inhoudsopgave / 5 inleiding / 7 training op locatie / 9 de internetverbinding / 9 Een gescheiden netwerk 10 Zakelijk xdsl van Belcentrale 10 De firewall instellen 11 bellen en gebeld worden / 11 Aanmelden 11 Inloggegevens 11 Voip toestellen 11 Dialplan 13 online control panel / 13 Mijn producten 13 Administratief 13 Support tickets 14 Bestellen 15 de mogelijkheden / 15 Telefoonnummers 15 Wachtmuziek 16 Voicemail 18 Keuzemenu 18 Wachtrij 19 Tijdsintervallen 20 Doorschakelingen 21 Fax over IP 21 Gespreksopname 22 Conferentiegesprek 23 Algemeen adresboek 23 Call API 1
25 technische codes / 25 Een gesprek doorverbinden 25 Gesprekken parkeren 26 Een gesprek van een andere extensie oppakken 26 Call waiting 26 Anoniem uitbellen 26 Voicemail 27 Doorschakelen 28 Do not disturb 28 Wachtrij 28 Gespreksopname 29 Conferentie gesprek 29 Tijd opvragen 30 Algemeen adresboek 30 Systeemtest 30 Wachtwoord beveiliging 31 terminologie / 35 ruimte voor notities / 2 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
3
4 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
inleiding / Allereerst willen wij u van harte welkom heten bij Belcentrale. Door te kiezen voor onze diensten, kiest u voor betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en betaalbaarheid. Wij hopen dat u in de toekomst voorspoedige zaken tegemoet mag zien en dat onze diensten hier maximaal aan bij mogen dragen. Deze handleiding is aan u verstrekt om u bekend te maken met onze diensten en alle mogelijkheden hiervan. U vindt hier zowel de standaardprocedures als meer gedetailleerde functionaliteiten die u kunt toepassen op onze diensten. Wij vertrouwen erop dat deze handleiding een antwoord op al uw vragen biedt. Heeft u echter toch nog vragen, suggesties of opmerkingen, dan vernemen wij die graag van u. U kunt ons bereiken via het telefoonnummer 088 333 444 6 of het e-mailadres info@belcentrale.nl. Zoals u kunt lezen in het hoofdstuk training op locatie geven wij ook uitleg bij u op kantoor, een geschikte gelegenheid om uw personeel bekend te maken met uw PBX centrale. Daarnaast vindt u meer informatie op onze website: www.belcentrale.nl. 5
6 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
training op locatie / Om uw personeel zo goed mogelijk gebruik te kunnen laten maken van uw PBX centrale, biedt Belcentrale trainingen, volledig verzorgd door onze professionals. Tijdens deze trainingen demonstreren onze professionals onze diensten en wordt uw personeel geïnstrueerd. Uiteraard wordt de basiskennis over uw PBX centrale besproken, maar ook onderwerpen over specifieke onderdelen van uw telefooncentrale komen aan de orde. Daarnaast is er voldoende gelegenheid om alle vragen van uw personeelsleden te beantwoorden. De volgende onderwerpen worden behandeld tijdens de instructieblokken: / De mogelijkheden van het dialplan / Het instellen van een telefoontoestel / Het gebruik van het control panel Voor meer informatie over de Belcentrale opleidingen kunt u terecht bij onze Sales afdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 1) of het e-mailadres sales@belcentrale.nl. 7
8 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
de internetverbinding / Om gebruik te kunnen maken van Voice over Internet Protocol (VoIP) heeft u een internetverbinding nodig. Via uw internetverbinding kunnen uw telefoontoestellen verbinding maken met onze servers om vervolgens gesprekken aan te nemen of op te zetten. Omdat u uiteraard wilt dat uw telefonie zo optimaal mogelijk verloopt, zijn er een aantal vereisten die gesteld worden aan uw internetverbinding. Belcentrale biedt xdsl verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn. Lees hier meer over bij Zakelijk xdsl van Belcentrale. De onderstaand genoteerde vereisten zijn de minimale vereisten die wij adviseren voor uw internetverbinding bij het gebruik tot en met 4 VoIP toestellen: Downloadsnelheid / Minimaal 4 Mbps Uploadsnelheid / Minimaal 1 Mbps Firewall / Poorten 5060 (TCP/UDP) en 10.000>20.000 (UDP) moeten open staan Een gescheiden netwerk Wanneer u gebruik gaat maken van VoIP, is het aan te raden om uw netwerken te scheiden. Dit houdt in dat u twee xdsl verbindingen aanlegt, één voor uw computernetwerk en één voor uw telefonie netwerk. Op deze manier voorkomt u dat uw computerverkeer een negatieve invloed heeft op uw telefonieverkeer door veel bandbreedte in te nemen, en andersom. 9
