REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING Stad en OCMW Beringen

Transcriptie

1 REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING Stad en OCMW Beringen (vastgesteld in zitting van de gemeenteraad van 11 februari 2019) (vastgesteld in zitting van de raad voor maatschappelijk welzijn van 11 februari 2019) Artikel 1 Klacht 1. Een klacht is een manifest uiten van een ongenoegen of ontevredenheid door een gebruiker van onze dienstverlening in verband met een handeling of prestatie die al dan niet is verricht. 2. Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van zowel personeelsleden als van een dienst. 3. Een klacht kan betrekking hebben op: het foutief verrichten van een handeling of prestatie het onvriendelijk of onbeleefd verrichten van een handeling het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie 4. Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten. Meldingen kunnen telefonisch of via de gemeentelijke website worden gedaan. Voor beroepen en bezwaarschriften dienen de wettelijk omschreven procedures te worden gevolgd.. Dit reglement is niet van toepassing op klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving (onder meer pesten op het werk, ongewenst seksueel gedrag,...). Artikel 2 Wie kan een klacht indienen? Elke gebruiker van onze dienstverlening kan een klacht indienen. Het kan gaan om een inwoner, bezoeker, vereniging of bedrijf. Ook een personeelslid van stad of OCMW Beringen kan, als gebruiker van de dienstverlening, een klacht uiten op basis van dit reglement. Stad en OCMW Beringen Mijnschoolstraat Beringen Pagina 1 van

2 Artikel 3 Hoe een klacht indienen? Stad en OCMW Beringen beschikken over een centraal klachtenmeldpunt. Dit meldpunt situeert zich bij de dienst communicatie. Klachten kunnen in beginsel alleen schriftelijk worden ingediend: per brief, met het daartoe bestemde klachtenformulier, via de website of via het adres klachten@beringen.be. Het meldpunt maakt desgevallend in het bijzijn van de klager een schriftelijke neerslag van een klacht. Mondelinge opmerkingen waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker, worden niet beschouwd als klacht. Deze opmerkingen kaderen in het proces van evaluatie en bijsturing van de hulp- en dienstverlening. Artikel 4 Klachtencoördinator Het diensthoofd communicatie is de klachtencoördinator (en ombudsvrouw). Bij haar afwezigheid treedt de expert organisatiebeheer op als klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert de klachten en verwijst ze voor behandeling door naar een klachtenbehandelaar, afhankelijk van de aard van de klacht. Artikel Klachtenregistratie De klacht wordt automatisch geregistreerd indien de klacht ingediend is via de website. In de andere gevallen zorgt de klachtencoördinator voor registratie. De klachtencoördinator probeert in eerste instantie een oplossing te bieden voor de klachtindiener. Wanneer een klacht ontvangen wordt door een lid van de gemeenteraad, de raad voor maatschappelijk welzijn, het college van burgemeester en schepenen of het vast bureau, stuurt deze de klacht door naar de klachtencoördinator. Artikel 6 Klachtendatabank De klachtencoördinator registreert elke klacht meteen na ontvangst ervan (ongeacht of de klacht wel of niet ontvankelijk is) in een bestand met de volgende gegevens: de datum van de klacht de identificatiegegevens van de klachtindiener: naam en adres, telefoonnummer, mailadres een korte omschrijving van de klacht de dienst en eventueel de persoon waarop de klacht betrekking heeft Nadat de klacht is afgehandeld registreert de klachtencoördinator: de datum van afhandeling van de klacht het resultaat van de klachtenbehandeling Stad en OCMW Beringen Mijnschoolstraat Beringen Pagina 2 van

