Onderzoeksrapport. Laura van der Hout Marianella Haseth Saar Gobes Denise Harte Johanna Hen Studentenummers:

Transcriptie

1 Onderzoeksrapport Namen: Laura van der Hout Marianella Haseth Saar Gobes Denise Harte Johanna Hen Studentenummers: Docent: Gijs de Graaff Datum:

2 Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport naar het huidige gebruik van social media door de klanten van Casita Travel. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Casita Travel, door studenten van de minor E-touroperating van Inholland te Diemen. Casita Travel is geïnteresseerd in hoeverre hun klanten bekend zijn met social media en hoe zij er mee omgaan. Omdat er ook klanten in België zijn, wordt ook het gebruik van social media in België onderzocht. Het onderzoek begon met het formuleren van de doelstelling, de centrale vraag en de deelvragen. Om de doelstelling, de centrale vraag en de deelvragen te kunnen beantwoorden is er een enquête afgenomen binnen het klantenbestand van Casita Travel. De verschillende deelpopulaties kregen zeventien vragen over social media. De uitkomst, de conclusies en de aanbevelingen zijn in dit onderzoeksrapport te lezen. Wij danken Casita Travel en hun klanten voor hun medewerking tijdens dit onderzoek. Diemen, maart 2013 ii

3 Samenvatting Casita Travel, onderdeel van More and Travel, wil meer inzicht verkrijgen in social media en het gedrag van haar doelgroepen op social media. De doelgroepen waar Casita Travel zich op richt zijn gezinnen en de tweeverdieners in Nederland en België, deze groepen vallen in de leeftijdscategorieën 35+ en 55+. De ontwikkelingen op het gebied van social media gaan razend snel. De alsmaar groeiende netwerken dragen hier aan bij. Facebook is het meest populair onder Nederlanders en bij de klanten van Casita Travel. Er wordt dan ook maandelijks 43 miljoen uur per maand op Facebook doorgebracht. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 45% van de social media gebruikers in Nederland vindt dat een reisorganisatie thuis hoort in het social media. Het meest besproken onderwerp op social media is reizen. De consument laat graag via social media aan vrienden en familie weten waar zij hun vakantie gaan doorbrengen. De consument hecht veel waarde aan de meningen van familie en vrienden en dit speelt een grote rol bij het plannen en boeken van een reis. Uit het model van Porter is gebleken dat de consument steeds meer gebruik maakt van de mogelijkheden die het internet biedt. De consument bezoekt gemiddeld achttien websites voordat zij een vakantie boekt. Het is voor een bedrijf lastig om de klant aan zich te binden. Het is voor Casita Travel van belang dat zij zich aan haar kernwaarden houdt en een optimale service biedt aan haar klanten, zodat ze haar markt beschermt tegen de opkomende concurrentie. Een sterk punt van Casita Travel is het vaste klantenbestand wat zij hebben opgebouwd de afgelopen jaren. Deze klanten kunnen kennis maken met Casita Travel op social media en op de hoogte gehouden worden van de laatste ontwikkelingen bij Casita Travel. Zodra er een opvallende actie wordt geplaatst, kunnen zij deze actie delen met hun vrienden en is de kans groot dat de community van de social media pagina zal gaan groeien. Veel reisorganisaties maken gebruik van mobiele applicaties voor hun klanten. Deze applicaties worden ontworpen om de klant aan het merk te binden, werk uit handen te nemen en om de voorpret van een reis te stimuleren. Social media kan door organisaties als servicemiddel ingezet worden. In het bijzonder Twitter, het is een platform wat een bedrijf kan gebruiken als een stukje toegevoegde waarde aan hun service. Er wordt de consument veel moeite uit handen genomen om een vraag te stellen. De consument hoeft alleen maar een bericht te sturen naar het account van Casita Travel en ze kunnen vrijwel direct een antwoord ontvangen. Mocht de klant een klacht hebben kan ook daar direct op worden ingespeeld. Het is gebleken dat een reactie vanuit een organisatie vertrouwen kweekt en de band versterkt tussen de organisatie en de klant. Uit de gehouden enquête is gebleken dat het grootste deel van de klanten wel gebruikt maakt van social media maar niet bekend is met de pagina s van Casita Travel. Voornamelijk vrouwen geven aan wel geïnteresseerd te zijn in het volgen van Casita Travel op social media. Hetgeen de klanten van Casita Travel op de pagina s wil zien zijn aanbiedingen, wetenswaardigheden over bestemmingen en meningen van anderen. Het is aan te raden om deze content tussen en uur te plaatsen, dan is het merendeel van de klanten van Casita Travel actief. De klanten zijn voornamelijk actief op de volgende social media; Facebook, LinkedIn en Twitter. De grootste leeftijdscategorieën zijn tussen de 40 tot 50 jaar en 50 tot 60 jaar. De content van de pagina kan hier op afgestemd worden. iii

4 De conclusie is dat social media belangrijk is voor Casita Travel, de mogelijkheden dat social media biedt worden nog niet benut. Er zal meer tijd in de pagina s van Casita Travel gestoken moeten worden om de community te vergroten en de klanten van Casita Travel aan het merk te binden. De aanbevelingen om dit te bereiken staan beschreven in hoofdstuk 7. iv

5 Inhoudsopgave Voorwoord... ii Samenvatting... iii Inhoudsopgave... v 1. Inleiding Beschrijving van Casita Travel Achtergrond en aanleiding van het onderzoek Trends en ontwikkelingen Doelstelling Relevantie van het onderzoek Leeswijzer Theoretische verkenning Theoretisch kader Motivatie theoretisch kader Vraagstelling Onderzoeksmethodiek Algemeen Onderzoeksmethoden per deelvraag Uitvoering Steekproefberekening Populatie Validiteit en betrouwbaarheid Analyses en resultaten Doelgroep Vijfkrachtenmodel van Porter Social media gebruik van toeristische ondernemingen SWOT-analyse Confrontatiematrix Social Technographics Profile Model Resultaten van de enquête Conclusies Aanbevelingen Hiaten Literatuurlijst Bijlagen Bijlage I: Enquête Bijlage II: Figuren v

