Kwartaalrapportage Stadsdeel Zuidoost Q3 en Q4 2017, gemeente Amsterdam

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage Stadsdeel Zuidoost Q3 en Q4 2017, gemeente Amsterdam Inleiding De ombudsman schrijft elk kwartaal een rapportage met als doel burgers en ambtenaren te informeren over de bij de ombudsman ingekomen verzoeken. Er wordt een overzicht gegeven van de aantallen verzoeken, de signalen, actualiteiten en rode draden. De rapportage bevat daarnaast een selectie van geanonimiseerde samenvattingen van de ingekomen verzoeken. Het doel van de rapportage is om te leren van klachten en om structureel terugkerende klachten tijdig te signaleren. Het doel is ook om inzicht te geven in de werkzaamheden van de ombudsman. In deze rapportage wordt gerapporteerd over ingekomen klachten over Stadsdeel Zuidoost in de laatste twee kwartalen van Cijfers Over de periode juli t/m december 2017 heeft de ombudsman over het handelen van Stadsdeel Zuidoost 19 klachten ontvangen. Het totaal aantal klachten over het handelen van Zuidoost komt daarmee op 38. In de grafiek hieronder zijn de cijfers van alle stadsdelen over de jaren 2013 t/m 2017 opgenomen.

2 Inhoud Hieronder wordt getracht om de ingekomen klachten enigszins te categoriseren, voor zover mogelijk, naar inhoud. Door te categoriseren zullen wat makkelijker de zogenaamde hot topics naar boven komen, de onderwerpen waar veelvuldig over wordt geklaagd bij de ombudsman. Overlast De ombudsman heeft het afgelopen half jaar vijf klachten ontvangen van bewoners die verschillende soorten vormen van overlast ervaren. Zo beklaagde een meneer zich over de plaatsing van alcoholverbodsborden (want dat zou de wijk een verloederde aanblik geven) en de aanwezigheid van schreeuwende kinderen bij een kinderdagverblijf in de buurt van zijn appartement. Een andere klacht heeft betrekking op de overlast die door diverse omwonenden ervaren worden door het Kwaku-festival. Het gaat hierbij om vermeende overschrijdingen van de geluidsnormen, maar ook de wijze waarop het festival is vormgegeven. Weer een andere vorm van overlast betreft overlast vanwege de aanwezigheid van zwerfvuil. In de aangedragen kwestie betreft het vuiloverlast in Holendrecht. Daar mogelijk aan gerelateerd heeft de ombudsman tevens een klacht ontvangen over rattenoverlast. Tot slot heeft de ombudsman in deze categorie nog een klacht ontvangen van een man die ernstige overlast ervaart van zijn buren en graag wil dat het stadsdeel daar iets aan doet. Parkeren Over het thema parkeren heeft de ombudsman in totaal twee klachten ontvangen. In twee kwesties ging het over bewoners van Zuidoost die zich beklagen over het gebrek aan parkeerplaatsen in het stadsdeel. Bewoners worden naar eigen zeggen gedwongen om dan maar fout te parkeren. Schuldhulpverlening Drie klachten hebben betrekking op het handelen van MaDi Zuidoost, het schuldhulpbureau dat in opdracht van Stadsdeel Zuidoost de schulddienstverlening voor de bewoners van het stadsdeel uitvoert. De ombudsman rapporteert in een aparte rapportage over schuldhulp-gerelateerde klachten. Handhaving Over handhaving heeft de ombudsman twee klachten ontvangen. Een kwestie betreft een man die van mening is dat hij onterecht een parkeerboete wegens foutparkeren heeft ontvangen. Volgens de man zou het onduidelijk zijn of al of niet op de desbetreffende locatie geparkeerd mag worden. De ombudsman deelde zijn mening (na zelf op locatie te hebben gekeken) overigens niet. De andere kwestie betreft een zaak waarin een VVE het stadsdeel actie vraagt wegens een vermeend brandgevaarlijke situatie. Het stadsdeel heeft na een schouw (met de brandweer) niet geconstateerd dat er sprake is van brandgevaar. De VVE deelt deze mening niet en heeft een nieuw handhavingsverzoek ingediend. De ombudsman heeft de man gevraagd om de reactie van het stadsdeel op het verzoek af te wachten.

