Informatiebundel Quickscan loketten zorg en welzijn Enschede, 7 april 2009 IO/09/0945/molo mw. drs. I. Oomen
Informatiebundel rond quickscan loketten zorg en welzijn Voorwoord In januari 2008 debatteerde de Tweede Kamer met de staatssecretaris van VWS naar aanleiding van het rapport Lang zullen we leven van de Themacommissie Ouderenbeleid. Tijdens dat debat sprak de Tweede Kamer uitvoerig over de veronderstelde wildgroei aan 1-loketten op terrein van welzijn en zorg. Uiteindelijk heeft de Kamer een motie aangenomen van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg waarin ze inzicht vraagt in de verschillende zorg- en welzijnsloketten vanuit het perspectief van kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid, inclusief eventueel noodzakelijke beleidsaanpassingen. De aanleiding voor de Kamer om te spreken over de 1-loket problematiek was de aanbeveling van de bovengenoemde Themacommissie om consultatiebureaus voor ouderen te starten. De Tweede Kamer veronderstelde dat er sprake zou zijn van een versnipperd aanbod en te weinig aandacht voor vraagverheldering. Bovendien zouden veel van dezelfde aanbieders van zorg en welzijn in vele afzonderlijke loketten vertegenwoordigd zijn, wat de doelmatigheid niet bevordert. Hoeksma, Homans & Menting organisatieadviseurs B.V. (bureau HHM) is gevraagd onderzoek te doen naar de zorg- en welzijnsloketten. Begin juli 2008 is deze afgerond. De eindrapportage van de quickscan vormt het eerste deel van deze bundel. De onderzoeksresultaten zijn in het najaar van 2008 door het ministerie van VWS voorgelegd aan een aantal maatschappelijke organisaties die actief zijn op het brede beleidsterrein dat de zorg- en welzijnsloketten bestrijkt. Aan de relevante organisaties werd gevraagd een reactie te geven op de conclusies van de quickscan en mogelijke aanbevelingen voor beleid aan te geven. Het verslag van deze consultatieronde vindt u in het tweede deel van deze bundel. Op verzoek van het ministerie van VWS heeft bureau HHM in februari 2009 een beschouwing geschreven over de raakvlakken tussen het VWS-VNG-project de Kanteling en de uitkomsten van de quickscan naar de zorg- en welzijnsloketten. Deze notitie vormt het derde en laatste onderdeel van deze bundel. IO/09/0945/molo, HHM 2009 Pagina 2 van 78
Informatiebundel rond quickscan loketten zorg en welzijn Inhoudsopgave Deel 1 Samenvatting quickscan loketten zorg en welzijn... 5 1. Inleiding... 6 2. Aanpak quickscan... 7 2.1 Vraagstelling... 7 2.2 Gehanteerde begrippen/definities... 7 2.3 Werkwijze quickscan... 9 3. Verschijningsvormen loketten zorg en welzijn... 12 3.1 Uitvoerders van een loketfunctie... 12 3.2 Diepte, breedte en doelgroepen van loketten... 16 3.3 Betrokken partijen in/bij de loketten... 21 4. Kwaliteit en klantvriendelijkheid... 25 4.1 Kwaliteit... 25 4.2 Klantvriendelijkheid... 27 5. Doelmatigheid/financiering... 30 5.1 Eenduidigheid loketfunctie (overlap/aanvulling)... 30 5.2 Mogelijk vermijdbare kosten... 33 6. Samenvattende conclusies... 37 6.1 Vraagstelling en gevolgde werkwijze... 37 6.2 Samenvattende conclusies... 38 BIJLAGEN Bijlage 1 Geraadpleegde literatuur... 47 Bijlage 2 Internetenquête... 49 Bijlage 3 Loketten vanuit het perspectief van ouderen... 55 Bijlage 4 Aspecten dienstverlening loketten vanuit zorgvragersperspectief... 65 Bijlage 5 Tabellen... 66 Deel 2 Verslag consultatieronde maatschappelijke organisaties... 69 Deel 3 Bevindingen quickscan loketten zorg en welzijn en doel en inhoud project De Kanteling... 75 IO/09/0945/molo, HHM 2009 Pagina 3 van 78
Eindrapport Quickscan loketten zorg en welzijn Enschede, 5 juli 2008 IO/08/1634/molo mw. drs. I. Oomen mw. K.H. Brummelhuis MSc drs. N.J. Dam drs. M.R. Hengeveld
Samenvatting Naar aanleiding van de motie van de Tweede Kamerleden Wolbert en Willemse- Van der Ploeg tijdens het Algemeen Overleg over het ouderenbeleid, is in april 2008 een quickscan uitgevoerd. Doel van het onderzoek was inzicht te verkrijgen in verschillende aspecten van zorg- en welzijnsloketten, vanuit het perspectief van kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid. Uit de quickscan is gebleken dat het begrip loket veelzijdig is en op vele verschillende manieren in de praktijk tot uiting komt. Er zijn ruim 20 voorzieningen aangetroffen waarvan wordt aangegeven dat zij een loket hebben, gericht op welzijn en zorg. Door de onderzoekers wordt voorgesteld te spreken van een loketfunctie ( als toegang tot ). Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een primaire loketfunctie (informatie en advisering is een kerntaak) en een secundaire loketfunctie (informatie en advies maken onderdeel uit van een andere kerntaak). Voor ouderen lijken twee loketfuncties met name van belang te zijn: het Wmoloket (domein Wmo en AWBZ en alles wat daarmee samenhangt) en de huisarts (met name domein Zvw). Gelet op de veelheid andere voorzieningen die een loketfunctie hebben en de mate van overlap die tussen de verschillende loketten bestaat, lijkt het van belang dat deze onderling integreren in de richting van deze twee genoemde loketfuncties. Specifiek voor het Consultatiebureau voor Ouderen blijkt uit deze quickscan dat de ambitie met betrekking tot het vervullen van een primaire loketfunctie in de praktijk niet als zodanig wordt (h)erkend. Het lijkt meer voor de hand te liggen om de preventiefunctie van het CbO als back-office van de huisarts te zien en de wens om het voorportaal voor wonen, welzijn en zorg te zijn, over te laten aan het Wmo-loket van de gemeente. Uit de quickscan is gebleken dat er weinig inzicht is in het bereik van de loketten. Dit hangt voor een belangrijk deel samen met het gebrek aan eenduidige definities en voor een deel met de fase van ontwikkeling waarin de loketten zich bevinden. Ook is er nauwelijks zicht op de kosten van de loketten en de mate van doelmatigheid. Dit komt mede omdat deze informatie niet beschikbaar is, maar ook vanwege de grote verschillen tussen loketten die dan ook moeilijk onderling kunnen worden vergeleken. Er zijn vele mogelijkheden om de doelmatigheid van de loketten te verbeteren, met name door de integratie en onderlinge afstemming van verschillende loketfuncties en door verdere professionalisering. De beperkt beschikbare gegevens over de tevredenheid van cliënten met de loketten, duiden op tevredenheid maar het is niet duidelijk in hoeverre de dienstverlening voldoet aan kwaliteitscriteria zoals deze ontwikkeld zijn door cliënten(organisaties). IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 5 van 78
