Kwaliteitsjaarverslag Woonzorg Flevoland 2017

Transcriptie

1 Inleiding Kwaliteitsjaarverslag Woonzorg Flevoland 2017 Met de komst van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg heeft ook Woonzorg Flevoland (WZF) zich, opnieuw, gebogen over de kwaliteit van de verpleeghuiszorg (liefdevolle zorg voor ouderen) in haar huizen. Opnieuw, omdat kwaliteit, voor ons vanzelfsprekend, al hoog in ons vaandel stond. De punten die wij in het kwaliteitsplan (als integraal onderdeel van ons beleidsplan) hebben benoemd staan grotendeels al een aantal jaren op onze agenda, waarbij we ieder jaar weer een stap verder zetten. Daarnaast helpt het kwaliteitskader om ons beleid te completeren en te verdiepen. Vooral het leidend thema Leren en verbeteren van het kwaliteitskader is voor ons een inspiratiebron. Omdat dit verslag gaat over het jaar 2017 waarin nog geen kwaliteitsplan zoals door het kader voorgeschreven, aanwezig was, zal dit verslag gaan over de thema s van het kader aangevuld met punten uit het jaardocument 2017.

2 1. Algemene uitkomsten 1.1 Persoonsgerichte zorg en ondersteuning 1.2 Wonen en welzijn Met belevingsgerichte zorg sluiten wij aan bij de individuele wensen, verlangens en behoeften van cliënten en diens naasten en dragen wij bij aan het behoud van zelfrespect en kwaliteit van leven van de bewoners en cliënten. Ons uitgangspunt daarbij is steeds dat onze cliënten uniek zijn. Belevingsgerichte zorg is specifiek persoonsgerichte zorg waarbij de zorgmedewerkers met compassie in de schoenen gaan staan van de ouderen, om er zo achter te komen wat voor hen van belang is. Door coaching op de werkvloer en teamontwikkeling werken wij voortdurend aan de ontwikkeling van competenties van medewerkers om belevingsgericht te kunnen werken. Doelen rondom de persoonsgerichte zorg leggen wij vast in het zorgplan. De bewonersbespreking helpt ons om onze cliënten goed te kennen. Zo weten wij ook wat voor onze cliënten belangrijk is m.b.t. een zinvolle dagbesteding en kennen wij hun wensen ten aanzien van het levenseinde. Deze zijn besproken met de behandelaar en liggen vast in het zorgplan dat 2x per jaar wordt besproken en geëvalueerd. Het elektronisch cliëntdossier (ECD) ( ONS van Nedap) is daarbij ondersteunend. In 2017 hebben wij vanuit de kwaliteitsimpuls extra gelden ontvangen. Dit heeft WZF de kans gegeven de verpleegkundigen een triage training te geven, de inzet van het aantal praktijkbegeleiders uit te breiden en een training aan vrijwilligers te geven. Ook is er een maatschappelijk werker en een casemanager Zorg & Ondersteuning aangesteld. In 2017 hebben we een systematiek voor het ontwikkelen van het competentieprofiel Belevingsgericht werken verder opgezet. In deze systematiek benoemen medewerkers zelf en op basis van feedback van hun collega s welke competenties zij nog kunnen uitbouwen en hoe ze dit kunnen doen. Dit gebeurt tijdens de bewonersbespreking. De bewonersbespreking is tevens onze manier om te werken aan de competenties van de medewerkers op het gebied van belevingsgericht werken en tevens ook om kennis te delen in de teams. We hebben de inhuizingsprocedure herschreven waarbij het uitgangspunt is dat we de cliënt al zoveel mogelijk willen (leren) kennen, voordat hij bij ons komt wonen. Klantadvies heeft daarbij een duidelijke rol in het begeleiden van de cliënten die op de wachtlijst staan. De veranderende en zwaarder wordende doelgroep binnen onze woonzorglocaties (immers de meeste mensen blijven langer thuis wonen en komen daardoor met een zwaardere zorgvraag bij Woonzorg Flevoland) vraagt iets anders van ons als organisatie, ook waar het gaat om zinvolle dagbesteding. We hebben ons gebogen over een andere invulling van dagbesteding, waarbij het accent meer verschuift richting welzijn. Dit vraagt ook iets anders van onze activiteitenbegeleiders die traditioneel opgeleid zijn om activiteiten aan te bieden. In de samenwerking met de zorgteams zal het accent steeds meer komen te liggen op de wensen van de cliënt en zijn familie. De extra middelen vanuit Waardigheid en Trots hebben het ons mogelijk gemaakt nog meer in te zetten op deze zinvolle dagbesteding en extra materialen aan te schaffen.

