INHOUDSOPGAVE. Inleiding Orderbeheer Gebruikservaring Mensen Processen Technologieën Conclusie...

Transcriptie

1

2 INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Orderbeheer... 4 Gebruikservaring... 5 Mensen... 6 Processen... 8 Technologieën...10 Conclusie...12 Over Esker...13 ATTENTIE! Dit document is bestemd om te worden gedeeld. Houd geen informatie achter. Als u dit document interessant vindt (en wij hopen dat dat het geval is), deel het dan op uw favoriete social media.

3 INLEIDING DE KLANTENSERVICE IS COMPLEXER DAN OOIT, MAAR DIT HOEFT GEEN BELEMMERING TE ZIJN. De klantenservice behoort meer dan ooit tot de prioriteiten van het bedrijf. In dit digitale tijdperk eisen klanten een persoonlijkere, relevantere en snellere ervaring. De klantenservice staat niet langer meer op het tweede plan, maar heeft een strategische rol te vervullen. Aangezien de medewerkers nu al overbelast zijn, is het soms lastig om aan dergelijke verwachtingen te voldoen. Waarom kunt u dan toch gerustgesteld zijn? Omdat de weg naar nieuwe kansen voor u openligt! Ondanks de snelle technologische vooruitgang, werken de meeste klantenserviceafdelingen nog altijd met ouderwetse handmatige procedures (bijvoorbeeld voor de orderverwerking) die aanpassing aan nieuwe situaties in de weg staan. Een bedrijf dat in staat is deze uitdaging op te pakken zal zich dus duidelijk kunnen onderscheiden van zijn concurrenten. 1. Dutta, S. (mei 2014). Service Transformation: The Business Case. The Service Council. Dit document richt zich tot beslissers die klaar zijn om de sprong te wagen. Het doel van dit actieplan is niet de klantenservice opnieuw uit te vinden; het plan richt zich op optimalisatie van belangrijkste onderdelen van deze afdeling - Mensen, Processen en Technologieën - en op het ontwikkelen van een strategie om deze drie elementen op elkaar af te stemmen. Grijp die kans... 60% van de bedrijven VOORZIET DAT DE KLANTENSERVICE DE KOMENDE DRIE JAAR DE BELANGRIJKSTE FACTOR ZAL ZIJN OM ZICH VAN DE CONCURRENT TE ONDERSCHEIDEN. 1 DE UITDAGINGEN BEGRIJPEN De hierna gepresenteerde oplossingen hebben uiteenlopende voordelen, maar allemaal helpen zij bedrijven bij het bereiken van twee belangrijke doeleinden: Hogere verkoop door een verbeterde klantervaring Grotere groei en meer innovatie door kostenverlaging WOORDENLIJST Afkortingen zijn schering en inslag op dit terrein; ze zijn heel praktisch, zolang iedereen weet wat ze betekenen. Om problemen bij het lezen te voorkomen, hebben wij de afkortingen die in dit document voorkomen op een rijtje gezet. U kunt ze hieronder raadplegen: EDI : Uitwisseling van elektronische data (Electronic Data Interchange) ERP : Geïntegreerde beheerssoftware (Enterprise Resource Planning) CRM : Klantrelatiebeheer (Customer Relation Management) CSR : Medewerker Klantenservice (Customer Service Representative) KPI : Key Performance Indicator (Kritieke Prestatie Indicator ) M&A : Fusies en Overnames (Mergers and Acquisitions) O2C : Order-en factuurbeheer (Order-to-Cash) PO : Orderbon (Purchase Order) PPT : Mensen, Processen en Technologieën (People, Process and Technologies) SaaS : Software als dienst (Software as a Service) 3

