Mee kunnen doen in Hengelo

Transcriptie

1 Mee kunnen doen in Hengelo Wet Maatschappelijke Ondersteuning Zorgloket Hengelo Uitwerkingsnotitie I Gemeente Hengelo, juli 2006

2 Inhoud 1. Inleiding Zorgloket Hengelo Huisvesting en openingstijden Aansturing van het loket Bezetting zorgloket Communicatie Planning

3 1. Inleiding Frontoffice wordt zorgloket Sinds de besluitvorming over het projectplan Frontoffice Infoplein Hengelo en het sluiten van het convenant Frontoffice Infoplein in oktober 2005 hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan. We zijn weer terug bij de werknaam Zorgloket Hengelo. Het plan om een Infoplein te realiseren waar, naast de functie van het zorgloket (een centraal punt voor informatie en advies over wonen, welzijn en zorg) ook diverse andere maatschappelijke organisaties zijn gevestigd, is om financiële redenen niet haalbaar gebleken. Het is echter van groot belang om op korte termijn een centraal punt te hebben in Hengelo, waar de burger terecht kan met vragen op het terrein van wonen, welzijn en zorg en zonodig ondersteuning en advies krijgt met betrekking tot het indienen van een aanvraag voor een voorziening. Gezien de ontwikkeling in het kader van het gemeentelijke reorganisatie traject SWINGH, is besloten het zorgloket onder te brengen bij de sector Publiekszaken. Daarmee is de zoektocht naar geschikte huisvesting beëindigd en is besloten het loket onder te brengen in het stadhuis op dezelfde verdieping waar nu ook burgerzaken is gevestigd. De gedachte van het Infoplein en de samenwerking tussen maatschappelijke organisaties is hiermee niet van de baan, maar vraagt om een andere invulling en tijdsdimensie. Convenant Op basis van het projectplan Frontoffice Infoplein Hengelo is een convenant gesloten door de gemeente, Stichting Welzijn Ouderen Hengelo (SWOH) en Mee Twente. Deze partijen zijn primair verantwoordelijk voor de feitelijke bezetting van het zorgloket. Het Patiënten en Consumenten Platform Twente (PCPT) en de Stichting Steunpunt Informele Zorg hebben het convenant mede ondertekend in hun rol als belangenbehartigers van de toekomstige gebruikers van het loket. Met het convenant is de gezamenlijke inspanning om een zorgloket te realiseren bekrachtigd, is er een gezamenlijke visie op doel en functie en is afgesproken dat de huidige informatie en adviesfunctie van ondertekenaars bij het zorgloket wordt ondergebracht. Adviezen Seniorenplatform en Gehandicaptenraad De adviezen van het Senioren Platform en de Gehandicaptenraad naar aanleiding van voorafgaande documenten en gesprekken over het zorgloket zijn bij de besluitvorming over het projectplan betrokken. Zij benadrukken de noodzaak van spoedige realisering van een loket en het belang van een onafhankelijke positie ten opzichte van aanbieders. De ondertekenaars van het convenant hebben nog een gesprek gevoerd met het Seniorenplatform en de Gehandicaptenraad over deze onafhankelijke positie. Twentse samenwerking De gemeenten in Twente zijn een aantal jaren geleden gezamenlijk een project cliëntinformatie en ondersteuning gestart, ook wel modeltraject zorgloket genoemd. Het gaat hier om een samenwerking tussen Twentse gemeenten, PCPT, MEE-Twente, het zorgkantoor, de provincie Overijssel en het CIZ (voorheen RIO). Er is een best-practise-model ontwikkeld met een visie en uitgangspunten voor de lokale invulling van zorgloketten. Het oorspronkelijke project is al afgerond, maar de Twentse gemeenten hebben besloten om op een aantal punten gezamenlijk te blijven optrekken. Deze punten zijn: - Het ontwikkelen van digitale producten en ondersteuning van het zorgloket (o.a. een digitale sociale kaart, maar ook het ontwikkelen van schakelplatforms om communicatie tussen zorgloketten onderling en bijvoorbeeld indicerende instanties mogelijk te maken). Er wordt samengewerkt met IZIT. - De opleiding en vervolgcursussen voor de loketmedewerkers. Er is een contract gesloten met een opleidingsinstituut, hierdoor zijn de kosten terug gerekend naar de individuele medewerkers lager, maar is ook interactie en gezamenlijk optrekken en ervaringen uitwisselen over de wijze waarop de loketten opereren mogelijk. - Communicatie, voorzover gemeenten daar gezamenlijk in kunnen en willen optreden. 3

