Winkelgedrag Fashion Deel 3. Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten

Winkelgedrag Fashion Deel 3 Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten

Winkelgedrag Fashion Om een beeld te krijgen van het winkelgedrag en de voorkeuren van Nederlandse consumenten bij het winkelen voor kleding & schoenen heeft INretail in samenwerking met marktonderzoeksbureau I&O Research een peiling uitgevoerd onder het I&O Research Panel. Van de 10.000 panelleden (offline geworven uit het bevolkingsregister) hebben 1.461 panelleden de online vragenlijst volledig ingevuld, zonder dat daar een vergoeding tegen overstond. De resultaten zijn gewogen naar geslacht, leeftijd en locatie (provincie), om ze optimaal representatief te maken voor de Nederlandse bevolking. De resultaten zijn beschikbaar in 3 delen. Deze rapportage omvat deel 3, kijk voor overige delen op www.inretail.nl/winkelgedragfashion Deel 1: Verandering in het winkelgedrag voor kleding & schoenen ten opzichte van 2 jaar eerder Uitgaven, frequentie, aantal winkels, winkelduur, type winkels en locatie. Deel 2: Gewenste openingstijden voor kleding- & schoenenwinkels Opening- & sluitingstijden, zon- en feestdagen, avondopeningstijden Deel 3: Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten Animo voor klantenkaart, bestel/bezorg/ruilopties e.d. INretail is de brancheorganisatie voor retailers actief in mode, wonen, schoenen en sport. INretail behartigt de belangen van haar leden en helpt hen om het maximale uit hun onderneming te halen. Kijk voor meer informatie op www.inretail.nl Copyright & Disclaimer Delen van het onderzoek (bijvb. highlights in artikelvorm) mogen verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden, mits met bronvermelding INretail en verwijzing naar de volledige rapportage/films op www.inretail.nl. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. INretail noch I&O kunnen echter aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 1

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied Reistijd speelt in driekwart winkelbezoeken mee De bereikbaarheid van het winkelgebied is in bijna drie op de vier gevallen een doorslaggevende reden om te kiezen voor een bepaald winkelgebied. Op ruime afstand volgt het aanbod in schoenen en/of kleding (43%) en het aanverwante specifieke winkels in schoenen en/of kleding (36%). Het winkelaanbod in het algemeen, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een supermarkt, wordt minder belangrijk geacht als men voor kleding en schoenen winkelt (17%). Ook de aanwezigheid van horeca speelt een beperkte rol; een op de tien ziet dit als belangrijke factor bij de keuze voor een winkelgebied wanneer men kleding of schoenen gaat kopen. Parkeergelegenheid speelt bij 38 procent een belangrijke rol. Sfeer en uitstraling worden door respectievelijk 28 en 16 procent van de Nederlanders genoemd. De aanwezigheid van koopzondagen (7%) en koopavonden (4%) is voor weinig mensen van belang. Ook veiligheid in het winkelgebied (5%) wordt niet vaak bij de vier belangrijkste aspecten geschaard. Andere aspecten zoals de aanwezigheid van culturele activiteiten, evenementen of bepaalde diensten en/of voorzieningen (kinderopvang, toilet) worden door minder dan twee procent genoemd. Figuur 1 Kunt u aangeven welke vier redenen het belangrijkst zijn waarom u doorgaans kiest voor dit winkelgebied als u kleding of schoenen koopt? Reistijd (bereikbaarheid) Uitgebreid aanbod in schoenen en/of kleding Parkeergelegenheid Specifieke winkels in schoenen en/of kleding Sfeer winkelgebied Breder winkelaanbod (dagelijkse boodschappen, drogisterij e.d.) Uitstraling winkelgebied Aanwezigheid horeca Aanwezigheid koopzondag(en) Veiligheid Aanwezigheid koopavond(en) 5% 4% 7% 10% 17% 16% 28% 38% 36% 43% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 2

