Jaarverslag Klachtencommissie

Transcriptie

1 Jaarverslag 2014 Klachtencommissie

2 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag Dit betreft een openbaar verslag afkomstig van Gastouderbureau Kid@home. Het jaarverslag bevat de volgende onderdelen: 1. Klachtenregeling 2. Reglement Provinciale Klachtencommissie 3. Informatie klachtenregeling 4. Samenstelling klachtencommissie 5. Behandelde klachten 6. Bijeenkomsten klachtencommissie 7. Oordelen, aanbevelingen en maatregelen Bijlage: klachtenformulier.

3 1. Klachtenregeling Klachtenregeling Gastouderbureau heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Echter, indien een betrokkene van mening is dat er niet naar behoren wordt gefunctioneerd, kan een klacht worden ingediend. Hiervoor kunnen de volgende stappen genomen worden; De klager bespreekt de klacht met de direct betrokkene. De direct betrokkene probeert het probleem in overleg met de klager op een voor beide partijen bevredigende wijze op te lossen. Is er geen bevredigende oplossing dan gaat de klacht naar de coördinator van het gastouderbureau. Deze is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht. De direct betrokkene wordt verzocht binnen twee weken te reageren. De coördinator geeft na hoor en wederhoor een reactie en probeert de klacht binnen vier weken af te handelen en zo mogelijk op te lossen. Gastouderbureau is aangesloten bij de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke dienstverlening en Kinderopvang. Deze klachtencommissie is ingesteld om klachten van personen die gebruik maken van de dienstverlening van te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan de houder van de kinderopvangorganisatie. Is de klager niet tevreden over het gegeven antwoord en/of de geboden oplossing, dan wordt de klager doorverwezen naar de klachtencommissie. Uiteraard is het ook mogelijk om zonder tussenkomst van het gastouderbureau contact op te nemen met de klachtencommissie. 2. Reglement Provinciale Klachtencommissie Wie kan een klacht indienen? Iedereen die gebruik maakt van de diensten van gastouderbureau Waarover kunt u een klacht indienen? Wanneer u ontevreden bent over de dienstverlening of over de bejegening door gastouderbureau Kid@home of een van haar medewerkers/ gastouders. Als u uw klacht al bij een andere instantie heeft ingediend (bijv. politie, rechtbank of inspectiedienst), zal de Klachtencommissie deze niet in behandeling nemen. Ook verzoeken tot schadevergoeding of smartengeld kan de Klachtencommissie niet behandelen. Hoe dient u een klacht in? Een klacht kan alleen in behandeling worden genomen als deze schriftelijk wordt ingediend en is ondertekend door de klager (of diens vertegenwoordiger). U kunt uw klacht versturen naar: Provinciale Klachtencommissie WMK Spectrum CMO t.a.v. mevrouw R. Westerink Zeelandsingel BH Arnhem

4 Behandelingsprocedure van de klacht. U ontvangt binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging. Mocht de Klachtencommissie van mening zijn dat uw klacht niet in behandeling genomen kan worden dan krijgt u daarover zo spoedig mogelijk bericht, uiteraard met redenen omkleed. U wordt geïnformeerd over de samenstelling van de behandelende klachtencommissie. Zo nodig zal u gevraagd worden om een schriftelijke of mondelinge toelichting te geven op uw klacht. De commissie kan ook bij derden informatie inwinnen om de klacht te kunnen beoordelen. In dat geval vragen zij uw toestemming. Uiteraard zal de klachtencommissie ook informatie inwinnen bij diegene waarover wie geklaagd wordt. U ontvangt alle informatie die betrekking heeft op deze klacht. Ook degene over wie u klaagt, ontvangt deze. Uiterlijk twee maanden na ontvangst van alle reacties geeft de klachtencommissie u schriftelijk haar oordeel over de klacht en aanbevelingen over de verdere afhandeling. Wanneer de klachtencommissie meer tijd nodig heeft om tot een oordeel te komen, wordt u hierover tijdig schriftelijk bericht. Als u in het gelijk wordt gesteld door de Klachtencommissie, hoort u binnen en maand na afhandeling van gastouderbureau Kid@home welke maatregelen zij treft met betrekking tot de klacht. Hierna is de klachtenprocedure afgerond. Wat is de status van de uitspraak over de klacht? De uitspraak over de behandelde klacht is een advies, dat dringend onder de aandacht van het gastouderbureau wordt gebracht. Uitgebreid klachtenreglement. Hierboven worden slechts de kernpunten van het klachtenreglement beschreven. Het klachtenreglement kunt u opvragen bij gastouderbureau kid@home of bij Spectrum CMO. U kunt het reglement ook downloaden op: 3. Informatie Klachtenregeling Alle ouders worden op de hoogte gebracht van het bestaan van de klachtenregeling. Dit gebeurt bij plaatsing van hun kind(-eren) bij een gastouder. Alle ouders ontvangen tijdens het intakegesprek een informatieboekje met daarin vermeld de klachtenregeling en een klachtenformulier. (Zie bijlage). Tevens is de klachtenregeling te vinden op de website 4. Samenstelling Klachtencommissie De klachtencommissie functioneert onafhankelijk van gastouderbureau Kid@home. De leden beschikken over relevante deskundigheid en hebben reglementair een geheimhoudingsplicht ten aanzien van de informatie die zij bij de behandeling van klachten ontvangen. De klachtencommissie bestaat uit de volgende leden: Mevrouw mr. Drs. I. Rouwenhorst, voorzitter Mevrouw M. van Beusekom, commissielid Mevrouw mr. C.H. van Dalen, commissielid De heer M.G. Geurts, commissielid De heer P. Spaan, commissielid Mevrouw R. Westerink, secretariaat

5 5. Behandelde klachten In het kalenderjaar 2014 is er vanuit gastouderbureau geen enkele klacht binnen gekomen bij de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang. Ook de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang heeft vanuit geen enkele klacht ontvangen. Daaruit voortvloeiend zijn er dan ook geen klachten in behandeling genomen. Uitgebreidere informatie betreffende de binnengekomen klachten bij de Provinciale Klachtencommissie WMK kunt in lezen in de bijlage. 6. Bijeenkomsten Klachtencommissie De leden van de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang zijn eenmaal bij elkaar geweest voor een jaarlijkse bijeenkomst op 21 november Oordelen, aanbevelingen en maatregelen Er is vanuit gastouderbureau geen gebruik gemaakt van de klachtenregeling en er zijn geen klachten gemeld bij de Provinciale Klachtencommissie. De behandelde klachten, de strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen kunnen dan ook niet vermeld worden.

6