Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank

Transcriptie

1 Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank

2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 AANHEF... 3 HOOFDSTUK 1. INLEIDENDE BEPALINGEN... 4 ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN... 4 ARTIKEL 2 TOEPASSELIJKHEID... 4 HOOFDSTUK 2. ALGEMEEN... 4 ARTIKEL 3 KLAAGSCHRIFT... 4 ARTIKEL 4 FORMELE VEREISTEN... 5 ARTIKEL 5 VERTEGENWOORDIGING... 5 ARTIKEL 6 TERMIJN INDIENEN KLAAGSCHRIFT... 5 ARTIKEL 7 OVERSCHRIJDING TERMIJNEN... 5 HOOFDSTUK 3. AFHANDELING... 5 ARTIKEL 8 INTERNE VERWERKING... 5 ARTIKEL 9 KLACHTENBEHANDELING... 6 ARTIKEL 10 UITSPRAKEN... 6 ARTIKEL 11 HOREN... 6 ARTIKEL 12 BESLISSINGSTERMIJNEN... 6 ARTIKEL 13 BESLISSING... 7 ARTIKEL 14 EXTERNE BEHANDELING VAN KLACHTEN... 7 HOOFDSTUK 4. DE COMMISSIE... 7 ARTIKEL 15 SAMENSTELLING... 7 ARTIKEL 16 DE SECRETARIS... 7 ARTIKEL 17 VOORONDERZOEK... 7 ARTIKEL 18 QUORUM... 7 ARTIKEL 19 NIET DEELNEMING AAN DE BEHANDELING... 7 ARTIKEL 20 RAADKAMER EN BESLISSING... 8 HOOFDSTUK 5. SLOTARTIKELEN... 8 ARTIKEL 21 KOSTEN... 8 ARTIKEL 22 JAARLIJKS VERSLAG... 8 ARTIKEL 23 CITEERTITEL... 8 ARTIKEL 24 INWERKINGTREDING /8 2010

3 AANHEF Het algemeen bestuur van de Gemeenschappelijke regeling Gemeentelijke Kredietbank; Gelet op het bepaalde in de Gemeenschappelijke regeling van de Gemeentelijke Kredietbank; BESLUIT: Vast te stellen het (verder te noemen: Reglement), ter vervanging van het Klachtenreglement dat is vastgesteld op 9 februari 2005, dat komt te luiden als volgt: 3/8 2010

4 HOOFDSTUK 1. INLEIDENDE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen In dit Reglement hebben de volgende woorden de hierna omschreven betekenis wanneer deze woorden met een hoofdletter zijn geschreven: a. Bank: de Gemeentelijke Kredietbank, een rechtspersoonlijkheid bezittende gemeenschappelijke regeling; b. Regeling: de Gemeenschappelijke regeling Gemeentelijke Kredietbank; c. Algemeen Bestuur: het algemeen bestuur van de Bank; d. Dagelijks Bestuur: het dagelijks bestuur van de Bank; e. Directeur: de directeur van de Bank; f. Commissie: de klachtenadviescommissie belast met het onderzoek van Klachten; g. Klacht: een uiting van onvrede betreffende een handeling of een gedraging van een medewerker van de Bank bij de uitoefening van zijn functie; h. Klachtencoördinator: de medewerker van de Bank belast met het registreren van Klachten en de coördinatie van de afhandeling hiervan; i. Kwaliteitsmedewerker: de medewerker van de Bank belast met advisering omtrent en uitvoering van het kwaliteitsbeleid van de Bank; h. Klager: degene die meent geconfronteerd te zijn met een handeling of een gedraging van een medewerker van de Bank zoals hierboven bedoeld in onderdeel g; i. Indiener: Klager of zijn, op basis van een schriftelijke volmacht, gemachtigde; j. Klaagschrift: een door Indiener ingediende Klacht. Artikel 2 Toepasselijkheid De Bank zal Klager informeren wanneer klachtenprocedure(s) voortvloeiend uit het Burgerlijk Wetboek, in het kader van beschermingsbewind, van toepassing zijn. HOOFDSTUK 2. ALGEMEEN Artikel 3 Klaagschrift 1. Een Klacht moet schriftelijk worden ingediend. Klager kan ervoor kiezen hierbij gebruik te maken van het klachtenformulier dat bij de balie van de Bank verkrijgbaar is. 2. Indien Klager niet in staat is zijn Klacht op schrift te stellen, dan kan hij daarbij worden geholpen door een medewerker van de Bank. 3. Het Klaagschrift moet worden ingediend bij het secretariaat van de Directeur, gevestigd in het kantoor van de Bank. 4. Een Klaagschrift kan schriftelijk worden ingetrokken. 4/8 2010

