TACT Barometer Plus SNT Groep N.V., 2002 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van SNT Groep N.V.
Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Het onderzoek...2 De TACT-Barometer...2 Plus...2 De Telefoon...3 De Telefoon...3 Bereikbaarheid...3 Belangrijkste uitkomsten...4 Algemeen...4 Contact met de organisatie...5 Eerste beantwoording...6 Welkomsttekst...7 Doorverbinden...8 Voice Response...9 Alternatief bij afwezigheid...10 Voicemail...11 Terugbellen...12 Internet/E-mail...13 Brancheresultaten...14 Overheid...15 Gezondheidszorg...15 Winkels, Reizen & Vervoer...15 Financiële Dienstverlening...16 ICT & Overige dienstverlening...16 Industrie...16 De diepte in.....17 Wat doet úw organisatie?...18 SNT TACT BV 1
Het onderzoek De TACT-Barometer SNT TACT is hèt onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van onder meer telefonische bereikbaarheid. SNT TACT levert Bereikbaarheidsmetingen waarmee inzicht gegeven wordt in de mate van bereikbaarheid van een organisatie. Daarnaast geeft SNT TACT BereikbaarheidsAdviezen over verbetering van de bereikbaarheid en helpt zij middels implementatie de bereikbaarheid van organisaties daadwerkelijk te verbeteren. Op verzoek van een groot aantal opdrachtgevers voert SNT TACT bereikbaarheidsonderzoeken uit, waarbij de kwaliteit van de telefonische - en e-mailbereikbaarheid en eventuele knelpunten binnen de betreffende organisatie worden vastgelegd. Deze onderzoeken vormen de basis voor de adviezen die SNT TACT geeft richting structurele verbeteringen. Bij een telefonisch - of e-mail bereikbaarheidsonderzoek worden medewerkers van de betreffende organisatie 'at random' gebeld of gemaild. De resultaten van de verschillende in 2002 uitgevoerde telefonische bereikbaarheidsonderzoeken (totaal 41.934 testoproepen) zijn gecombineerd tot één groot overzicht: de TACT-Barometer. Dit rapport geeft daarmee een goed beeld van het 'bereikbaarheidsklimaat' in Zakelijk Nederland. Plus Daarnaast heeft INTERVIEW NSS op verzoek van SNT TACT begin dit jaar een online onderzoek uitgevoerd naar de klantperceptie van telefonische bereikbaarheid. Middels een representatieve steekproef heeft SNT TACT een uniek inzicht per branche verkregen in de actuele marktverwachtingen. De vragen waren gericht op de verschillende branches waarbij de geënquêteerde werd gevraagd zich een voorstelling te maken bij bepaalde branchespecifieke situaties. Daarbij is de vraagstelling gericht op de zogenaamde business-to-consumer-relatie. In dit onderzoek is ook gevraagd naar de meest positieve maar ook meest negatieve ervaring van de ondervraagde bij telefonische bereikbaarheid. In dit rapport treft u een aantal van deze ervaringen aan. Het resultaat van het voorgaande geeft u en uw organisatie een uitgelezen mogelijkheid kennis te nemen van de actuele stand van zaken van de telefonische bereikbaarheid middels de TACT-Barometer Plus. SNT TACT BV 2
De Telefoon De Telefoon De mogelijkheden om contact te krijgen met een organisatie lijken anno 2003 eindeloos.verschillende kanalen zorgen ervoor dat wij bewust kunnen kiezen voor die wijze van communicatie, die ons op dat moment, voor het specifieke onderwerp, het beste past. De telefoon blijft daarbij een zeer vaak gekozen middel. Waarom? De telefoon kán snel zijn en geeft beller én gebelde een schat aan extra mogelijkheden: men kan direct en dynamisch op elkaar reageren, doorvragen of alternatieve gesprekspartners zoeken. Daarnaast is het mogelijk tijdens het gesprek aanvullende informatie te zoeken en last but not least: middels intonatie, spreektempo en woordkeuze een schat aan extra informatie uitwisselen. Bereikbaarheid Bereikbaarheid is en blijft daarbij een sleutelfactor: wachten voor en tijdens het telefonisch contact levert immers irritatie op en bepaalt het beeld dat de beller van de gebelde organisatie heeft. De TACT Barometer Plus geeft weer wat een beller verstaat onder goede telefonische bereikbaarheid en waardoor een beller geïrriteerd raakt. Daarnaast geeft dit rapport inzicht in de bereikbaarheid van zakelijk Nederland. In het rapport worden 6 verschillende branches specifiek belicht. Door deze unieke combinatie kunt u de bereikbaarheid van uw organisatie spiegelen aan de wensen van de bellers en de bereikbaarheid van uw branche maar ook aan die van andere branches: Overheid Gezondheidszorg Winkels, reizen & vervoer Financiële dienstverlening ICT & overige dienstverlening Industrie SNT TACT BV 3