1. Inleiding In januari en februari 2008 is in de Tweede Kamer tijdens een Algemeen Overleg gesproken over het rapport van de Themacommissie Ouderenbeleid ( Lang zullen we leven ). Tijdens dat debat is uitvoerig gesproken over de mogelijkheid om voor ouderen consultatiebureaus in te richten. De commissie acht deze bureaus een belangrijk middel om problemen op het gebied van wonen, gezondheid en welzijn te signaleren. Het idee is dat consultatiebureaus mogelijk de afstemming tussen vraag en aanbod vanuit het perspectief van de ouderen kunnen helpen bevorderen; gericht op preventie, monitoring, signalering, informatie, advies en het leveren van diensten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Deze aanbeveling gaf aanleiding tot discussie in de Tweede Kamer over een veronderstelde wildgroei van 1-loketten voor verschillende doelgroepen. Ouderen zouden door de veelheid aan loketten niet eenduidig de weg door het land van zorg en welzijn weten te vinden waardoor men adequate zorg/hulp/ondersteuning ontbeert. Het debat heeft geresulteerd in een motie van de leden Wolbert en Willemse-Van der Ploeg. Daarin verzoekt de Kamer de regering om inzicht te geven in de verschillende zorg- en welzijnsloketten, de doelgroepen, de wijze van financiering en de verdeling van de verantwoordelijkheden bij die loketten. Ook wordt in de motie gevraagd om een analyse te maken, alsmede zo nodig beleidsconclusies te trekken vanuit het perspectief van doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid. Het Ministerie van VWS heeft Hoeksma, Homans & Menting organisatieadviseurs B.V. (bureau HHM) opdracht gegeven tot het uitvoeren van een onderzoek dat tot het gevraagde inzicht moet leiden. Vanwege de beperkte doorlooptijd had dit onderzoek het karakter van een quickscan. In deze rapportage wordt verslag gedaan van de quickscan die met name in de maand april 2008 is uitgevoerd. LEESWIJZER In het tweede hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de onderzoeksvragen en de gevolgde werkwijze. Daarna geeft hoofdstuk 3 een overzicht van het aanbod aan loketvoorzieningen met de breedte en diepte van het loket, de betreffende doelgroepen en betrokken partijen in/bij de loketten. Het vierde hoofdstuk beschrijft de (ervaren) kwaliteit en klantvriendelijkheid van loketten. Hoofdstuk 5 gaat in op de doelmatigheid en financiering van loketten. Hoofdstuk 6 bevat tot slot samenvattende conclusies in het licht van de motie. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 6 van 78
2. Aanpak quickscan Dit hoofdstuk behandelt in paragraaf 2.1 de vraagstelling van de quickscan. In paragraaf 2.2 worden de gehanteerde begrippen in de quickscan nader toegelicht. Paragraaf 2.3 gaat in op de gevolgde werkwijze van de quickscan. 2.1 Vraagstelling Op grond van het in de motie gevraagde inzicht is de volgende centrale vraagstelling voor de quickscan geformuleerd: Welke loketten voor zorg en welzijn zijn er ten behoeve van ouderen, hoe functioneren zij, gelet op doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid, en welke aanbevelingen voor verbetering kunnen worden gedaan? DEELVRAGEN Hierbij zijn de volgende deelvragen aan de orde: 1. Welke verschillende loketten voor zorg en welzijn zijn mogelijk en hoe is het voorkomen daarvan in ons land verdeeld c.q. wat zijn de verschijningsvormen? 2. Hoe is het begrip loket voor de doelgroep ouderen te definiëren binnen de ontwikkelingen rond wonen, zorg en welzijn? 3. Welke diensten en functies worden in de loketten aangeboden en voor welke doelgroepen? 4. Wie is betrokken bij de dienstverlening in de loketten en hoe zijn de verantwoordelijkheden verdeeld? 5. Wat kost de dienstverlening in de loketten en hoe wordt deze gefinancierd? 6. Hoe is de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening in de loketten? 7. Welke mogelijkheden zijn er voor het verbeteren van doelmatigheid, kwaliteit en klantvriendelijkheid van de loketten, objectief en volgens de loketten zelf? De uitkomsten van de quickscan worden gebruikt in het kader van verdere ontwikkeling van het ouderenbeleid. Gelet op deze doelstelling is bij de uitwerking van het onderzoek het perspectief van de doelgroep ouderen gehanteerd. De quickscan richt zich op de loketfunctie c.q. de toegang tot de functies zorg en welzijn, waarbij zorg en welzijn breed worden gedefinieerd (zie hierna). In hoeverre klanten c.q. ouderen via deze toegang adequate zorg, hulp en ondersteuning krijgen, valt buiten het bereik van dit onderzoek. In deze quickscan is onderzocht in hoeverre de loketfunctie (als toegang tot het aanbod) doelmatig, kwalitatief en klantvriendelijk functioneert en is georganiseerd. 2.2 Gehanteerde begrippen/definities In deze paragraaf worden de gehanteerde begrippen uit de vraagstelling nader toegelicht. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 7 van 78
LOKETTEN In het kader van deze quickscan wordt onder loketten verstaan de plaatsen/ voorzieningen, waar mensen (ouderen) terecht kunnen als zij vragen/problemen hebben op het brede terrein van welzijn en zorg. Naast een fysieke voorziening (klassieke loketten ten behoeve van baliecontacten), komen ook virtuele loketten voor. Deze kunnen bijvoorbeeld telefonisch of digitaal worden benaderd. Ook zijn er outreachende loketten, van waaruit de doelgroep bijvoorbeeld door ouderenadviseurs actief wordt opgezocht. Loketten kunnen onderling verschillen in diepte, variërend van informatie en advies tot en met indicatiestelling en toekenning van voorzieningen/ verstrekkingen in zorg en welzijn. Ook kunnen loketten verschillen qua breedte, variërend van doelgroepspecifieke loketten (zoals voor jongeren of gehandicapten), functiegerichte loketten (zoals specifiek voor inkomensondersteuning of voor informele zorgverlening), tot integrale (brede) loketten, waar meerdere doelgroepen voor meerdere domeinen terecht kunnen. Kort samengevat wordt in deze quickscan het begrip loket geïnterpreteerd als de toegangsfunctie die het voor ouderen heeft, gericht op het verkrijgen van gewenste voorzieningen rond welzijn en zorg. Welzijn en zorg worden daarbij breed geïnterpreteerd, dat wil zeggen betrekking hebbend op het domein van de care, cure, preventie en maatschappelijke ondersteuning en participatie (Zvw, AWBZ en Wmo). FUNCTIONEREN Daar waar in de vraagstelling wordt gesproken over het functioneren wordt gedoeld op een aantal praktische aspecten van het loket, zoals: de beoogde en bereikte doelgroepen; de kosten en de wijze van financiering; de bij het loket betrokken instanties (zoals gemeenten, zorgaanbieders, welzijnsorganisaties, woningcorporaties, MEE, et cetera) en hun onderscheiden verantwoordelijkheden rond het loket. DOELMATIGHEID Doelmatigheid heeft in de quickscan betrekking op de samenhang tussen de verschillende loketten die voor ouderen in hun leefomgeving (wijk, gemeente, regio) beschikbaar zijn en de totale kosten die daarbij gemoeid zijn. Bij de analyse van het begrip doelmatigheid is in de quickscan gekeken naar: De eenduidigheid van de informatievoorziening vanuit het perspectief van ouderen. In hoeverre is er sprake van feitelijk overlappende taken en functies van de verschillende loketten en hoe is de communicatie richting ouderen, over de taken en functies van de verschillende loketten (subjectieve overlap in taken en functies). Mogelijk vermijdbare kosten (zoals fte verbonden aan overlappende taken, huisvesting, et cetera). IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 8 van 78
