Kwartaalrapportage Gemeentelijke Ombudsman rve Verkeer en Openbare Ruimte, gemeente Amsterdam 2e kwartaal 2016

Transcriptie

1 Inleiding Hierbij de tweede kwartaalrapportage van de in 2016 bij de Gemeentelijke Ombudsman (hierna: ombudsman) ingekomen en afgeronde verzoeken over de rve Verkeer en Openbare Ruimte. Cijfers Dit kwartaal zijn er zes verzoeken ingekomen over de rve Verkeer en Openbare Ruimte. Zie de grafiek hieronder voor meer informatie over de cijfers van de eerdere kwartalen uit 2015 en Verder zijn er in dit kwartaal vijf verzoeken afgerond die in eerdere kwartalen zijn ingekomen e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Pagina 1

2 Inzet Gemeentelijke Ombudsman Wat heeft de ombudsman gedaan met deze verzoeken? - De ombudsman heeft verzoekers twee keer doorverwezen naar de gemeente om het verzoek daar eerst kenbaar te maken. - Eén keer heeft de ombudsman een verzoek warm overgedragen aan de afdeling van de gemeente waarop het verzoek betrekking heeft. - Twee keer heeft de ombudsman nadere informatie opgevraagd aan verzoeker waarna het dossier alsnog is gesloten. - De ombudsman heeft in één verzoek nader onderzoek verricht. Wijze van behandeling Doorverwijzing Warme overdracht Nader onderzoek Opvraag nadere informatie (verzoeker) Samenvatting ingekomen verzoeken rve Verkeer en Openbare Ruimte Q Hieronder volgt meer specifieke informatie over de in dit kwartaal ingekomen verzoeken waarbij een opvallend verschil met de twee voorgaande kwartalen is dat er geen verzoeken meer zijn ingekomen die betrekking hebben op defecte straatverlichting. Doorverwijzing Een onvolledige nieuwsbrief over wegwerkzaamheden (KIM dossier Een man beklaagt zich er bij de gemeente over dat de werkzaamheden in Stadsdeel Oost niet zijn opgenomen in de lijst van wegwerkzaamheden opgenomen in een nieuwsbrief hierover. Hij zet de ombudsman in de cc van dit bericht. De ombudsman laat de man weten dat hij de gemeente in de gelegenheid stelt hierop eerst te reageren, verwijst naar de gemeente en sluit het dossier. De wijze van bejegening door medewerkers van het Taxiteam (KIM dossier Een taxichauffeur wendt zich tot de ombudsman, omdat hij zich niet kan vinden in de manier waarop hij is bejegend door medewerkers van het Taxiteam. De ombudsman verwijst de chauffeur Pagina 2

3 door naar de gemeente om zijn klacht daar eerst kenbaar te maken en biedt hem tegelijk aan dit voor hem te doen. Warme overdracht De verdwenen fiets (KIM dossier Volgens een vrouw is haar fiets weggeknipt. Zij is ervan overtuigd dat de gemeente verantwoordelijk is geweest voor deze actie. Als zij belt met het fietsdepot, is er geen fiets die voldoet aan haar beschrijving en over weggeknipte fietsen in haar straat, is niets bekend. Na overleg met de vrouw, stuurt de ombudsman haar klacht door aan de gemeente met het verzoek deze in behandeling te nemen. Nader onderzoek De behandeling van een klacht/bezwaar over een rapport van bevindingen opgesteld door het Taxiteam (KIM dossier in behandeling) De TTO (Toegelaten Taxi Organisatie) van een taxichauffeur schorst hem tijdelijk op grond van een rapport van bevindingen (rvb) opgesteld door een buitengewoon opsporingsambtenaar (boa) van de gemeente. Omdat de chauffeur de overtreding ontkent en twijfelt aan de totstandkoming van het rvb, wendt hij zich tot zijn TTO. Die verwijst hem naar de gemeente. De gemeente reageert en laat weten dat een rvb onder ambtseed wordt opgemaakt en altijd wordt gecontroleerd en ondertekend door de gemeentelijke handhaver die de overtreding heeft waargenomen en dat als een chauffeur het niet eens is met de opgelegde maatregel, deze zich daarover moet wenden tot zijn TTO. Omdat de chauffeur niet meer weet tot wie hij zijn bezwaar/klacht moet richten, wendt hij zich tot de ombudsman. Dossier nog in behandeling. Opvraag nadere informatie (verzoeker) De gesanctioneerde taxichauffeur (KIM dossier Een taxichauffeur is een half jaar werkzaam. Hij laat weten in die tijd drie waarschuwingen te hebben ontvangen die allen volgens hem niet terecht zijn. Hij mag nu een jaar niet werken als taxichauffeur. Hij stelt dat er veel onterechte waarschuwingen worden gegeven. Hij vraagt zich af wat hij hieraan kan doen en bij wie hij terecht kan los van het Taxiteam. Hij wendt zich daarover tot de ombudsman. Die vraagt nadere informatie op bij de man. De man stuurt deze niet, waarna de ombudsman het dossier sluit. Een verzoek om handhaving van te hard rijdende bussen en taxi s (KIM dossier Een man laat weten dat hij verschillende malen bij de gemeente heeft geklaagd over de verkeerssituatie vlakbij zijn huis. Het gaat dan om het rijgedrag van bussen en taxi s in combinatie met de inrichting van de weg. Hij stuurt ook een filmpje mee dat hij heeft gemaakt. De ombudsman vraagt de man om nadere informatie over de aan de gemeente gestuurde brieven/ingediende klachten. De man laat weten daarover niet te beschikken en opnieuw een klacht te zullen indienen. De ombudsman sluit het dossier. Samenvatting afgeronde verzoeken rve Verkeer en Openbare Ruimte Q Hieronder volgt meer specifieke informatie over de vijf in dit kwartaal afgeronde verzoeken die in eerdere kwartalen zijn ingekomen. Pagina 3

