Marktconsultatiedocument Ter voorbereiding op de ICT-Operations herdefiniëring scope Configuratie Management Database

Marktconsultatiedocument Ter voorbereiding op de ICT-Operations herdefiniëring scope Configuratie Management Database

Inhoudsopgave Leeswijzer 3 1 Inleiding 4 1.1 Organisatie 4 1.2 De afdeling ICT-Operations 4 1.3 Achtergrond 5 1.4 Scope CMDB 6 2 Doelstellingen en uitgangspunten 7 2.1 Doelstelling van marktconsultatie 7 2.2 Sourcing drivers en bedrijfsdoelstellingen ICT-O 7 2.3 Doelstelling opdracht van ICT-O 7 2.4 Uitgangspunten en eisen van de opdracht 7 2.5 Doelstelling oplevering opdracht 8 3 Marktconsultatie 9 3.1 Marktconsultatie procedure 9 3.2 Planning 9 3.3 Registratie en indienen reactie 9 3.4 Vertrouwelijkheid en terugkoppeling van de resultaten 9 3.5 Overige bepalingen ten aanzien van de marktconsultatie 10 4 Vragen 11 Bijlage A - Lijst van Stakeholders 12 Afdelingen 12 Processen 13 Externe partijen 13 ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 2 van 13

Documentgegevens Versie Datum Status Auteur 0.1 22-06-2012 Concept P. Stuivenberg 0.2 28-06-2012 Na eerste overleg P. Stuivenberg 0.3 04-07-2012 Aanvulling stakeholders & P. Stuivenberg contactgegevens 0.4 19-07-2012 Revisie R. Kundersma P. Stuivenberg 0.5 31-10-2012 Revisie Miranda Tjiang M. Tjiang 0.6 16-11-2012 Check vragen P. Stuivenberg 0.7 04-12-2012 Laatste aanpassingen voor P. Stuivenberg plaatsing markt 0.8 05-12-2012 Laatste aanpassingen voor plaatsing markt M. Tjiang Distributie Versie Datum Naam 0.1 27-06-2012 Niels Woudboer 0.2 29-06-2012 Niels Woudboer 0.3 09-07-2012 Niels Woudboer & Remko Kundersma 0.4 19-07-2012 Niels Woudboer / MT 0.5 31-10-2012 Miranda Tjiang 0.6 16-11-2012 Miranda Tjiang 0.7 04-12-2012 Miranda Tjiang Leeswijzer Dit document is als volgt ingedeeld: Hoofdstuk 1 geeft op globaal niveau een beschrijving van ProRail van de organisatie van ICT-Services en ICT-Operations; Hoofdstuk 2 beschrijft de achtergrond van de aanbesteding, de sourcing drivers, uitgangspunten en randvoorwaarden, gewenste dienstverlening en beheerobjecten; Hoofdstuk 3 beschrijft op welke wijze de ProRail/ ICT-Operations invulling geeft aan de marktconsultatie; Hoofdstuk 4 bevat de vragen die ProRail/ ICT-Operations graag beantwoord ziet door de marktpartijen ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 3 van 13

