Kwartaalrapportage Ombudsman Metropool Amsterdam inzake Schuldhulpverlening 1e kwartaal 2017

Transcriptie

1 13 verzoeken: stijging verzoekers niet tevreden over begeleiding en trajectduur meeste verzoeken Civic en MaDi ombudsman informeert en overlegt met schuldhulpverleners 1. Inleiding Dit is de 1e kwartaalrapportage van Deze rapportage bevat het overzicht van de verzoeken aan de ombudsman die gaan over de schuldhulpverlening in Amsterdam. Deze dienstverlening is verdeeld per gebied/stadsdeel en per dienstverlener. De verdeling is als volgt: in stadsdeel centrum kan men voor hulp naar stichting CentraM. In Noord is de stichting Doras actief. In Zuid is PuurZuid de aangewezen schuldhulpverlener. Hierbij in aanmerking genomen dat Doras en PuurZuid samen zijn opgegaan in De Sociale Maatschap. Woont men in Oost, dan zijn de stichtingen Civic en Dynamo de uitvoerende schuldhulpverleners. In West kan men terecht bij de stichting ABC Alliantie Welzijn en in Nieuw-west kan men naar SEZO. Woont men in Zuidoost, dan wordt men doorverwezen naar stichting MaDi (Zuidoost en Diemen). De ombudsman ziet in vergelijking met het voorgaande kwartaal een flinke stijging in het aantal verzoeken. De meeste verzoeken gaan over Civic en MaDi. Gelet op de klachtelementen zijn verzoekers ontevreden over de begeleiding en de langdurigheid van hun traject. Opvallend en een goede tendens is dat de ombudsman in een aantal zaken samen met de schuldhulpverlener overlegt over een oplossingsrichting. 2. Signalen De ombudsman krijgt dit kwartaal de volgende signalen: - verzoekers vinden dat zij slecht begeleid worden (vgl. hierbij bijvoorbeeld de zaken: 3079, 3352, 3426, 2996, 3462, 3217); - verzoekers vinden dat hun traject erg lang duurt (vgl. hierbij onder meer de zaken 3079, 3217, 3170). 3. Cijfers 3.1. Aantal verzoeken Gelet op het voorgaande kwartaal is er een aanzienlijke stijging van het aantal verzoeken eindigde met 2 verzoeken. Dit eerste kwartaal van 2017 start met 13 verzoeken. Dit is het hoogst aantal binnen gekomen verzoeken van de afgelopen 5 kwartalen. Figuur Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Pagina 1

2 3.2. Schuldhulp dienstverleners De meeste verzoeken gaan dit kwartaal over MaDi zuidoost (31%), Civic (31%) en PuurZuid (15%). Opvallend gelet op de tendens van vorig jaar, is dat er geen verzoeken over Doras zijn binnengekomen dit kwartaal. Figuur CentraM MaDi SEZO ABC Doras PuurZuid Civic Q Klachtelementen In onderstaande figuur is te zien waarover verzoekers hun beklag doen. De verzoekers vinden bovenal dat ze niet goed worden begeleid. Daarnaast zijn de verzoekers van mening dat het traject erg lang duurt. Figuur 3. 5% 5% slechte begeleiding 30% 50% slechte informatieverstrekking slechte communicatie langdurig traject onheuse bejegening 5% 5% geen maatwerk 3.3. Inzet Gemeentelijke Ombudsman De ombudsman heeft in de meeste gevallen eerst geïnformeerd bij de schuldhulpverleners. Daarnaast heeft de ombudsman in een aantal zaken de verzoeker terugverwezen naar de eerste lijn. De ombudsman heeft dit kwartaal vaker overlegt en samengewerkt met de schuldhulpverlener. Figuur 4. coulanceverzoek interventie koffietafelgesprek informatieverzoek contactverzoek overleg SHV verwijzing 1e lijn advies verzoeker verwijzing andere organisatie 20% 7% 6% 13% 7% 20% 20% 7% Pagina 2