Zakelijk xdsl van Belcentrale Belcentrale biedt xdsl verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn. Deze netwerken zijn uitvoerig getest met onze diensten en zijn ten zeerste aan te bevelen in combinatie met een PBX centrale. Op dit moment biedt Belcentrale de volgende types xdsl-verbindingen: / Zakelijk ADSL / Zakelijk SDSL / Zakelijk VDSL / Zakelijk glasvezel Voor de precieze details over deze verbindingen verwijzen wij u graag naar onze website: www.belcentrale.nl. De firewall instellen Op sommige internetverbindingen zijn restricties van toepassing die uw verbinding beveiligen. Dit wordt in het modem of de router geregeld via de firewall. In de firewall kunt u uitzonderingen toevoegen die bepaald dataverkeer toestaan, in plaats van dit te blokkeren. Voor VoIP verkeer zijn de volgende instellingen van toepassing: Poort / 5060 Protocol / TCP en UDP Poort / 10.000 tot en met 20.000 Protocol / UDP In sommige firewalls zijn deze instellingen reeds samengevat onder de naam Session Initiation Protocol (SIP). Voor meer informatie over het netwerk of ondersteuning bij het instellen van uw firewall kunt u terecht bij onze support-afdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 2) of het e-mailadres support@belcentrale.nl. 10 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
bellen en gebeld worden / Naast een goede internetverbinding zal u met uw nieuwe telefooncentrale ook gebruik maken van één of meerdere telefoonnummers, extensies en VoIP toestellen van Belcentrale. Uw telefoonnummers zullen op onze server gekoppeld worden aan uw extensies. Als er naar één uw telefoonnummers gebeld wordt zullen uw toestellen pas overgaan wanneer deze toestellen zijn aangemeld op uw extensies. Voor elk toestel zal u een extensie nodig hebben. Wanneer u heeft gekozen voor een installatie, zal een monteur uw toestellen voor u instellen. Maar uiteraard is het ook mogelijk toestellen zelf in te stellen. Aanmelden Bij het gebruiksklaar maken van uw VoIP toestel, plaatst u de gegevens van een extensie in het toestel. De manier waarop uw uw toestel instelt is afhankelijk van het soort VoIP toestel. Op onze website vindt u diverse handleidingen en tutorials voor het aanmelden van VoIP toestellen. Inloggegevens De gegevens die u nodig heeft voor het aanmelden van uw toestellen zult u per e-mail en post ontvangen. Deze gegevens bestaan uit: Gebruikersnaam / uw extensie ID bv. 0031*001 Wachtwoord / het wachtwoord van uw extensie Proxy / de server waarop uw extensies staan bv. pbx12.belcentrale.nl VoIP Toestellen Extensies zijn niet alleen op de gebruikelijke vaste en draadloze VoIP toestellen in te stellen, maar ook op softphones (VoIP toestel op uw PC), smartphones en andere systemen zoals de ipad. Op www.belcentrale.nl vindt u handleidingen van verschillende VoIP systemen die Belcentrale ondersteunt of succesvol heeft getest. Dialplan Het dialplan is de wijze waarop uw managed PBX is ingesteld. Standaard zullen uw telefoonnummers en extensie zo uitgeleverd worden dat alle toestellen tegelijk overgaan wanneer er naar één van uw telefoonnummers gebeld wordt. Aanpassingen kunt u zelf doen in uw online control panel. Uiteraard kunt u dit ook laten doen door één van onze supportmedewerkers. Vooral bij een ingewikkeld dialplan is dit raadzaam. Op dialplan.belcentrale.nl kunt u een dialplan formulier downloaden. Dit formulier bevat uitleg en is direct digitaal in te vullen. 11
12 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
