* In deze brochure kunt u lezen hoe u een klacht bespreekbaar kunt maken of kunt indienen en hoe wij vervolgens met uw klacht omgaan.

Transcriptie

1 Klachtenopvang in het Universitair Medisch Centrum Groningen Het UMCG vindt het belangrijk dat u tevreden bent over uw behandeling, verzorging en begeleiding als patiënt, maar ook met betrekking tot andere dienstverlening, waarmee u als bezoeker te maken kunt krijgen. Wij proberen uiteraard zo goed mogelijk aan uw wensen tegemoet te komen. Is dat niet in alle opzichten gelukt, dan kunt u in deze brochure lezen waar u terecht kunt met uw klachten. Inleiding U heeft in het UMCG iets meegemaakt waar u niet tevreden over bent of wat u boos of verdrietig heeft gemaakt. U bent bijvoorbeeld ontevreden omdat: U zich niet serieus genomen voelt. U niet vriendelijk bent behandeld. De afspraken die met u gemaakt zijn, niet zijn nagekomen. U te lang heeft moeten wachten. U vindt dat uw behandeling niet goed verlopen is. Het klachtenreglement van het UMCG kunt u vinden op de website van het UMCG, of kunt u opvragen bij het UMCG via Patiënten Informatie: tel Wat kunt u doen? Wanneer u niet tevreden bent of wanneer u een klacht heeft over uw behandeling of dienstverlening adviseren wij u hierover in gesprek te gaan met iemand uit het UMCG. Als wij weten wat er is gebeurd, kunnen wij proberen er iets aan te doen. Met het bespreken van uw onvrede, boosheid, verdriet of klacht 1 kunt u mogelijk ook voorkomen dat een andere patiënt hetzelfde overkomt. * In deze brochure kunt u lezen hoe u een klacht bespreekbaar kunt maken of kunt indienen en hoe wij vervolgens met uw klacht omgaan. U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen, namelijk: 1. Een persoonlijk gesprek Vertel de medewerker, of diens leidinggevende dat u niet tevreden bent en dat u daarover wilt praten. In een persoonlijk gesprek kunt u proberen samen een oplossing te vinden. 1 In het vervolg van deze brochure spreken we kortweg over klacht, ook als u uiting wilt geven aan uw onvrede, boosheid of verdriet.

2 2. Contact opnemen met de afdeling Patiënteninformatie & Klachtopvang Als het persoonlijke gesprek niet heeft opgeleverd wat u ervan verwacht had, of als u liever geen persoonlijk gesprek heeft met de betrokken medewerker of diens leidinggevende, kunt u contact opnemen met een medewerker van Patiëntinformatie & Klachtopvang. De medewerkers zijn op werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en uur. U kunt als volgt contact opnemen met deze medewerkers: Telefonisch via telefoonnummer (050 ) Als u nog in het ziekenhuis bent, kunt u aan de informatiebalie in de Ontvangsthal vragen naar een medewerker. Deze komt dan zo spoedig mogelijk naar u toe. De medewerkers luisteren naar uw klacht. Afhankelijk van de aard van uw klacht helpen zij u zelf, bijvoorbeeld als er snel iets moet gebeuren. Het kan ook zijn dat ze u adviseren uw klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris (zie 3). Klachtenformulier De medewerkers Patiëntinformatie & Klachtopvang kunnen u waar nodig helpen bij het op papier zetten van uw klacht. U kunt ook het klachtenformulier achterin deze brochure invullen en opsturen. Afhankelijk van de aard van uw klacht handelen de medewerkers Patiënteninformatie & Klachtopvang of de klachtenfunctionaris (zie 3) uw klacht af. 3. Klachtbrief U kunt een brief over uw klacht aan het UMCG schrijven. De brief kunt u richten aan de Raad van Bestuur, de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. Uw klacht zal in eerste instantie altijd in behandeling worden genomen door de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris in het UMCG heeft een bemiddelende rol. De klachtenfunctionaris zoekt eerst uit wat er gebeurd is en vraagt daarvoor informatie aan de mensen die bij uw klacht betrokken zijn geweest. Hij doet dit via een brief aan het hoofd van de afdeling waar uw klacht over gaat. Daarna krijgt u per brief de uitkomst van het onderzoek van de klachtenfunctionaris te horen. Om een oplossing te vinden voor uw klacht kan het soms gebeuren dat de klachtenfunctionaris u en de mensen waarover u ontevreden bent uitnodigt voor een gesprek waarin de klachtenfunctionaris als bemiddelaar optreedt. De klachtenfunctionaris zal in de regel een klacht binnen zes weken afhandelen. Om uw klacht goed te behandelen kan het nodig zijn dat de klachtenfunctionaris in uw medisch dossier kijkt. Dat kan alleen nadat u hiervoor toestemming heeft gegeven. Het adres van de klachtenfunctionaris vindt u achterin deze brochure. In uw brief vermeldt u onderstaande gegevens: Uw naam, adres en telefoonnummer; Uw geboortedatum; Eventueel uw registratienummer van het UMCG; De datum van de gebeurtenis waarover u klaagt; Een beschrijving van uw klacht; (Zo mogelijk) de afdeling en de persoon/personen waarover u klaagt.

