UW KLACHT, ONZE ZORG. Aandacht!

Transcriptie

1 UW KLACHT, ONZE ZORG Aandacht!

2 U bepaalt of wij het goed doen is een organisatie in ontwikkeling. Dat betekent dat wij voortdurend bezig zijn de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Wij proberen onze zorg- en dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van onze cliënten. Bovendien willen wij graag dat de zorg- en dienstverlening die onze medewerkers verlenen op een professionele en verantwoorde wijze plaatsvindt. U als cliënt bepaalt echter of wij kwaliteit leveren of niet. Als u gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de zorg- en dienstverlening van en u bent hierover niet tevreden, dan vernemen wij dat graag van u. Ook als u vindt dat zaken anders zouden moeten. Of als u tips heeft ter verbetering. Op die manier weten wij wat er bij u leeft en kunnen wij samen met u naar een oplossing zoeken. Een klacht kan verschillen van een kleine ergernis tot echte ontevredenheid. Alle klachten, hoe klein ook, helpen ons onze kwaliteit te controleren en/of te verbeteren. Dus als u niet tevreden bent maar het niet direct een klacht zou willen noemen, nodigen wij u uit toch de procedure te volgen zoals die in deze folder is beschreven.

3 Een klacht indienen U bent niet tevreden en wilt dat aan ons laten weten. Zorgorganisaties zijn wettelijk verplicht klachten van cliënten volgens bepaalde regels te behandelen. In deze folder vindt u informatie over de klachtenprocedure van. U heeft de volgende mogelijkheden om aandacht te vragen voor uw klacht: U bespreekt uw klacht met de betrokken medewerker. U meldt uw klacht bij de direct leidinggevende van de medewerker op wie uw klacht betrekking heeft. U meldt uw klacht bij een klachtenfunctionaris van. U meldt uw klacht bij de klachtencommissie van. De betrokken medewerker Allereerst kunt u uw klacht natuurlijk bespreken met de betreffende medewerker van. Vaak werkt zo n gesprek verhelderend en komt u samen tot een oplossing van uw probleem. Als onze medewerker niet in staat is uw klacht te verhelpen, zal hij of zij dit met u bespreken. Alle klachten, hoe klein ook, helpen ons onze kwaliteit te controleren en/of te verbeteren

4 De leidinggevende U kunt uw klacht telefonisch, schriftelijk of mondeling bij de leidinggevende van de betrokken medewerker bekend maken. Bij een telefonische of schriftelijke klacht krijgt u binnen een week een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere gang van zaken. De leidinggevende zal zich inzetten om samen met u tot een oplossing te komen. Indien het gaat om een mondelinge klacht zal de leidinggevende direct, samen met u, kijken hoe het probleem opgelost kan worden. De klachtenfunctionaris U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (u kunt daarvoor gebruik maken van de antwoordkaart) melden bij een klachtenfunctionaris van. Binnen een week ontvangt u een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere gang van zaken. De klachtenfunctionaris helpt u bij het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. Dit kan zij doen door: de klacht te verhelderen informatie te geven over hoe en waar u een klacht kunt indienen u te helpen de klacht op papier te zetten een gesprek te regelen met betrokkenen De klachtencommissie Als de klacht na bemiddeling niet tot een gewenste oplossing heeft geleid of als u ervoor kiest geen gebruik te maken van de andere mogelijkheden, kunt u uw klacht melden bij de klachtencommissie van. De leden van de klachtencommissie hebben geen relatie met. Zij zullen uw klacht onafhankelijk beoordelen. U kunt uw klacht bij de klachtencommissie uitsluitend schriftelijk indienen. Binnen een week ontvangt u een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere gang van zaken. Voordat de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, bekijkt de commissie of de klacht gaat over een activiteit waar verantwoordelijk voor is.

