Inhoudsopgave. Inleiding 5. Training op locatie 7

Transcriptie

1 Handboek

2

3 Inhoudsopgave Inleiding 5 Training op locatie 7 De internetverbinding 9 Een gescheiden netwerk 9 Zakelijk xdsl van Belcentrale 10 De firewall instellen 10 Bellen en gebeld worden 11 Aanmelden 11 Inloggegevens 11 Voip toestellen 11 Dialplan 12 Online control panel 13 Mijn producten 13 Administratief 13 Support tickets 14 Bestellen 14 De mogelijkheden 15 Telefoonnummers 15 Je telefoonnummers porteren 15 Nieuwe telefoonnummers aanvragen 15 Wachtmuziek 16 Voic 16 Voic afluisteren 16 Welkomsboodschap instellen 16 Wachtwoord wijzigen 17 Keuzemenu 17 Wachtrij 18 Tijdsintervallen 19 Doorschakelingen 20 Fax over IP 21 Inkomende faxberichten 21 Uitgaande faxberichten 21 Gespreksopname 22 Conferentiegesprek 22 Conferentiegesprek opstarten 23 Deelnemen in een conferentiegesprek 23 Algemeen adresboek 23 Belcentrale Handboek 1

4 Technische codes 25 Gesprekken parkeren 25 Een gesprek van een andere extensie oppakken 26 Call waiting 26 Anoniem uitbellen 26 Voic 26 Doorschakelen 27 Do not disturb 27 Wachtrij 27 Gespreksopname 28 Conferentie gesprek 28 Functies voor alle deelnemers 28 Functies voor de voorzitter 29 Tijd opvragen 29 Algemeen adresboek 29 Systeemtest 30 Wachtwoord beveiliging 30 Terminologie 31 Ruimte voor notities 35 Belcentrale Handboek 2

5 Belcentrale Handboek 3

6 Belcentrale Handboek 4

7 Inleiding Allereerst willen wij je van harte welkom heten bij Belcentrale. Door te kiezen voor onze diensten, kies je voor betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en betaalbaarheid. Wij hopen dat je in de toekomst voorspoedige zaken tegemoet mag zien en dat onze diensten hier maximaal aan bij mogen dragen. Deze handleiding is aan je verstrekt om je bekend te maken met onze diensten en alle mogelijkheden hiervan. Je vindt hier zowel de standaardprocedures als meer gedetailleerde functionaliteiten die je kunt toepassen op onze diensten. Wij vertrouwen erop dat deze handleiding een antwoord op al je vragen biedt. Heb je echter toch nog vragen, suggesties of opmerkingen, dan vernemen wij die graag van je. Je kunt ons bereiken via het telefoonnummer of het adres info@belcentrale.nl. Zoals je kunt lezen in het hoofdstuk training op locatie geven wij ook uitleg bij je op kantoor, een geschikte gelegenheid om je personeel bekend te maken met de PBX centrale. Daarnaast vindt je meer informatie op onze website: Belcentrale Handboek 5

8 Belcentrale Handboek 6

9 Training op locatie Om je personeel zo goed mogelijk gebruik te kunnen laten maken van je PBX centrale, biedt Belcentrale trainingen, volledig verzorgd door onze professionals aan. Tijdens deze trainingen demonstreren onze professionals onze diensten en wordt je personeel geïnstrueerd. Uiteraard wordt de basiskennis over de PBX centrale besproken, maar ook onderwerpen over specifieke onderdelen van je telefooncentrale komen aan de orde. Daarnaast is er voldoende gelegenheid om alle vragen van je personeelsleden te beantwoorden. De volgende onderwerpen worden behandeld tijdens de instructieblokken: De mogelijkheden van het dialplan Het instellen van een telefoontoestel Het gebruik van het control panel Voor meer informatie over de Belcentrale opleidingen kun je terecht bij onze Sales afdeling via het telefoonnummer (optie 1) of het adres sales@belcentrale.nl Belcentrale Handboek 7

10 Belcentrale Handboek 8

11 De internetverbinding Om gebruik te kunnen maken van Voice over Internet Protocol (VoIP) heb je een internetverbinding nodig. Via je internetverbinding kunnen je telefoontoestellen verbinding maken met onze servers om vervolgens gesprekken aan te nemen of op te zetten. Omdat je uiteraard wilt dat je telefonie zo optimaal mogelijk verloopt, zijn er een aantal vereisten die gesteld worden aan je internetverbinding. Belcentrale biedt xdsl verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn aan. Lees hier meer over bij Zakelijk xdsl van Belcentrale. De onderstaand genoteerde vereisten zijn de minimale vereisten die wij adviseren voor je internetverbinding bij het gebruik tot en met 4 VoIP toestellen: Downloadsnelheid Uploadsnelheid Firewall Poorten Minimaal 4 Mbps Minimaal 1 Mbps 5060 (TCP/UDP) en > (UDP) moeten open staan Een gescheiden netwerk Wanneer je gebruik gaat maken van VoIP, is het aan te raden om je netwerken te scheiden. Dit houdt in dat je twee xdsl verbindingen aanlegt, één voor je computernetwerk en één voor je telefonie netwerk. Op deze manier voorkom je dat je computerverkeer een negatieve invloed heeft op je telefonieverkeer door veel bandbreedte in te nemen, en andersom. Modem/ Router Modem/ Router Computer netwerk VoIP netwerk Werkvloer Belcentrale Handboek 9

12 Zakelijk xdsl van Belcentrale Belcentrale biedt xdsl verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn aan. Deze netwerken zijn uitvoerig getest met onze diensten en zijn ten zeerste aan te bevelen in combinatie met een PBX centrale. Op dit moment biedt Belcentrale de volgende types xdsl-verbindingen aan: Zakelijk ADSL Zakelijk SDSL Zakelijk VDSL Zakelijk glasvezel Onze support en sales medewerkers staan je graag te woord over de precieze details en prijzen van onze internetverbindingen. Voor informatie of het maken van een afspraak kun je contact opnemen met ons op of via De firewall instellen Op sommige internetverbindingen zijn restricties van toepassing die je verbinding beveiligen. Dit wordt in het modem of de router geregeld via de firewall. In de firewall kun je uitzonderingen toevoegen die bepaald dataverkeer toestaan, in plaats van dit te blokkeren. Voor VoIP verkeer zijn de volgende instellingen van toepassing: Poort 5060 Protocol TCP en UDP Poort tot en met Protocol UDP In sommige firewalls zijn deze instellingen reeds samengevat onder de naam Session Initiation Protocol (SIP). Voor meer informatie over het netwerk of ondersteuning bij het instellen van je firewall kun je terecht bij onze supportafdeling via het telefoonnummer (optie 2) of het adres support@belcentrale.nl. Belcentrale Handboek 10

