Bent u niet tevreden?

Transcriptie

1 Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Waarom een klachtenregeling? Onze medewerkers doen hun uiterste best om u te behandelen op een manier die bij uw wensen en verwachtingen past. Toch blijft het mensenwerk. Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over uw behandeling, of dat het contact met uw hulpverleners anders verloopt dan verwacht. Als u hierover een klacht heeft, willen we dat graag weten. Dan kunnen we samen met u zoeken naar een oplossing. Bovendien kan Pro Persona op basis daarvan maatregelen nemen die de hulpverlening kunnen verbeteren. Wat te doen als u niet tevreden bent? Er zijn drie mogelijkheden om uw onvrede kenbaar te maken: 1. Direct bespreken met betrokkenen Een gesprek met de direct betrokkenen (en/of met diens leidinggevende), eventueel als u dat wilt in het bijzijn van een familielid of een ander voor u vertrouwd persoon, is meestal de beste en snelste manier om tot een oplossing te komen. Ook kunt u de Patiëntenvertrouwenspersoon vragen om u te begeleiden bij het gesprek. 2. De klachtenfunctionaris inschakelen Als een gesprek met de direct betrokkenen niet mogelijk is of niet naar tevredenheid is verlopen, kunt u de klachtenfunctionaris inschakelen. Deze treedt op als bemiddelaar en zoekt samen met u én de overige betrokkenen naar een oplossing. De klachtenfunctionaris spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd maatregelen te nemen. Wel kan de klachtenfunctionaris binnen de organisatie aandacht vragen voor de gesignaleerde problemen en adviseren over verbeteringen ten aanzien van de hulpverlening/dienstverlening. Als u niet tevreden bent over de uitkomsten van de bespreking van de onvrede met betrokkenen en/of de klachtbemiddeling, dan kunt u uw klacht formeel indienen. De formele klacht zal via een vastgestelde procedure worden behandeld en binnen zes tot tien weken krijgt u dan een reactie op uw klacht. 3. De klacht formeel indienen U kunt ook uw klacht direct indienen bij de locatie waar u in behandeling bent. Dit moet altijd schriftelijk gebeuren. Daarvoor gebruikt u het klachtenformulier. De organisatie bevestigt de ontvangst van uw klacht en laat weten of zij deze in behandeling neemt. Is dat het geval, dan stelt de directie een onderzoek in en wordt de klacht met u en betrokkenen besproken. De uitkomsten van het onderzoek worden ook met u besproken. Daarna ontvangt u van de directie een schriftelijke reactie op uw klacht, de gemaakte afspraken en eventuele maatregelen. De klachtenfunctionaris kan altijd door u of op verzoek van de directie ingezet worden. U wordt dan gevraagd om toestemming te geven voor uitwisseling van gegevens met de klachtenfunctionaris.

2 Niet tevreden over de klachtafwikkeling? Pro Persona streeft naar overeenstemming en tevredenheid over de klachtafwikkeling. Als u toch niet tevreden bent, dan kunt u advies vragen aan de klachtencommissie van Pro Persona. U kunt uw klacht ter advisering indienen door middel van het invullen van het klachtenformulier. De klachtencommissie neemt de klacht alleen in behandeling als u de bovenbeschreven klachtenprocedure van Pro Persona heeft doorlopen. In de brochure Algemene informatie over de hoorzitting staat verdere informatie over de procedure bij de klachtencommissie. U kunt uw klacht ook direct voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. De procedure van de geschillencommissie kunt u vinden op of aanvragen bij het secretariaat of uw hulpverlener. Vertrouwelijk en zorgvuldig In alle gevallen wordt uw klacht vertrouwelijk en zorgvuldig behandeld. Alle betrokkenen hebben geheimhoudingsplicht. Ook als uw behandeling al is beëindigd, kunt u nog steeds een klacht indienen. Dit kan tot twee tot vijf jaar 1 na afloop van de gebeurtenis/situatie waar u een klacht over heeft. BOPZ-klacht Mocht u gedwongen zijn opgenomen, dan kunt u bij bepaalde klachten een zogenoemde BOPZ-klacht (Bijzondere Opname Psychiatrisch Ziekenhuis) indienen. Op deze wijze kunt u bijvoorbeeld vragen om schorsing van een (vrijheidsbeperkende) maatregel zoals dwangmedicatie, dwangbehandeling of separatie. Dit verzoek wordt altijd voorgelegd aan een speciale klachtencommissie voor BOPZ. Jeugd (18 jaar of jonger) Mocht u als jongere bij Pro Persona in behandeling zijn of vertegenwoordigt u een kind of jongere die bij Pro Persona in behandeling is, dan kunt op gelijke wijze als hierboven gemeld uw onvrede kenbaar maken. Een formele klacht wordt door een ad hoc klachtencommissie van de locatie waar de jongere of het kind in behandeling is behandeld. Binnen één maand na de uitspraak van de ad hoc klachtencommissie ontvangt u van de directie een schriftelijke reactie op de klacht, de gemaakte afspraken en eventuele maatregelen. Vertrouwenspersonen Het kan zijn dat u het moeilijk vindt om uw klacht onder woorden te brengen of advies en ondersteuning bij het indienen van uw klacht wenst. U kunt dan contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). Voor familieleden is er een familievertrouwenspersoon (FVP). Klachtenformulier en andere documenten Het klachtenformulier is in te vullen op onze website of te downloaden. U kunt het formulier ook aanvragen bij uw hulpverlener, het secretariaat of de verpleging van de afdeling waar u in behandeling bent. Ook het klachtenreglement en de brochure Algemene informatie over de hoorzitting kunt u vinden op onze website of u vraagt deze aan bij uw hulpverlener, het secretariaat of de verpleging van de afdeling waar u in behandeling bent. 1 Zie artikel 7 van het klachtenreglement.