3 4. De klachtencommissie Indien u vindt dat uw klacht bij de klachtenfunctionaris niet of onvoldoende heeft geholpen, kunt u behandeling door de klachtencommissie vragen. U mag dat overigens op ieder gewenst moment in de bemiddeling door de klachtenfunctionaris doen. De klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter. Verder past de klachtencommissie hoor en wederhoor toe en doet daarna uitspraak over uw klacht door deze: niet-ontvankelijk (= niet vatbaar voor behandeling in de klachtencommissie) gegrond (= terecht) of ongegrond (= onterecht) te verklaren. De uitspraak wordt u schriftelijk meegedeeld. Ook de Raad van Bestuur van het UMCG en de betrokken medewerker(s) of afdeling worden over de uitspraak geïnformeerd. Van de Raad van Bestuur ontvangt u nader bericht over de eventuele maatregelen die genomen worden naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie. Klachten over het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) Als u een klacht heeft over het UCP kunt u de stappen doorlopen zoals in deze brochure beschreven. Wilt u echter dat klachten worden voorgelegd aan een klachtencommissie, dan zal dat, als het gaat om klachten die betrekking hebben op de zorgverlening van het UCP, worden voorgelegd aan de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis, het Forensisch Psychiatrisch Centrum van Mesdag (FPC) en het UCP. Als uw klachten ook betrekking hebben op de overige dienstverlening van het UMCG, dan kunnen deze worden voorgelegd aan de klachtencommissie van het UMCG. Uitzondering Klachten met betrekking tot zorgverlening in het kader van de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) worden altijd voorgelegd aan de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis/FPC van Mesdag/UCP. De klachtenfunctionaris van het UMCG speelt hierin geen rol. Het klachtenreglement kunt u downloaden via Het adres van de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis/Mesdag/UCP vindt u in de adressenlijst achter in deze brochure. Als u in behandeling bent bij het UCP en u bij het bespreken en/of indienen van uw klacht behoefte heeft aan ondersteuning, kunt u een beroep doen op de patiëntvertrouwenspersoon, via telefoonnummer (050) De uitspraak van de klachtencommissie gaat naar de Raad van Bestuur van het UMCG als het een patiënt van het UCP betreft. Schadevergoeding Heeft u volgens u in het UMCG, al dan niet door toedoen van een medewerker, (financiële) schade geleden? Dan kunt u schriftelijk een schadeclaim (aansprakelijkstelling) indienen. Vermeld in uw brief wat er is gebeurd en waar de schade uit bestaat. Als er sprake is van financiële schade dan wordt u verzocht een overzicht van de kosten en het bedrag in euro s te vermelden. Een schadeclaim kunt u per brief sturen naar de Raad van Bestuur van het UMCG. Het adres vindt u achter in deze brochure.