KWALITEIT In het kader van deze quickscan is het begrip kwaliteit gedefinieerd vanuit het perspectief van ouderen. Er is sprake van kwaliteit wanneer ouderen door het betreffende loket adequaat worden geholpen bij het oplossen van vragen en problemen rond zorg en welzijn. Hierbij is aangesloten bij kwaliteitscriteria zoals die door verschillende organisaties van patiënten/consumenten zijn opgesteld. KLANTVRIENDELIJKHEID Klantvriendelijkheid is een aspect van kwaliteit, het verwijst naar de mate waarin de individuele cliënt van een loket zich correct behandeld voelt. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting in het begrip klanttevredenheid (het oordeel van de klant/klantgroepen over de dienstverlening). 2.3 Werkwijze quickscan Om in een korte tijd zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, zijn in deze quickscan op de volgende manieren gegevens verzameld: A. Deskresearch. B. Onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten (als geografische eenheid): internetenquête onder (alle) gemeenten; aanvullend diepteonderzoek bij voorkomende loketvoorzieningen in een beperkt aantal gemeenten. C. Panelonderzoek bij vertegenwoordigers van ouderen. AD A. DESKRESEARCH Het onderzoek begon met deskresearch. Daarbij is gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode. Van bekende begrippen is - vanuit de beschikbare kennis van de onderzoekers - op internet en in rapporten gezocht naar vergelijkbare benamingen of voorzieningen. De laatste jaren is er veel literatuur verschenen over loketten, met name door de invoering van de Wmo. Gelet op de vraagstelling van de quickscan is gezocht naar bestaande inzichten in het brede palet van mogelijke loketvoorzieningen, de varianten daarbinnen en de organisatorische kenmerken daarvan. Ook is gezocht naar uitkomsten van (evaluatie) onderzoek en ervaren knelpunten bij de uitvoering van de loketfunctie en de waardering van de functie door gebruikers (ouderen). In bijlage 1 is de lijst met geraadpleegde literatuur opgenomen. AD B. ONDERZOEK BIJ GEMEENTEN Om zicht te krijgen op de diverse verschijningsvormen van loketten voor zorg en welzijn en het (onderling) functioneren daarvan is in deze quickscan de gemeente als vertrekpunt genomen. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatievoorziening (prestatieveld 3 Wmo) en als regisseur van ontwikkelingen rond wonen, welzijn en zorg. Tevens biedt de gemeente het podium (als geografische eenheid) om de verschillende loketten (in de leefomgeving van ouderen) in hun onderlinge samenhang te beoordelen op kwaliteit, doelmatigheid en klantvriendelijkheid. Het onderzoek bij de gemeenten bestond uit de volgende twee onderdelen: IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 9 van 78
Internetenquête onder (alle) gemeenten Op basis van de uitkomsten van deskresearch is een vragenlijst opgesteld met voornamelijk gesloten vragen (zie bijlage 2). Het eerste deel van de vragen was vooral gericht op het functioneren van het gemeentelijke Wmo-loket. Dit vanuit de ervaring uit eerdere onderzoeken dat veel bestaande loketten voor zorg en welzijn de afgelopen jaren zijn ontwikkeld/omgevormd tot Wmo-loketten, onder regie van de gemeente. Het tweede deel van de vragenlijst was gericht op (de samenhang van) alle voorkomende loketten in de gemeenten. De vragenlijst is via een besloten internetpagina aangeboden aan de Wmo projectleiders van de (deel)gemeenten. De e-mailadressen van de respondenten zijn ten behoeve van deze quickscan verkregen van het Ministerie van VWS. In totaal zijn 460 1 verzoeken gemaild om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 213 respondenten de enquête ingevuld. Dit betekent een hoge respons van ruim 46%. Aanvullend diepteonderzoek bij voorkomende loketvoorzieningen in een beperkt aantal gemeenten. In overleg met de opdrachtgever zijn acht gemeenten geselecteerd waar aanvullend onderzoek heeft plaatsgevonden. Selectiecriteria waren enige spreiding over Nederland, grote/kleine gemeenten en deelname aan eerder onderzoek naar de kwaliteitsontwikkeling van loketten in verband met reeds beschikbare gegevens (bureau HHM, 2006). Door telefonische interviews met contactpersonen van de belangrijkste loketvoorzieningen in de acht gemeenten is aanvullende kwalitatieve informatie verzameld over het functioneren van de loketvoorzieningen, de betrokkenheid van partijen, kwaliteit, afstemming met andere loketten en doelmatigheid. Van de aanvankelijk geselecteerde gemeenten bleken twee gemeenten niet bereid mee te werken, waarna twee alternatieve gemeenten zijn gezocht. In de quickscan is informatie gebruikt van de loketvoorzieningen uit de gemeenten: Bergen op Zoom; Cranendonck; Haarlem; Hellevoetsluis; Sneek 2 ; Wijchen; Zaanstad; Zeist. AD C. PANELONDERZOEK Om het perspectief van de ouderen te betrekken in de quickscan zijn ervaringen en opvattingen van ouderen verzameld door middel van drie panelinterviews. 1 Van de 460 e-mailadressen bleken er 32 onjuist. 428 (deel)gemeenten hebben de internetenquête ontvangen. 12 respondenten hebben aangegeven niet deel te kunnen nemen vanwege personele wisselingen, onvoldoende capaciteit en kennis. 2 In deze gemeente zijn alleen gesprekken gevoerd met een aantal loketvoorzieningen. Agendatechnisch is het niet gelukt te spreken met de gemeente. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 10 van 78
