Kwartaalrapportage Stadsdeel Oost, gemeente Amsterdam Q3 en Q4 2017

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage Stadsdeel Oost, gemeente Amsterdam Q3 en Q Inleiding De ombudsman schrijft elk kwartaal een rapportage met als doel burgers en ambtenaren te informeren over de bij de ombudsman ingekomen verzoeken. Er wordt een overzicht gegeven van de aantallen verzoeken, de signalen, actualiteiten en rode draden. De rapportage bevat daarnaast geanonimiseerde samenvattingen van de ingekomen verzoeken. Het doel van de rapportage is om te leren van klachten en om structureel terugkerende klachten tijdig te signaleren. Het doel is ook om inzicht te geven in de werkzaamheden van de ombudsman. In deze rapportage wordt gerapporteerd over ingekomen klachten over Stadsdeel Oost in de eerste twee kwartalen van dit jaar. Cijfers Over de tweede helft van 2017 heeft de ombudsman ten aanzien van het handelen van Stadsdeel Oost 18 klachten ontvangen. In totaal heeft de ombudsman over het jaar klachten over Oost ontvangen. Dat is het laagste aantal in de afgelopen vijf jaar. Voor dit jaar geldt dat ten opzichte van vorig jaar alleen voor Stadsdeel Noord en Stadsdeel Oost nog sprake is van een daling van het aantal klachten. In alle andere stadsdelen is juist sprake van een stijging. Een mogelijke verklaring van de daling van het aantal klachten bij de ombudsman is gelegen in de wijze waarop in zowel Noord als Oost met klachten van burgers wordt omgegaan. In beide stadsdelen zitten proactieve klachtencoördinatoren, die bereid zijn om mee te denken met burgers en ook goed in staat zijn om intern bij de afdelingen de juiste informatie boven tafel te krijgen om de klachten (tijdig) op te lossen.

2 Inhoud Hieronder wordt getracht om de ingekomen klachten enigszins te categoriseren, voor zover mogelijk, naar inhoud. Door te categoriseren zullen wat makkelijker de zogenaamde hot topics naar boven komen, de onderwerpen waar veelvuldig over wordt geklaagd bij de ombudsman. Overlast De ombudsman heeft vijf overlast-gerelateerde klachten ontvangen die zich afspelen binnen Stadsdeel Oost. Een daarvan heeft betrekking op jongeren, die in de zomer, vanaf een brug het water in springen en daarbij veel schreeuwen. Een omwonende ervaart hierdoor (geluids-)overlast. In twee andere zaken klagen burgers over het handelen van het Meldpunt Zorg en Woonoverlast. De zaken hebben echter inhoudelijk geen nadere overeenkomsten. In de twee resterende zaken wordt geklaagd over geluidsoverlast van de buurvrouw en geluidsoverlast afkomstig van een club. Openbare ruimte Over de staat of inrichting van de openbare ruimte wordt ook met enige regelmaat geklaagd bij de ombudsman. Veelal ligt er aan de keuze voor een bepaalde inrichting een beleidsafweging ten grondslag. Dit geldt in mindere mate voor de staat van het onderhoud van de openbare ruimte. In totaal heeft de ombudsman het afgelopen half jaar vijf klachten ontvangen die onder de categorie openbare ruimte geschaard kunnen worden. Zo is er geklaagd over een (onveilig) speeltoestel, een defect openbaar toilet, de situatie met voetgangers nabij een skatebaan en het gebrek aan speel/groenstroken voor honden. Tot slot is er ook geklaagd over de inrichting van een autovrije straat, waardoor het niet mogelijk is om grofvuil op een fatsoenlijke wijze aan te bieden. Overige De rest van de klachten kunnen niet onder één duidelijke categorie geschaard worden. Het zijn klachten met verschillende onderliggende onderwerpen, zoals schuldhulp, het niet tijdig uitbetalen van een dwangsomvergoeding, de beslissing op een bezwaarschrift en de (vermeend onterechte) verwijdering van een fiets door Handhaving. Signaleringen In voorgaande rapportages over Stadsdeel Oost is aangegeven dat de wijze waarop klachten van burgers worden opgepakt als voorbeeld gezien kan worden voor de andere stadsdelen. Dit is wat de ombudsman betreft nog steeds van toepassing. De ombudsman spreekt dan ook de hoop uit dat de andere stadsdelen dit voorbeeld volgen. Agenda ombudsman