13 Bellen en gebeld worden Naast een goede internetverbinding zal je met je nieuwe telefooncentrale ook gebruik maken van één of meerdere telefoonnummers, extensies en VoIP toestellen van Belcentrale. Je telefoonnummers zullen op onze server gekoppeld worden aan je extensies. Als er naar één je telefoonnummers gebeld wordt, zullen je toestellen pas overgaan wanneer deze toestellen zijn aangemeld op je extensies. Voor elk toestel zal je een extensie nodig hebben. Wanneer je hebt gekozen voor een installatie, zal een monteur de toestellen voor je instellen. Maar uiteraard is het ook mogelijk toestellen zelf in te stellen. Aanmelden Bij het gebruiksklaar maken van je VoIP toestel, plaats je de gegevens van een extensie in het toestel. De manier waarop je je toestel instelt, is afhankelijk van het soort VoIP toestel. Op onze website vindt je diverse handleidingen en tutorials voor het aanmelden van VoIP toestellen. Inloggegevens De gegevens die je nodig hebt voor het aanmelden van je toestellen zul je per ontvangen. Deze gegevens bestaan uit: Gebruikersnaam je extensie ID bv. 0031*001 Wachtwoord het wachtwoord van je extensie Proxy de server waarop je extensies staan bv. pbx12.belcentrale.nl VoIP Toestellen Extensies zijn niet alleen op de gebruikelijke vaste en draadloze VoIP toestellen in te stellen, maar ook op softphones (VoIP toestel op je PC), smartphones en andere systemen zoals de ipad. Belcentrale Handboek 11

14 Dialplan Het dialplan is de wijze waarop je managed PBX is ingesteld. Standaard zullen je telefoonnummers en extensies zo uitgeleverd worden dat alle toestellen tegelijk overgaan wanneer er naar één van je telefoonnummers gebeld wordt. Aanpassingen kun je zelf doen in je online control panel. Uiteraard kun je dit ook laten doen door één van onze supportmedewerkers. Vooral bij een ingewikkeld dialplan is dit raadzaam. Wij beschikken ook over een digitaal formulier waarbij uitgelegd wordt wat de mogelijkheden zijn. Door dit formulier in te vullen, kun je aangeven hoe je je dialplan ingesteld wilt hebben. Belcentrale Handboek 12

15 Online control panel Als klant van Belcentrale heb je toegang tot het persoonlijke control panel. Hiermee heb je overzicht op je account en kun je hierin gemakkelijk zelf aanpassingen doen. Als nieuwe klant ontvang je een gebruikersnaam en wachtwoord om via onze website in te loggen in je control panel. Omdat alleen jij en eventueel de werknemers die je daartoe machtigt, toegang hebben tot het control panel, kun je wijzigingen doorvoeren en producten aanvragen zonder dat wij hiervoor een handtekening van je nodig hebben. Let dus wel altijd goed op wie je je inloggegevens toevertrouwd. Mijn instellingen Wanneer je ingelogd bent in het control panel zie je een aantal tabbladen die je aan kunt klikken. Ga bijvoorbeeld naar mijn instellingen om je extensies en telefoonnummers te bekijken. Wanneer je op wijzigen klikt, heb je de mogelijkheid de instellingen van de betreffende extensie aan te passen. Zo kun je bepalen welke toestellen over moeten gaan, een voic instellen, doorschakelingen aanmaken etc. In het hoofdstuk de mogelijkheden worden een aantal aan te passen instellingen toegelicht. Administratief Onder administratief in het control panel kun je je gegevens wijzigen, je facturen bekijken, je producten bekijken en eventueel opzeggen. Ook kun je een freeform invullen. Hiermee kun je al je aanvragen doen waar verificatie voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van nieuwe PBX extensies en verdere vragen en opmerkingen. Belcentrale Handboek 13

16 Support tickets Onder support tickets kun je technische vragen of problemen eenvoudig bij onze support afdeling neerleggen. Je hebt de mogelijkheid om nieuwe tickets aan te maken en de status van huidige tickets te bekijken. Door tickets aan te maken vanuit het persoonlijke control panel worden alle tickets altijd direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het ticket systeem nog sneller werkt. Iedere support vraag die je hebt, krijgt een uniek ticket nummer waarmee je de status van de behandeling en antwoorden op je vraag kunt bijhouden. Bovendien houden we complete archieven en historie bij van door jouw geopende support vragen. Bestellen Vanuit het persoonlijke control panel kun je direct nieuwe producten en diensten aanvragen door op bestellen te klikken. Voordeel hierbij is dat wij met je aanvraag via je persoonlijke control panel geen verificatie meer nodig hebben. Bovendien zijn alle aanvragen direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het hele proces sneller verloopt. Belcentrale Handboek 14

