Geboortezorg Limburg. Limburg. Klachtenregeling voor klanten. Geboorte. Maken onderdeel uit van Geboortezorg Limburg

Transcriptie

1 Geboortezorg Limburg Geboorte Klachtenregeling voor klanten Limburg Maken onderdeel uit van Geboortezorg Limburg

2 Inhoudsopgave 04 Ontevreden of klachten? Voor wie is de klachtenregeling bedoeld? Wat is het doel van de klachtenregeling? Waarover kunnen klachten gaan? Wat kun je doen als je niet tevreden bent of een klacht hebt over Geboortezorg Limburg? 05 Hoe dien je een klacht in? Wat kun je verwachten van de directeur bestuurder? Wat kun je verwachten van de klachtencommissie? Hoe verloopt de behandeling van je klacht door de klachtencommissie? 06 Je klacht in beroep Kosten / Privacy / Meer informatie Tips voor het formuleren van je klacht Contactgegevens 07 Klachtenprocedure 02 Klachtenregeling voor klanten

3 Je bent klant van Geboortezorg Limburg. Wij doen er alles aan om jou een onbezorgde kraamweek te bezorgen. Ondanks alle inspanningen kan het gebeuren dat je toch niet tevreden bent of een klacht hebt. In deze folder gaan we kort in op de klachtenregeling die we binnen Geboortezorg Limburg gebruiken. De volledige tekst kun je opvragen bij de klachtencommissie. De gegevens van de klachtencommissie vind je verderop in deze brochure. Geboortezorg Limburg maakt gebruik van de klachtenregeling klanten en de klachtencommissie van MeanderGroep Zuid Limburg, vandaar dat je in deze folder regelmatig MeanderGroep Zuid-Limburg ziet staan. 03 Geboortezorg Limburg

4 Ontevreden of klachten? Voor wie is de klachtenregeling bedoeld? Alle klanten die kraamzorg ontvangen, kunnen gebruik maken van deze klachtenregeling. Deze regeling is dus niet bedoeld voor medewerkers je adviseren en je helpen bij het oplossen van je ontevredenheid of klacht. Als je niet tevreden bent of een klacht hebt, kun je het volgende ondernemen: Wat is het doel van de klachtenregeling? In de klachtenregeling vind je informatie over de manier waarop je een klacht kenbaar kunt maken en hoe Geboortezorg Limburg deze klacht dan oppakt. Wij nemen je klacht serieus en proberen deze altijd naar jouw tevredenheid af te handelen. Klachten zijn voor ons ook een middel om onze zorg- en dienstverlening door de bril van onze klant te bekijken en zo mogelijk te verbeteren. Zo kunnen jouw wensen en suggesties helpen onze dienstverlening te verbeteren. - Je klacht of onvrede met de betrokken medewerker bespreken en zo nodig, je klacht of onvrede met de manager bespreken (stap 1) - Als dit niet het gewenste resultaat heeft, kun je een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie klanten of bij directeur bestuurder van Geboortezorg Limburg (stap 2) Je hebt ook het recht direct een klacht in te dienen bij de klachtencommissie of bij de directeur bestuurder. Waarover kunnen klachten gaan? Klachten kunnen over allerlei zaken gaan. Over de zorg- of dienstverlening die je van ons ontvangt, bijvoorbeeld over de soort hulp of over de manier waarop deze gegeven wordt. Of over de manier waarop de medewerker(s) van Geboortezorg Limburg met jou en je gezinsleden omgaan. Wat kun je doen als je niet tevreden bent of een klacht hebt over Geboortezorg Limburg? Als je ontevreden bent of een klacht wilt indienen, kun je je laten bijstaan door één van de vertrouwenspersonen. Hij/zij kan je informeren over de klachtenregeling, Stap 1 Je ontevredenheid of klacht bespreken met de betrokken medewerker of manager. Probeer de zaken waar je niet tevreden over bent eerst te bespreken met degene die bij jou de zorg of dienst verleent of heeft verleend. Lukt dat niet dan kun je de manager benaderen. We gaan dan samen op zoek naar een goede oplossing. Vind je het aangaan van een gesprek lastig dan kan de vertrouwenspersoon je helpen bij het maken van afspraken en het voeren van een gesprek. In de meeste gevallen wordt de ontevredenheid of klacht in goed overleg opgelost. Ben je niet tevreden over de geboden oplossing dan heb je de mogelijkheid om over te gaan naar stap Klachtenregeling voor klanten

