GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU?

Transcriptie

1 GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU?

2 WAT IS EEN KLACHT? Ben je ontevreden over de manier waarop je door de gemeente bent behandeld? Dan kan je een klacht indienen. Naast burgers kunnen ook rechtspersonen, zoals het bestuur van een instelling of de directie van een bedrijf, bij de gemeente een klacht indienen. Klachten moeten gaan over handelingen of prestaties die lokale ambtenaren of politici al dan niet verrichten. Het kan zijn dat je ontevreden bent over een gebrekkige informatieverstrekking, een niet nagekomen afspraak of onvriendelijke behandeling. Naast klachten zijn er ook meldingen en beleidsvragen : Het gaat om een algemene gemeentelijke beleidsvraag of de inhoud van een wettelijk voorschrift of van een gemeentelijk reglement. Je kan je beleidsvraag schriftelijk of digitaal doorgeven op de gemeentelijk website of via naar de klachtencoördinator : klachten@kampenhout.be Het gaat om een melding over je leefomgeving, zoals een gat in het wegdek of een zwaar beschadigd voetpad. Je kan je melding schriftelijk of digitaal doorgeven op de gemeentelijke website of via naar gemeentebestuur@kampenhout.be. Gemeente Kampenhout 2

3 Je moet er op letten dat : De handeling of geleverde prestatie van de betrokken ambtenaar niet langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden. Je klacht niet reeds behandeld is Je klacht niet anoniem is Je bij officieel openbaar onderzoek je kans om een bezwaar in te dienen niet voorbij hebt laten gaan. Je klacht niet reeds in beroepsprocedures verwikkeld is of niet alle beroepsprocedures aangewend zijn. Je klacht gaat over de lokale overheid. Gemeente Kampenhout 3

4 HOE DIEN JE EEN KLACHT IN? Je kan je klacht rechtstreeks uiten aan het betrokken departement of medewerker. Kan de fout niet onmiddellijk hersteld of opgelost worden, dan kan je op de volgende manieren je klacht kwijt : Je kan je klacht mondeling melden bij de betrokken dienst of ambtenaar. Deze medewerker noteert de klacht op een klachtenfiche. Je kan schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencoördinator, Gemeentehuisstraat 16 te 1910 Kampenhout. Je kan je klacht in een brief, fax, of omschrijven. Je kan gebruik maken van de klachtenfiche op De klachtenbrief of fiche moet voldoen aan de volgende eisen : de brief of fiche moet voorzien zijn van je naam, adres en telefoonnummer; de brief of fiche moet een datum bevatten de brief of fiche moet een omschrijving bevatten van het feit waarop de klacht betrekking heeft. Als je klachtenbrief, -fiche, niet voldoet aan de gestelde eisen dan is de gemeente niet verplicht om de klachtenprocedure te volgen. Gemeente Kampenhout 4

5 HOE WORDT JE KLACHT BEHANDELD? Na ontvangst van je klacht wordt een ontvangstbevestiging naar je verzonden. Hierbij zit een korte toelichting over de ontvankelijkheid van je klacht en de verdere gang van zaken. Bij klachten wordt er een onderzoek opgestart op basis van hoor en wederhoor. Dit betekent dat de klachtenbehandelaar luistert naar het verhaal van de betrokken dienst. Vervolgens vraagt de klachtenbehandelaar om zelf je versie van de feiten te geven. De klachtenbehandelaar analyseert de klacht, maakt een rapport op, verstuurt een motiverende brief en probeert een oplossing aan te bieden. Klachten worden binnen een termijn van 35 dagen behandeld. Gemeente Kampenhout Departement Interne Zaken Afdeling Secretariaat Gemeentehuisstraat Kampenhout Tel : 016 / klachten@kampenhout.be Website : Gemeente Kampenhout 5

