BEREIK EEN VERHOOGDE KLANTTEVREDENHEID; START MET COMMUNICEREN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "BEREIK EEN VERHOOGDE KLANTTEVREDENHEID; START MET COMMUNICEREN"

Transcriptie

1 BEREIK EEN VERHOOGDE KLANTTEVREDENHEID; START MET COMMUNICEREN FEBRUARI 2014 ; KRISTA DEURLOO, MARKETEER Marketing&Communicatie

2 INHOUDSOPGAVE Hoe laat je klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aansluiten?... 3 Klantverwachting: wat het is en waardoor het wordt veroorzaakt 4 Klantbeleving..6 Klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aan laten sluiten m.b.v. communicatie 8 Effectieve communicatie 11 2

3 HOE LAAT JE DE KLANTVERWACHTING EN BELEVING NAUWER OP ELKAAR AANSLUITEN? Als facilitaire organisatie heb je voortdurend te maken met veranderingen en vernieuwingen in de dienstverlening. In de huidige economie waar organisaties te kampen hebben met krimp zijn met name een teruggang in dienstverlening en het serviceniveau de orde van de dag. Hoe zorg je er dan toch voor dat je klant tevreden blijft? Stel je voor; Eén van de parkeergarages wordt komende maand gesloten. Dit is de parkeergarage die het dichtste bij het kantoor ligt in het centrum en om deze reden ook de meeste kosten met zich meebrengt. Alhoewel dit vanuit kostenperspectief een logische keuze is zal het voor de gebruikers van de parkeergarage een vervelende boodschap zijn. Hoe ga je het aanpakken? Hoe zorg je ervoor dat je je *klanten tevreden houdt? Best een uitdaging. Van tevoren denk je goed na over de insteek van de boodschap. Je zorgt ervoor dat inzichtelijk wordt wat de exacte besparing is van de sluiting van de parkeergarage. Aangezien de parkeergarage zich centraal in het centrum bevindt, ga je de parkeergarage commercieel in gebruik nemen. Dat levert ook nog eens geld op! Een fijne bijkomstigheid is dat de gebruikers die slecht ter been zijn toch gebruik kunnen maken van de parkeergarage. Om de overige gebruikers te enthousiasmeren over het gebruik van de andere parkeergarage maak je gebruik van het nut van bewegen op een gezond leven. Je stippelt de inzet van communicatie tot in de puntjes uit zodat je de verwachting bij je klanten kunt managen. Je informeert je klanten vooraf over de sluiting van de parkeergarage en maakt inzichtelijk wat de besparing oplevert middels s en posters ook toon je aan wat een stukje wandelen oplevert voor je conditie. Bij de sluiting van de parkeergarage (voor gebruik van het personeel) zorg je ervoor dat via een informatie bord de medewerkers geïnformeerd worden over de alternatieve parkeermogelijkheid. De route naar de alternatieve parkeerplek staat goed aangegeven m.b.v. meerdere wegwijzers. Bij de parkeergarage staan medewerkers te flyeren. De flyer bevat alle ins en outs over hoe beweging bijdraagt aan de gezondheid. Over het geheel genomen zijn je klanten tevreden over de aanpassing in de dienstverlening. Ze hebben begrip voor de wijziging en ervaren het zelfs als prettig om een stukje te wandelen. Dat komt voornamelijk doordat men goed geïnformeerd wordt; communicatiemiddelen worden dus effectief ingezet. Communicatie geeft duidelijkheid over wat je kunt verwachten en draagt bij aan een positieve beleving. Dat is precies waar deze white paper over gaat; de klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aan laten sluiten met behulp van effectieve communicatie. Lees de volledige Whitepaper om inzicht te krijgen in hoe je als facilitair manager communicatie het beste in kunt zetten om de verwachting van je klant beter te managen en daardoor nauwer aan te laten sluiten op de beleving. Uiteindelijk draag je zo bij aan een verhoogde klanttevredenheid en dat is waar het om draait binnen de facilitaire dienstverlening. (*Als facilitair manager heb je te maken met meerdere soorten klanten die je tevreden wilt stellen; je eindgebruikers (gebruikers van de facilitaire diensten) en opdrachtgever. Beide worden in dit stuk aangeduid als klanten. 3

