De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren.

Transcriptie

1

2 INLEIDING Een goed klantenmanagement behoort tot de essentiële taken van het gemeentelijke bestuur in zijn relatie tot de burger. Het draagt ook bij tot verbetering van de algemene werking. Een klacht of melding is een vorm van gratis advies over hoe de dienstverlening kan worden bijgeschaafd. Door middel van een gestructureerd klantenmanagement kunnen we het proces waarmee een product of dienstverlening tot stand komt afstemmen op de principes en logica van de burger / klant. Het nieuwe gemeentedecreet Op basis van het nieuwe gemeentedecreet (artikel 197) zijn gemeenten ertoe gehouden een systeem van klachtenbehandeling te organiseren. Dit kan gebeuren op maat van de organisatie. De enige voorwaarde is dat de klachtenbehandeling op ambtelijk niveau moet gebeuren en onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Daarnaast dient de jaarlijkse rapportering door de gemeenteraad besproken te worden, zodat de klachten aanleiding kunnen geven tot verbetering in de werking of organisatie. De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren. Situering klachten in lijndenken Lijn 0 de lijn Informatie & dienstverlening - informatiebeleid - informatielijnen - dienstverlening aan het loket egov, telefoon, Wet en decreet openbaarheid van bestuur Kerntaak gemeente 1 ste lijn Interne klachtenbehandeling Bij de betrokken dienst Klachtenbehandelaar Klantverantwoordelijke / meldpunt Verplichting in het gemeentedecreet (art. 197) 2 de lijn Externe klachtenbehandeling Lokale ombudsdienst Mogelijkheid: art de lijn Beleidsklachten Verzoekschriften gemeentedecreet Gemeenteraad Burgerinitiatief: art 200 bis gemeentedecreet Verzoekschriften: art gemeentedecreet 2

3 KLANTENMANAGEMENT IN DE GEMEENTE MAASMECHELEN Hoewel we als gemeente enkel verplicht zijn een systeem voor klachten te organiseren, kiest de gemeente Maasmechelen voor een bredere aanpak. Dit wil zeggen dat we ook een gestructureerd systeem wensen te introduceren voor alle meldingen, suggesties en vragen die bij het bestuur binnen komen. We spreken dan ook over een klantenmanagementsysteem. Doel Organisatie van een kwaliteitsvolle dienstverlening. Optimaliseren van de werking van de diensten. Betrekken van de burgers bij het beleid dmv verbeteringsacties op basis van de jaarlijkse rapportage. Kenmerken van een goed klantenmanagement 1. Bekendheid: de organisatie moet aan de burger bekendmaken dat er een klachtenbehandelingprocedure bestaat. Dit kan gebeuren via de verschillende communicatiekanalen. 2. Bereikbaarheid: de klantverantwoordelijken moeten zowel telefonisch, elektronisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. 3. Duidelijkheid: de procedure moet duidelijk, eenvoudig en volledig worden uitgelegd aan de burgers. 4. Uniformiteit: ongeacht via welke weg of bij welke klantverantwoordelijke een melding terecht komt, de wijze van registratie en behandeling gebeurt voor iedere melder gelijk. 5. Redelijke behandelingstermijn: de behandeling moet binnen een redelijke termijn gebeuren. 6. Resultaat: aan de burger moet duidelijk gemaakt worden wat hij kan verwachten van de behandeling van zijn melding. Het resultaat kan materiële of financiële rechtzetting zijn of een verontschuldiging of verbetering van de werkwijze. 7. Privacy: men moet als organisatie duidelijk aangeven hoe men omgaat met de privacy van de melder. Definitie begrippen Klacht = manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de gemeente klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie door de Gemeente Maasmechelen (het gaat hier niet over klachten over het algemene beleid). 3

4 Melding = de burger signaleert een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de gemeente bv. defect in wegdek, foutieve gegevens op de website, De burger is evenwel op zich niet ontevreden over het optreden van de gemeente en de gemeente had de gemelde tekortkoming redelijkerwijze niet kunnen voorkomen. Informatievraag = burger vraagt om informatie te ontvangen over een bepaald onderwerp waarvoor een gemeentelijke dienst bevoegd is. Suggestie = de burger doet een voorstel tot verbetering, aanvulling of uitbreiding van de dienstverlening of bepaalde situaties waarvoor een gemeentelijke dienst bevoegd is. Onbevoegd-vraag = een melding, vraag of suggestie waarvoor de gemeente niet bevoegd is. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen, vragen, suggesties aanleiding kan geven tot een klacht bv. nadat na herhaalde meldingen het defect in het wegdek niet gemaakt werd. VOORBEELD GEEN KLACHT Heb ik een bouwvergunning voor een tuinhuis nodig? Mijn buurman verbouwt zonder vergunning. Op de website zou informatie moeten staan over bouwpremies. Welke huizen zijn er te koop in Maasmechelen? WEL KLACHT, maar De bouwverordening is veel te streng. Waarom mag op die plaats niet gebouwd worden? EEN KLACHT Ik ben afgesnauwd door de bouwcontroleur. Ik wacht al 5 maanden op mijn bouwvergunning. Mijn bouwvergunning is ten onrechte geweigerd. INFORMATIEVRAAG MELDING SUGGESTIE ONBEVOEGD-VRAAG BELEIDSKLACHT NIET GEMEENTELIJK KLACHT over bejegening KLACHT over termijn KLACHT over beslissing 4