3 4. Samenvatting dossiers 3.1 Civic 1. zaak 3499 Een man klaagt over zijn schuldhulpverlening door Civic. Hij is van mening dat hij slecht wordt geïnformeerd en dat er slecht wordt gecommuniceerd. De ombudsman neemt contact op met Civic. Die laat weten dat zijn traject in 2016 is geslaagd en dat Civic in 2017 nog eens heeft gevraagd aan hem hoe het gaat in het kader van na-zorg maar daar verder geen reactie meer op gekregen. Civic laat weten dat zijn traject in het verleden wel met horten en stoten ging, maar dat het uiteindelijk goed is afgerond. De ombudsman koppelt dit terug aan de man, die laat weten gewoon nog steeds boos te zijn op Civic. De ombudsman legt uit dat hij ondanks de boosheid van de man, geen rol meer voor hem weggelegd ziet en sluit het dossier. 2. zaak 3079 Een man komt bij de ombudsman. Hij vraagt hulp bij bespoediging van het schuldhulpverleningstraject van zijn vrouw en van hem. Hij is het niet eens met de wijze waarop zijn traject verloopt. Hij zegt dat eerder afgelopen jaar na afwijzing van het saneringskrediet-gka een dwangakkoord (MSNP-aanvraag bij de rechter) voorgelegd was, maar dat Civic aan de man heeft gevraagd om de aanvraag in te trekken zodat er saneringsafspraken gemaakt konden worden met de voorwaarde dat de man aan budgetbeheer zou doen. Dit heeft hij gedaan zegt hij, maar krijgt nu nog steeds geen saneringskrediet voor de schuld van zijn vrouw. De ombudsman informeert bij de schuldhulpverlener. Die zegt dat mede door de cliënt zelf het traject vertraagd is geweest vanwege onduidelijke schuldposities. Dan hoort de ombudsman dat er een nieuw WSNP traject gestart wordt. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman het dossier. 3. zaak 3352 Een vrouw vraagt de ombudsman om hulp. Ze zegt niet goed behandeld te zijn door een schuldhulpverlener. De schuldhulpverlener zou verkeerde berekeningen hebben gemaakt van haar financiële situatie waardoor de vrouw geen geld meer over zou hebben om van te leven. Na doorvragen bij de vrouw blijkt dat de schuldhulpverlener toch met de juiste informatie de juiste berekeningen had gemaakt maar dat de vrouw het eigenlijk niet eens was met het feit dat het mee berekend moest worden. De vrouw had de verplichte informatie alleen niet willen vertellen omdat het inderdaad van invloed is op haar situatie. De ombudsman bespreekt met de vrouw dat de schuldhulpverlener zijn werk moet doen en alle relevante informatie nodig heeft. Dit begrijpt mevrouw maar vindt dat nog steeds niet leuk. De ombudsman sluit het dossier. 4. zaak 3426 Een vrouw uit Amsterdam vraagt de ombudsman om hulp. Haar schuldhulpverlener vertelde dat er een bankbeslag had plaatsgevonden. Dit betekent dat haar aanvraag van de WSNP in gevaar komt omdat haar rekeningen hierdoor niet betaald kunnen worden. De ombudsman ziet niet dat Civic iets niet goed doet en overlegt met Civic. De medewerkster vertelt dat ze er druk mee bezig is en contact heeft met de schuldeiser die dit beslag heeft opgelegd. De ombudsman neemt nog even contact met de vrouw op, legt nog een en ander uit en sluit daarna het dossier. 3.2 PuurZuid 5. zaak 2996 Een vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat ze er niet uit lijkt te komen met schuldhulpverlening. Ze zit in een nare situatie, haar ex-man heeft namelijk een bedrijf op haar naam gezet, naar eigen zeggen zonder haar medeweten. Het bedrijf heeft allerlei schulden gemaakt en nu heeft zij ernstige financiële problemen. Omdat ze de boekjaren Pagina 3