online control panel / Als klant van Belcentrale heeft u toegang tot het persoonlijke control panel. Hiermee heeft u overzicht op uw account en kunt u hierin gemakkelijk zelf aanpassingen doen. Als nieuwe klant ontvangt u een gebruikersnaam en wachtwoord om via onze website in te loggen in uw control panel. Omdat alleen u en eventueel de werknemers die u daartoe machtigt, toegang hebben tot het control panel, kunt u wijzigingen doorvoeren en producten aanvragen zonder dat wij hiervoor een handtekening van u nodig hebben. Let dus wel altijd goed op wie u uw inloggegevens toevertrouwd. Mijn producten Wanneer u ingelogd bent in het control panel ziet u een aantal tabbladen die u aan kunt klikken. Ga bijvoorbeeld naar mijn producten om uw extensies en telefoonnummers te bekijken. Wanneer u op een extensie klikt, heeft u de mogelijkheid de instellingen van de betreffende extensie aan te passen. Zo kunt u bepalen welke toestellen over moeten gaan, een voicemail instellen, doorschakelingen aanmaken etc. In het hoofdstuk de mogelijkheden worden een aantal aan te passen instellingen toegelicht. Ook kunt u de tutorials over het control panel raadplegen die u vindt op www.belcentrale.nl. Administratief Onder administratief in het control panel kunt u uw gegevens wijzigen, uw facturen bekijken, uw producten bekijken en eventueel opzeggen. Ook kunt u een freeform invullen. Hiermee kunt u al uw aanvragen doen waar verificatie voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van nieuwe PBX extensies en verdere vragen en opmerkingen. Support tickets Onder support tickets kunt technische vragen of problemen eenvoudig bij onze support afdeling neerleggen. U heeft de mogelijkheid om nieuwe tickets aan te maken en de status van huidige tickets te bekijken. Door tickets aan te maken vanuit het persoonlijke control panel worden alle tickets altijd direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het ticket systeem nog sneller werkt. 13
Iedere support vraag die u heeft krijgt een uniek ticket nummer waarmee u de status van de behandeling en antwoorden op uw vraag kunt bijhouden. Bovendien houden we complete archieven en historie bij van door u geopende support vragen. Bestellen Vanuit het persoonlijke control panel kunt u direct nieuwe producten en diensten aanvragen door op bestellen te klikken. Voordeel hierbij is dat wij met uw aanvraag via uw persoonlijke control panel geen verificatie meer nodig hebben. Bovendien zijn alle aanvragen direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het hele proces sneller verloopt. 14 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
de mogelijkheden / Eén van de voordelen van onze diensten is dat wij uw PBX centrale te allen tijde kunnen aanpassen of uitbreiden. Nadat uw toestellen zijn aangemeld op onze centrale, bent u niet gebonden aan de installatie die u op dat moment heeft aangesloten. Omdat de configuratie van uw PBX centrale bij ons op de server staat en niet bij u op kantoor, kunnen wij uw centrale uitbreiden, zonder dat daar een monteur voor langs hoeft te komen. In dit hoofdstuk vindt u een selectie van de mogelijkheden die Belcentrale u kan bieden. Voor advies op maat kunt u uiteraard altijd contact met ons opnemen via het telefoonnummer 088 333 444 6 of het e-mailadres info@belcentrale.nl. Telefoonnummers Wanneer u overstapt van uw huidige telecomprovider naar Belcentrale, is het uiteraard wenselijk dat u bereikbaar blijft op uw huidige telefoonnummers. Daarnaast kunt u ook nieuwe telefoonnummers aanvragen, om met uw PBX centrale mee te schalen. Uw telefoonnummers porteren Het meenemen van uw oude telefoonnummers naar een nieuwe telecomprovider noemen wij porteren. Ook wanneer u overstapt van uw huidige telecomprovider naar Belcentrale, kunnen uw telefoonnummers worden geporteerd. Dit kan direct tijdens de overstap, of op een later tijdstip. Door uw nieuwe PBX centrale gereed te maken alvorens uw telefoonnummers worden geporteerd, verloopt de overstap geheel vlekkeloos. Een