4 Onvoldoende behandeling van een klacht van een taxichauffeur over een collega (KIM dossier Een taxichauffeur dient bij het Taxiteam van de gemeente een klacht in, mede namens een Frans echtpaar, over de gedraging van een andere taxichauffeur. Het Taxiteam neemt de klacht in behandeling en stuurt de klacht (geanonimiseerd) door naar de TTO (Toegelaten Taxi Organisatie). Deze stuurt de klacht weer door naar het taxibedrijf waar de desbetreffende taxichauffeur werkzaam is. Het taxibedrijf reageert inhoudelijk en acht de klacht ongegrond. Het antwoord van het taxibedrijf wordt zonder nader onderzoek integraal overgenomen door de TTO en het Taxiteam van de gemeente. De klagende chauffeur kan zich niet vinden in de gang van zaken en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman organiseert een koffietafelgesprek met zowel de taxichauffeur en het Taxiteam. Hij concludeert dat het Taxiteam richting de chauffeur, maar ook richting het vervoerde echtpaar, onvoldoende duidelijk is geweest over de eigen rol en positie binnen het geheel van de klachtenprocedure. Van hoor en wederhoor lijkt niet of onvoldoende sprake te zijn geweest. De ombudsman begrijpt dat dit laatste enigszins wordt bemoeilijkt vanwege het feit dat de klacht geanonimiseerd in behandeling is genomen. Dat laat echter onverlet dat er voldoende andere middelen zijn om tot wederhoor over te gaan zonder dat de anonimiteit wordt geschonden. Met het standpunt van het Taxiteam dat het hier in essentie gaat om een geschil tussen marktpartijen, doet het Taxiteam onvoldoende recht aan het feit dat gedragingen van chauffeurs (in het algemeen) afstralen op het imago van de stad als geheel. Alleen al daarom verdient het de aandacht van de gemeente. Daarbij is het niet van belang of de klacht afkomstig is van een (andere) chauffeur (marktpartij) of een consument. Het Taxiteam heeft tot slot ook nagelaten om binnen een redelijke termijn op de s van de chauffeur te reageren. Dit alles maakt dat de ombudsman moet concluderen dat het Taxiteam niet behoorlijk heeft gehandeld. De behandeling van een melding over defecte straatverlichting (KIM dossier Een vrouw probeert in januari 2016 via de website van de gemeente een melding te doen van defecte straatverlichting in het centrum. Dit lukt niet en daarom geeft zij de melding telefonisch door via Enkele dagen later is er niets gebeurd en geeft zij dit opnieuw door met het verzoek haast te maken omdat het erg donker is voor de deur. Dezelfde dag krijgt zij een sms dat de melding in behandeling is genomen. Twee dagen later krijgt zij een sms dat de melding is afgehandeld, maar de verlichting werkt nog niet. Twee weken later ook niet en daarom wendt de vrouw zich tot de ombudsman. De ombudsman stuurt het verzoek door naar de betreffende afdeling van de gemeente met het verzoek dit op te pakken en de vrouw te informeren. De behandeling van een melding over defecte verlichting bij een kerk (KIM dossier Een beheerder van een kerk in Stadsdeel Noord meldt bij de gemeente dat de verlichting bij de kerk het niet doet. Hij ontvangt enkele dagen later een sms dat de melding is afgehandeld, maar dat is niet het geval. Op de dag van de 100-jarige herdenking van de watersnood in Noord, belt de man vier keer met Dit heeft geen effect. De man wendt zich tot de ombudsman met de hulpvraag een en ander vandaag nog op te lossen, omdat een goed georganiseerde manifestatie anders in het water valt. De ombudsman stuurt dit verzoek direct door aan de betreffende afdeling van de gemeente, waarna het probleem wordt opgelost. Pagina 4