6 GEMEENTELIJK REGLEMENT VOOR KLACHTENBEHANDELING Gemeente Kampenhout 6

7 Artikel 01 : 1 : Onder klacht in de zin van dit reglement wordt verstaan : een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger of dienst bij het gemeentebestuur van Kampenhout klaagt over een door het gemeentebestuur van Kampenhout al dan niet verrichte handeling of prestatie. 2 : Een klacht kan zowel betrekking hebben op : * een foutief verrichten van een handeling of prestatie * het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijk werkwijze * het niet uitvoeren van een handeling of prestatie 3 : Een klacht of prestatie kan zowel betrekking hebben op : * een behandelingswijze van de ambtenaar of politicus * een termijn * een beslissing van de ambtenaar 4 : Klachten kunnen betrekking hebben op zowel het niet correct handelen van ambtenaren als op het niet correct handelen van burgemeester, schepen of raadslid. Artikel 02 : 1 : Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. 2 : Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. 3 : Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Artikel 03 : Een medewerker van de gemeentelijke diensten kan net zoals een burger een klacht uiten volgens deze klachtenprocedure. Artikel 04 : Als klachtenbehandelaar treedt op : 1 : Het departementshoofd van de medewerker waarop de klacht betrekking heeft. Het departementshoofd zelf mag niet betrokken zijn bij de gedraging waarover wordt geklaagd. Is het departementshoofd zelf betrokken partij, dan behandeld de klachtencoördinator de klacht in overleg met de gemeentesecretaris. 2 : De gemeenteraad indien het klacht betreft over de gemeentesecretaris en/of financieel beheerder. 3 : De deontologische commissie van de gemeenteraad indien het klacht betreft tegen een gedraging van de burgemeester, een schepen of een raadslid. 4 : De gemeentesecretaris indien het klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar, die beide werkzaam zijn bij de gemeente Kampenhout. Gemeente Kampenhout 7

8 Artikel 05 : 1 : De klachtencoördinator wordt aangesteld door de gemeentesecretaris. 2 : De klachtencoördinator is een medewerker van het departement Interne Zaken. 3 : De klachtencoördinator registreert alle klachten en bezorgt deze aan de desbetreffende klachtenbehandelaar en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenbehandelingsprocedure verloopt. Artikel 06 : Klachten worden behandeld volgens de procesbeschrijving conform de klachtenbehandelingsprocedure, voorzien als bijlage I van dit reglement. Artikel 07 : 1 : Driemaandelijks wordt van de behandelde klachten door de klachtencoördinator een verslag gemaakt en aan het college van burgemeester en schepenen gerapporteerd. 2 : Jaarlijks wordt een verslag opgemaakt en aan de gemeenteraad gerapporteerd. Artikel 08 : Dit reglement voor klachtenbehandeling treedt in werking vanaf 1 januari Artikel 09 : Dit reglement voor klachtenbehandeling wordt jaarlijks geëvalueerd. Gemeente Kampenhout 8

9 KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9

10 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht te uiten : via website via via brief telefonisch mondeling aan elke medewerker Definitie klacht : Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger of medewerker bij het gemeentebestuur klaagt over een door het gemeentebestuur al dan niet verrichte handeling of prestatie. manifest Het moet duidelijk zijn dat de burger en/of medewerker ontevreden is en hij dit uit. uiting De ontevredenheid moet worden veruitwendigd door de burger en/of medewerker. ontevreden De ontevredenheid en de mate van ontevredenheid wordt bepaald door de burger en/of medewerker zelf. (perceptie) gemeentebestuur Zowel klachten over handelingen of prestaties van medewerkers als van lokale politici. al dan niet Een klacht kan zowel slaan op : 1) een foutief verrichten van een handeling of prestatie. 2) het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze 3) het niet uitvoeren van een handeling of prestatie Handeling of prestatie Heel ruim op te vatten : 1) behandelingswijze van een ambtenaar of politici 2) een termijn 3) een beslissing van een ambtenaar Gemeente Kampenhout 10

11 STAP 1 : Ontvangen van de klacht een medewerker mondeling : elke administratief medewerker moet wanneer een burger een klacht mondeling uit, deze noteren. schriftelijk : via een voorgedrukt formulier, brief of fax elektronisch : via of via formulier op de website telefonisch Noodzakelijke gegevens : datum naam adres telefoon GSM Fax Korte omschrijving van de klacht Kanaal hoe de klacht is binnengekomen Naam van de medewerker die de klacht heeft ontvangen Indien mogelijk om direct een oplossing aan te bieden : STAP 2 : Oplossing aanbieden een medewerker Wanneer een burger en/of medewerker een klacht rechtstreeks uit aan een departement/afdeling/medewerker waarop de klacht betrekking heeft en er direct een oplossing kan worden aangeboden, wordt deze oplossing direct aangeboden. (fout wordt hersteld of uitvoeren van een handeling of prestatie) Gemeente Kampenhout 11

