Klachten-regelement Matchcare

Transcriptie

1 Klachten-regelement Matchcare Matchcare HR Services: afhandeling van vragen en klachten Conform Kwaliteitssysteem ISO 9001:2008 Matchcare

2 Doel van het proces Door een goede vragen- en klachtenafhandeling kunnen eventuele bezwaren bij de begeleidde kandidaten en opdrachtgevers in een vroeg stadium worden weggenomen teneinde klantentevredenheid te kunnen garanderen. Verantwoordelijke functionaris Salesverantwoordelijke Matchcare HR Services, projectverantwoordelijke binnen Matchcare HR Services, backoffice en coach/trainer Matchcare HR Services. Procedure Bij een generieke klacht betreffende de werkwijze en (terugkoppeling van) resultaten van Matchcare HR Services neemt de projectleider van de opdrachtgever contact op met de projectverantwoordelijke van Matchcare HR Services die daarna samen met de opdrachtgever naar oplossingen zoekt. Bij een generieke klacht betreffende de nakoming van de contractafspraken tussen opdrachtgever en Matchcare HR Services neemt de salesverantwoordelijke van Matchcare HR Services contact op met de opdrachtgever voor informatie en voor het wegnemen van de bezwaren. Afhankelijk van de aard van de bezwaren zet de salesverantwoordelijke acties uit voor de holdingdirectie of de directeur van Matchcare HR Services. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt in Synergie (zie ook de hiervoor beschreven procedure evaluatie klanttevredenheid ). Bij een klacht van een kandidaat aan Matchcare HR Services wordt deze in een driegesprek tussen trainer/coach - werkzoekende medewerker van opdrachtgever besproken. Kwaliteitsaspecten / aandachtspunten Door een goede registratie van activiteiten en afspraken kan bij eventuele klachten teruggegrepen worden op eerder gemaakte afspraken en in dit kader verstrekte informatie. 2

3 Werkwijze Bij een klacht van de opdrachtgever betreffende de operationele samenwerking: De projectverantwoordelijke aan opdrachtgeverzijde en de projectverantwoordelijke bij Matchcare HR Services maken een afspraak voor een gesprek. De projectverantwoordelijke gaat na in hoeverre de klacht terecht lijkt in het licht van eerder gemaakte afspraken en reeds verstrekte informatie. In het gesprek wordt gezocht naar een gezamenlijke oplossing en worden de gemaakte afspraken schriftelijk vastgelegd en teruggekoppeld naar de opdrachtgever, de manager Matchcare HR Services en de salesverantwoordelijke bij Matchcare. De opdrachtgever wordt gevraagd om een schriftelijke bevestiging van de genoteerde afspraken waarna eventuele aanpassingen worden doorgevoerd en onder alle betrokken partijen worden verspreid; De projectverantwoordelijke bij Matchcare HR Services en de projectverantwoordelijke aan opdrachtgeverzijde controleren tezamen de opvolging van de gemaakte afspraken en sturen waar nodig bij. Bij een klacht van de opdrachtgever betreffende het niet nakomen van contractuele afspraken: De projectverantwoordelijke aan opdrachtgeverzijde en salesverantwoordelijke bij Matchcare maken een afspraak voor een gesprek. De salesverantwoordelijke informeert de projectverantwoordelijke bij Matchcare HR Services over de binnengekomen klacht en vraagt hem om aanvullende informatie. De salesverantwoordelijke van Matchcare HR Services gaat in het gesprek na in hoeverre de klacht terecht is in het licht van eerder gemaakte afspraken en reeds verstrekte informatie. In het gesprek wordt gezocht naar een gezamenlijke oplossing en worden de gemaakte afspraken schriftelijk vastgelegd en teruggekoppeld naar de opdrachtgever en de directeur van Matchcare HR Services. De opdrachtgever wordt gevraagd om een schriftelijke bevestiging van de genoteerde afspraken waarna eventuele aanpassingen worden doorgevoerd en onder alle betrokken partijen worden verspreid; De projectverantwoordelijke bij Matchcare HR Services en de projectleider aan opdrachtgeverzijde controleren tezamen de opvolging van de gemaakte afspraken en sturen waar nodig bij. 3