4 Van de provincie is een subsidie van ,- ontvangen als bijdrage in de kosten van de coördinatie en de digitale ontwikkelingen. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning De Tweede Kamer heeft inmiddels een positief besluit genomen over de WMO. Het zorgloket zal een belangrijke functie moeten gaan vervullen ten behoeve van de WMO. Om goed invulling te kunnen geven aan het prestatieveld 3 het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning, is een goed werkend zorgloket onontbeerlijk. De informatie en adviesfunctie van het loket is het begin van de keten van zorg en hulpverlening. Deze keten moet bij wonen en welzijn kunnen beginnen. Een loket versterkt de mogelijkheid tot samenwerking en afstemming met betrekking tot het aanbod van voorzieningen. Zowel als het gaat om collectieve voorzieningen op het terrein van wonen, welzijn en zorg als voor individuele voorzieningen. Het loket zal de toegang tot de WMO worden. 2. Zorgloket Hengelo Doel en visie In het projectplan en het bijbehorende convenant wordt uitgebreid aandacht gegeven aan de visie achter het loket. Rekening houdend met het Twentse modeltraject zijn de volgende uitgangspunten worden geformuleerd: In beginsel moet men met alle vragen op terrein van wonen, welzijn en zorg terecht kunnen; Niet de cliënt maar de vraag moet indien nodig worden doorgeleid; Het loket moet onafhankelijk van zorgaanbieders functioneren. Het zorgloket is een plek waar de burgers van Hengelo, ongeacht hun leeftijd, worden geïnformeerd en geadviseerd bij het maken van keuzes op het gebied van wonen, welzijn en zorg, Doel is dat zij daardoor in staat zijn hun eigen leven in te richten op een wijze die past bij hun eigen inzichten, wensen en behoeften. Wanneer er een aanvraag voor een individuele voorziening wordt ingediend, kan dat ook via het loket. De loketmedewerkers helpen zonder dat zij worden beïnvloed door de belangen van aanbieders. Voorkomen moet worden dat er meerdere loketten (frontoffices) naast elkaar blijven bestaan. Integraal Het moet mogelijk zijn de hulpvraag integraal te benaderen. Bij een integrale benadering heeft de indicatiesteller nog geen bepaald product voor ogen maar wordt de hulpvraag van een cliënt in een breed perspectief geanalyseerd. Beoordeeld moet worden welke problemen voor op staan voor cliënt en mantelzorger en welke oplossingen het meest passend zijn. Een integrale afweging, los van de financieringstroom van de gewenste voorziening, is in het belang van de cliënt. De cliënt heeft baat bij een compleet overzicht van alle mogelijkheden zodat hij zijn eigen keuzes kan maken. In het kader van de WMO beslaat de integrale afweging het brede domein van wat nu de Wvg is, welzijn en dienstverlening, AWBZ en informele zorg ondersteuning. Ook inkomensondersteuning moet hiertoe gerekend worden. We hebben het dan over bijzondere bijstand, kwijtschelding gemeentelijke belastingen, huurtoeslag, regelingen voor gehandicapten en chronisch zieken, aanvullende verzekeringen, hulp bij het invullen van formulieren voor huur of zorgtoeslag enzovoorts. Met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) worden afspraken gemaakt over maximale samenwerking en afstemming in het zorgloket per 1 januari Groeimodel Het zorgloket zal niet vanaf de start al in de meest optimale en integrale vorm kunnen functioneren. Dat is bijvoorbeeld mede afhankelijk van het tempo van de besluitvorming over de invoering van delen van de WMO en de vorderingen op het terrein van digitalisering. Gezocht moet worden naar een functionele en efficiënte verhouding tussen zaken die direct in de frontoffice kunnen worden afgehandeld en zaken die bijvoorbeeld op afspraak door backoffice-medewerkers 4