3

4 Contact Wilt u meer weten, hebt u vragen of wilt u een klachtenformulier aanvragen, hieronder treft u onze contactgegevens aan: Pro Persona Arnhem Wagnerlaan AG Arnhem e. klachten.arnhem@propersona.nl t. (026) Klachtenfunctionaris Samantha Romeijn-Timmer e. klachtenfunctionaris.arnhem@propersona.nl Pro Persona Nijmegen (ook voor Overwaal, Expertiscentrum Angst, Dwang en PTSS) Nijmeegsebaan DX Nijmegen e. klachten.nijmegen@propersona.nl t. (024) of (024) Postadres: Postbus 7049, 6503 GM Nijmegen e. klachtenfunctionaris.nijmegen@propersona.nl Pro Persona Rivierenland (Tiel e.o.) Siependaallaan LE Tiel e. klachten.rivierenland@propersona.nl t. (0344) Postadres: Postbus 6237, 4000 HE Tiel e. klachtenfunctionaris.rivierenland@propersona.nl Pro Persona Veluwe Vallei (Ede, Veenendaal en Centrum voor Psychotherapie in Lunteren) Willy Brandtlaan RR Ede e. klachten.veluwevallei@propersona.nl t. (0318) Postadres: Postbus 70, 6710 BB Ede Klachtenfunctionaris Samantha Romeijn-Timmer e. klachtenfunctionaris.veluwevallei@propersona.nl Pro Persona Multicomplexe Zorg Wolfheze Wolfheze BE Wolfheze e. klachten.wolfheze@propersona.nl t. (026) Postadres: Postbus 27, 6870 AA Renkum

5 Pro Persona Bent u niet tevreden? e. klachtenfunctionaris.wolfheze@propersona.nl Klachtencommissie BOPZ Wolfheze BE Wolfheze e. klachtencommissie@propersona.nl t. (026) Patiëntenvertrouwenspersonen De contactgegevens van de patiëntenvertrouwenspersonen bij Pro Persona kunt u vinden op onze website Of u vraagt de brochure van de PVP bij het secretariaat van de afdeling. De patiëntenvertrouwenspersonen zijn ook te bereiken via: Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen t. (0900) (0,10 per minuut) e. helpdesk@pvp.nl De helpdesk is geopend van maandag t/m vrijdag van tot uur en zaterdag van tot uur. Voor meer informatie zie Familievertrouwenspersoon van Pro Persona Corry Post t e. c.post@lsfvp.nl of familievertrouwenspersoon@propersona.nl Bereikbaar: dinsdag tot en met donderdag van tot uur Kunt u Corry Post niet bereiken dan kunt u ook bellen naar Jan Gerard Ahout t e. jg.ahout@lsfvp.nl Bereikbaar: maandag tot en met donderdag van tot uur In dringende gevallen kunt u ook contact op nemen met de hulp- en advieslijn van de Landelijke Stichting Familie Vertrouwens Personen: Telefoon: ( 0,10 per minuut) Geschillencommissie Zorg Postbus LP DEN HAAG t. (070)