portering duurt gemiddeld twee tot drie weken, afhankelijk van de leverancier en het type telefoonnummer. Nieuwe telefoonnummers aanvragen Naast het porteren van uw huidige telefoonnummers kunt u ook nieuwe telefoonnummers aanvragen. Deze kunnen flexibel aan uw PBX centrale gekoppeld worden, zonder dat u daar zelf iets extra s voor hoeft in te stellen op uw toestellen. Op deze manier kunt u eenvoudig een nieuw telefoonnummer voor een afdeling of personeelslid aanvragen. U bent niet meer afhankelijk van netnummers of landcodes, dus u kunt virtueel op meerdere locaties telefonisch bereikbaar zijn. Daarnaast kunt u ook servicenummers aanvragen, zoals 088-nummers, 0800-nummers en 0900- nummers. Wachtmuziek Wanneer u met uw toestel een gesprek in de wacht zet, hoort de persoon aan de andere kant van de lijn de wachtmuziek zoals die bij ons op de server staat ingesteld. Standaard bestaat deze uit een drietal nummers die zorgvuldig door ons zijn verkozen. Uiteraard is het ook mogelijk om uw eigen muziek of reclameboodschap als wachtmuziek in te stellen. Geluidsbestanden kunt u aanleveren in de vorm van een.mp3 of.wav bestand met een maximale grootte van 2 MB per file. U kunt geluidsbestanden als attachment meesturen met een support ticket, die u aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website. 15
Voicemail Met een voicemail op uw PBX centrale mist u nooit meer een inkomend gesprek. Op elke extensie van uw PBX centrale kunt u een voicemail instellen. Dit doet u via het control panel op www.belcentrale.nl. Wij bieden u de gelegenheid om een melding of de ingesproken boodschap als bijlage via e-mail te krijgen wanneer er een nieuw bericht in uw voicemailbox staat. Dit is een extra functionaliteit bovenop uw voicemail die u gratis bij onze support afdeling kunt aanvragen. Naast een melding via e-mail kunt u ingesproken voicemail berichten ook afluisteren via het control panel en het voicemailmenu. Ook kunt u een melding op uw telefoontoestel krijgen bij een nieuw bericht. Dit staat bekend onder de term Message Waiting Indicator. Meer informatie over deze functionaliteit en hoe u deze kunt instellen kunt u verkrijgen bij onze support afdeling. Voicemail aanzetten Om uw voicemail aan te zetten op uw extensie volgt u de volgende stappen: / Log in op uw control panel via onze website: www.belcentrale.nl. / Kies voor mijn producten. / Selecteer de extensie waar u de voicemail op wilt aanzetten. opmerking: als u de voicemail voor een bepaald telefoonnummer wilt aanzetten, dan is het verstandig om de extensie te selecteren waar dit telefoonnummer op binnenkomt. / Kies voor Voicemail. / Onder het kopje Voicemail, selecteer Instellingen in plaats van Beluisteren. / Selecteer de volgende (geadviseerde) instellingen: Voicemail actief / Ja Voicemail wachtwoord / 444 Voicemail antwoordt automatisch na / 30 seconden opmerking: laat deze optie uit wanneer u de voicemail laat activeren via doorschakelingen. Autodelete boodschappen na / 30 dagen Voeg extensie toe aan bedrijfsdirectory / Ja Voicemail naar e-mail / Stuur boodschap per e-mail / Klik op Aanpassingen opslaan. Uw voicemail is nu ingeschakeld op de geselecteerde extensie. Welkomstboodschap instellen U kunt de welkomstboodschap van uw voicemail op twee manieren instellen. De eerste manier is door een geluidsfragment naar onze support afdeling te mailen. Wij kunnen uw geluidsfragment vervolgens koppelen aan uw voicemail. Op deze manier heeft u de gelegenheid om het geluidsfragment te bewerken of door een professionele stem in te laten spreken. Geluidsbestanden kunt u aanleveren in de vorm van een.mp3 of.wav bestand met een maximale grootte van 2 MB. U kunt geluidsbestanden als attachment meesturen met een support ticket, die u aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website. Een andere manier om uw welkomstboodschap in te stellen is door naar de voicemail te bellen vanaf één van uw toestellen. De volgende stappen kunt u uitvoeren vanaf uw toestel: 16 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