4 KLANTVERWACHTING; WAT HET IS EN WAARDOOR HET WORDT VEROORZAAKT Verwachtingen, probeer ze maar eens weg te denken. Ze zijn er altijd, gebaseerd op eerdere ervaringen en behoeftes. Ga je s ochtends met het openbaar vervoer naar je werk? Je hebt een verwachting van de punctualiteit van het openbaar vervoer. Je eerste kopje koffie van de dag; je verwachtingen zijn hooggespannen over die latte machiato van versgemalen bonen. Jouw kantoor? Je verwacht dat het er schoon is en dat het licht naar behoren functioneert. Voor je meeting met inkoop, heb je al een verwachting van hoe het gesprek zal verlopen. Maar hoe ontstaat zo n verwachting nou eigenlijk? Wat ligt eraan ten grondslag en wat is het precies? MOND-TOT- MOND RECLAME Een verwachting is hetgeen waarvan op grond van huidige feiten of omstandigheden wordt vermoed dat het zal gebeuren; hetgeen waarop men rekent. Wat klanten en eindgebruikers over de dienstverlening horen van andere klanten of bekenden, beïnvloedt hen. Juist vanwege het niet meetbare karakter van diensten wordt deze in belangrijke mate door het verwachtingsniveau beïnvloedt. Om mond-totmond reclame te stimuleren is het van groot belang je klanten ambassadeur te maken van je facilitaire organisatie. DE BRONNEN DIE KLANTVERWACHTING BEINVLOEDEN Het SERVQUAL model van Parasuraman, Zeithaml en Berry is een bekend model voor het bepalen van de kwaliteit van de dienstverlening. De klantverwachting is daar onderdeel van. Voor de facility manager is het daarom belangrijk welke bronnen daarop van invloed zijn. In het model worden de volgende vier bronnen onderscheiden. PERSOONLIJKE BEHOEFTE De verwachtingen van klanten zijn tot op zekere hoogte afhankelijk van individuele eigenschappen en omstandigheden. Deze eigenschappen en behoeftes van de klant moeten door een facilitaire organisatie goed begrepen worden. Nauw klantcontact, klanttevredenheid onderzoeken en klantenpanels zijn middelen die bijdragen aan het begrijpen van deze behoeftes. 4

5 ERVARINGEN UIT HET VERLEDEN Indien de klant reeds eerder in aanraking is geweest met de facilitaire dienstverlening, beïnvloeden deze ervaringen mede het verwachtingsniveau van de klant. Ervaringen uit het verleden kunnen beter doorgrond worden als er kennis is van de klanten en diens behoeftes. Deze behoeftes kunnen achterhaald worden m.b.v. klanttevredenheidmetingen en nauw klantcontact. De externe boodschap mag om die reden ook niet los staan van de boodschap die intern verkondigd wordt. Door externe uitingen intern te communiceren weet het personeel wat de klantverwachtingen zijn en hoe klanten en hun verwachtingen worden beïnvloedt. (Van der Aa en Elfring 1996) Deze White Paper gaat vooral in op de invloed van communicatie op de klantverwachting en beleving. EXTERNE COMMUNICATIE Alle vormen van externe communicatie beïnvloeden de verwachtingen van de klant. Het gaat hier overigens niet alleen om bijvoorbeeld advertenties, brochures en aan de klant geuite toezeggingen. Ook de uitstraling van de faciliteiten, het serviceniveau en de prijs van de dienst zijn vormen van externe communicatie. Van deze vier vormen is vooral externe communicatie een middel waarmee de verwachting van klanten kan worden beïnvloedt. Niet alleen van der Aa en Elfring onderschrijven dit maar ook Glenn Portier en Jacqueline Bakker in een artikel over klanttevredenheid (Facto magazine 2009). Als de kwaliteitsbeleving van de klant het resultaat is van zijn verwachtingen en zijn perceptie van de geleverde dienst, doet elke dienstverlenende organisatie er verstandig aan de inhoud van alle vormen van externe communicatie af te stemmen op hetgeen daadwerkelijk geleverd wordt. 5