4 Bij een klacht van een kandidaat: Een medewerker aan opdrachtgeverzijde behandelt de door een kandidaat ingediende klacht met betrekking tot het Matchcare HR Services traject conform het eigen klachtenreglement; De trainer/coach Matchcare HR Services gaat na in hoeverre de klacht terecht lijkt in het licht van eerder gemaakte afspraken en reeds in DaVinci vastgelegde klantinformatie; In een gezamenlijk drie gesprek tussen trainer/coach Matchcare HR Services, kandidaat en medewerker aan opdrachtgeverzijde wordt de klacht besproken in het licht van de eerder gemaakte afspraken, wettelijke verplichtingen en de wederzijdse trajectverplichtingen; De afspraken worden door de trainer/coach Matchcare HR Services vastgelegd en ter bevestiging voorgelegd aan de kandidaat en de medewerker aan opdrachtgeverzijde; In het eerste contact met de klagende kandidaat wordt tevens het klachtenregistratieformulier Matchcare ingevuld en binnen twee werkdagen doorgestuurd naar Matchcare Nieuwegein. Daar worden de klachten opgenomen in het klachtenregister, samen met de ondernomen acties en het resultaat daarvan; Eventuele aanpassingen worden doorgevoerd en verspreid onder de betrokken partijen; De trainer/coach Matchcare HR Services en de medewerker aan opdrachtgeverzijde controleren tezamen de opvolging van de gemaakte afspraken en sturen waar nodig bij. De klachten van begeleide kandidaten en opdrachtgevers worden altijd in Synergie vastgelegd, waarbij in ieder geval de volgende onderwerpen worden geregistreerd: aard van de klacht; oorzaak van de klacht; voortgang van de procedure; oplossing zijnde een reparatiemaatregel of een maatregel ter voorkoming van soortgelijke klachten in de toekomst; datum waarop klacht is binnengekomen c.q. is afgehandeld; communicatie met derden naar aanleiding van de klacht waaronder de opdrachtgever. Alle klachten worden schriftelijk vastgelegd in het klachtenregister van Matchcare HR Services. 4

5 Procesbeheersing De projectverantwoordelijke is verantwoordelijk voor een goede afhandeling van klachten van de kant van begeleidde kandidaten en van de kant van de opdrachtgever betreffende het niet volgen van operationele afspraken. De Kwaliteitsmanager Matchcare HR Services volgt de afhandeling daarvan via het klachtenregister en grijpt in bij een niet adequate of te late afhandeling. De salesverantwoordelijke is verantwoordelijk voor een goede afhandeling van klachten door de opdrachtgever betreffende niet nakomen van contractafspraken. De directie controleert de afhandeling van klachten via het klachtenregister (formulier 5.4) en ondersteunt waar nodig. In het klachtenregister is een deadline opgenomen waarop acties richting klager moeten zijn ondernomen naar aanleiding van een klacht. 5

6 Klachtenregistratieformulier klachtnummer Datum binnenkomst Datum in behandeling Datum afronding klager Telefoonnummer klager Aard van de klacht resultaat Klacht gegrond of ongegrond 1. Gegevens van de klager: Naam:... Adres:... Postcode, woonplaats:... (Mobiel) tel. nummer:... adres: Op wie heeft uw klacht betrekking?.. 3. De klacht (omschrijving en reden klacht, dag en de eventuele locatie) 4. Overige opmerkingen Handtekening klager: Plaats: Datum klacht: In te vullen door Matchcare HR Services: Klacht in behandeling genomen door:. Klacht reeds in Synergie geregistreerd? : ja / nee Nadere inlichtingen kunt u krijgen bij Matchcare HR Services Nieuwegein, Telefoon