5 PROCEDURE ALGEMEEN Vanuit een positieve klantgerichte instelling moet elk personeelslid kunnen fungeren als aanspreekpunt voor de burger om zijn klacht, melding, vraag en suggestie te formuleren. Hiertoe dienen de nodige procedures en afspraken gemaakt zodat het personeelslid de klacht, melding, vraag of suggestie op een snelle wijze bezorgt aan de specifieke klantverantwoordelijke of bevoegde ambtenaar. Het streefdoel is de procedures en formaliteiten voor de burger zo eenvoudig en beperkt mogelijk te houden. Intern moet het voor alle medewerkers duidelijk zijn wat hun rol, bevoegdheid en verantwoordelijkheid zijn in het klantenmanagement. Hoe kunnen mededelingen 1 worden ingediend Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk of Fax I-loket Mededelingen kunnen niet anoniem worden ingediend. Op vraag van de melder kan zijn identiteit wel geheim worden gehouden en zal de verdere afhandeling van de mededeling anoniem gebeuren. Voor wat betreft klachten die persoonlijk of telefonisch gemeld worden bij de organisatie kan in sommige gevallen een schriftelijke bevestiging of verduidelijking gevraagd worden. Hoe wordt een mededeling in ontvangst genomen? 1. Mededelingen die persoonlijk worden ingediend De medewerker die de mededeling in ontvangst neemt noteert deze dmv het invullen van een meldingsfiche op de website van de Gemeente Maasmechelen. De mededeling wordt geregistreerd in Ariadne waarna het secretariaat de mededeling overmaakt aan de bevoegde klantverantwoordelijke (afdelingshoofd ontvangt een kopie). 2. Mededelingen die telefonisch worden ingediend De medewerker die de mededeling in ontvangst neemt noteert deze dmv het invullen van een meldingsfiche op de website van de Gemeente Maasmechelen. De mededeling wordt 1 Het begrip mededeling wordt hier gebruikt als omschrijving voor alle categorieën (klacht, melding, vraag, suggestie en onbevoegd-vraag) 5

6 geregistreerd in Ariadne waarna het secretariaat de mededeling overmaakt aan de bevoegde klantverantwoordelijke (afdelingshoofd ontvangt een kopie). 3. Mededelingen die schriftelijk worden ingediend De brief komt binnen bij het secretariaat waar hij geregistreerd wordt in Ariadne en doorgestuurd naar de klantverantwoordelijke (afdelingshoofd ontvangt een kopie). 4. Mededelingen die via of fax worden ingediend De medewerker die de mededeling in ontvangst neemt noteert deze dmv het invullen van een meldingsfiche op de website van de Gemeente Maasmechelen. De mededeling wordt geregistreerd in Ariadne waarna het secretariaat de mededeling overmaakt aan de bevoegde klantverantwoordelijke (afdelingshoofd ontvangt een kopie). 5. Mededelingen die via i-loket worden ingediend De mededeling komt binnen bij het secretariaat waar hij geregistreerd wordt in Ariadne en doorgestuurd naar de klantverantwoordelijke (afdelingshoofd ontvangt een kopie). 6

7 Behandeling van mededelingen Binnen het klantenmanagement systeem maken we een onderscheid in het behandelen van klachten en het behandelen van meldingen, vragen, suggesties en onbevoegd-vragen. 1. KLACHT Klachten worden gecentraliseerd op het secretariaat. Het secretariaat is samen met de secretaris verantwoordelijk voor de verdere afhandeling van de klacht. Een klacht doorloopt volgende procedure: Ontvankelijkheidonderzoek De klacht moet bestaan uit feiten, moet betrekking hebben op een bevoegdheid van de organisatie en mag niet handelen over het algemene beleid van de gemeente. (Voor beleidsklachten wordt een aparte procedure afgesproken met de beleidsverantwoordelijken.) Klachten die niet in aanmerking komen voor behandeling: de klager kan geen belang aantonen de klacht maakt voorwerp uit van een gerechtelijke procedure In alle gevallen zal er wel een schriftelijke terugkoppeling gebeuren waarin de reden van niet behandeling wordt toegelicht. Indien mogelijk wordt ernaar gestreefd te achterhalen welk misverstand er is opgetreden bij de klager. Dit om toekomstige klachten te vermijden. Ontvangstmelding De klager ontvangt binnen de 10 werkdagen een ontvangstmelding via brief. Deze bevat volgende elementen: samenvatting van de aard van de klacht dossiernummer mededeling verdere stappen verwachte termijn voor afhandeling naam dossierbehandelaar contactgegevens klachtenreglement Registratie Alle binnenkomende klachten worden geregistreerd in Ariadne en worden ter behandeling en opvolging doorgegeven aan de klachtenbehandelaar. 7