12 STAP 3 : Doorsturen klacht naar de klachtencoördinator een medewerker Aangezien elke gemeente een centraal klachtenregistratie- en behandelingssysteem moeten hebben, georganiseerd op ambtelijk nivieau, betekent dit dat alle binnenkomende klachten (via welk kanaal ook) geregistreerd worden. 1) externe klachten - elke administratieve medewerker die een klacht heeft ontvangen of genoteerd van een burger, stuurt deze door naar de klachtencoördinator. * bij mondelinge klacht noteert elke administratieve medewerker de klacht en stuurt deze door naar de klachtencoördinator. * bij schriftelijke klacht : secretariaat schrijft brief in en geeft deze mee met de klachtencoördinator. * bij klacht via doorsturen naar de klachtencoördinator. - elke technische medewerker die een klacht hoort van een burger deelt deze mee aan het afdelingshoofd of vult het formulier in. Het is de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd die elke morgen of avond stelselmatig aan de werkmannen vraagt of zij op de hoogte zijn van een of andere klacht. 2) interne klachten - elke administratieve medewerker die zelf een klacht heeft, kan deze doorsturen naar het departementshoofd. Wanneer het om een klacht gaat over het departementshoofd zelf, kan deze klacht worden doorgestuurd naar de klachtencoördinator. Ook wanneer direct een oplossing kan worden aangeboden, stuurt de medewerker de klacht en de geboden oplossing door naar de klachtencoördinator voor registratie. Gemeente Kampenhout 12

13 STAP 4 : Registreren van de klacht de klachtencoördinator De klachtencoördinator brengt elke klacht in het systeem. Enkel de klachtencoördinator heeft toegang tot het klachtenregistratiesysteem. In het register worden volgende elementen opgenomen : de identiteit van de klager (naam, adrs, telefoon, ). de datum van de klacht die is binnengekomen. de aard van de klacht. het department of personeelslid waartegen de klacht wordt ingediend. Het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen. De ontvankelijkheid van de klacht De reden van niet ontvankelijkheid De datum wanneer de brief met ontvangstbevestiging en ontvankelijkheidsonderzoek is verstuurd (termijn : 10 dagen na ontvangst). De datum wanneer de klachtencoördindator het rapport doorstuurt naar de klachtenbehandelaar. De datum wanneer de klachtencoördinator het rapport en de motiverende brief van de klachtenbehandelaar heeft ontvangen. De gegrondheid van de klacht De datum wanneer de motiverende brief naar de verzoeker is verstuurd. (termijn : 45 dagen na ontvangst). De datum van de eventuele reactie van de verzoeker. Gemeente Kampenhout 13

14 STAP 5 : Ontvankelijkheidsonderzoek voeren klachtencoördinator De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidsonderzoek. Er zijn twee mogelijke opties : 1. klacht is ontvankelijk 2. klacht is niet ontvankelijk 1. ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt binnen een termijn van 10 dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht ontvankelijk is, verder wordt behandeld en de coördinaten van diegene die de klacht gaat behandelen. ( verdere behandeling klacht) 2. niet ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt binnen een termijn van 10 dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht niet ontvankelijk is en de redenen van niet ontvankelijkheid. ( geen verdere behandeling) Onontvankelijkheidsgronden : wanneer het geen klacht betreft, maar een melding. al eerder klacht ingediend handeling of prestatie ouder dan één jaar voor indiening nog niet alle beroepsprocedures aangewend jurisdictioneel beroep aanhangig kennelijk ongegrond geen belang anoniem klacht over beleid en regelgeving klacht heeft geen betrekking op het gemeentebestuur. Gemeente Kampenhout 14

15 STAP 6 : Versturen brief of naar de verzoeker klachtencoördinator Binnen de 10 dagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord naar de klager dat : de klacht werd ontvangen de klacht al dan niet ontvankelijk is (+ motivatie) de coördinaten van de klachtenbehandelaar de verdere procedure van de klachtbehandeling Wanneer de burger een klacht uit via , zonder mededeling van adres, dan wordt het antwoord via teruggestuurd. Wanneer de burger via een ander kanaal zijn klacht uit, wordt het antwoord via brief teruggestuurd. STAP 7 : Opstarten en doorsturen rapport naar de klachtenbehandelaar klachtencoördinator Het rapport wordt enkel opgestart bij een ontvankelijk klacht. Het eerste luik wordt ingevuld door de klachtencoördinator, en omvat de volgende gegevens : de contactgegevens van de klager (naam, adres, telefoon, ) datum indiening klacht korte omschrijving klacht kanaal hoe klacht is binnengekomen ontvankelijk datum versturen ontvangstbrief coördinaten klachtenbehandelaar vermelding van termijn en datum waartegen de klacht moet afgehandeld zijn. De klachtencoördinator stuurt het rapport via door naar de klachtenbehandelaar in kwestie. De klachtenbehandelaar is in principe het departementshoofd van het department of medewerker waarover een klacht wordt ingediend. Gemeente Kampenhout 15