4 ORDERBEHEER KORT OVERZICHT VAN DIT FAMEUZE PROCES DAT EEN GROTERE INVLOED HEEFT OP DE PPT-DRIEHOEK (MENSEN, PROCESSEN, TECHNOLOGIEËN) DAN U DENKT In dit document worden alle elementen van de PPT-driehoek besproken en wordt nader ingegaan op de belangrijkste uitdagingen en de bijbehorende oplossingen om deze op één lijn te brengen. Wij vermelden nu eerst een punt dat ook uitgebreid aan bod zal komen, namelijk het orderbeheer. Niet alleen zijn de traditionele orderprocessen doorspekt met knelpunten, fouten en andere oneffenheden die niet bevorderlijk zijn voor de klantenservice, maar bovendien is het zo dat het tegenwoordige einddoel zich niet langer beperkt tot simpele orderverwerking. Bekijk het vanuit dit oogpunt: orderbeheer is een strategische interface tussen een klant en zijn leverancier. De klanten verwachten de producten van hun keuze op tijd en onbeschadigd te ontvangen. Als de PPT-driehoek van het bedrijf er niet in slaagt aan deze eisen te voldoen, komt u in de problemen. Maar goed dat u dit document tegenkwam! Maar nu ter zake. Kenmerken van een Integreert moeiteloos met bestaande software. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan? De meest efficiënte dematerialisatie-oplossingen kunnen met minimale investeringen, wachttijd of interferentie met bestaande software, worden gecombineerd met elk type infrastructuur. Biedt een volledig overzicht over de gegevens en uitvoerige rapportagemogelijkheden. Kies voor oplossingen die voorzien zijn van intuïtieve gebruikersdashboards voor relevantere actie en interactie die u als strategische troefkaart kunt inzetten. OPLOSSING VOOR DE AUTOMATISERING VAN DE ORDERVERWERKING Dematerialisatie is een van de beste manieren om de orderverwerking te optimaliseren en de PPT-driehoek op één lijn te brengen. Hoe vindt u een efficiënte oplossing? Gebruik deze checklist om de vraag van alle kanten te bekijken! Gebruikersvriendelijk en uiterst flexibel. Efficiënte oplossingen moeten met alle soorten situaties meebuigen, waardoor het werk van de CSR en de afdeling opleidingen eenvoudiger wordt. Nodigt uit tot personalisatie en samenwerking Starheid wordt niet gewaardeerd in het bedrijfsleven. De oplossingen moeten verschillende elementen bevatten die het leven van de gebruikers gemakkelijker maken, zoals personaliseerbare bedrijfsregels, internetportalen en chatfuncties. Biedt een grotere veiligheid. De beste leveranciers bieden over het algemeen SaaSoplossingen, waarmee de conformiteit en de beveiliging van de gegevens is gewaarborgd. 4

5 GEBRUIKSERVARING KOPPELING VAN EEN SPECIFIEKE PPT-STRATEGIE AAN EEN ADEQUATE DEMATERIALISATIE-OPLOSSING GEEFT VERBAZINGWEKKENDE RESULTATEN. MEDRAD ZAL DIT NIET TEGENSPREKEN. Dematerialisatie van de orderverwerking stelt de klantenservice in staat adequater en sneller te handelen en de klanten meer aandacht te geven. Het is een geweldige tool. DIRECTEUR INTERNATIONALE KLANTENSERVICE MEDRAD MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD TWEE KEER BEKROOND VANWEGE ZIJN EXCELLENTE KLANTENSERVICE, EEN VAN DE DRIE BELANGRIJKSTE TROEFKAARTEN VAN HET BEDRIJF BESPARINGEN IN TOTAAL PREMIER PINNACLE AWARD 4 JAAR ACHTEREEN BEKROOND CONTEXT In het verleden werkte de afdeling klantenservice van MEDRAD uitsluitend met handmatige procedures. De orders die jaarlijks per fax binnenkwamen zorgden voor overbelasting van de CSR, wat nadelig was voor de hele klantenservice (orders in de wacht, fouten bij de orderinvoer, conformiteitsproblemen, enz.). Bovendien werd hierdoor het moreel van de medewerkers ondergraven. Om eenheid te brengen in zijn PPT-driehoek en zijn klantenservice te stroomlijnen, heeft MEDRAD een automatiseringsoplossing voor orderverwerking gekozen die geïntegreerd kon worden binnen het bestaande SAP -systeem. Het proces is nu volledig geautomatiseerd: de orders die per fax binnenkomen worden elektronisch ingelezen en rechtstreeks in SAP geïntegreerd. 4 JAAR LATER Sinds de implementatie van deze oplossing heeft MEDRAD zijn PPT-driehoek nieuw leven ingeblazen en zijn klantenservice volledig gewijzigd. Wie is MEDRAD? MEDRAD is een onderneming van de Bayerdivisie Medical Care. In de sector ontwikkeling, verkoop en onderhoud van diagnostische en medische instrumenten omvat het productaanbod van MEDRAD o.a. vloeistofinjectiesystemen voor radiologie en cardiologie, endovasculaire instrumenten voor de behandeling van hartziekten, accessoires die compatibel zijn met MRI-apparatuur en diensten voor het onderhoud van het materiaal. Het internationale hoofdkantoor van de onderneming staat in de regio Pittsburgh (Pennsylvania, Verenigde Staten). INDICATOR VOOR NA Gedematerialiseerde orders 0% 48.6% Benodigde tijd orderinvoer 7 minuten 58 seconden Automatische archivering documenten 0% 61% Foutpercentage orders 1.6% 0.4% Tevredenheid medewerkers 68% 81% Personeelsverloop 10% 2% 5

