit van zorg en ondersteuning ervaart. Ook de gesprekken met cliënten en verwanten tijdens achterbanbijeenkomsten en de overleggen met lokale en centrale raden geven hier zicht op. Tijdens de achterbanbijeenkomsten in november hebben we 88 cliënten en verwanten gevraagd naar hun tevredenheid. Ook hebben wij hen gevraagd naar verbeterpunten. Top 3: wat Sherpa beter zou kunnen doen 1.Zorgdragen voor meer vaste krachten en minder flexwerkers. 2. Betere communicatie, met digitale hulpmiddelen. 3.Goed werken aan de samenwerking in de driehoek: cliënt, familie en begeleiding. Daarnaast hebben we cliënten en verwanten gevraagd of men Sherpa bij anderen zou aanbevelen. 78% antwoordt ja en 22% waarschijnlijk. Tevredenheidsscore achterbanbijeenkomst,

21 Woonwensenonderzoek Het woonwensenonderzoek (2016) liet zien dat we ten aanzien van huisvesting nog een opgave hebben. Zo blijkt dat de doelgroep ouder wordende cliënten vraagt om meer levensloopbestendige woningen. Ten tweede zien we dat een aantal ambulante woningen niet passend is voor de cliënten die er wonen omdat zij om meer privacy en eigen woonruimte vragen. Ten slotte zien we dat wonen in de regio te veel vraagt van sommige cliënten en dat zij behoefte hebben aan beschutting. In 2017 is er een plan van aanpak voor huisvesting gemaakt. De komende vijf jaar richten we ons op: aanpassing van woningen zodat ze levensloopbestendig zijn, vervanging van kleine huisvesting door appartementen, uitbreiding van Woonwijk Eemeroord voor met name senioren. Waar zijn we trots op? We geven serieus aandacht aan de mening van de cliënt en verwant. Op verschillende momenten en op een manier die past bij de cliënt. Cliënten en verwanten ervaren ruimte en openheid om te zeggen wat ze vinden. Waar gaan we in 2018 mee verder? Aandacht voor heldere en tijdige communicatie vanuit Sherpa. Meer vaste gezichten voor cliënten. Verder versterken van de dialoog en samenwerking tussen de cliënt, begeleider en verwant. Op individueel cliëntniveau meer zicht krijgen of er wensen zijn voor inclusie (ontwikkelpunt 2016). We blijven tijd en ruimte maken om elkaar te ontmoeten. Het plan van aanpak huisvesting voor de komende vijf jaar uitvoeren. 21

22 5. Informele zorg en ondersteuning Wanneer familie en mensen uit het netwerk van een cliënt op een natuurlijke manier bij elkaar betrokken zijn, draagt dat bij aan de kwaliteit van bestaan. Sherpa wil daarom nog nadrukkelijker dan voorheen familie, vrienden of anderen bij het leven van de cliënt betrekken. Dat doen we door: het zoeken van de dialoog tijdens de gesprekscyclus rond het ondersteuningsplan, het inzetten van instrumenten als Quli, deskundigheidsbevordering op netwerkversterking. Netwerkversterking Uit het cliëntervaringsonderzoek (2017) blijkt dat bijna een kwart van onze cliënten een klein sociaal netwerk heeft. Wij vinden het erg belangrijk om hier extra aandacht voor te hebben en ondersteuning te bieden bij het versterken van het netwerk. In 2016 is gestart met een workshop Netwerkversterking voor medewerkers, en er heeft op vijf locaties een pilot plaatsgevonden. Er is dus al veel impliciete aandacht voor dit thema. Ook zagen we dat op teamniveau aandacht nodig is om netwerkversterking te helpen vormgeven. We zijn daarom in 2017 gestart met het kenniscafé Netwerkversterking, waar medewerkers van verschillende teams elkaar inspireren en informatie delen over dialoog, werken in de driehoek, tools, enzovoort. Deze medewerkers zetten het onderwerp in hun team meer op de kaart en borgen dit door het een plek te geven in de dagelijkse routines. Het betrekken van het netwerk van cliënten is onderdeel van het dagelijkse werk van medewerkers. Wat hierbij kan helpen, is het maken van een familiekaart. In 2018 zullen ook workshops Netwerkversterking georganiseerd worden voor cliënten en voor verwanten. Vrijwilligers Sherpa heeft zo n 600 vrijwilligers. Veel vrijwilligers zijn al lang bij Sherpa betrokken. Zo waren er in jubilarissen die 25 jaar of langer betrokken zijn bij Sherpa. Iedere locatie heeft een vaste contactpersoon (begeleider) voor vrijwilligers. Heel waardevol zijn onze bezoekrelaties. Een bezoekrelatie is een vrijwilliger die voor langere tijd aan een cliënt verbonden is en met regelmaat activiteiten met de cliënt onderneemt, bijvoorbeeld wekelijks zwemmen. Er zijn 29 vrijwilligers die langer dan 20 jaar een bezoekrelatie hebben met een cliënt. In sommige gevallen leidt dat tot een wettelijke verbintenis, bijvoorbeeld als curator of bewindvoerder. De vraag naar bezoekrelaties neemt toe, zeker als het persoonlijke netwerk van een cliënt kleiner wordt. We zien dat ook onze vaste groep vrijwilligers vergrijst. Onder andere via contacten met bedrijven investeren we in verjonging. Er zijn steeds meer bedrijven die op een plezierige en zinvolle wijze hun bedrijfsuitjes koppelen aan activiteiten met onze cliënten. Zij doen dit in het kader van maatschappelijk betrokken ondernemen. Deze uitjes leveren veel mooie momenten van ontmoeting op. We werken toe naar meer structurele betrokkenheid van bedrijven. Een voorbeeld is de samenwerking met een bedrijf dat uitjes mogelijk maakt voor kinderen van dagcentrum de Boemerang. Denk aan een meet-en-greet met dolfijnen, rijden in een cabrio of rolstoelrijden op het strand. Ook NL Doet, het jaarlijkse evenement van het Oranjefonds, wordt elk jaar groter. Behalve bedrijven doen daar ook stafafdelingen van Sherpa aan mee, die deze kans aangrijpen om hun betrokkenheid bij cliënten vorm te geven. We vinden het belangrijk dat ook vrijwilligers voldoende toegerust zijn. We betrekken hen daarom steeds meer bij de bespreking van bepaalde thema s en trainingen. 22