3 1.3 Veiligheid Aandacht voor zingeving wordt door velen herkend als een heel belangrijk, maar niet het makkelijkste, onderwerp om naar voren te brengen. Medewerkers ervaren een zekere handelingsverlegenheid als het gaat om onderwerpen als rouw, levensvragen. Wanneer een cliënt in een terminale fase komt is deze handelingsverlegenheid geheel verdwenen en zijn ze sterk in loving care. Ook in 2018 is zingeving een belangrijk aandachtspunt. In 2017 is besloten om op de Kleinschalig Wonen afdelingen te stoppen met het zelf koken. Het kost veel tijd en aandacht (die dan niet naar de bewoners kan gaan). Bovendien zijn de meeste van onze bewoners zo ver in hun dementie dat zij geen bijdrage meer kunnen leveren of aantoonbaar genieten van de kookactiviteiten. De vrijgekomen tijd wordt besteed aan activiteiten met de bewoners. De tafels worden met aandacht gedekt en het eten komt van de centrale keuken en wordt in gezellige warmhoudschalen geserveerd. Familieleden komen met enige regelmaat kleine gerechten koken of bakken. Het menuaanbod in het restaurant is aangepast om de keuzemogelijkheden voor de bewoners te vergroten. Er worden veel streekproducten ingekocht. De menucommissie heeft hier inspraak in, evenals de cliëntenraad. De koks vragen regelmatig bij de bewoners naar hun mening over de maaltijden. In mei en juni 2018 zullen de vier thema s van basis veiligheid worden aangeleverd aan de Openbare Database van het Zorginstituut. T.a.v. de melding van incidenten (MIC) zijn de voorbereidingen getroffen (scholing verpleegkundigen en aanpassing van het MIC formulier in het ECD) voor het doen van de analyse naar basisoorzaken door de afdelingsverpleegkundigen zodat het leren en verbeteren van de incidenten direct en snel kan worden opgepakt. (daadwerkelijke start eerste kwartaal 2018). Ook de overzichtsrapportage van de MIC meldingen heeft een verandering ondergaan zodat nog sneller kan worden gezien hoe aard en aantal incidenten van de lopende maand zich verhoudt tot eerdere maanden. De landelijk toenemende antibiotica resistentie heeft grote aandacht vanuit de hygiënecommissie. Hierin wordt de samenwerking gezocht met de GGD en het plaatselijke ziekenhuis. Er is een terughoudend voorschrijfbeleid t.a.v. antibiotica en er is blijvende aandacht voor de persoonlijke hygiëne van medewerkers. Gebruik van psychofarmaca wordt gemonitord evenals de inzet van VBM. Er wordt steeds gekeken naar alternatieven en direct gestart aan de afbouw ervan. Het op de juiste wijze vastleggen in het ECD is punt van aandacht geweest ook ivm de audit voor het kwaliteitskeurmerk Prezo. Het uitvoeren van de risicosignalering waaronder die op huidletsel maakt onderdeel uit van de cyclus rondom de zorgplanbespreking ( 2x per jaar). Zo nodig worden doelen en acties benoemd. Bij de intake van nieuwe bewoners is de wens ten aanzien van het levenseinde onderwerp van gesprek met de SO