De bijeenkomsten zijn georganiseerd dankzij de bereidwillige medewerking van: Zorgbelang Overijssel (Hengelo: 7 deelnemers); Zorgbelang Noord Holland (Hoofddorp: 12 deelnemers); Zorgbelang Brabant (Tilburg, 10 deelnemers). Gedurende een circa 1,5 uur durend groepsinterview zijn aanvullende kwalitatieve inzichten verzameld, gericht op de ervaringen van ouderen met de huidige loketten. Daarbij is vooral ingegaan op de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening van verschillende loketten, eventuele knelpunten en mogelijkheden voor ontwikkeling en verbetering van met name de kwaliteit en klantvriendelijkheid van de loketten. De organisaties van Zorgbelang hebben de deelnemers via bestaande panels/ contacten geworven. Bij de ouderenpanels waren gesprekspartners aanwezig die nauw betrokken, ervaren en breed georiënteerd waren en diverse gemeenten in het werkgebied van Zorgbelang vertegenwoordigden. Dit betekent dat de deelnemers een bepaalde uitsnede van de ouderengroep vormen; bekend met actuele ontwikkelingen op dit terrein, actief als vrijwillig ouderenadviseur, in Wmo-raden, ouderenbonden, seniorenraden et cetera maar ook veel in contact met de achterban. Tijdens de panelinterviews is steeds zoveel mogelijk aandacht besteed aan hoe de loketfuncties functioneren voor en worden ervaren door de brede doelgroep ouderen. Indruk van de onderzoekers is dat de uitkomsten uit de ouderenpanels een betrouwbaar beeld geven. ANALYSE EN RAPPORTAGE De bevindingen van de verschillende onderdelen van de quickscan zijn samengenomen en geanalyseerd. Aan de hand daarvan zijn de onderzoeksvragen beantwoord en verwerkt in een concept rapportage. Na bespreking met de opdrachtgever is de definitieve rapportage opgesteld. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 11 van 78
3. Verschijningsvormen loketten zorg en welzijn Dit hoofdstuk gaat in op de onderzoeksvragen 1, 3 en 4. Paragraaf 3.1 behandelt de verschillende loketten voor zorg en welzijn (deelvraag 1). In paragraaf 3.2 wordt nader ingegaan op de diensten en functies die door de loketten worden aangeboden en de betreffende doelgroepen (deelvraag 3). Paragraaf 3.3. gaat nader in op de betrokken partijen bij de loketfuncties (deelvraag 4). In de diverse paragrafen worden de bevindingen uit de diverse bronnen (deskresearch, onderzoek loketvoorzieningen in gemeenten, ouderenpanels) integraal beschreven en geanalyseerd. Bij de uitkomsten uit de landelijke internetenquête verwijzen de responscijfers naar het aantal (deel)gemeenten die de vraag hebben beantwoord. Tenzij anders vermeld, geldt dat hierbij 100% betrekking heeft op de 213 respondenten, waarbij één respondent gelijkgesteld kan worden aan één (deel)gemeente. 3.1 Uitvoerders van een loketfunctie Er blijkt in Nederland een ruime verscheidenheid aan organisaties en hulpverleners die de loketfunctie uitoefenen. Vanuit de definitie van het loket als toegang tot de functies c.q. het aanbod op het gebied van welzijn en zorg (zie paragraaf 2.2) is op basis van deskresearch een overzicht gemaakt van mogelijke uitvoerders van de loketfunctie vanuit het perspectief van ouderen (zie tabel 1). In bijlage 3 is een uitgebreid overzicht opgenomen met een korte omschrijving van de loketten, de diensten en functies, de doelgroepen en de financieringswijzen. Primaire loketfunctie (kerntaak) Gemeentelijk Wmo-loket/lokaal loket/zorgloket Secundaire loketfunctie (onderdeel) Eerstelijnszorg (huisarts, fysiotherapie et cetera) Ouderenadviseurs Algemeen maatschappelijk werk MEE Thuiszorg, thuiszorgwinkel Steunpunt mantelzorg/informele zorg Aanbieder(s) verzorging en verpleging Advies- en steunpunt huiselijk geweld Instelling voor mensen met een lichamelijke handicap Meldpunt ouderenmishandeling Instelling voor mensen met een verstandelijke handicap Bureau sociaal raadslieden GGZ-instelling Wijkpost/Buurtinformatiecentrum/ Wijkservicepunten GGZ consulenten Gezondheidswijzer Woningcorporatie Seniorenconsulenten (FNV) Welzijnsorganisatie, Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 12 van 78
Primaire loketfunctie (kerntaak) Internet (Bijvoorbeeld: www.kiesbeter.nl www.wegwijzerloket.nl www.govworks.nl www.fryzo.nl www.regelhulp.nl) Secundaire loketfunctie (onderdeel) Consultatiebureau voor ouderen Gezondheidsbureau GGD Indicatieorgaan/CIZ Zorgkantoor Patiënten-/cliëntenorganisaties Ouderenbonden Bibliotheek CWI Tabel 1. Overzicht uitvoerders loketfunctie vanuit het perspectief van ouderen Uit dit overzicht blijkt dat ouderen op tal van locaties terecht kunnen voor informatie, advies, aanmelding of doorgeleiding. De uitkomsten uit de literatuurstudie bevestigen tevens het feit dat er veel verschillende benamingen zijn voor loketten (Aedes-Actiz, 2008; NIZW, 2008). Veel van deze loketfuncties zijn op diverse manieren bereikbaar: fysiek, telefonisch, digitaal (website) en via huisbezoeken. EEN RIJDEND LOKET Je ziet het in nogal wat kleine dorpen: de bevolking vergrijst, jongeren trekken weg, winkels en postkantoor verdwijnen. Op de Zuid-Hollandse eilanden is dat niet anders, maar daar heeft men een originele oplossing gevonden om de oudere bewoners die blijven zo goed mogelijk van dienst te zijn. In vijf kleine woonkernen rijdt daar wekelijks een bus de hoofdstraat in waar met name de oudere bewoners met al hun vragen op het gebied van zorg, welzijn en wonen terechtkunnen. (www.invoeringwmo.nl) Kijkend naar de in tabel 1 genoemde uitvoerders van loketfuncties voor ouderen zijn er, naar de mening van de onderzoekers, in grote lijnen twee type loketfuncties te onderscheiden: primaire loketfunctie: dit type loketfunctie wordt echt als loket gezien, mede vanwege de aanduidingen die daarbij worden gehanteerd. Bij deze uitvoerders staat de loketfunctie min of meer voorop: informatie en advisering is een kerntaak. Deze loketten fungeren met name als toegang tot. Het leveren van voorzieningen achter deze loketten is veel vaker een taak van andere organisaties in de back-office. Bij de uitvoerders op het terrein van Wmo en care is met name sprake van een primaire loketfunctie secundaire loketfunctie: bij dit type is de loketfunctie nauw verbonden aan zorgverleners en organisaties met een eigen rol in de keten, zoals de huisarts, het CIZ en private partijen zoals zorgaanbieders. De loketfunctie, in de vorm van informatie en advies is niet als zodanig geprofileerd (gepositioneerd) en maakt vaak onderdeel uit van een andere kerntaak van de betreffende uitvoerders. Het gaat hierbij vooral om uitvoerders rond cure, zoals in de eerstelijnszorg. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 13 van 78