4 Externe instanties Geschillencommissie Het UMCG is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg, onderdeel Zorgcommissie Ziekenhuizen. Over de procedure bij de Geschillencommissie en de daaraan verbonden kosten kunt u bij de commissie informatie opvragen. Achter in deze brochure vindt u het adres en de contactgegevens. Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) Bijna iedere provincie heeft een Zorgbelang organisatie. Zorgbelang versterkt de positie van patiënten en consumenten. De afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) geeft informatie over de rechten van patiënten, regelingen in de zorg en patiëntenorganisaties. Ook kunnen deze IKG s u adviseren en helpen bij het indienen van een klacht. Achter in deze brochure vindt u het adres en de contactgegevens. Regionaal Tuchtcollege (RTC) Het RTC behandelt klachten over artsen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen en andere beroepsbeoefenaren in de zorg (BIG geregistreerde medewerkers). Het college bestaat uit juristen en beroepsgenoten van de hulpverlener over wie u een klacht heeft. Tijdens een zitting van het RTC vindt hoor en wederhoor plaats. Het RTC is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroepsgroep gelden. Als een arts bijvoorbeeld zijn werk niet goed doet, kan een tuchtcollege maatregelen opleggen. Het RTC is niet bedoeld om in uw persoonlijk geval een oplossing te bieden. Wel kan een gegrond verklaring van uw klacht en het treffen van een maatregel door het RTC door u ervaren worden als genoegdoening. U kunt geen schadevergoeding aan het tuchtcollege vragen. Het adres van het Regionaal Tuchtcollege vindt u achter in deze brochure. Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie neemt alleen klachten over calamiteiten en structurele tekortkomingen in de zorg in behandeling. De Inspectie zal klachten over incidenten doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. Overigens heeft het UMCG de wettelijke plicht om calamiteiten bij de Inspectie te melden. Nadere informatie over de werkwijze van de Inspectie vindt u op de website van de Inspectie, Het adres van de Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt u achter in deze brochure. Nationale ombudsman Vanwege het feit dat het UMCG als orgaan is aan te merken in de zin van de Algemene wet Bestuursrecht, kunt u, wanneer u van mening bent dat uw klacht onjuist of in onvoldoende mate is behandeld, een beroep doen op het instituut van de Nationale ombudsman.

5 Adressen, telefoonnummers en internetsites Patiënteninformatie & Klachtopvang UMCG Huispostcode BB11 Telefoon: (050) (op werkdagen tussen uur) Klachtenfunctionaris UMCG Secretariaat Huispostcode LA10 Klachtencommissie UMCG Huispostcode LB41 Raad van Bestuur UMCG Huispostcode LA10 Bestuur van het Universitair Centrum Psychiatrie Hoofd Patiëntenzorg Huispostcode CC 52 Klachtencommissie Lentis/Mesdag/UCP Secretaris klachtencommissie Lentis/van Mesdag/UCP Postbus AC Zuidlaren Telefoon: (050) Patiëntenvertrouwenspersoon UCP Telefoon: (050)

6 Geschillencommissie Ziekenhuizen De Geschillencommissie Ziekenhuizen Postbus LP Den Haag Zorgbelang, afdeling Informatie- en Klachtopvang (IKG) Hoendiep TE Groningen Telefoon: (050) De Nationale Ombudsman Antwoordnummer WB Den Haag Telefoon: Het Regionaal Tuchtcollege Postbus CD Groningen Telefoon: (050) Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus DA Heerlen Telefoon: (088) mail:

7 Formulier voor het indienen van een klacht Uw gegevens Naam en voorletters: Geboortedatum: Geslacht: man / vrouw: Patiëntnummer: (Weet u deze niet, dan graag onderstaand uw adres en telefoonnummer vermelden.) Uw klacht Datum klacht: De afdeling/personen waarover u een klacht indient: Beschrijving van uw klacht: U kunt dit formulier opsturen (postzegel niet nodig) naar: Universitair Medisch Centrum Groningen Afdeling Patiënteninformatie & Klachtenopvang Huispostcode BB11 Antwoordnummer VB Groningen