5 moeten worden opgepakt. Afspraken met bijvoorbeeld partijen zoals, het gemeentelijke loket sociale voorzieningen en inkomen, HINT, de woningbouwcorporaties zullen in de praktijk getoetst en ontwikkeld worden. Ook moet nog worden onderzocht hoe kan worden ingespeeld op de behoefte aan informatie en ondersteuning op het terrein van de opvoed en opgroeiproblemen. De medewerkers van het loket zullen in elk geval algemene informatie en adviezen moeten kunnen geven, in staat zijn tot het bieden van ondersteuning bij vraagverheldering en de aanvraag/aanmelding voor een voorziening moeten kunnen regelen. De lijnen met de backoffice moeten kort zijn en standaard zaken moeten in het loket worden afgehandeld. Belangrijk is dat: - Alles vanuit één plek afgehandeld wordt, afstemming met aanpalende terreinen en voorliggende voorzieningen kan tegelijk plaatsvinden; - Onderdelen van het proces (bijvoorbeeld rechtmatigheidtoets) kunnen naar voren worden gehaald waardoor aanvragen sneller kunnen worden afgehandeld; - Effectieve inzet van de verschillende vormen van ondersteuning mogelijk wordt en er geen/minder overlap is; - De voordelen van een integrale afweging worden gecombineerd met de mogelijkheid van een gerichte claimbeoordeling - Er gezamenlijke/centrale gegevensverzameling plaats kan vinden; - Er een basis is voor goede sturingsmogelijkheden voor de gemeente. Aandachtspunt is dat er hoge eisen worden gesteld aan de medewerkers. Zij moeten van alle markten thuis zijn. Er is een goede en een up-to-date sociale kaart nodig, bij voorkeur digitaal. 3. Huisvesting en openingstijden Het zorgloket gaat aansluiten bij de overige gemeentelijke publieksbalies als onderdeel van de nieuw te vormen sector Publiekszalen. Dit betekent dat het zorgloket gevestigd wordt in het stadhuis op de verdieping waar nu ook burgerzaken zit. Hiervoor zal een interne verbouwing noodzakelijk zijn. De noodzakelijke acties zullen worden gecoördineerd vanuit het totale huisvestingsplan voortkomende uit de gemeentelijke reorganisatie SWINGH. De verwachting is dat ook de backoffice (de afdeling Wvg/WMO) in het stadhuis gehuisvest zal worden. Het stadhuis voldoet aan de eisen van toegankelijkheid. Bij de realisering van de loketten en spreekkamers wordt ook rekening gehouden met de mensen die gebruik maken van een scootmobiel. Een invalidentoilet is beschikbaar. Er wordt gezorgd voor voldoende privacy aan het loket. Bij langere gesprekken kan worden uitgeweken naar een spreekkamer. Bekeken wordt hoe met betrekking tot de uitstalling van bijvoorbeeld informatie in de vorm van folders of via digitale display aangesloten kan worden bij de overige loketten en de gemeentewinkel. Met betrekking tot de openingstijden van het zorgloket zal er sprake zijn van een fasegewijze opbouw. Het is moeilijk nu al een schatting te maken van het aantal mensen dat zich feitelijk aan het loket zal melden, hoeveel via de telefoon en hoeveel schriftelijk of digitaal. Tot 1 januari 2007 (het eerste half jaar) zal het loket alleen gedurende de ochtend open zijn. Dit sluit aan bij de huidige situatie van de afdeling Wvg maar ook bij die van SWOH. De loket - organisatie krijgt zo de kans de zaken op te bouwen en te ontwikkelen. Wanneer de WMO inderdaad per 1 januari 2007 van kracht wordt, moet rekening worden gehouden met meer toeloop. Op dat moment kan worden aangesloten bij de openingstijden die ook door burgerzaken worden aangehouden. Of het zorgloket ook s avonds open moet zijn, zal besloten moeten worden op basis van de ervaringen van het eerste jaar. 5

