PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

Transcriptie

1 INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina 3 Taal pagina 3 Klachten niet behandelen pagina Onderscheid tussen informele en formele behandeling van een klacht pagina Klachten die gemeld worden bij hogere overheden pagina 3 2. STAPPENPLAN 2.1. Stap 1 : De informele meldingsprocedure pagina De BMH-medewerker pagina De dienstoverste pagina De algemene directie pagina Overstap naar de formele klachtenprocedure pagina Stap 2 : De schriftelijke formele procedure naar de algemene directie of de klachtenbeheerder pagina Stap 3 : De formele procedure naar het bestuur pagina Stap 4 : Naar de Vlaamse Ombudsdienst pagina Stap 5 : Naar hogere (rechts)middelen pagina 5 Klachtenprocedure Pagina 1

2 1. UITGANGSPUNTEN PROCEDURE Deze procedure geldt voor klachten van huurders of kandidaat-huurders over de handelswijze van de Brugse Maatschappij voor Huisvesting (BMH), van één of meerdere van haar personeelsleden of van één van de aannemers of diensten die door de BMH aangesteld zijn om voor haar te werken Wat is een klacht? Een klacht is een onmiskenbare en duidelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid m.b.t. handelingen of procedures, gesteld door de BMH, door personeelsleden van de BMH of door aannemers of diensten aangesteld door de BMH in de uitvoering van hun opdracht. Klachten bewegen zich op een continuüm waarop geen scherpe afbakening mogelijk is tussen een manifeste klacht en minder uitgesproken signalen van ongenoegen. Daarom kiezen we voor volgende pragmatische omschrijving: een uiting van ongenoegen wordt als een klacht gedefinieerd zodra onderstaande formele procedure ( d.i. vanaf stap 2) opgestart en minstens gedeeltelijk doorlopen wordt tot de klager meent dat hij genoegdoening gekregen heeft. De klachtenprocedure geldt niet voor: algemene klachten over regelgeving algemene klachten over het (al dan niet gevoerd) beleid klachten over beleidsvoornemens of verklaringen Niet elke klacht krijgt een staartje Sommige klachten moeten niet (per definitie) worden behandeld. Het gaat hierbij om : Anonieme klachten, Klachten waarvan de feiten meer dan een jaar in het verleden liggen, Klachten waarvoor de klager geen belang kan aantonen (wel eerst vragen het belang aan te tonen) Klachten waaraan feiten of handelingen ten grondslag liggen waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is (als deze niet werd aangewend) Klachten waarvoor een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming Klachten kunnen manifest ongegrond zijn of handelen over zaken die niet onder de bevoegdheid van een sociale huisvestingsmaatschappij (SHM) zoals de BMH er één is vallen. Klachtenprocedure Pagina 2

3 Non bis in idem Sommige mensen willen over eenzelfde onderwerp of voorwerp meerdere keren een klacht indienen. De nieuwe klacht over hetzelfde onderwerp dient enkel opnieuw behandeld te worden als er nieuwe elementen inzitten. Taal Klachten dienen gesteld te zijn conform de taalwetgeving. Het Nederlands is de bestuurstaal. De klachtenbehandelaar hanteert bij de klachtenbehandeling dan ook steeds het Nederlands. Vanuit het principe van hoffelijkheid en beleefdheid moet een klachtenbehandelaar ook klachten behandelen die zijn gesteld in een courante taal (Frans, Engels) en die gemakkelijk verstaanbaar zijn zonder tussenkomst van een tolk of vertaaldienst. De communicatie gebeurt in deze gevallen evenwel steeds in het Nederlands. Klachten niet behandelen Indien een klacht niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan schriftelijk op de hoogte gebracht. De weigering om de klacht te behandelen wordt gemotiveerd. Hiertoe is het gebruik van fax en toegestaan. Indien de weigering betrekking heeft op een georganiseerde administratieve beroepsprocedure, dienen de correcte modaliteiten van deze beroepsprocedure te worden vermeld. Indien aan een klacht tegemoet gekomen wordt tot tevredenheid van de burger, vervalt de verplichting tot behandeling van de klacht Onderscheid tussen informele en formele behandeling van een klacht Informele behandeling = elke behandeling van de uiting van ongenoegen die zo verloopt dat een formele procedure niet (meer) nodig is (Stap 1 in het hierna volgend stappenplan). Formele behandeling = procedure die minstens gedeeltelijk wordt doorlopen en die start bij een schriftelijke klacht gericht aan de (algemene) directie of aan de klachtenbehandelaar, al dan niet naar aanleiding van een voorafgaande informele behandeling (vanaf stap 2 in het hierna volgend stappenplan ) Klachten die gemeld worden bij de VMSW, de Vlaamse Ombudsdienst, de Inspectie RWO of andere hogere overheden Deze diensten sturen de klacht door naar de algemene directie van de BMH. De klacht wordt afgehandeld volgens de eigen klachtenprocedure van de BMH. (zie hieronder 2.2.1). Klachtenprocedure Pagina 3