1 Inleiding Deze marktconsultatie dient ter voorbereiding op de voorgenomen scope herdefiniëring ICT- Operations Configuratie Management Database. ICT-Operations (ICT-O) hecht grote waarde aan de mening van marktpartijen en wil hen actief betrekken voordat de implementatie van Configuratie Management Database (CMDB)van start gaat. 1.1 Organisatie ProRail is verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland: aanleg, onderhoud, beheer en veiligheid. Ruim 4000 medewerkers zorgen ervoor dat elke dag, 24/7, 1.200.000 reizigers en 100.000 ton goederen op hun plaats van bestemming komen, met 6550 treinen over ruim 7000 kilometer spoor. Het spoorwegnet is met recht het kloppend hart van mobiel Nederland. ProRail werkt aan de bereikbaarheid van Nederland door te zorgen voor een optimaal spoornetwerk. We verdelen de ruimte op het spoor, regelen alle treinverkeer, informeren vervoerders en reizigers, bouwen en beheren stations en leggen nieuw spoor aan. We onderhouden bestaand materieel zoals spoor, wissels, seinen en overwegen. Het organigram van ProRail ziet er als volgt uit: 1.2 De afdeling ICT-Operations De afdeling ICT Services ProRail heeft in 2006 de afdeling ICT Services (ICT-S) ingericht om alle ICT-activiteiten van ProRail te verzorgen. Deze afdeling is onderdeel van de afdeling Operatie binnen ProRail en is gericht op beschikbaarheid en ontwikkeling van effectieve systemen. ICT-S heeft binnen ProRail in dat kader drie verschillende rollen: ICT-S heeft een lijnverantwoordelijkheid voor de continuïteit en beschikbaarheid van de treindienst en communicatiesystemen in het spoor. ICT-S wordt hiervoor gefinancierd door en legt verantwoording af aan de Directeur Operatie. Verkeersleiding is verantwoordelijk voor de functionele eisen aan en informatiestromen door deze systemen; ICT-S verzorgt de Generieke IT infrastructuur voor heel ProRail in opdracht van de Directie, vertegenwoordigd door de afdeling Concern Informatie Beleid (CIB). De verschillende ProRail eenheden financieren deze dienst, onder andere door een bijdrage per werkplek; ICT-S ondersteunt de bedrijfsprocessen van de bedrijfseenheden met uiteenlopende ICToplossingen. De klant stelt budget beschikbaar voor deze dienst en ICT Services legt verantwoording af aan de klant. ICT-O is een van de afdelingen binnen ICT-S. ICT-O is verantwoordelijk voor het goed functioneren van de ICT systemen inclusief de ProRail infrastructuur (instandhouding, kleinere wijzigingen, uitrolfase en implementatie vrijgegeven producten). Om de beschikbaarheid en continuïteit van de systemen te realiseren, monitort ICT-O de prestaties van de systemen, ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 4 van 13

pleegt onderhoud en voert indien nodig zelfstandig functieherstel uit ( ICT-baas in crisistijd ). Ook verzorgt ICT-O installaties van nieuwe werkplekken en vormt de helpdeskfunctie voor gebruikers; de eerste en meestal ook de tweedelijns verzorgt ICT-O zelf, de derdelijn is doorgaans uitbesteed. Daarnaast is ICT-O verantwoordelijk voor het op verantwoorde manier in beheer nemen van nieuwe en aangepaste systemen. De ontwikkeling en het strategisch en tactisch productbeheer wordt gedaan door de afdeling AI&B binnen ICT-S. ICT-O participeert hiertoe in projectstuurgroepen als user en geeft aan wat implementatie-eisen en capaciteitsbeperkingen zijn. ICT-O stelt Productontwikkeling op de hoogte van de prestaties en issues (incident en probleem management) van de systemen en geeft wensen door aan ten aanzien van aanpassingen in systemen voor beter operationeel beheer en/of gebruik. Directeur ICT Services TRIS BIS ICT Projecten AI&B ICT Operations Service Delivery Teams Service Management Expertise Groepen SDT 1 Planning en Reis Informatie CSD OS & Platform SDT 2 Treinbe-/bijsturing OSS Middleware & Tooling SDT 3 Generieke ICT Procesmanagement Connectivity Operation Control 1.3 Achtergrond De huidige CMDB, inclusief het bijhorende Datamodel en het Hoofd Post Dossier (tekeningen) is eind 2008 opgesteld. Deze CMDB is in samenwerking met de teamleiders en toegewezen medewerkers ontworpen. De functionele eisen (must haves) zijn voor een deel geïmplementeerd in de bestaande service management tool. ICT-O zit momenteel midden in een transitie van een technisch georganiseerde- naar een functioneel georganiseerde organisatie. Deze transitie vereist een nieuw inzicht in welke informatie nu beschikbaar moet zijn voor het leveren van de diensten en het uitvoeren van (en rapporteren over) werkzaamheden. Met het oog op de nieuwe ontwikkelingen in de techniek en de volwassenheidsgroei van ICT-O en de afdeling Procesmanagement als een geheel is de transitie is een mooi moment om Configuratiebeheer onder de loep te nemen. Binnen ICT-O zijn er verschillende uiteenlopende meningen over het nut en noodzaak van Configuratiebeheer, de toegevoegde waarde voor de organisatie, hoe Configuratiebeheer geïmplementeerd dient te worden en de diepte en bereik van het Configuratiebeleid. Om aansluiting te krijgen bij de eisen en wensen van de verschillende Stakeholders en wet & regelgevingen zijn de volgende doelstellingen voor Configuratiebeheer gedefinieerd: verschaffen en bewaken van de juiste, volledige en actuele informatie over de huidige configuraties; beter ondersteunen beheer organisatie en de overige geïmplementeerde processen; stuurinformatie kunnen leveren aan het Management Team en de lijnorganisatie. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 5 van 13