4 1.4 Leren en werken aan kwaliteit 1.5 Leiderschap, governance en management (wel/ niet behandelen, wel /niet reanimeren) de wens ten aan zien van dit onderwerp wordt vastgelegd in het zorgplan. Ook in 2017 is WZF weer opgegaan voor het kwaliteitskeurmerk Prezo dat met een zilveren keurmerk is beloond. Op het gebied van cliëntveiligheid zijn enkele verbeterpunten geconstateerd. Er is naar aanleiding hiervan een scan op medicatieveiligheid gedaan door Vilans. Deze heeft veel inzicht gegeven. De aandachtspunten zijn met voorrang opgepakt. ( in febr is het Prezo Gouden Keurmerk behaald.) Omdat het aantal waarderingen op Zorgkaart achterbleef zijn interviewteams ingezet. Dit heeft geresulteerd in mooie waarderingen. De Uiterton: 21 waarderingen met een gemiddeld cijfer van 7,7. Hanzeborg 35 waarderingen met een gemiddeld cijfer van 8,3. Van de locatie Vergeten Landleven zijn nog geen waarderingen op Zorgkaart te vinden % van de cliënten zou Woonzorg Flevoland aanbevelen bij familie of vrienden. Ook is gekozen voor een instrument om in de organisatie kort-cyclisch te kunnen leren en verbeteren namelijk; PPP zorg. Binnen Woonzorg Flevoland maken we meters in het verbeteren. Wij hebben het daarom Verbetermeters genoemd. Onderdeel van dit kort-cyclisch leren is het uitvoeren van een 360 gradenmeting (thema s van het kwaliteitskader) onder cliënten, medewerkers, vrijwilligers, vertegenwoordigers. De uitkomsten (NPS management: 33, N=8, medewerkers: 14, N= 153 cliënten: 12, N=93) zijn in dialoogbijeenkomsten gedeeld met de cliënten en de zorgteams. Tijdens deze bijeenkomsten zijn verbeterthema s en bijbehorende vragen geformuleerd. Deze vragen zijn door de eerste 4 teams in de PPP app gezet (op tablets). Via deze app wordt informatie/ antwoord op de vragen opgehaald bij cliënten en of collega s. Op verschillende manieren werken we samen met andere organisaties om van elkaar te leren, zoals de diverse netwerken ( palliatieve zorg en dementie waarvoor WZF de ketenregie heeft voor Flevoland), Actiz netwerk, netwerk van bestuurders, samenwerking met onderwijsinstellingen enz. Op het gebeid van LEAN zijn een aantal collega s opgeleid en zijn diverse processen LEAN ingericht. Medewerkers die er aan deelnemen zijn enthousiast. Onze visie op hoe wij vorm geven aan onze missie is verankerd in onze identiteit en komt tot uitdrukking in onze kernwaarden S(samen), C (creatief), H(huiselijk), I (integer), K (kleinschalig). Met deze kernwaarden drukken wij uit dat voor Woonzorg Flevoland goede zorg vanzelfsprekend is. Het meest van belang vinden we dat onze cliënten zich thuis en gerespecteerd voelen. We denken creatief en vanuit mogelijkheden als het gaat om het beantwoorden van de vraag van onze cliënten. Daarbij maken we gebruik van de nieuwste inzichten en technologieën waarbij ons uitgangspunt is dat we steeds leren en verbeteren. Onze identiteit komt tot uiting in de begrippen Ruimte, Invoelend en Lef. Steeds zoeken we met Lef naar wegen om antwoord te geven op vragen die we op ons pad tegen komen. We zoeken daarbij de Ruimte op en stellen ons

5 Invoelend op naar onze klanten, zowel onze interne als externe klanten. De kernwaarden en onze identiteit zijn stevig verankerd in de organisatie en worden actief uitgedragen. (ook tijdens sollicitatiegesprekken en het inwerken van nieuwe medewerkers). De Bestuurder loopt op gezette tijden mee binnen het primaire proces, evenals de Raad van Toezicht die tijdens een soort stagedag op diverse afdelingen heeft mee gelopen. De diverse commissies van de Raad van Toezicht (waar onder de commissie kwaliteit en veiligheid) zien ook toe op het naleven van de Governance Code. Behandelaren zijn gestructureerd in overleg geweest met Raad van Bestuur, waar zij hun input hebben gegeven op diverse onderwerpen. In 2017 is de oprichting van een VAR voorbereid die op diverse inhoudelijke onderwerpen input gaat leveren. De cliëntenraden worden betrokken en geven aan dat zij op de voor hun belangrijke onderwerpen gehoord en geïnformeerd zijn. De actieve OR heeft op regelmatige basis constructief overleg met de bestuurder. WZF kent een klachtencommissie die bij elkaar komt volgens de kaders vanuit de WKKGZ. Vanuit het netwerk van de Raad van Bestuur bestaan diverse samenwerkingsverbanden waarmee wordt uitgewisseld en van elkaar wordt geleerd. 1.6 Personeelssamenstelling (voldoende en vakbekwaam personeel) Per 1 maart 2018 Dienstverband Aantal Opleidingsniveau Aantal Fulltime 35 Niveau 1 31 Min-Max 200 Niveau Oproep 112 Niveau Parttime 347 Niveau 4 68 Stagiaires 21 Niveau 5 15 Niveau 6+? 8 Onderdeel Aantal Instroom 183 Uitstroom 138