6 KLANTBELEVING Waarom is het nou eigenlijk zo belangrijk om de verwachting te managen? Denk even terug aan de verwachtingen die aan het begin van het vorige hoofdstuk genoemd zijn. Juist als een beleving niet voldoet aan je verwachting ontstaat grote ontevredenheid. Is die trein alweer te laat! De koffiebonen van het exclusieve koffieapparaat zijn op! Je bureau is vies en het licht doet het niet! Het is natuurlijk zaak deze negatieve beleving positief te beïnvloeden? Je hebt een persoonlijke sms gekregen van de NS dat jouw trein vertraagd is. Je houdt er rekening mee en neemt gewoon een trein later. Je hebt een facility update gekregen dat de koffieautomaat tijdelijk out of order is en dat je gebruik kunt maken van een soortgelijk koffiezetapparaat op de eerste verdieping. De schoonmaak komt s ochtends je kantoor schoonmaken en je wordt geïnformeerd dat er een storing is bij de energie leverancier die spoedig opgelost zal worden. Dit is precies wat je als facilitair manager je klanten wilt laten beleven. De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door de perceptie van een directe of indirecte interactie met een organisatie of merk. (Paul Meijer 2010) We leven in een experience economy. We willen niet zozeer nog meer producten of nog meer diensten consumeren, maar zijn vooral op zoek naar ervaringen die bijdragen aan de kwaliteit van ons dagelijks leven. Facilitaire dienstverlening is gericht op beleving. Een positieve beleving draagt bij aan de tevredenheid van medewerkers. Tevreden medewerkers zijn op hun beurt productiever en meer verbonden aan de organisatie. De klant heeft een directe interactie met de producten of diensten, de medewerkers en de processen van een organisatie. Elk bewust of onbewust contactmoment kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de klanttevredenheid van een organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachtingen en de tevredenheid over een organisatie of een merk. Een aantal praktische voorbeelden; Het gaat niet alleen maar om de kwaliteit van de koffie, het wordt pas echt een ervaring als jouw cappuccino gemaakt wordt door een gastvrije barista en deze met cacaopoeder ook nog eens een vormpje maakt op de schuimkraag. De meest geavanceerde centraal aangestuurde klimaatsystemen voldoen niet meer om het behaaglijk te maken in een wachtruimte. Pas als er een openhaard op de muur geprojecteerd is, er lekkere luie stoelen staan met voldoende leesvoer en je geïnformeerd wordt over de wachttijd wordt wachten een 6

7 prettige beleving. De vergaderruimtes voorzien niet meer in de behoeftes van de klant wanneer alleen gedacht wordt aan de basis functionaliteiten. Juist als de muren voorzien zijn van inspirerende kleuren of posters, de tafels in hoogte verstelbaar zijn en het tapijt hoogpolig is zodat het een huiskamer effect geeft wordt bijgedragen aan de beleving. Binnen de facilitaire dienstverlening draait het om de beleving. Maar hoe kan daar met beperkte middelen op ingespeeld worden? Communicatie beïnvloed de verwachtingen van klanten en helpt hen te anticiperen op bepaalde situaties. Het zorgt ervoor dat eventuele onrealistische verwachtingen worden bijgesteld en dat een beleving uiteindelijk positief kan zijn. Zo ontstaat klanttevredenheid. 7

8 KLANTVERWACHTING EN BELEVING NAUWER OP ELKAAR AAN LATEN SLUITEN M.B.V. EFFECTIEVE COMMUNICATIE Het SERVQUAL model van Parasuraman et al. is een bekend model voor het bepalen van de kwaliteit van de dienstverlening. Het model wordt gebruikt om te bepalen waar beleving overeenkomt of verschilt met de verwachtte kwaliteit van de dienstverlening. Als de dienst in de perceptie van de klant niet voldoet, is hij ontevreden. Overstijgt de beleving de verwachtingen dan is de klant zeer tevreden, de verwachting wordt overtroffen. De verwachtingen die de klant heeft is van een aantal factoren afhankelijk. Vooral de marketing communicatie van een facilitair bedrijf heeft volgens het model invloed op de verwachting van de klant. Het SERVQUAL model (Parasuraman et al.); het verschil tussen verwachting en beleving 8