5 U krijgt binnen 15 dagen bericht of uw klacht wel of niet door de klachtencommissie in behandeling zal worden genomen. De commissie stelt een onafhankelijk onderzoek in naar de klacht. U krijgt de gelegenheid uw klacht persoonlijk bij de klachtencommissie toe te lichten. Ook kan dan haar standpunt toelichten. Alle belangrijke informatie, voor zover niet in strijd met uw privacy, wordt door de klachtencommissie bestudeerd. Vervolgens stelt de commissie de directie op de hoogte van haar bevindingen en geeft daarover advies aan de directie. De directie zal naar aanleiding hiervan stappen ondernemen. Landelijke Beroepscommissie Klachten U kunt in beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten als u het niet eens bent met de uitspraak van de klachtencommissie van. Of als u vindt dat niet op tijd of niet op de juiste wijze op de uitspraak van de klachtencommissie heeft gereageerd. Bij externe klachtencommissies kunt u uw klacht uitsluitend schriftelijk indienen. Binnen een week krijgt u een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere gang van zaken. Voordat de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, bekijken de commissies of de klacht gaat over een activiteit waar verantwoordelijk voor is. U krijgt binnen 15 dagen bericht of uw klacht wel of niet door de klachtencommissie in behandeling zal worden genomen.

6 Klachten over behandeling in het kader van de wet BOPZ Klachten over de werkwijze van in het kader van de wet BOPZ kunt u melden bij de klachtencommissie. Het gaat dan om klachten over de toepassing van noodmiddelen en noodmaatregelen. een onbekwaamheidsverklaring; beperking van rechten in het kader van artikel 40 Wet BOPZ (post, bezoek, bewegingsvrijheid in en rond de instelling, telefoonverkeer); het niet uitvoeren van het overeengekomen behandelingsplan; (een beslissing tot) behandeling zonder toestemming of bij verzet van de patiënt. De leden van deze klachtencommissie hebben geen relatie met. Zij zullen uw klacht onafhankelijk beoordelen. Geheimhouding De medewerkers van en de leden van de klachtencommissies hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van gegevens die tijdens de behandeling van de klacht ter sprake zijn gekomen. De kwaliteit van de dienstverlening van zorginstellingen is vastgelegd in de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Deze wet is opgesteld door de overheid. Naar aanleiding van deze kwaliteitswet zijn er kwaliteitseisen opgesteld (HKZ-normeringen), toegespitst op de zorg- en dienstverlening. heeft het HKZ kwaliteitskeurmerk in haar bezit. Aan het ontvangen van zorg zijn voorwaarden verbonden. Informatie hierover kunt u vinden in de leveringsvoorwaarden van. Het recht van de cliënt om een klacht te uiten is vastgelegd in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Het Klachtenreglement, waarop deze folder is gebaseerd, kunt u opvragen via de klachtenfunctionaris.

7 Antwoordkaart U bent niet tevreden over een onderdeel van onze zorgverlening en u wilt dit graag laten weten. Waarover bent u niet tevreden: (a.u.b. aankruisen/invullen wat van toepassing is) Soort zorgverlening Bereikbaarheid Omvang zorgverlening Informatie Tijdstip zorgverlening Bejegening Uitvoering zorgverlening Wisselende medewerkers Maaltijdvoorziening Planning Hygiëne Overig, te weten: Korte toelichting betreffende uw ontevredenheid: Graag willen wij samen met u uw onvrede oplossen. Hieronder kunt u aangeven hoe onze klachtenfunctionarissen het beste contact met u kunnen opnemen: telefonisch schriftelijk UW GEGEVENS: Datum: Naam: m / v Adres: Plaats: postcode: telefoonnummer: In verband met uw privacy verzoeken wij u deze antwoordkaart in een gesloten envelop (postzegel is niet nodig) te zenden naar: Regio Kop van Noord-Holland / Noord-Kennemerland: t.a.v. klachtenfunctionaris antwoordnummer 10, 1780 VB Den Helder Regio West-Friesland / Zaanstreek-Waterland: t.a.v. klachtenfunctionaris antwoordnummer 65, 1620 VB Hoorn

8 Contact De naam van de leidinggevende en/of klachtenfunctionaris ( 0,10ct p/m) kunt u opvragen via de zorgcentrale, telefoon De klachtencommissie t.a.v. de klachtencommissie Postbus AC Hoorn Regio Kop van Noord-Holland / Noord-Kennemerland: t.a.v. klachtenfunctionaris antwoordnummer 10, 1780 VB Den Helder Regio West-Friesland / Zaanstreek-Waterland: t.a.v. klachtenfunctionaris antwoordnummer 65, 1620 VB Hoorn Uitgave: juli 2008