17 De mogelijkheden Eén van de voordelen van onze diensten is dat wij jouw PBX centrale te allen tijde kunnen aanpassen of uitbreiden. Nadat je toestellen zijn aangemeld op onze centrale, ben je niet gebonden aan de installatie die je op dat moment hebt aangesloten. Omdat de configuratie van je PBX centrale bij ons op de server staat en niet bij je op kantoor, kunnen wij je centrale uitbreiden, zonder dat daar een monteur voor langs hoeft te komen. In dit hoofdstuk vind je een selectie van de mogelijkheden die Belcentrale je kan bieden. Voor advies op maat kun je uiteraard altijd contact met ons opnemen via het telefoonnummer of het adres info@belcentrale.nl. Telefoonnummers Wanneer je overstapt van je huidige telecomprovider naar Belcentrale, is het uiteraard wenselijk dat je bereikbaar blijft op je huidige telefoonnummers. Daarnaast kun je ook nieuwe telefoonnummers aanvragen, om met je PBX centrale mee te schalen. Je telefoonnummers porteren Het meenemen van je oude telefoonnummers naar een nieuwe telecomprovider noemen wij porteren. Ook wanneer je overstapt van je huidige telecomprovider naar Belcentrale, kunnen je telefoonnummers worden geporteerd. Dit kan direct tijdens de overstap, of op een later tijdstip. Door je nieuwe PBX centrale gereed te maken alvorens je telefoonnummers worden geporteerd, verloopt de overstap geheel vlekkeloos. Een portering duurt gemiddeld twee tot drie weken, afhankelijk van de leverancier en het type telefoonnummer. Nieuwe telefoonnummers aanvragen Naast het porteren van je huidige telefoonnummers kun je ook nieuwe telefoonnummers aanvragen. Deze kunnen flexibel aan je PBX centrale gekoppeld worden, zonder dat je daar zelf iets extra s voor hoeft in te stellen op je toestellen. Op deze manier kun je eenvoudig een nieuw telefoonnummer voor een afdeling of personeelslid aanvragen. Je bent niet meer afhankelijk van netnummers of landcodes, dus je kunt virtueel op meerdere locaties telefonisch bereikbaar zijn. Daarnaast kun je ook servicenummers aanvragen, zoals 088-nummers, 0800-nummers en 0900-nummers. Belcentrale Handboek 15

18 Wachtmuziek Wanneer je met je toestel een gesprek in de wacht zet, hoort de persoon aan de andere kant van de lijn de wachtmuziek zoals die bij ons op de server staat ingesteld. Standaard bestaat deze uit een drietal nummers die zorgvuldig door ons zijn verkozen. Uiteraard is het ook mogelijk om je eigen muziek of reclameboodschap als wachtmuziek in te stellen. Geluidsbestanden kun je aanleveren in de vorm van een.mp3 of.wav bestand met een maximale grootte van 2 MB per file. Je kunt geluidsbestanden als attachment meesturen met een support ticket, die je aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website. Voic Met een voic op je PBX centrale mis je nooit meer een inkomend gesprek. Wij maken een centrale voic voor je aan waarop alle voic berichten binnen kunnen komen. Wil je meerdere voic boxen hebben of weten wat er allemaal mogelijk is, neem dan contact op met onze support afdeling. Wij bieden je de gelegenheid om een melding of de ingesproken boodschap als bijlage via te krijgen wanneer er een nieuw bericht in je voic box staat. Dit is een extra functionaliteit bovenop je voic die je gratis bij onze support afdeling kunt aanvragen. Naast een melding via kun je ingesproken voic berichten ook afluisteren via het control panel en het voic menu. Voic afluisteren Wanneer je via één van je toestellen de voic wilt afluisteren, dien je naar het voic menu te bellen. Dit doe je door naar de verkorte code van de voic te bellen. Deze code is afhankelijk van hoe je centrale is ingesteld en kun je bepalen met het volgende schema: *95900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 3 cijfers. bv 0031*001 * Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 4 cijfers. bv 0031*0001 Luister de voic af door het volgende te doen: 1. Bel naar de verkorte code van de voic 2. Zodra je een stem hoort druk je op * 3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444# Welkomstboodschap instellen Je kunt de welkomstboodschap van je voic op twee manieren instellen. De eerste manier is door een geluidsfragment naar onze support afdeling te mailen. Of verstuur een bestand als attachment met een support ticket, die je aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website. Wij kunnen je geluidsfragment vervolgens koppelen aan je voic . Op deze manier heb je de gelegenheid om het geluidsfragment te bewerken of door een professionele stem in te laten spreken. Belcentrale Handboek 16

19 Één andere manier om je welkomstboodschap in te stellen is door naar de voic te bellen vanaf één van je toestellen. De volgende stappen kun je uitvoeren vanaf je toestel: 1. Bel naar de verkorte code van de voic bv.* Zodra je een stem hoort druk je op * 3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444# 4. In het menu toets je op 0 5. In het hoofdmenu toets je op 1 6. Spreek nu het bericht in en sla deze op met # Je welkomstboodschap is nu gewijzigd en wordt afgespeeld wanneer je voic een inkomend gesprek opneemt. Wachtwoord wijzigen Het wachtwoord van je voic gebruik je om toegang te krijgen tot de instellingen en de ingesproken berichten. Standaard is dit wachtwoord ingesteld als 444. Wij raden je aan je wachtwoord te wijzigen naar iets persoonlijks. Dit kun je onder andere doen via het control panel op Een andere manier om je wachtwoord te wijzigen is door naar de voic te bellen vanaf één van je toestellen. De volgende stappen kun je uitvoeren vanaf je toestel: 1. Bel naar de verkorte code van de voic 2. Zodra je een stem hoort druk je op * 3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444# 4. In het menu toets je op 0 5. Toets op 5 om het wachtwoord te wijzigingen 6. Voer je nieuwe wachtwoord in en sluit af met de toets # 7. Voer je nieuwe wachtwoord nogmaals in ter bevestiging en sluit af met de toets # Het wachtwoord van je voic is nu gewijzigd en kan voortaan worden gebruikt om toegang te krijgen tot de instellingen en de berichten van je voic . Keuzemenu Met een keuzemenu kun je je klanten nog beter van dienst zijn door ze in een interactief keuzemenu te laten kiezen voor bijvoorbeeld een bepaalde afdeling binnen je onderneming. Op deze manier komen inkomende gesprekken op je algemene nummer direct bij de juiste personen terecht, waardoor er minder hoeft te worden doorgeschakeld en de dienstverlening aanzienlijk verbeterd wordt. De mogelijkheden binnen een keuzemenu zijn onbegrensd en zeer flexibel. Je kunt bijvoorbeeld een optie in het hoofdmenu, het eerste keuzemenu dat mensen te horen krijgen, koppelen aan een nieuw submenu, en daar vervolgens ook weer een submenu aan koppelen. Daarnaast kun je verschillende tijdsintervallen instellen, bijvoorbeeld één tijdens kantooruren, één buiten kantooruren, één voor het weekend en één voor de feestdagen. Aan iedere tijdsinterval kun je een verschillende boodschap koppelen en vervolgens bepalen wat er in dat tijdsinterval moet gebeuren. Hieronder vind je een greep uit de vele mogelijkheden als vervolgactie: Belcentrale Handboek 17