4 ook niet kan afronden (ze heeft immers geen kennis over de inhoudelijke bedrijfsvoering) vormt dat een probleem voor de schuldhulpverlening. Het laatste contact met schuldhulpverlening dateert van De ombudsman besluit een overleg te organiseren, samen met een aantal betrokken schuldhulpverleners en mevrouw zelf. Tijdens het gesprek leggen de schuldhulpverleners uit waar ze tegenaan lopen in het dossier van mevrouw en welke knelpunten opgelost moeten worden alvorens het schuldhulptraject kan aanvangen. 6. zaak 3462 Een vrouw is ontruimd en heeft geen onderdak. Ze beklaagt zich erover dat niemand dat heeft kunnen tegenhouden. PuurZuid die in haar buurt de schuldhulpverlening doet en het klachtenteam van de gemeente Amsterdam is aan het kijken hoe ze haar kunnen helpen. Dit duurt de vrouw te lang en ze neemt in paniek contact met de ombudsman op. Via het klachtenteam verneemt hij dat het team kwetsbare burgers van WPI haar heeft geholpen om binnen twee weken een senioren woning te vinden op basis van haar woonduur. De ontruiming was niet tegen te houden omdat mevrouw te weinig verdiende voor haar vrije sector huurwoning, aldus WPI. De gemeente heeft haar heel snel aan een woning geholpen. Dat maakt dat er geen rol voor de ombudsman is. 3.3 SEZO 7. zaak 3217 Een vrouw zit in een schuldhulpverleningstraject bij SEZO, in Stadsdeel Nieuw West. Zij heeft het idee dat ze niet goed wordt geholpen en dat het traject erg lang duurt. Sinds februari 2016 heeft zij zich ingeschreven voor de hulpverlening, maar concreet is er niets gebeurd, aldus de vrouw. Ze wordt met enige regelmaat geconfronteerd met dwangbevelen, maar ook dagvaardingen van een zorgverzekeraar. Ze wil dat dit stopt. De ombudsman maakt uit het verhaal op dat het schuldhulptraject inhoudelijk nog geen aanvang heeft genomen omdat er nog geen sprake is van een financieel stabiele situatie. Bovendien betwist mevrouw de vorderingen van de zorgverzekeraar. Vanuit de schuldhulpverlening is wel hulp geboden in de vorm van een buddy die de administratie samen met haar op orde wil maken. In eerste instantie heeft mevrouw deze hulp geweigerd, maar de ombudsman heeft haar in overweging gegeven om de hulp toch aan te grijpen. Mevrouw heeft een gesprek met SEZO, samen met haar GGZ begeleider. De ombudsman adviseert om dat gesprek af te wachten en om tijdens dat gesprek zoveel mogelijk concrete afspraken te maken met de schuldhulpverlening. Mocht zij er echt niet uitkomen, dan kan zij zich weer opnieuw tot de ombudsman wenden. 3.4 MaDi 8. zaak 2923 Een bewindvoerder belt naar de kinderombudsman met de vraag of we kunnen helpen een gezin weer aangesloten te krijgen op warmte van Nuon. Het is de maatschappelijke dienstverlening en de GGD helaas niet gelukt. De kinderombudsman stuurt het verzoek door naar het Doorbraakfonds van de gemeente omdat dit fonds speciale afspraken heeft gemaakt met Nuon om gezinnen weer aan te sluiten. Binnen een paar dagen is het geregeld via de MaDi. De ombudsman is erg blij met deze regeling en sluit het dossier. Pagina 4