4 2. STAPPENPLAN Het is van belang dat de volledige procedure doorlopen wordt. Vooraleer over te stappen naar de formele procedure dienen alle stappen van de informele procedure gezet te worden Stap 1 : De informele meldingsprocedure De klager richt zich mondeling of schriftelijk tot de BMH met een vraag, bedenking of uiting van ongenoegen m.b.t. handelingen of procedures, gesteld door de BMH, haar personeelsleden of aannemers of diensten door de BMH aangesteld De BMH-medewerker: De BMH-medewerker die de klacht in ontvangst neemt gaat in eerste instantie een dialoog aan met de klager, behalve indien de klacht een handeling betreft gesteld door een andere BMHmedewerker (zie punt 2.1.2). Indien de BMH-medewerker aanvoelt dat hij geen genoegdoening kan geven aan de klager, stelt hij voor: de klager de gelegenheid te geven persoonlijk de verantwoordelijke collega aan te spreken, of het probleem voor te leggen aan de betrokken dienstoverste (zie punt ) De dienstoverste: Wanneer het onderhoud met de BMH-medewerker of de verantwoordelijke collega niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, of Wanneer de klacht een handeling gesteld door een BMH-medewerker betreft zal het probleem voorgelegd worden aan de betrokken dienstoverste die op zijn/haar beurt zal trachten een dialoog op gang te brengen met de klager (en eventueel de betrokken medewerker indien de klacht specifiek over een handeling van een BMH-medewerker zou gaan). Als ook dit gesprek geen positief gevolg heeft, zal de klacht voorgelegd worden aan de algemene directie (zie punt ) De algemene directie : Wanneer het onderhoud met de dienstoverste niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, of Indien de klager geen onderhoud met de dienstoverste (meer) wenst, Zal aan de klager voorgesteld worden een onderhoud aan te vragen met de algemene directie Overstap naar de formele klachtenprocedure : Indien de klager geen onderhoud met de algemene directie wenst of indien een onderhoud met de algemeen directeur niet tot een bevredigende oplossing zou leiden, wordt naargelang het geval door de dienstoverste of door de algemeen directeur - aan de klager de nodige uitleg gegeven om de schriftelijke, formele klachtenprocedure te starten. Klachtenprocedure Pagina 4

