BEREIK EEN VERHOOGDE KLANTTEVREDENHEID; START MET COMMUNICEREN

Transcriptie

1 BEREIK EEN VERHOOGDE KLANTTEVREDENHEID; START MET COMMUNICEREN FEBRUARI 2014 ; KRISTA DEURLOO, MARKETEER Marketing&Communicatie

2 INHOUDSOPGAVE Hoe laat je klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aansluiten?... 3 Klantverwachting: wat het is en waardoor het wordt veroorzaakt 4 Klantbeleving..6 Klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aan laten sluiten m.b.v. communicatie 8 Effectieve communicatie 11 2

3 HOE LAAT JE DE KLANTVERWACHTING EN BELEVING NAUWER OP ELKAAR AANSLUITEN? Als facilitaire organisatie heb je voortdurend te maken met veranderingen en vernieuwingen in de dienstverlening. In de huidige economie waar organisaties te kampen hebben met krimp zijn met name een teruggang in dienstverlening en het serviceniveau de orde van de dag. Hoe zorg je er dan toch voor dat je klant tevreden blijft? Stel je voor; Eén van de parkeergarages wordt komende maand gesloten. Dit is de parkeergarage die het dichtste bij het kantoor ligt in het centrum en om deze reden ook de meeste kosten met zich meebrengt. Alhoewel dit vanuit kostenperspectief een logische keuze is zal het voor de gebruikers van de parkeergarage een vervelende boodschap zijn. Hoe ga je het aanpakken? Hoe zorg je ervoor dat je je *klanten tevreden houdt? Best een uitdaging. Van tevoren denk je goed na over de insteek van de boodschap. Je zorgt ervoor dat inzichtelijk wordt wat de exacte besparing is van de sluiting van de parkeergarage. Aangezien de parkeergarage zich centraal in het centrum bevindt, ga je de parkeergarage commercieel in gebruik nemen. Dat levert ook nog eens geld op! Een fijne bijkomstigheid is dat de gebruikers die slecht ter been zijn toch gebruik kunnen maken van de parkeergarage. Om de overige gebruikers te enthousiasmeren over het gebruik van de andere parkeergarage maak je gebruik van het nut van bewegen op een gezond leven. Je stippelt de inzet van communicatie tot in de puntjes uit zodat je de verwachting bij je klanten kunt managen. Je informeert je klanten vooraf over de sluiting van de parkeergarage en maakt inzichtelijk wat de besparing oplevert middels s en posters ook toon je aan wat een stukje wandelen oplevert voor je conditie. Bij de sluiting van de parkeergarage (voor gebruik van het personeel) zorg je ervoor dat via een informatie bord de medewerkers geïnformeerd worden over de alternatieve parkeermogelijkheid. De route naar de alternatieve parkeerplek staat goed aangegeven m.b.v. meerdere wegwijzers. Bij de parkeergarage staan medewerkers te flyeren. De flyer bevat alle ins en outs over hoe beweging bijdraagt aan de gezondheid. Over het geheel genomen zijn je klanten tevreden over de aanpassing in de dienstverlening. Ze hebben begrip voor de wijziging en ervaren het zelfs als prettig om een stukje te wandelen. Dat komt voornamelijk doordat men goed geïnformeerd wordt; communicatiemiddelen worden dus effectief ingezet. Communicatie geeft duidelijkheid over wat je kunt verwachten en draagt bij aan een positieve beleving. Dat is precies waar deze white paper over gaat; de klantverwachting en beleving nauwer op elkaar aan laten sluiten met behulp van effectieve communicatie. Lees de volledige Whitepaper om inzicht te krijgen in hoe je als facilitair manager communicatie het beste in kunt zetten om de verwachting van je klant beter te managen en daardoor nauwer aan te laten sluiten op de beleving. Uiteindelijk draag je zo bij aan een verhoogde klanttevredenheid en dat is waar het om draait binnen de facilitaire dienstverlening. (*Als facilitair manager heb je te maken met meerdere soorten klanten die je tevreden wilt stellen; je eindgebruikers (gebruikers van de facilitaire diensten) en opdrachtgever. Beide worden in dit stuk aangeduid als klanten. 3