/ Bel naar *95 gevolgd door het extensienummer. Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar u de voicemail op heeft ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren uw extensienummer. Bij de extensie 0123*1234 is uw extensienummer dus 1234. / U hoort nu de huidige welkomstboodschap. / Druk tijdens het horen van de welkomstboodschap op de toets *. / Voer vervolgens uw wachtwoord in. Het standaard wachtwoord is 444. Sluit af met de toets #. / Kies voor optie 0 om de Mailbox options te openen. / Kies voor optie 1 om de Unavailable message op te nemen. / Wacht op de starttoon en begin met het inspreken van uw welkomstboodschap. / Wanneer u klaar bent met het inspreken drukt u op de toets # om te stoppen met opnemen. / Kies vervolgens een van de volgende opties om verder te gaan: Toets 1 / Accepteer de nieuwe welkomstboodschap. (/ stap 10) Toets 2 / Beluister de zojuist opgenomen welkomstboodschap. (/ stap 9) Toets 3 / Opnieuw een welkomstboodschap inspreken. (/ stap 7) / U kunt de verbinding nu verbreken. Uw welkomstboodschap is nu gewijzigd en wordt afgespeeld wanneer uw voicemail een inkomend gesprek opneemt. Wachtwoord wijzigen Het wachtwoord van uw voicemail gebruikt u om toegang te krijgen tot de instellingen en de ingesproken berichten. Standaard is dit wachtwoord ingesteld als 444. Wij raden u aan uw wachtwoord te wijzigen naar iets persoonlijks. Dit kunt u onder andere doen via het control panel op www.belcentrale.nl. Meer informatie hierover vindt u bij Voicemail aanzetten. Een andere manier om uw wachtwoord te wijzigen is door naar de voicemail te bellen vanaf één van uw toestellen. De volgende stappen kunt u uitvoeren vanaf uw toestel: / Bel naar *95 gevolgd door het extensienummer. Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar u de voicemail op heeft ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren uw extensienummer. Bij de extensie 0123*1234 is uw extensienummer dus 1234. / Druk tijdens het horen van de welkomstboodschap op de toets *. / Voer vervolgens uw wachtwoord in. Het standaard wachtwoord is 444. Sluit af met de toets #. / Kies voor optie 0 om de Mailbox options te openen. / Kies voor optie 5 om uw Password te wijzigen. / Voer uw nieuwe wachtwoord in en sluit af met de toets #. / Voer uw nieuwe wachtwoord nogmaals in ter bevestiging en sluit af met de toets #. / U kunt de verbinding nu verbreken. Het wachtwoord van uw voicemail is nu gewijzigd en kan voortaan worden gebruikt om toegang te krijgen tot de instellingen en de berichten van uw voicemail. 17
Keuzemenu Met een keuzemenu kunt u uw klanten nog beter van dienst zijn door ze in een interactief keuzemenu te laten kiezen voor bijvoorbeeld een bepaalde afdeling binnen uw onderneming. Op deze manier komen inkomende gesprekken op uw algemene nummer direct bij de juiste personen terecht, waardoor er minder hoeft te worden doorgeschakeld en de dienstverlening aanzienlijk verbeterd wordt. De mogelijkheden binnen een keuzemenu zijn onbegrensd en zeer flexibel. U kunt bijvoorbeeld een optie in het hoofdmenu, het eerste keuzemenu dat mensen te horen krijgen, koppelen aan een nieuw submenu, en daar vervolgens ook weer een submenu aan koppelen. Daarnaast kunt u verschillende contexten instellen, bijvoorbeeld één tijdens kantooruren, één buiten kantooruren, één voor het weekend en één voor de feestdagen. Aan iedere context kunt u een verschillende boodschap koppelen en vervolgens bepalen wat er in die context moet gebeuren. Hieronder vindt u een greep uit de vele mogelijkheden als vervolgactie: / Het gesprek in een nieuwe context plaatsen / Het gesprek in een wachtrij plaatsen / Het gesprek naar een of meerdere extensies doorverbinden / Het gesprek naar een mobiele telefoon doorverbinden / Het gesprek door een voicemail laten beantwoorden / Het gesprek ophangen / of een andere vervolgactie die voldoet