9 In het SERVQUAL model bestaan vier oorzaken (kloven) waardoor de beleving van diensten uiteindelijk niet aan de verwachting van de klant voldoen. Hierdoor ontstaat al dan geen klanttevredenheid; dat is de vijfde kloof. 1. HET MANAGEMENT HEEFT GEEN REEELE VERWACHTING VAN DE KLANT In marktonderzoek wordt veelvuldig gezocht naar wat een klant wenst. Dit is lang niet altijd gelijk aan wat de klant verwacht, omdat bijvoorbeeld de financiële consequenties van de wens niet zijn overwogen. Als het er echt op aankomt, blijkt dat een klant bepaalde wensen zo weer laat vallen, ten gunste van een lagere prijs of kortere wachttijd. Dat geldt ook in een facilitaire organisatie; zo is uit onderzoek gebleken dat het verlagen van de frequentie van schoonmaak geen significant negatief effect heeft op de klanttevredenheid. (Hospitality consultants 2011) 2. DE VERWACHTINGEN WORDEN NIET JUIST VERTAALD NAAR PRODUCT OF DIENST SPECIFICATIES Zelfs als het management erin slaagt de verwachting juist te interpreteren dan nog is het een uitdaging om er een product of dienst omheen te ontwerpen. Vaak gaan bepaalde functionaliteiten ten onder doordat deze technisch of organisatorisch niet te realiseren zijn. Het komt ook vaak voor dat de verwachting niet concreet genoeg is om er een product op aan te laten sluiten. Denk bijvoorbeeld aan de klant verlangt steeds meer naar comfort. Wat is comfort voor de klant? Hoeveel comfort is genoeg en wat mag het kosten? Zo is het klimaat in kantoorruimtes sterk afhankelijk van de individuele wens van de medewerker. Een ander voorbeeld; sommige medewerkers vinden het prettig overdag te zien hoe hun kantoor wordt schoongemaakt terwijl de ander dagschoonmaak als storend ervaart. 3. HET PRODUCT OF DIENST WORDT NIET GELEVERD VOLGENS DE SPECIFICATIES Door allerlei vaak organisatorische redenen worden producten en diensten lang niet altijd zo bij de klant afgeleverd als door het management gespecificeerd. Vooral bij diensten is dit lastig, omdat de dienst vaak op locatie wordt geproduceerd. Het management heeft er geen zicht op en de kwaliteitscontrole is lastig. Hier behalen organisaties die hun bedrijfsvoering sterk op de klant hebben georiënteerd de beste resultaten. Zij zorgen ervoor dat medewerkers klantgerichtheid scherp op het netvlies hebben staan. Hier kan de facilitaire organisatie haar voordeel mee doen doordat zij vaak dicht op de klant zitten. Ook is de inzet van een kwaliteit meetsysteem een uitkomst om ervoor te zorgen dat de diensten geleverd worden volgens de specificaties. 4. DE MARKETING COMMUNICATIE WEKT DE VERKEERDE VERWACHTINGEN Tot slot is het een bijna natuurlijke neiging van marketeers en verkopers hun producten en diensten op te blazen tot mythische proporties. We spiegelen het vaak mooier voor dan het is. Toch zijn organisaties zich de laatste jaren bewust geworden van de noodzaak realistische verwachtingen te scheppen. Niet in de laatste plaats door de vele klachten die overenthousiaste promotie veroorzaakt. Klantgerichte organisaties beseffen dat duurzame klantrelaties alleen mogelijk zijn als met klanten open en eerlijk gecommuniceerd wordt. Als facilitaire organisatie willen we de juiste verwachtingen creëren m.b.v. effectieve 9

10 communicatie. Dat is de kern van deze whitepaper, er zal dus niet verder op de overige kloven worden ingegaan. Het is natuurlijk makkelijker om met een positieve verandering in de dienstverlening de beleving positief te beïnvloeden dan met een negatieve verandering. Een voorbeeld van een negatieve verandering binnen de facilitaire dienstverlening. Er is een salmonella bacterie aangetroffen op een klantlocatie. Het is van belang hier snel, duidelijk en pro-actief over te communiceren naar de gebruikers van een locatie middels e- mail en een nieuwsbericht. Ook kunnen er posters opgehangen worden met tips over hygiëne. Om de verwachting te overtreffen zou je ook een ludiek middel in kunnen zetten dat men niet verwacht. Een tube ontsmettingsgel bijvoorbeeld, voor alle pandbewoners. Daardoor laat je zien dat je meedenkt en geef je ook nog eens iets nuttigs. De negatieve perceptie die mensen hebben bij het constateren van salmonella, wordt op die manier omgezet in een positieve beleving. De verwachting van de klant wordt overtroffen door de effectieve inzet van communicatie. Communicatie kan dus, mits op de juiste wijze ingezet, het verschil tussen de klantverwachting en beleving zo dicht mogelijk bij elkaar brengen of zelfs geheel dichten. Zo ontstaat klanttevredenheid en dat is waar het om draait binnen de facilitaire dienstverlening. Je zou dus kunnen zeggen dat effectieve communicatie de klantverwachting beïnvloedt en daardoor bijdraagt aan een positieve beleving. 10