1.4 Scope CMDB De scope van Configuratiebeheer is alle door ICT-Operations beheerde Configuratie Items (+/- 35000 CI s in productie). Momenteel beheren we de volgende componenten summier omschreven bestaande uit: 1380 Beheerde locaties; 875 Werkplekken; Hardware: 2550 systemen, 5910 schermen en informatie borden, 11850 netwerk- en 8600 randapparatuur; Software: 293 applicaties en 2170 instanties; 5120 Tekeningen: o.a.114 indeling technische ruimtes, 32 bezetting en kabeloverzichten, 768 systeem- en kastoverzichten en 94 netwerktekeningen. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 6 van 13

2 Doelstellingen en uitgangspunten 2.1 Doelstelling van marktconsultatie Doelen van deze marktconsultatie zijn: o Het peilen van interesse van de markt in de opdracht tot de herdefiniëring van de huidige CMDB van ICT-O; o Het toetsen van de haalbaarheid van de uitvraag tot de herdefiniëring van de huidige CMDB van ICT-O; o In januari 2013 een meervoudige onderhandse aanbesteding te doen met betrekking tot de herdefiniëring van de ICT-O CMDB. 2.2 Sourcing drivers en bedrijfsdoelstellingen ICT-O In de visie van ICT-O moet Configuratiebeheer en de CMDB bijdragen aan het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. De geselecteerde leverancier dient de volgende drie relevante sourcing drivers, die zijn afgeleid van de ICT-Services bedrijfsdoelstellingen, zoveel mogelijk in het onderzoek/advies mee te nemen als ook aan te geven hoe deze doelstellingen binnen de opdracht gerealiseerd kunnen worden: Operational excellence, met focus op: o Continuïteit; o hoge beschikbaarheid. Simplify, met focus op: o beheersbaarheid leveren tegen transparante kostprijs met focus op kwaliteit; o standaardisatie van technologie, systemen en processen. Agility, met focus op: o Flexibiliteit; o Behendigheid; o schaalbaarheid. 2.3 Doelstelling opdracht van ICT-O ICT-O voert deze marktconsultatie uit om haar plannen met betrekking tot de herdefiniëring van de huidige CMDB via een heldere uitvraag en advies uit te zetten in de markt. De herdefiniëringopdracht van ICT-O is: o Het inzichtelijk krijgen (inventariseren) van het functionele eisenpakket van ICT-Operations; o Gesprekverslag van het eisenpakket per respondent te ontvangen; o Adviesrapport over de inrichting van de CMDB ontvangen. 2.4 Uitgangspunten en eisen van de opdracht De opdracht is: het functionele eisenpakket van ICT-O te inventariseren en inzichtelijk te krijgen. Opdrachtnemer dient dit te doen aan de hand van 40-45 interviews met verschillende stakeholders in management, ketenbeheer en lijn (Stakeholders). ICT-O heeft een aantal eisen uitgangspunten opgesteld die als volgt luiden (een en ander onder voorbehoud van volledigheid): 1. Flexibiliteit en toekomstig bestendigheid in de opzet van de CMDB ICT-O eist een toekomstbestendig en flexibel CMDB, dit dient zich o.a. te uiten in: Flexibiliteit a. De mogelijkheid om eenvoudig en snel het aantal beheerobjecten te kunnen verlagen en/of te kunnen verhogen; b. De mogelijkheid om eenvoudig en snel nieuwe diensten te kunnen toevoegen. Bestendig c. Verbeteringen door technologische innovaties en ontwikkelingen makkelijk en eenvoudig te kunnen implementeren; d. De koppeling met de overige ITIL processen kunnen blijven borgen en eenvoudig en makkelijk op reguliere basis kunnen updaten. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 7 van 13