5 Artikel 4 Formele vereisten 1. Het Klaagschrift is door Indiener ondertekend en bevat tenminste: a. naam en adres van Indiener en Klager; b. de datum waarop het Klaagschrift is geschreven; c. de naam en functie van de medewerker waarover wordt geklaagd; d. een omschrijving van de Klacht; 2. Het Klaagschrift is in de Nederlandse taal gesteld. 3. Indien niet is voldaan aan het in lid 1 of lid 2 gestelde, of aan andere in dit Reglement opgenomen vereisten voor een Klaagschrift, kan worden besloten het Klaagschrift niet inhoudelijk te beoordelen. Voordat dit besluit wordt genomen, wordt Indiener eerst in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen een redelijke termijn te herstellen. Deze termijn bedraagt ten minste twee weken. Artikel 5 Vertegenwoordiging 1. Als Klager zich laat vertegenwoordigen, dient hiervan bij indiening van het Klaagschrift een schriftelijke machtiging te worden overlegd. 2. Als Klager zich laat vertegenwoordigen, dan stuurt het orgaan dat bevoegd is op het Klaagschrift te beslissen, de op de zaak betrekking hebbende stukken in ieder geval aan de Indiener. Artikel 6 Termijn indienen Klaagschrift 1. De termijn voor het indienen van een Klaagschrift begint op de dag waarop de gedraging van de medewerker waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden. 2. De termijn voor het indienen van een Klaagschrift bedraagt een jaar. 3. Een Klaagschrift is tijdig ingediend indien het voor het einde van de termijn is ontvangen. 4. Bij verzending per reguliere post is een Klaagschrift op tijd ingediend als het voor het einde van de termijn door de Indiener bij de post is bezorgd, mits het document niet later dan zeven dagen na de afloop van de termijn is ontvangen. Artikel 7 Overschrijding termijnen Als een Klaagschrift na afloop van de termijn is ingediend en aan alle gestelde vereisten voldoet, zal alsnog tot inhoudelijke beoordeling worden overgegaan, als redelijkerwijs niet kan worden geoordeeld dat Indiener in verzuim is geweest. HOOFDSTUK 3. AFHANDELING Artikel 8 Interne verwerking 1. Op het Klaagschrift wordt de datum van ontvangst aangetekend. 2. Klaagschriften worden direct na ontvangst ingeboekt in de klachtenadministratie. 3. De leidinggevende van het team waarop de inhoud van het Klaagschrift betrekking heeft krijgt een kopie van het Klaagschrift. 4. Het Klaagschrift wordt eveneens toegezonden aan de Commissie. 5. De ontvangst van het Klaagschrift wordt schriftelijk bevestigd. 6. Indien een Klaagschrift onjuist is geadresseerd wordt het zo spoedig mogelijk doorgestuurd naar het bevoegde orgaan, nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend. Indiener wordt hiervan op de hoogte gesteld. 7. Jaarlijks worden klachtenoverzichten opgesteld, met daarin een overzicht van de wijze waarop Klachten zijn afgehandeld en in welke fase nog niet afgehandelde Klachten zich bevinden. Hierin wordt tevens aangegeven of Klachten reden waren de organisatie en/of de werkprocessen van de afdelingen bij te stellen. 5/8 2010

6 Artikel 9 Klachtenbehandeling De Commissie is belast met het afhandelen van Klachten. Indien een Klacht het doen of nalaten van de Directeur betreft, geschiedt de behandeling van de Klacht door het Dagelijks bestuur. Artikel 10 Uitspraken 1. De beslissingen die op grond van een Klaagschrift kunnen worden genomen zijn: a. een beslissing de Klacht niet inhoudelijk te beoordelen (niet-ontvankelijk verklaring); b. een beslissing tot geheel of gedeeltelijk gegrond verklaring; c. een beslissing tot niet-gegrond verklaring. 2. Een klacht kan niet-ontvankelijk worden verklaard als: a. de klacht betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend welke met inachtneming van dit reglement is behandeld; b. is voldaan aan elders in dit Reglement vermelde voorwaarden. 3. Van het niet-ontvankelijk verklaren wordt Indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 11 Horen 1. Voordat de Commissie (dan wel het Dagelijks bestuur) op het Klaagschrift beslist kan zij de Indiener en/of de Klager in de gelegenheid stellen te worden gehoord. De Klager wordt daarbij in de gelegenheid gesteld zijn Klacht mondeling toe te lichten of deze zo nodig te verduidelijken. 2. Indien de Klacht gaat over het handelen van bepaalde medewerkers worden ook deze in de gelegenheid gesteld hun zienswijze op het gebeurde weer te geven. 3. Van het horen kan worden afgezien indien: a. De Klacht kennelijk niet-ontvankelijk is (er volgt geen inhoudelijke beoordeling); b. De Klacht kennelijk ongegrond is; c. de Klager, al dan niet via de Indiener, heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of, d. aan de Klacht volledig tegemoet wordt gekomen en andere belanghebbenden daardoor niet in hun belangen kunnen worden geschaad. 4. Van het horen wordt door de secretaris van de Directeur een verslag gemaakt. Het verslag vermeldt de namen van de aanwezigen, met daarbij de vermelding van hun hoedanigheid. 5. In het verslag wordt kort vermeld wat er over en weer is besproken en wat er verder ter zitting is voorgevallen. 6. Als de zitting geheel of gedeeltelijk met gesloten deuren plaatsvond wordt dit in het verslag gemeld. Ook als belanghebbenden respectievelijk Indieners niet in elkaars tegenwoordigheid zijn gehoord, maakt het verslag hiervan melding. 7. Als bij de zitting stukken worden overlegd, dan wordt hiervan in het verslag melding gemaakt. Deze stukken worden aan het verslag gehecht. 8. Het verslag wordt ondertekend door de Directeur. Vervolgens wordt een kopie van het verslag naar Indiener en/of Klager gestuurd. Artikel 12 Beslissingstermijnen 1. De Commissie beslist binnen een termijn van zes weken na ontvangst van het Klaagschrift. 2. Als Indiener is gevraagd een verzuim te herstellen (artikel 4 lid 3), dan wordt de termijn opgeschort met ingang van de dag waarop aan Indiener dit verzoek is gedaan. Zodra het verzuim is hersteld, of de daarvoor gestelde termijn is verstreken, herleeft de termijn van zes weken. 3. De Commissie kan haar beslissing met ten hoogste vier weken uitstellen. Indiener wordt van dit uitstel schriftelijk op de hoogte gesteld. 6/8 2010