23 Waar zijn we trots op? Het grote aantal vrijwilligers en hun langdurige betrokkenheid bij Sherpa. Vrijwilligers die als bezoekrelatie langdurig verbonden zijn aan individuele cliënten. Bedrijven die betrokken zijn bij vrijwillige activiteiten. Extra aandacht voor het thema netwerkversterking via kenniscafé (ontwikkelpunt 2016). Waar gaan we in 2018 mee verder? Vervolg geven aan activiteiten op het gebied van netwerkversterking. Investeren in verjonging van de groep vrijwilligers. Verder toerusten van onze vrijwilligers via de Sherpa Academie. Vergroten van structurele inzet van bedrijven. 23

24 6. Veiligheid Sherpa wil een transparante organisatie zijn met ruimte voor ontwikkeling van zowel cliënten als medewerkers. Een organisatie ook waar iedereen zich veilig voelt om te kunnen leven en werken. In die cultuur past het om (systematisch) om feedback te vragen. Dit doen we onder ander door het cliëntervaringsonderzoek en medewerkersonderzoek. Ook incidenten, klachten en signalen van onvrede zijn vormen van feedback waar we als organisatie van kunnen leren. Voor de verbetering van de kwaliteit van de ondersteuning en het arbeidsklimaat hecht Sherpa dan ook grote waarde aan het opvangen van signalen. We stimuleren medewerkers om zoveel mogelijk incidenten te melden. Daarbij streven we naar een veilig meldklimaat. Leren van incidenten en gevoel van veiligheid Incidenten worden gemeld in het digitale meldsysteem. Meldingen gaan naar de teammanager en verbeteracties vinden plaats in de directe omgeving van de cliënt. Daarmee focussen we ons op het leren en verbeteren binnen de teams. Incidentmeldingen 2015, 2016 en 2017 Ruim 80% van de gemelde incidenten heeft te maken met agressie, voornamelijk verbale en fysieke agressie. Agressie komt bij alle clusters voor. De meeste agressiemeldingen vinden plaats in het cluster MVG. De melder en de teammanager geven een risicoscore aan de melding. 37% van alle agressiemeldingen vallen in de categorie hoog (hoge herhalingskans maal hoge mate van ernst). Op teamniveau is hier aandacht voor. Op organisatieniveau vraagt dit een nadere analyse. Percentage agressiemeldingen clusters

25 Naar aanleiding van signalen van cliënten is het thema sociale veiligheid besproken in de teamreflectie. Teamleden hebben vervolgens met iedere cliënt gesproken om zicht te krijgen op de individuele beleving. De uitkomsten zijn meegenomen in de tweede teamreflectie. Dat heeft geleid tot een actieplan. Het actieplan is door de teammanager in het bewonersoverleg besproken. (uit een verslag van een teamreflectie) Er is veel aandacht voor het thema veiligheid en agressie. In de teamreflecties komt het regelmatig aan de orde. Ook besteedden we in 2017 veel trainingsuren (40% van het totaal) aan het thema veiligheid, waaronder omgaan met agressie. Agressie valt lang niet altijd te voorkomen. Daarom blijven we veel aandacht geven aan het omgaan met agressie. De eerste evaluaties van de training Omgaan met agressie laten zien dat de training bijdraagt aan het gevoel van veiligheid van medewerkers, en dat ze door de training beter in staat zijn om veiligheid te bieden. Dat is een belangrijke constatering. Het aantal incidenten neemt mogelijk niet af, maar medewerkers voelen zich wel beter toegerust. Ook voelen zij zich over het algemeen veilig om fouten te bespreken (score 7,5 medewerkersonderzoek). In 2015 heeft Sherpa de training Zelfbewustwording (haptonomie) voor begeleiders ontwikkeld. In 2017 zijn de effecten zichtbaar: fysiek ingrijpen conform de CFB-methode (controle fysieke beheersing) wordt langzaamaan minder ingezet, en alleen als uiterst redmiddel en zo kort mogelijk. Uit de POS (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) blijkt dat cliënten zich over het algemeen (erg) veilig voelen. Daarbij geven ze aan dat het van belang is dat ze een lijntje ervaren met de begeleider. De eigen kamer/appartement is voor de meesten een plek waar ze zich veilig voelen en zichzelf kunnen zijn. Gevoelens van onrust en onveiligheid worden vaak veroorzaakt door groepsgenoten. In verschillende teamreflecties komt het thema (sociale) veiligheid ook naar voren. In 2017 is er meer aandacht geweest voor melden aan IGJ (inspectie gezondheidszorg en jeugd in oprichting). We zien in 2017 een toename van het aantal meldingen naar acht, ten opzichte van één in Vijf incidenten hadden betrekking op een vermoeden van seksueel grensoverschrijdend gedrag, en drie incidenten op zorg. Alle incidenten zijn onderzocht. De onderzoeksrapporten zijn breed besproken en hebben geleid tot verbeterplannen. Per rapport is ook bekeken of bepaalde bevindingen breder aan de orde zijn dan alleen op de plek van het incident. In een aantal gevallen was dat zo. Dat is ook breder opgepakt. Een voorbeeld hiervan is de versterking van de samenwerking tussen begeleiding en behandeling en de aanscherping van rollen en verantwoordelijkheden. Binnen Sherpa is veel aandacht voor meldingen over (kinder)mishandeling, seksueel misbruik en huiselijk geweld (meldcode). Sinds 2014 is het MAT (meld- en adviesteam) actief binnen Sherpa. De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan scholing van medewerkers. Inmiddels zijn bijna alle medewerkers (934) getraind in het signaleren, en is een deel (211) getraind op het gebied van gespreksvoering rond dit thema. Het kennisniveau van begeleiders is op orde. Zij weten het MAT goed te vinden en komen ook vaker met adviesvragen. In 2017 zijn er 61 interne meldingen gedaan bij het MAT, in Meldingen m.b.t. (kinder)mishandeling, seksueel misbruik en huiselijk geweld,