3 Artikel 7 Klachtenverificatie 1. De klachtencoördinator gaat na of de klacht al dan niet ontvankelijk is. Een klacht is ontvankelijk tenzij deze: anoniem is ingediend alleen mondeling is ingediend gaat over zaken die niet tot de bevoegdheid behoren van stad of OCMW Beringen al eerder is ingediend en al ongegrond werd bevonden, tenzij wanneer er nieuwe elementen in verband met de klacht worden aangebracht betrekking heeft op feiten waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is gemaakt stad of OCMW Beringen geen betrokken partij is 2. Onontvankelijke klachten vereisen geen verdere behandeling. De klachtencoördinator deelt aan de klachtindiener in de vorm van een gemotiveerde brief of mail mee waarom de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd. Indien de niet-ontvankelijkheid voortvloeit uit de onbevoegdheid van het bestuur, verwijst de brief de klachtindiener voor zover mogelijk door naar de instantie die zijn klacht kan behandelen. 3. Ontvankelijke klachten vereisen verdere behandeling. Ontvankelijke klachten worden inhoudelijk onderzocht en afgehandeld zoals in de artikelen hierna uiteengezet. In bijzonder wordt getoetst of de klacht gegrond, deels gegrond of ongegrond is. Artikel 8 Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar is: bij een klacht tegen een dienst of tegen een medewerker (van een dienst): het diensthoofd (of bij afwezigheid een vervanger of het diensthoofd HRM); de klacht wordt ter kennisgeving aan het managementteam bezorgd bij een klacht tegen een diensthoofd of (beleids)manager: de algemeen directeur bij een klacht tegen de financieel directeur met betrekking tot taken die hij verricht onder de functionele leiding van de algemeen directeur: de algemeen directeur Stad en OCMW Beringen Mijnschoolstraat Beringen Pagina 3 van

4 bij een klacht tegen de directeur met betrekking tot de taken die hij in volle onafhankelijkheid uitvoert: de gemeenteraad ofwel de raad voor maatschappelijk welzijn bij een klacht tegen de algemeen directeur: de gemeenteraad ofwel de raad voor maatschappelijk welzijn bij een klacht tegen politieke mandatarissen: de juridisch expert Artikel 9 Klachtenontvangst Binnen (uiterlijk) tien kalenderdagen na ontvangst van de klacht (digitaal ingediende klachten krijgen automatisch mailbevestiging) stuurt de klachten coördinator een antwoordbrief of antwoordmail naar de klachtindiener met daarin in elk geval de volgende elementen vermeld: ontvangstbevestiging van de klacht korte omschrijving van de klacht vermelding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en indien de klacht onontvankelijk is de motivering waarom ze niet ontvankelijk is de naam en contactgegevens van de klachtenbehandelaar Artikel 10 Klachtenonderzoek De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijk onderzoek, het beoordelen van de gegrondheid van de klacht en het in geval de klacht (deels) gegrond is het aanreiken van een oplossing. De klachtenbehandelaar informeert zich zo nodig bij de betrokken dienst of medewerker over de feiten waarover geklaagd wordt en neemt de conclusies van het gesprek op in een verslag. De klachtenbehandelaar bezorgt binnen dertig kalenderdagen per het verslag met motivering en een ontwerp van antwoordbrief aan de klachtencoördinator. Artikel 11 Klachtenafhandeling De klachtencoördinator die als ombudsvrouw borgt dat de klacht maximaal onafhankelijk is van de dienst(en) waarop deze betrekking heeft gaat na of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft aangenomen in het behandelen van de klacht. Na instemming door de klachtencoördinator stuurt deze aan de klachtindiener een antwoordbrief met de conclusies van het onderzoek. Deze antwoordbrief of antwoordmail wordt tevens ter kennis gebracht van het managementteam. Stad en OCMW Beringen Mijnschoolstraat Beringen Pagina 4 van

5 Artikel 12 Klachtenafsluiting De klacht wordt als afgesloten beschouwd wanneer de klachtindiener het antwoord heeft ontvangen en daarmee akkoord is (dan wel niet reageert binnen de 30 kalenderdagen) en het klachtenregister volledig is ingevuld. Als er geen oplossing mogelijk is of als de klager de voorgestelde oplossing schriftelijk weigert, legt de klachtencoördinator de resultaten van het onderzoek voor aan het college van burgemeester en schepenen. Dat gebeurt binnen de 20 kalenderdagen nadat de klachtencoördinator de onmogelijkheid van een oplossing vaststelt of na de schriftelijke kennisname van de weigering van de oplossing. Artikel 13 Klachtengedragsregels De klachtenbehandelaar houdt bij de klachtenbehandeling maximaal rekening met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Artikel 14 Klachtenterugkoppeling De klachtencoördinator bezorgt het overzicht van de klachten en een korte toelichting omtrent de behandeling ervan jaarlijks ter kennisgeving aan het college van burgemeester en schepenen respectievelijk het vast bureau. Artikel 1 Klachtenreglement Dit reglement treedt in werking op 1 maart Het reglement komt in de plaats van het eerdere door gemeenteraad op 20 juni 2016 en door de raad voor maat schappelijk welzijn van 29 juni 2016 goedgekeurde reglement, in werking vanaf 1 juli Stad en OCMW Beringen Mijnschoolstraat Beringen Pagina van