EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK

Transcriptie

1 EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK Goedgekeurd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn in zitting van 16 december

2 INHOUDSTAFEL OCMW Bierbeek INLEIDING... 3 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN VAN DE KLACHT EN DOORSTUREN NAAR DE KLACHTENCOÖRDINATOR... 4 STAP 2: OPSTART REGISTRATIE KLACHT... 4 STAP 3: ONTVANKELIJKHEIDSONDERZOEK VOEREN EN RESULTAAT MEEDELEN AAN DE KLAGER... 5 STAP 4: OPSTARTEN EN DOORSTUREN RAPPORT NAAR KLACHTENBEHANDELAAR... 7 STAP 5: INHOUDELIJK ONDERZOEK (ONDERZOEK TEN GRONDE) VOEREN... 7 STAP 6: KLACHT BEOORDELEN + AANVULLEN KLACHTENREGISTER... 7 STAP 7: OPSTUREN MOTIVERENDE BRIEF + AFHANDELEN DOSSIER... 8 BIJLAGEN Bijlage 1: Algemene beginselen van behoorlijk bestuur en ombudsnormen Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Ombudsnormen Bijlage 2: Flowchart klachtenprocedure

3 EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK INLEIDING Dit document geeft de te volgen klachtenprocedure weer van OCMW Bierbeek voor het verwerken en behandelen van een externe klacht. De output van deze klachtenprocedure bestaat uit drie luiken: correct afgehandelde klachten overzicht aantal klachten ontvankelijk/niet ontvankelijk overzicht aantal klachten gegrond/deels gegrond/gegrond en gecorrigeerd/ongegrond Het correct behandelen van externe klachten vraagt het doorlopen van 7 opeenvolgende stappen: stap 1: ontvangen en registreren van de klacht en de klacht doorsturen naar de klachtencoördinator stap 2: opstart registratie klacht stap 3: ontvankelijkheidsonderzoek voeren en resultaat meedelen aan de klager stap 4: opstarten en doorsturen rapport naar de klachtenbehandelaar stap 5: inhoudelijk onderzoek (onderzoek ten gronde) voeren stap 6: klacht beoordelen en aanvullen klachtenregister stap 7: opsturen motiverende brief en afhandelen dossier De klachtencoördinator staat in voor de cursief weergegeven stappen en de klachtenbehandelaar zorgt voor de onderlijnde stappen. Hierna volgt de toelichting van de opeenvolgende stappen. 3

4 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN VAN DE KLACHT EN DOORSTUREN NAAR DE KLACHTENCOÖRDINATOR Een klacht kan op verschillende manieren ingediend worden bij een personeelslid of een politiek mandataris: mondeling/telefonisch noteren op klachtenformulier en laten ondertekenen schriftelijk via klachtenformulier, per brief of per fax elektronisch via of klachtenformulier op de website De noodzakelijke gegevens worden op het klachtenformulier geschreven: datum, naam, adres, telefoon, , korte omschrijving van de klacht, kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen en naam van de medewerker die de klacht ontvangen heeft. De bijlage ( , brief, fax, ) wordt toegevoegd. De medewerker maakt het klachtenformulier + de bijlage over aan de klachtencoördinator op de dag van ontvangst. De klager kan ook rechtstreeks klacht indienen bij de klachtencoördinator. Wanneer een klager een klacht rechtstreeks uit aan de medewerker/dienst waarop de klacht betrekking heeft en er kan direct een oplossing aangeboden worden, gaat men onmiddellijk over naar stap 4 en vervolgens naar stap 7. STAP 2: OPSTART REGISTRATIE KLACHT Alle binnenkomende klachten (via welk kanaal ook) worden geregistreerd. De ontvanger van de klacht, bezorgt deze aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert de klacht in het klachtenregistratiesysteem met vermelding van volgende gegevens: de identiteit van de klager (naam, adres, telefoon of ) de aard van de klacht de dienstverlening waartegen de klacht wordt ingediend het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen ontvanger van de klacht de datum van ontvangst van de klacht omschrijving of samenvatting van de klacht In de loop van de klachtenprocedure wordt dit klachtenregister verder aangevuld met de ontvankelijkheid of reden van niet ontvankelijkheid van de klacht de datum waarop de brief met ontvangstbevestiging + ontvankelijkheidsonderzoek is verstuurd de datum waarop de klachtencoördinator het rapport en de motiverende brief van de klachtenbehandelaar heeft ontvangen 4