aan uw wensen Omdat het instellen van een keuzemenu veel details met zich meebrengt, wordt uw keuzemenu altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden uw wensen precies zo verwerkt zoals u deze aan ons aanlevert. Wachtrij Wanneer u meerdere telefoongesprekken tegelijk verwacht en wilt voorkomen dat deze mensen voortijdig ophangen, is een wachtrij precies wat u nodig heeft om uw dienstverlening te verbeteren. Met een wachtrij kunt u inkomende oproepen gelijk aannemen door ze in de wachtrij te plaatsen. Wanneer er minstens één gesprek in de wachtrij staat, worden de telefoons van uw werknemers gebeld, uiteraard onder de voorwaarde dat zij niet reeds in gesprek zijn. De mogelijkheden binnen een wachtrij zijn zeer uitgebreid, zodat deze precies naar uw wensen kan worden ingesteld. Zo kan er een welkomstbericht worden afgespeeld, kan de huidige positie binnen de wachtrij worden uitgesproken, en kan de wachtmuziek worden aangepast. Daarnaast kunt u mensen in de wachtrij de keuze geven om op een toets te drukken, om vervolgens bijvoorbeeld naar een voicemailbox doorverbonden te worden. Of u kunt mensen automatisch naar een voicemail doorverbinden, wanneer er te veel mensen in de wachtrij staan of wanneer zij reeds te lang in de wachtrij staan. Zoals u ziet, zijn de mogelijkheden van een wachtrij zeer flexibel. In het control panel op www.belcentrale.nl vindt u een zeer uitgebreide rapportage over uw wachtrij, inclusief grafische presentatie door middel van grafieken. Het rapportage is onderverdeeld in de volgende onderdelen: / Overzicht / Beantwoord / Niet beantwoord / Gesprek distributie / Agenten 18 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
Omdat het instellen van een wachtrij veel details met zich meebrengt, wordt uw wachtrij altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden uw wensen precies zo verwerkt zoals u deze aan ons aanlevert. Tijdsintervallen Met de tijdsintervallen-functionaliteit kunt u per tijdseenheid bepalen wat er met een gesprek moet gebeuren. Via het control panel op www.belcentrale.nl kunt u tijdsintervallen instellen die u vervolgens kunt gebruiken bij het instellen van uw doorschakelingen. Onderstaand vindt u een beschrijving hoe u een tijdsinterval voor uw lunchpauze kunt instellen voor een extensie op uw PBX centrale: / Log in op uw control panel via onze website: www.belcentrale.nl. / Kies voor Mijn producten. / Selecteer de extensie waar u het tijdsinterval voor wilt instellen. opmerking: als u het tijdsinterval voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, dan is het verstandig om de extensie te selecteren waar dit telefoonnummer op binnenkomt. / Kies voor Tijdsintervallen. / Kies voor Aanmaken. / Selecteer de volgende instellingen: (VOORBEELD) Naam / Lunchpauze Algoritme / Individuele dagen Begint op uur / 12:30 Eindigt op uur / 13:30 Start weekdag / Maandag Eind weekdag / Vrijdag Start datum / 1 Eind datum / 31 Maand / -- / Klik op Aanpassingen opslaan. Er is nu een tijdsinterval gemaakt voor uw lunchpauze die u kunt gebruiken bij de doorschakelingen van deze extensie. Wanneer u bijvoorbeeld een tijdsinterval wilt aanmaken voor buiten uw kantooruren van maandag tot en met vrijdag, zult u drie tijdsintervallen aan moeten maken: / Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 09:00 uur, van maandag tot en met vrijdag. / Eén tijdsinterval van 17:30 uur tot 23:59 uur, van maandag tot en met vrijdag. / Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 23:59 uur, van zaterdag tot en met zondag. Dit zijn uiteraard voorbeelden en u bent geheel vrij om uw eigen tijdsintervallen te maken en te verwijderen. Op onze website vindt u video s, zogenaamde tutorials, die u demonstreren hoe u tijdsintervallen kunt aanmaken. 19