26 We merkten in 2017 dat begeleiders vaak meer kennis hebben van (het signaleren van) (kinder)mishandeling, seksueel misbruik en huiselijk geweld dan veel teammanagers. Hierdoor gaan er soms ook dingen mis of worden nog onvoldoende opgepakt. In 2017 zijn daarom alle teammanagers getraind. De training richtte zich onder andere op bewustwording en de rol en verantwoordelijkheden van de teammanager. Dit vraagt ook in 2018 nog aandacht. Sherpa werkt op dit thema samen met andere instellingen. Zo vindt er in samenwerking met Amerpoort intervisie plaats. Ook neemt Sherpa deel aan de regionale taskforce tegen kindermishandeling en huiselijk geweld in de regio Gooi & Vechtstreek. Deze taskforce is eind 2017 gestart. Het elektronisch registeren in het cliëntdossier Cura is in 2017 verder ontwikkeld. Dit zal ons in 2018 helpen om uitkomsten op cluster- en organisatieniveau beter te benutten. Vrijheidsbeperking Sherpa heeft veel aandacht voor vrijheidsbeperking. Er wordt gewerkt vanuit het visiedocument Nee, tenzij Deze visie heeft betrekking op alle vormen van vrijheidsbeperking en vormt de basis voor het handelen in de dagelijkse praktijk. Er vindt periodiek multidisciplinaire evaluatie plaats. Tijdens deze evaluaties is er aandacht voor mogelijkheden voor afbouw of alternatieven. In de praktijk Vrijheidsbeperking (BOPZ) is bewustwording ontstaan. aantal maatregelen aantal cliënten gemiddeld per cliënt Vrijheidsbeperking Dit heeft binnen heel Sherpa geleid tot afbouw van (ingrijpende) maatregelen en minder zware alternatieve maatregelen die beter aansluiten bij de vrijheidsbeleving van cliënten. Zo werd er in 2017 nog voor één cliënt een Zweedse band gebruikt. Deze is in nauwe samenwerking met de wettelijk vertegenwoordiger en de betrokken professionals afgebouwd. Er zijn nog twee cliënten met een brefix-band. Om ervoor te zorgen dat cliënten zoveel mogelijk in vrijheid kunnen leven, staan in trainingen en bijeenkomsten casuïstiek, collegiale uitwisseling en het zoeken naar alternatieven centraal. In 2017 stond bewustwording rond medische zorg onder dwang centraal, specifiek voor mondzorg. Het resultaat is een toenemende bewustwording en samenwerking tussen (externe) medisch specialisten, eigen artsen en verpleegkundigen en cliënten en hun verwanten. Hierdoor is er tijdens (medische) behandelingen minder dwang nodig. In 2018 buigt de VBM-commissie (vrijheidsbeperkende maatregelen) zich over het betrekken van een externe deskundige (conform Wet Zorg en Dwang). En zal er aandacht zijn voor de ontwikkelingen rond domotica, als dit als vrijheidsbeperking wordt ingezet. Psychofarmaca Al een aantal jaar werken Sherpa en Amerpoort nauw samen aan de terugdringing van psychofarmaca. In 2017 hebben we ons gericht op 239 cliënten in de regio. Zo n 36% van deze cliënten gebruikt psychofarmaca. Er zijn verschillende interventies ingezet voor afbouw en deskundigheidsbevordering. Het medicijngebruik van cliënten is geoptimaliseerd: doseringen zijn verminderd en soms is de medicatie helemaal afgebouwd. Cliënten zijn hierdoor alerter, actiever en minder zwaar, iets wat belangrijk is voor de gezondheid in het algemeen. In samenwerking met de regionale apotheek, huisartsen en Vilans is gewerkt aan deskundigheids-bevordering bij begeleiders en huisartsen. Dit heeft ertoe geleid dat het medicijngebruik van cliënten beter multidisciplinair wordt geëvalueerd. Ook zijn begeleiders zich bewuster van wat afbouw met de cliënt doet en hoe ze cliënten hierbij moeten begeleiden. Ook is er kennis en kunde over wijs omgaan met psychofarmaca gedeeld in de verwantenraden. Hierdoor neemt de vraag van verwanten naar evaluatie van het gebruik van psychofarmaca toe. 26