20 Het gesprek in een nieuwe context plaatsen Het gesprek in een wachtrij plaatsen Het gesprek naar een of meerdere extensies doorverbinden Het gesprek naar een mobiele telefoon doorverbinden Het gesprek door een voic laten beantwoorden Het gesprek ophangen Of een andere vervolgactie die voldoet aan jouw wensen Omdat het instellen van een keuzemenu veel details met zich meebrengt, word je keuzemenu altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden je wensen precies zo verwerkt zoals je deze aan ons aanlevert. Wachtrij Wanneer je meerdere telefoongesprekken tegelijk verwacht en wilt voorkomen dat deze mensen voortijdig ophangen, is een wachtrij precies wat je nodig hebt om je dienstverlening te verbeteren. Met een wachtrij kun je inkomende oproepen gelijk aannemen door ze in de wachtrij te plaatsen. Wanneer er minstens één gesprek in de wachtrij staat, worden de telefoons van je werknemers gebeld, uiteraard onder de voorwaarde dat zij niet reeds in gesprek zijn. De mogelijkheden binnen een wachtrij zijn zeer uitgebreid, zodat deze precies naar je wensen kan worden ingesteld. Zo kan er een welkomstbericht worden afgespeeld, kan de huidige positie binnen de wachtrij worden uitgesproken, en kan de wachtmuziek worden aangepast. Daarnaast kun je mensen in de wachtrij de keuze geven om op een toets te drukken, om vervolgens bijvoorbeeld naar een voic box doorverbonden te worden. Of je kunt mensen automatisch naar een voic doorverbinden, wanneer er te veel mensen in de wachtrij staan of wanneer zij reeds te lang in de wachtrij staan. Zoals je ziet, zijn de mogelijkheden van een wachtrij zeer flexibel. In het control panel op vindt je een zeer uitgebreide rapportage over je wachtrij, inclusief grafische presentatie door middel van grafieken. Het rapportage is onderverdeeld in de volgende onderdelen: Overzicht Beantwoord Niet beantwoord Gesprek distributie Agenten Omdat het instellen van een wachtrij veel details met zich meebrengt, wordt je wachtrij altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden je wensen precies zo verwerkt zoals je deze aan ons aanlevert. Belcentrale Handboek 18

21 Tijdsintervallen Met de tijdsintervallen-functionaliteit kun je per tijdseenheid bepalen wat er met een gesprek moet gebeuren. Via het control panel op kun je tijdsintervallen instellen die je vervolgens kunt gebruiken bij het instellen van je doorschakelingen. Onderstaand vind je een beschrijving hoe je een tijdsinterval voor je lunchpauze kunt instellen voor een extensie op je PBX centrale: 1. Log in op het control panel 2. Kies voor Mijn instellingen 3. Selecteer de extensie waar je het tijdsinterval voor wilt instellen Opmerking: als je het tijdsinterval voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, selecteer dan de extensie waar dit telefoonnummer op binnenkomt. 4. Kies voor Tijdsintervallen 5. Kies voor Aanmaken 6. Selecteer de volgende instellingen: Voorbeeld Naam Lunchpauze Algoritme Individuele dagen Begint op uur 12:30 Eindigt op uur 13:30 Start weekdag Maandag Eind weekdag Vrijdag Start datum 1 Eind datum 31 Maand -- Klik op Aanpassingen opslaan. Er is nu een tijdsinterval gemaakt voor de lunchpauze die je kunt gebruiken bij de doorschakelingen van deze extensie. Wanneer je bijvoorbeeld een tijdsinterval wilt aanmaken voor buiten je kantooruren van maandag tot en met vrijdag, zul je drie tijdsintervallen aan moeten maken: Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 09:00 uur, van maandag tot en met vrijdag Eén tijdsinterval van 17:30 uur tot 23:59 uur, van maandag tot en met vrijdag Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 23:59 uur, van zaterdag tot en met zondag Dit zijn uiteraard voorbeelden en je bent geheel vrij om je eigen tijdsintervallen te maken en te verwijderen. Onze support medewerkers staan je graag te woord voor uitleg over deze functionaliteit. Belcentrale Handboek 19

22 Doorschakelingen Met doorschakelingen kun je bepalen hoe een inkomend gesprek binnen je PBX centrale wordt gedistribueerd. Naast intern doorschakelen kun je ook door laten schakelen naar een mobiele telefoon of ander extern telefoonnummer. Op deze manier zorg je er bijvoorbeeld voor dat een inkomend gesprek op meerdere extensies overgaat. Ook de tijdsintervallen kun je bij de doorschakelingen gebruiken om binnen een bepaald tijdsblok een doorschakeling te activeren. Zo kun je buiten kantooruren de voic laten activeren, of tijdens je lunchpauze het gesprek naar een andere extensie door laten schakelen. Onderstaand vind je een beknopte omschrijving van hoe je een doorschakeling kunt aanmaken: 1. Log in op het control panel 2. Kies voor Mijn instellingen 3. Selecteer de extensie waar je de doorschakeling op wilt instellen Opmerking: als je een doorschakeling voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, selecteer dan de extensie waar dit telefoonnummer op binnenkomt. 4. Kies voor Doorschakelingen 5. Kies voor Aanmaken 6. Bij Stap 1 selecteer je de actie die je wilt laten uitvoeren door de doorschakeling: Bezet Congestie Hang op Doorverbinden Cascade Een signaal terugsturen dat het toestel bezet is en ophangen Een signaal terugsturen dat het toestel te druk is en ophangen Zonder verdere melding het gesprek ophangen Het gesprek intern of extern doorschakelen Het gesprek als een waterval door laten schakelen 7. Bij Stap 2 kun je selecteren bij welke bellers de doorschakeling moet worden geactiveerd. Meestal selecteer je hier dat het Niet uit maakt, dus alles. 8. Bij Stap 3 kun je selecteren wanneer er doorgeschakeld moet worden. Hier selecteer je Altijd of Full month wanneer je te allen tijde deze doorschakeling wilt activeren, of je kunt een tijdsinterval selecteren die je voor de betreffende extensie hebt aangemaakt. Opmerking: eventueel tussenliggende stappen zijn afhankelijk van de gekozen actie bij stap 1. Belcentrale Handboek 20