De in tabel 1 genoemde loketfuncties functioneren vaak niet alleen. In diverse gemeenten hebben partijen gezamenlijk een front-office ingericht. Met de komst van de Wmo zijn veel van de oorspronkelijke zorg- en welzijnsloketten/frontoffices, onder regie van de gemeente, voortgezet als c.q. omgevormd tot een gemeentelijk Wmo-loket. Dit vanwege de verantwoordelijkheid van de gemeente voor informatie, advies en cliëntondersteuning (prestatieveld 3 van de Wmo). In deze quickscan is de gemeente en het gemeentelijke Wmo-loket dan ook als vertrekpunt genomen. NIEUWE ONTWIKKELINGEN Drie loketvormen worden nader toegelicht omdat de verwachting is dat deze de komende tijd meer in opmars zullen komen: regelhulp, consultatiebureaus voor ouderen en de digitale sociale kaart. Regelhulp Een nieuwe voorziening met een loketfunctie zoals bedoeld in deze quickscan, betreft regelhulp (www.regelhulp.nl). Regelhulp is een initiatief van de ministeries van VWS en SZW, het UWV, CWI en het CIZ. Het is een internetsite (webloket), speciaal voor ouderen, (chronisch) zieken en gehandicapten. Langs verschillende invalshoeken kunnen de gebruikers informatie krijgen over de verschillende voorzieningen op het gebied van zorg en sociale zekerheid. In bepaalde gevallen - wanneer voor een voorziening een indicatie is vereist - kan hiervoor via de website direct een aanvraag worden gedaan. Dit heeft betrekking op aanvragen die worden ingediend bij het CIZ (voor AWBZ zorg), bij het UWV (voor bepaalde werk- en re-integratievoorzieningen), bij het CWI (voor een sociale werkvoorziening) en bij de gemeente (voor bepaalde Wmo voorzieningen). Tot op heden zijn enkele gemeenten aangesloten bij regelhulp. Het voordeel van deze nieuwe voorziening is dat de cliënt in zijn eigen tijd en op zijn eigen plaats informatie kan opzoeken en aanvragen kan indienen. Mogelijk nadeel (vanuit de doelstelling van deze quickscan) kan zijn dat veel ouderen het internet niet zien of kunnen hanteren als een bruikbare mogelijkheid om voorzieningen te regelen. Wellicht dat dit in de toekomst wel het geval is. Van regelhulp zijn geen gebruikerscijfers of andere evaluatiegegevens bekend. Regelhulp heeft in het voorjaar van 2008 een prijs gewonnen voor het meest innovatieve overheidsproject. Consultatiebureaus voor Ouderen In de optiek van nieuwe ontwikkelingen zijn ook publicaties verschenen over Consultatiebureaus voor Ouderen (CbO s). CbO s komen op vanuit de trend dat er meer aandacht is voor gezondheid en preventie. Op meer dan 50 plekken in het land zijn inmiddels CbO s opgezet. Ouderen blijken bij vragen over gezond ouder worden terecht te kunnen bij CbO s. In die CbO s wordt naast informatie over gezond ouder worden ook de gezondheid preventief gecontroleerd. Er wordt naar de oudere als geheel gekeken, dat wil zeggen naar fysieke gezondheid, leefstijl, sociaal, emotioneel, psychisch en cognitief functioneren. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 14 van 78
Het CbO wordt gezien als een integrale en laagdrempelige vorm van preventieve zorg voor ouderen vanaf circa 50 jaar die, afhankelijk van de lokale situatie, door verschillende partijen aangeboden kan worden. Bijvoorbeeld door de gemeente, een thuiszorgorganisatie, een GGD, een welzijnsorganisatie, een gezondheidscentrum, een huisartspraktijk of een combinatie van verschillende partijen (Vilans, 2008). Vilans: Het consultatiebureau voor ouderen behandelt niet, maar signaleert risico s, informeert ouderen over gezond en actief ouder worden en wijst ouderen (zo nodig) de weg in het woud aan voorzieningen Het CbO is een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en Zorg waarbij de afstemming, samenwerking en het dragen van gezamenlijke verantwoordelijkheid hoog in het vaandel staat. (Vilans, 2008) Vilans spreekt over de functie CbO, omdat het CbO geen nieuwe, losstaande voorziening is of wil zijn. Het CbO is bedoeld als een soort voorportaal voor alle partijen op het terrein van Wonen, Welzijn en Zorg (Vilans, 2008). De afstemming, samenwerking en het dragen van gezamenlijke verantwoordelijkheid is daarbij erg belangrijk. Digitale sociale kaart Nederland De Vereniging Openbare Bibliotheken (VOB), GGD Nederland, MEE Nederland en de VNG ontwikkelen een digitale sociale kaart. Deze digitale sociale kaart geeft informatie over zorg, zorggerelateerd wonen en zorggerelateerde welzijn op lokaal, regionaal en nationaal niveau. Hiertoe worden de gegevens uit de drie betrokken databases uitgewisseld: G!DS (bibliotheken), BSK (MEE) en SoCard (GGD). De gebruiker kan via een website of een digitaal Wmo-loket de informatie bekijken. In meer algemene zin zijn digitale loketten in opmars. Deze loketten bieden veel kansen voor aanbieders om zich te presenteren, voor klanten kan het een transparant aanbod opleveren en er zijn mogelijkheden om via internet aanvragen te doen. Er wordt veelal gebruik gemaakt van lokale, regionale en/of landelijke sociale kaarten (zie hiervoor). Voorbeelden zijn www.kiesbeter.nl, www.wegwijzerloket.nl, www.govworks.nl, www.fryzo.nl. GEBRUIK LOKETTEN DOOR OUDEREN (UITKOMSTEN OUDERENPANELS) Aan de deelnemers van de ouderenpanels is gevraagd naar welke loketten men toe zou gaan met vragen op het gebied van welzijn en zorg. Hierbij is het overzicht uit tabel 1 gebruikt. Door het merendeel van de deelnemers wordt het gemeentelijke Wmo-loket als eerste ingang voor alles rond wonen, welzijn en langdurige zorg wordt beschouwd. Men zou willen dat dit loket functioneert als de centrale toegang met doorgeleiding naar andere organisaties die concrete hulp, zorg en ondersteuning bieden. De deelnemers hebben de indruk dat ook veel ouderen onbekend zijn met veel van de genoemde loketten. Vooral wanneer een oudere voor het eerst behoefte heeft aan ondersteuning wordt dit over het algemeen besproken met iemand uit het sociale netwerk, zoals buren, familie, zorgverlener en de huisarts. Zij blijken een belangrijke eerste en IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 15 van 78
vertrouwde ingang in de eigen leefomgeving voor ouderen te zijn om vragen te stellen. Het internet blijkt als portaalfunctie op dit moment nog geen breed toegepast medium voor de (huidige groep) ouderen. Ouderen hebben behoefte aan persoonlijk contact. Wat betreft het Wmo-loket is de indruk van deelnemers van de ouderenpanels dat dit loket bij de brede achterban/doelgroep ouderen nog onvoldoende bekend is. Die bekendheid blijkt sterk afhankelijk van de inbedding en profilering in de lokale situatie. De naamgeving is vaak niet herkenbaar en aansprekend voor ouderen. Veel Wmo-loketten richten zich op een brede doelgroep kwetsbare burgers. Gesproken is over het CbO dat in steeds meer gemeenten in opkomst is, vaak geïnitieerd door (thuis)zorgorganisaties. Men koppelt het beeld van het CbO vooral aan preventieve zorg, gezondheid en diagnostiek, in het verlengde van de huisarts. De loketfunctie van het CbO wordt niet als zodanig (h)erkend. 