4 KLANTVERWACHTING; WAT HET IS EN WAARDOOR HET WORDT VEROORZAAKT Verwachtingen, probeer ze maar eens weg te denken. Ze zijn er altijd, gebaseerd op eerdere ervaringen en behoeftes. Ga je s ochtends met het openbaar vervoer naar je werk? Je hebt een verwachting van de punctualiteit van het openbaar vervoer. Je eerste kopje koffie van de dag; je verwachtingen zijn hooggespannen over die latte machiato van versgemalen bonen. Jouw kantoor? Je verwacht dat het er schoon is en dat het licht naar behoren functioneert. Voor je meeting met inkoop, heb je al een verwachting van hoe het gesprek zal verlopen. Maar hoe ontstaat zo n verwachting nou eigenlijk? Wat ligt eraan ten grondslag en wat is het precies? MOND-TOT- MOND RECLAME Een verwachting is hetgeen waarvan op grond van huidige feiten of omstandigheden wordt vermoed dat het zal gebeuren; hetgeen waarop men rekent. Wat klanten en eindgebruikers over de dienstverlening horen van andere klanten of bekenden, beïnvloedt hen. Juist vanwege het niet meetbare karakter van diensten wordt deze in belangrijke mate door het verwachtingsniveau beïnvloedt. Om mond-totmond reclame te stimuleren is het van groot belang je klanten ambassadeur te maken van je facilitaire organisatie. DE BRONNEN DIE KLANTVERWACHTING BEINVLOEDEN Het SERVQUAL model van Parasuraman, Zeithaml en Berry is een bekend model voor het bepalen van de kwaliteit van de dienstverlening. De klantverwachting is daar onderdeel van. Voor de facility manager is het daarom belangrijk welke bronnen daarop van invloed zijn. In het model worden de volgende vier bronnen onderscheiden. PERSOONLIJKE BEHOEFTE De verwachtingen van klanten zijn tot op zekere hoogte afhankelijk van individuele eigenschappen en omstandigheden. Deze eigenschappen en behoeftes van de klant moeten door een facilitaire organisatie goed begrepen worden. Nauw klantcontact, klanttevredenheid onderzoeken en klantenpanels zijn middelen die bijdragen aan het begrijpen van deze behoeftes. 4

5 ERVARINGEN UIT HET VERLEDEN Indien de klant reeds eerder in aanraking is geweest met de facilitaire dienstverlening, beïnvloeden deze ervaringen mede het verwachtingsniveau van de klant. Ervaringen uit het verleden kunnen beter doorgrond worden als er kennis is van de klanten en diens behoeftes. Deze behoeftes kunnen achterhaald worden m.b.v. klanttevredenheidmetingen en nauw klantcontact. De externe boodschap mag om die reden ook niet los staan van de boodschap die intern verkondigd wordt. Door externe uitingen intern te communiceren weet het personeel wat de klantverwachtingen zijn en hoe klanten en hun verwachtingen worden beïnvloedt. (Van der Aa en Elfring 1996) Deze White Paper gaat vooral in op de invloed van communicatie op de klantverwachting en beleving. EXTERNE COMMUNICATIE Alle vormen van externe communicatie beïnvloeden de verwachtingen van de klant. Het gaat hier overigens niet alleen om bijvoorbeeld advertenties, brochures en aan de klant geuite toezeggingen. Ook de uitstraling van de faciliteiten, het serviceniveau en de prijs van de dienst zijn vormen van externe communicatie. Van deze vier vormen is vooral externe communicatie een middel waarmee de verwachting van klanten kan worden beïnvloedt. Niet alleen van der Aa en Elfring onderschrijven dit maar ook Glenn Portier en Jacqueline Bakker in een artikel over klanttevredenheid (Facto magazine 2009). Als de kwaliteitsbeleving van de klant het resultaat is van zijn verwachtingen en zijn perceptie van de geleverde dienst, doet elke dienstverlenende organisatie er verstandig aan de inhoud van alle vormen van externe communicatie af te stemmen op hetgeen daadwerkelijk geleverd wordt. 5