8 Beoordeling en inhoudelijk onderzoek De klachten worden centraal beheerd door het secretariaat. Wanneer het gaat over een terechte klacht wordt gekeken naar de oorzaken van de klacht. Als eerste stap in de beoordeling is het belangrijk om de feiten van de klacht te laten bevestigen door de eigen medewerkers en dossiers van de organisatie. Indien de klacht betrekking heeft op een ambtenaar, kan deze evenals het bevoegde afdelingshoofd en/of de secretaris gedurende de behandeling van de klacht bij het onderzoek betrokken worden. In tweede instantie wordt de klacht getoetst op basis van volgende normen: Wet- en regelgeving: bij het beoordelen is de wet de eerste norm. Is het handelen van de gemeente in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals die door een wettelijke regeling werden vastgelegd of niet? Algemene beginselen van behoorlijk bestuur: dit zijn een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelde de gemeente volgens de wet, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Motiveringsbeginsel: de gemeente moet haar beslissingen motiveren door de reden duidelijk toe te lichten aan de burger. Rechtszekerheidsbeginsel: de gemeente moet duidelijkheid en rechtszekerheid waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. Vertrouwensbeginsel: de gemeente moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de gemeente, die consequent moet handelen. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. (principe non-disccriminatiebeginsel) Redelijkheidsbeginsel: de gemeente moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit slaat zowel op het eigen handelen van de gemeente, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn, zowel bij de voorbereiding en het nemen van een besluit, als bij de interactie met de burger: daar moet de gemeente vriendelijk en zorgzaam zijn. Ombudsnormen: deze normen groeperen een aantal extra criteria die verband houden met de dienstverlening van de gemeente. Het gaat hierbij om principes van correcte bejegening, kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening, bereikbaarheid, actieve informatie verstrekking, administratieve nauwkeurigheid, redelijke behandelingstermijnen, efficiëntie, enzovoort. 8

9 Uitspraak Nadat men alle beschikbare informatie over de klacht heeft onderzocht wordt een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht genomen. Dit dient te gebeuren binnen redelijke termijn. Indien beslist wordt dat de klacht terecht is, wordt gekeken wat de mogelijkheden kunnen zijn om de klacht op te lossen. Om de juiste oplossing te formuleren kan men best trachten te achterhalen wat volgens de klagende burger een bevredigende oplossing is. Daarnaast is het aangewezen de personen erbij te halen die bij de oplossing van het probleem verantwoordelijk zijn voor het af te leveren product of dienstverlening. Zij kunnen op basis van ervaring mogelijke oplossingen uiteenzetten. Terugkoppeling Zodra er een besluit is genomen over de klacht moet de klager daarvan op de hoogte worden gesteld. Zowel wanneer de klager gelijk heeft gekregen of niet, moet de uitspraak met zoveel mogelijk argumenten worden omkleed. Beroepsmogelijkheden Bij elke terugkoppeling dienen we de beroepsmogelijkheden die openstaan om het besluit aan te vechten te vermelden. Het besluit vermeldt met name de aard van het beroep, de organen waarbij het beroep kan worden ingesteld en de termijnen waarbinnen het beroep dient te worden ingesteld. Afhandeling In deze fase wordt de fout daadwerkelijk hersteld. De wijze van herstel kan een materiële of financiële rechtzetting zijn of een verontschuldiging of verbetering van de werkwijze. Dit besluit wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager. Bij ernstige fouten kan men overwegen de klager uit te nodigen om een mondelinge toelichting te geven. 9