2. Aansluiting met de organisatie van ICT-O De regie over de ITIL bedrijfsprocessen wordt door ICT-O gevoerd. De ICT-O ketenbeheerders zijn onderdeel van deze processen. Een goede samenwerking tussen de ketenbeheerder en de lijn is hierin cruciaal. 2.5 Doelstelling oplevering opdracht Na het inventariseren van de eisen en wensen van de genoemde verschillende Stakeholders, dient de volgende informatie opgeleverd te worden: 1. Gesprekverslag per respondent: o Detailuitwerking van inventarisatiegesprek per respondent, waarbij o.a. is de vragen zijn geïnventariseerd betreffende: Wat geregistreerd moet worden in de CMDB?; Hoe gedetailleerd de registratie dient te zijn?; Wat de consequenties zijn als er niet wordt geregistreerd? Let wel: Hierbij dient de detailuitwerking goedgekeurd te zijn door de respondent 2. Adviesrapport inrichting CMDB: o De inventarisatie is conform een Green Field benadering; o De inventarisatie van de eisen en wensen dient conform het MoSCoW principe te verlopen; o De CMDB dient toekomst vast te zijn en een visie te hebben voor de komende 5 jaar; o Het inschatten van risico s, impact en consequenties zoals geïnventariseerd per respondent; o Het inschatten van de benodigde transitieperiode voor de realisatie; o Advies en aanbevelingen voor het reduceren van risico s. 3. Planning van de opdracht 1. Inventarisatie Maximaal maand 4 weken 2. Detailplanning inventarisatie opleveren met gewenste opleverdatum eind Februari 2013 3. Evaluatie rapportage Maximaal maand 4 weken ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 8 van 13

3 Marktconsultatie 3.1 Marktconsultatie procedure De procedure van deze marktconsultatie is als volgt: 1. De marktconsultatie zal starten door het publiceren van dit document op ORS met daarin de vragen zoals genoemd in hoofdstuk 4 van dit document. 2. Marktpartijen hebben de gelegenheid vragen te stellen over onduidelijke formuleringen in het marktconsultatie document met als doel transparante en eenduidige communicatie. Als partijen vragen hebben, moeten deze per e-mail worden gesteld vóór de in paragraaf 4.2 genoemde "Sluitingsdatum indienen vragen over de marktconsultatie". Antwoorden hierop worden binnen 5 werkdagen geanonimiseerd gepubliceerd op http://www.aanbesteden.prorail.nl/. 3. Iedere geïnteresseerde marktpartij die van mening is dat zij een bijdrage kan leveren aan de marktconsultatie wordt verzocht om de antwoorden op de vragen uit deze marktconsultatie in te dienen vóór de in paragraaf 4.2 genoemde Sluitingsdatum indienen reactie. 4. ProRail houdt de optie open om naar aanleiding van de ingediende reacties partijen uit te nodigen om mondeling een aanvullende toelichting te geven op hun antwoorden. ProRail zal contact opnemen met deze partijen en in overleg een dagdeel plannen in de periode zoals genoemd in paragraaf 4.2 Data voor eventueel aanvullend gesprek. 5. De antwoorden op de vragen van de marktconsultatie en de notulen van de aanvullende gesprekken worden volledig geanonimiseerd vastgelegd in een marktconsultatieverslag. Het projectteam zal het verslag met grootste zorgvuldigheid opstellen en hierbij iedere mogelijke herleiding van de inhoud van het verslag naar enige marktpartij vermijden. 6. De resultaten worden opgenomen en vastgelegd in een marktconsultatieverslag, die vervolgens zal worden gepubliceerd op http://www.aanbesteden.prorail.nl/. 7. Partijen die hebben deelgenomen aan de marktconsultatie zullen het marktconsultatieverslag ook ontvangen op het door hun opgegeven e-mailadres. 3.2 Planning Marktconsultatie activiteiten Datum 4. Start marktconsultatie DO 06-12-2012 5. Sluitingsdatum indienen vragen leveranciers over de informatie en MA 07-01-2013 voor 12.00 uur vragen in de ze marktconsultatie 6. Sluitingsdatum indienen antwoorden ProRail DI 15-01-2013 7. Sluitingsdatum indienen reactie leveranciers MA 21-01-2013 voor 12.00 uur 8. Data voor eventueel aanvullend gesprek WO 30-01-2013 DO 31-01-2013 9. Publicatie resultaten DO 07-02-2013 3.3 Registratie en indienen reactie Belangstellende partijen worden bij het downloaden van dit document geregistreerd en ontvangen dit document. Gebruik voor het indienen van reacties dient conform bijgeleverde spreadsheet plaats te vinden. Door het spreadsheet in te vullen kan ProRail de antwoorden efficiënt verwerken. In de spreadsheet kunt u ook per antwoord aangeven of uw reactie desgewenst niet vrijgegeven mag worden i.v.m. gevoelige informatie. Reacties kunnen gestuurd worden naar onder vermelding van Antwoorden Marktconsultatie PvE ICT-O Configuratiebeheer. 3.4 Vertrouwelijkheid en terugkoppeling van de resultaten Alle reacties zullen binnen ProRail vertrouwelijk behandeld worden en uitsluitend beschikbaar zijn voor direct betrokkenen bij de opdracht Herdefiniëren scope CMDB. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 9 van 13