6 MENSEN BEPALEN DE CULTUUR VAN UW KLANTENSERVICE De elementen van de PPT-driehoek spelen in hun onderlinge verbondenheid elk een essentiële rol bij de klantervaringen en het totale succes van het bedrijf. Ook al haalt de technologie de mens op bijna alle fronten in, echte mensen zullen onmisbaar blijven op de klantenservice. Bedrijven moeten er tegenwoordig alles aan doen om hun medewerkers nog beter te laten presteren, hun rol in de processen en technologieën zo goed mogelijk te laten vervullen en de waarde van hun werk te vergroten. Dematerialisatie betekent weliswaar dat de werkzaamheden van de CSR ingrijpend wijzigen, maar het is een positieve verandering waardoor medewerkers overstappen van handmatige, transactiegerichte taken op werk met een echte toegevoegde waarde. WAARDOOR WORDT HET SUCCES VAN WERKNEMERS BEPAALD? Medewerkers van de klantenservice willen efficiënt zijn. Hun problemen zijn zelden te wijten aan ongeschiktheid. Deze hangen veel vaker samen met het feit dat er mensen op posten zitten waar hun talenten niet optimaal tot hun recht komen. Als bijvoorbeeld tot de dagelijkse activiteiten van een orderverwerker repeterende werkzaamheden behoren met een geringe waarde, zoals het invoeren van ordergegevens of het voortdurend bezig zijn met het oplossen van problemen die worden veroorzaakt door ingewikkelde en/of verouderde technologieën, maakt het weinig uit of medewerkers al dan niet competent zijn voor hun taak. In dergelijke lose-lose situaties, wordt geen enkele waarde toegevoegd. En u wilt graag vooruit. Inefficiëntie is duur. BEDRIJVEN VERLIEZEN MEER DAN 84 MILJARD DOLLAR PER JAAR DOOR SLECHT KLANTBEHEER. 2 Wat zijn de gevolgen van deze aaneenschakeling van inefficiënte bezigheden? Daling van het moreel van de medewerkers en een sneller personeelsverloop Personeel dat zich overbelast en ondergewaardeerd voelt Het ontbreken van flexibiliteit en zelfstandigheid bij de dagelijkse werkzaamheden Minder reactiviteit ten aanzien van de klanten 2. Global Customer Service Barometer: Market Comparison of Findings. Echo Research. 6