5 de gegrondheid van de klacht de datum waarop de motiverende brief naar de klager is gestuurd de datum van de eventuele reactie van de klager na de behandeling van zijn/haar klacht STAP 3: ONTVANKELIJKHEIDSONDERZOEK VOEREN EN RESULTAAT MEEDELEN AAN DE KLAGER De klachtencoördinator voert een ontvankelijkheidsonderzoek, vermeldt dit in een brief en laat het ondertekenen door de secretaris. Verschillende opties: 1. De klacht is ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord dat de klacht ontvangen werd, ontvankelijk is verder behandeld wordt, met vermelding van de klachtenbehandelaar. Indien nodig bevat deze brief ook de vraag tot verdere toelichting van de feitelijkheden binnen de 10 kalenderdagen. 2. De klacht is niet ontvankelijk De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord dat de klacht ontvangen werd, maar niet ontvankelijk is, met vermelding van de reden van niet ontvankelijkheid. Niet ontvankelijke klachten: anonieme klachten uitingen van algemene ontevredenheid over het beleid de klacht moet gaan over een concreet dossier waarbij de klager individueel en actueel betrokken is klachten gebaseerd op feiten die zich meer dan één jaar geleden hebben afgespeeld klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure klachten waarvoor een formele beroepsmogelijkheid voorzien is, deze wordt in de beslissing meegedeeld klachten waarbij het OCMW geen betrokken partij is klachten over niet duidelijk omschreven feiten. In geval van onduidelijkheid of vaagheid, kan de klacht pas ontvankelijk verklaard worden indien de klager de nodige verduidelijkingen geeft binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe door de klachtcoördinator klachten over feiten of beslissingen waarover al eerder door dezelfde persoon een klacht is ingediend en die volgens de klachtenprocedure behandeld werd, tenzij nieuwe feiten aan het licht zijn gekomen 5

6 kennelijk ongegronde klachten waarbij meteen duidelijk is dat de betrokken dienst/medewerker geen fout heeft gemaakt Ook met betrekking tot de klager zijn er ontvankelijkheidsvoorwaarden: de klager moet zijn naam en adres bekendmaken. In het geval dat de klacht wordt ingediend per mail of fax, wordt de klacht pas ontvankelijk als de klager zijn naam en adres bekendmaakt binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe per of fax door de klachtencoördinator de klacht moet over een actueel dossier gaan. Een klacht kan zowel geuit worden door de cliënt zelf als door iemand die voor hem optreedt (een familielid, een kennis, een hulpverlener, ) (zie ook 2.3) Wanneer de klager een klacht via mail heeft geuit kan het antwoord via mail verstuurd worden. In alle andere gevallen (via alle andere kanalen) wordt het antwoord via brief verstuurd. 3. De klacht is voor een andere instantie Als de klacht bedoeld is voor een andere instantie (nutsmaatschappij, Vlaanderen, gemeente, ) stuurt de klachtencoördinator de klager een brief met vermelding van de instantie waar de klacht kan worden neergelegd. Het OCMW stuurt in principe geen klachten door. Indien noodzakelijk, voor de goede opvolging, kan hier in overleg met de klager een uitzondering op gemaakt worden. In volgende gevallen wordt in eerste instantie alleen een ontvangstmelding gestuurd: A. Anonimiteit, onduidelijkheid of vaagheid Het ontvankelijkheidsonderzoek kan pas beginnen als de klager de nodige verduidelijkingen geeft, of zich bekend maakt in geval van anonimiteit, binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe door de klachtencoördinator. Indien er geen antwoord komt, is de klacht automatisch onontvankelijk en wordt het dossier zonder verder gevolg gesloten B. Telefonische klacht De genoteerde telefonische klacht wordt aan de klager toegestuurd met de vraag deze ondertekend terug te sturen binnen de 10 kalenderdagen. Indien een maand later deze ondertekende (eventueel aangevulde) klacht niet is terugbezorgd, wordt het klachtendossier afgesloten. Op het moment van de registratie (in het klachtenregister) begint de termijn voor het ontvankelijkheidsonderzoek te lopen. C. Klacht in persoon 6