11 EFFECTIEVE COMMUNICATIE Dat communicatie bij facilitaire organisaties van groot belang is blijkt vaak uit het grote verschil tussen de verwachting en de klantbeleving. Beide kunnen beïnvloedt worden door effectieve communicatie. Het gat dat vaak ontstaat tussen verwachting en beleving wordt veelal veroorzaakt door geen of onduidelijke marketingcommunicatie, zoals aangegeven in voorgaande hoofdstukken. Daarom is het van groot belang dat de gebruikte communicatiemiddelen effectief zijn. Wanneer is dat het geval? Regels voor effectieve communicatie die bijdragen aan de klantverwachting en beleving: COMMUNICEER STRUCTUREEL OVER HET PRODUCT OF DE DIENST Geef duidelijk aan wat de gemaakte afspraken zijn. Wordt er maar één keer per week schoongemaakt? Dan stelt een werknemer zijn verwachting bij aangaande de netheid van zijn bureau. Is er een afspraak met de klant dat er alleen nog maar gezonde snacks verkocht worden in het bedrijfsrestaurant? Geef dat al bij binnenkomst in het bedrijfsrestaurant aan, zo kan de klant zijn/haar verwachting bijstellen. Wordt het klimaat in de kantoren centraal bepaald? Geef het aan, dan verwacht een klant niet dat hij zelf aan de knoppen kan draaien. Ook is het van belang om de eindgebruiker tijdens het reservering -, meld-, of bestelproces te informeren over de status. Met hedendaagse FMIS systemen zijn de mogelijkheden bijna onbeperkt. Informatie over de diensten of producten en de gemaakte afspraken kan weergegeven worden op een speciaal ontworpen facilitaire website. COMMUNICEER PRO-ACTIEF OVER WIJZIGINGEN IN DE DIENSTVERLENING Vindt er een wijziging in de dienstverlening plaats? Of is er een vernieuwing of een algemene ontwikkeling in de planning? Communiceer pro-actief middels een , als onderdeel van een nieuwsbrief of een nieuwsflits op de facilitaire website. Denk vooraf goed na over de keuze van middelen. Daarmee laat je zien dat je in control bent en dat je over de impact op medewerkers hebt nagedacht. Er kunnen ook on-site communicatie middelen ingezet worden zoals posters, indien gewenst. Zo kunnen klanten hun verwachting bijstellen. Rijdt het openbaar vervoer niet vanwege stakingen? Communiceer het naar de klant, zodat men daar rekening mee kan houden. Vindt de schoonmaak alleen nog maar overdag plaats vanwege kostenbesparingen? Informeer de medewerkers hierover. Op het moment dat de medewerker hierover geïnformeerd is, weet hij wat hij kan verwachten. De beleving is daardoor automatisch positiever dan wanneer hij niet geïnformeerd wordt. Immers, negatieve klantperceptie voorkomen is beter dan genezen. 11

12 GEBRUIK DE KLANT ALS KLANKBORD Begrijp de behoefte van de klant en speel daar zo goed mogelijk op in. Organiseer bijeenkomsten met pandbewoners of eindgebruikers waarin de dienstverlening besproken wordt. Zorg voor een verbetercyclus; neem de wensen van de klant mee in verbetertrajecten. Doe een klanttevredenheidsonderzoek. Alleen zo kan bepaald worden wat de beoordeling van de dienstverlening is. Maar nog belangrijker, neem de verbeterpunten mee en laat zien dat je als facilitaire organisatie hier pro-actief mee aan de slag gaat. ZORG VOOR ON-SITE VISIBILITY Maak duidelijk dat je er bent voor de klant; zorg voor on site visibility. Door de naam of het merk van het facilitaire bedrijf duidelijk zichtbaar weer te geven begrijpt de eindgebruiker automatisch dat deze organisatie ook verantwoordelijk is voor de dienst of het product. Zorg voor herkenbaarheid, gebruik het merk steeds op dezelfde wijze. Maak het de klant makkelijk en hang storingskaartjes op bijv. de koffiezetapparaten en de multifunctionele printers. Zorg dat er schoonmaakroosters hangen van het facilitair bedrijf met een telefoonnummer van een service desk. Zijn de handdoekrollen op? De eindgebruiker hoeft niet op zoek om erachter te komen wie hij moet bellen om dit te melden. Maar zorg er ook voor dat het personeel van het facilitair bedrijf herkenbaar is. Bedrijfskleding is niet alleen een representatief visitekaartje, ook zijn de medewerkers van het facilitair bedrijf herkenbare aanspreekpunten voor de eindgebruiker. Eigenlijk zou communicatie ten alle tijden gekoppeld moeten worden aan het verkopen van facilitaire dienstverlening. Zonder communicatie is het onmogelijk de klantverwachting te managen en zodoende de klantbeleving positief te beïnvloeden. Is dat dan het enige dat de klantbeleving beïnvloedt? Zeker niet! Maar effectieve communicatie is wel één van de belangrijkste factoren. WAT HEB JE NODIG? Bij veel organisaties valt de communicatie over facilities een beetje tussen de wal en het schip. De facilitaire organisatie ontbreekt het aan goede competenties op dit vlak en de interne communicatie afdeling ziet het als een taak van de facilitaire afdeling. De communicatie medewerker zou deel uit moeten maken van de facilitaire organisatie en in direct contact moeten staan met het management om vanuit daar een eenduidige tone of voice te borgen. De benodigde capaciteit is sterk afhankelijk van de omvang van de organisatie, het aantal locaties en aantal facilitaire diensten, maar in de praktijk kan 0,5-1 fte het verschil maken voor een optimale klantbeleving. CHECKLIST VOOR EFFECTIEVE COMMUNICATIE Een capabale communicatie medewerker die: Structureel over de dienstverlening communiceert Pro-actief over wijzigingen, vernieuwingen of ontwikkelingen communiceert De klant gebruikt als klankbord Zorgt voor on-site visibility 12