Doorschakelingen Met doorschakelingen kunt u bepalen hoe een inkomend gesprek binnen uw PBX centrale wordt gedistribueerd. Naast intern doorschakelen kunt u ook door laten schakelen naar een mobiele telefoon of ander extern telefoonnummer. Op deze manier zorgt u er bijvoorbeeld voor dat een inkomend gesprek op meerdere extensies overgaat. Ook de tijdsintervallen kunt u bij de doorschakelingen gebruiken om binnen een bepaald tijdsblok een doorschakeling te activeren. Zo kunt u buiten kantooruren de voicemail laten activeren, of tijdens uw lunchpauze het gesprek naar een andere extensie door laten schakelen. Onderstaand vindt u een beknopte omschrijving van hoe u een doorschakeling kunt aanmaken: / Log in op uw control panel via onze website: www.belcentrale.nl. / Kies voor Mijn producten. / Selecteer de extensie waar u de doorschakeling op wilt instellen. opmerking: als u de doorschakeling voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, dan is het verstandig om de extensie te selecteren waar dit telefoonnummer op binnenkomt. / Kies voor Doorschakelingen. / Kies voor Aanmaken. / Bij Stap 1 selecteert u de actie die u wilt laten uitvoeren door de doorschakeling: Bezet / Een signaal terugsturen dat het toestel bezet is en ophangen. Congestie / Een signaal terugsturen dat het toestel te druk is en ophangen. Hang op / Zonder verdere melding het gesprek ophangen. Doorverbinden / Het gesprek intern of extern doorschakelen. Cascade / Het gesprek als een waterval door laten schakelen. / Bij Stap 2 kunt u selecteren bij welke bellers de doorschakeling moet worden geactiveerd. Meestal selecteert u hier dat het Niet uit maakt, dus alles. / Bij Stap 3 kunt u selecteren wanneer er doorgeschakeld moet worden. Hier selecteert u Altijd of Full month wanneer u te allen tijde deze doorschakeling wilt activeren, of u kunt een tijdsinterval selecteren die u voor de betreffende extensie heeft aangemaakt. Opmerking: eventueel tussenliggende stappen zijn afhankelijk van de gekozen actie bij stap 1. / Vervolgens kunt u bij Afronden kiezen uit de volgende opties: Positie / Op welke positie deze doorschakeling moet komen te staan. Opmerking: de doorschakelingen worden van boven naar beneden afgehandeld door onze server. Zet de belangrijkste en eerste doorschakelingen dus bovenaan. Met toets / Met welke toets u de doorschakeling wilt kunnen (de)activeren. Opmerking: voor meer informatie, zie hoofdstuk verkorte codes/ doorschakelingen. Final / Hiermee bepaalt u of er na deze doorschakeling nog andere doorschakelingen moeten worden afgehandeld, of dat er na het in werking stellen van deze doorschakeling moet worden gestopt met doorschakelen. De mogelijkheden met doorschakelingen zijn zeer breed en kunnen uw PBX centrale ten zeerste optimaliseren. Op onze website vindt u video s, zogenaamde tutorials, die u demonstreren hoe u doorschakelingen kunt aanmaken. 20 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK
Fax over IP Met de dienst Fax over Internet Protocol (FoIP) kunt u uw faxverkeer volledig digitaliseren. Zowel inkomend als uitgaand faxverkeer gaat voortaan niet meer via uw faxapparaat, maar via uw e-mailbox, ongeacht op welke locatie u zich bevindt. Met een FoIP-extensie kunt u nog steeds gebruik blijven maken van het traditionele faxplatform, alleen dan op een moderne manier. Inkomende faxberichten Een inkomend faxbericht wordt als voorheen naar uw faxnummer verstuurd, ongeacht of de afzender ook gebruik maakt van FoIP of nog een traditioneel faxapparaat gebruikt. Het faxbericht wordt ontvangen door onze server en omgezet in een.pdf-bestand. Dit bestand wordt vervolgens als bijlage naar het e-mailadres verstuurd dat u in het control panel kunt aanpassen. Deze e-mail bevat naast de verzonden bijlage ook het telefoonnummer van de afzender en het tijdstip van ontvangen. Overigens worden inkomende faxberichten gefilterd door onze anti-spam beveiliging, zodat u geen ongewenste berichten ontvangt. Uitgaande faxberichten Om uitgaand te kunnen faxen, kunt u het bericht als bijlage e-mailen naar onze server, die het vervolgens zal omzetten in een traditioneel, analoog faxsignaal. Om te