6 1. Inleiding 1.1. Beschrijving van Casita Travel De opdrachtgever More and Travel heeft diverse merken waarmee zij op verschillende markten opereert. Een van deze merken is Casita Travel, specialist op het gebied van verhuur van vakantiehuizen op de Canarische Eilanden en Madeira. Casita Travel is in 2001 van start gegaan met de verhuur van vakantiewoningen op de Canarische Eilanden en Madeira. Casita Travel is een onderdeel van More and Travel. Bij Casita Travel zijn zes mensen werkzaam. In dit onderzoek wordt alleen het onderdeel Casita Travel bekeken. Casita Travel verhuurt mooie, authentieke vakantiewoningen op plekken waar de massa niet komt. Het aanbod van Casita Travel is met de jaren uitgebreid en biedt naast de Canarische eilanden en Madeira ook vakantiewoningen aan in heel Portugal, Italië, Spanje (de regio s Andalusië en Costa Blanca) en op een aantal Griekse eilanden. De aangeboden vakantiewoningen zijn door het personeel bezocht. Op deze manier creëert Casita Travel zekerheid tegenover de klant voor een uitstekende kwaliteit vakantiewoning. (More and Travel, 2013) De doelgroepen waar Casita Travel zich op richt zijn 35 en 55 plussers in de Nederlandse en Belgische markt. De reden waarom zij zich op deze doelgroep richten is omdat het hogere inkomens betreft en merendeels tweeverdieners. De klant staat centraal bij Casita Travel. De organisatie heeft een eerlijke, open en persoonlijke houding tegenover de klant. Casita Travel zorgt voor een op maat gemaakt advies met een hoog service niveau. Persoonlijk contact, betrokkenheid en betrouwbaarheid zijn kernwaarden bij Casita Travel. (Casita Travel, 2013) 1.2. Achtergrond en aanleiding van het onderzoek Casita Travel heeft weinig ervaring op het gebied van social media en wil hier graag meer inzicht in vergaren. Echter heeft Casita Travel geen tijd om uit te zoeken hoe alles werkt en hoe de verschillende media het beste ingezet kunnen worden. Casita Travel wil meer inzicht op het gebied van social media verkrijgen ten einde het merk ook via deze media beter te kunnen promoten. Hierbij moet gekeken worden hoe de doelgroepen van Casita Travel zich gedragen op social media en op welke wijze Casita Travel hen het beste kan bereiken. (Casita Travel, 2013) 1.3. Trends en ontwikkelingen Algemeen Vakantiehuizen Uit onderzoek van PhoCusWright is gebleken dat de vraag naar vakantiehuizen in 2013 met zes procent zal stijgen. Uit het rapport komt tevens naar voren dat meer dan de helft van de ondervraagde Nederlandse vakantiegangers een vakantiehuis verkiezen boven een hotel of appartement. Dit type vakantie heeft in Europa een omzet van twintig miljard euro per jaar. (Novasol, 2012) De kleinere reisgezelschappen nemen toe, evenals de groepsreizen. (Rabobank Cijfers & Trends, 2013) 6

7 Vergroting van de markt voor vakantiehuizen De campingmarkt wordt met de jaren kleiner. Veel consumenten die eerder op de camping gingen staan hebben nu veel interesse in het huren van bungalows of vakantiehuizen. (ibis) Mobiel internet In 2012 zijn er in Nederland 12,4 miljoen internetters, dat is 96% van alle 12 tot 75 jarigen. In 2011 is de helft van deze internetters online gegaan op mobiel internet. Dat is internet op bijvoorbeeld mobiele telefoons, laptops en tablets. Behalve onder jongeren tot 25 jaar (86%) is het gebruik van mobiel internet door andere leeftijdsgroepen ook sterk toegenomen. De leeftijdsgroep van 64 tot 75 jarigen is het minst gestegen in het gebruik van mobiel internet, wel alsnog met 21%. Meer dan de helft van de mobiele internetters gebruikt mobiel internet voor s, sociale netwerken en het lezen van het nieuws en de kranten. Het belang van internet (online zoeken en boeken) en social media neemt toe. (CBS, 2012) Het gebruik van social media op mobiele apparaten zal snel groeien. Meer dan 60% van de mensen hebben gebruik gemaakt van Facebook op een mobiel apparaat. Mensen verwachten mobiele versies van websites wanneer zij deze bezoeken. Het gebruik van mobiele applicaties zal tevens groeien. Alle succesvolle nieuwe mobiele applicaties zullen diep worden geïntegreerd met sociale netwerken zodat er nog meer gedeeld kan worden. (Dreamgrow, 2012) Uit onderzoek is gebleken dat 79% van de mensen tijdens het televisie kijken ook online is op Facebook. Daarnaast is gebleken dat 88% van de mensen Facebook, Twitter en andere social media als entertainment ziet. (The Hollywood Reporter, 2012) (Klantinteractie Blog, 2013) Zie bijlage figuur 1.6 voor verschillende social media. Facebook Facebook is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Vele bedrijven hebben een pagina op Facebook om haar doelgroep te bereiken. Zij posten bijvoorbeeld allerlei informatie en aanbiedingen van het bedrijf. Op deze manier bereiken zij wellicht een grotere doelgroep en houden zij hun klanten op de hoogte. Facebook blijft groeien en verwacht tegen eind ,5 miljard gebruikers te hebben. (Dreamgrow, 2012) Facebook is bijvoorbeeld handig voor het direct communiceren met klanten in een community rondom de organisatie of het aangeboden product. Gebruikers en consumenten kunnen u op deze manier direct benaderen. Andere sociale netwerken Google+ is een handig platform omdat ook business-tools daar samenkomen en een sterke service met bijvoorbeeld lokale mogelijkheden geeft. LinkedIn is hét zakelijke netwerk en groeit met letterlijk miljoenen gebruikers per maand. LinkedIn is perfect voor het aanleggen van een zakelijk netwerk van business to business gebruikers. Twitter is een snel netwerk en goed voor het real-time behandelen van bijvoorbeeld nieuws of het snel droppen en bekijken van ideeën. Pinterest is perfect voor visuele storytelling. (SocialMedia.nl, 2013) 7

