UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD
Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in onze dienstverlening is gewekt komen wij graag langs om deze nader toe te lichten. Met vriendelijke groet, Dhr. R.A. Koenen CFM en Dhr. R.T.H. Herkströter RVGME Directie Fm Portal Schoon B.V. Roelofarendsveen, 2014 FPS FPS biedt u een advies op maat op het gebied van schoonmaakonderhoud. Goede schoonmaak vraagt om een professionele en oprechte belangstelling voor uw organisatie. Met onze kennis en ervaring kunnen wij uw schoonmaak tegen een marktconforme prijs aanbieden met een juiste kwaliteit. Met de FPS kernwaarden; goedkopere, makkelijkere en snellere inkoop is FPS gespecialiseerd in het inkopen en beheren van uw schoonmaakonderhoud. Hiermee bieden wij u een totaalconcept voor uw schoonmaakdienstverlening. Onze diensten zijn o.a.: - Contractueel en incidenteel schoonmaakonderhoud; - Glasbewassing; - Specialistisch vloeronderhoud; - Sanitaire middelen (middels onze eigen FPS Service & Hygiëne lijnen * ); - Ongediertebestrijding. Van aanbesteding tot beheer willen wij fungeren als uw partner in schoonmaakonderhoud door scherp in te kopen en het schoonmaakonderhoud constant te bewaken. Afhankelijk van de afname bieden wij een passende beheermodule om uw schoonmaakonderhoud te bewaken. Onze opdrachtgevers in de profit- en non-profit sector worden zich hier steeds meer bewust van. De core-business van een bedrijf richt zich normaliter niet op het beheren van schoonmaakonderhoud, daardoor is het vaak een vergeten zaak of sluitpost. FPS faciliteert deze ondersteunende bedrijfsvoering voor allerlei organisaties. Zo ook op het gebied van aanverwante diensten en producten. Een continu proces waarbij de juiste prijskwaliteitverhouding veelvuldig wordt getoetst en gerealiseerd. Om deze woorden kracht bij te zetten, is FPS er ook voor u! * Voor meer informatie, zie ook onze brochure sanitaire middelen. 2
Werkwijze van FPS FPS werkt samen met professionele onderaannemers, zowel op (inter)nationaal als regionaal niveau. Dit zijn organisaties die over een goede naam beschikken qua kwaliteit, maar zeker ook qua communicatie. Daarnaast worden er ook eisen aan het personeel, materiaal en producten gesteld. De werkwijze van FPS is samen te vatten in een eenduidig stappenplan. Dit stappenplan is hieronder beschreven om u een duidelijk beeld te geven. In dit document wordt gesproken over 3 partijen, namelijk: - U, als opdrachtgever; De klant - FPS, oftewel de opdrachtnemer; Uw partner in het ontzorgen van het schoonmaakonderhoud - De onderaannemer; Verantwoordelijk voor de uitvoerende werkzaamheden Stappenplan Onderstaand wordt een eenduidig stappenplan beschreven voor het ontzorgen van uw schoonmaakonderhoud: Stap 1 Analyse Na analyse van uw huidige schoonmaakcontract gaan wij met u in overleg om het werkprogramma (bestek) en Plan van Eisen (PvE) te verfijnen of op te stellen. Daarnaast worden met u de onderaannemers voor het uitvoerend schoonmaakonderhoud geselecteerd. De geselecteerde onderaannemers leveren een offerte aan bij Fm Portal Schoon. Stap 2 Aanbesteding en Advies In het aanbestedingsproces waarin FPS een coördinerende functie heeft krijgen de onderaannemers de gelegenheid, waar mogelijk, om uw organisatie te bezoeken. Dit is om naast het bestek en het PvE een sfeerimpressie op te doen. Stap 3 Gunning De offertes van de onderaannemers worden geanalyseerd en gecontroleerd door FPS aan de hand van de gegevens uit stap 1. U (als klant) heeft uiteindelijk een beslissende rol in het kiezen van de onderaannemer, welke verantwoordelijk wordt voor het uitvoerend schoonmaakonderhoud. FPS speelt hierbij een adviserende rol waarin de juiste prijs/kwaliteit verhouding wordt geadviseerd. Stap 4 Implementatie Na uw keuze zullen wij een contract voor uw schoonmaakonderhoud opstellen, waarin FPS uw partner wordt voor het ontzorgen van het schoonmaakonderhoud. Daarnaast coördineren wij de implementatie van onze onderaannemer bij uw organisatie. Stap 5 Beheer van FPS Na de implementatie van de schoonmaak gaat de beheerfase van start. Deze beheerfase loopt gelijk aan de contractduur van uw schoonmaakonderhoud, opgemaakt in stap 4. Deze fase is een continu proces waarin FPS het beheer uitvoert van uw schoonmaakonderhoud. Jaarlijks worden onze onderaannemers onderworpen aan kwaliteitscontroles en klanttevredenheid onderzoeken waarin FPS de gewenste kwaliteit binnen uw schoonmaakonderhoud controleert. 3
Beheer van FPS Perfecte bewaking van de schoonmaakkwaliteit Afhankelijk van de omvang van het schoonmaakonderhoud, wordt de frequentie van de te lopen schoonmaakcontroles bepaald. Tijdens de schoonmaakcontrole wordt uw organisatie bezocht en wordt bekeken of het uitgevoerde schoonmaakonderhoud aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet. Voorafgaand aan de schoonmaakcontrole worden alle gegevens van het object bestudeerd. Te denken aan het soort doelgroep, de contactpersoon, de resultaten van voorgaande rapportages en natuurlijk het werkprogramma wat belangrijk is voor de beoordeling. Tijdens de controle wordt de opdrachtgever betrokken bij het opstellen van de rapportage. De opdrachtgever geeft aan waar ze tevreden over zijn en wat ze graag verbeterd zien. De controle