Belangrijkste uitkomsten Algemeen TACT Adviesnorm algemene nummers: Een algemeen nummer is bereikbaar wanneer er binnen 15 seconden wordt beantwoord en de beller direct te woord gestaan wordt (dus niet in de wacht gezet wordt). Uit het marktonderzoek blijkt dat de beller veel prijs stelt op een persoonlijke, 'menselijke', benadering waarbij er een mogelijkheid is tot tweezijdige mondelinge communicatie. Ondoelmatig gebruik van technische opties als voicemail en voice response-keuzemenu's wordt door de beller niet op prijs gesteld. Er wordt veelvuldig geklaagd over het feit dat elektronische hulp niet past bij de specifieke vraag die de beller heeft. Wanneer aangeboden is om terug te bellen heeft de beller weinig geduld totdat wordt teruggebeld: meer dan 4 op de 10 bellers wil binnen 4 uur worden teruggebeld! TACT Adviesnorm doorkiesnummers: Een medewerker is bereikbaar wanneer voldaan wordt aan de volgende voorwaarden Er wordt binnen 15 seconden beantwoord Wanneer doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren Als de gezochte medewerker niet beschikbaar is wordt actief een alternatief geboden door een collega, de telefoniste of een voicemail Wanneer een terugbelafspraak gemaakt wordt dan moet deze op de afgesproken tijd nagekomen worden, wanneer geen tijd afgesproken is moet binnen 24 uur zijn teruggebeld Wat doet zakelijk Nederland? De uitkomsten van de bereikbaarheidsonderzoeken die SNT TACT uitvoert worden langs een meetlat gelegd: de TACT adviesnormen. Op basis van deze meetlat blijkt dat de bereikbaarheid van algemene nummers 68% is. De bereikbaarheid van algemene nummers is daarmee drastisch verminderd ten opzichte van 2000. De bereikbaarheid van algemene nummers bedroeg toen 82%. 1. Hetzelfde geldt voor de bereikbaarheid van de doorkiesnummers: was de bereikbaarheid van de doorkiesnummers in 2000 nog 47%, nu is de bereikbaarheid gedaald tot 42%. Daarbij is opvallend dat er met name slecht gescoord wordt, omdat in veel gevallen niet actief een alternatief wordt geboden, wanneer de gezochte medewerker niet beschikbaar is. Ook het nakomen van gemaakte terugbelafspraken is een belangrijk struikelblok. Samenvattend kan gesteld worden dat er een zeer groot gat zit tussen de verwachtingen van de beller en de geleverde prestaties van zakelijk Nederland: de beller wil snelle en persoonlijke beantwoording, bij mogelijke afwezigheid is een alternatief gewenst en wil de beller zeer snel teruggebeld worden. Zakelijk Nederland biedt die mate van bereikbaarheid allerminst. 1 Bron: KPN TACT Barometer 2000: 50.000 testoproepen SNT TACT BV 4
Contact met de organisatie "Bij het *** krijg je een toon dat lijkt alsof het nummer is afgesneden. Het blijkt dan later dat het nummer overbezet is." Wanneer men belt is het vervelend een bezettoon te horen: men moet dan later nogmaals bellen. 56% van de bellers haakt na 3 tot 5 belpogingen bij in gesprektoon af, 28% haakt al na 1 tot 2 keer af. Wat doet zakelijk Nederland? 2% van de oproepen op de hoofdnummers gaf een bezettoon; bij de doorkiesnummers was dat 4%. SNT TACT BV 5
Eerste beantwoording "Betaald bellen en dan heel lang wachten (***)" "Vandaag nog, *** gebeld, ging 2 keer over en toen al antwoord, plus een leuk gesprek en positieve benadering." De snelheid van de eerste beantwoording is essentieel voor het beeld dat de beller heeft van een organisatie. Daarbij is het zaak dat voorkomen wordt dat de beller geïrriteerd raakt door wachten of sterker nog, ophangt om mogelijk andere acties te ondernemen. 69% verbreekt de verbinding na 30 seconden (6 keer overgaan), 28% doet dit al na 25 seconden. Wat doet zakelijk Nederland? 3% van de hoofdnummers wordt helemaal niet beantwoord; dit betekent dat de oproepen na 60 seconden tevergeefs wachten zijn afgebroken; bij de doorkiesnummers was dat 5%. 78% van de oproepen op hoofdnummers wordt binnen 15 seconden beantwoord, bij doorkiesnummers is dat slechts 68%. 91% van de oproepen op hoofdnummers wordt binnen 25 seconden beantwoord, bij doorkiesnummers 85%. SNT TACT BV 6