5 De behandeling van meldingen over defecte straatverlichting op een afgelegen plek (KIM dossier Op de weg bij het huis van een echtpaar werken al twee weken de lantaarnpalen niet, over een afstand van een paar honderd meter. Het echtpaar woont afgelegen, in een gemaalwoning zonder buren of bedrijven in de buurt. Het echtpaar maakt hiervan twee keer melding en beide keren krijgen zij een bericht terug dat het probleem is opgelost. Dat is echter niet het geval. Daarom wenden zij zich tot de ombudsman, die het verzoek doorstuurt aan de betreffende afdeling van de gemeente. De behandeling van meldingen over defecte straatverlichting (KIM dossier Een oplettende burger geeft regelmatig aan de gemeente door wanneer hij defecte verlichting tegenkomt. Op een gegeven moment valt hem op dat de gemeente niet meer accuraat reageert. Er wordt niet gereageerd op zijn meldingen (en, in tweede instantie, klachten) en verlichting wordt niet gerepareerd. Dit leidt op sommige plaatsen tot gevaarlijke situaties. Daarbij krijgt hij het idee dat de verantwoordelijkheid wel heel erg bij de burger wordt neergelegd. Er hebben verschillende gesprekken plaatsgevonden tussen de gemeente en deze burger. Zonder het gewenste resultaat. Hij wendt zich tot de ombudsman. Deze organiseert een gesprek met alle partijen. Het blijkt dat na de reorganisatie binnen de gemeente taken onduidelijk belegd waren en meldingen over defecte verlichting in een onbeheerde mailbox terecht kwamen. Nadat dit ontdekt was, had men te maken met een enorme werkachterstand. Er is extra personeel aangetrokken om deze achterstand weg te werken. De burger is, na het laatste overleg, positief gestemd, maar geeft aan de zaak nauwlettend te blijven volgen. De gemeente heeft besloten de burger te betrekken bij het verdere proces. Actualiteiten Zoals aangekondigd in de voorgaande rapportage heeft er dit kwartaal een vervolggesprek plaatsgevonden met medewerkers van de gemeente en met één van de melders over defecte straatverlichting. Besproken is dat er verschillende oorzaken zijn aan te wijzen voor de vertraging in de aanpak van de defecte straatverlichting. Soms duurt het langer doordat er bijzondere materialen besteld moeten worden en ook kan er sprake zijn van bodemvervuiling waardoor er niet meteen gewerkt mag worden aan herstel van verlichting. De melder laat weten dat de deadline uit de vorige afspraak over het inhalen van de achterstand niet is gehaald. De gemeente erkent dit en laat weten dat er een verbeterteam is ingesteld dat het gehele traject vanaf de melding bij het CCA tot de daadwerkelijke reparatie van de verlichting onder handen zal nemen. Daarbij is besloten om prioriteit te geven aan de daadwerkelijke reparaties en niet aan de achterstand in terugbelverzoeken, hetgeen betekent dat niet alle melders zullen worden teruggebeld zodra een melding technisch is opgelost. Heeft u vragen of opmerkingen over deze kwartaalrapportage? Dan kunt u contact opnemen met mevrouw M. Roeloffzen via info@ombudsmanmetropool.nl of telefonisch via Pagina 5