6 4. Aansturing van het loket Sector Publiekszaken Het zorgloket wordt een frontoffice (een publieksbalie) valt organisatorisch onder de Sector Publiekszaken en behoort binnen die sector tot de afdeling WMO. De hiërarchische en inhoudelijke verantwoordelijkheid voor de leiding aan de medewerkers en de coördinatie met betrekking tot het zorgloket ligt bij het afdelingshoofd WMO. Stuurgroep zorgloket Hengelo Ten behoeve van de ontwikkeling van en voorbereiding op het zorgloket is een projectgroep actief geweest. Naast de gemeente in de rol van initiator en voorzitter maakten hiervan deel uit Stichting Welzijn Ouderen, Mee Twente, Stichting Informele Zorg, PCPT en een afvaardiging van het zorgloket Enschede. Op regionaal niveau blijft het mogelijk om, in het kader van de stuurgroep Twentse zorgloketten, ervaringen uit te wisselen met andere zorgloketten in de regio. Nu het zorgloket daadwerkelijk van start kan gaan, is het gewenst om de gezamenlijke verantwoordelijkheid zoals vastgelegd in het convenant, vorm te geven met een stuurgroep. In deze stuurgroep participeren SWOH, MEE Twente, PCPT en Stichting Informele Zorg en zal worden voorgezeten door de gemeente. Klankbordgroep zorgloket Hengelo De klankbordgroep is vooral in de ontwikkel en groeifase van het zorgloket van belang. In de klankbordgroep zorgloket participeren in eerste instantie een afvaardiging van het Seniorenplatform en de Gehandicaptenraad. Zij vertegenwoordigen een belangrijk deel van de doelgroep. Namens de stuurgroep zal er steeds een afgevaardigde bij de vergaderingen van de klankbordgroep aanwezig zijn. Zodra de cliëntenparticipatie in het kader van de WMO vorm heeft gekregen, zal het zorgloket deel uit gaan maken van de thema s waarover de WMO cliëntenraad zich moet gaan buigen. De mogelijkheden om de tevredenheid van gebruikers te toetsen moeten nog uitgewerkt worden. Een optie is bijvoorbeeld om geregeld een klanttevredenheidsonderzoek te doen of klantenpanels in te stellen. 5. Bezetting zorgloket Om organisatorische en financiële redenen wordt gekozen voor een start van het zorgloket in meerdere fases. Het eerste half jaar, tot , is het zorgloket alleen s ochtends open. Hierdoor is er onder andere gelegenheid voor de loketmedewerkers om in te werken en procedures, protocollen en afspraken verder uit te werken. Vanaf het moment dat de WMO van kracht is ( ) worden de openingstijden uitgebreid tot de uren overeenkomstig de overige gemeentelijke loketten, de tweede fase. Op dat moment kan ook meer toeloop worden verwacht, aangezien de gemeentelijke taken aanzienlijk uitbreiden. Het zorgloket vormt vanaf die datum ook de toegang zijn voor alle AWBZ aanvragen. Er moeten nog gedetailleerde afspraken worden gemaakt met het CIZ over procedure en bezetting. Of het zorgloket ook s avonds open moet zijn, zal besloten moeten worden op basis van de ervaringen van het eerste jaar. Regelmatige evaluatie van de aantallen en soort vragen waar bezoekers mee komen is noodzakelijk. Ten behoeve van fase 1 is subsidie aangevraagd bij de provincie. De volgende fase zal met gemeentelijke (WMO) middelen moeten worden bekostigd. fase 1 (tot de invoering WMO) 3 fte (2 fte gemeente, O,6 MEE Twente, 0,4 SWOH) De balie zal in eerste instantie alleen in de ochtend open zijn. De afdeling WMO zal in deze periode als achterwacht dienen, wanneer vanwege opleiding, vakantie of ziekte de bezetting onder druk komt te staan. 6