3.5 Overige bepalingen ten aanzien van de marktconsultatie Nadrukkelijk wordt vermeld dat deze marktconsultatie geen onderdeel uitmaakt van de Europese aanbestedingsprocedure. Deelname aan de marktconsultatie is geheel vrijwillig en vrijblijvend en heeft op geen enkele wijze gevolgen voor een eventuele deelname aan de Europese aanbesteding die eventueel daarna volgt. Partijen kunnen geen aanspraak maken op vergoedingen van eventueel gemaakte kosten in het kader van de marktconsultatie. Dit document is geschreven in het kader van de marktconsultatie voor deze aanbesteding. De marktconsultatie is geen uitnodiging om in te schrijven op de Europese Aanbesteding, waarvoor deze marktconsultatie als voorbereiding dient. ProRail behoudt zich het recht voor om: De planning zoals in dit document geschetst is naar eigen inzicht aan te passen; De marktconsultatie en daarop volgende aanbesteding op een andere wijze uit te voeren dan in dit document beschreven is; Het traject van de marktconsultatie en/of de aanbestedingsprocedure geheel of gedeeltelijk te staken. Op geen enkele wijze kunnen rechten worden ontleend aan de verstrekte informatie. De informatie die wordt verstrekt gedurende de marktconsultatie kan afwijken van de informatie die in een later stadium wordt verstrekt ten behoeve van de voorgenomen aanbestedingsprocedure. Evenals tijdens de uitvoering van aanbesteding zullen de grondbeginselen van het aanbesteden, te weten objectiviteit, transparantie en nondiscriminatie ook bij deze marktconsultatie gerespecteerd worden. Door deelname aan de marktconsultatie verklaart de deelnemende marktpartij ondubbelzinnig akkoord te zijn met alle genoemde voorwaarden. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 10 van 13

4 Vragen In dit hoofdstuk staan de vragen die ProRail/ICT-O aan de markt wilt stellen. Aan u het verzoek de vragen in het antwoordformulier (Bijlage C) te beantwoorden en te motiveren. A01 A02 B03 B04 B05 C06 F10 Vragen over interesse in de opdracht Heeft u interesse deel te nemen aan deze eventuele opdracht? Wat zouden voor u redenen zijn om niet deel te nemen aan deze opdracht? Redenen kunnen o.a. zijn: o Is de opdracht nog te vaag? o Is de opdracht te complex? o Enz. Graag u motivering nader uiteenzetten. Vragen over proces en de inhoud van de opdracht Proces Zijn de gevraagde deliverables: o Verslag interviews en o Adviesrapport voldoende voor inrichting CMDB? Proces Wat vindt u van de opdracht van ProRail van de afdeling ICT-O, gelet op haalbaarheid, uitvoerbaarheid met betrekking tot planning? Inhoud Welke informatie ontbreekt naar uw mening om een goede aanbieding te doen? Inhoud Wat is naar uw mening de beste manier om een flexibel en toekomstbestendig CMDB te realiseren? En zodanig dat dit ProRail breed in goede samenwerking t.z.t. in de organisatie gerealiseerd kan worden? Inhoud Wat is naar uw mening de beste methode om bruggen te slaan en aansluiting te realiseren binnen de organisatie ICT-O tussen de verschillende niveaus (managers, ketenbeheerders en lijn). Inhoud Heeft u nog andere ideeën, suggesties of opmerkingen of ziet u nog risico s of uitdagingen voor ICT-O met betrekking tot de voorgenomen CMDB scope herdefiniëring? Vragen over Best Practices Heeft u soortgelijke opdrachten uitgevoerd? Zo ja, kunt u de best practices en lessons learned benoemen en uiteenzetten? Tot slot Graag ontvangen wij uw reactie over punten die nog niet aan de orde zijn gekomen in andere vragen. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 11 van 13