5 9. zaak 3170 Een echtpaar heeft een schuld bij WPI uit 2007, wegens niet opgegeven van inkomsten, waar zij graag vanaf willen. Zij stellen dat zij daaraan 6 jaar hebben afgelost, maar kwijtschelding van het restant is afgewezen, omdat er toen een bedrag op de rekening stond, wat volgens het echtpaar geleend geld was om een snackbar te beginnen. Zij hebben de kwestie toen laten rusten. Zij hebben contact met schuldhulpverlening MaDi ZO, maar vinden dat dat allemaal veel te lang duurt. Tevens stellen ze dat ze geen aflossingscapaciteit hebben, terwijl ze aflossen met de vakantietoeslag. De ombudsman doet navraag en verneemt het volgende: er zijn twee schulden aan WPI uit 2007 en 2014 en WPI weigert tot nu toe mee te werken aan een minnelijke traject. Daarom gaan zij nu een verzoek om een dwangakkoord aan de rechter voorleggen. De ombudsman adviseert het echtpaar dit af te wachten. Het echtpaar vindt het allemaal veel te lang duren. Dat is iets wat zij met MaDi kunnen bespreken. De ombudsman ziet geen andere oplossing en sluit het dossier. 10. zaak 3010 Een man stuurt een brief en vraagt de ombudsman om hulp. Hij klaagt over zijn schuldhulpverleningstraject bij MaDi. Hij is van mening dat hij slecht wordt begeleid en dat zijn traject erg lang duurt. De ombudsman nodigt de man uit zodat de man zijn klacht kan toelichten. De ombudsman constateert dat de man nog niet aan de bel van MaDi heeft getrokken. Daarom legt de ombudsman uit dat hij dat eerst moet doen en geeft hem drie concrete punten mee die hij kan voorleggen aan de MaDi en met hun daarover in gesprek kan gaan. Ook kan hij vragen om een (klacht)afhandelingsbrief zodat een en ander op schrift komt te staan. Als hij het niet eens is met die afhandeling dan kan hij altijd nog terug komen bij de ombudsman. Een paar dagen later stuurt de man een kopie van de bevestiging van de uitnodiging bij Madi voor een gesprek om over zijn klacht te praten. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman het dossier. 11. zaak 3068 Een vrouw laat de ombudsman weten dat ze niet goed wordt geholpen door de MaDi. Mevrouw meldt dat ze door slechte hulp van MaDi - het pas na vijf jaar gelukt is om schuldhulp te krijgen. Ze laat weten dat door wanprestatie van MaDi de situatie van haar is verergerd. Mevrouw bewoont een woning in de particuliere sector. Zij is in inkomen achteruitgegaan en kan haar huur niet meer betalen. Mevrouw heeft een urgentieverklaring aangevraagd voor een passende sociale huurwoningen. Die is vanwege haar schulden afgewezen. Nu is ze de dupe van regels die elkaar tegenwerken. De ombudsman constateert dat de vrouw haar probleem nog niet heeft besproken met MaDi en vraagt haar dat eerst te doen. Als ze er niet uitkomt of dan nog steeds ontevreden is over MaDi, dan kan ze altijd terug komen. De ombudsman sluit het dossier. 3.5 CentraM 12. zaak 3456 Een vrouw vraagt de ombudsman om hulp. Ze vertelt dat zij na altijd hard gewerkt te hebben nu ziek thuis zit en ontvangt een WIA-uitkering. De vrouw spreekt slecht Nederlands en wordt daarom bijgestaan door een kennis. Zij kon zich financieel niet redden en de schulden liepen op. Zij klopte aan bij de gemeente en kreeg schuldhulp van Centram, maar volgens de vrouw is daar van alles niet goed gegaan en is de hulp van de zomer gestopt. Het is nu zover gekomen dat zij over ongeveer een week uit haar huis wordt gezet. De ombudsman informeert bij de Centram. Hij ziet dat Centram de juiste hulp heeft geboden en ziet ook dat de vrouw hoge kosten had en er meer geld uitging dan dat er binnen kwam. De ombudsman heeft daarnaast aan Centram gevraagd of zij nog wat voor haar kunnen betekenen. Centram reageert direct en laat weten dat ze bezig zijn met haar zaak; de vrouw is van de week gesproken, er wordt een moratorium aangevraagd en er wordt gekeken naar eventuele andere hulpverlening. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman het dossier. Pagina 5

6 13. zaak 3277 Een man zegt al 4 jaar bezig te zijn om hulp te krijgen bij het oplossen van zijn schulden. Hij wordt op grond van zijn postcode naar CentraM verwezen maar wil niet meer door hen geholpen worden ivm eerdere slechte ervaringen. Naar zijn zeggen zijn de schulden door CentraM alleen maar toegenomen. De ombudsman heeft geen concrete aanwijzingen voor deze aantijgingen en bespreekt met de man dat zijn postcode leidend is maar dat het hem vrijstaat om bij een andere schuldhulpverlener hulp te vragen, daarna sluit hij het dossier. Heeft u vragen of opmerkingen over deze kwartaalrapportage? Dan kunt u contact opnemen met A. Daalderop via info@ombudsmanmetropool.nl of telefonisch via Pagina 6