6 KLANTBELEVING Waarom is het nou eigenlijk zo belangrijk om de verwachting te managen? Denk even terug aan de verwachtingen die aan het begin van het vorige hoofdstuk genoemd zijn. Juist als een beleving niet voldoet aan je verwachting ontstaat grote ontevredenheid. Is die trein alweer te laat! De koffiebonen van het exclusieve koffieapparaat zijn op! Je bureau is vies en het licht doet het niet! Het is natuurlijk zaak deze negatieve beleving positief te beïnvloeden? Je hebt een persoonlijke sms gekregen van de NS dat jouw trein vertraagd is. Je houdt er rekening mee en neemt gewoon een trein later. Je hebt een facility update gekregen dat de koffieautomaat tijdelijk out of order is en dat je gebruik kunt maken van een soortgelijk koffiezetapparaat op de eerste verdieping. De schoonmaak komt s ochtends je kantoor schoonmaken en je wordt geïnformeerd dat er een storing is bij de energie leverancier die spoedig opgelost zal worden. Dit is precies wat je als facilitair manager je klanten wilt laten beleven. De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door de perceptie van een directe of indirecte interactie met een organisatie of merk. (Paul Meijer 2010) We leven in een experience economy. We willen niet zozeer nog meer producten of nog meer diensten consumeren, maar zijn vooral op zoek naar ervaringen die bijdragen aan de kwaliteit van ons dagelijks leven. Facilitaire dienstverlening is gericht op beleving. Een positieve beleving draagt bij aan de tevredenheid van medewerkers. Tevreden medewerkers zijn op hun beurt productiever en meer verbonden aan de organisatie. De klant heeft een directe interactie met de producten of diensten, de medewerkers en de processen van een organisatie. Elk bewust of onbewust contactmoment kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de klanttevredenheid van een organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachtingen en de tevredenheid over een organisatie of een merk. Een aantal praktische voorbeelden; Het gaat niet alleen maar om de kwaliteit van de koffie, het wordt pas echt een ervaring als jouw cappuccino gemaakt wordt door een gastvrije barista en deze met cacaopoeder ook nog eens een vormpje maakt op de schuimkraag. De meest geavanceerde centraal aangestuurde klimaatsystemen voldoen niet meer om het behaaglijk te maken in een wachtruimte. Pas als er een openhaard op de muur geprojecteerd is, er lekkere luie stoelen staan met voldoende leesvoer en je geïnformeerd wordt over de wachttijd wordt wachten een 6

7 prettige beleving. De vergaderruimtes voorzien niet meer in de behoeftes van de klant wanneer alleen gedacht wordt aan de basis functionaliteiten. Juist als de muren voorzien zijn van inspirerende kleuren of posters, de tafels in hoogte verstelbaar zijn en het tapijt hoogpolig is zodat het een huiskamer effect geeft wordt bijgedragen aan de beleving. Binnen de facilitaire dienstverlening draait het om de beleving. Maar hoe kan daar met beperkte middelen op ingespeeld worden? Communicatie beïnvloed de verwachtingen van klanten en helpt hen te anticiperen op bepaalde situaties. Het zorgt ervoor dat eventuele onrealistische verwachtingen worden bijgesteld en dat een beleving uiteindelijk positief kan zijn. Zo ontstaat klanttevredenheid. 7

8 KLANTVERWACHTING EN BELEVING NAUWER OP ELKAAR AAN LATEN SLUITEN M.B.V. EFFECTIEVE COMMUNICATIE Het SERVQUAL model van Parasuraman et al. is een bekend model voor het bepalen van de kwaliteit van de dienstverlening. Het model wordt gebruikt om te bepalen waar beleving overeenkomt of verschilt met de verwachtte kwaliteit van de dienstverlening. Als de dienst in de perceptie van de klant niet voldoet, is hij ontevreden. Overstijgt de beleving de verwachtingen dan is de klant zeer tevreden, de verwachting wordt overtroffen. De verwachtingen die de klant heeft is van een aantal factoren afhankelijk. Vooral de marketing communicatie van een facilitair bedrijf heeft volgens het model invloed op de verwachting van de klant. Het SERVQUAL model (Parasuraman et al.); het verschil tussen verwachting en beleving 8