8 Doelen van social media Doel van Twitter Twitter is een zogenaamde social media tool waarbij mensen elkaar via korte berichten op de hoogte houden van waar ze mee bezig zijn of waar ze in geïnteresseerd zijn. Het doel van Twitter is om op een laagdrempelige maar toch effectieve manier contact te houden met mensen die geïnteresseerd zijn in bepaalde zaken. Eventuele aanbiedingen kunnen via Twitter gecommuniceerd worden aan volgers en hier extra omzet mee scoren. (Lifehacking voor Ondernemers, 2013) Doel van Facebook Facebook is een sociale netwerk site waar gebruikers hun persoonlijke interesses delen met anderen. Er zijn per 14 september 2012 meer dan een miljard gebruikers actief. Dat zijn meer mensen dan inwoners in Europa, oftewel één op de zeven mensen op aarde. (Wat is Facebook, 2012) Een manier om te adverteren op Facebook is om likes te verzamelen en zo een fanbase op te bouwen. Het doel van een fanbase is om in contact te komen en te blijven met uw doelgroep. Op deze manier kunnen de consumenten altijd met vragen bij het bedrijf terecht en kunnen ze later mogelijk gestimuleerd worden tot aankopen. Advertenties die mensen kunnen liken, welke dus direct aan de opbouw van uw fanbase bijdragen, moeten verwijzen naar uw Facebook pagina en kunnen dus niet naar uw site linken. (Likenomics, 2011) - Als fans gevraagd worden om een post leuk te vinden, dan ligt het aantal vind ik leuks 3 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. - Als fans gevraagd worden om te reageren op een post, dan ligt het aantal reacties 3,5 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. - Als fans gevraagd worden om een post te delen, dan ligt het deel ratio 7 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. (Likenomics, 2012) Doel van Pinterest Via Pinterest kunnen er bijvoorbeeld filmpjes en, hoofdzakelijk, foto s worden gedeeld. Het doel hiervan is om de bedrijfsstijl uiten en om aan anderen te laten zien waar u van houdt, wat u te gek vindt of wat u fascineert. Met de foto s die gedeeld worden inspireert u anderen of andersom. (Socialmedium, 2012) Pinterest biedt een bedrijf de volgende kansen: - Beter imago creëren. - Naamsbekendheid vergroten. - Onderzoeken wat er leeft bij de doelgroep. - Uniek contact met de doelgroep: interessante dingen delen en de doelgroep inspireren. - Meer consumenten naar de bedrijfswebsite. - Meer verkopen. Doel van LinkedIn Met LinkedIn is het mogelijk om een bestaand netwerk van vertrouwde contacten te versterken en uit te breiden. LinkedIn is een middel waarmee contact gelegd kan worden met zakelijke relaties. De kracht van LinkedIn is het delen van netwerken, meningen, kennis en ervaring. Het profiel van een gebruiker laat zien wie de persoon is en waar hij voor staat en waarvoor u terecht kunt bij diegene. - LinkedIn is handig voor het werven van personeel. - Het is mogelijk om alvorens een event te netwerken. 8

9 - Het vergroten van de naamsbekendheid. (LinkedIn, 2013) (Socialmedium, 2011) Doel van YouTube YouTube is een website waarop een ieder met een account (korte) video s online kan zetten. De video s die op deze website worden geüpload kunnen over de hele wereld bekeken wordt. Daarnaast kunnen de video s ook afgeschermd worden zodat ze alleen te bekijken zijn door een samengestelde groep. De video is te vinden met zoekwoorden. De video s kunnen vervolgens via andere media gedeeld worden, bijvoorbeeld Facebook of Twitter. - Op YouTube kunnen promotiefilms voor het bedrijf gezet worden. - Er kunnen video s op YouTube gezet worden van een product of bestemming. - De films kunnen gedeeld worden op andere sociale media. (Wat is Youtube, 2011) Gedrag op het social media Er zijn verschillende gedragspatronen van social media gebruiker naar voren gekomen uit het onderzoek van Newcom. Er is gebleken dat de meeste gebruikers op Twitter, maar liefst 42%, van s morgens vroeg tot s avonds actief is. Op Facebook is het grootste gedeelte, 38%, s morgens actief. Maar daarnaast is 34% de gehele dag actief. Op LinkedIn is 33% van de gebruikers overdag actief en 32% in de ochtend, dit komt voornamelijk omdat LinkedIn een zakelijk medium is. YouTube wordt door de helft van de gebruikers in de ochtend gebruikt. Zie figuur 1.8 en 1.9 in de bijlage. De social media waarop gebruikers het meest actief zijn door zelf berichten, reacties en foto s te plaatsen zijn Twitter en Facebook. Op LinkedIn en YouTube wordt voornamelijk content bekeken en worden er minder reacties geplaatst. Zie figuur 1.10 in de bijlage. Bij de verhouding tussen zakelijk en privé social media valt op dat LinkedIn voor 64% zakelijk gebruik is. Op Facebook, YouTube en Twitter is het privé gebruik hoger. Over het algemeen is 70% van het social media privé gebruik. Zie figuur 1.11 in de bijlage. Opmerkelijk is dat van de social media gebruikers 45% van mening is dat reisbureaus op social media thuis horen. Daar komt bij dat 7% van de gebruikers ook de reisbureaus volgt. De reden waarom ze het reisbureau volgen, is op de eerste plek om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Daarna komt dat ze de mogelijkheid hebben om er op te reageren en betrokkenheid tonen. Vervolgens willen ze als eerste op de hoogte zijn van nieuwe acties en als laatste willen ze anderen laten zien wat zij leuk vinden. Hieruit valt op te maken dat de gebruikers graag betrokken willen zijn bij het bedrijf en interactie willen. Zie figuur 1.12 in de bijlage. 9

10 Social media in Nederland Uit het onderzoek van Multiscope onder Nederlanders, is gebleken dat er een explosieve groei heeft plaats gevonden in het gebruik van social media in Nederland. In het onderzoek van Multiscope is het gebruik van social media in 2012 met 2010 vergeleken. De grootste stijging is te zien bij Facebook, deze is gestegen van 28% naar 76%. Hyves geeft de grootste daling, deze ging van 60% naar 24% in Daarnaast blijven media als LinkedIn, Twitter en Google+ groeien. Zoals af te lezen in figuur 1.2 is Facebook het meest populair onder Nederlanders. Er wordt dan ook 43 miljoen uur per maand op Facebook doorgebracht. De andere media laten ook een stijging zien. Figuur 1.1 Gebruik social media Het grootste deel (63%) van de ondervraagden gebruikt social media om in contact te blijven met vrienden en familie en 57% voor oude bekenden en collega s. De prognose voor de toekomst is een stijging in het gebruik van social media. (Accent Interactive, 2012) Figuur 1.2 Tijdsbesteding aan social media Uit het onderzoek van Newcom is gebleken dat zowel het gebruik als de intensiteit van social media in 2012 is toegenomen in vergelijking met Verder valt er op te maken dat het gebruik van Facebook relatief meer is toegenomen bij de leeftijdsgroep 65 jaar en ouder en relatief meer is afgenomen bij de leeftijdsgroep van 15 tot en met 39 jaar. Hyves is de afgelopen jaren gedaald in het gebruik en intensiteit. YouTube daarentegen is toegenomen in het gebruik, de intensiteit is gelijk gebleven als in YouTube wordt voornamelijk gebruikt door 20 tot en met 64 jarigen. Twitter is gestegen zowel in gebruik als in intensiteit. Van de gebruikers is 49% dagelijks op Twitter te vinden. Er zijn echter al voortekenen dat het gebruik en intensiteit van Twitter gaan dalen. Bij LinkedIn is het gebruik toegenomen maar de intensiteit afgenomen. Het dagelijkse gebruik van LinkedIn ligt erg laag. (TU Delft, 2012) 10