7 AUTOMATISERING VAN DE ORDERVERWERKING: DE KLANTENSERVICE HERDEFINIËREN EN DE WERKNEMERS ONDERSTEUNEN Door dematerialisatie kunnen bedrijven zaken beter organiseren, de samenwerking verbeteren en de belangrijkste oorzaken van de lage productiviteit van het personeel aanpakken. Dematerialisatie van de orderverwerking: Zorgt voor een grotere betrokkenheid van de medewerkers. Nu de CSR-medewerkers de gegevens niet langer handmatig hoeven in te voeren, kunnen ze zich toeleggen op activiteiten waar klanten echt bij gebaat zijn. Ze werken efficiënter, voeren strategische taken uit voor het bedrijf en hebben betere carrièrekansen. Dankzij de automatische invoer van ordergegevens kunnen ze meer tijd vrijmaken voor de klanten. Maakt prestatiebeloning mogelijk. Een dematerialisatie-oplossing omvat dashboards en personaliseerbare KPI s. Daarmee kunnen de managers snel vaststellen welke klantenservice-medewerkers het best hebben gepresteerd en de algemene kwaliteit van het team verhogen. Ook kunnen ze in één oogopslag een overzicht krijgen van de dagelijkse werkdruk op de afdeling en de medewerkers op basis daarvan andere taken toewijzen. Maakt de medewerkers mobieler. Het personeel van de klantenservice moet voortdurend goochelen met gegevens en is dus op zoek naar gebruiksgemak. Zo kunnen werknemers, indien nodig, op afstand werken met behulp van bepaalde oplossingen die als Cloudversie beschikbaar zijn. Nog beter: bepaalde oplossingen zijn ook als mobiele applicatie beschikbaar, zodat de lopende orders voortdurend gemonitord kunnen worden. Goed nieuws! BIJ BEDRIJVEN DIE WERKEN MET PROGRAMMA S OM DE BETROKKENHEID VAN WERKNEMERS TE VERGROTEN, LIGT HET PERCENTAGE MEDEWERKERS DAT VRIJWILLIG VERTREKT 30% LAGER 3. KLANTENSERVICE OF KLANTERVARING Wat is het verschil? De zakenwereld is gek op uitdrukkingen die buzz creëren. Tegenwoordig kan niemand meer om het begrip klantervaring heen. Hieronder bekijken we de relatie en het verschil met klantenservice : Klantenservice betekent het leveren van service aan een klant voor, tijdens of na aankoop. In andere woorden, dit is een hulpmiddel om de klantervaring vorm te geven, al is het niet bepalend. Klantervaring betekent alle directe en indirecte interactie van een klant met een bedrijf. In feite verwijst de term naar hoe de klant denkt over de mensen met wie hij te maken heeft. 3. Bersin & Associates Unlocks the Secrets of Effective Employee Recognition. (2012, June 12). Beschikbaar op 7