kunnen e-mailen naar onze server, moet uw e-mailadres wel worden geaccepteerd door onze server. De te accepteren e- mailadressen kunt u doorgeven aan onze support-afdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 2) of het e-mailadres support@belcentrale.nl. De volgende gegevens kunt u invoeren bij het opstellen van een nieuwe e-mail aan onze server: Aan / fax@pbx14.belcentrale.nl Onderwerp / Het telefoonnummer van de ontvanger(s) waarnaar u het faxbericht wilt verzenden. Als u meerdere ontvangers wilt instellen, kunt u deze scheiden door middel van het puntkommateken (;). Bijvoorbeeld: 0883334446;0883334447. Bijlage / Het document dat u wilt verzenden naar de ontvanger(s). De volgende vereisten worden gesteld aan de bijlagen en de e-mail: Bestandsextensie /.tif,.jpg of.pdf Maximale grootte / 10 MB (totaal) Maximaal aantal pagina s / 10 pagina s Maximaal aantal bijlagen / 5 bestanden Maximaal aantal ontvangers / 5 ontvangers Nadat u een faxbericht heeft verzonden via e-mail naar onze server, moet u deze eerst nog bevestigen. Zodra onze server uw bericht heeft ontvangen en geaccepteerd, verzendt deze een e- mail naar uw e-mailadres met daarin een bevestigingslink. Wanneer u daar op klikt, wordt het faxbericht bevestigd en zal het bericht zo spoedig mogelijk worden verzonden. Gespreksopname Het opnemen van gesprekken kan uw telefonische dienstverlening in vele opzichten verbeteren. Zo kunt u bijvoorbeeld de kwaliteit van een gesprek achteraf beoordelen. Daarnaast heeft u altijd nog een naslagwerk wanneer er zich later vragen opdoen over een bepaald telefoongesprek. 21
Via het control panel op www.belcentrale.nl kunt u verschillende manieren instellen waarop de gespreksopname wordt geactiveerd. De volgende instellingen zijn mogelijk: / De gespreksopname nooit activeren / De gespreksopname activeren wanneer u een conferentiegesprek opent / De gespreksopname activeren wanneer u tijdens een gesprek op *1 drukt / De gespreksopname activeren wanneer u een nieuw gesprek start De opgenomen gesprekken kunt u via het control panel opslaan naar uw computer of afluisteren via uw browser. Conferentiegesprek Een conferentiegesprek is een gesprek waarin meer dan twee deelnemers met elkaar kunnen communiceren. Tijdens zo n gesprek kunt u bijvoorbeeld een telefonische vergadering houden. Meerdere deelnemers kunnen deelnemen in een dergelijk conferentiegesprek, ongeacht of zij zijn aangesloten op uw PBX centrale of niet. Ook mobiele, vaste en internationale gebruikers kunnen dus gewoon deelnemen. Het opzetten van een conferentiegesprek kan op diverse manieren. U kunt bijvoorbeeld een bepaald telefoonnummer aan de conferentiekamer toekennen, zodat mensen direct kunnen deelnemen. Ook kunt u een gesprek doorschakelen naar de conferentiekamer door ze eerst naar uw receptionist(e) te laten bellen. Conferentiegesprek opstarten Alvorens u kunt gaan deelnemen in een conferentiegesprek, moet de conferentiekamer worden opgezet. Dit doet u vanaf de extensie waar de conferentiefunctie op ingesteld staat: / Bel vanaf uw extensie naar 8 gevolgd door het extensie nummer. Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar de conferentiefunctie op is ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren uw extensienummer. Bij de extensie 0123*1234 is uw extensienummer dus 1234. / Zeg uw naam en toets #. / De conferentiekamer wordt opgezet en het conferentienummer wordt uitgesproken. Schrijf deze op voor toekomstig gebruik. / Er wordt wachtmuziek gespeeld tot er een tweede deelnemer in de conferentiekamer komt. Vanaf nu is de conferentiekamer geopend en kunnen nieuwe deelnemers toetreden. U bent tevens aangemeld als beheerder van de conferentiekamer. Om hulp te krijgen tijdens het conferentiegesprek, toets #. Deelnemen in een conferentiegesprek Nadat de conferentiekamer is opgezet kunnen andere extensies en externe partijen deelnemen aan de conferentie. Dit gebeurt als volgt: 22 VOIP / BELCENTRALE HANDBOEK