3 Overige De overige klachten zijn zeer divers van aard, zoals de wijze van afhandeling van een MORA melding (een melding over de openbare buitenruimte), hoe het stadsdeel omgaat met ontheffingen voor voertuigen en de wijze van behandeling van een subsidieaanvraag. Signaleringen De ombudsman signaleert ten aanzien van Zuidoost dat het afgelopen jaar relatief veel klachten samenhangen met het thema Parkeren. Bewoners van verschillende buurten van het stadsdeel beklagen zich over de hoge parkeerdruk en het gebrek aan parkeren. Reeds eerder heeft de ombudsman signalen ontvangen dat bij de herinrichting van straten / wijken nog te weinig aandacht wordt geschonken aan de beschikbaarheid van invalideparkeerplaatsen. Agenda ombudsman in Zuidoost / Actualiteiten 18 juli Vergadering met bestuurscommissie én diverse bewoners Zuidoost 23 augustus Schouw op locatie Alleen ombudsman; 14 december Schouw op locatie Ombudsman en medewerkers Handhaving; 20 december Schouw op locatie Ombudsman en klagers; 21 december Bespreking hoe om te gaan met veelklagers Ombudsman en medewerkers SDZO Inzet Ombudsman Metropool Amsterdam De ombudsman heeft in het derde en vierde kwartaal de ingekomen dossiers op verscheidene manieren behandeld. Elk dossier bij de ombudsman is een maatwerk dossiers, soms wordt er diepgravend onderzoek gedaan in andere gevallen kan de klacht doorgestuurd worden naar het stadsdeel, ter eerstelijns klachtbehandeling. Hieronder is de inzet van de ombudsman in de afgelopen twee kwartalen visueel weergegeven. De ombudsman heeft negen maal nadere (schriftelijke of telefonische) vragen gesteld aan het stadsdeel over de gang van zaken in een dossier. Twee keer kon de ombudsman volstaan met een doorverwijzing naar de eerste lijn en in een geval heeft de ombudsman na akkoord van de klager de klacht doorgestuurd naar de klachtencoördinatie van Stadsdeel Zuidoost. Voor de ombudsman is het met grote regelmaat noodzakelijk om een (zeker als het gaat om kwesties die zich in de openbare ruimte afspelen) schouw ter plekke te organiseren. Dit is het geval geweest in drie zaken over Stadsdeel Zuidoost. Soms heeft de klager te weinig informatie verschaft en dan vraagt de ombudsman aan de klager om de relevante documenten alsnog te verstrekken. Als een klager dat niet doet, dan kan de ombudsman veelal niet iets voor de klager betekenen en dan wordt het dossier gesloten. Het opvragen van nader informatie heeft vier keer plaatsgevonden. Hieronder wordt de inzet van de methodieken grafisch weergegeven.

4 Doorzending; 1 Coulanceverzoek Opvraag nadere informatie Dienst vragen gesprek te voeren Koffietafelgesprekken Doorzending Doorverwijzing Directe Interventie; 2 Stadsdeel Zuidoost Doorverwijzing; 2 Coulanceverzoek; 2 Gesprek met verzoeker Schouw Inzetten bemiddeling / mediation Informatieverzoek Directe Interventie Gesprek met verzoeker; 1 Opvraag nadere informatie; 4 Informatieverzoek ; 9 Schouw; 3 Koffietafelgesprek ken; 1 Inzetten bemiddeling / mediation; 1 Dienst vragen gesprek te voeren; 2 Selectie van samenvattingen van ingekomen zaken Q3 en Q over Stadsdeel Zuidoost KIM 4571 Het bestuur van een VvE dient op 19 december 2016 een verzoek om handhaving in bij Stadsdeel Zuidoost. Concreet wordt verzocht om een controle uit te voeren met betrekking tot de brandveiligheid van het pand (een restaurant) gelegen aan de Bijlmerdreef en indien nodig handhavend op te treden. Er wordt door het bestuur gesteld dat de aansluiting van het afvoerkanaal is verlegd, waardoor het laagste punt van het afvoerkanaal in de fietsenstalling onderin het appartementencomplex is komen te liggen. Het vet zou zich daar verzamelen, nu het vet niet of in onvoldoende mate wordt afgevangen in het restaurant. Het vet zou volgens het bestuur ook brandversnellend werken. Het stadsdeel voert een inspectie uit op 22 december 2016, samen met de Brandweer en een bestuurslid van de VvE. Die constateert