27 Medicijngebruik en -distributie We hebben veilig en verantwoord medicijngebruik en -distributie extern laten auditen. Sherpa ontwikkelt op basis van de uitkomsten een nieuwe visie op verantwoord medicijngebruik en -distributie. De uitwerking en implementatie staan in het jaarplan 2018 van het expertisecentrum van Sherpa. Nachtzorg Mede naar aanleiding van landelijke aandacht voor nachtzorg, hebben we onze eigen nachtzorg nader onder de loep genomen. Er vond een interne audit plaats specifiek aandacht voor verantwoorde nachtzorg en de ingezette domotica. Uit de audit blijkt dat de kwaliteit van de nachtzorg de afgelopen jaren sterk is verbeterd. In samenwerking met de dagzorg is er veel gedaan om beter op de wensen van cliënten in te kunnen spelen. De kwaliteit van nachtzorg is met name Een cliënt vertelt dat hij graag tot laat tv kijkt en dat dat nu kan omdat de nachtzorg hem helpt om naar bed te gaan. gewaarborgd door de grote inzet en betrokkenheid van medewerkers, die zich zeer verantwoordelijk voelen voor de zorg en veiligheid van cliënten. Nachtzorg-medewerkers voelen zich over het algemeen veilig bij de uitvoering van hun werk. Op dit moment worden nog niet alle mogelijkheden van de beschikbare technische apparatuur benut. Wat dat betreft is er nog ruimte voor verbetering. Verder is er op basis van een samenhangende visie extra aandacht nodig voor verduidelijking van rollen en verantwoordelijkheden. Klachten Het is aan cliënten, verwanten en medewerkers zelf om de beste manier manier te kiezen om duidelijk te maken als er naar hun mening iets niet goed gaat. Het is aan de organisatie om hen daarbij te ondersteunen. Omdat Sherpa openstaat voor feedback en wil leren ook van dingen die niet goed zijn gegaan moet de manier waarop onvrede en klachten geuit kunnen worden eenvoudig, toegankelijk en vooral ook veilig en integer zijn. Het streven is om alles op de plek waar iets speelt bespreekbaar te maken en op te lossen. Iedere medewerker is in principe een klachtenbehandelaar. Verder kunnen cliënten en medewerkers onvrede (in de vorm van een klacht) het meest direct kenbaar maken bij de vertrouwenspersonen. Sherpa heeft twee vertrouwenspersonen voor cliënten en twee vertrouwenspersonen voor medewerkers, waarvan één extern. Voor de klachtbehandeling heeft Sherpa een klachtenfunctionaris, een klachtencommissie cliënten, klachtencommissie BOPZ en een klachtencommissie medewerkers. Er zijn in 2017 geen officiële klachten bij de externe klachtencommissie voor medewerkers ingediend. Er zijn in 2017 negen klachten ingediend door cliënten/verwanten, ten opzichte van één in Deze toename is mogelijk te verklaren door de verbeterde registratie. De meldingen zijn divers van aard, er is geen rode draad in te ontdekken. De meeste klachten zijn met de klager besproken en in overleg met de teammanager en via klachtbemiddeling opgelost. Eén klacht is opgelost na een gesprek tussen de bestuurder en de klager. Eén klacht is voorgelegd aan de externe klachtencommissie. Deze klacht is in januari 2018 behandeld en ongegrond verklaard. Er zijn in meldingen van cliënten bij de vertrouwenspersonen voor cliënten binnengekomen. De meeste meldingen (21) zijn na een gesprek afgehandeld. Er heeft vijf keer bemiddeling plaatsgevonden. De aard van de meldingen betrof persoonlijke problematiek van de cliënt en bejegening door een andere cliënt, onder andere pestgedrag onderling. Er zijn in 2017 dertien meldingen bij de interne en de externe vertrouwenspersoon voor medewerkers binnengekomen. 27

28 Waar zijn we trots op? Dat er bewust gewerkt wordt aan het terugdringen van psychofarmaca en de afbouw van vrijheidsbeperkende maatregelen. Met positieve resultaten: zo zijn er geen Zweedse banden meer in gebruik (ontwikkelpunt 2016). Er is een veilige meldcultuur (ontwikkelpunt 2016). Er wordt in toenemende mate geleerd van fouten. Waar gaan we in 2018 mee verder? Beter benutten van uitkomsten op cluster- en organisatieniveau, onder andere incidenten en maatregelen (ontwikkelpunt 2016). Verder toerusten van teammanagers voor hun rol en verantwoordelijkheid bij het (signaleren van) (kinder)mishandeling, seksueel misbruik en huiselijk geweld. Vormgeven aan betrokkenheid externe deskundigheid (wet Zorg en Dwang). Ontwikkelen van visie op verantwoord medicijngebruik en -distributie en de implementatie. Onaangekondigd inspectiebezoek In januari 2017 bracht de Inspectie voor de Gezondheidszorg een onaangekondigd bezoek aan de EMB-woning Schoolstraat 10 in Bunschoten. Aanleiding voor dit bezoek was de kwaliteitsbrief van de Staatssecretaris van VWS Samen werken aan een betere gehandicaptenzorg, waarin aandacht gevraagd wordt voor mensen met bijzondere zorg- en ondersteuningsvragen, zoals mensen met ernstige meervoudige beperkingen (EMB). Bij het bezoek maakte de inspectie gebruik van een observatie-instrument dat de zorg vanuit cliëntperspectief in kaart brengt. De inspectie was in grote mate positief over de geboden zorg: Op de Schoolstraat werkt een bevlogen team, trotse medewerkers met hart voor hun werk en de cliënten die er wonen. De medewerkers zien de cliënten als mens en als persoon, en niet enkel hun beperkingen. Het team is, met de wijze waarop zij cliënten bejegenen en uitvoering geven aan de zorg en ondersteuning geven aan cliënten met EMB, een mooi voorbeeld voor Sherpa. 28