Welkomsttekst "Iemand die zelfs later op de dag nog met een opgewekte stem een telefoon kan opnemen en deze "vrolijkheid" als het ware uitstraalt." "Opnemen met "Hallo"" De melding waarmee de gebelde organisatie de beller begroet is het belangrijke begin van ieder contact: het zet de toon voor het verdere gesprek. De gemiddelde beller wenst de volgende (voorbeeld) welkomsttekst te horen: "Goede., SNT TACT, met Jos Smulders, waarmee kan ik u van dienst zijn?" Opvallend is daarbij dat een fors deel de laatste vraag in de openingszin specifiek vermeldt. Wat doet zakelijk Nederland? SNT TACT meet het gebruik van welkomstteksten specifiek op basis van de wensen en gehanteerde normen van de onderzochte organisaties, de normtekst. De meeste organisaties hanteren de in Nederland gangbare meldtekst bestaande uit een begroeting, de organisatienaam en de eigennaam. Bij algemene nummers wordt de eigennaam vaak achterwege gelaten. Bij algemene nummers en telefonische ingangen wordt voor 86% de normtekst gehanteerd. Bij de doorkiesnummers is dat 67%. SNT TACT BV 7
Doorverbinden "Na tien keer te zijn doorverbonden, weer de eerste persoon aan de lijn krijgen, die zegt nergens wat van te weten." Het is niet altijd mogelijk om direct verbinding te krijgen met de gewenste persoon of afdeling. Dat betekent dat er moet worden doorverbonden en dus (weer) moet worden gewacht. Het is belangrijk dit tot een minimum te beperken. "Positief vind ik het wanneer je het verhaal verteld hebt aan een telefoniste, vervolgens doorverbonden wordt en je niet nogmaals het verhaal hoeft te vertellen." 67% van de bellers verbreekt de verbinding, wanneer de wachttijd bij doorverbinden langer is dan 30 seconden. 26% haakt al na 25 seconden af. Opvallend is dat 47% van de bellers een muziekje tijdens het wachten niet prettig vindt, slechts 28% waardeert dit. Bedrijfsinformatie (bijvoorbeeld over producten en diensten) tijdens het wachten wordt door 74% als niet prettig ervaren, door slechts 4% als prettig. Informatie over de te verwachten wachttijd wordt wel gewaardeerd. Wat doet zakelijk Nederland? Slechts 56% van de doorverbonden oproepen wordt binnen 25 seconden wachttijd beantwoord. 62% van de doorverbonden oproepen wordt binnen 30 seconden wachttijd beantwoord. SNT TACT BV 8
Voice Response " Na veel toetsen indrukken en wachten en toch nog bij de verkeerde afdeling/persoon terechtkomen." "Keuzemenu, waarbij keuze 'anders' niet mogelijk is. Dus moeten kiezen voor iets dat eigenlijk niet van toepassing is. 59% doorloopt een keuzemenu vrijwel altijd; 38% doet dit soms. Het is opvallend dat veel bellers zich storen aan uitgebreide en langdurige voice responsemenu's, waarbij er uiteindelijk geen adequaat aanbod of antwoord komt op de specifieke vraag. Wat doet zakelijk Nederland? Uit de door SNT TACT uitgevoerde onderzoeken blijkt dat in 9% van de oproepen op de algemene nummers de beller als eerste terecht komt in een voice response-menu of elektronische wachtrijmelder. SNT TACT BV 9
Alternatief bij afwezigheid "Bij *** is zelden de juiste persoon bereikbaar. Deze persoon is of vrij of in vergadering en niemand wil je verder helpen bij urgente problemen." Het komt regelmatig voor dat de gewenste persoon of afdeling niet aanwezig of bereikbaar is. Welk alternatief biedt de organisatie?; 97% van de bellers vindt het belangrijk of heel belangrijk dat alternatieven worden aangeboden bij afwezigheid. 57% wil direct een alternatief of later teruggebeld worden, 33% wil zelf kunnen kiezen of men direct wordt geholpen of op een later moment zelf terug belt. Wat doet zakelijk Nederland? Slechts in 28% van de verwijzingen is sprake van een positief alternatief bij afwezigheid (directe hulp door een ander of een aanbod om de beller terug te bellen). Dit betekent dat er een zeer groot verschil is tussen de verwachting van de beller en de geleverde prestaties! SNT TACT BV 10
