Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente.

Transcriptie

1 GR REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING Artikel 1 Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie. Een klacht kan betrekking hebben op: een foutief verrichten van een handeling of prestatie; het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze het niet uitvoeren van een handeling of prestatie. Een handeling of prestatie kan betrekking hebben op: een behandelingswijze van een personeelslid of dienst van de gemeente; een termijn; een beslissing van een personeelslid of dienst van de gemeente. Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente. Artikel 2 De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. Artikel 3 Een medewerker van de gemeentelijke diensten kan net zoals een burger een klacht uiten volgens deze klachtenprocedure. Artikel 4 De informatieambtenaar, of zijn vervanger bij afwezigheid, is klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert alle klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt. Artikel 5 De klachtenbehandelaar is: De hiërarchische overste van het personeelslid tegen wie de klacht is gericht en die zelf niet betrokken is bij de klacht. De gemeentesecretaris indien het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van de andere ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij gemeentebestuur Lovendegem. Het MAT indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de gemeentesecretaris of de financiële beheerder.

2 Artikel 6 Klachten worden behandeld volgens de procesbeschrijving opgenomen in bijlage 1. Artikel 7 Jaarlijks wordt van de behandelde klachten een verslag gemaakt en aan het college van burgemeester en schepenen en de gemeenteraad gerapporteerd. Artikel 8 Deze regeling treedt in werking vanaf

3 Bijlage 1: Procesbeschrijving 1. Ontvangen van de klacht Een medewerker van de gemeentediensten. Elke medewerker van de gemeente die een klacht ontvangen heeft, bezorgt deze aan de klachtencoördinator. Een klacht kan op verschillende manieren ingediend worden: per brief, per telefoon, per e-post of mondeling. Elke medewerker van de gemeente die zelf een klacht heeft, kan deze bezorgen aan zijn of haar diensthoofd. Gaat het om een klacht over dat diensthoofd, dan kan de klacht rechtstreeks bezorgd worden aan de klachtencoördinator. 2. Registeren en ontvankelijkheidsonderzoek van de klacht De klachtencoördinator Beschrijving De klachtencoördinator registreert elke klacht in het register. Enkel de klachtencoördinator heeft toegang tot het klachtenregistratiesysteem. De klachtencoördinator onderzoekt of de klacht al dan niet ontvankelijk is en stuurt binnen een termijn van 10 dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk (per e-post of per brief) een antwoord. De klacht is niet ontvankelijk in volgende gevallen: - het betreft geen klacht maar een melding, een beleidsklacht of een suggestie - de klacht werd al eerder ingediend - het voorwerp van de klacht dateert van meer dan een jaar voor de indiening van de klacht - de klager heeft geen belang bij de materie - de klacht is anoniem - de klacht handelt over beleid en regelgeving - de klacht handelt over een materie waarvoor de lokale overheid niet verantwoordelijk is - de klacht betreft een materie waarvoor nog niet alle beroepsprocedures werden aangewend of waarover jurisdictioneel beroep aanhangig is. 3. Overdracht klacht van klachtencoördinator naar klachtenbehandelaar Klachtencoördinator De klachtencoördinator start een rapport op bij een ontvankelijke klacht. Hierin worden volgende zaken vermeld: - contactgegevens verzoeker (naam, adres, telefoon, e-post) - datum ontvangst klacht - naam medewerker van de gemeente die de klacht ontvangen heeft

4 - korte omschrijving van de klacht - kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen (mondeling, telefonisch, e-post, brief); - datum versturen ontvangstmelding - gegevens klachtenbehandelaar; De klachtencoördinator stuurt het rapport via e-post door naar de klachtenbehandelaar. 4. Beoordelen en beantwoorden van de klacht Klachtenbehandelaar Als de klacht ontvankelijk is, wordt een onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Het onderzoek gebeurt op basis van de informatie die wordt aangedragen door de betrokken dienst en de informatie van de klager. Uit het onderzoek van de klachtenbehandelaar kan het volgende blijken: - gegronde klacht: dit zijn klachten waarbij, na onderzoek, is gebleken dat de regelgeving niet werd gevolgd of in een of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of ombudsnormen (manifest) werden geschonden. - deels gegronde klacht: bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet. - gegronde en gecorrigeerde klacht: de klacht is gegrond, maar werd tijdens het onderzoek spontaan gecorrigeerd. - ongegronde klacht: er werd correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de verzoeker betwist. Er is hier geen sprake van één van de beoordelingscriteria en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout is gegaan. - terechte opmerking: dit zijn klachten waarbij, na onderzoek, is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Toch is de klacht/opmerking nuttig om de dienstverlening te verbeteren. - geen oordeel: dit zijn klachten waarbij, na onderzoek: 1/ onvoldoende duidelijk blijven, 2/ enige twijfel blijft of er nu al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, 3/ de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Hoewel deze klachten als dusdanig niet beoordeeld worden, kunnen zij wel belangrijke informatie bevatten over de organisatie van een dienst. Bij gegronde of deels gegronde klachten moet in de brief een oplossing of compromis geformuleerd worden. Deze brief wordt binnen een termijn van 30 kalenderdagen verstuurd naar de klager. De klachtenbehandelaar streeft altijd naar een compromis. Is er geen compromis mogelijk of weigert de klager het voorstel schriftelijk, legt de klachtenbehandelaar de resultaten voor aan het MAT binnen 8 kalenderdagen na kennisname van de weigering van het compromisvoorstel. Het MAT brengt de klager binnen 30 kalenderdagen per brief op de hoogte van zijn uitspraak. 5. Aanvullen klachtenrapport Klachtencoördinator en klachtenbehandelaar

5 De klachtenbehandelaar vult het rapport aan en bezorgt dit via e-post aan de klachtencoördinator. Ook een kopie van de brief aan de verzoeker wordt aan de klachtencoördinator bezorgd. Dit gebeurt binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst van de klacht. Het klachtenrapport moet volgende gegevens bevatten: - In te vullen door de klachtencoördinator o volgnummer o identiteit van de klager (naam, adres, telefoon, e-post) o datum ontvangst van de klacht o naam personeelslid van de gemeente dat de klacht ontvangen heeft o korte omschrijving van de klacht o de dienst of het personeelslid waartegen de klacht wordt ingediend o kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen (mondeling, telefonisch, e-post, brief) o al dan niet ontvankelijkheid van de klacht (+ reden) o datum versturen ontvangstmelding o gegevens klachtenbehandelaar o datum waarop de klachtencoördinator het rapport doorstuurt naar de klachtenbehandelaar - In te vullen door de klachtenbehandelaar o uitleg van het personeelslid van de gemeente omtrent de klacht o weerwoord van de klager o de beoordeling van de klacht o de datum waarop de motiverende brief naar de klager is verstuurd - In te vullen door de klachtencoördinator o de datum van de eventuele reactie van de klager na behandeling van zijn / haar klacht o de datum van de eventuele beslissing van het college van burgemeester en schepenen bij weigering van een compromis. Het klachtenrapport wordt na de afhandeling van de klacht digitaal en op papier bewaard door de klachtencoördinator. 6. Afhandelen dossier Klachtencoördinator Het rapport wordt in het systeem gebracht en de klacht wordt als afgehandeld beschouwd.