29 7. Betrokken en bekwame medewerkers We willen onze cliënten graag ondersteunen bij het realiseren van hun mogelijkheden en talenten. Teams en leidinggevenden hebben daarbij een zo groot mogelijke vrijheid om zo dicht mogelijk rond de cliënt zelf verantwoordelijkheid te nemen. Sherpa werkt toe naar taakvolwassen teams en stimuleert medewerkers om eigenaarschap te nemen of te ontwikkelen. Voor goede en veilige ondersteuning is een open cultuur nodig. Dit vraagt tijd om in dialoog en reflectie met elkaar stil te staan bij het werk en complexe situaties. Naast eigenaarschap is vakmanschap een belangrijke pijler voor de kwaliteit van Sherpa. Vakmanschap is in deze tijd niet meer iets dat je eenmalig tijdens een opleiding leert. Vakmanschap vraagt dat je voortdurend bijblijft en kennis deelt met collega s en externen, dat je kritisch mag zijn, dat je leert van elkaar, en dat je grenzen opzoekt en erop vertrouwt dat de ander weet wat hij doet. Dit alles op basis van de kernwaarden van Sherpa: lef, vertrouwen en onderzoekend. Vakmanschap Het echte vak leer je in de praktijk. Daarom werken we bij Sherpa met zorgprogramma s, werken we samen met kennisinstituten en zijn we de samenwerking aangegaan met Tranzo. Zorgprogramma s zijn specifieke, praktische vertalingen van de algehele visie en werkwijze van Sherpa voor de verschillende doelgroepen (cliënten). Een zorgprogramma geeft inhoudelijk richting aan de begeleiding van een cliënt met een specifieke zorgbehoefte. Er zijn inmiddels zorgprogramma s voor de doelgroepen MVG, LVB, EMB, senioren en LG-NAH. Een aantal van deze programma s wordt in 2018 nog doorontwikkeld. Het zorgprogramma Kind, Jongere en Gezin is nog in ontwikkeling. In 2017 zijn alle bij- en nascholingsactiviteiten voor medewerkers per zorgprogramma ondergebracht in leerprogramma s. Met de leerprogramma s kunnen begeleiders zich op drie niveaus bekwamen: starter, professional en master. Op basis van een actuele visie op Leren & Ontwikkelen is een begin gemaakt met het ontwerpen van een basisprofiel voor begeleiders met de bijbehorende (specifieke) eigenschappen per cliëntgroep. Deze eigenschappen zijn afgestemd op de kenmerken van een specifieke cliëntgroep en het zorgprogramma van deze cliëntgroep. Voorafgaand aan een leeractiviteit worden (persoonlijke) leerdoelen geformuleerd of maken deelnemers een eigen plan. De leeractiviteiten worden opgenomen in de digitale leeromgeving: het Leerplein. Dit wordt in 2018 voortgezet. Leeractiviteiten vinden steeds meer in teamverband plaats. Op die manier kan beter worden ingespeeld op de scholingsvragen die samenhangen met de eigen cliënten. Ook versterkt dit de samenwerking binnen het team. Om het leerrendement van de leerprogramma s inzichtelijk te maken, is gestart met een nieuwe digitale evaluatie via het Leerplein. Feiten en cijfers van het Leerplein Halverwege 2016 hebben we het digitale Leerplein in gebruik genomen. Medewerkers kunnen zich hier inschrijven voor leeractiviteiten. Het Leerplein wordt in toenemende mate gebruikt. In 2017 is in totaal 3634 keer gebruikgemaakt van 82 verschillende leeractiviteiten. Hieronder vallen onder andere (basis)leergangen per cliëntdoelgroep, (begeleide) intervisie, casuïstiek- en dilemmabesprekingen, veiligheidstrainingen, introductiebijeenkomsten, kennisdagen, themabijeenkomsten, inspiratiedagen en e-learning. In totaal hebben 1505 (unieke) medewerkers keer ingelogd op het Leerplein. 29

30 Teamreflectie Eén op één reflecteren medewerkers al jaren. Reflecteren is dus niet nieuw. Wel is het voor medewerkers relatief nieuw om dit in teamverband te doen. In 2016 zijn we gestart met teamreflecties aan de hand van een vragenlijst. Voor meer verdieping en een betekenisvol gesprek hebben we in 2017 een andere aanpak gekozen. Dit naar aanleiding van een externe visitatie in De nieuwe aanpak sluit ook beter aan bij de beweging naar meer eigenaarschap. Aanpak teamreflectie De teams kiezen zelf de vorm en de thema s voor de teamreflectie. Daarbij staan wel altijd deze drie vragen centraal: 1. doen wij het goede voor de cliënt, 2. hoe doen wij het met elkaar in de ondersteuning van de cliënt, 3. wat betekent dit voor mij? Het uitgangspunt is dat ieder team een teamreflectie doet. De meeste teams zijn zelf aan de slag gegaan, vaak samen met hun teammanager. Een aantal teams heeft gebruikgemaakt van gespreksleiders. Begin 2018 hebben we twee bijeenkomsten georganiseerd waar teams hun ervaringen met teamreflectie konden delen. Hierbij waren ook leden van de medezeggenschapsraden aanwezig. Deze uitwisseling had zowel volgens begeleiders als teammanagers meerwaarde. Uitkomsten teamreflectie 65% van de teams in het primaire proces heeft een teamreflectie gedaan. Steeds meer teams reflecteren, maar zien dat nog niet altijd als teamreflectie. Professioneel handelen, samenwerking en veiligheid waren de meestbesproken onderwerpen. Hieronder een greep uit de reacties. Professioneel handelen Samenwerking Trots op Individuele aandacht voor cliënten Aandacht voor de kwaliteit van bestaan Mooi en open contact met de cliënt Respect en vertrouwen geven aan cliënten Maandelijks overleg waarin één of meerdere cliënten centraal staan voor begeleidingsstijl, houding en bejegening We doen al meer aan reflectie dan we ons bewust waren Verbinding tussen teamreflectie en borging van acties in jaarplan Intervisie om casussen te bespreken Flexibiliteit medewerkers bij ziekte Team staat met elkaar voor de cliënt Veiligheid In gesprek met cliënt over wat veiligheid voor hem betekent Veiligheid cliënten en medewerkers is terugkerend thema in overleg Wat kan beter Meer afstemming en communicatie voor eenduidige begeleidingsstijl van cliënt Verbetering dialoog in de driehoek om ook de samenwerking met verwanten die nauwelijks participeren te verbeteren Meer respect en ruimte voor elkaars mening en handelen: van de medewerker én de cliënt Overdracht benutten om elkaar te bevragen Meer vast personeel Structuur, taakverdeling en borgen van afspraken Meer feedback geven in team Meer vertrouwen voor elkaars expertise en vakmanschap Nog meer aandacht voor het bespreken van incidenten 30