23 9. Vervolgens kunt u bij Afronden kiezen uit de volgende opties: Positie Op welke positie deze doorschakeling moet komen te staan Opmerking: de doorschakelingen worden van boven naar beneden afgehandeld door onze server. Zet de belangrijkste en eerste doorschakelingen dus bovenaan. Met toets Met welke toets je de doorschakeling wilt kunnen (de)activeren Opmerking: voor meer informatie, zie hoofdstuk verkorte codes/ doorschakelingen Final Hiermee bepaal je of er na deze doorschakeling nog andere doorschakelingen moeten worden afgehandeld, of dat er na het in werking stellen van deze doorschakeling moet worden gestopt met doorschakelen De mogelijkheden met doorschakelingen zijn zeer breed en kunnen je PBX centrale ten zeerste optimaliseren. Fax over IP Met de dienst Fax over Internet Protocol (FoIP) kun je je faxverkeer volledig digitaliseren. Zowel inkomend als uitgaand faxverkeer gaat voortaan niet meer via je faxapparaat, maar via je box, ongeacht op welke locatie je je bevindt. Met een FoIP-extensie kun je nog steeds gebruik blijven maken van het traditionele faxplatform, alleen dan op een moderne manier. Inkomende faxberichten Een inkomend faxbericht wordt als voorheen naar je faxnummer verstuurd, ongeacht of de afzender ook gebruik maakt van FoIP of nog een traditioneel faxapparaat gebruikt. Het faxbericht wordt ontvangen door onze server en omgezet in een.pdf-bestand. Dit bestand wordt vervolgens als bijlage naar het adres verstuurd dat je in het control panel kunt aanpassen. Deze bevat naast de verzonden bijlage ook het telefoonnummer van de afzender en het tijdstip van ontvangen. Overigens worden inkomende faxberichten gefilterd door onze anti-spam beveiliging, zodat je geen ongewenste berichten ontvangt. Uitgaande faxberichten Om uitgaand te kunnen faxen, kun je het bericht als bijlage en naar onze server, die het vervolgens zal omzetten in een traditioneel, analoog faxsignaal. Om te kunnen en naar onze server, moet je adres wel worden geaccepteerd door onze server. De te accepteren adressen kun je doorgeven aan onze support-afdeling via het telefoonnummer (optie 2) of het adres support@belcentrale.nl. De volgende gegevens kun je invoeren bij het opstellen van een nieuwe aan onze server: Belcentrale Handboek 21

24 Aan Onderwerp Bijlage Het telefoonnummer van de ontvanger(s) waarnaar je het faxbericht wilt verzenden. Als u meerdere ontvangers wilt instellen, kunt u deze scheiden door middel van het puntkomma-teken (;). Bijvoorbeeld: ; Het document dat u wilt verzenden naar de ontvanger(s). De volgende vereisten worden gesteld aan de bijlagen en de Bestandsextensie Maximale grootte Maximaal aantal pagina s Maximaal aantal bijlagen Maximaal aantal ontvangers.tif,.jpg of.pdf 10 MB (totaal) 10 pagina s 5 bestanden 5 ontvangers Nadat je een faxbericht heeft verzonden via naar onze server, moet je deze eerst nog bevestigen. Zodra onze server je bericht heeft ontvangen en geaccepteerd, verzendt deze een naar je adres met daarin een bevestigingslink. Wanneer je daar op klikt, wordt het faxbericht bevestigd en zal het bericht zo spoedig mogelijk worden verzonden. Gespreksopname Het opnemen van gesprekken kan je telefonische dienstverlening in vele opzichten verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld de kwaliteit van een gesprek achteraf beoordelen. Daarnaast heb je altijd nog een naslagwerk wanneer er zich later vragen opdoen over een bepaald telefoongesprek. Via het control panel op kun je verschillende manieren instellen waarop de gespreksopname wordt geactiveerd. De volgende instellingen zijn mogelijk: De gespreksopname nooit activeren De gespreksopname activeren wanneer je een conferentiegesprek opent De gespreksopname activeren wanneer je tijdens een gesprek op *1 drukt De gespreksopname activeren wanneer je een nieuw gesprek start De opgenomen gesprekken kun je via het control panel opslaan naar je computer of afluisteren via je browser. Deze functie is aan te vragen via een ticket of freeform. Conferentiegesprek Een conferentiegesprek is een gesprek waarin meer dan twee deelnemers met elkaar kunnen communiceren. Tijdens zo n gesprek kun je bijvoorbeeld een telefonische vergadering houden. Meerdere deelnemers kunnen deelnemen in een dergelijk conferentiegesprek, ongeacht of zij zijn aangesloten op je PBX centrale of niet. Ook mobiele, vaste en internationale gebruikers kunnen dus gewoon deelnemen. Het opzetten van een conferentiegesprek kan op diverse manieren. Je kunt bijvoorbeeld een bepaald telefoonnummer aan de conferentiekamer toekennen, zodat mensen direct kunnen Belcentrale Handboek 22