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied Twee op de drie consumenten gaat naar hoofdwinkelgebied De meeste consumenten (66%) kiezen voor een hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de consumenten blijft in kleinere kernverzorgende centra, buurtcentra of wijkcentra. De tweede keus van de consumenten is meestal eveneens een hoofdwinkelgebied, al is het in dit geval iets vaker een kleiner winkelcentrum. De redenen om voor een hoofdwinkelgebied te kiezen liggen voor de hand: een uitgebreider aanbod en betere sfeer worden beduidend vaker genoemd door deze consumenten. Ook de aanwezigheid van koopzondagen wordt hier vaker genoemd. De winkelaars met voorkeur voor een kleiner winkelcentrum noemen vaker parkeergelegenheid en veiligheid. 3

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied Werkenden meer belang bij koopavond en -zondag De redenen voor de keuze voor een winkelgebied verschillen per groep. Vrouwen noemen bijvoorbeeld vaker reistijd als doorslaggevende factor, waar mannen vaker parkeergelegenheid bij de vier belangrijkste redenen noemen. Onder de groep die 32 uur of meer werkt, is de aanwezigheid van een koopavond of koopzondag meer van belang. Wanneer men op meerdere momenten in de week kan winkelen, wordt de sfeer in het winkelgebied een grotere factor van belang. Figuur 2 en 3 Belang redenen keuze winkelgebied uitsplitsingen naar geslacht en werkuren 80% 60% 40% 20% 0% 72% 67% 76% Reistijd (bereikbaarheid) 38% 41% 35% Parkeergelegenheid Andere verschillen zijn: - Lager opgeleiden hechten minder waarde aan de aanwezigheid van specifieke winkels dan hoger opgeleiden. - Wanneer men kinderen heeft, wordt het belang van reistijd en parkeergelegenheid groter. - De sfeer in het winkelgebied wordt door Nederlanders met een lager inkomen belangrijker gevonden, dan door Nederlanders met een hoog inkomen. - Naarmate men in minder stedelijk gebied woont, wordt de parkeergelegenheid belangrijker, waarschijnlijk door een hoger autogebruik. - In zeer stedelijk gebied is de aanwezigheid van de koopzondag van groter belang dan in landelijk gebied. 40% 30% 20% 10% 0% 28% 30% 25% Sfeer winkelgebied totaal man vrouw 7% 11% 5% Aanwezigheid koopzondag(en) 4% 6% 3% Aanwezigheid koopavond(en) totaal > 32 uur werkzaam < 32 uur werkzaam 4

Winkelgedrag: reistijd Reistijd meeste Nederlanders circa een kwartier De gemiddelde reisafstand (in autominuten) van huis tot het winkelgebied is circa een kwartier. Hierbij zijn weinig verschillen op te merken tussen verschillende groepen. Alleen wanneer naar de stedelijkheid van het herkomstgebied wordt gekeken, is er een aftekening zichtbaar. Wanneer men uit een niet-stedelijk gebied komt, doet men gemiddeld achttien minuten over de reis naar het winkelgebied. In zeer stedelijk gebied is dit elf minuten. De tussenliggende categorieën wijken nauwelijks af van het landelijk gemiddelde - en van elkaar. Figuur 4 Wat is globaal de reisafstand ((om)gerekend in autominuten) vanaf uw huisadres tot het winkelgebied waar u doorgaans kleding of schoenen koopt? 20 15 10 5 15 11 15 14 16 18 0 totaal zeer sterk stedelijk sterk stedelijk matig stedelijk weinig stedelijk niet stedelijk 5