13 EFFECTIEVE COMMUNICATIE VERKLEINT DUS HET GAT TUSSEN KLANTVERWACHTING EN BELEVING. Een voorbeeld tot slot. Een facilitair bedrijf wil een vernieuwing doorvoeren in haar dienstverlening door het mogelijk te maken storingen via een app. te melden. Uit het overleg met pandbewoners is naar voren gekomen dat het melden van storingen op dit moment erg omslachtig is. Een mobiele app is hier de gebruikersvriendelijke oplossing voor, aangezien je de app één keer installeert en vervolgens middels een paar drukken op de knop een storing kunt melden op het moment dat je een verstoring constateert. Daarnaast wil de organisatie meer in gaan zetten op nieuwe mobiele functionaliteiten aangezien dit de toekomst heeft. Het lanceren van de nieuwe mogelijkheden voor het melden van een storing zijn via een en een nieuwsbericht op de facilitaire website gecommuniceerd. Ook is de on-site facilitair verantwoordelijke opgeleid om de gebruikers te kunnen helpen met het gebruik van deze nieuwe toepassing. De verwachting ten aanzien van het gebruik en de mogelijkheden van de app was hierdoor goed gemanaged en uit de tevredenheidmeting is gebleken dat ook de beleving erg positief was. Communicatie is dus key! Communicatie draagt eraan bij jouw verwachtingen te managen en helpt je te anticiperen op situaties. Het zorgt ervoor dat je verwachting wordt bijgesteld en dat je beleving uiteindelijk toch een positieve kan zijn. Is het dan echt zo simpel? Ja, inderdaad! 13

14 Over Sodexo Sodexo, wereldwijd marktleider in Quality of Life Services Het beursgenoteerde Sodexo, opgericht in 1966 door Pierre Bellon, is wereldwijd marktleider op het gebied van Quality of Life Services en heeft wereldwijd mensen in dienst, die 132 verschillende nationaliteiten vertegenwoordigen. Sodexo werkt op locaties in 80 landen en behaalde in het boekjaar 2011/2012 een omzet van 18 miljard euro. Sodexo Nederland levert een breed pakket aan On-site Services voor haar cliënten in het bedrijfsleven, bij overheidsdiensten, ziekenhuizen, zorg- en onderwijsinstellingen. Deze services omvatten landscaping, gebouwbeheer, receptiediensten, beveiliging, beheer en uitgifte van bedrijfskleding, wagenparkbeheer, restauratieve voorzieningen en vele andere facilitaire services, zodat haar cliënten zich volledig kunnen richten op hún bedrijfsactiviteiten. Voor meer informatie kijk op: GEBRUIKTE BRONNEN (1) Y. Mandour, M. Bekkers, P. Waalewijn (2007) Een praktische kijk op marketing en strategiemodellen (2) G.W.A. Maas, J.W. Pleunis (2006) Facility Management, strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie (3) C. Lovelock (2001) Services Marketing, people, technology, strategy (4) P. Meijer (2010) Universiteit Twente, Master Thesis, klantbelevingmanagement (5) M. Heemskerk (2006) FM laat je zien! Onderzoek naar klantbeleving en imago van FM om zodoende middelen te vinden de klantwaardering te verhogen 14

15 2. Title of the chapter White paper: Bereik een verhoogde klanttevredenheid; start met communiceren Auteur: Krista Deurloo Marketeer Tel.: +31 (0)

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

EW Facility Services

EW Facility Services EW Facility Services EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Laat uw medewerkers excelleren

Laat uw medewerkers excelleren Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen,

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen, In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen, Inhoud 1. De facilitaire markt verandert... 3 2. Waarom klantbelevingsmanagement?... 3 3. Stap 1: Meten...

Nadere informatie

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES WHITEPAPER ONLINE MAGAZINES Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme INTRODUCTIE Je hebt deze whitepaper gedownload omdat je geïnteresseerd bent in online magazines.

Nadere informatie

Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen

Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen Het Duisenberg Gebouw met haar prachtige Plaza en onderwijsruimtes is een uitstekende plek voor studenten, staf en externen om een evenement

Nadere informatie

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers Hospitality management Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector.

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Adviesrapport Koffieautomaat

Adviesrapport Koffieautomaat Adviesrapport Koffieautomaat Samantha Klop Datum: 23 november 2009 Hogeschool Utrecht te Amersfoort Opdrachtgever: Pon Automotive B.V., Mevrouw M. van den Bos Titel: Adviesrapport Koffieautomaat Auteur:

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht.

CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht. Maastricht LAB aanvraag financiële ondersteuning experiment Door Jules & You / Veer Maastricht CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht. Het concept omvat

Nadere informatie

Het comfort van complete logistieke dienstverlening

Het comfort van complete logistieke dienstverlening Het comfort van complete logistieke dienstverlening Wij bieden maatwerk voor iedere opdrachtgever, voor de beste prijs. Wij zijn Montrieurs. Montrieurs is de complete logistieke dienstverlener die zorgt

Nadere informatie

Communicatieplan. CO2-prestatieladder.