31 Teamreflectie in ontwikkeling De dialoog binnen teams op basis van de drie centrale vragen, heeft ertoe geleid dat er in teams veel is gesproken over elkaars normen en waarden, hoe deze zich tot elkaar verhouden, en wat dit betekent voor de ondersteuning van cliënten. Er wordt meer dan voorheen gereflecteerd vanuit intrinsieke motivatie. Er wordt in teams veel gereflecteerd op het effect van professioneel handelen. Maar dit wordt niet altijd als zodanig benoemd en vastgelegd. Vertrouwen krijgen en serieus genomen worden, vind ik heel belangrijk. Dat geeft plezier! De bijeenkomsten waren ook enorm interessant en leerzaam. We krijgen nu de kans om lef te tonen, initiatief te nemen en verantwoordelijkheden op te pakken. We mogen ons vakmanschap ontwikkelen. (begeleider) De teams die aan de proeftuin deelnamen, startten in 2017 sneller met de teamreflectie dan andere teams. Ook reflecteren zij meerdere keren per jaar en lukt het een aantal teams om een verband te leggen tussen de teamreflectie en de toegevoegde waarde van teamreflectie voor de cliënt. Teamreflectie draagt op die manier bij aan verbetering van de dialoog tussen medewerkers. Als het goed is, draagt dit vervolgens ook bij aan de verbetering van de dialoog met de cliënt en zijn verwant. Een stimulerende teammanager heeft duidelijk meerwaarde. In 2017 hebben ook teams van de lijn en de staf gereflecteerd. Bijvoorbeeld de reflectie van het team coaches cliëntenraden: zij hebben gereflecteerd op het thema samenwerking. Er wordt bij de teamreflecties nog beperkt gebruikgemaakt van de uitkomsten van andere bronnen zoals cliëntervaringsonderzoek. De verwachting is dat dit zal toenemen. Zo ontstaan er verbanden tussen teamreflectie, inspiratiedagen en het teamjaarplan. Deze ontwikkeling wordt in 2018 verder gestimuleerd. Dit raakt ook aan het verbeterpunt werken aan teamdoelen uit het medewerkersonderzoek. Teams hebben daar ondersteuning bij nodig en vragen daar ook om. Afgesproken is dat de teams in 2018 een jaarplan maken. Uit het medewerkersonderzoek (2016) blijkt dat medewerkers zich niet altijd veilig voelen om collega s aan te spreken (score 6,9). Ook zouden ze meer gebruik kunnen maken van de kwaliteiten van collega s (score 6,5 ten opzichte van benchmark 6,8). De teamreflecties laten zien dat we wat dit betreft in 2017 een stap vooruit hebben gezet. Teams geven aan dat de teamreflectie eraan bijdraagt dat medewerkers elkaar meer durven aanspreken en meer zicht hebben op en gebruikmaken van elkaars kwaliteiten. Ik zie collega s groeien als mens en als professional, doordat ze meer verantwoordelijkheden durven nemen en daar waardering voor krijgen. Morele situaties worden nu bespreekbaar, medewerkers durven elkaar aan te spreken en voelen zich gehoord. En, een foutje maken mag! En zijn nog wel te veel regels waar we tegenaan lopen. Maar samen komen we er wel! (begeleider) Een aantal teams heeft gebruikgemaakt van een gespreksleider. Zij hebben dit als meerwaarde ervaren. Er is tijd en aandacht nodig voor het verder doorontwikkelen en de borging van teamreflectie. Daarbij is het belangrijk dat de teams zich dit meer eigen maken en de teammanager een centrale stimulerende rol vervult. Reflectie binnen clusters Naast teamreflectie is er in 2017 ook binnen de clusters veel gereflecteerd. Zo zijn alle teams tijdens inspiratiedagen per cluster met elkaar in gesprek geweest over de nieuwe kernwaarden: lef, vertrouwen en onderzoekend. Het centrale thema van de inspiratiedagen was de ontwikkeling naar taakvolwassen teams. Uit reacties van medewerkers blijkt dat deze bijeenkomsten hebben bijgedragen aan het nemen van meer eigenaarschap. Medewerkers geven aan dat de uitwisseling tussen teams veel energie oplevert, dat er meer in mogelijkheden wordt gedacht en dat de lijntjes tussen teams en ondersteunende diensten korter zijn geworden. Hiermee is ook de feedbackcultuur bevorderd. Dit was een van de verbeterpunten uit het medewerkersonderzoek (2016). We hebben de reacties van medewerkers gebundeld in een krant en breed gedeeld. 31

