Protocol klachtenafhandeling

Transcriptie

1 Protocol klachtenafhandeling Documentnaam Protocol klachtenafhandeling Documentnummer AMO-PT 6.5 Datum Eigenaar Kwaliteitsmedewerker Status Goedgekeurd

2 Inhoudsopgave Klachtendiagram... 3 Klachten Procedure Oordeel Niet opgelost?... 5 AMO actieve opvang B.V. Pagina 2 van 5 AMO-PT 6.5

3 Klachtendiagram KLACHT Laat de klager een klachtenformulier invullen of vul deze namens de klager in. Is de klager een cliënt of diens vertegenwoordiger? Is de klager een ander persoon/ instantie? Klacht doorsturen naar betreffende zorg coördinator voor verdere afhandeling Klacht doorsturen naar directie voor verdere afhandeling Klacht naar tevredenheid afgehandeld? JA NEE Klachtenformulier verwerken in dossier en klachtenregistratie. Indien gewenst een kopie naar de klager sturen. Klager verwijzen naar de externe klachtencommissie voor verdere afhandeling. (gegevens staan op het klachtenformulier) Klacht is afgehandeld BTN volgt interne procedure. AMO wordt op de hoogte gehouden. AMO actieve opvang B.V. Pagina 3 van 5 AMO-PT 6.5

4 Klachten Het doel van AMO actieve opvang is het op een effectieve en laagdrempelige manier uitvoeren van de klachtenregeling. De procedure heeft tot doel het naar tevredenheid oplossen van klachten, het voorkomen van vervolgschade en het voorkomen van herhaling. Klachten geven informatie over (mogelijk) zwakke plekken in de organisatie. Een klacht kan gezien worden als een kans. Door een klacht serieus te nemen en er serieus naar te kijken, kun je als instelling hierop je kwaliteit verbeteren. Een klacht kan ingediend worden tot 3 maanden na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan 3 maanden geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, dat ter beoordeling aan AMO actieve opvang. 1 Procedure De klacht moet schriftelijk worden ingediend middels het invullen van het klachtenformulier. Dit kan door de klager zelf gebeuren, of telefonische door de aannemer. Daarnaast kunnen aanvullende stukken meegestuurd worden die betrekking hebben met de klacht. Een klacht omvat tenminste: - Gegevens van de aanklager - De datum waarop de gebeurtenis plaatsvond - De datum waarop brief is opgesteld/verzonden - Een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt - De bevestiging dat de klager akkoord gaat met dit klachtenreglement van AMO - Een handtekening gezet door of namens de aanklager onder de klacht AMO actieve opvang is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: - De klager niet akkoord gaat met de bepalingen van dit klachtenreglement; - De termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; - De klacht kennelijk ongegrond is; - De klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens cliënt de gedraging heeft plaats gevonden; - De klager geen gegevens aan de Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht; - De klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is. AMO actieve opvang B.V. Pagina 4 van 5 AMO-PT 6.5

5 2 Oordeel Kwaliteitsmedewerker zorgt voor de registratie van de ontvangen klachten en van de gedane uitspraken. Zonder vermelding van persoonsnamen wordt in ieder geval vastgelegd: de aard van de klacht, de genomen beslissing en de motivering daarvan. 3 Niet opgelost? Mocht een klacht niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan kan aanklager zich wenden tot de externe klachtencommissie. Deze klacht dient per of schriftelijk ingediend te worden bij deze klachtencommissie. De klachtencommissie informeert de klager over het verdere verloop van een klacht. Gegevens: Klachtencommissie Secretaris klachtencommissie Postbus CB Oosterhout Tel: info@branchebelang-thuiszorg.nl AMO actieve opvang B.V. Pagina 5 van 5 AMO-PT 6.5