in Oost / Actualiteiten - 24 juli 2017 Schouw op locatie n.a.v. overlastklacht; - 28 juli 2017 Huisbezoek bij een burger n.a.v. een klacht; - 4 september 2017 Bespreking dossier met medewerkers n.a.v. overlastklacht; - 12 september 2017 Overleg met medewerkers stadsdeel Oost n.a.v. dossier; - 7 november 2017 Overleg met medewerkers stadsdeel Oost n.a.v. dossier. Inzet Ombudsman Metropool Amsterdam De ombudsman heeft in het derde en vierde kwartaal de ingekomen dossiers op verscheidene manieren behandeld. Elk dossier bij de ombudsman is een maatwerk dossiers, soms wordt er diepgravend onderzoek gedaan in andere gevallen kan de klacht doorgestuurd worden naar het stadsdeel, ter eerstelijns klachtbehandeling. Hieronder is de inzet van de ombudsman in de afgelopen twee kwartalen visueel weergegeven

3 Stadsdeel Oost Doorverwijzing Coulanceverzoek Opvraag nader informatie Informatieverzoek Directe interventie Doorzending Doorzending; 2 Doorverwijzing; 2 Opvraag nader informatie; 5 Informatieverzo ek; 6 Directe interventie; 1 Coulanceverzoe k; 2 De ombudsman heeft zesmaal nadere (schriftelijke of telefonische) vragen gesteld aan het stadsdeel over de gang van zaken in een dossier. Twee keer kon de ombudsman volstaan met een doorverwijzing naar de eerste lijn en in eveneens twee gevallen heeft de ombudsman na akkoord van de klager de klacht doorgestuurd naar de klachtencoördinatie van Stadsdeel Oost. Soms heeft de klager te weinig informatie verschaft en dan vraagt de ombudsman aan de klager om de relevante documenten alsnog te verstrekken. Als een klager dat niet doet, dan kan de ombudsman veelal niet iets voor de klager betekenen en dan wordt het dossier gesloten. Het opvragen van nader informatie heeft vijf keer plaatsgevonden. Tweemaal heeft de ombudsman aan het stadsdeel verzocht om coulance te betrachten bij een beslissing. Coulanceverzoeken komen normaliter zelden voor. Slechts bij hoge uitzondering vraagt de ombudsman om coulance. Selectie van samenvattingen van ingekomen zaken Q3 en Q4 over Oost KIM 4252 Een man woont tegenover een klein groenperkje. Het groenperkje is echter alles behalve groen. Begin 2015 vraagt hij Stadsdeel Oost om het perkje te onderhouden en groen te planten. Uiteindelijk wordt er een half jaar later actie ondernomen door het stadsdeel. Het perkje wordt aangeplant. In de lente van 2016 blijkt de beplanting de winter niet overleefd te hebben. De man trekt daarom weer aan de bel bij het stadsdeel hetgeen er uiteindelijk in resulteert dat het perk opnieuw wordt aangeplant. In de lente van 2017 blijkt de beplanting het weer niet overleefd te

4 hebben. De man stelt dat het stadsdeel geen onderhoud pleegt en de groenperken niet in de gaten worden gehouden, waardoor de planten geen schijn van kans hebben. Begin juni 2017 neemt de man weer contact op met het stadsdeel. Extra water geven luidt het advies van het stadsdeel. Anderhalve maand later is het perkje nog net zo verdord als voorheen. De man ergert zich groen en geel aan de situatie en besluit over de gang van zaken contact op te nemen met een lid van de Bestuurscommissie Oost en de Ombudsman Metropool Amsterdam. De ombudsman doet navraag bij het stadsdeel over de kwestie. Het stadsdeel geeft aan reeds bekend te zijn met de klachten van meneer en er veelvuldig aandacht aan te hebben besteed. Het stadsdeel laat verder weten dat het perkje geen succes is omdat er een grote populier op staat die al het water van de kleinere plantjes opzuigt. Her-planten of extra water geven heeft dus helemaal geen zin. Het stadsdeel laat weten zeker niet voornemens te zijn om de boom te kappen. Er is dus geen pasklare oplossing voor het probleem van de niet-groeiende planten. De ombudsman heeft niet het idee dat het stadsdeel onwelwillend is ten aanzien van deze casus. Het is nu eenmaal zo dat de plantjes niet levensvatbaar zijn in de huidige omstandigheden, nabij de populier. Het is erg vervelend voor de man, maar de ombudsman heeft niet het idee dat het stadsdeel zich onredelijk heeft