Bijlage A - Lijst van Stakeholders De ICT-Operations CMDB wordt door (en voor) verschillende doeleinden geraadpleegd. De volgende lijst geeft een beknopt gebruiksoverzicht per afdeling, middel en proces weer. Afdelingen Finance en Control ICT-Operations heeft een budgetverantwoording gebaseerd op objectniveau. Service Delivery Team: Reisinformatie & Planning (SDT1) De Diensten en Ketens van de SDT1 zijn geregistreerd in de CMDB en gekoppeld aan CI s. Service Delivery Team: Trein be- & bijsturing (SDT2) De Diensten en Ketens van de SDT2 zijn geregistreerd in de CMDB en gekoppeld aan CI s. Service Delivery Team: Generieke Diensten (STD3) De Diensten en Ketens van de SDT3 zijn geregistreerd in de CMDB en gekoppeld aan CI s. Expertise Groep: Hardware & OS (EG1) EG1 gebruikt de CMDB voor de registratie, mutatie, life-cycle management en ontsluiting van hardware en operating software. Expertise Groep: Middleware & Tooling (EG2) EG2 gebruikt de CMDB voor de registratie, mutatie, life-cycle management en ontsluiting van applicaties. Expertise Groep: Connectivity (EG3) EG3 gebruikt de CMDB en het HP Dossier voor de registratie en mutatie van netwerk en connectiviteitgegevens en tekeningen. Centrale Service Desk (CSD) De CSD is eindverantwoordelijk voor het registreren en muteren in de CMDB. Operation Support (OS) Deze afdeling is verantwoordelijk voor het bewaken van de operationele procesafspraken en het Configuratiebeheer Datamodel. Onsite Support (OSS) De support engineers gebruiken de CMDB voor de registratie, afwerking en rapportage m.b.t. preventief onderhoud. ICT Operations Calamiteitmanagement Gebruikt de CMDB en het HP Dossier tijdens calamiteiten voor b.v. uitwijk en het definiëren van bedrijf kritische apparatuur. ICT-Services Projecten Projecten gebruiken de CMDB en het HP Dossier om de IST/SOLL situatie inzichtelijk te krijgen om projecten op te starten en in beheer te geven bij ICT-Operations. ICT-O Architectuur, Infrastrucuur & Bedrijfsadvies (AIB) Architecten gebruiken de CMDB en het HP Dossier om inzicht te krijgen en hebben over de bestaande infrastructuur. ICT-O Benutting Beveiliging Tractie (BBT) Deze project afdeling gebruikt de CMDB en het HP Dossier om de IST/SOLL situatie inzichtelijk te krijgen om projecten op te starten en in beheer te geven bij ICT-Operations. ICT-O Infra Configuratie Beheer Loket voor uitgifte van spoor gerelateerde documentatie. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 12 van 13

Transitie Management Deze project afdeling gebruikt de CMDB en het HP Dossier om de IST/SOLL situatie inzichtelijk te krijgen om projecten op te starten en in beheer te geven bij ICT-Operations. Processen Capaciteit beheer Capaciteit dient op tekening aangevraagd en gereserveerd te worden. Architecten en Projecten maken voornamelijk gebruik van deze tekeningen om de capaciteit op locatie, kamer en kast niveau te berekenen. Klant en Keten informatie t.b.v. rapportage wordt deels uit de CMDB gegenereerd. Incidentmanagement De CSD gebruikt de CMDB en de tekeningen tijdens functieherstel. Probleembeheer De EG s gebruiken de CMDB en de tekeningen bij het oplossen van problemen. Service Level Management De contracten en de koppelingen aan de Diensten en CI s wordt in de CMDB geregistreerd en bijgehouden. Technisch Beheer Tijdens dit proces worden de tekeningen, op locatie, gecontroleerd door OSS. Toegangsbeheer De toegangsregelingen en middelen zijn geregistreerd en gekoppeld in de CMDB. Voorraadbeheer De CI s die op voorraad staan t.b.v. functieherstel en overdracht van projecten worden in de CMDB geregistreerd. Wijziging beheer Gebruikt de CMDB voor het registreren en koppelen van incidenten, wijzigingen, requests en problemen. Externe partijen Railcom Railcom is een extern bedrijf die in opdracht van ICT-O projecten uitvoert (opvragen en aanleveren van CI s en tekeningen) en ze zijn verantwoordelijk voor het muteren van een deel de tekeningen in scope van ICT-Operations. RIGID Loxia RIGID-Loxia is een extern bedrijf die in opdracht van ICT-O projecten uit voert (opvragen en aanleveren van CI s en tekeningen) en ze zijn verantwoordelijk voor het muteren van de tekeningen buiten scope van ICT-Operations. Er zijn nu acties gaande om de ontsluiting, beheer en mutatie van tekeningen van ICT-Operations bij RIGID-Loxia onder te brengen. ICT-Operations Procesmanagement Versie 0.7 Pagina 13 van 13