11 Social media in België De onderstaande gegevens zijn gebaseerd op cijfers uit Facebook blijkt in België de grootste sociale netwerksite te zijn met ongeveer 4,6 miljoen geregistreerde accounts. De site bloggen.be kende de laatste maanden een sterke groei, op jaarbasis bedraagt die groei 35%. Andere blogplatformen stijgen veel minder of dalen zelfs lichtjes. Netlog laat een netto daling zien. Zelfs zeggen zij nog steeds over 4 miljoen Nederlandstalige leden te beschikken, maar over de activiteitsgraad van deze leden is er geen informatie. Door een plotse opstoot in november 2011 is er nog steeds sprake van een onrealistische groei van 20% op jaarbasis. (Marketingfacts, 2012) Figuur 1.3. Social Media Monitor België Twitter word niet weergegeven in het overzicht. Dit betekent niet dat België niet bezig is met Twitter. Hieronder vindt u het aantal Twitter accounts in België op basis van cijfers uit (ibis) Figuur 1.4. Twitter Accounts België 11

12 1.4. Doelstelling Inzicht verkrijgen in het gedrag van de doelgroepen van Casita Travel op het gebied van social media, ten einde aanbevelingen te geven over de wijze waarop Casita Travel haar doelgroepen kan bereiken via social media om de naamsbekendheid van Casita Travel te vergroten Relevantie van het onderzoek De praktische relevantie is vooral in het belang van de opdrachtgever. De opdrachtgever van dit onderzoek is Casita Travel. De resultaten van het onderzoek zullen in een onderzoeksrapport worden gepresenteerd. Tevens zullen in dit onderzoeksrapport aanbevelingen worden gedaan welke eventuele oplossingen kunnen vormen voor het praktische problemen waardoor het gebruik van social media effectiever kan worden ingezet. Indien de aanbevelingen, welke voortkomen uit het onderzoek, in acht worden genomen kan dit ervoor zorgen dat het gebruik van social media zal verbeteren. Hierdoor zal Casita Travel meer naamsbekendheid oproepen. Dit zal voor hen betekenen dat er meer bezoekers op de website van Casita Travel zullen komen. Dit kan tot gevolg hebben dat er meer omzet voor Casita Travel zal komen Leeswijzer In het eerste hoofdstuk wordt onder andere het profiel van de opdrachtgever van het onderzoek gegeven. Hierin worden de aanleiding en doelstelling beschreven. De relevantie van het onderzoek komt hierin ook naar voren. De interne en externe analyses worden in hoofdstuk 2 uitgelegd. Deze modellen worden samengevat in een SWOT-analyse. Hoofdstuk 3 van dit rapport bevat de vraagstelling van het onderzoek. De onderzoeksmethoden van elke deelvraag worden beschreven in hoofdstuk 4. Hier is tevens de berekeing van de steekproef te vinden en de populatie beschreven. Ten slotte wordt er in dit hoofdstuk ook aangegeven waarom de uitkomsten valide en betrouwbaar zijn. De analyses en resultaten van de onderzoeken over social media vindt u in hoofdstuk 5. De conclusies worden in hoofdstuk 6 weergegeven. Hierin worden de deelvragen opnieuw naar voren gehaald en beantwoord. In hoofdstuk 7 worden de aanbevelingen voor Casita Travel gedaan die zijn opgesteld aan de hand van de resultaten van de gedane onderzoeken. In de bijlagen zijn de enquête die verstuurd is naar de klanten van Casita Travel, frequentietabellen, berekeningen en overige bronnen te vinden. 12

13 2. Theoretische verkenning 2.1. Theoretisch kader In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de modellen en theorieën die gebruikt zullen worden voor het onderzoek. Daarnaast zullen enkele begrippen die men tegen zal komen in het onderzoeksvoorstel worden uitgelegd. Vijfkrachtenmodel van Porter (Intemarketing, 2013) Met behulp van het vijfkrachtenmodel van Porter wordt de concurrentieanalyse opgesteld. Een concurrentieanalyse bestaat uit twee delen: De mate van concurrentie binnen de bedrijfstaken en concurrentenanalyse. Volgens Porter zijn de vijf krachten die de mate van concurrentie bepalen de volgende. (ibis) De macht van leveranciers. De macht van afnemers. De mate waarin substituten en complementaire goederen verkrijgbaar zijn. De dreiging van nieuwe toetreders tot de markt. De interne concurrentie van spelers op de markt. Voor het onderzoek worden enkel drie krachten bekeken zoals hieronder beschreven. Door het bekijken van deze krachten wordt het mogelijk antwoord te krijgen op een aantal deelvragen. Macht van afnemers: Hier wordt bepaald hoe groot de onderhandelingspositie van de afnemer (de consument) is. Deze positie is afhankelijk van verschillende factoren: o Hoe groot is de 'winst' voor de consument? o Hoe groot zijn de overstapkosten? o Hoe belangrijk is het product voor de afnemer? Dreiging van nieuwe toetreders: Hoe groot is de dreiging van nieuwe toetreders op de markt? Er wordt hierbij gedacht aan kapitaal, overheid, distributiekanalen en productdifferentiatie. Interne concurrentie op de markt: Er kunnen aanbieders zijn die een gelijkwaardig product aanbieden. Na het onderzoeken van deze drie krachten is het mogelijk om een aantal belangrijke kansen en bedreigingen te concluderen. Deze kunnen dan worden gebruikt in de SWOT-analyse. 13

14 SWOT analyse In de SWOT-analyse worden de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen van Casita Travel besproken. Dit wordt gebruikt om de strategie van Casita Travel te bepalen. Door dit model wordt duidelijk op welke punten in het gebruik van sociale media Casita Travel het goed aanpakt en welke punten aangescherpt kunnen worden. De SWOT-analyse bestaat uit een externe en interne analyse. (Confrontatiematrix.nl, 2012) Het doel van de externe analyse is dan ook om inzicht te krijgen in de kansen en bedreigingen. De interne analyse geeft inzicht in de sterke en zwakke punten van de organisatie. Confrontatiematrix Ut de SWOT-analyse zal een confrontatiematrix voortkomen. In de confrontatiematrix wordt duidelijk of Casita Travel mee gaat met de ontwikkelingen op het gebied van sociale media. Wat zijn de sterke en zwakke punten van de huidige aanpak en wat zijn de kansen en bedreigingen waar Casita Travel mee te maken kan krijgen. Er worden combinaties gemaakt in: (ibis) Sterktes - bedreigingen Sterktes - kansen Zwaktes - bedreigingen Zwaktes - kansen Bij elke combinatie horen twee strategische opties, in totaal worden acht strategische opties beschreven: (ibis) Met een sterkte op een kans in te spelen. Met een sterkte op een bedreiging in te spelen. Met een zwak punt op een kans inspelen. Figuur 2.1 Met een zwak punt op een bedreiging inspelen. Het POST model (Social Media Modellen, 2013) Voor het ontwikkelen van een strategie in sociale media is dit model ideaal. Er zijn vier elementen erg belangrijk om mee te nemen in het ontwikkelen van een strategie in sociale media. Mensen (People): Hoe gedragen zij zich online? Welk soort klanten en prospects heb je? Doelen (Objectives): Wat zijn je doelen? Ben je meer geïnteresseerd in het luisteren om zo inzichten op te doen? Of wil je je klanten activeren om meer naamsbekendheid te genereren? Strategie (Strategy): Hoe wil je je relatie met klanten veranderen? Wat wil je hier zelf uit kunnen halen? Welke richting wil je op en wat is de onderliggende gedachte hiervan? Technologie (Technologies): Welke applicaties wil je gebruiken? Met welke frequentie? Dit hangt samen Figuur 2.2 met de keuzes die je in de eerste drie stappen maakt. 14