Voicemail "Antwoordapparaat terwijl lunchpauze al een uur afgelopen is!" Voicemail is met name bij persoonlijke bereikbaarheid een middel dat de laatste jaren sterk is toegenomen. Met voicemail kan men zonder tussenkomst van anderen laten weten dat men niet bereikbaar is, mogelijke alternatieven zijn aan te geven en de beller kan een boodschap inspreken. 51% van de bellers vindt de tussenkomst van een antwoordapparaat of voicemail niet prettig. Slechts 15% ervaart dit als prettig. Wat doet zakelijk Nederland? In 7% van de oproepen op doorkiesnummers komt men uit bij een voicemail. SNT TACT BV 11
Terugbellen "Als iemand belooft terug te bellen en het ook doet; tegenwoordig moet je dat al positief vinden!" "Belofte om teruggebeld te worden, na een week wachten, uiteindelijk zelf maar contact opgenomen. Voor mij een reden om zo weinig mogelijk met het bedrijf te maken te willen hebben. 42% wil bij een terugbelactie binnen 4 uur worden teruggebeld! Voor 27% mag dat binnen 24 uur. Wat doet zakelijk Nederland? 43% van de terugbelafspraken wordt binnen 4 uur nagekomen. In 53% van de gemaakte terugbelafspraken wordt de terugbelafspraak binnen 24 uur nagekomen. 33% van de terugbelafspraken wordt helemaal niet nagekomen! Gezien de verwachting van de beller (42% binnen 4 uur) betekent dit dat er een fors verschil zit tussen de verwachting van de beller en de prestaties van zakelijk Nederland. SNT TACT BV 12
Internet/E-mail "Ik ben zo ontmoedigd door slechte ervaringen, dat ik vooral nog zaken doe via e-mail" "** te **. Een e-mail verzonden en binnen 2 uur een aardige juffrouw aan de telefoon die het geschetste probleem naar volle tevredenheid oploste. Hulde aan het call-center van ***" Internet en e-mail zijn steeds vaker gebruikte vormen van contact. Deze kanalen kunnen het telefonische contact ondersteunen en soms ook vervangen. 84% denkt in de toekomst meer gebruik te gaan maken van internet en e-mail als communicatiemiddel; 81% is op het ogenblik tevreden of heel tevreden over het gebruik van internet en e-mail bij het opvragen van informatie. SNT TACT BV 13
Brancheresultaten SNT TACT BV 14
Overheid "Dienst***, je wordt vriendelijk te woord gestaan en binnen een paar seconden was alles geregeld." "Bellen met de gemeente. Het duurt lang voordat ze oppakken (als dat al gebeurt). Voordat je de juiste persoon hebt, ben je meestal 4x je verhaal verder." Bij het bellen naar een overheidsinstantie heeft de beller een gemiddeld verwachtingspatroon dat in het totaal overzicht naar voren komt. Wat doet de branche Overheid? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is iets lager dan de gemiddelde bereikbaarheid (67% ten opzichte van 68%), bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers blijkt dat de score ook onder het landelijk gemiddelde ligt: 39% ten opzichte van 42%. Gezondheidszorg "Een afspraak maken met een afdeling in een ziekenhuis. Je hoort dan zeggen een ogenblik". Dit ogenblik duurt soms wel 10 minuten. Waarschijnlijk drukte maar prettig is het niet "Als wij de dokter moeten bellen voor een afspraak dan is die de hele morgen in gesprek en als je 's-middags belt dan kan dat alleen voor 12 uur, dat is waardeloos." Voor het bereiken van een gezondheidszorginstelling is de beller bereid om iets langer te wachten en iets vaker te bellen in geval van bezettoon. Opvallend is dat men positiever en verwachtingsvoller is ten aanzien van het gebruik van internet als communicatiemiddel. Wat doet de branche Gezondheidszorg? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is 4% lager dan de gemiddelde bereikbaarheid, bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 46% ten opzichte van 42%. Opvallend is dat een zeer laag percentage oproepen positief wordt verwezen (17%) en dat een relatief hoog percentage terugbelafspraken op tijd wordt nagekomen: 75%. Winkels, Reizen & Vervoer "Koeriersbedrijven die na 5 keer bellen niet te bereiken zijn en waarbij je binnen 4 dagen moet reageren anders sturen ze je pakje retour." Bij het bellen met organisaties in deze branche hanteert men over het algemeen gemiddelde normen. (zie het gemiddeld verwachtingspatroon) Wat doet de branche Winkels, Reizen & Vervoer? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is 5% lager dan de gemiddelde bereikbaarheid, bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 44% ten opzichte van 42%. Opvallend is daarbij dat met name het verwijzen en het niet op tijd nakomen van terugbelafspraken bovengemiddelde redenen van onbereikbaarheid zijn. SNT TACT BV 15