8 PROCESSEN VAN A TOT Z EEN EFFICIËNTE BEDRIJFSVOERING De hoofddoelstelling van de klantenservice is eenvoudig: klanten tevredenstellen en op de meest efficiënte en voordelige manier aan het bedrijf binden. Deskundig personeel en adequate technologieën zijn onontbeerlijk, maar geen enkel bedrijf kan overtuigende resultaten behalen zonder degelijke processen die goed worden uitgevoerd. Tal van bedrijven zetten hun succes op het spel doordat ze verzuimen de zwakke schakels binnen processen aan te pakken. Bij veelvoorkomende problemen, zoals beperkingen die te zijn te wijten aan het personeel of de software, zijn standaardoplossingen vaak gericht op de korte termijn (bijvoorbeeld, een beroep op meer personeel en software om het geïdentificeerde probleem op te lossen). Het komt vaak voor dat de klantenservice te weinig investeringsmogelijkheden heeft. Helaas leidt invoering van diverse, op het eerste gezicht snelle overlevingsoplossingen in werkelijkheid alleen maar tot verlenging van het verwerkingsproces en een kluwen van handmatige procedures. WAAROM MAKEN HANDMATIGE PROCEDURES ALLES ALLEEN MAAR ERGER? In de huidige competitieve werkomgevingen zoeken tal van bedrijven nieuwe methodes om waarde toe te voegen aan hun basisprocessen voor documentatie. Traditioneel orderbeheer vormt bij uitstek een terrein voor verbetering, met name om de volgende redenen: Orders moeten handmatig worden ingevoerd. Niets vertraagt het O2C-proces meer dan de onvermijdelijke fouten bij het invoeren van gegevens. Het meest frustrerende wat een CSR kan overkomen is dat hij opnieuw moet beginnen met het invoeren van een order. De toekomst is nu. Tussen nu en 2020 ZAL KLANTERVARING EEN BELANGRIJKERE FACTOR VOOR MERKDIFFERENTIATIE WORDEN DAN DE PRIJS EN HET PRODUCT 4 Het overzicht is beperkt. In een handmatige werkomgeving kunnen de orders niet echt worden gevolgd voordat ze in het ERP-systeem worden opgenomen. Vaak worden ze op papier aangeboden. Soms worden ze zelfs dubbel ingevoerd zonder dat iemand zich daar druk om maakt. Of nog erger: soms kunnen klantenservice-medewerkers orders met voorrang niet als zodanig herkennen. Ten slotte vergt het moed om op zoek te gaan naar een ontbrekende order of een klant in te lichten naar aanleiding van vragen over de status. De gegevens zijn vaak alleen bekend bij een kleine kring medewerkers. In de bestaande systemen zijn vaak slechts enkele personeelsleden op de hoogte van de ordergegevens. Dat kan problemen geven tijdens vakanties of bij vertrek van een medewerker en het maakt accountantsonderzoeken ingewikkelder... Deze situatie kan ook leiden tot conformiteitsproblemen indien blijkt dat de standaardprocedures niet zijn gevolgd. 4. Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience, Walker Information. 8

9 AUTOMATISERING VAN DE ORDERVERWERKING: EEN BEPROEFDE VERBETERFACTOR VOOR EEN GOED WERKEND PROCES Dematerialisatie van de orderverwerking lijkt de ideale oplossing te zijn. Alle orders, ongeacht het medium of het kanaal van verzending (fax, , EDI, internetportaal enz.) komen op één plaats binnen. Elke order wordt vervolgens naar de juiste CSR gestuurd op basis van de kerngegevens van de order. Daarna worden de ordergegevens ingelezen door de automatiseringsoplossing en vervolgens gecontroleerd en geïntegreerd in het ERP-systeem. Elke stap van het proces verloopt dus automatisch en op een wijze die voor de gebruikers transparant en duidelijk is. De snelle en correcte afhandeling van de order is vrijwel gegarandeerd. Er zijn geen andere toepassingen nodig. Er ontstaan geen knelpunten of zwakke plekken. DATA-EXTRACTIE - de CSR hoeven de gegevens niet meer handmatig in te voeren. Fouten in orders zijn verleden tijd! NAUWKEURIGHEID VAN DE ORDERS - zorgt voor een snelle verwerking en verschaft de klantenservice de nodige duidelijkheid voor een goede dienstverlening. AUDITLOGBOEK EN RAPPORTAGES - bieden realtime toegang tot de status van orders die nog niet in behandeling zijn en zorgen ervoor dat elke handeling elektronisch wordt geregistreerd. U hoeft niet meer voor detective te spelen om een order terug te vinden! Een efficiënt proces is een langetermijnproject DE MEEST EFFICIËNTE BEDRIJVEN VERWERKEN HUN ORDERS 8 KEER RENDABELER DAN DE MINST EFFICIËNTE. 5 ELEKTRONISCHE ARCHIVERING - het bevoegde personeel kan vanaf elke plaats en zo lang dit nodig is orders opzoeken en bekijken. Medische sector Een niet-behandelde order kan leiden tot verlies van omzet, maar is vooral schadelijk voor de reputatie van een bedrijf. In de medische sector kunnen de gevolgen echter nog ernstiger zijn. Daar kunnen bepaalde orders (met producten voor ernstige spoedgevallen) letterlijk een kwestie van leven of dood voor de patiënt betekenen. Impact per sector Voedingsmiddelen In deze sector is een snelle bevoorrading cruciaal. Waarom? Vertraging in de productie of levering staat gelijk aan verlies van bederfelijke waar en kan ertoe leiden dat consumenten op andere producten overstappen. 5. Cutting the Costs of Sales Order Processing, APQC. PDF-bestand 9 Handel & Industriële productie Tal van fabrikanten van constructiemateriaal hebben onvoldoende controle over de distributiecentra: dit compliceert ramingen van de behoeften aan bevoorrading en personeel terwijl de kosten worden opgedreven door overuren.