9 In het SERVQUAL model bestaan vier oorzaken (kloven) waardoor de beleving van diensten uiteindelijk niet aan de verwachting van de klant voldoen. Hierdoor ontstaat al dan geen klanttevredenheid; dat is de vijfde kloof. 1. HET MANAGEMENT HEEFT GEEN REEELE VERWACHTING VAN DE KLANT In marktonderzoek wordt veelvuldig gezocht naar wat een klant wenst. Dit is lang niet altijd gelijk aan wat de klant verwacht, omdat bijvoorbeeld de financiële consequenties van de wens niet zijn overwogen. Als het er echt op aankomt, blijkt dat een klant bepaalde wensen zo weer laat vallen, ten gunste van een lagere prijs of kortere wachttijd. Dat geldt ook in een facilitaire organisatie; zo is uit onderzoek gebleken dat het verlagen van de frequentie van schoonmaak geen significant negatief effect heeft op de klanttevredenheid. (Hospitality consultants 2011) 2. DE VERWACHTINGEN WORDEN NIET JUIST VERTAALD NAAR PRODUCT OF DIENST SPECIFICATIES Zelfs als het management erin slaagt de verwachting juist te interpreteren dan nog is het een uitdaging om er een product of dienst omheen te ontwerpen. Vaak gaan bepaalde functionaliteiten ten onder doordat deze technisch of organisatorisch niet te realiseren zijn. Het komt ook vaak voor dat de verwachting niet concreet genoeg is om er een product op aan te laten sluiten. Denk bijvoorbeeld aan de klant verlangt steeds meer naar comfort. Wat is comfort voor de klant? Hoeveel comfort is genoeg en wat mag het kosten? Zo is het klimaat in kantoorruimtes sterk afhankelijk van de individuele wens van de medewerker. Een ander voorbeeld; sommige medewerkers vinden het prettig overdag te zien hoe hun kantoor wordt schoongemaakt terwijl de ander dagschoonmaak als storend ervaart. 3. HET PRODUCT OF DIENST WORDT NIET GELEVERD VOLGENS DE SPECIFICATIES Door allerlei vaak organisatorische redenen worden producten en diensten lang niet altijd zo bij de klant afgeleverd als door het management gespecificeerd. Vooral bij diensten is dit lastig, omdat de dienst vaak op locatie wordt geproduceerd. Het management heeft er geen zicht op en de kwaliteitscontrole is lastig. Hier behalen organisaties die hun bedrijfsvoering sterk op de klant hebben georiënteerd de beste resultaten. Zij zorgen ervoor dat medewerkers klantgerichtheid scherp op het netvlies hebben staan. Hier kan de facilitaire organisatie haar voordeel mee doen doordat zij vaak dicht op de klant zitten. Ook is de inzet van een kwaliteit meetsysteem een uitkomst om ervoor te zorgen dat de diensten geleverd worden volgens de specificaties. 4. DE MARKETING COMMUNICATIE WEKT DE VERKEERDE VERWACHTINGEN Tot slot is het een bijna natuurlijke neiging van marketeers en verkopers hun producten en diensten op te blazen tot mythische proporties. We spiegelen het vaak mooier voor dan het is. Toch zijn organisaties zich de laatste jaren bewust geworden van de noodzaak realistische verwachtingen te scheppen. Niet in de laatste plaats door de vele klachten die overenthousiaste promotie veroorzaakt. Klantgerichte organisaties beseffen dat duurzame klantrelaties alleen mogelijk zijn als met klanten open en eerlijk gecommuniceerd wordt. Als facilitaire organisatie willen we de juiste verwachtingen creëren m.b.v. effectieve 9

10 communicatie. Dat is de kern van deze whitepaper, er zal dus niet verder op de overige kloven worden ingegaan. Het is natuurlijk makkelijker om met een positieve verandering in de dienstverlening de beleving positief te beïnvloeden dan met een negatieve verandering. Een voorbeeld van een negatieve verandering binnen de facilitaire dienstverlening. Er is een salmonella bacterie aangetroffen op een klantlocatie. Het is van belang hier snel, duidelijk en pro-actief over te communiceren naar de gebruikers van een locatie middels e- mail en een nieuwsbericht. Ook kunnen er posters opgehangen worden met tips over hygiëne. Om de verwachting te overtreffen zou je ook een ludiek middel in kunnen zetten dat men niet verwacht. Een tube ontsmettingsgel bijvoorbeeld, voor alle pandbewoners. Daardoor laat je zien dat je meedenkt en geef je ook nog eens iets nuttigs. De negatieve perceptie die mensen hebben bij het constateren van salmonella, wordt op die manier omgezet in een positieve beleving. De verwachting van de klant wordt overtroffen door de effectieve inzet van communicatie. Communicatie kan dus, mits op de juiste wijze ingezet, het verschil tussen de klantverwachting en beleving zo dicht mogelijk bij elkaar brengen of zelfs geheel dichten. Zo ontstaat klanttevredenheid en dat is waar het om draait binnen de facilitaire dienstverlening. Je zou dus kunnen zeggen dat effectieve communicatie de klantverwachting beïnvloedt en daardoor bijdraagt aan een positieve beleving. 10