7 Klachten die in persoon gemeld worden, moeten genoteerd worden in een klachtenformulier, eventueel met hulp van het personeelslid dat de klacht ontvangt. De klager ondertekent de klacht. De termijn voor het ontvankelijkheidsonderzoek begint te lopen op het moment dat de schriftelijke klacht geregistreerd werd in het klachtenregister. STAP 4: OPSTARTEN EN DOORSTUREN RAPPORT NAAR KLACHTENBEHANDELAAR De klachtencoördinator start een rapport op bij een ontvankelijke klacht en vult het eerste luik in. De klachtencoördinator stuurt het meldingsformulier + brief naar de klager (i.v.m. de ontvankelijkheid) door naar de klachtenbehandelaar. STAP 5: INHOUDELIJK ONDERZOEK (ONDERZOEK TEN GRONDE) VOEREN Binnen de 30 kalenderdagen na het verzenden van de ontvankelijkheidsbrief of desgevallend de ontvangst van de toelichting, gebeurt het inhoudelijk onderzoek of het onderzoek ten gronde. De klachtenbehandelaar voert een inhoudelijk onderzoek: hij vraagt bij de betrokken dienst/medewerker om uitleg over de in de klacht opgenomen feiten hij vat de uitleg van de desbetreffende dienst/medewerker samen en vraagt de klager om een reactie Een samenvatting van deze gesprekken wordt opgenomen in het rapport. Deze periode kan verlengd worden indien blijkt dat het onmogelijk is bepaalde onderzoeksdaden te stellen (bijvoorbeeld door onbeschikbaarheid van personeel of getuigen). Als dit het geval is, brengt de klachtenbehandelaar de klachtencoördinator hiervan op de hoogte, zodat deze aan de klager kan melden dat de termijn verlengd zal worden. Tijdens het onderzoek heeft de klachtenbehandelaar een bemiddelende rol en wordt gestreefd naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten. Ook procedures die op deze manier afgesloten worden, worden opgenomen in het klachtenregister STAP 6: KLACHT BEOORDELEN + AANVULLEN KLACHTENREGISTER De klachtenbehandelaar beoordeelt de klacht en vult het rapport verder aan met de motiverende beslissing. 7