10 TECHNOLOGIEËN ONMISBARE ONDERSTEUNING VOOR MENSEN EN PROCESSEN Mensen zijn te vergelijken met acteurs en processen met een toneelstuk: technologieën vormen het toneel waarop de hele productie zich afspeelt. IN 2015 BEREIKTE HET AANTAL M&A-ACTIVITEITEN WERELDWIJD HET HOOGSTE NIVEAU OOIT MET EEN WAARDE VAN MEER DAN Dat is de reden waarom technologieën een cruciale rol spelen: zonder stevige basis kunnen mensen en processen niet efficiënt functioneren. Technologieën vormen een krachtig instrument voor de verbetering van de klantenservice, maar deze kracht kan pas worden benut als de technologieën op de juiste manier worden ingezet. Zoals u kunt vaststellen, is kwantiteit niet altijd de garantie voor de beste resultaten. 4,2 WAAROM IS HET ZO MOEILIJK OM HET EENVOUDIG TE HOUDEN? Naast de uiteenlopende kanalen waarlangs de orders binnenkomen, is gebrek aan consolidering een van de grootste technologische problemen voor bedrijven. Wie 4,2 MILJARD DOLLAR 6 toepassingen als ERP, EDI, CRM en andere bedrijfsapplicaties van een doorsnee onderneming in aanmerking neemt, maar ook de opeenhoping van applicaties bij M&A-processen, evenals geërfde systemen en handmatige oplossingen, begrijpt dat de kosten en de complexiteit van het beheer tot een astronomische hoogte kunnen oplopen door: Winstderving door inefficiënte bedrijfsvoering en overbodige infrastructuren Gebrek aan samenwerking tussen de verschillende afdelingen en systemen Beperking van de flexibiliteit en toegang tot de markt Verzwakking van structuren die de conformiteit en een goed bestuur van de systemen moeten waarborgen WELKE 3 KANALEN VOOR ORDERONTVANGST VEROORZAKEN DE MEESTE PROBLEMEN? Elke CSR zal het ermee eens zijn: de fax is een volwaardig medium. Problemen met orders per fax worden veroorzaakt door het feit dat voor deze apparaten doorgaans aparte inlees- en distributiefaciliteiten nodig zijn. De klantenservice-medewerkers moeten de faxen meestal handmatig printen en verspreiden voordat ze in het ERP-systeem ingevoerd kunnen worden. Orders kunnen op diverse manieren binnenkomen (internetportaal, telefoon, enz.), maar de volgende drie kanalen geven de meeste problemen: Fax EDI Veel bedrijven sturen hun orderbonnen per naar hun leveranciers. De klant bespaart hierdoor weliswaar papier, maar dit geldt niet voor de CSR: die moeten, net als bij faxorders, de gegevens evengoed nog handmatig invoeren. Daar gaat je winst! Verzending van orders via EDI is al een stap in de goede richting, maar ook dit kanaal is verre van ideaal. Ongeveer een derde van de EDIorders bevatten uitzonderingen. Het corrigeren van gegevens in de EDIbestanden is vervelend werk waar orderverwerkers beducht voor zijn en waarvoor ze vaak een beroep moeten doen op de IT-afdeling. 6. Global and Regional M&A: januari Mergermarket. PDF-bestand. 10