Communicatieplan. CO2-prestatieladder. Communicatieplan. CO2-prestatieladder. Communicatieplan m.b.t. CO 2 prestatieladder 2015-2016 Alphabet Nederland B.V. Creatie datum : 12 februari 2015 Laatst gewijzigd : 12 februari 2015 Stuknummer : 20150212.00

Nadere informatie

Onderzoek naar arbeidsbeleving in combinatie met Het Nieuwe Werken gerelateerd aan nadere krapte op de arbeidsmarkt

Onderzoek naar arbeidsbeleving in combinatie met Het Nieuwe Werken gerelateerd aan nadere krapte op de arbeidsmarkt Onderzoek naar arbeidsbeleving in combinatie met Het Nieuwe Werken gerelateerd aan nadere krapte op de arbeidsmarkt ALGEMENE INFORMATIE Ik ben een man / vrouw Mijn leeftijd is tussen 20 30 jr / 30 40 jr

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

MAAK JE EIGEN ELEVATORPITCH

MAAK JE EIGEN ELEVATORPITCH TOOLKIT TER VOORBEREIDING OP DE WORKSHOP MIJN KLUS IS TOP MAAK JE EIGEN ELEVATORPITCH Wat is een elevatorpitch? Een elevatorpitch (elevator = lift; pitch = verkooppresentatie), heel soms ook elevatorspeech

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN In dit E-book help ik jou als zelfstandig ondernemer in vijf stappen meer klanten te werven. Niet door vage tips te geven, maar door je in vijf stappen naar een plan te leiden.

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

VANUIT SHANGHAI SUCCESVOL ZAKEN DOEN IN CHINA

VANUIT SHANGHAI SUCCESVOL ZAKEN DOEN IN CHINA VANUIT SHANGHAI SUCCESVOL ZAKEN DOEN IN CHINA (Uw eigen kantoor in China) Yu Shan Management Yu Shan Management Co. Ltd, opgericht in 2005 door mr.cees Baay, is een in Azië gevestigde onderneming met kantoren

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS

HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS HOW TO: OMGAAN MET SLECHT FUNCTIONERENDE MEDEWERKERS INTRODUCTIE Elk bedrijf krijgt wel eens te maken met een medewerker die niet functioneert zoals gehoopt. Dat is vervelend voor zowel de medewerker als

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

10 onderdelen die niet mogen ontbreken in een online briefing

10 onderdelen die niet mogen ontbreken in een online briefing Een goede online briefing past op één A4 [+ checklist] Auteur: Ronald Heijkens, Sabel Online Je wilt een nieuwe website, intranet, online magazine of app. Maar omdat je de expertise zelf niet in huis hebt,

Nadere informatie

Communicatieplan CO2-prestatieladder

Communicatieplan CO2-prestatieladder Communicatieplan CO2-prestatieladder Onderdeel van het Duurzaamheidsplan Opdrachtgever: Domein: Alle Versie : 1.1 Status : definitief Datum : 8 december 2015 Opgesteld door : Monique van der Velden Documenthistorie

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Facto Congres juni 2010

Facto Congres juni 2010 Facto Congres juni 2010 Patiënt Prominent, wat betekent dat voor Facilitaire dienst? Erasmus MC Directeur Facilitair Bedrijf Ing. M. Hoekstra- van der Deen Beoogd doel van deze workshop Delen van kennis

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Visiedocument: Hostmanship en de Code DANKZIJ HOSTMAN SHIP IS HET DUS MOGELIJK EEN BELANGRIJKE MEERWAARDE BIEDEN ÉN EEN GOEDE INVULLING GEVEN AAN DE CODE Hostmanship kan de meerwaarde bieden die opdrachtgevers

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Hoe kun je als facility manager gezond gedrag van medewerkers stimuleren? Door: Peter Bekkering

Hoe kun je als facility manager gezond gedrag van medewerkers stimuleren? Door: Peter Bekkering Inhoud Inleiding... 3 Hoe kun je als facility manager gezond gedrag van medewerkers stimuleren?... 4 Meetbaar beter presteren door werkinnovatie... 7 Winning Workplace... 10 HR en inzetbaarheid van personeel...

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

VAN FACILITAIREHUIZE. Dienstverlening binnenste buiten.