8 De klachtenbehandelaar schrijft een motiverende brief naar de klager met de volgende mogelijke beoordelingen: gegronde klacht: klacht waarbij de regelgeving niet gevolgd werd of bepaalde principes van goed bestuur en/of ombudsnormen (duidelijk) geschonden werden klacht waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst/medewerker onzorgvuldig heeft gehandeld deels gegronde klacht: bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet Bij gegronde of deels gegronde klachten worden, waar mogelijk, oplossingen geformuleerd (bijvoorbeeld opgelost, deels opgelost, een compromis) en uitgevoerd. gegronde en gecorrigeerde klacht: de klacht is gegrond maar werd tijdens het onderzoek spontaan gecorrigeerd ongegronde klacht: er werd correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de klager betwist. terechte opmerking: klachten waarbij na onderzoek is gebleken dat de betrokken dienst onzorgvuldig gehandeld heeft maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Toch is de klacht/opmerking nuttig om de dienstverlening te verbeteren. geen oordeel: klachten waarbij na onderzoek: onvoldoende duidelijkheid blijft enige twijfel blijft of er al dan niet een betere dienstverlening mogelijk was de fout te klein is om als klacht te behandelen. stopzetting procedure door de klager: door of in samenspraak met de klager wordt de klachtenprocedure stopgezet. Deze stopzetting wordt geregistreerd. Klachten waar geen oordeel gevormd wordt of die stopgezet werden tijdens de procedure worden niet als dusdanig beoordeeld maar kunnen toch belangrijke informatie bevatten en worden om die reden opgenomen in het klachtenregister. STAP 7: OPSTUREN MOTIVERENDE BRIEF + AFHANDELEN DOSSIER Het rapport en de motiverende brief worden doorgestuurd naar de klachtencoördinator. Een motiverende brief ondertekend door de klachtenbehandelaar en klachtencoördinator wordt opgestuurd naar de klager. De klachtencoördinator vervolledigt het klachtenregister en gaat de vormvereisten van het rapport en de motiverende brief na de neutrale houding van de klachtenbehandelaar in het behandelen van de klacht, het schrijven van het rapport en de motiverende brief na 8

9 Inhoudelijk gaat de klachtencoördinator niets na. De motiverende brief wordt na het fiat van en door de klachtencoördinator naar de verzoeker verstuurd, binnen de 30 kalenderdagen na ontvankelijkheidsmelding van de klacht. Indien het niet mogelijk is de klacht binnen die termijn af te handelen, wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht. Bij het ontvangen van klachten dient deze klachtenprocedure gevolgd te worden. Naast het correct opvolgen van ontvangen klachten is ook het hebben van een juiste ingesteldheid en beroepsattitude van groot belang. In bijlage aan deze klachtenprocedure vindt u daarom niet alleen het verloop van de klachtenprocedure maar ook een korte oplijsting van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en de ombudsnormen. Deze regeling treedt in werking m.i.v. 1 januari

10 BIJLAGEN Bijlage 1: Algemene beginselen van behoorlijk bestuur en ombudsnormen Algemene beginselen van behoorlijk bestuur 1 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur zijn een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid, die de eerste norm is bij het beoordelen van het overheidshandelen. Volledig handelen in overeenstemming met het recht kan nog bekritiseerbaar zijn omdat er onvoldoende rekening gehouden wordt met de burger. Sommige beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet of decreet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. 5. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel: het zorgvuldigheidsbeginsel is het meest algemene beginsel en slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit als op de interactie met de burger: waar de overheid vriendelijk en zorgzaam moet zijn. Ombudsnormen 2 Ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die gaandeweg in de praktijk door een aantal ombudsmannen ontwikkeld en verfijnd werden. 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger 2. Kwaliteitsvolle actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie: de burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord, of minstens een ontvangstmelding, verwachten met vermelding van een contactpersoon. De verwachte behandeltermijnen moeten hierin opgenomen zijn en een ontvangstmelding moet uiteraard opvolging krijgen. 4. Bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn en de openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 1 Schram, Relatie burger en bestuur deel II, KU Leuven, 2006, p Schram, Relatie burger en bestuur deel II, KU Leuven, 2006, p

11 5. Actieve informatieverstrekking: de burger moet in klare taal worden geïnformeerd over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig wordt behandeld. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn: een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling: elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te bezorgen aan de klachtenbehandelaar. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie: overheidsdiensten moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. 11

12 Bijlage 2: Flowchart klachtenprocedure ontvangen en registreren van een klacht klacht doorsturen naar klachtencoördinator opstart registratie (dag 1) Dag 1 ontvankelijkheidsonderzoek resultaat onderzoek meedelen aan klager (dag 10) Dag 10 opmaken rapport rapport doorsturen naar klachtenbehandelaar inhoudelijk onderzoek (dag 40) klacht beoordelen Dag 40 opsturen motiverende brief (dag 40) afhandelen dossier (dag 40) 12