dat de afvoer is gelegen in een brandcompartiment. De brandweer concludeert dat er geen sprake is van een brandonveilige situatie of overtreding. Op 20 januari 2017 laat het stadsdeel weten voornemens te zijn om het verzoek af te wijzen. De VvE krijgt nog de gelegenheid om een zienswijze in te dienen. Daar wordt vervolgens gebruik van gemaakt. Volgens de VvE was het onderzoek ter plaatse onvolledig. Naar aanleiding van de zienswijze belegt het stadsdeel een gesprek met vertegenwoordigers van de VvE. Tijdens dat gesprek geeft het stadsdeel een toelichting op het voornemen om het verzoek af te wijzen. op 2 mei jl. volgt de definitieve afwijzing van het stadsdeel. Buiten de termijn, op 21 juni 2017, volgt een bezwaarschrift van de VvE. Het stadsdeel biedt de VvE de mogelijkheid tot verschoning. Daar maakt de VvE gebruik van. Daarna verneemt de VvE niets meer van het stadsdeel. Medio september 2017 dient de VvE opnieuw een handhavingsverzoek in, soortgelijk aan het handhavingsverzoek in De VvE wendt zich tot de

5 ombudsman omdat daar nog geen reactie op is gekomen. De ombudsman informeert bij het stadsdeel over de behandeling van het bezwaarschrift. Het stadsdeel laat weten dat door een slordigheid het bezwaarschrift over het hoofd is gezien en er nu alsnog met spoed een beslissing zal worden genomen. Op 3 oktober 2017 verwacht het stadsdeel het besluit naar de VvE te kunnen versturen. De ombudsman laat de man weten dat hij ten aanzien van de behandeling van het tweede handhavingsverzoek (medio 2017) nog even moet wachten, nu het stadsdeel een termijn van 8 weken heeft om daarop te reageren. De ombudsman sluit bij deze stand van zaken het dossier. KIM 4854 Een man ontvangt twee keer een naheffingsaanslag omdat hij fout geparkeerd heeft in zijn wijk. De man begrijpt niet waarom hij de boetes heeft gekregen. Het is hem namelijk niet duidelijk dat hij niet op die locatie mag parkeren. Hij meent dat er sprake is van willekeur, nu er met grote regelmaat voertuigen op diezelfde locatie staan en niet beboet worden. Hij dient over de gang van zaken een klacht in. Naar aanleiding daarvan wordt er door de adviseur Handhaving van het stadsdeel contact met hem opgenomen (per mail). Die laat hem weten dat er ter plekke een aantal verkeersborden in het gebied staan waaruit blijkt dat bij het betreden van het gebied er sprake is van en het betreden van een woonerf. In een woonerf kan niet overal geparkeerd worden. Alleen op de daartoe aangewezen parkeerplaatsen. De parkeervakken zijn dan ook gemarkeerd met een P of met een P-bord. Dit geldt voor alle voertuigen, tenzij er sprake is van een ontheffing. Meneer stond niet in een parkeervak en dus was er sprake van een overtreding. De man kan zich niet vinden in deze uitleg. Hij stelt dat de parkeervakken niet gemarkeerd zijn en dat er tot op heden overtredingen plaatsvinden en door het stadsdeel gedoogd worden. Hij is van mening dat er op z'n minst van te voren gewaarschuwd had kunnen worden. Hij begrijpt ook niet dat er nu pas begonnen wordt met handhaven. Het stadsdeel laat weten dat de parkeervakken ter plekke inderdaad niet met een P gemarkeerd zijn, maar wel middels wegmarkeringen (strepen). Het stadsdeel stelt verder nimmer een gedoogbeleid te hebben gehanteerd. Als de man constateert dat andere voertuigen onjuist parkeren, mag hij dat melden - dan wordt er ook gehandhaafd. Het stadsdeel laat weten echt geen uitzondering te kunnen maken. De man stapt uiteindelijk alsnog naar de ombudsman. De ombudsman organiseert een schouw met een aantal medewerkers van het stadsdeel, onder andere van de afdeling Handhaving. De ombudsman is van mening dat ter plekke duidelijk is waar de officiële parkeervakken gelegen zijn. Ook de woonerf-borden zijn zichtbaar op diverse locaties in de omgeving. Er is nog bekeken of en in hoeverre de situatie is of werd gedoogd. De ombudsman heeft geen concrete aanleiding om te denken