10 2. MELDING/ INFORMATIEVRAGEN/SUGGESTIES/ONBEVOEGD-VRAGEN Per afdeling / dienst wordt een klantverantwoordelijke aangeduid. Deze persoon staat in voor: dispatching meldingen op eigen dienst, aanspreekpunt voor medewerkers van de dienst, opvolging meldingen op eigen dienst/afdeling, periodiek overleg tussen de verschillende klantverantwoordelijken, Stappen: Beoordeling Secretariaat bepaalt de klantverantwoordelijke en maakt de melding over De klantverantwoordelijke analyseert de ontvangen meldingen. de dienst is niet bevoegd: melding wordt terug overgemaakt aan het secretariaat. Hierbij geeft de klantverantwoordelijke aan waarom hij niet bevoegd is (kopie diensthoofd / afdelingshoofd) de dienst is bevoegd: analyse naar categorie (melding, vraag, suggestie) De klantverantwoordelijke verricht dan volgende handelingen: Ingeven of de tracering wijzigbaar is Aanduiden behandelaar Ingeven van volgende stap in de tracering (taak die de behandelaar moet doen) Invullen uitvoerdatum Doorsturen naar behandelaar de klantverantwoordelijke oordeelt dat meerdere diensten betrokken zijn: de klantverantwoordelijke stuurt de betreffende melding door naar de betrokken diensten en vermeldt wat hij van de dienst verwacht en op welke termijn De dienst die werd aangeduid als klantverantwoordelijke neemt de coördinatie en opvolging op zich. Ontvangstbevestiging De dossierbehandelaar stuurt de aanvrager binnen de 5 werkdagen een ontvangstmelding via of brief. Deze bevat volgende elementen: samenvatting van de aard van de melding dossiernummer mededeling verdere stappen verwachte termijn voor afhandeling naam dossierbehandelaar contactgegevens Indien de melding afgehandeld kan worden binnen de 48u, wordt er onmiddellijk teruggekoppeld en dient men geen ontvangstmelding te versturen. Indien er bij de behandeling van de melding wijzigingen komen betreffende de termijn of de te ondernemen stappen registreert de dossierbehandelaar dit in de voorziene velden en stuurt mail naar melder. 10

11 Afhandeling Volgens afgesproken procedure en timing. Terugkoppeling Afhankelijk van de meldingscategorie koppelt de dossierbehandelaar binnen de 5 werkdagen terug aan de melder: 1. melding: de ondernomen actie of genomen oplossing meedelen. 2. informatievraag: de gevraagde informatie overmaken. 3. suggestie: meedelen wat er verder met de suggestie zal gebeuren ( is uitgevoerd, wordt besproken, wordt opgenomen in planning, ) of waarom de suggestie niet kan uitgevoerd worden. 4. onbevoegd-vragen: meedelen aan welke instantie de melder zich moet richten of meedelen dat de melding werd overgemaakt aan de bevoegde instantie. Wijze van rapportering en evaluatie 1. Het secretariaat maakt maandelijks kritische lijsten op. Deze lijsten worden aan de secretaris overhandigd om te bespreken in het M-team. Ook tijdens het periodiek overleg met de klantverantwoordelijken worden deze lijsten besproken. 2. Op basis van de registratie maakt de dienst communicatie en bestuurlijke ontwikkeling periodiek een rapport op voor het schepencollege en het M-team. Jaarlijks wordt er ook een rapportage gegeven aan de gemeenteraad. Dit rapport bevat volgende gegevens: statistieken (aantal ontvangen, aantal afgehandelde, ) interpretatie statistieken conclusie aanbevelingen Het rapport zou een werkinstrument moeten vormen dat de beleidsverantwoordelijken en het management in staat moet stellen om, bijvoorbeeld naar aanleiding van altijd terugkerende klachten over een bepaalde dienstverlening, fouten in werkprocessen te detecteren en te remediëren. Klachtenreglement Er dient door de gemeenteraad een klachtenreglement te worden goedgekeurd. Het reglement zullen we publiceren op de gemeentelijke website. Daarnaast zal aan elke burger die een klacht indient, samen met de ontvangstbevestiging, het klachtenreglement worden overgemaakt. 11

12 Samenvattend 1. Klachten worden gecentraliseerd op het secretariaat. Het secretariaat staat samen met de secretaris ook in voor de verdere afhandeling van de klachten. Taken van het secretariaat zijn: a. samen met de secretaris bekijken of de klacht ontvankelijk is, b. een ontvangstmelding sturen naar de klager, c. samen met de secretaris de klacht beoordelen ifv vastgestelde normen, d. de uitspraak terugkoppelen naar de klager, e. opvolgen dat het herstel ook wordt uitgevoerd. 2. Meldingen, vragen, suggesties en onbevoegd-vragen worden toegewezen aan de verantwoordelijke klantverantwoordelijke per dienst / afdeling. Taken van de klantverantwoordelijke zijn: a. beoordeling van de melding naar bevoegdheden, b. doorgeven melding naar juiste dossierbehandelaar (timing, uit te voeren stappen), c. opvolgen verdere afhandeling meldingen, De dossierbehandelaar is verantwoordelijk voor de volgende taken: d. een ontvangstmelding sturen naar de melder, e. instaan voor de verdere afhandeling van de melding, f. terugkoppeling aan de melder en aan de klantverantwoordelijke van zijn dienst. 12