3.2 Diepte, breedte en doelgroepen van loketten Zoals blijkt uit tabel 1 zijn er tal van loketfuncties. De variatie rond loketfuncties komt verder tot uiting in de breedte en diepte van het loket. De breedte verwijst naar de reikwijdte voor wat betreft de voorzieningen die via het loket toegankelijk zijn (welzijn, zorg, sociale zekerheid, etc.) en de doelgroepen (ouderen, gehandicapten, etc.). De diepte heeft betrekking op de dienstverlening die in het loket wordt geboden (informatie, advies, ondersteuning, indicatiestelling, et cetera). Deze paragraaf gaat nader in op de diepte, breedte en doelgroepen van zowel Wmo-loketten als andere loketten. DIEPTE VAN HET WMO-LOKET Uit diverse onderzoeken komt naar voren dat de hulp die in de loketten wordt geboden divers is en meer of minder diepgang blijkt te hebben. SGBO meldde in 2007 op basis van de benchmark Wmo 2007 dat bemiddeling en besluitvorming over aanvragen minder vaak plaatsvinden bij het Wmo-loket ten opzichte van informatie, advies, doorverwijzing, aanvragen en cliëntondersteuning die in vrijwel alle Wmo-loketten worden aangeboden (SGBO, 2007). Van de aangeschreven gemeenten hebben 213 (deel)gemeenten deelgenomen aan deze quickscan (respons 46%). Door 208 gemeenten (98%) is aangegeven dat er een Wmo-loket aanwezig is. De diepte van de Wmo-loketten is aangegeven in tabel 2. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding Algemene informatie 198 95,2% Vraagverheldering en advisering 194 93,3% Aanmelding voor voorzieningen (o.a. indicatiestelling) 183 88,0% IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 16 van 78
Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding Doorgeleiding naar ondersteuning 182 87,5% Cliëntondersteuning 124 59,6% Outreachende activiteiten (actief opzoeken van de doelgroep) 47 22,6% Tabel 2. Diepte van het Wmo-loket zoals aangegeven door de (deel)gemeenten (n=208) De meeste Wmo-loketten richten zich op het geven van algemene informatie, vraagverheldering en advisering, aanmelding voor voorzieningen en doorgeleiding. Cliëntondersteuning en outreachende werkzaamheden komen in veel mindere mate voor. De deelnemers van de ouderenpanels hechten veel waarde aan huisbezoeken. Daarbij gaat het zowel om een huisbezoek als de vrager niet of moeilijk in staat is om het loket te bezoeken, bij indicatiestelling (zoals voor hulp in het huishouden) als ook om huisbezoeken onder alle 75 + -ers in een gemeente. Bij dit laatste gaat het om outreachende activiteiten met een signalerende en preventieve functie. De deelnemers van de ouderenpanels achten het van groot belang dat meer aandacht wordt besteed aan outreachend werken. DIEPTE VAN DE ANDERE LOKETTEN In bijlage 3 is een uitgebreid overzicht opgenomen van de in tabel 1 genoemde loketten met een korte omschrijving van het loket, de diensten en functies, de doelgroepen en de financieringswijzen. Wat betreft de diepte van de andere loketten zijn deze met name gericht op informatie, advies en dienstverlening waaronder bijvoorbeeld ook belangenbehartiging. De loketten met een primaire loketfunctie bieden ook (deels) cliëntondersteuning. BREEDTE VAN HET WMO-LOKET Afhankelijk van de doelgroep van het loket, de partijen in het loket en de functies van het loket, kan het loket variëren in de breedte van het aanbod, dat wil zeggen smal of breed (over meerdere terreinen) georiënteerd. SGBO heeft in 2006 182 Wmo-loketten onderzocht op de beoogde breedte van het aanbod per 1 januari 2007. De resultaten zijn in bijlage 5, tabel 5.1 weergegeven. De drie onderwerpen waar in het Wmo-loket op basis van de Wmo-invoeringsmonitor in de meeste gemeenten informatie, advies of cliëntondersteuning worden gegeven, zijn: individuele voorzieningen, hulp bij het huishouden en AWBZvoorzieningen. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 17 van 78
In het kader van het stimuleringsprogramma ouderenadvisering heeft het NIZW in 2002 onderzocht, in opdracht van het Ministerie van VWS, wat de behoefte aan ouderenadvisering 3 is, dus specifiek voor de doelgroep ouderen. Bij algemene ouderenadvisering bleken de volgende onderwerpen met name een rol te spelen: welzijnsdiensten (32%), zorg (23%), financiën (19%), huisvesting (17%) en psychosociale problematiek (9%). De uitkomsten uit de quickscan laten zien dat bij het merendeel van de Wmoloketten mensen met uiteenlopende vragen bij het Wmo-loket terecht kunnen. Tabel 3 geeft hiervan een overzicht. Samenwerking binnen het gemeentelijk Wmo-loket met de eerstelijnszorg, de huisarts, andere voorzieningen uit de Zorgverzekeringswet, preventie en een meldpunt ouderenmishandeling komt bij weinig gemeenten voor. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele Verhouding Zorgvoorzieningen/ondersteuning Wmo 190 91,3 Indicatiestelling Wmo 185 88,9 Mobiliteit (hulpmiddelen, vervoersvoorzieningen) 176 84,6 Welzijn (sociaal culturele activiteiten, personenalarmering, maaltijdvoorziening, klussendienst, ontmoeting et cetera) 165 79,3 Wonen (huurtoeslag, woningaanpassingen) 161 77,4 Vrijwilligerswerk/mantelzorg (ondersteuning) 161 77,4 Zorgvoorzieningen AWBZ 133 63,9 Inkomensondersteuning en WWB (schuldhulpverlening) 111 53,4 Diensten aan huis 109 52,4 Indicatiestelling AWBZ 92 44,2 Inkomen 76 36,5 Huurtoeslag 73 35,1 Gezondheid 65 31,2 Zorgvoorzieningen Zorgverzekeringswet 61 29,3 Vrijetijdsbesteding 57 27,4 Eerstelijnszorg 55 26,4 Preventie (leefstijl, voeding, sport) 53 25,5 Werken 53 25,5 Opvoeding 41 19,7 3 Het ging daarbij om ouderenadvisering door welzijnsorganisaties, in woonzorgcomplexen en door vrijwilligers in de ouderenadvisering. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 18 van 78
Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele Verhouding Belastingszaken 38 18,3 Onderwijs/cursussen 37 17,8 Rechtsbijstand/juridische zaken 31 14,9 Anders 4 Tabel 3. Beschikbare functies Wmo-loket (n=208) BREEDTE VAN DE ANDERE LOKETTEN In feite zijn alle bekende functies op het terrein van welzijn en zorg (zowel care, cure en preventie) en van sociaalmaatschappelijke aard via de andere loketten toegankelijk. DOELGROEPEN WMO-LOKET EN ANDERE LOKETTEN Doelgroepen van zorgloketten die in een onderzoek van Gidz (2006) het meest genoemd werden, zijn: ouderen, chronisch zieken, personen met een lichamelijke beperking en mensen met sociale- en of materiële problemen. Naar voren kwam dat de doelgroepen GGz-cliënten, jongeren, gezinnen met opvoedingsproblemen of waarin huiselijk geweld plaatsvindt, niet zijn genoemd. Mede door de invoering van de Wmo blijken gemeenten zich in toenemende mate te richten op alle inwoners van de gemeente en minder op specifieke doelgroepen zoals ouderen. Dit wordt ook bevestigd door de uitkomsten uit de quickscan. Bij 169 (deel)gemeenten (81%) is het Wmo-loket bedoeld voor een brede doelgroep: alle burgers van de gemeente. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding Alle inwoners van de gemeente 169 81,2 Ouderen 76 36,5 Mensen met een lichamelijke handicap 77 37,0 Mensen met een verstandelijke handicap 70 33,7 Mensen met psychosociale problemen 62 29,8 Mensen met een psychosociale aandoening 57 27,4 Mensen met materiële problemen 44 21,2 Mensen met meervoudige problematiek zonder duidelijke hulpvraag (OGGzdoelgroep) Huishoudens waarbinnen sprake is van huishoudelijk geweld 34 16,3 17 8,2 4 Respondenten hebben bij de categorie anders aanvullingen genoemd. Deze waren gericht op de doorverwijsfunctie die het loket kan bieden naar andere (algemene) gemeentelijke loketvoorzieningen. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 19 van 78
Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding Gezinnen met opvoedingsproblemen 15 7,2 Anders Algemeen toegankelijk, vooral ouderen en kwetsbaren Tabel 4. Doelgroep Wmo-loket (n=208) In de praktijk ervaart men dat met name ouderen, mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking en mensen met een psychosociaal probleem of aandoening gebruik maken van het Wmo-loket. De doelgroep van de loketfunctie hangt nauw samen met de reikwijdte van de voorzieningen die via het loket toegankelijk zijn. Dit maakt dat bij de andere loketten veel meer sprake is van specifieke doelgroepen in de zin van mensen met een specifieke hulpvraag, mantelzorgers, mensen met materiële problemen, (bijna) gepensioneerden. AANTAL CONTACTEN IN HET LOKET Uit enkele onderzoeken (PON, 2005; SGBO, 2007, Movisie, 2007), komt naar voren dat het aantal contacten in het (Wmo-)loket sterk uiteen loopt. De meeste vragen worden aan de balie van het loket gesteld, gevolgd door telefonische vragen. Het aantal contacten via e-mail blijkt veel lager te liggen. De omvang van het aantal contacten is mede afhankelijk van de grootte van de gemeente, de doelgroep en het bereik van het loket. Van de 213 respondenten in de quickscan hebben 108 (deel)gemeenten het aantal contacten in het Wmo-loket aan kunnen geven. Het aantal door de (deel)gemeenten opgegeven contacten in het Wmo-loket in 2007 loopt echter sterk uiteen. Het merendeel concentreert zich tussen de 50 en 7.500 contacten. In deze quickscan is geen onderzoek gedaan naar het bereik c.q. aantallen contacten van de andere loketten. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 20 van 78
Grafiek 1: Aantal aangegeven contacten Wmo-loket in 2007 Op basis van literatuurstudie en de uitkomsten uit de quickscan kan gesteld worden dat er slechts beperkt informatie beschikbaar is over het gebruik en het bereik van (Wmo-)loketten. Veel Wmo-loketten beschikken (nog) niet over registratiegegevens. Daarbij komt tevens dat er geen eenduidige definiëring van contacten bestaat, waardoor de registratiecijfers tussen gemeenten moeilijk met elkaar vergelijkbaar zijn. 3.3 Betrokken partijen in/bij de loketten Zoals aangegeven functioneren diverse loketten vaak niet alleen. In veel gemeenten hebben diverse partijen gezamenlijk een front-office ingericht. In deze front-office vindt het directe contact met de klant plaats, gericht op vraagverheldering, informatie, advies en doorgeleiding. In de back-office fungeren de verschillende partijen om de vraag verder af te handelen en/of specifieke diensten te verlenen. Deze paragraaf gaat in op de betrokken partijen in het Wmo-loket en de andere loketten. Deze betrokkenheid krijgt op uiteenlopende wijze vorm. Dit kan zijn middels bemensing van de front-office, meewerken aan de sociale kaart, bijdragen aan financiering et cetera. De uitkomsten in deze paragraaf zijn afkomstig uit de literatuurstudie en het (diepte)onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten. WELKE PARTIJEN ZIJN BETROKKEN Uit verschillende onderzoeken (HHM, 2006; SGBO, 2006) komt naar voren dat diverse organisatie betrokken zijn bij c.q. samenwerken in het loket. De meest gangbare partijen blijken gemeenten, zorgaanbieders (met name thuiszorg- IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 21 van 78
instellingen), woningcorporaties, welzijnsinstellingen, ouderenadviseurs, CIZ en MEE. Gemeenten die in het Wmo-loket toegang bieden tot cliëntondersteuning blijken vooral samen te werken met organisaties van ouderenadvisering en MEE en in mindere mate met organisaties voor informele zorg en het Algemeen Maatschappelijk Werk (Movisie, 2007). Het minst vaak worden afspraken gemaakt met verslavingszorg, de eerstelijnsgezondheidszorg, sociaal raadslieden en de jeugdgezondheidszorg. Uit onderzoek van Gidz (2006) komt naar voren dat GGz-instellingen en Steunpunten huiselijk geweld meestal niet vertegenwoordigd zijn. Tabel 5 geeft de uitkomsten uit de quickscan weer. Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding MEE 109 52,4 Stichting welzijn ouderen, ouderenwerk 104 50,0 Ouderenadviseurs 97 46,6 Algemeen maatschappelijk werk 93 44,7 Indicatieorgaan/CIZ 92 44,2 Welzijnsorganisatie 82 39,4 Steunpunt mantelzorg/informele zorg 80 38,5 Thuiszorg, thuiszorgwinkel 72 34,6 Woningcorporatie 70 33,7 Verzorgingshuis 51 24,5 Patiënten-/cliëntenorganisaties 42 20,2 Verpleeghuis 40 19,2 Zorgkantoor 34 16,3 Instelling voor mensen met verstandelijke handicap 34 16,3 Instelling voor mensen met een lichamelijke handicap 31 14,9 GGD 32 15,4 Bureau sociaal raadslieden 32 15,4 GGz-instelling 30 14,4 Advies- en steunpunt huiselijk geweld 22 10,6 Huisarts 22 10,6 Seniorenconsulenten (FNV) 18 8,7 CWI 17 8,2 GGZ consulenten 15 7,2 Meldpunt ouderenmishandeling 9 4,3 Paramedische zorg 6 2,9 IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 22 van 78