Financiële Dienstverlening "Ziektekostenverzekeraar, vele malen bellen, iedere keer zeker 10 minuten wachten (met dan een verkeerd muziekje) en dan nog geen adequaat (dus verkeerd) antwoord. Heb via brief en fax uiteindelijk mijn zaken moeten regelen" "Mijn bank, de ***, heeft een bijna ideaal Voice Response-programma: snel, logisch en binnen no-time een live-operator." Binnen deze branche heeft men minder geduld tijdens het wachten tot de telefoon wordt aangenomen. Als de betreffende persoon niet aanwezig is wil men graag zelf kiezen hoe men verder wordt geholpen. Wat doet de branche Financiële Dienstverlening? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is beduidend lager dan de gemiddelde bereikbaarheid: 57% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 46% ten opzichte van 42%. ICT & Overige dienstverlening "Helpdesk van verschillende providers waarbij je eindeloos moet wachten." "Helpdesk ***, mijn complimenten." Bij het bellen naar deze branche is men over het algemeen bereid langer te wachten. Bovendien vindt men het belangrijk om goed verder geholpen te worden en wil men bij voorkeur zelf kiezen op wat voor manier. Wat doet de branche ICT & Overige dienstverlening? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is beduidend hoger dan de gemiddelde bereikbaarheid: 77% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score identiek aan het gemiddelde: 42%. "***-energieleverancier, 0800 nummer. Altijd hulpvaardige mensen zonder eerst verstrikt te raken in allerlei computer menu's " "6 keer overnieuw een energiebedrijf proberen te bereiken, een callcenter aan de telefoon krijgen en die belooft dan meerdere keren dat we worden teruggebeld wat niet gebeurt" Industrie In deze branche is men bereid relatief langer te wachten dan gemiddeld en ook is men bereid het vaker te proberen indien de telefoon in gesprek is. Een keuze menu wordt in deze branche relatief vaker doorlopen. Wat doet de branche Industrie? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is hoger dan de gemiddelde bereikbaarheid: 70% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score identiek aan het gemiddelde: 42%. SNT TACT BV 16
De diepte in.. De TACT Barometer Plus is een samenvatting van verschillende onderzoeksresultaten. De resultaten van de steekproefonderzoeken, die SNT TACT in 2002 heeft uitgevoerd, zijn samengevoegd in een totaalrapport. In dit rapport worden de onderzoeksresultaten per branche weergegeven. Ook van het marktonderzoek, dat Interview-NSS in opdracht van SNT TACT heeft uitgevoerd, is een rapport verschenen. Als u interesse heeft in de uitgebreide rapportages kunt u contact opnemen met één van de TACT-consultants: E: tact@nl.snt.com T. (030) 255 14 60 SNT TACT BV 17
Wat doet úw organisatie? In dit rapport treft u interessante cijfers over telefonische bereikbaarheid aan, zowel de door de verschillende branches geleverde prestaties als de verwachtingen van bellers richting die branches. Mogelijk bent u ook nieuwsgierig geworden hoe het met uw organisatie is gesteld en hoe u de resultaten structureel en blijvend kunt verbeteren? SNT TACT ondersteunt organisaties bij het optimaliseren van bereikbaarheid. TACT onderscheidt zich door haar grote expertise, brede oriëntatie en een zeer volledig dienstenportfolio. U kunt bij SNT TACT terecht voor diverse bereikbaarheidsmetingen (zowel gericht op de technische als op de functionele bereikbaarheid) maar ook voor professioneel advies bij het verhogen van de performance van uw klantingangen, uw call center of uw totale organisatie. Bereikbaarheidsmetingen vormen een belangrijk onderdeel van het TACT-portfolio. Betrokkenheid van de totale organisatie is essentieel voor een goede bereikbaarheid en om draagvlak te creëren zijn cijfers nodig. Slechts op basis van feiten kunnen immers investeringsbeslissingen genomen worden en om medewerkers te motiveren zijn duidelijke normen en meetbare resultaten nodig. SNT TACT is een onafhankelijk organisatie en behoort tot de SNT Group N.V., europees marktleider op het gebied van Customer Relations Management. Voor meer informatie of advies kunt u contact opnemen met één van de TACT-consultants: E: tact@nl.snt.com T. (030) 255 14 60 SNT TACT BV 18