15 Social Technographics Profile (ibis) Met dit model kan er een onderscheid worden gemaakt in de mate van participatie van de doelgroep van Casita Travel. Casita Travel kan met deze informatie het benaderingsgedrag via het gebruik van sociale media aanpassen. Er zijn zeven verschillende internet gebruikers. Hieronder staan ze uitgeschreven: 1. Makers (Creators): Dit zijn de meest actieve deelnemers op het Internet. Zij zijn dagelijks bezig met het maken van websites, blog(post)s, video s, audio en/of andere content. 2. Conversatie makers (Conversationalists): Zij willen zich laten zien door middel van status updates zoals bij Facebook. Dit hangt samen met het zichzelf willen profileren of het starten van een gesprek / discussie. Figuur Critici (Critics): Deze groep reageert op status updates. Zij zijn de tegenpolen van de conversatie makers. Deze groep is voor de makers en conversatie makers onmisbaar om interactie te behouden. 4. Verzamelaars (Collectors): Deze gebruiken de online middelen om zoveel mogelijk informatie tot zich te nemen, of om hun voorkeur kenbaar te maken zonder inhoudelijk te reageren. 5. Deelnemers (Joiners): Zijn aanwezig op sociale media om hun eigen profiel en de bijbehorende vriendschappen te onderhouden. Zij nemen informatie tot zich, maar in mindere mate dan de collectors. 6. Toeschouwers (Spectators): De naam zegt het al; zij zijn meer aanschouwend aanwezig. Ook zij nemen informatie tot zich, maar gebruiken dit enkel voor eigen kennisvergaring. Hier vloeien geen acties uit voort. Deze groep heeft daar vaak geen behoefte aan. 7. Niet actief (Inactives): Zijn niet aanwezig op sociale media. 15

16 2.2. Motivatie theoretisch kader De bovenstaande modellen zullen worden gebruikt voor het beantwoorden van de deelvragen. Drie van de vijf krachten uit het model van Porter worden gebruikt in dit onderzoek voor het maken van een concurrentie analyse. Door een SWOT- analyse wordt duidelijk op welke punten in het gebruik van sociale media Casita Travel het goed aanpakt en welke punten aangescherpt kunnen worden. Er wordt ook gebruik gemaakt van het Social Technographics Profile model. Door dit model kan er een goed beeld worden gevormd over welke type internet gebruiker de doelgroep van Casita Travel is zodat het benaderingsgedrag van de onderneming daarop aangepast kan worden. Tot slot is het POST model ideaal voor het vormen van een sociale media strategie en zal als leidraad voor de onderzoeksvragen gaan dienen. 16

17 3. Vraagstelling Centrale vraag Wat is het gedrag van de doelgroepen van Casita Travel op het gebied van social media? Deelvragen 1. Wat zijn de huidige ontwikkelingen op het gebied van social media in de toeristische sector? 2. Hoe maakt Casita Travel momenteel gebruik van de verschillende social media? 3. Wat zijn de doelgroepen van Casita Travel? 4. Hoe gedragen de doelgroepen van Casita Travel zich op het gebied van social media? 5. Hoe gedragen de concurrenten van Casita Travel zich op het gebied van social media? 17

18 4. Onderzoeksmethodiek 4.1. Algemeen Er zal voornamelijk deskresearch worden gedaan. Hierbij worden secundaire gegevens verzameld om een goed beeld te krijgen van verschillende onderwerpen die tijdens dit onderzoek aan bod zullen komen. Ook fieldresearch zal deel uit gaan maken bij de totstandkoming van het onderzoeksrapport. Er is een enquête verspreid onder de klanten van Casita Travel. De te verwerken informatie betreffende trends in de sociale media zal in of na het jaar 2011 gemaakt of geüpdatet moeten zijn. De reden hiervoor is dat er anders geen reëel beeld van de werkelijkheid meer gevormd kan worden omdat de bronnen zijn verouderd. Van de informatie die niets te maken heeft met trends, wordt per bron beoordeelt of de informatie nog up-to-date is Onderzoeksmethoden per deelvraag 1. Wat zijn de huidige ontwikkelingen op het gebied van social media in de toeristische sector? Deskresearch zal een groot een deel uitmaken van de beantwoording van deze deelvraag. Hierbij zal worden gezocht naar zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens. 2. Hoe maakt Casita Travel momenteel gebruik van de verschillende social media? Bij de beantwoording van deze deelvraag wordt gekeken naar de social media waarop Casita Travel aanwezig is. Bij het uitvoeren van deze deskresearch staan de huidige activiteiten van het bedrijf op de social media centraal. Daarnaast zullen er enquêtes worden verstuurd naar het klantenbestand van Casita Travel. Aan de respondenten zal worden gevraagd wat zij vinden van de content van de social media pagina s van Casita Travel. 3. Wat zijn de doelgroepen van Casita Travel? Aan het begin van dit project de onderzoeksgroep het kantoor van Casita Travel bezocht voor een kennismakingsgesprek. Tijdens dit gesprek is ook de doelgroep van de onderneming aan bod gekomen, er is dus al een beeld over het antwoord van deze deelvraag. In de enquête worden tevens een aantal algemene gegevens aan de klant gevraagd waardoor de doelgroepen nog duidelijker kunnen worden definieerd. 4. Hoe gedragen de doelgroepen van Casita Travel zich op het gebied van social media? Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de gegevens die voortkomen uit de enquêtes. Deskresearch maakt tevens een deel uit van het onderzoek dat wordt uitgevoerd voor deze deelvraag. 5. Hoe gedragen de concurrenten van Casita Travel zich op het gebied van social media? Bij de beantwoording van deze deelvraag wordt voornamelijk gekeken naar de verschillende social media en hoe de concurrenten van Casita Travel hier gebruik van maken. Tevens wordt voor deze deelvraag deskresearch uitgevoerd. 18