VAN FACILITAIREHUIZE. Dienstverlening binnenste buiten. Dienstverlening binnenste buiten. Wat wij voor u kunnen doen? Wij denken in facilitaire oplossingen. Van Facilitaire Huize is een onafhankelijk facilitair bedrijf dat gespecialiseerd is in het professioneel

Nadere informatie

Communicatieplan 2014-2015. CO2-prestatieladder Certificering. Inzake 20 Tinten Groen. Continuering 2013-2014. Datum : September 2015

Communicatieplan 2014-2015. CO2-prestatieladder Certificering. Inzake 20 Tinten Groen. Continuering 2013-2014. Datum : September 2015 plan 2014-2015 Inzake 20 Tinten Groen CO2-prestatieladder Certificering Continuering 2013-2014 Datum : September 2015 plan Cor Millenaar B.V. / G-center B.V. 2014 2015 September 2015 pag. 1 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Voor bedrijven en organisaties www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Ieder communicatiemiddel heeft een eigen effect. Het is belangrijk te bepalen welke communicatiemiddelen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen?

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) wordt ook wel maatschappelijk ondernemen, maatschappelijk betrokken ondernemen, duurzaam ondernemen of ethisch

Nadere informatie

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers

Nadere informatie

communicatieplan bouwgrondstoffensector De Hoop NL

communicatieplan bouwgrondstoffensector De Hoop NL B O U W G R O N D S T O F F E N communicatieplan bouwgrondstoffensector De Hoop NL verankerd in de bouw B O U W G R O N D S T O F F E N Communicatieplan CO 2 -prestatieladder Bouwgrondstoffensector De

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Investors in People. Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com. 25-4-2008 www.willemscheepers.eu

Investors in People. Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com. 25-4-2008 www.willemscheepers.eu Investors in People Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com De plaats van IiP. Greiner & IiP IiP Cyclus. & de O-Meting Investors in People in het Organisatie Model www.willemscheepers.eu

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst? 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en

Nadere informatie

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol

Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en

Nadere informatie

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Programma Introductie Zorgbalans Aanleiding samenwerking Assist Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Blik op de toekomst Vivianne Zeestraten Manager Facilitair Bedrijf Zorgbalans 8 oktober

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu TECHNISCH BEHEER Zorgeloze kwaliteit TECHNISCH BEHEER Onze samenleving verandert snel. Waar in het verleden volstaan kon worden met een eenvoudig inspanningscontract voldoet dit veelal niet meer aan de

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Hostmanship kan de meerwaarde bieden die opdrachtgevers in toenemende mate wensen. Zeker als er sprake is van dagschoonmaak of als schoonmakers actief

Nadere informatie

automatische administraties professional aan je zij 24/7 inzicht vaste maandprijs www.oamkb.nl

automatische administraties professional aan je zij 24/7 inzicht vaste maandprijs www.oamkb.nl automatische administraties professional aan je zij 24/7 inzicht vaste maandprijs www.oamkb.nl OAMKB staat voor Omdenken in Administratie voor het MKB: je administratie wordt vaak gezien als saai, tijdrovend

Nadere informatie

Een nieuwe kantoorruimte die jou helpt bij je werk? Een werkplek die

Een nieuwe kantoorruimte die jou helpt bij je werk? Een werkplek die Het nieuwe werken in hartje Heerlen Een nieuwe kantoorruimte die jou helpt bij je werk? Een werkplek die je kunt afstemmen op de activiteiten die je uitvoert. Die jou laat doen waar je goed in bent, van

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Tot uw dienst. Let s drive business

Tot uw dienst. Let s drive business Tot uw dienst Marktanalyse: voldoen Europese bedrijven aan de verwachtingen van consumenten voor wat betreft afgesproken afleveren afspraaktijden? Marktonderzoek: Service en aflevering aan huis Het marktonderzoek

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

CLIENT : CONTACTPERSOON : B&C CONTACTPERSOON : PRODUCT/DIENST :

CLIENT : CONTACTPERSOON : B&C CONTACTPERSOON : PRODUCT/DIENST : CLIENT : CONTACTPERSOON : B&C CONTACTPERSOON : PRODUCT/DIENST : Bakker & Clients Event Marketing, opgericht in 1990, is gespecialiseerd in het bedenken, ontwikkelen & uitvoeren van unieke concepten. Concepten

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Gastvrijheid op de Werkvloer

Gastvrijheid op de Werkvloer Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

STAPPENPLAN CROWDFUNDING MET ENERGIEKE SCHOLEN

STAPPENPLAN CROWDFUNDING MET ENERGIEKE SCHOLEN STAPPENPLAN CROWDFUNDING MET ENERGIEKE SCHOLEN 1. De school voert de basislessen van Energieke Scholen uit. 2. Formuleer, op basis van de uitkomsten van de scan en de wensen van de school, de crowdfundvraag

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Toelichting Hierbij een compilatie van diverse artikelen over motivatie, draagvlak en verandertrajecten voor de interne coördinator cultuureducatie ICC. 1 Hoe werkt

Nadere informatie