6 Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Niveau 6+ Zorghulp Helpende Contactverzorgende Verpleegkundige Wijkverpleegkundige Arts Verzorgende IG Persoonlijk Begeleider 4 Casemanager Basisarts Persoonlijk Begeleider 3 Woonzorgbegeleider Casemanager Dementie Spec. Ouderengeneeskunde Casemanager WMO Psycholoog De ratio personele kosten/opbrengsten is 62,6% excl. personeel niet in loondienst (ZZP ers, uitzendkrachten e.d.) en 69,9% incl. personeel niet in loondienst. 1.7 Gebruik van hulpbronnen Vanuit de Waardigheid en Trots gelden ontstond er ruimte om personeel aan te trekken op piekmomenten en toezicht/ aanwezigheid in de woonkamers van Kleinschalig wonen en de huiskamers zoals die zijn gecreëerd in een van de locaties. Ook is er een overlap gecreëerd in de tijd van de overdracht zodat dit rustig en zorgvuldig kan gebeuren. In 2017 is er meer aandacht geweest voor allerlei zaken rondom ICT en telefonie: Wifi in de locaties is verbeterd, de medewerkers van de thuiszorgteams hebben allen een persoonlijke telefoon gekregen (en niet alleen een team telefoon). Dit maakt het werken met ONS aanmerkelijk eenvoudiger. De Intramurale afdelingen zijn in het voorjaar van 2017 overgegaan naar ONS ( na een gedegen training) ook bij de inrichting van het pakket hebben wij onze visie op belevingsgericht werken verwerkt in de vragenlijst belevingsgerichte zorg. (een van de drie onderdelen waaruit het zorgplan bestaat) De driehoek cliënt, mantelzorg en zorgverleners is daarbij een terugkerend onderwerp. De cliënten die binnen komen hebben over het algemeen een zwaardere zorgvraag met soms ook onbegrepen gedrag. Niet voor alle cliënten met dementie zijn de kleinschalig wonen afdelingen het antwoord op de hulpvraag die zij hebben of past het bij hun zorgbehoefte. De vraag is dus ontstaan naar een meer besloten afdeling voor mensen met dementie. Een voorstel daartoe is in het CMT besproken en vraagt nog om nadere uitwerking. De komst van de AVG in mei 2018 heeft er toe geleid dat er reeds voorbereidingen op dit gebeid gedaan zijn zodat WZF gereed is wanneer de AVG ingaat.

7 1.8 Gebruik van informatie De samenwerkingsverbanden die WZF heeft met diverse zorgorganisaties en keten netwerken ondersteunen het leren en verbeteren. Het delen van de kwaliteitsplannen met organisaties uit het netwerk heeft geleerd dat er geen vast stramien voor is en dat veel organisaties het kwaliteitsplan inbedden in het reguliere jaarplan. Er zijn vergaande plannen om in de directe nabijheid van De Uiterton samen met een investeerder een aantal appartementen te realiseren in een bestaand gebouw, waarbij Woonzorg Flevoland de eventueel benodigde zorg gaat leveren. Met de komst van de innovatiemanager zijn nieuwe stappen gezet op het gebeid van technologische ondersteuning bij de zorgverlening zoals nieuwe domotica en andere soorten van alarmering. Het netwerk dementie waarvoor WZF de ketenregie uitvoert in Flevoland heeft een meerjarenplan geformuleerd. De casemanager dementie speelt hierbij een grote rol en levert een belangrijk aandeel aan de zorg rondom de mensen met dementie die thuis wonen. In de klantarena die over dit onderwerp is gehouden kwam de zorg van WZF op een positieve manier naar voren. De samenwerking op het gebied van de collega s in het netwerk voor palliatieve zorg heeft het afgelopen jaar een flinke impuls gekregen. Het door WZF gekozen instrument PPP zorg om kort cyclisch kwaliteit te meten heeft na een eerste 360 graden meting in november en december de volgende NPS opgeleverd: NPS management: 33, N=8, medewerkers: 14, N= 153 cliënten: 12, N=93 Deze scores zijn in dialoogbijeenkomsten gedeeld met de cliënten en de zorgteams en hebben geleid tot het formuleren van verbeterthema s die in de PPP app zijn gezet op tablets waarmee 4 pilot teams begin 2018 zijn gestart. Op Zorgkaart Nederland is te zien dat 97% van degenen die een waardering hebben achtergelaten WZF aanbeveelt als zorgaanbieder bij familie vrienden en kennissen. Vanuit de verbetercommissie Medicatieveiligheid zijn voorstellen gedaan oa richting het optimaliseren van het door WZF gebruikte EVS Medimo. De apotheker is hier actief bij betrokken. entoordelen 2.1 Inleiding 2.2 Klachten Doordat er binnen WZF een aanspreekcultuur heerst is het een transparante organisatie waar op een laagdrempelige manier zaken worden opgepakt en waarbij het belang van de cliënt altijd voorop staat. Woonzorg Flevoland heeft weinig officiële klachten. Uitingen van ongenoegen worden direct opgepakt en zo veel als mogelijk opgelost. Dit heeft er in geresulteerd dat er in 2017 geen klachten bij de klachtencommissie zijn