19 4.3. Uitvoering Tijdens de uitvoering van dit onderzoek speelt deskresearch een grote rol. Er zullen vooral online bronnen naar voren komen in dit onderzoek, de redenen hiervoor zijn snelheid en efficiëntie. Hierbij zal voornamelijk worden gezocht naar kwalitatieve gegevens. Zoektermen die gebruikt kunnen worden tijdens het onderzoek zijn bijvoorbeeld trends social media en social media toerisme. Uit de te verspreiden enquêtes moet duidelijk worden hoe de doelgroepen van Casita Travel zich gedragen op de verschillende social media. De resultaten van de enquêtes zullen verwerkt worden in het programma IBM-SPSS. Op deze manier kan er een duidelijk overzicht gemaakt worden van de resultaten. De enquêtes zullen alleen in de Nederlandse taal worden verspreid omdat dit de doelgroep van Casita Travel betreft Steekproefberekening De steekproefberekening is gebaseerd op het aantal klanten dat in het klantenbestand van Casita Travel staat geregistreerd. Dit zijn klanten. Hieronder is een verantwoording van de hoeveelheid gewenste respondenten te vinden Figuur 4.1, Bron: Corpos, 2013 Zoals hierboven gezien kan worden is het aantal benodigde respondenten voor de enquête 140. Er is voor een foutmarge van 8%. Bij de verwachting dat het grootste deel van de respondenten voor een bepaald antwoord zal kiezen, is dit een verantwoord percentage. Het zal een reëel beeld scheppen van de resultaten. Wat betreft de betrouwbaarheid is voor 95% gekozen, bij dit percentage is het onderzoek betrouwbaar. 19

20 4.5. Populatie De populatie waaronder de steekproef is afgenomen bestaat enkel uit de klanten van Casita Travel. De klanten van Casita Travel komen uit diverse leeftijdsklassen. De resultaten van de enquête worden daar op toegespitst. Daarnaast gaf Casita Travel aan dat meestal de vrouwen de boekingen maken. Het verschil van het gedrag tussen man en vrouw op social media is dus belangrijk. Ook werd verteld dat de klanten vaak families zijn met een hoge of twee inkomens. In de enquête wordt verder niets gedaan met het inkomen Validiteit en betrouwbaarheid Voor de berekening van de steekproef is er voor een gemiddeld betrouwbaarheidsniveau gekozen om een reëel beeld te krijgen van de resultaten. Wat betreft de betrouwbaarheid is voor 95% gekozen, bij dit percentage is het onderzoek betrouwbaar. Omdat de enquête enkel wordt gehouden onder de klanten van Casita Travel, zullen de respondenten deze ook invullen uit loyaliteit voor het bedrijf. Dat betekent dat ze geneigd zijn goed en eerlijk na te denken over hun antwoorden wat de steekproef betrouwbaar en valide maakt. 20

21 5. Analyses en resultaten 5.1. Doelgroep Casita Travel heeft twee doelgroepen, de gezinnen en de twee verdieners in Nederland en België. Zij worden onderverdeeld in twee groepen namelijk in de leeftijdscategorieën 35-plus en 55-plus. Ook zijn deze doelgroepen mensen van het hogere segment. Tijdens dit onderzoek wordt er dan ook gekeken hoe deze doelgroepen het beste benaderd kunnen worden via de social media Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijf krachten model van Porter bestaat uit vijf onderdelen: de macht van leveranciers, macht van afnemers, concurrentiestrijd, dreiging van nieuwe toetreders en de dreiging van substituten. Enkel de volgende drie krachten zijn van toepassing op dit onderzoek. De macht van afnemers Steeds meer mensen boeken via internet een vakantie. In het afgelopen jaar is gebleken uit een onderzoek van NBTC NIPO dat 80% van de boekingen online gebeurt. Voor 16% van de consumenten geldt dat zij alleen boeken via het internet, 15% zoekt alleen informatie via het internet en 47% zoekt en boekt een vakantie via internet. (Emerce, 2012) Daarnaast blijkt uit het onderzoek van NBTC NIPO dat consumenten 18 tot 23 websites bezoeken voor ze een vakantie boeken. (ibis) Hierdoor is de onderhandelingspositie van Casita Travel niet erg sterk. Doordat de consument rondkijkt en vergelijkt op het internet is het moeilijk om een klant aan het bedrijf te binden. Om bij een goedkopere aanbieder te boeken is voor de consument namelijk kosteloos. De authentieke sfeer, het op maat maken van reizen en de klantgerichtheid zijn belangrijke kenmerken van Casita Travel. Het is daarom ook erg belangrijk dat de consumenten tevreden zijn over de diensten die Casita Travel hen bezorgt. De dreiging van nieuwe toetreders op de markt Bedreiging van nieuwe toetreders op de markt is vanzelfsprekend voor de huidige spelers op de markt. Door de ervaring van de eigenaren van Casita Travel is het bedrijf gespecialiseerd in de weg van de massa vakantieplekjes. (Casita Travel, 2013) Door hun werkwijze, ervaring en op maat gemaakte reizen kunnen zij de concurrentie achter zich laten. Of de nieuwe toetreders ook echt een bedreiging vormen is natuurlijk nooit zeker. Interne concurrentie op de markt Concurrenten van Casita Travel zijn andere reisorganisaties die dergelijke diensten aanbieden. Een van de concurrerende organisatie is Eliza was here. (Eliza was here, 2013) Zij zijn een concurrent omdat zij ook niet voor locaties met massatoerisme kiezen. Eliza was here is een welbekende reisorganisatie en is vaak in de media is verschenen. (ibis) Dit betekent dan ook dat consumenten sneller aan Eliza was here zullen denken als ze op zoek zijn naar een rustige en ongerepte vakantielocatie. Het nadeel hiervan is dat Casita Travel met een nog beter marketingbeleid zal moeten komen om meer naamsbekendheid te creëren. Omdat de interne concurrentie hoog is, door bijvoorbeeld gelijkwaardige concurrenten of weinig differentiatie, kunnen de marges Casita Travel zwaar onder druk komen te liggen. De winst is hierdoor in gevaar en huidige reisorganisaties kunnen daarom fel reageren op mogelijke nieuwkomers. (The Art of Management, 2010) De Casita Travel zal op de lange termijn zeker concurrentie kunnen verwachten van de andere reisorganisaties. 21