5 Stap 2 Klachtenbehandeling door de directeur bestuurder of de onafhankelijke klachtencommissie klanten MeanderGroep Zuid-Limburg. Als je wilt dat dat je klacht formeel wordt behandeld, kun je deze schriftelijk of per indienen bij de directeur bestuurder of bij de klachtencommissie klanten. Ook bij deze stap kan de vertrouwenspersoon je ondersteunen. Hoe dien je een klacht in? Je klacht moet schriftelijk en ondertekend ingediend worden of per . Verderop in deze folder staat een aantal tips om je klacht zo duidelijk mogelijk te omschrijven. Ook kun je voor hulp terecht bij het EIKpunt, een onderdeel van de stichting Huis voor de Zorg. Het EIKpunt werkt onafhankelijk van hulpverleners, zorginstellingen en zorgverzekeraars. Medewerkers van EIKpunt kunnen je helpen bij het opstellen van een brief over je klacht of bij het voorbereiden van een bemiddelingsgesprek tussen jou en Geboortezorg Limburg of je helpen bij een gesprek met je hulpverlener. Wat kun je verwachten van de directeur bestuurder? Als je je klacht indient bij de directeur bestuurder, ontvang je een reactie hoe de directeur bestuurder de klacht zal behandelen. De directeur bestuurder zal binnen 6 weken een oordeel over je klacht geven. Als je klacht gegrond wordt beoordeeld, geeft de directeur bestuurder aan welke maatregelen genomen worden en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd. Wat kun je verwachten van de klachtencommissie? De klachtencommissie is onafhankelijk en beoordeelt of de klacht gegrond is. Zij kan aanbevelingen doen aan de directeur bestuurder van Geboortezorg Limburg, zodat er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling van de klacht te voorkomen. De commissie doet geen bindende uitspraak en kent geen schadevergoeding toe. Hoe verloopt de behandeling van je klacht door de klachtencommissie? Direct na ontvangst van de klacht laat de klachtencommissie jou en de manager van Geboortezorg Limburg weten hoe de klacht behandeld wordt. Beide partijen (jij en Geboortezorg Limburg) krijgen de kans om tijdens een hoorzitting de klacht toe te lichten. Je mag je laten bijstaan door bijvoorbeeld een vertrouwenspersoon of iemand van het EIKpunt. De klachtencommissie doet uitspraak binnen een maand na ontvangst van de klacht. Je ontvangt na de hoorzitting een schriftelijk oordeel van de klachtencommissie. Dit oordeel wordt ook verstuurd aan de directeur bestuurder en de manager van Geboortezorg Limburg. Als de klachtencommissie je klacht volledig of gedeeltelijk gegrond verklaart, moet je binnen zes weken een schriftelijke reactie van de directeur bestuurder ontvangen. Hierin staat hoe hij/zij zal handelen naar aanleiding van je klacht, rekening houdend met het oordeel van de klachtencommissie klanten. 05 Geboortezorg Limburg

6 Je klacht in beroep Voor de Klachtencommissie Klanten MeanderGroep Zuid-Limburg is de procedure afgerond nadat het schriftelijk oordeel (uitspraak)is gegeven. Het kan zijn dat je niet tevreden bent met de uitspraak of dat je vindt dat je klacht niet behoorlijk is behandeld. In dat geval kun je schriftelijk beroep aantekenen bij de Geschillencommissie (subcommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg). Het aantekenen van beroep bij de Geschillencommissie i aan termijn gebonden. Kijk hiervoor op de website van de Geschillencommissie, Kosten De Klachtencommissie Klanten MeanderGroep Zuid-Limburg en het EIKpunt brengen geen kosten in rekening, de Geschillencommissie wel. Deze kosten kun je vinden op de website van de Geschillencommissie, Privacy De klachtencommissie klanten MeanderGroep Zuid-Limburg neemt je persoonsgegevens in een bestand op. De klachtencommissie klanten, de directeur bestuurder, de Geschillencommissie en het EIKpunt gaan zorgvuldig met je privacy om en werken volgens de wet bescherming persoonsgegevens. Meer informatie? Als je na het lezen van deze informatie nog vragen hebben, bel dan gerust met de Klachtencommissie Klanten MeanderGroep Zuid-Limburg: tel.nr Je kunt ook een sturen: klachtencommissieklanten@mgzl.nl Tips voor het formuleren van je klacht Het is belangrijk dat je je klacht zo duidelijk en volledig mogelijk onder woorden brengt. Begin met je contactgegevens: naam, adres, woonplaats en telefoonnummer. Onderstaande vragen kunnen je helpen om je klacht te formuleren: Wie is ontevreden? Jijzelf of een familielid? Waarover gaat de klacht? Wie is erbij betrokken? Wanneer is het gebeurd of gebeurt het? Waar is het gebeurd? Wat wil je bereiken? Welke mogelijkheden zie je om je klacht op te lossen? Wil je een bemiddelingspoging vooraf - gaande aan de klachtenbehandeling? Contactgegevens De lijst met (de telefoonnummers van de) vertrouwenspersonen staat op de website van de MeanderGroep: Directeur bestuurder Geboortezorg Limburg, mevrouw J. Verbugt Postbus DD Heerlen jokeverbugt@mgzl.nl 06 Klachtenregeling voor klanten

7 Klachtenprocedure Wat wil de klager? Een oplossing Een oordeel Informele klacht Formele klacht Vorm Open gesprek Met Medewerker, manager en/of vertrouwenspersoon Doel Samen oplossing vinden Vorm of brief Met Directeur bestuurder of klachtencommissie Doel Een oordeel geven Oplossing Geen oplossing Niet eens met het oordeel? Klacht afgehandeld Geschillencommissie Alleen klachten WLZ en ZVW Doet bindende uitspraak over klacht Kan gelimiteerde claim inwilligen (tot ) Burgerlijke rechter Doet bindende uitspraak over klacht Kan ongelimiteerde claim inwilligen 07 Geboortezorg Limburg

8 Geboorte Limburg Minckelersstraat PP Landgraaf kraamzorg@mgzl.nl Postadres: Postbus DD Heerlen Bel ons! 24/7 bereikbaar: Geboortezorg Limburg is in het bezit van het WHO/UNICEF Certificaat Zorg voor Borstvoeding en van het ISO Kwaliteitscertificaat. Meer informatie? Kijk op: NM Maken onderdeel uit van Geboortezorg Limburg