gedragen. Hij sluit daarom het dossier. KIM 4433 Een man laat de ombudsman weten het niet eens te zijn met de afwijzing van zijn bezwaarschrift. Hij heeft eind augustus 2017 een bezwaarschrift ingediend, omdat hij zich niet kan vinden in het besluit van Stadsdeel Oost om een evenementenvergunning af te geven voor een evenement in het Oosterpark. In totaal hebben drie partijen een bezwaarschrift ingediend. Medio oktober 2017 vindt de hoorzitting plaats en halverwege november de uiteindelijke afhandeling van het bezwaarschrift. Naast het feit dat de man het inhoudelijk niet eens is met de gang van zaken, kan hij zich ook niet vinden in de wijze waarop de bezwaarprocedure is gelopen. Zo beklaagt hij zich over de lange duur en het feit dat in de bezwaarschriftencommissie ook nog eens twee juristen van de gemeente plaatsnemen. Uit de toegestuurde stukken kan de ombudsman geen concrete aanknopingspunten voor nader onderzoek herleiden. Er heeft een inhoudelijke behandeling van de ingekomen bezwaarschriften gevonden, de aangedragen punten zijn gehoord, besproken en er is een antwoord op gekomen. Wel constateert de ombudsman dat de bezwaarprocedure enige tijd in beslag heeft genomen. Dit is een signaal dat reeds bij de ombudsman bekend is en waarover de ombudsman ook in gesprek is, onder meer met de stadsdelen. Dat in de bezwaarschriftencommissie ook juristen van de gemeente Amsterdam zitten, is in beginsel geen beletsel voor behoorlijke en objectieve oordeelsvorming. Van belang is wel dat de juristen die in de commissie zitten, zich inhoudelijk niet hebben bezig gehouden met het besluit in eerste instantie (de afgifte van de vergunning). Daar is in dit geval geen concrete aanwijzing voor. Uit het relaas van de man maakt de ombudsman verder op dat hij zich vooral inhoudelijk niet kan vinden in de reactie op zijn bezwaar. Op dit moment is het nog mogelijk om (inhoudelijk) in beroep te gaan tegen de beslissing op het bezwaarschrift. De beroepstermijn is immers nog niet verlopen. Bij de rechter zou hij concreet kunnen aantonen waarom de gemeente niet tot afgifte van een dergelijk besluit had kunnen komen. KIM 4522 In december 2016 kent stadsdeel Oost van de gemeente Amsterdam een dwangsom na ingebrekestelling toe aan een vrouw, omdat het stadsdeel niet tijdig een besluit heeft genomen op een verzoek tot handhaving van de vrouw. Nadat diverse mails geen effect hebben gesorteerd, heeft zij in april een klacht ingediend over het uitblijven van de betaling van de dwangsom. In mei krijgt ze bericht dat de dwangsom op een verkeerd rekeningnummer was gestort. Na in juli weer een kopie van haar bankpas opgestuurd te hebben heeft ze niets meer vernomen van de

5 gemeente, noch over de dwangsom noch over de klacht. De ombudsman stuurt haar klacht door naar het stadsdeel, met het verzoek de dwangsom aan de vrouw uit te keren en haar klacht in behandeling te nemen. KIM 5180 Een skater maakt samen met anderen in het weekend vaak gebruik van de skatebaan in Stadsdeel Oost. Op zaterdag worden op die locatie, vlak naast de skatebaan, ook graffiti workshops gehouden voor kinderen. Die kinderen lopen dan vlak naast- en soms ook op de skatebaan, waardoor de skaters belemmerd worden. De skater wendt zich hierover tot de gemeente. Die zegt hiertegen niet op te kunnen treden, omdat het de openbare ruimte betreft en de verantwoordelijkheid voor de veiligheid van de kinderen bij de ouders ligt. De skater kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman doet navraag. Daaruit blijkt dat de gemeente naar aanleiding van eerdere klachten contact met de skater heeft gehad en hem heeft uitgelegd dat hierin geen rol voor de gemeente is weggelegd. De openbare ruimte is voor iedereen en het staat het iedereen vrij om hier zijn of haar activiteiten te ontplooien. Het komt vaker voor dat groepen elkaar in de weg lopen. De skaters zullen in onderling overleg met de mensen van de graffiti workshop afspraken moeten en kunnen maken. Geen aanleiding voor bemoeienis door de ombudsman. KIM 5014 Een