dat het parkeren buiten de vakken in het verleden werd toegestaan. Om soortgelijke discussies in de toekomst te voorkomen heeft de ombudsman het stadsdeel wel geadviseerd om borden te plaatsen met de tekst 'Parkeren uitsluitend in de vakken'. KIM 4710 De heer V bezoekt het spreekuur van de ombudsman en vertelt al vele jaren te maken te hebben met wateroverlast en als gevolg daarvan leeft hij in onmin met zijn buren. Hij laat een brief zien van de verhuurder waarin deze stelt dat het bedrijf dat de reparatie moet verzorgen stelselmatig de toegang tot de woning wordt geweigerd. De man vertelt tevens dat hij in verband met deze problemen een advocaat in de arm heeft genomen. Volgens de man heeft hij, als gevolg van de waterproblemen in de loop der tijd ook problemen gekregen met zijn onderburen. De ombudsman doet op basis van deze informatie navraag bij het Meldpunt Zorg en Woonoverlast, maar deze komen met een andere lezing van hetgeen er speelt en uiten hun zorgen over de in het gezin aanwezige kinderen. Als de ombudsman uitgebreider informeert wat hier aan de hand is, blijken alle instanties al betrokken en te zoeken naar een passende oplossing. In dit verband is de familie

6 een tweede kans woning geboden en voor de kinderen wordt gewacht op een uitspraak van de rechter. De ombudsman heeft, gelet op deze informatie, besloten zich niet actief met deze zaak te bemoeien en de man te laten weten op dit moment geen rol van betekenis te kunnen spelen KIM 4765 Een vrouw uit Nellestein wendt zich opnieuw tot de ombudsman. Vorig jaar kwam zij ook. Zij heeft een invalidenparkeerkaart en een ontheffing zonder kenteken, zodat zij door diverse mensen gehaald en gebracht kan worden. Nellestein is de enige autovrije wijk in Amsterdam. Vrijwel alle woningen zijn bereikbaar via fiets- en voetpaden. Soms is het toch nodig om met de auto bij huis te komen, bijvoorbeeld om zware spullen in en uit te laden of zoals in het geval van deze mevrouw omdat zij anders nooit ergens naar toe zou kunnen. Vorig jaar werd de intrekking van de vergunning ongedaan gemaakt en ontving mevrouw een ontheffing tot Nu ontving zij een brief van het stadsdeel, dat er één en ander gaat veranderen, omdat het stadsdeel het gemeentebeleid hierin dient te volgen. Uit de eerste informatie wordt niet duidelijk of mevrouw haar ontheffing kan behouden. Er volgt een bewonersavond en het stadsdeel geeft bij de gemeente aan, dat het gemeentelijke beleid niet dekkend is voor een aantal situaties waaronder die van mevrouw. Daarom verzoekt het stadsdeel de gemeente om ruimte om tot een passende oplossing te komen voor alle bewoners van deze unieke autovrije wijk. Dit zal in de komende maanden samen met de bewoners vorm worden gegeven. Tot die tijd blijft haar huidige ontheffing geldig. De ombudsman heeft voor de zekerheid even met de directeur Dienstverlening gebeld. Die snapt dat dit niet zo kan en heeft een oplossing beloofd. KIM 4301 Mevrouw wendt zich tot de ombudsman omdat er parkeerproblemen zijn in haar straat. Er is onvoldoende parkeergelegenheid voor de bewoners en de openbare parkeerplekken zijn ook al 'ontdekt' door anderen. De rest van de buurt heeft eigen persoonsgebonden parkeerplekken, dus de uitwijkmogelijkheden zijn beperkt. Al jarenlang vraagt de groep bewoners de aandacht van het stadsdeel voor het probleem, maar tot nu toe zonder enig resultaat. Recentelijk is het probleem nog erger geworden. Tot grote schrik van de bewoners is eind juli de helft van de openbare parkeerplekken zonder aankondiging afgesloten d.m.v. dranghekken. Eén auto zou zelfs zijn ingesloten. Daarop hebben de bewoners direct een melding ingediend bij Zuidoost: voor de 17 woningen die afhankelijk zijn van de openbare parkeerplaats, zijn er maar 12 parkeerplekken beschikbaar. Op 27 juli jl. ontvangen de bewoners een reactie van het stadsdeel. Het stadsdeel stelt dat de melding is afgehandeld en dat er is