11 EFFECTIEVE COMMUNICATIE Dat communicatie bij facilitaire organisaties van groot belang is blijkt vaak uit het grote verschil tussen de verwachting en de klantbeleving. Beide kunnen beïnvloedt worden door effectieve communicatie. Het gat dat vaak ontstaat tussen verwachting en beleving wordt veelal veroorzaakt door geen of onduidelijke marketingcommunicatie, zoals aangegeven in voorgaande hoofdstukken. Daarom is het van groot belang dat de gebruikte communicatiemiddelen effectief zijn. Wanneer is dat het geval? Regels voor effectieve communicatie die bijdragen aan de klantverwachting en beleving: COMMUNICEER STRUCTUREEL OVER HET PRODUCT OF DE DIENST Geef duidelijk aan wat de gemaakte afspraken zijn. Wordt er maar één keer per week schoongemaakt? Dan stelt een werknemer zijn verwachting bij aangaande de netheid van zijn bureau. Is er een afspraak met de klant dat er alleen nog maar gezonde snacks verkocht worden in het bedrijfsrestaurant? Geef dat al bij binnenkomst in het bedrijfsrestaurant aan, zo kan de klant zijn/haar verwachting bijstellen. Wordt het klimaat in de kantoren centraal bepaald? Geef het aan, dan verwacht een klant niet dat hij zelf aan de knoppen kan draaien. Ook is het van belang om de eindgebruiker tijdens het reservering -, meld-, of bestelproces te informeren over de status. Met hedendaagse FMIS systemen zijn de mogelijkheden bijna onbeperkt. Informatie over de diensten of producten en de gemaakte afspraken kan weergegeven worden op een speciaal ontworpen facilitaire website. COMMUNICEER PRO-ACTIEF OVER WIJZIGINGEN IN DE DIENSTVERLENING Vindt er een wijziging in de dienstverlening plaats? Of is er een vernieuwing of een algemene ontwikkeling in de planning? Communiceer pro-actief middels een , als onderdeel van een nieuwsbrief of een nieuwsflits op de facilitaire website. Denk vooraf goed na over de keuze van middelen. Daarmee laat je zien dat je in control bent en dat je over de impact op medewerkers hebt nagedacht. Er kunnen ook on-site communicatie middelen ingezet worden zoals posters, indien gewenst. Zo kunnen klanten hun verwachting bijstellen. Rijdt het openbaar vervoer niet vanwege stakingen? Communiceer het naar de klant, zodat men daar rekening mee kan houden. Vindt de schoonmaak alleen nog maar overdag plaats vanwege kostenbesparingen? Informeer de medewerkers hierover. Op het moment dat de medewerker hierover geïnformeerd is, weet hij wat hij kan verwachten. De beleving is daardoor automatisch positiever dan wanneer hij niet geïnformeerd wordt. Immers, negatieve klantperceptie voorkomen is beter dan genezen. 11

12 GEBRUIK DE KLANT ALS KLANKBORD Begrijp de behoefte van de klant en speel daar zo goed mogelijk op in. Organiseer bijeenkomsten met pandbewoners of eindgebruikers waarin de dienstverlening besproken wordt. Zorg voor een verbetercyclus; neem de wensen van de klant mee in verbetertrajecten. Doe een klanttevredenheidsonderzoek. Alleen zo kan bepaald worden wat de beoordeling van de dienstverlening is. Maar nog belangrijker, neem de verbeterpunten mee en laat zien dat je als facilitaire organisatie hier pro-actief mee aan de slag gaat. ZORG VOOR ON-SITE VISIBILITY Maak duidelijk dat je er bent voor de klant; zorg voor on site visibility. Door de naam of het merk van het facilitaire bedrijf duidelijk zichtbaar weer te geven begrijpt de eindgebruiker automatisch dat deze organisatie ook verantwoordelijk is voor de dienst of het product. Zorg voor herkenbaarheid, gebruik het merk steeds op dezelfde wijze. Maak het de klant makkelijk en hang storingskaartjes op bijv. de koffiezetapparaten en de multifunctionele printers. Zorg dat er schoonmaakroosters hangen van het facilitair bedrijf met een telefoonnummer van een service desk. Zijn de handdoekrollen op? De eindgebruiker hoeft niet op zoek om erachter te komen wie hij moet bellen om dit te melden. Maar zorg er ook voor dat het personeel van het facilitair bedrijf herkenbaar is. Bedrijfskleding is niet alleen een representatief visitekaartje, ook zijn de medewerkers van het facilitair bedrijf herkenbare aanspreekpunten voor de eindgebruiker. Eigenlijk zou communicatie ten alle tijden gekoppeld moeten worden aan het verkopen van facilitaire dienstverlening. Zonder communicatie is het onmogelijk de klantverwachting te managen en zodoende de klantbeleving positief te beïnvloeden. Is dat dan het enige dat de klantbeleving beïnvloedt? Zeker niet! Maar effectieve communicatie is wel één van de belangrijkste factoren. WAT HEB JE NODIG? Bij veel organisaties valt de communicatie over facilities een beetje tussen de wal en het schip. De facilitaire organisatie ontbreekt het aan goede competenties op dit vlak en de interne communicatie afdeling ziet het als een taak van de facilitaire afdeling. De communicatie medewerker zou deel uit moeten maken van de facilitaire organisatie en in direct contact moeten staan met het management om vanuit daar een eenduidige tone of voice te borgen. De benodigde capaciteit is sterk afhankelijk van de omvang van de organisatie, het aantal locaties en aantal facilitaire diensten, maar in de praktijk kan 0,5-1 fte het verschil maken voor een optimale klantbeleving. CHECKLIST VOOR EFFECTIEVE COMMUNICATIE Een capabale communicatie medewerker die: Structureel over de dienstverlening communiceert Pro-actief over wijzigingen, vernieuwingen of ontwikkelingen communiceert De klant gebruikt als klankbord Zorgt voor on-site visibility 12