vrouw heeft een klacht over het gebrek aan veilige, officiële uitrenplekken voor honden in haar buurt, Amsterdam-Oost. Mevrouw heeft hierover contact opgenomen met de gemeente en zij heeft toen te horen gekregen dat de gemeente niets voor haar kan betekenen. De ombudsman neemt contact op met de gemeente en vraagt of deze klacht in behandeling genomen kan worden. Mevrouw ontvangt een uitgebreide, inhoudelijke reactie. De ombudsman sluit het dossier. KIM 5237 Een vrouw wendt zich tot de ombudsman vanwege overlast afkomstig van een club. Zij woont zelf in Ouderkerk a/d Amstel, maar de club zit net over de gemeentegrens in Amsterdam. Ze dient meerdere meldingen in bij de gemeente Amsterdam vanwege de ervaren geluidsoverlast. De meldingen worden volgens haar niet adequaat afgehandeld door de afdeling Handhaving. Tevens zouden er volgens haar evenementen plaatsvinden zonder de benodigde vergunningen. Naast geluidsoverlast ervaart zij ook parkeeroverlast en vreest zij voor de veiligheid in haar buurt, nu er recentelijk een schietincident bij de club heeft plaatsgevonden. Kortgeleden zijn ook nog eens de openingstijden verlengd, waardoor de overlast gedurende langere tijd aanwezig is. Zij dient over de gang van zaken een aantal klachten in, onder meer bij het stadsdeel. Het stadsdeel reageert op haar klachten en laat weten dat de handhavers diverse keren zijn langs geweest, maar geen overtredingen hebben geconstateerd. Tevens zouden de activiteiten niet in strijd zijn met de bestemming, een vergunning is niet nodig gezien de bestemming van het gebied waar de club zich bevindt. Het stadsdeel biedt verder aan om bij mevrouw thuis een meting te verrichten op het moment dat zij overlast ervaart. Het stadsdeel legt in de klachtafhandeling uit dat de metingen worden verricht aan de hand van bepaalde normen, die door het Rijk zijn bepaald. Mevrouw kan zich echter niet vinden in de reactie van het stadsdeel en wendt zich daarom tot de ombudsman. KIM 5055 Een man heeft een tijdje bij het Leger des Heils onderdak gekregen en werkt daar nu soms als vrijwilliger. Hij heeft daar drie fietsen staan, netjes in de nietjes. De fietsen zijn in redelijk goede staat. Na zijn verhuizing naar een eigen woning, laat hij de fietsen daar nog staan. Hij is wel

6 voornemens om ze daar weg te halen, maar is daar nog niet aan toegekomen. Op 16 oktober wordt hij plots gebeld door een vriend. Die zegt dat medewerkers van Handhaving zijn fietsen weghalen. Dat bevreemdt de man, omdat hij eerder geen stickers op de fietsen heeft gezien. Hij besluit het op dat moment te laten voor wat het is en ze later bij het Fietsdepot op te halen. Op 30 oktober gaat hij naar het Fietsdepot. Eenmaal daar aangekomen wordt hij te woord gestaan door een medewerker van Handhaving. Een andere medewerker zoekt in het systeem, maar kan niets vinden. Meneer krijgt de gelegenheid om nog een ronde te doen om te kijken of zijn fietsen aanwezig zijn. Hij komt echter tot de conclusie dat zijn fietsen er (in ieder geval op dat moment) niet staan. Meneer blijft volharden en gaat op 1 november opnieuw naar het Fietsdepot. Een medewerker van het Fietsdepot vertelt dat de fietsen al zijn doorgezet naar een handelaar en dus niet meer in het bezit zijn van het Fietsdepot. Het Fietsdepot biedt ter compensatie voor de gang van zaken meneer de mogelijkheid om drie fietsen uit te kiezen. Ondertussen probeert meneer via het Stadsloket te achterhalen waarom de fietsen zijn weggehaald en op basis van welke criteria een fiets als wrak wordt aangemerkt. Hij vraagt foto s op van zijn fietsen en daaruit blijkt (naast het feit dat zijn fietsen zeer slecht zichtbaar/herkenbaar zijn op de foto s) dat de stickers op de fietsen niet volledig zijn ingevuld. Hierdoor valt niet op te maken wanneer de fietsen zijn gestickerd. Bij het stadsloket loopt hij tegen een muur van onwelwillendheid aan en niemand lijkt bereid te zijn hem uitleg te willen geven over de redenen voor het verwijderen van de fietsen. Hij meldt zich daarom bij de ombudsman.