Antwoord gemeenten (absoluut aantal) Procentuele verhouding Apotheken 4 1,9 Eerstelijns psychologen 4 1,9 Anders Eerstelijncentrum, juridisch loket, sociale zaken en politie Tabel 5. Betrokken partijen bij Wmo-loket (n=208) In tegenstelling tot eerdere onderzoeken blijkt uit de quickscan dat bij veel gemeenten het AMW in het Wmo-loket is betrokken. Ook wordt MEE door de meeste gemeenten als betrokken partij aangegeven. Verder valt op dat bibliotheek hoog scoort. Indruk van de onderzoekers is dat dit met name te maken heeft met de huisvesting van het Wmo-loket in de bibliotheek (centrale locatie, ontmoetingsplek). Opvallend is ook dat eerstelijnszorg, met name ook de huisarts, nauwelijks betrokken is bij Wmo-loketten. In de uitvoering van de loketfunctie wordt door 87 (deel)gemeenten (42%) samengewerkt met buurgemeenten. Uit onderzoek van Aedes-Actiz (2008) blijkt, dat vooral kleine gemeenten samenwerking zoeken met naburige gemeenten. SAMENWERKING MET PARTIJEN IN/ROND HET LOKET De gemeenten hebben niet in alle gevallen de samenwerking met participanten formeel in een convenant of contract vastgelegd. De ontwikkelingsfase van het loket speelt hier een rol. Vrijwel alle Wmo-loketten van de 8 gemeenten uit het diepteonderzoek bevinden zich in een overgangsfase sinds de invoering van de Wmo. Bestaande zorg- en welzijnsloketten zijn omgevormd c.q. voortgezet als Wmo-loket, onder regie van de gemeente. Veel aandacht gaat nu uit naar de inrichting van de loketorganisatie en de keuze van samenwerkingspartijen. Gemeenten geven aan dat, door de veranderende wetgeving en toenemende marktwerking, partijen, met name zorgaanbieders, niet meer vanzelfsprekend betrokken en/of bepalend zijn in het Wmo-loket. Er is sprake van een (her)positioneringvraagstuk. Samenwerking vindt vooral plaats met partijen die onder regie van gemeenten (deels) de front-office bemensen en met partijen aan wie cliënten worden doorverwezen. De front-office/back-office structuur kent volgens de respondenten zowel knelpunten als succesfactoren. Knelpunten komen voort uit gebrek aan regievoering van gemeenten in de aansturing van de front-office. Hiermee wordt zowel bedoeld dat een gemeente de uitvoering overlaat aan samenwerkende organisaties als dat gemeenten weinig directe zeggenschap hebben over gedetacheerde medewerkers in de front-office. Integratie van medewerkers in één organisatie en/of het verbeteren van de samenwerking met de back-office kan, volgens de respondenten, de onderlinge communicatie verbeteren en bijdragen aan een betere loketfunctie. De respon- IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 23 van 78
denten geven daarbij aan dat de cultuur en werkwijze van deelnemende partijen uiteenlopend is; dit heeft zijn invloed op de samenwerking in het loket. De inrichting van de front-office en back-office kan uiteenlopend zijn, zie volgende kaders. LOKET KOMT NAAR DE MENSEN TOE Gemeente creëert een loketfunctie die naar de bewoners toe komt. Door middel van huisbezoeken wordt informatie en advisering aangeboden. De oude fysieke front-office is komen te vervallen. In de plaats daarvan is er een binnen- en buitendienst met competente (eigen) medewerkers die de informatie- of doorverwijsvraag integraal kunnen afhandelen in de directe leefomgeving van de cliënt. BACK-OFFICE MEDEWERKERS BEMENSEN OOK DE FRONT-OFFICE Gemeente heeft een loket waarin verschillende convenantpartijen in een stuurgroep samenwerken. De aansturing is door de stuurgroep overgedragen aan een coördinator. Afhankelijk van de participant worden medewerkers ingezet/gedetacheerd in de front-office van het loket of hebben zij back-officetaken in de eigen organisatie. Succesfactoren komen voort uit intensieve samenwerking, afstemming en korte communicatielijnen tussen partijen. Integrale en tijdige afhandeling van de vraag is hierdoor beter mogelijk. Door alle loketvragen via één toegangsportaal binnen te leiden en veelvuldig informatie te verstrekken aan cliënten over de diensten ontstaat volgens de respondenten een herkenbaar loket. Daarnaast geven gemeenten aan dat de herkenbaarheid van het Wmo-loket voor de doelgroep niet altijd even duidelijk is omdat samenwerkingspartijen ook nog eigen loketten bedienen. Deze herkenbaarheid wordt verder verkleind door het feit dat Wmo-loketten ook buiten het gemeentehuis gehuisvest zijn en daardoor veel minder als gemeentelijk loket worden herkend. IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 24 van 78
4. Kwaliteit en klantvriendelijkheid Dit hoofdstuk gaat in op de (ervaren) kwaliteit en klantvriendelijkheid van loketten (onderzoeksvragen 6 en 7). In deze quickscan is het begrip kwaliteit gedefinieerd vanuit het perspectief van ouderen. Dat wil zeggen dat er sprake is van kwaliteit wanneer ouderen door het betreffende loket adequaat geholpen worden bij het oplossen van vragen en problemen rond zorg en welzijn. Klantvriendelijkheid is hierbij als een aspect van kwaliteit meegenomen en komt tot uiting in het oordeel van klanten over de dienstverlening: klanttevredenheid. De uitkomsten in dit hoofdstuk zijn afkomstig uit literatuurstudie, (aanvullend) onderzoek bij loketvoorzieningen in gemeenten en voor een belangrijk deel uit de ouderenpanels (zie klantvriendelijkheid in paragraaf 4.2). 4.1 Kwaliteit Uit de deskresearch komt naar voren dat er weinig landelijke literatuur beschikbaar is over of onderzoeken zijn gedaan naar de kwaliteit van loketfuncties. In 2006 is door bureau HHM onderzoek gedaan naar de kwaliteitsontwikkeling van lokale loketten. Kwaliteitsaspecten van het loket blijken met name te bestaan uit de deskundigheid van loketmedewerkers, instrumenten voor de afhandeling van de vraag en het oordeel van klanten over de dienstverlening van het loket. Een ander belangrijk aspect met betrekking tot de dienstverlening blijkt de afstemming met back-office-organisaties. Conclusie destijds was dat het kwaliteitsbewustzijn aanwezig is maar dat de uitwerking hiervan nog sterk in ontwikkeling is. Loketten zijn bezig met het invoeren van (digitale) registratiesystemen, sociale kaart, scholing, deskundigheidsbevordering en het formaliseren van afspraken met back-office-organisaties. Dit wordt onderstreept door recenter onderzoek door Movisie. In 2007 deed Movisie onderzoek naar de kwaliteit(sborging) van 28 gemeentelijke loketten verspreid over Nederland. Door deskundigheidsbevordering en samen te werken met deskundige ondersteuningsorganisaties wordt aandacht besteed aan de kwaliteitsaspecten deskundigheid (92%), vraaggerichtheid (88%) en laagdrempeligheid (79%). Minder aandacht is er voor onafhankelijkheid (67%), lokale inbedding (58%) en continuïteit (54%). Van de respondenten stelt 85% dat het Wmo-loket fysiek makkelijk toegankelijk is voor mensen met lichamelijke beperkingen. Dertien van de 25 Wmo-loketten beschikken over specialisten met kennis van specifieke doelgroepen, acht loketten werken outreachend en drie loketten werken met ervaringsdeskundigen. Onafhankelijkheid wordt gewaarborgd doordat de cliëntondersteuner (veelal van de MEE) niet de indicatiesteller (gemeente) is. Wanneer een indicatie wel door een loketmedewerker wordt gesteld dan wordt gebruik gemaakt van de CIZbeslisboom waardoor eigen interpretaties tot een minimum beperkt kunnen blijven. Kwaliteit wordt door 92% van de gemeenten geborgd door gebruik te maken van procedures (gestandaardiseerde werkwijzen), ook cliënttevreden- IO/08/1634/molo, HHM 2008 Pagina 25 van 78