gehandhaafd. De bewoners constateren echter dat er helemaal niet is gehandhaafd. Ze nemen daarom contact op met de persoon die de melding heeft afgehandeld en dan krijgen ze te horen dat er nog uitgezocht wordt wat er precies aan de hand is. De bewoners blijven echter zitten met het acute parkeerprobleem. De ombudsman neemt contact op met het stadsdeel om te achterhalen wat er nu precies speelt. Hij krijgt te horen dat er sprake was van een communicatiefout. De afdeling Handhaving van Stadsdeel Zuidoost is op de melding van mevrouw afgegaan en heeft de bouwer, verantwoordelijk voor het plaatsen van de bouwhekken, gesommeerd om de hekken naar achteren te verplaatsen en zodoende de parkeerplekken toegankelijk te maken. De aannemer had namelijk geen vergunning om de hekken te plaatsen. De dag daarna heeft de aannemer alsnog de benodigde vergunning aangevraagd. De afdeling Handhaving meldde de klacht af, echter omdat mevrouw had aangegeven per SMS op de hoogte gehouden te willen worden kreeg zij vanwege de beperkingen in het systeem een beperkte terugkoppeling. Wanneer melders voor SMS-terugkoppeling kiezen, wordt automatisch tot een maximum van 60 tekens verstuurd. De aannemer had verder, door een ontstane misverstand, verzuimd te communiceren naar de bewoners over het tijdelijk afzetten van 13

7 parkeerplekken. Het bedrijf is hierop aangesproken en heeft vervolgens alsnog met spoed een bewonersbrief verspreid. KIM 4278 Een vrouw dient in mei 2016 een subsidieaanvraag in bij Stadsdeel Zuidoost. De aanvraag wordt in behandeling genomen en mevrouw ontvangt een voornemen tot afwijzing van de aanvraag. Mevrouw krijgt nog de gelegenheid om extra informatie te verschaffen alvorens er een besluit wordt genomen. Mevrouw neemt diverse keren contact op met het stadsdeel om duidelijkheid te krijgen over de gevraagde extra informatie. Daar krijgt ze een reactie op en uiteindelijk is mevrouw in staat om de gevraagde informatie aan te leveren. Op 21 juni laat het stadsdeel, op verzoek van mevrouw, weten dat er nog twee weken nodig zijn om tot een besluit te komen. Een maand later is er nog steeds geen besluit genomen. Mevrouw klaagt over de termijnoverschrijding. In de ontvangstbevestiging van haar aanvraag was haar voorgelegd dat het besluit rond 8 juli genomen zou worden. Nu is het 27 juli en is er nog steeds geen beslissing. Op 22 augustus stuurt mevrouw een rappel en uiteindelijk wordt er op 23 augustus een afwijzende beslissing genomen. Mevrouw gaat in bezwaar en op 20 december wordt zij gehoord door de bezwaarschriftencommissie. Een beslissing op het bezwaarschrift laat zeer lang op zich wachten. Ondanks rappels volgt pas op 20 juni 2017 een beslissing op het bezwaar. Tussentijds stelt mevrouw het stadsdeel in gebreke. Er wordt uiteindelijk een dwangsomvergoeding toegekend, maar de uitbetaling daarvan duurt twee maanden. Mevrouw vindt het onredelijk, de termijnoverschrijding en de wijze van communicatie acht zij laakbaar. Daarnaast kan zij zich inhoudelijk niet vinden in de afwijzing. Ze wendt zich daarom tot de ombudsman. De ombudsman neemt het dossier door en doet navraag over de gang van zaken bij het stadsdeel. Het stadsdeel laat de ombudsman weten dat er sprake is van een onderbezetting bij het Juridisch Bureau, waardoor de afhandeling van bezwaarschriften lang op zich laat wachten. Er is inmiddels wat meer capaciteit vrijgemaakt en de verwachting is dat eind 2017 de achterstanden zijn ingelopen. Voor wat betreft de afhandeling van de ingebrekestelling laat het stadsdeel weten dat er intern een verkeerde betalingsopdracht bij de afdeling Financiën is aangeleverd, waardoor de afdeling niet op tijd heeft uitbetaald. Ten aanzien van de communicatie laat het stadsdeel weten dat er excuses zijn geboden richting mevrouw, reeds tijdens de hoorzitting (in de bezwaarprocedure). De ombudsman acht de klachten van mevrouw gezien het voorgaande dan ook gegrond