7 Artikel 13 Beslissing 1. De beslissing op het Klaagschrift moet zijn voorzien van een deugdelijke motivering, die bij de bekendmaking van de beslissing wordt vermeld. 2. Als het nodig is, neemt de Directeur passende maatregelen om de oorzaak van de Klacht aan te pakken. Ook onderneemt hij eventueel passende maatregelen om de Klager tegemoet te komen. 3. De beslissing wordt bekendgemaakt door toezending of uitreiking aan de belanghebbende en de Indiener. Bij de bekendmaking wordt ook vermeld waar Klager terecht kan als hij van mening is dat de Klacht niet naar behoren is afgehandeld en binnen welke termijn hij dan moet reageren, zie ook artikel 14. Artikel 14 Externe behandeling van klachten 1. Als de Klager van mening is dat de Klacht niet naar behoren is afgehandeld, of hij kan zich niet vinden in de conclusies verbonden aan de afhandeling van de Klacht, dan kan hij zich wenden tot de Gemeentelijke Ombudscommissie van de gemeente Assen. 2. Als het gaat om een Klacht betreffende de uitvoering van de taken in het kader van Beschermingsbewind (Burgerlijk Wetboek), dan kan Klager zich wenden tot de bevoegde Rechtbank. 3. Bij de bekendmaking conform artikel 13 lid 3 wordt Klager op de hoogte gesteld van deze mogelijkheden. HOOFDSTUK 4. DE COMMISSIE Artikel 15 Samenstelling 1. De Commissie bestaat uit drie leden: de Directeur (voorzitter) en ten minste twee leden, te weten de klachtcoördinator en de kwaliteitsmedewerker. 2. Er worden plaatsvervangende leden benoemd. 3. In gevallen waarin het reglement niet voorziet handelt de Commissie in de geest van dit reglement. Artikel 16 De secretaris 1. De secretaris van de Directeur is secretaris van de Commissie. 2. Voor het geval van afwezigheid van de secretaris wijst de Commissie als secretaris een personeelslid van de Bank aan. 3. Het secretariaat van de Commissie is gevestigd op het hoofdkantoor van de Bank. Artikel 17 Vooronderzoek 1. De voorzitter van de Commissie is in verband met de voorbereiding van de klachtafhandeling bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen. 2. De voorzitter kan uit zichzelf of indien de Commissie dit wenst bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen. Hij kan deze deskundigen zo nodig uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, komen deze voor rekening van de Bank. Artikel 18 Quorum Voor het houden van een zitting is vereist, dat de meerderheid van het aantal leden, waaronder in ieder geval de voorzitter dan wel zijn plaatsvervanger, aanwezig is. Artikel 19 Niet deelneming aan de behandeling De voorzitter en de leden van de Commissie nemen niet deel aan de behandeling van een Klaagschrift, wanneer daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn. 7/8 2010

8 Artikel 20 Raadkamer en beslissing 1. De Commissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over de te nemen beslissing. 2. De Commissie beslist bij meerderheid van stemmen over het uit te brengen advies. 3. Indien bij een stemming de stemmen staken dan beslist de voorzitter. HOOFDSTUK 5. SLOTARTIKELEN Artikel 21 Kosten De door de Indiener van het Klaagschrift gemaakte kosten voor de behandeling van het Klaagschrift komen in beginsel voor eigen rekening. Indien de Commissie daartoe redenen aanwezig oordeelt, kan zij anders beslissen. Artikel 22 Jaarlijks verslag De Commissie brengt na afloop van ieder kalenderjaar een schriftelijk verslag uit aan het Dagelijks bestuur en het Algemeen bestuur van de Bank. Dit verslag bevat in ieder geval het klachtenoverzicht als bedoeld in artikel 8 lid 7 met een toelichting daarop. Artikel 23 Citeertitel Dit reglement kan worden aangehaald als Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank. Artikel 24 Inwerkingtreding Dit reglement treedt voor onbepaalde tijd in werking op de dag, volgende op die waarop de vaststelling heeft plaatsgevonden. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van het Algemeen bestuur van Voorzitter Secretaris K. Smid J. Tingen 8/8 2010