11 AUTOMATISERING VAN DE ORDERVERWERKING: EEN PLATFORM DAT AFREKENT MET DE HUIDIGE TECHNOLOGISCHE PROBLEMEN In de PPT-driehoek zijn het de technologieën die voor de meeste tegenstellingen zorgen. Tegenwoordig lijkt het of de meeste bedrijven te veel vertrouwen op technologieën om hun innovatiedoelen te bereiken (meestal ten koste van de medewerkers en de eenvoud) of juist het tegenovergestelde, bedrijven vertrouwen daar te weinig op (en hebben weerstand tegen technologische veranderingen, omdat we het altijd zo gedaan hebben ). Nogmaals, de tijd en kosten die inherent zijn aan deze ambities kunnen enorm hoog oplopen. Dankzij het grote aantal functionaliteiten zorgen dematerialisatie-oplossingen voor het perfecte evenwicht binnen de PPTdriehoek. Zo kunnen bedrijven dankzij gedematerialiseerde orderverwerking: Alle orders en klachten elektronisch afhandelen. Tenzij uw bedrijf een grote multinational is, kunt u uw klanten niet dwingen hun methodes of formats voor het versturen van hun orders aan te passen. Door te dematerialiseren wordt dit probleem opgelost, omdat elke order automatisch wordt ingelezen, ongeacht het kanaal van verzending, en daarna rechtstreeks aan de juiste persoon wordt overgedragen. Dankzij functionaliteiten voor de behandeling en monitoring van klachten is een snellere afhandeling mogelijk en kunnen correcties worden ingesteld om nieuwe klachten te voorkomen. 67% De nauwkeurigheid van de gegevens waarborgen door automatische data-extractie. Vroeger was optical character recognition (OCR) de best denkbare oplossing. Dat is verleden tijd. De belangrijkste oplossingen maken gebruik van een technologie voor Intelligent Data Capture die meer doet dan simpelweg tekens inlezen, namelijk op nauwkeurige wijze gegevens onttrekken aan beeldbestanden en zelfs de ingediende orders lay-out herkennen. VAN HET KLANTENVERLIES KAN WORDEN VOORKOMEN DOOR GESCHILLEN IN HET EERSTE GESPREK OP TE LOSSEN Compatibel zijn met nagenoeg alle bedrijfssystemen. Van de ondersteuning van een bestaande EDI-infrastructuur tot de integratie in verschillende ERP-systemen of het beheer van diverse typen documenten en totale flexibiliteit: goede oplossingen voor orderbeheer maken de zaken niet ingewikkelder, maar juist eenvoudiger. Veranderingen efficiënt managen. Zelfs de beste oplossingen voor orderverwerking kunnen falen als de nieuwe technologie niet door de gebruikers wordt geaccepteerd of begrepen. Daarom doen de belangrijkste leveranciers bij de implementatie van nieuwe technologieën een beroep op gecertificeerde experts in verandermanagement om de strategieën en de verwachtingen op elkaar af te kunnen stemmen. Blijk geven van hun vermogen tot opschalen. Als bedrijven vast blijven houden aan bestaande systemen kunnen ze zich niet ontwikkelen. De flexibiliteit van de cloudoplossing voor dematerialisatie en automatische updates zorgen ervoor dat bedrijven beter zijn voorbereid op de toekomst zonder beperkingen te ondervinden van de technologie. 7. Jaarlijks ethinkjar-enquête en bijhorende ThinkJar-onderzoeken,