8 2.3 Zorgkaart Nederland 2.4 Uitkomsten eigen, interne metingen van cliëntwaardering en oordelen gemeld. De vertrouwenspersoon die ook functioneert als klachtenopvangfunctionaris ondervangt enorm veel. WZF heeft in 2017 interviewteams ingezet om klantwaardering op te halen voor Zorgkaart. Dat heeft geresulteerd in groot aantal reviews. We zijn erg blij met het gemiddelde cijfer van 8,3 en het feit dat 97% van de cliënten WZF zou aanbevelen. De cyclus van de 360 graden meting (dit is onze externe meting: een onafhankelijke, digitale manier van waardering ophalen bij cliënten, mantelzorgers, medewerkers, management en vrijwilligers) De dialoogsessies die daaruit voortkomen en het werken met de PPP app ondersteunen onze interne manier van cliëntwaardering ophalen en het kort cyclisch verbeteren ( dit is eind 2017 gestart.) Uitkomsten uit de 360 graden meting nov/ dec 2017

9 Wat gaat heel goed: Hanzeborg: Wat gaat heel goed: De Uiterton Wat gaat heel goed: Vergeten Landleven Schoon en verzorgd lichaam: 8,9 Aandacht voor clienten: 8,7 Schone en veilige kamers en ruimten: 8,5 Rekening houden met privacy: 8,5 Samenwerking in het team: 8,3 Schoon en verzorgd lichaam: 9,1 Rekening houden met privacy: 9,0 Hygiensich werken: 8,9 Aandacht voor clienten: 8,8 Inspelen op wensen en behoeften:8,6 Melden en leren van incidenten: 10 Aandacht voor cliënten: 8,8 Zorgmedewerkers kennen cliënten: 8,8 Zorgplan opstellen: 8,8 Zorgplan als basis voor gewenste zorg: 8,8 2.5 Uitkomsten externe en onafhankelijke meting van cliëntwaardering en cliëntoordelen Aandachtspunten Hanzeborg: Aandachtspunten Uiterton: Aandachtspunten Vergeten Landleven Participatie van familie en naasten Participatie van familie en naasten Inspelen op wensen en behoeften Voldoende tijd en ruimte voor de client Zinvolle tijdsbesteding en activiteiten Zinvolle tijdsbesteding en activiteiten Zinvolle tijdsbesteding en activiteiten Evaluatie zorgplan Samenwerking met vrijwilligers Wat vinden cliënten zelf belangrijk in Wat vinden cliënten zelf belangrijk Wat vinden cliënten zelf belangrijk de Hanzeborg in de Uiterton Vergeten Landleven Aandacht voor clienten Aandacht voor cliënten Aandacht voor cliënten Tevredenheid maaltijden Inspelen op wensen en Zorgmedewerkers kennen Voldoende tijd en ruimte voor behoeften cliënten de client Zorgmedewerkers kennen cliënten Cliënten hebben inspraak in de zorg Deze uitkomsten zijn gedeel met clienten, vertegenwoordigers, medewerkers, management en clientenraden.

10 3. Leren en verbeteren Samen leren en verbeteren Woonzorg Flevoland zoekt steeds de aansluiting en uitwisseling met andere organisaties om van elkaar te kunnen leren. Het kwaliteitsplan is uitgewisseld met 3 andere organisatie in de intervisie groep van de kwaliteitsfunctionaris, de bestuurder en de directeuren. Ook met een locatie uit Noord Holland is de uitwisseling en kennismaking gezocht. Een werkbezoek is in het voorjaar 2018 gepland Vanuit de diverse netwerken (palliatief, dementie) krijgt het samen leren en verbeteren steeds meer verdieping. Medewerkers krijgen ten alle tijden de gelegenheid om mee te lopen in een andere locatie of organisatie als zij aangeven daar behoefte aan te hebben en die vraag ook stellen. ( en het rooster en de werkdruk het toelaat) Conclusie Het leren en verbeteren zit Woonzorg Flevoland in de genen. Het kwaliteitskader is daarbij ondersteunend en bevestigt ons dat we op ingeslagen weg verder kunnen gaan. Conclusie Vooruitblik op jaarplan volgend jaar Het leren en verbeteren krijgt steeds meer gestalte binnen Woonzorg Flevoland. Analyseren van incidenten en daarvan leren, het verstevigen van het methodisch werken in het zorgplan, de wijze waarop gestart is met de VAR, hoe we werken met de Verbetermeters en hoe vanuit de ontwikkelgroep ( managers en directeuren ) gewerkt wordt aan een nog stevigere verankering van onze missie en visie in onze werkwijzen en aanpak maakt dat we vol vertrouwen verder gaan op de ingeslagen weg.