22 Met het model van Porter is Casita Travel geanalyseerd. Uit het model is gebleken dat afnemers een grote machtspositie hebben in de markt omdat deze vrij toegankelijk is voor nieuwe spelers. De afnemers krijgen hierbij de gelegenheid om meerdere reisorganisaties met elkaar te vergelijken via het internet. Dit heeft als gevolg dat de reisorganisaties meer naar de behoeftes en wensen van de afnemers moeten gaan luisteren. Casita Travel heeft een product die niet veel wordt aangeboden door nieuwe toetreders op de markt. Het personeel is gespecialiseerd in het verzorgen van authentieke en ongerepte vakantieplekjes waar weinig toeristen komen. Door deze sterke punten heeft Casita Travel niet veel te vrezen voor nieuwe toetreders op de markt. Of de nieuwe toetreders ook echt een bedreiging vormen is natuurlijk nooit zeker. De grootse concurrent van Casita Travel is Eliza was here. De reden hiervoor is dat Eliza was here een soortgelijk product aanbiedt aan haar consumenten. Eliza was here heeft een publieke reputatie opgebouwd en is meerdere malen in de media op grote schaal verschenen. Dit betekent dat wanneer consumenten een soortgelijk product zouden zoeken zij eerst aan Eliza was here zouden denken. Casita Travel zal met een nog beter marketingbeleid moeten komen om meer naamsbekendheid te creëren Social media gebruik van toeristische ondernemingen De afgelopen tijd wordt er meer zichtbaar dan ooit gepraat over merken op social media. Dit gebeurt via Facebook, Twitter, Youtube en talloze andere media. Zo heeft bijvoorbeeld Amazon.com al een tijdje online reviews van producten die door de consumenten zelf worden geschreven. Ook zijn er sites voor reizigers te vinden waarop men zelf hotelbeoordelingen kan plaatsten. Denk hierbij aan Tripadvisor en Zoover. Iets nieuws is dat consumenten steeds meer binnen hun eigen netwerk praten over verschillende merken. Dit kan zowel positief als negatief zijn en merken reageren zelf vaak op plaatsen waar hun merk ter sprake komt. Ook zijn de mobiele applicaties voor smartphones in opkomst. Een applicatie, ook wel app genoemd, is een klein programma dat op mobiele telefoons en tablets geïnstalleerd kan worden. Het kleine programma draait onder een besturingssysteem. Hieronder wordt toegelicht hoe ondernemingen binnen de reisbranche hiermee omgaan en tevens op inspelen. Mobiele applicaties Een concurrent van Casita Travel, Eliza was here, heeft een eigen applicatie voor de iphone gecreëerd. Deze app is gratis te verkrijgen voor haar klanten. Via deze app zijn reisbescheiden en tips over vakantiebestemmingen te vinden. Gebruikers kunnen ook momentjes en ervaringen delen, routes en documenten bekijken en een kopje voorpret laat zien hoeveel nachtjes men moet slapen tot de vakantie begint. Eliza was here is een specialist in het aanbieden van bijzondere en unieke vakantieadressen rond de Middellandse Zee. (itunes, 2013) Twitter Vliegtuigmaatschappij KLM maakt sinds de vulkaanuitbarsting in IJsland (april 2010) volop gebruik van social media. Vanwege de uitbarsting lag al het vliegverkeer op het noordelijk halfrond stil. Dit bracht enorm veel vragen en klachten van consumenten teweeg. Omdat alle telefoonlijnen van vliegtuigmaatschappijen overbelast waren, heeft KLM het mogelijk gemaakt om via Twitter contact op te nemen. Dit bleek een enorm succes te zijn en KLM heeft hierna dan ook flink in de social media marketing geïnvesteerd. De laatste ontwikkeling op het gebied van social media bij KLM is het meet & seat concept. Hierbij kunnen reizigers die een vlucht boeken en online inchecken zien welke personen er 22

23 nog meer in het vliegtuig zitten en zo alvast contact met hun medereizigers maken. Het is zelfs mogelijk een stoel te boeken naast een persoon naar keuze. Webcare Bij TUI Nederland wordt er al enige tijd enorm veel aandacht besteed aan webcare. TUI is de marktleider binnen de Nederlandse reisbranche en voert onder andere de reismerken Arke, Holland International en KRAS.NL. TUI werd gedwongen om zich met webcare bezig te houden door de klant. Klanten praten namelijk over de verschillende merken van TUI op social media. Klachten, kritiek maar ook complimenten worden daar gemakkelijk geuit. Daarom is het noodzaak om als organisatie ook op de sociale media aanwezig te zijn om bijvoorbeeld klachten te behandelen. Dit zijn geen één op één klachtafhandelingen omdat iedereen op internet mee kan kijken en zien hoe de organisatie een klant helpt. Hiermee werden de sociale media-deuren opengezet voor klachten en vragen en dat zorgde voor veel verandering binnen de organisatie. TUI Nederland zag in dat de aanwezigheid op de netwerken omgezet kon worden naar een perfecte manier om een dialoog een klant aan te gaan en hen snel en effectief te helpen. (TravelNext, 2013) Facebook Als een merk een grote groep volgers (community) heeft, geeft het aan dat het merk populair is onder de mensen. Hoe groter de community, des te meer er over gepraat wordt. Arke heeft maar liefst een community van meer dan mensen waarbij er mensen met regelmaat over het merk praten. Een manier om de community van het merk te vergroten is een ludieke win actie. Een voorbeeld win actie van Arke is waarbij de klant zelf een foto van een reis mocht uitzoeken en die reis zou de klant mogen maken op kosten van Arke. Het enige wat de klant daarnaast moest doen, was deze actie leuk vinden en delen. Doordat veel mensen binnen de community aan deze actie meededen en de actie deelden, werden mensen buiten de community ook in deze actie geïnteresseerd en ook zij meldden zich aan bij de Facebook pagina van Arke. (Facebook, Arke, 2013) Servicegerichtheid Social media kanalen worden veelal ingezet als een service voor de klant. De klant stelt een vraag of maakt een opmerking en het bedrijf reageert daarop. Het is van belang dat een merk zorg draagt voor interactie met de klant, daardoor wordt het vertrouwen in een merk vergroot en daarnaast wordt er een band gecreëerd tussen de klant en het merk. Het gebruik van social media is een kans om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten meer met het merk te laten verbinden. Een mobiele applicatie is er voor de klanten die sterk verbonden zijn met het merk of reeds een reis geboekt hebben, zij willen op de hoogte zijn van alles dat zich op de bestemming afspeelt. Een app zorgt voor een hechte band tussen het merk en de klant. Het is niet in te schatten in hoeverre het gebruik van social media winstgevend is, maar het speelt wel een grote rol in de klant- en servicegerichtheid van een merk. 23