16 STAP 8 : Inhoudelijk onderzoek van de klacht voeren klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het voeren van het inhoudelijk onderzoek en het beoordelen van de klacht. de klachtenbehandelaar gaat bij de betrokken afdeling of medewerker om uitleg vragen over de feiten waarover de burger klaagt. De klachtenbehandelaar vat de uitleg van de desbetreffende afdeling of medewerker samen en vraagt de klager om reactie. - het principe van hoor en wederhoor - een ernstig feitenonderzoek - een redelijke behandelingstermijn (21 dagen) Een samenvatting van deze gesprekken worden opgenomen in het rapport. Gemeente Kampenhout 16

17 STAP 9 : De klacht beoordelen klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar vult het rapport verder aan met motieven, in feite en in rechte (Motiveringsplicht met vermelding welke rechtsnormen of algemene beginselen van behoorlijk bestuur er geschonden zijn). De klachtenbehandelaar schrijft een motiverende brief naar de klager met volgende mogelijke beoordelingen : a Gegronde klacht Dit zijn klachten waarbij, na onderzoek, is gebleken dat de regelgeving niet werd gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur (manifest) worden geschonden. b Deels gegronde klacht Bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet. c Gegronde en gecorrigeerde klacht De klacht is gegrond, maar werd tijdens het onderzoek spontaan gecorrigeerd. d Ongegronde klacht Er werd correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de klager betwist. Er is hier geen sprake van één van de beoordelingscriteria en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout is gegaan. e Terechte opmerking Dit zijn klachten waarbij, na onderzoek, is gebleken dat de betrokken afdeling of medewerker in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Toch is de klacht/opmerking nuttig om de dienstverlening te verbeteren. f Geen oordeel Dit zijn klachten waarbij, na onderzoek : 1) onvoldoende duidelijk blijven; 2) enige twijfel blijft of er nu al dan niet beter bestuurd had kunnen worden; 3) de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Hoewel deze klachten als dusdanig niet beoordeeld worden, kunnen zij wel belangrijke informatie bevatten over de organisatie van een dienst. g Stopzetting procedure door burger Door of in samenspraak met de burger wordt de klachtenprocedure stopgezet. Hoewel dit als dusdanig niet beoordeeld wordt, kan dit toch belangrijke informatie bevatten over de organisatie van een dienst. Gemeente Kampenhout 17

18 Bij gegronde of deels gegronde klachten moet er een oplossing geformuleerd worden. Het eindstatuut van het onderzoek en het gevolg erop dient vermeld te worden : - opgelost - deels opgelost - onopgelost STAP 10: Het rapport en de motiverende brief doorsturen naar de klachtencoördinator klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar stuurt het rapport en motiverende brief, binnen de 21 dagen na ontvangst opstart rapport, door naar de klachtencoördinator. STAP 11: Nagaan van vormvereisten klachtencoördinator De klachtencoördinator gaat na : de vormvereisten van het rapport en de motiverende brief de neutrale houding van de klachtenbehandelaar in het behandelen van de klacht en het schrijven van het rapport en de motiverende brief. Dit betekent dus dat de klachtencoördinator inhoudelijk niets nagaat. Gemeente Kampenhout 18

19 STAP 12 : Opsturen motiverende brief Uivoerende : klachtencoördinator Wanneer de klachtencoördinator na het nagaan van de vormvereisten het fiat geeft, wordt de motiverende brief door de klachtencoördinator opgestuurd naar de klager. STAP 13: Afhandelen van het dossier klachtencoördinator Het rapport wordt in het system gebracht. De klacht wordt als afgehandeld beschouwd. Gemeente Kampenhout 19

20 KLACHTENFICHE Gemeente Kampenhout 20

21 KLACHTENFICHE GEMEENTE KAMPENHOUT De ontvanger van de klacht Naam Departement Afdeling Telefoon Tijdstip De melder van de klacht Naam Voornaam Adres Straat Nr. Telefoon Gsm Fax De klacht Postnummer Wijze waarop de klacht geuit werd : O Mondeling O Telefonisch O Via O Via Website O Via brief O Via Fax Gemeente Betrokken departement / Afdeling / Medewerker Gemeente Kampenhout 21

22 Datum van de handeling of prestatie die aanleiding gaf tot klacht Omschrijving van de klacht : Is de klacht onmiddellijk opgelost? O Ja. Omschrijving van de oplossing : O Nee. Datum Handtekening melder Gemeente Kampenhout 22