5 2.2. Stap 2 : De schriftelijke, formele procedure naar de algemene directie of de klachtenbeheerder De klager dient een schriftelijke klacht in bij de algemene directie of de klachtenbeheerder per brief, of fax bij voorkeur aan de hand van het klachtenformulier. Indien de klager deze tekst niet zelf wenst te schrijven, kan aan de klachtenbeheerder gevraagd worden dit voor de klager te doen. De klager kan zich ook ten allen tijde laten bijstaan door een derde partij naar keuze bij opmaak van klacht en gedurende de ganse klachtenprocedure. De ontvangstmelding: binnen 10 dagen (kan ook per fax of mail) Bij deze ontvangstmelding zal de exacte datum van ontvangst van de klacht vermeld worden en kan eventueel reeds meteen informatie worden gegeven over de verdere afhandeling van de klacht. Indien de klacht een handeling van een BMH-medewerker betreft, wordt het personeelslid hiervan uiterlijk op het moment van de ontvangstmelding op de hoogte gebracht. Het betrokken personeelslid en de klager worden uitdrukkelijk op de hoogte gebracht van het feit dat het personeelslid steeds het recht heeft om (afzonderlijk of samen met de klager) gehoord te worden. Termijn van afhandeling: de BMH verbindt er zich toe binnen de 30 dagen na ontvangst van de schriftelijke klacht de klager een antwoord of een voorstel tot oplossing te bezorgen Stap 3 : De formele procedure naar het bestuur Indien de (algemene) directie niet (tijdig) reageert of indien de klager zijns inziens nog geen bevredigende oplossing gekregen heeft, heeft de klager het recht op contact met de gemandateerde van het bestuur inzake klachtenbehandeling, i.c. de voorzitter van de raad van bestuur. Dit contact kan gebeuren op de zitdagen van de voorzitter of op afspraak Stap 4 : Naar de Vlaamse Ombudsdienst Indien de klager zijns inziens na het onderhoud met de gemandateerde van het bestuur nog geen bevredigende oplossing gekregen heeft, kan hij een klacht indienen o per brief bij de Vlaamse Ombudsdienst,.Leuvenseweg, 86, 1000 Brussel o telefonisch op het gratis nummer of o per mail op klachten@vlaamseombudsdienst.be Meer info vindt u op Ook de beklaagde kan klacht indienen, en dit bij de Raad van Bestuur van de BMH (via de voorzitter) Stap 5 : Naar hogere (rechts)middelen Indien men na alle bovenstaande tussenkomsten niet tot een voor alle partijen bevredigende oplossing komt, kunnen zowel de klager als de beklaagde of de BMH hogere (rechts)middelen aanspreken. Met hogere (rechts)middelen worden bedoeld: burgerrechterlijke rechtspraak (procedure van ingebrekestelling en schadeloosstelling), administratieve rechtspraak van de Raad van State Procedure goedgekeurd in Raad van Bestuur van de Brugse Maatschappij voor Huisvesting op 12/1/2009, Klachtenprocedure Pagina 5

6 CONTACTGEGEVENS Adres: Brugse Maatschappij voor Huisvesting, St.Pietersnoordstraat, 42, 8000 Brugge Telefonisch bereikbaar: Voor administratieve en algemene vragen: elke werkdag van 8u30 tot 12u en van 13.30u tot 16.30u. Voor technische vragen: elke werkdag van 8u30 tot 9u30. Tel.nr.: Fax nr.: Openingsuren loketten: Administratief loket: Maandag, dinsdag en vrijdag van 9u tot 12u Dinsdagnamiddag van 14u tot 17u Technisch loket: Woensdag van 8u tot 10u. Waar? St.Pietersnoordstraat, 42, 8000 Brugge. Algemeen mailadres: Dienstoversten: Diensthoofd verhuur: dhr. Jan POLLET (tel.nr ) Mailadres: Technisch directeur: ing. Elke VAN HAVER (tel.nr ) Mailadres: Algemene Directie en Klachtenbehandelaar: Algemeen directeur: dhr. Luc DE SMEDT (tel.nr ) Mailadres: Klachtenbehandelaar: mevr. Kristin DEKEYSER (tel.nr ) Mailadres: Gemandateerde Raad van Bestuur: Voorzitter: mevr. Gerda GOETHALS (tel.nr ) Mailadres: Vlaamse Ombudsdienst: Adres: Leuvenseweg, 86, 1000 Brussel Tel.: gratis op nummer Mailadres: Meer info vindt u op Klachtenprocedure Pagina 6