13 EFFECTIEVE COMMUNICATIE VERKLEINT DUS HET GAT TUSSEN KLANTVERWACHTING EN BELEVING. Een voorbeeld tot slot. Een facilitair bedrijf wil een vernieuwing doorvoeren in haar dienstverlening door het mogelijk te maken storingen via een app. te melden. Uit het overleg met pandbewoners is naar voren gekomen dat het melden van storingen op dit moment erg omslachtig is. Een mobiele app is hier de gebruikersvriendelijke oplossing voor, aangezien je de app één keer installeert en vervolgens middels een paar drukken op de knop een storing kunt melden op het moment dat je een verstoring constateert. Daarnaast wil de organisatie meer in gaan zetten op nieuwe mobiele functionaliteiten aangezien dit de toekomst heeft. Het lanceren van de nieuwe mogelijkheden voor het melden van een storing zijn via een en een nieuwsbericht op de facilitaire website gecommuniceerd. Ook is de on-site facilitair verantwoordelijke opgeleid om de gebruikers te kunnen helpen met het gebruik van deze nieuwe toepassing. De verwachting ten aanzien van het gebruik en de mogelijkheden van de app was hierdoor goed gemanaged en uit de tevredenheidmeting is gebleken dat ook de beleving erg positief was. Communicatie is dus key! Communicatie draagt eraan bij jouw verwachtingen te managen en helpt je te anticiperen op situaties. Het zorgt ervoor dat je verwachting wordt bijgesteld en dat je beleving uiteindelijk toch een positieve kan zijn. Is het dan echt zo simpel? Ja, inderdaad! 13

14 Over Sodexo Sodexo, wereldwijd marktleider in Quality of Life Services Het beursgenoteerde Sodexo, opgericht in 1966 door Pierre Bellon, is wereldwijd marktleider op het gebied van Quality of Life Services en heeft wereldwijd mensen in dienst, die 132 verschillende nationaliteiten vertegenwoordigen. Sodexo werkt op locaties in 80 landen en behaalde in het boekjaar 2011/2012 een omzet van 18 miljard euro. Sodexo Nederland levert een breed pakket aan On-site Services voor haar cliënten in het bedrijfsleven, bij overheidsdiensten, ziekenhuizen, zorg- en onderwijsinstellingen. Deze services omvatten landscaping, gebouwbeheer, receptiediensten, beveiliging, beheer en uitgifte van bedrijfskleding, wagenparkbeheer, restauratieve voorzieningen en vele andere facilitaire services, zodat haar cliënten zich volledig kunnen richten op hún bedrijfsactiviteiten. Voor meer informatie kijk op: GEBRUIKTE BRONNEN (1) Y. Mandour, M. Bekkers, P. Waalewijn (2007) Een praktische kijk op marketing en strategiemodellen (2) G.W.A. Maas, J.W. Pleunis (2006) Facility Management, strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie (3) C. Lovelock (2001) Services Marketing, people, technology, strategy (4) P. Meijer (2010) Universiteit Twente, Master Thesis, klantbelevingmanagement (5) M. Heemskerk (2006) FM laat je zien! Onderzoek naar klantbeleving en imago van FM om zodoende middelen te vinden de klantwaardering te verhogen 14

15 2. Title of the chapter White paper: Bereik een verhoogde klanttevredenheid; start met communiceren Auteur: Krista Deurloo Marketeer Tel.: +31 (0)