25 deelnemen. Ook kun je een gesprek doorschakelen naar de conferentiekamer door ze eerst naar je receptionist(e) te laten bellen. Conferentiegesprek opstarten Alvorens je kunt gaan deelnemen in een conferentiegesprek, moet de conferentiekamer worden opgezet. Dit doe je vanaf de extensie waar de conferentiefunctie op ingesteld staat: 1. Bel vanaf je extensie naar 8 gevolgd door het extensie nummer Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar de conferentiefunctie op is ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. Bij de extensie 0123*1234 is je extensienummer dus Zeg je naam en toets # 3. De conferentiekamer wordt opgezet en het conferentienummer wordt uitgesproken Schrijf deze op voor toekomstig gebruik. 4. Er wordt wachtmuziek gespeeld tot er een tweede deelnemer in de conferentiekamer komt. Vanaf nu is de conferentiekamer geopend en kunnen nieuwe deelnemers toetreden. Je bent tevens aangemeld als beheerder van de conferentiekamer. Om hulp te krijgen tijdens het conferentiegesprek, toets #. Deelnemen in een conferentiegesprek Nadat de conferentiekamer is opgezet kunnen andere extensies en externe partijen deelnemen aan de conferentie. Dit gebeurt als volgt: 1. Bel vanaf je extensie naar 8 gevolgd door het extensie nummer of schakel een ander gesprek door naar 8 gevolgd door het extensie nummer Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar de conferentiekamer op is ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. bij de extensie 0123*1234 is je extensienummer dus Zeg je naam en toets # 3. Je wordt toegevoegd in de conferentiekamer en er wordt uitgesproken hoeveel andere deelnemers er in de kamer zijn Vanaf nu ben je deelnemer in de conferentiekamer. Om hulp te krijgen tijdens het conferentiegesprek, toets #. Algemeen adresboek Een algemeen adresboek is een adresboek dat opgeslagen wordt op onze servers en vervolgens door ieder toestel ingezien kan worden. Dit adresboek maakt gebruik van het Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), een protocol dat door vele platforms wordt Belcentrale Handboek 23

26 ondersteund. Het instellen van je adresboek gaat via het control panel op 1. Log in op het control panel 2. Kies voor Mijn instellingen 3. Kies voor Directory Hier vind je de reeds bestaande adresboeken en kun je een nieuwe aanmaken. Wanneer je een adresboek selecteert, kun je regels toevoegen of wijzigen. Wanneer je een wijziging maakt, wordt dit automatisch voor alle gebruikers ingesteld. Na een adresboek geopend te hebben, vind je onderaan de pagina details over hoe je je toestel kunt instellen. De LDAP functie is aan te vragen via een ticket of freeform. Voor meer informatie over de mogelijkheden en werking van je telefooncentrale kun je contact opnemen met onze Support afdeling via (optie 2) of support@belcentrale.nl Belcentrale Handboek 24

27 Technische codes Met de technische codes kun je via je VoIP-toestel bepaalde PBX-functies direct in- of uitschakelen, zonder dat je zich daarvoor op het control panel hoeft aan te melden. Het is mogelijk dat bepaalde codes niet functioneren omdat deze eerst op de server ingeschakeld dienen te worden door één van onze medewerkers. In dat geval zal dit vermeld zijn bij de betreffende code. Tevens zijn er codes die alleen gebruikt kunnen worden voor betaalde functies. Dit wordt eveneens vermeld bij de betreffende code. Wanneer er wordt gesproken over een extensienummer, bedoelen wij het extensienummer dat je kunt vinden in het control panel op Daar ga je naar Mijn producten om je extensies te bekijken. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. Bij de extensie 1234*1001 is je extensienummer dus De technische codes zijn codes die je voor of tijdens een gesprek kunt invoeren op je toestel. Ben je nog niet in gesprek, dan voer je de code in en bel je hier vervolgens naar. Tijdens een gesprek kun je ook de technische codes gebruiken, en hoef je ze enkel in te voeren om ze te activeren. Gesprekken parkeren Het is mogelijk om een gesprek te parkeren wanneer deze niet meteen beantwoord kan worden door een collega. Parkeren is eigenlijk een gesprek on hold zetten, je krijgt nu echter een nummer te horen. Dit nummer is de positie die het gesprek heeft gekregen in de parkeerplaats. Het gesprek blijft geparkeerd totdat iemand het gesprek oppakt. Wanneer een gesprek te lang is geparkeerd wordt deze weer automatisch teruggenomen door degene die hem/haar heeft geparkeerd. #2 Gesprek parkeren Om een gesprek te parkeren moet #2 worden ingetoetst. Het systeem vertelt dan, wanneer er meerdere gesprekken geparkeerd staan, op welke positie het gesprek staat geparkeerd. Belcentrale Handboek 25

28 *221 Gesprek uit het parkeren halen Om het eerste geparkeerde gesprek op te pakken, bel je naar *221. *225 Geselecteerde gesprek uit het parkeren halen Als er meerdere gesprekken geparkeerd zijn en je weet de positie niet, bel dan naar *225. Er wordt dan door het systeem aangegeven welke beller op welke positie staat. Met de * toets kan dan het gesprek worden opgepakt. Wanneer je van te voren weet op welke positie een gesprek staat, kun je naar *225 gevolgd door de positie bellen, bijvoorbeeld *2258. *229 Het laatst geparkeerde gesprek oppakken Om het laatst geparkeerde gesprek op te pakken, bel je naar *229. Een gesprek van een andere extensie oppakken *21 Oppakken van het eerste gesprek dat nog overgaat Wanneer de telefoon van je collega overgaat, kun je dit gesprek oppakken door op je toestel *21 te bellen. *21[Extensienummer] Een gesprek oppakken Wanneer er meerdere telefoons overgaan en je wilt de telefoon van een bepaalde collega oppakken, kun je bellen naar *21 gevolgd door het extensienummer van de collega, bijvoorbeeld * Call Waiting *70 Deactiveren van Call Waiting Met het deactiveren van de optie Call Waiting krijgt de persoon die je belt een in gesprek -toon wanneer je al in gesprek bent met iemand anders. Bel naar *70 en wacht tot het deactiveren is bevestigd. *71 Activeren van Call Waiting Om weer gebruik te maken van de voordelen van Call Waiting, bel je naar *71 op je toestel en wacht je tot het activeren is bevestigd. Anoniem uitbellen *85 Anoniem uitbellen Wil je dat de andere partij je telefoonnummer niet ziet wanneer je deze belt, bel dan naar *85. *65 Uitbellen met callerid Door te bellen naar *65 zal je telefoonnummer weer te zien zijn wanneer je uitbelt. Voic De verkorte code van de voic is van hoe je centrale is ingesteld en kun je bepalen met het volgende schema: *95900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 3 cijfers. bv 0031*001 * Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 4 cijfers. bv 0031*0001 Belcentrale Handboek 26