dient ook als bijpraatmoment waar de opdrachtgever eventuele ontstane problemen kan voorleggen. Na de controle op locatie wordt er een rapportage ingevuld volgens de DKS-methode gebaseerd op NEN 2075. In deze rapportage komen de knelpunten van de locatie te staan samen met gemaakte foto s om de communicatie te vergemakkelijken met de onderaannemer. De rapportages worden verstuurd naar de locatie en de desbetreffende onderaannemer. Indien het schoonmaakonderhoud niet aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet, wordt de onderaannemer persoonlijk ingelicht. Zij hebben 2 weken de tijd om het probleem te verhelpen. Na die 2 weken wordt er vanuit FPS nogmaals contact gelegd met de opdrachtgever of, indien gewenst, er een bezoek nodig is om te kijken of de problemen verholpen zijn. Arbo en Veiligheid staan hoog in het vaandel bij FPS. Alle onderaannemers moeten zich conformeren aan de Arbo en Veiligheid regels. Op alle locaties moeten de werkprogramma s voorhanden zijn en in de schoonmaakkast(en) moeten product veiligheidsbladen aanwezig zijn. Tijdens de controles worden de onderaannemers hier streng op gecontroleerd. Voorbeelden van schoonmaakrapportages zijn desgewenst op te vragen bij FPS. Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek FPS hecht grote waarde aan de kwaliteit van haar dienstverlening en aan die van haar organisatie. Elk jaar wordt er door FPS een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het doel hiervan is het in kaart brengen van de mate van tevredenheid van het beheer en het schoonmaakonderhoud. Indien er aanleiding is ontstaan, worden er acties genomen tot het initiëren van corrigerende en preventieve maatregelen. Het doel hiervan is het schoonmaakonderhoud op dusdanige wijze te organiseren, dat deze volledig aansluit op de wensen en behoeften van u als opdrachtgever. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden verwerkt in tabellen en grafieken zoals hieronder in een voorbeeld is weergeven. Hierbij kan het ene jaar met het andere jaar worden vergeleken en bijgestuurd worden daar waar noodzakelijk. Voorbeelden van klanttevredenheid onderzoeken zijn desgewenst op te vragen bij FPS. Kwaliteit Schoonmaak 4
Klachtopvolging De klachtenafhandeling is een belangrijk onderdeel binnen FPS. FPS heeft de volledige verantwoordelijkheid, met betrekking tot klachtenafhandeling en nazorg van het schoonmaakonderhoud. Daarbij is de communicatie tussen de opdrachtgever, FPS en de onderaannemer en vice versa van groot belang. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze inzake het registreren en het afhandelen van eventuele klachten. Het doel is een structurele oplossing te zoeken om herhaling te voorkomen. Daarnaast kan het voor de opdrachtgever belangrijk zijn om de oorzaak van de klacht en de doorgevoerde oplossing te kennen. Afhandeling FPS gaat na of de oorzaak van de klacht kan worden opgespoord. Het opsporen van de oorzaak van de klacht is een van de belangrijkste onderdelen van deze procedure. Door het juist kunnen benoemen van de oorzaak ligt de oplossing vaak binnen handbereik. Om herhaling te voorkomen dient een structurele oplossing te worden gezocht. Soms kan een extra meting of observatie noodzakelijk zijn om voldoende inzicht te krijgen in het ontstaan van de afwijking. FPS speelt de klacht door aan de onderaannemer of doet navraag bij opdrachtgever over de omstandigheden aldaar. De oorzaak van de klacht wordt beschreven in het klachtenbeheersysteem van FPS. Vervolgens zal de opdrachtgever telefonisch of schriftelijk worden geïnformeerd over de klachtafhandeling. Management Informatie FPS houdt voor u de Management informatie (MI) bij waarin onder andere controles, klachten, vragen en contractwijzigingen worden bijgehouden. Deze MI kan desgewenst per kwartaal, halfjaar of jaar aan u worden verstrekt. Klantcontact, u heeft één aanspreekpunt FPS heeft voor elke klant een vaste accountmanager. Deze accountmanager staat in direct contact met de locatie(s). Tevens is hij verantwoordelijk voor het coördineren en/of uitvoeren van de schoonmaakcontroles. Bij de accountmanager kunt u terecht inzake vragen over het schoonmaakonderhoud. Hierbij valt te denken aan het melden van frequent voorkomende klachten/opmerkingen over de onderaannemer, het uitbreiden/inkrimpen van de contractafspraken en vragen over de facturen. Mocht deze accountmanager niet bereikbaar zijn, dan kan u altijd terecht bij de backoffice van FPS. Het contact met de uitvoerende partij Elk jaar wordt er door FPS geëvalueerd met onze uitvoerende onderaannemers. De frequentie van de evaluaties hangt af van de omvang van de schoonmaakopdracht. Tijdens deze evaluaties worden de knelpunten en eventuele wensen en eisen besproken. Naast deze evaluaties heeft de accountmanager wekelijks contact via de telefoon of email, wat natuurlijk ook afhangt van de mate van tevredenheid bij de opdrachtgever. Met bovenstaande werkwijze kunnen wij uw schoonmaakonderhoud op een professionele manier ontzorgen en beheren. FPS is u graag van dienst! 5
Fm Portal Schoon BV. Veenderveld 34 2371 TV Roelofarendsveen Tel: 071 331 82 00 Fax: 071 331 84 00 www.fmportalschoon.nl info@fmportalschoon.nl Het concept van Facility Portal dat uw totale schoonmaakonderhoud regelt!