Klachten- procedure. Informatiefolder voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers

Transcriptie

1 Klachten- procedure Informatiefolder voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers

2

3 Bent u niet tevreden? De Amarant Groep, bestaande uit Idris, Amarant, Dr. Leo Kannerhuis Brabant en Pauwer, streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent of dat u het ergens niet mee eens bent. Misschien heeft u een klacht over onze zorg- en dienstverlening. In deze folder leest u wat u kunt doen als u ontevreden bent of als u een klacht heeft.

4 Klachtenprocedure Amarant Groep De Amarant Groep wil zorgvuldig omgaan met klachten. In de klachtenprocedure is vastgelegd hoe we dat doen. Het doel daarbij is: (zo goed mogelijk) wegnemen van de oorzaak van de klacht en voorkomen van (soortgelijke) klachten in de toekomst. U kunt op ieder moment een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie. Toch adviseren de Klachtencommissie en de Amarant Groep u om uw ongenoegen eerst te bespreken met de direct betrokkene(n) of diens leidinggevenden. Dat is meestal de snelste en beste manier is om te komen tot een oplossing. Wat te doen als u een klacht heeft? Stap 1: Direct bespreken met medewerker of leidinggevende Misschien bent u ontevreden over de zorg- of dienstverlening en/of heeft u een klacht over de bejegening. Of misschien bent u het ergens niet mee eens. Bespreek dit altijd met de persoonlijk begeleider of de veroorzaker van de klacht. Het is mogelijk dat een gesprek met de direct betrokkenen niet leidt tot een oplossing. Of misschien lukt het niet om rechtstreeks met de betrokken medewerker te spreken. Dan kunt u contact opnemen met de clustermanager. De clustermanager zal dan samen met u proberen om tot een oplossing te komen.

5 Stap 2: Gesprek met de RVE-manager Als uw ongenoegen of klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost door de medewerker en/of de clustermanager dan kunt u zich wenden tot de RVE-manager. Deze zal de klacht beoordelen en zich inspannen om samen met u tot een oplossing te komen. Stap 3: Indienen klacht bij de Regionale Klachtencommissie Wanneer ook stap 2 niet leidt tot een bevredigende oplossing dan kunt u een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie. De commissie zal uw klacht in behandeling nemen en een uitspraak doen of de klacht gegrond is of niet. Hierover brengt de klachtencommissie een advies uit aan de zorgaanbieder, klager en beklaagde. De Regionale Klachtencommissie Deze commissie behandelt twee typen klachten van cliënten en/of hun vertegenwoordiger: a. Klachten van cliënten die onvrijwillig zijn opgenomen, zij vallen onder de Wet Bijzondere Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Deze cliënten hebben de mogelijkheid een klacht in te dienen over bijvoorbeeld het behandelingsplan of het toepassen van dwangbehandeling, zoals bijvoorbeeld separatie of fixatie. b. Klachten van meer algemene aard die vallen onder de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ): een uiting van onvrede van of namens de cliënt over de zorg- en dienstverlener door de zorgaanbieder. Deze klachten kunnen door zowel vrijwillig als onvrijwillig opgenomen cliënten worden ingediend.

6 Voor beide soorten klachten bestaat een apart reglement. In deze reglementen staat precies beschreven wat de procedure en de werkwijze is. Een kopie van de reglementen kan worden opgevraagd bij het secretariaat van de Regionale Klachtencommissie. Dit is tevens het adres waar u een formele klacht kunt indienen. Contactgegevens Regionale Klachtencommissie WKCZ en BOPZ Opaaldijk LT Roosendaal Telefoon: (elke maandag van tot uur) klachtencommissie@home.nl Vertrouwenspersoon Misschien vindt u het moeilijk om uw ongenoegen of klacht zelf rechtstreeks te bespreken met bovengenoemde medewerkers. U heeft dan de mogelijkheid om hierover te praten met één van de vertrouwenspersonen voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers. De vertrouwenspersoon kan u adviseren of ondersteunen en eventueel bemiddelen bij de afwikkeling van de klacht. In een aparte folder treft u een overzicht aan van de vertrouwenspersonen met telefoonnummers en adressen waarop deze zijn te bereiken.

7

8 Neem ook eens een kijkje op de website van: Amarant: Idris: Dr. Leo Kannerhuis Brabant: Pauwer September 2014 Amarant, Idris, Dr. Leo Kannerhuis Brabant en Pauwer zijn onderdeel van de Amarant Groep