29 Bel naar de verkorte code van de voic om het menu van de voic te bereiken. Zodra je een stem hoort druk je op *. Er wordt gevraagd om een wachtwoord, deze is 444# Doorschakelingen *74[Cijfercombinatie] Activeren en deactiveren van ingestelde doorschakeling In het control panel kun je een doorschakeling aanmaken die geactiveerd en gedeactiveerd kan worden vanaf de betreffende extensie. Dit doe je door te bellen naar *74 gevolgd door de cijfercombinatie die je hiervoor bij het instellen heeft gekozen (bijvoorbeeld *7401). Do Not Disturb *78 Activeren van Do Not Disturb Wanneer je niet onderbroken wilt worden, kun je deze optie activeren. De telefoon gaat dan niet over en je toestel geeft de melding terug dat je bezet bent. *79 Deactiveren van Do Not Disturb Als je de Do Not Disturb optie wilt deactiveren, kun je dat doen door naar *79 te bellen. Wachtrij Opmerking: deze codes zullen alleen functioneren wanneer u deze betaalde functie afneemt. *96 Inloggen op de wachtrij Wanneer er gebruik wordt gemaakt van een wachtrij, kan een gebruiker die lid is van de wachtrij inloggen door te bellen naar *96. Je hoort dan een bevestiging van de PBX-server. De gebruiker ontvangt nu gesprekken die op de wachtrij binnenkomen. *98 Uitloggen van de wachtrij Om uit de wachtrij te gaan, moet de gebruiker uitloggen door *98 te bellen. Vanaf dat moment ontvangt de gebruiker geen gesprekken meer die op de wachtrij binnenkomen. *26 Wachtrij pauze activeren Wanneer een lid van de wachtrij met pauze gaat, kan deze bellen naar *26, waardoor deze geen gesprekken meer uit de wachtrij krijgt. *28 Wachtrij pauze deactiveren Er kan gebeld worden naar *28 wanneer het lid van de wachtrij terug is van pauze. Het toestel zal weer gesprekken ontvangen van de wachtrij. *999[Wachtrijnummer] Meeluisteren met gesprekken uit wachtrij Wanneer er gebruik wordt gemaakt van een wachtrij, kan er een wachtrij opzichter aangesteld worden. Deze kan meeluisteren met de gesprekken uit de wachtrij door *999 te bellen, gevolgd door het wachtrijnummer. Om het volgende gesprek te volgen moet de * toets worden ingetoetst. Belcentrale Handboek 27

30 Gespreksopname Opmerking: deze codes zullen alleen functioneren wanneer u deze betaalde functie afneemt. *1 Gesprek opnemen Wanneer de functie voor het opnemen van gesprekken is geactiveerd, kun je tijdens een gesprek kiezen om het gesprek op te nemen. Dit kan door *1 in te toetsen. Toets nogmaals *1 om het opnemen weer te stoppen. *0 Conferentiegesprek opnemen Wanneer je een conferentiegesprek bent begonnen, kun je het gesprek ook opnemen. Je kunt een conferentiegesprek opnemen door *0 in te toetsen. Druk nogmaals op *0 om het opnemen weer te stoppen. Conferentiegesprek Opmerking: deze codes zullen alleen functioneren wanneer u deze betaalde functie afneemt. 8[Extensienummer] Opstarten van een conferentie Wanneer je heeft gekozen voor de conferentiefunctie binnen je PBX centrale, zal één extensie aangewezen worden als conferentiekamer (bijvoorbeeld toestel 002). Door te bellen naar 8, gevolgd door het nummer van deze extensie (in dit geval belt je naar 8002), open je de conferentie. Er wordt gevraagd je naam in te spreken. Collega s kunnen zich nu toevoegen door met hun toestel te bellen naar dezelfde code. Functies voor alle deelnemers Tijdens een conferentiegesprek zijn er verschillende functies die met een code kunnen worden uitgevoerd. De volgende codes zijn gedurende de conferentie te gebruiken door alle deelnemers. # Menu Deze code laat de opties horen die tijdens de conferentie te gebruiken zijn. Toets nogmaals # Menu verlaten 0 Herhaling menu opties *1 Dempen De extensie zal niet te horen zijn door andere deelnemers totdat de code opnieuw wordt getoetst. *2 Aankondiging nieuwe deelnemers uitschakelen Deze functie geldt voor de deelnemer die de code heeft gebruikt. Toets de code opnieuw om de functie weer in te schakelen. Belcentrale Handboek 28

31 *3 Lijst deelnemers Je hoort de opgenomen namen van alle deelnemers. *7 Volume omhoog *9 Volume omlaag Functies voor de voorzitter Een aantal codes zijn alleen beschikbaar voor de conferentievoorzitter. Dit is de eigenaar van de extensie waarop de conferentiekamer is ingesteld. *8[Extensienummer] Extensie uitnodigen Toets *8 gevolgd door het extensienummer dat uitgenodigd moet worden. De uitgenodigde extensie wordt gebeld en wordt gevraagd de naam in te spreken om deel te nemen. *30 Alle deelnemers verwijderen *31 Laatst deelgenomen extensie verwijderen *21 Conferentie op slot Het is niet mogelijk voor nieuwe deelnemers zich toe te voegen aan de conferentie. *20 Conferentie van slot *11 Dempen activeren Alle deelnemers, behalve de conferentievoorzitter, zijn niet te horen in de conferentie. *10 Dempen deactiveren Tijd opvragen *94 Luisteren naar de huidige tijd Door te bellen naar *94 kun je de tijd opvragen. Dit is de tijd zoals deze op de pbx server staat ingesteld. Algemeen adresboek Opmerking: deze codes zullen alleen functioneren wanneer u deze betaalde functie afneemt. *22 Opvragen van een naam uit de telefoonlijst Wanneer je iemand binnen je bedrijf wilt bellen, maar het nummer niet helemaal zeker weet, kun je bellen naar *22. Er wordt gevraagd naar de eerste drie letters van de achternaam van de persoon naar wie je wilt bellen. Als deze naam in de lijst voorkomt, kun je er voor kiezen om deze persoon te bellen. Belcentrale Handboek 29