24 5.4. SWOT-analyse Gebaseerd op het eerste kennismakingsgesprek met Casita Travel in Apeldoorn en de uitwerking van de trends en ontwikkelingen op het gebied van social media is de volgende SWOT-analyse opgesteld. Na de opsomming van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen worden een aantal punten tegenover elkaar gezet in de confrontatiematrix. De informatie voortkomend uit de SWOT-analyse en de confrontatiematrix zijn gebruikt bij het opstellen van de aanbevelingen. Sterktes - Casita Travel staat open voor het gebruik van verschillende social media. - Ondanks de crisis blijft het bedrijf groeien. - De onderneming heeft een klantenbestand met veel vaste klanten. - Casita Travel heeft een zeer persoonlijke werkwijze. Zwaktes - Casita Travel heeft slechts weinig volgers op Twitter en Facebook. - Naast Twitter en Facebook maakt het bedrijf nog geen gebruik van andere social media. - Casita Travel heeft weinig tijd beschikbaar voor webcare. - Geen kennis beschikbaar over het gebruik van de verschillende social media. Kansen - Twee derde van de mobiele internetgebruikers maakt gebruik van sociale netwerken. - 88% van social media gebruikers tot 49 jaar zien de netwerken als entertainment. - Bedrijven kunnen gemakkelijk, persoonlijk en direct met de consument communiceren op sociale netwerken. - Facebook heeft ruim 7,5 miljoen Nederlandse en bijna 5 miljoen Belgische gebruikers. - Als fans op Facebook gevraagd worden iets te liken, delen of op te reageren, zullen ze dit vaker doen dan wanneer het niet gevraagd wordt. - Het gebruik van Facebook door mensen van 65 jaar of ouder neemt toe. - Op Twitter kunt u op een laagdrempelige maar toch effectieve manier contact te houden met mensen die geïnteresseerd in u zijn. - Twitter is goed voor het behandelen van nieuws en bekijken van ideeën. - Pinterest is perfect voor het inspireren door middel van beeldmateriaal. Bedreigingen - Het is moeilijk vast te stellen hoeveel baat een bedrijf exact heeft bij social media. - Er kan gemakkelijk negatieve informatie over een onderneming op de media terechtkomen. - 63% van de Nederlanders gebruikt social media voor het onderhouden van contacten met familie, vrienden en collega s. - Wanneer de content op social media niet interessant is, haken volgers af. - LinkedIn wordt vooral gebruikt voor zakelijke contacten in plaats van consumenten. - Slechts de helft van de Twitter gebruikers maakt hier ook dagelijks gebruik van. 24

25 5.5. Confrontatiematrix Op basis van de SWOT-analyse is een confrontatiematrix opgesteld. In de confrontatiematrix wordt duidelijk of Casita Travel meegaat met de ontwikkelingen op het gebied van social media. Er spelen vier vragen een belangrijke rol: Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om op kansen in te spelen? Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om bedreigingen af te weren? Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om op kansen in te spelen? Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om bedreigingen weerstand te bieden? Vanuit de confrontatiematrix zullen bovenstaande vragen beantwoord worden en tevens een strategie worden vermeld. Er worden in de matrix combinaties gemaakt met: Sterktes - kansen Sterktes - bedreigingen Zwaktes - kansen Zwaktes - bedreigingen Sterkten: Casita Travel staat open voor gebruik van social media Onderneming heeft klantenbestand met veel vaste klanten Zwakten: Kansen: Bedrijven kunnen gemakkelijk, persoonlijk/direct communiceren op sociale netwerken Facebook heeft ruim 7.5 milj. en 5 milj. Nederlandse en Belgische gebruikers Bedreigingen: Wanneer de content op social media niet interessant/up to dat is, haken volgers af * --* * --* Er kan makkelijk negatieve info over een onderneming op social media komen Casita Travel heeft weinig tijd beschikbaar voor +* webcare ++* Geen kennis beschikbaar over het gebruik van de verschillende social ++* ++* media - -- Wanneer er een overlapping is tussen een kans en een sterkte, dan wordt hier een positief teken (+) of erg positief (++) geplaatst. Bij een overlapping tussen zwakten die samenhangen met een bepaalde bedreiging wordt een negatief teken (-) of erg negatief (--) geplaatst. In de twee andere blokken worden verbanden tussen zwakten en kansen gekenmerkt met een +* (aandacht vereist) of ++* (onmiddellijke aandacht) en tussen sterkten en bedreigingen met -* (aandacht vereist) of - - ** (onmiddellijke aandacht) toegekend. 25

26 Hieronder worden de vragen beantwoord met behulp van de gegevens uit de confrontatiematrix. Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om op kansen in te spelen? Omdat Casita Travel open staat voor het gebruik van social media kunnen zij gebruik maken van het gemakkelijk communiceren op de verschillende media. Dit betekent dat zij gemotiveerd zijn om accounts aan te maken voor Casita Travel en hiermee klanten aan zich te binden. Het opbouwen van een community binnen de social media is daarom een goede strategie voor dit bedrijf. Casita Travel zal hun Facebook account actief moeten gaan gebruiken. Het aantal mensen dat binnen Nederland en België dit sociale netwerk gebruikt, is namelijk enorm. Tevens heeft het bedrijf een vast klantenbestand dat zij goed op de hoogte kunnen brengen van nieuwe ontwikkelingen binnen bijvoorbeeld hun aanbod. Hierdoor kan Casita Travel persoonlijk en direct communiceren met hun klanten via diverse sociale netwerken. Vanwege het vaste klantenbestand zullen de volgers, likers en vrienden in een korte periode snel groeien. Veel van de vaste klanten van Casita Travel zullen al een Facebook account hebben (7,5 miljoen en 5 miljoen gebruikers binnen Nederland en België) en daarom makkelijk op de Facebook pagina van Casita Travel terecht kunnen komen. Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om bedreigingen af te weren? Omdat Casita Travel open staat voor het gebruik van soical media zal zij intensief hiermee aan de slag gaan. Dit betekent dat de content op de diverse social media pagina s van Casita Travel bijgehouden zal moeten worden. De dreiging dat de content saai en niet geüpdatet zal zijn, wordt hierdoor kleiner. Tevens wordt door het intensieve gebruik van de media door Casita Travel de kans op negatieve info kleiner. Mocht er negatieve info op het internet terecht komen, zal Casita Travel dit snel doorhebben en hier iets aan kunnen doen. Het vaste klantenbestand van het bedrijf zal het duidelijk laten blijken wanneer zij de content op de sociale netwerken niet interessant vinden. Op deze manier is Casita Travel er snel bij en kan zij de inhoud aanpassen aan de wensen en behoeften van de vaste klanten. Ook zal er een vertrouwensband zijn tussen het vaste klantenbestand en Casita Travel. Dit betekent dat er via social media niet meteen negatieve informatie zal worden verspreid over het bedrijf. Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om op kansen in te spelen? Casita Travel heeft nu weinig tijd beschikbaar voor de webcare van accounts op social media. Omdat er een enorm aantal Facebook gebruikers in zowel Nederland als België is, is het belangrijk om de Facebook pagina van het bedrijf goed te onderhouden. Dit zal leiden tot meer likes en hierdoor naamsbekendheid. Vanzelfsprekend is het dus dat er tijd wordt vrij gemaakt voor webcare zodat alle accounts goed onderhouden blijven. Hoe meer tijd er wordt besteed aan webcare door het bedrijf, hoe beter het bedrijf persoonlijk en direct kan communiceren op de sociale netwerken met (potentiële) klanten. Wanneer er binnen Casita Travel niet genoeg kennis over social media is, wordt het moeilijk om Facebook leden te bereiken en persoonlijk/direct contact te hebben met klanten via social media. Deze zwakte moet dan ook aangepakt worden door werknemers bij te scholen over het juiste en slimme gebruik van social media. Op deze manier kan er ingespeeld worden op de externe kansen betreffende sociale netwerken. 26