32 De inspiratiedagen krijgen ook een vervolg. Zo heeft het cluster Werk en Dagbesteding een visiewaaier gemaakt met prikkelende vragen. Vragen als, hoe bouw jij aan een veilige omgeving voor de cliënt, wat leer jij van een cliënt en vraag je weleens feedback aan de cliënt? Medewerkers gebruiken de waaier om naar zichzelf te kijken, naar de manier waarop ze in hun werk staan en wat dat betekent voor de cliënt. Dit kan input zijn voor gesprekken binnen de teams. Continuïteit Naast tevredenheid is continuïteit van groot belang voor het bieden van persoonsgerichte ondersteuning. Uit het cliëntervaringsonderzoek POS (persoonlijke ondersteuningsuitkomsten schaal) blijkt dat cliënten graag vertrouwde gezichten zien. Dat geeft hen een veilig gevoel. Voor Sherpa is dit een belangrijk aandachtspunt, dat ook in de top drie van aandachtspunten staat die cliënten en verwanten hebben aangegeven tijdens de achterbanbijeenkomst (zie hoofdstuk 4). Ondanks 30 fte extra personeel in 2017, zijn er nog te veel vacatures en worden er te veel flexmedewerkers ingezet. Voorheen hadden we alleen moeite om vacatures op specifieke plekken te vervullen. Nu heeft Sherpa moeilijk vervulbare vacatures bij alle doelgroepen. Voor 2018 is er dan ook een arbeidsmarktcampagne opgezet. Om nieuwe mensen te werven én te behouden. Zodat er in 2018 meer vaste gezichten zijn voor cliënten en vaste collega s voor medewerkers. Daarbij is ook aandacht voor inzetbaarheid en verzuim belangrijk. In 2017 was het gemiddelde verzuim zo n 6,05% (laatste half jaar gelijk met landelijke gemiddelde). Dit is een daling ten opzichte van 2016 (6,13%). Veel verzuim was het gevolg van psychische problemen door disbalans tussen werk en privé. Er was sprake van hoog verzuim bij medewerkers jonger dan 26 jaar. Bedrijfsmaatschappelijk werk en de wandelcoach zijn regelmatig ingezet en effectief gebleken. Zowel voor wat betreft preventie als verzuimbegeleiding kunnen nog verbeteringen doorgevoerd worden. In samenwerking met elkaar Behalve de driehoek speelt ook het multidisciplinaire team een belangrijke rol bij het bieden van de best passende ondersteuning. Het MDO (multidisciplinaire overleg) is gericht op de uitvoering van de doelen uit het ondersteuningsplan, het versterken van preventief handelen, tijdig signaleren van knelpunten en het afwegen van risico s in de uitvoering. Als een cliënt dat wil, kan hij bij dit overleg zijn. Om nog meer richting te geven aan de multidisciplinaire samenwerking, hebben we onze visie en uitgangspunten op papier gezet. Er is ook een duidelijke rol voor de regiebehandelaar (behandelverantwoordelijke) beschreven. In 2018 geven de teams en behandelaars hier met elkaar betekenis aan. Er is daarbij ook aandacht voor de versterking van de competenties van teams en gedragskundigen. Uit onder andere prisma-onderzoeken en interne audits komt naar voren dat de samenwerking tussen het team en de behandelaar op sommige locaties extra aandacht vraagt. In vervolg op het project Wijs met psychofarmaca uit 2016 is de samenwerking met Amerpoort in 2017 geïntensiveerd. Intensieve samenwerking met optimale benutting van elkaars kwaliteiten heeft tot mooie resultaten voor de gezondheid van cliënten geleid. Zo zijn beide organisaties host geweest voor een inspiratiebijeenkomst van Vilans. Verder hebben we gezamenlijk een kenniscafé georganiseerd voor verwanten, begeleiders en artsen om met elkaar de dialoog te voeren over psychofarmaca. En we hebben nascholingen georganiseerd voor verpleegkundigen en huisartsen. Een bijzonder resultaat van deze projecten rond psychofarmaca is dat nu onderzocht wordt hoe kennis en kunde van beide zorginstellingen gebundeld kunnen worden, om zo een antwoord te formuleren op vragen van cliënten met een verstandelijke beperking én psychische problemen. Om de expertise rond de samenwerking met het onderwijs voor onze cliënten te bundelen en te versterken, is in 2017 het scholenteam opgericht. Dit team verzorgt ambulante ondersteuning en buitenschoolse opvang voor leerlingen met een zorgvraag. Samen met de Mozarthof (ZML-onderwijs) is in 2017 een onderwijszorggroep gestart voor kinderen met moeilijk verstaanbaar gedrag. Door onderwijs en zorgexpertise te bundelen, kunnen deze leerlingen nu in hun eigen regio naar school blijven gaan. 32

33 Sherpa werkt ook nauw samen met beroepsopleidingen. We leiden medewerkers op voor een landelijk erkend MBO-diploma. De doelen die we hierbij nastreven zijn: goed gekwalificeerde en voldoende toegeruste gemotiveerde medewerkers, bijdragen aan het verder professionaliseren van de beroepsgroep, ontwikkelen van teamleren. In samenwerking met ROC Landstede onderzoeken we de mogelijkheid van een incorporate opleiding. We willen op die manier nog beter aansluiten bij de ondersteuningsvraag van cliënten en de opleidingsbehoefte van huidige en nieuwe medewerkers (maatwerk). Toename van specifieke problematiek Sherpa streeft naar zoveel mogelijk eigen regie voor cliënten. Een dilemma dat we daarbij tegenkomen, is de balans tussen de eigen regie van de cliënt en de professionele verantwoordelijkheid. Soms wil een cliënt iets niet, bijvoorbeeld begeleiding, maar kan de medewerker daar op basis van professionele verantwoordelijkheid niet helemaal in meegaan. Dit is een thema dat aandacht vraagt, zo bleek ook uit interne audits en een prisma-onderzoek. Binnen Sherpa zijn er medewerkers die beschikken over competenties waardoor zij goed kunnen omgaan met cliënten die zorg mijden. Om beter zicht te krijgen op deze competenties en daar ook anderen van te laten leren, zijn we in 2017 gestart met het praktijkgerichte onderzoek Bemoei je er buiten. In de loop van 2018 zal er meer zicht zijn op de specifieke kennis en hoe we deze kunnen verspreiden. Het onderzoek zal ook bijdragen aan de ontwikkeling van een Sherpa-brede visie op zorgmijding. Om medewerkers beter toe te rusten, investeren we in 2018 in specifieke scholing rond zorgmijding. Sherpa heeft steeds meer cliënten met een licht verstandelijke beperking in combinatie met GGZ-problematiek (dubbele diagnose). De ondersteuning van deze cliënten vraagt specifieke deskundigheid. Sherpa heeft daarom in 2017 de samenwerking gezocht met GGz Centraal. De eerste verkennende gesprekken hebben plaatsgevonden. De samenwerking wordt als waardevol gezien. In 2018 werken we toe naar structurele samenwerking. Waar zijn we trots op? Betrokken en bevlogen medewerkers die lef tonen en hun mening durven geven (ontwikkelpunt 2016). Inspiratiedagen per cluster waardoor er meer kennisuitwisseling is ontstaan tussen teams. De stappen die zijn gezet om zorgprogramma s en leerprogramma s te verbinden. Medewerkers volgen gemiddeld meer dan twee leeractiviteiten per jaar. We zijn in toenemende mate extern gericht. We participeren in diverse samenwerkingsverbanden om kennis, ervaring en expertise te halen en te brengen en daarmee de kwaliteit van ondersteuning te verbeteren. Waar gaan we in 2018 mee verder? Doorontwikkeling teamreflectie met onder andere aandacht voor borgen en gebruikmaken van bronnen. Versterken van de samenwerking tussen begeleiding en behandeling met aandacht voor rollen, verantwoordelijkheden en competenties (ontwikkelpunt 2016). Samenwerking tussen teams blijven stimuleren voor kennisuitwisseling en continuïteit van zorg (elkaar helpen bij vacatures). Continuïteit van zorg: meer vaste, vertrouwde begeleiders (arbeidsmarktcampagne). Medewerkers toerusten bij het omgaan met zorgmijdende cliënten en GGZ-problematiek. Versterken van de samenwerking met GGz Centraal waardoor medewerkers beter zijn toegerust voor het ondersteunen van cliënten met een dubbele diagnose. 33