32 Systeemtest *52 Echo test Om de connectie van je toestel met de PBX server te testen, bel je naar *52. Er wordt dan een echo test uitgevoerd waarbij alles wat er wordt gezegd, herhaald wordt. Op deze manier kun je de vertraging tussen je toestel en onze server testen. Wachtwoord beveiliging Opmerking: deze functionaliteit dient geactiveerd te zijn op je pbx centrale. *11 Activeren en deactiveren van wachtwoord beveiliging Wanneer je wachtwoord beveiliging heeft ingesteld, kun je je extensie beveiligen zodat alleen je kunt bellen en gebeld kunt worden. Bel naar *11 en toets je wachtwoord. Belcentrale Handboek 30

33 Terminologie A Adresboek Zie Algemeen adresboek. ADSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid hoger is dan de uploadsnelheid. Algemeen adresboek Een adresboek dat je vanaf meerdere toestellen kunt benaderen en synchroniseren. Anoniem Uitbellen zonder dat de ontvanger je telefoonnummer kan zien. B Bandbreedte De bezetting van de capaciteit van je internetverbinding. Bestandsextensie De bestandstype van een bepaald bestand, de tekens die achter het puntteken staan. BLF Zie Busy Lamp Field. Browser Een programma waarmee je door het internet kunt bladeren. Busy Lamp Field Een systeem waarmee je kunt zien of een toestel is aangemeld en of het in gesprek is. C Call Waiting Een gesprek in de wacht zetten en wachtmuziek laten horen. CallerID Het telefoonnummer dat ontvangers van je telefoongesprekken zien. Callto Een link op webpagina s waarmee je het telefoonnummer direct kunt bellen met je toestel. Cascade Het doorschakelen van een gesprek als een waterval laten afhandelen. Conferentie Zie Conferentiegesprek. Conferentiegesprek Een telefoongesprek met meerdere interne en/of externe deelnemers. Conferentiekamer Een virtuele ruimte waarin een conferentiegesprek kan plaatsvinden. Congestie Een status van je toestel waarin het te veel telefoongesprekken voert en geen nieuwe aan kan nemen. Context Een submenu binnen een keuzemenu. Control panel Het systeem op waarmee je je PBX centrale kunt beheren. D Dialplan De wijze waarop een inkomend of uitgaand telefoongesprek wordt afgehandeld. Directory Zie Algemeen adresboek. Display name De naam die interne ontvangers van je telefoongesprekken zien wanneer je hun belt. Do Not Disturb De status van je toestel waarbij je niet gestoord wilt worden en je geen inkomende oproepen kunt ontvangen. Doorschakelingen Een telefoongesprek op meerdere toestellen over laten gaan. E Extensie Zie Gebruikersnaam. Extensienummer De cijfers achter het sterretje van je gebruikersnaam. F Fax over Internet Protocol Faxberichten zenden en ontvangen via je box. Belcentrale Handboek 31

34 Firewall Een systeem in je modem/router dat ongewenst verkeer op je internetverbinding blokkeert. Firmware De software die een stuk hardware aanstuurt. FoIP Zie Fax over Internet Protocol. G Gebruikersnaam De gebruikersnaam waarmee je toestellen zich kunnen aanmelden bij onze server. Gespreksopname Het opnemen van inkomende en uitgaande oproepen door onze server. H I Interface Een stuk software waarmee je visueel een systeem mee aan kunt sturen. Interval Zie Tijdsintervallen. IP-adres Het adres waarmee je een ander apparaat binnen je computernetwerk kunt benaderen. J K Keuzemenu Een menu dat een inkomend gesprek te horen krijgt waarmee je kunt regelen bij wie het gesprek uiteindelijk terecht komt. L LDAP Zie Algemeen adresboek. Lightweight Directory Access Protocol Zie Algemeen adresboek. M Message Waiting Indicator Een melding op je toestel waarmee je op de hoogte wordt gebracht van nieuwe berichten in je voic . N Netwerk Een verzameling van apparaten dat door middel van een internetverbinding met elkaar verbonden is. Network Time Protocol Een systeem waarmee je apparaten de correcte tijd van onze servers kan verkrijgen. NTP Zie Network Time Protocol. O OnHold Zie Call Waiting. P Parkeren Een gesprek pauzeren om later weer te hervatten, aan de hand van een identificatienummer. PBX centrale Je account op onze servers. Belcentrale Handboek 32

35 Porteren Het overzetten van een telefoonnummer van je oude telecomprovider naar Belcentrale. Proxyserver Het adres van de server waar je PBX centrale op staat. Q R Ringall Meerdere toestellen tegelijk over laten gaan. S SDSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid gelijk is aan de uploadsnelheid. Session Initiation Protocol Het systeem waarmee je toestellen communiceren met onze servers. SIP Zie Session Initiation Protocol. Softphone Een softwarematige telefoon die je vanaf je toestel kunt gebruiken. Spam Ongewenste berichten zoals reclame. T Ticket De communicatie over een bepaald onderwerp tussen je en onze medewerkers dat wordt bijgehouden door ons systeem. Tijdsintervallen Per tijdseenheid bepalen wat er met een inkomend telefoongesprek moet gebeuren. Transfer Het doorschakelen van een telefoongesprek naar een ander toestel of telefoonnummer. U V VDSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid aanzienlijk hoger is dan de uploadsnelheid. Voice over Internet Protocol Telefoneren via je internetverbinding. Voic Een systeem met een welkomstboodschap waar bellers een boodschap kunnen inspreken die je later kunt afluisteren. VoIP Zie Voice over Internet Protocol. W Wachtmuziek De muziek die te horen is wanneer een gesprek in de wachtstand is gezet. Wachtrij Een functionaliteit waarin inkomende telefoongesprekken volgens een wachtrij worden afgehandeld. Webinterface Zie Interface. X Y Z Belcentrale Handboek 33

36 Belcentrale Handboek 34

37 Ruimte voor notities Belcentrale Handboek 35