7 fase 2 3 fte ( 2 fte gemeente, 0,6 MEE Twente, 0,4 SWOH) Vanaf , de invoeringsdatum van de WMO, zal de balie de gehele dag open moeten kunnen zijn. De inbreng vanuit SWOH en MEE zal gelijk blijven. Hoeveel fte er op termijn voor het zorgloket en hoeveel in de backoffice nodig zal zijn is nog afhankelijk van diverse factoren. Bijvoorbeeld wat wordt de feitelijke aanloop in relatie tot telefonisch, schriftelijke of digitale aanmelding. Hoe breed zijn de taken in het kader van de WMO geworden, hoe wordt de informatie en adviesfunctie richting de jeugd ingevuld, hoe worden de samenwerkingsafspraken met bijvoorbeeld Buro Sociaal Raadslieden ed. ingevuld. De loket medewerkers zullen in staat moeten zijn om zelfstandig de klanten te helpen en te adviseren. Er zal sprake zijn van een aanloopfase waarin kennis moet worden opgedaan over de soort vragen en problemen en de sociale kaart moet worden opgebouwd. In die fase zullen de loketmedewerkers vaker dan gemiddeld een beroep doen op de backoffice. 6. Communicatie De in- en externe communicatie ten aanzien van het zorgloket vraagt om een gestructureerde aanpak. De inhoud wordt steeds bepaald door moment en doelgroep. Belangrijk is dat er geen ruis ontstaat. Alle betrokken organisaties moeten over dezelfde informatie beschikken en burgers moeten overal het zelfde verhaal horen. De voordelen van het zorgloket moeten goed worden toegelicht, duidelijk moet worden dat alle aanvragen via het zorgloket moeten lopen en daarnaast zal er behoefte zijn aan informatie over praktische zaken zoals openingstijden en de aard van de dienstverlening. In het kader van de besluitvorming over de WMO door de Tweede Kamer is expliciet benoemd dat ook de aanvragen voor een AWBZ-voorziening per via het zorgloket moeten kunnen worden ingediend. Ook hier is sprake van verschillende fases: voorbereiding - algemene informatie gedurende de voorbereiding op het loket, bijvoorbeeld wanneer gaat het loket van start, wie participeren, belangenbehartiging, adviesorganen. start van het zorgloket - extra publiciteit, voorlichtingsbijeenkomsten met samenwerkende partijen, backoffice organisatie - gericht op potentiële klanten, maar ook bijv. gericht op huidige Wvg-klanten start van de WMO - opnieuw veel publiciteit en bijvoorbeeld voorlichting aan organisaties die als intermediair zullen fungeren structureel - structurele communicatie, zoals bijvoorbeeld een wekelijkse advertentie over waar het loket te vinden en waarvoor het zorgloket benaderd kan worden De doelgroepen die benaderd zullen moeten worden zijn: - de huidige Wvg en AWBZ klanten - de toekomstige klanten - mantelzorgers en vrijwilligers - de burger in het algemeen - betrokken organisaties en instellingen - deelnemende partijen - afdelingen binnen de gemeentelijke organisatie 7

8 De middelen van communicatie zijn divers: - persberichten - gemeenteadvertentie, huis aan huisbladen - nieuwsbrieven van betrokken organisaties - eigen nieuwsbrief specifiek rond het zorgloket - de gemeentegids - een informatie brochure - de gemeentelijke website en websites van betrokken organisaties In dit kader zal ook aandacht besteed worden aan de huisstijl van het loket, zowel in fysieke als in digitale vorm. Ten behoeve van het Twentse modeltraject zorgloket is hier al voorwerk voor gedaan. 7. Planning Het was de bedoeling dat het zorgloket deze zomer (juli 2006) al van start kon gaan. De aanloop tot de invoering van de WMO is van groot belang om medewerkers en betrokken in te werken en procedures ed. in de praktijk te toetsen. Per 19 juli is zijn de bestaande balies van de Wvg, SWOH en MEE samengevoegd. De noodzakelijke verbouwing voor de loketten op het Publieksplein, waaronder het zorgloket, was ook op 19 juli gereed. Het zal echter nog tot oktober duren voordat de bezetting op peil is en er daadwerkelijk van een zorgloket gesproken kan worden in de zin van informatie, advies en cliëntondersteuning. In september zal er een uitgebreid implementatieplan liggen, waar in de stappen tot 1 januari 2007 en de groei van het zorgloket worden uitgewerkt. Dit plan zal o.a. ook besproken worden met het Seniorenplatform en de Gehandicaptenraad. 8