12 CONCLUSIE FUSIE, AFSTEMMING, HARMONISATIE... WELKE TERM U OOK KIEST, BETREK IN IEDER GEVAL DE PPT-DRIEHOEK BIJ HET PROCES. Zonder overdrijving kan worden gezegd dat het vermogen van een bedrijf om de elementen van de PPT-driehoek op elkaar af te stemmen en het orderbeheer te optimaliseren van cruciaal belang is. Een bedrijf kan niet bestaan zonder klanten en tegenwoordig geven die hun eisen duidelijk te kennen: ze verlangen meer personalisatie, zelfbediening en proactieve betrokkenheid, maar minder beperkingen en herhaling. Bedrijven die er niet in slagen te voldoen aan de behoeften van de klanten van nu en/of vast blijven houden aan traditionele praktijken voor orderbeheer lopen de volgende risico s: Medewerkers Problemen verderop in de logistieke keten Negatieve invloed op de debiteurenrekeningen Onduidelijke informaticaomgeving Niet in staat op de dag zelf te leveren (niet-nakoming van de SLA) Toename van het aantal wachtende orders, kredieten, creditnota s, klachten, nieuwe facturen her facturaties, enz. Onderneming Slechte resultaten in termen van klantervaringen Hoog percentage personeelsverloop Reputatieschade en verlies van contracten Exorbitante exploitatiekosten Risico van non-conformiteit EEN OPTIMAAL PRESTERENDE KLANTENSERVICE: IN EEN HANDOMDRAAI GEREGELD U denkt dat het een hopeloze zaak is? Houd moed! Zoals dit document laat zien, zijn er misschien wel veel problemen, maar de oplossing is helder. Het vermogen dat dematerialisatie van het orderbeheer biedt om de elementen van de PPT-driehoek op elkaar af te stemmen en bedrijven in staat te stellen zich te concentreren op de behoeften van hun klanten, is ongeëvenaard. Met een basisoplossing voor dematerialisatie kunnen bedrijven de functies van de klantenservice centraliseren en zich wijden aan activiteiten die relevanter zijn voor hun strategische klanten. Mensen Meer betrokkenheid en verantwoordelijkheidsgevoel bij de medewerkers Toename van activiteiten met een hoge toegevoegde waarde Grotere mobiliteit en zelfstandigheid Het juiste evenwicht! Processen Standaardisatie van de orderverwerking Volledig overzicht en directe toegang Soepele auditprocedures Technologieën Automatische data-extractie Elektronische verwerking van elke type order Integratie met bestaande systemen 12

13 WIE IS ESKER? Esker biedt een dematerialisatie-oplossing voor orderverwerking die speciaal is ontworpen om klantenservice- en logistiek managers te helpen hun uiteindelijke doel te bereiken: een betere klantervaring. Maar de knowhow van Esker reikt verder. Bedrijven van elke omvang en uit elke sector maken ook gebruik van andere Esker-oplossingen om een hogere toegevoegde waarde en meer efficiëntie toe te voegen aan bedrijfsprocessen, o.a. de verwerking van verkoopfacturen, debiteurenbeheer, de verwerking van inkoopfacturen, inkoop, enz. Als wereldleider in softwareprogramma s voor de dematerialisatie van bedrijfsprocessen heeft Esker al meer dan 30 jaar ervaring op dit gebied. Het bedrijf helpt meer dan ondernemingen met de verbetering van hun bedrijfsprocessen. Het hoofdkantoor van Esker is gevestigd in Lyon, Frankrijk. Maar Esker biedt zijn diensten vrijwel overal aan waar bedrijven van het papierverbruik af willen. VERENIGD KONINGKRIJK BELGIË CANADA U.S.A FRANKRIJK DUITSLAND ITALIË SPANJE MALEISIË LATIJNS AMERIKA SINGAPORE AUSTRALIË WELKE BEDRIJVEN HEBBEN AL GEKOZEN VOOR DE DEMATERIALISATIE-OPLOSSINGEN VAN ESKER? Bedrijven over de hele wereld hebben gekozen voor Esker. Esker heeft drie datacentra, is 24/7 beschikbaar en hanteert een model voor berekening van het tarief naargelang het gebruik. Hierdoor profiteren klanten van optimale veiligheid, opschaalbaarheid en flexibiliteit bij de dematerialisatie van de orderverwerking. Zij vertrouwen op ons: En vele anderen... Indien u dit document interessant vindt, verzoeken wij u het te delen. Ga voor meer informatie naar de site esker.be 13

14 Esker S.A. Alle rechten voorbehouden. Esker en het Esker-logo zijn handelsmerken van Esker. Alle overige merken die in dit document worden genoemd, behoren toe aan hun respectievelijke eigenaren. WP-ESKER-NR-034-A