34 Reacties van deelnemers aan de teamreflectiebijeenkomsten (Sherpabreed) Teamreflectie is een echte aanrader voor elk team. Het creëert begrip, openheid en vertrouwen. Er wordt meer gereflecteerd dan we ons bewust zijn. Cliënt is meer dan voorheen in beeld! Dat ik naar mijzelf blijf kijken en daar vanuit blijf handelen en dit deel met andere collega s binnen Sherpa. Meer wil onderzoeken en vragen bij mede collega s binnen Sherpa. Het was een goed gesprek! Ik heb er veel van geleerd en kon ook dingen delen. Ik ga eraan werken om meer betrokken te raken bij de dagbesteding van mijn zoon. (lid CVR) Wàt een vak! 2 e prijs Het wijkteam St. Joseph is gekozen tot het op-één-na meest inspirerende team in de gehandicaptenzorg bij de facebookcampagne van de VGN Wat een vak. 34

35 8. Waar gaan we in 2018 mee verder? Bij elk thema hebben we verbeterpunten benoemd waar we in 2018 mee verder willen. Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste punten. Ook de tips van cliënten en verwanten die tijdens een achterbanbijeenkomst naar voren kwamen, zijn zeer waardevol. De verbeterpunten zijn nader uitgewerkt en in het jaarplan van Sherpa verwerkt, waar nodig met een apart plan van aanpak. Verder versterken van de dialoog en samenwerking tussen de cliënt, verwant en begeleider. Continuïteit van zorg: meer vaste, vertrouwde begeleiders. Communicatie: heldere en tijdige communicatie, verbetering communicatie met verwanten, versterken van communicatie tussen de cliëntenraden en verwantenraden. Directe toegang tot het eigen cliëntendossier. Verder toerusten van cliënten, verwanten en medewerkers bij het bevorderen van inspraak, zo dicht mogelijk bij de cliënt. Cliënten en verwanten eerder betrekken bij beleidsvoorbereiding. Op individueel cliëntniveau meer zicht krijgen op eventuele wensen voor inclusie. Netwerkversterking en toerusten vrijwilligers. Vergroten van structurele inzet van bedrijven en verjonging vrijwilligersbestand. Versterken van de samenhang tussen begeleiding en behandeling: vanuit een gedeelde visie en met aandacht voor rollen, verantwoordelijkheden en competenties. Verder toerusten van teammanagers voor wat betreft hun rol en verantwoordelijkheid bij het (signaleren van) (kinder)mishandeling, seksueel misbruik en huiselijk geweld. Ontwikkelen visie op verantwoord medicijngebruik en -distributie en implementatie hiervan. Toerusten medewerkers: omgaan met zorgmijdende cliënten en GGZ-problematiek. Doorontwikkeling teamreflectie met onder andere aandacht voor borgen en gebruikmaken van bronnen. Samenwerking tussen teams blijven stimuleren voor kennisuitwisseling en continuïteit van zorg (elkaar helpen bij vacatures). Plan van aanpak huisvesting voor de komende vijf jaar uitvoeren. Beter benutten van uitkomsten op cluster- en organisatieniveau (onder andere incidenten en maatregelen). 35

36 36

37 Bijlage 1: Kwaliteit in cijfers POS: 135 Ik Toon: 22 Cliënten 7,7 8,0 7,5 Klachten Cliënten/verwanten Medewerkers Bevlogenheid Vorige meting Benchmark GZ 7,6 7,8 Betrokkenheid Vorige meting Benchmark GZ 7,2 7,6 Tevredenheid Vorige meting Benchmark GZ 7,0 7,2 Medewerkerstevredenheidsonderzoek 9 Meldingen Vertrouwenspersoon medewerkers 0 27 Vertrouwenspersoon cliënten Klachten/meldingen vertrouwenspersoon 374 maatregelen bij 17 cliënten Vrijheidsbeperking Leeractiviteiten 13 WLZ 875 WMO 332 JW 166 PGB 112 OAS 40 Privé 13 Overig 6 Verdeling cliënten! Agressie Medicatie Vallen 499 Overig 126 MAT 61 Naar IGJ 8 Meldingen Cliëntervaringsonderzoeken deelnemers medewerkers vrijwilligers 600 leerlingen 34 stagiaires 263 ziekteverzuim 6,05% Medewerkers ruim 65% van de teams Teamreflecties 37

38 Bijlage 2: Afkortingen- en begrippenlijst CCR CVR ECD EMB GGZ IGJ JW LG-NAH LVB MAT MDO MVG OAS PGB POS Psychofarmaca ROC VBM Wet BOPZ WLZ WMO ZML-onderwijs Centrale Cliëntenraad Centrale Vertegenwoordigersraad Elektronisch Cliënten Dossier Ernstig Meervoudig Beperkt Geestelijke Gezondheidszorg Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (in oprichting) Jeugdwet Lichamelijke beperking en/of Niet Aangeboren Hersenletsel Licht Verstandelijke Beperking Meld- en Adviesteam Multidisciplinair Overleg Moeilijk Verstaanbaar Gedrag Onderaannemerschap Persoonsgebonden Budget Persoonlijke Ondersteuningsuitkomsten Schaal Kalmerende medicijnen Regionaal Opleidingscentrum Vrijheidsbeperkende Maatregelen Wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen Wet Langdurige Zorg Wet Maatschappelijke Ondersteuning Onderwijs voor Zeer Moeilijk Lerende kinderen 38

39 Colofon Stichting Sherpa Larenseweg CN Hilversum KvK-nummer: Telefoonnummer Tekst: Mariëtte Stokking, Esther Arts en Anneke Ellerbroek Heeft u vragen of suggesties? Dan kunt u een mail sturen naar m.stokkingvanbruggen@sherpa.org Mei

40