Diensten in de winkel Bijna helft consumenten zou gebruik maken van klantenkaart Een winkel kan verschillende diensten bieden om klanten (meer) te binden. De animo voor deze diensten verschilt sterk per type dienst. Een klantenkaart of een affiniteitskaart worden door bijna de helft van de Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt. Ruim een op de drie is enthousiast over diensten die zich richten op het bestelproces. Met name producten online bestellen en in de winkel afhalen is een gewilde variant. De tijdwinst die hiermee wordt geboekt is vooral interessant voor werkenden en ouders met kinderen. Figuur 5 Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (kortingsacties) Een klantenkaart van een winkel voor voordeel en/of nieuwsbrieven Een affiniteitskaart met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied 48% 43% 28% 28% 24% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet Figuur 6 Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (producten afhalen en bezorgen) Een product online bestellen en afhalen in de winkel Een product in de winkel bestellen en thuis laten bezorgen In winkel gekochte producten, bij postkantoor/inruilpunt kunnen retourneren In winkel gekochte producten, thuis kunnen laten ophalen om te retourneren 39% 35% 34% 33% 21% 17% 17% 20% 42% 44% 48% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet 6

Diensten in de winkel Weinig animo voor inplannen afspraken Het werken op afspraken is maar voor een zeer beperkt deel van de Nederlanders interessant. Acht procent zou graag op afspraak willen winkelen. Een afspraak inplannen bij de consument thuis wordt naar alle waarschijnlijkheid nog minder gebruikt. Van alle diensten die ín de winkel kunnen worden aangeboden, denken Nederlanders vooral gebruik te maken van het toilet (74%). Hier zit weinig verschil tussen de verschillende leeftijdsgroepen. Wi-Fi wordt door ruim een op de drie (waarschijnlijk) gebruikt. Hier is wel een duidelijk verschil zichtbaar: jongeren hechten beduidend meer waarde aan Wi-Fi dan ouderen. Horeca in de winkel zou door een klein kwart worden gebruikt. Minder dan een op de tien denkt gebruik te gaan maken van een personal shopper. Overigens hoeft lage animo nu niet te betekenen dat de nieuwe dienst geen potentie heeft. Onbekend maakt onbemind. Laat consumenten laagdrempelig ervaring opdoen en kijk dan naar retentie. Figuur 7 Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (afspraken) Een afspraak inplannen in de winkel tijdens openingstijden Een afspraak inplannen in de winkel buiten openingstijden Een afspraak inplannen bij u thuis 8% 7% 7% 6% zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet Figuur 8 Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (in-shop diensten) Een toilet in de winkel Gratis wifi in de winkel Horeca in de winkel Een personal shopper die mee gaat winkelen en advies geeft 11% 85% 92% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22% 37% 9% 10% 74% 22% 27% 80% 56% 15% 36% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet 7

Diensten in de winkel Vrouwen enthousiaster over diensten in de winkel Vrouwen zijn bij de meeste van de aangeboden diensten enthousiaster dan mannen. Dit geldt bijvoorbeeld voor het online bestellen en in de winkel afhalen of het in de winkel bestellen en thuis laten bezorgen van artikelen. Ook een personal shopper die assisteert bij het winkelen is populairder onder vrouwen. Uitzondering is de dienst om een afspraak in te plannen tijdens openingstijden. Hier zijn mannen meer van gecharmeerd, hoewel de animo beperkt blijft. Werkenden willen tijd besparen Wanneer men meer dan 32 uur per week werkt, neemt de animo voor maatwerk in bestellingen toe. Zowel het afhalen van een product in de winkel als het thuis laten bezorgen van in de winkel gekochte producten is populairder onder fulltime werkenden. Dit geldt ook voor het inplannen van afspraken (zowel binnen als buiten openingstijden). Figuur 9 Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (uitsplitsing naar geslacht) Een toilet in de winkel Een klantenkaart van een winkel voor voordeel en/of nieuwsbrieven Een affiniteitskaart met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied Een product online bestellen en afhalen in de winkel Een product in de winkel bestellen en thuis laten bezorgen In winkel gekochte producten, bij postkantoor/inruilpunt kunnen retourneren Een personal shopper die mee gaat winkelen en advies geeft Een afspraak inplannen in de winkel tijdens openingstijden 13% 5% 9% 6% 11% 8% 47% 38% 43% 41% 35% 39% 38% 32% 35% 38% 30% 34% 56% 39% 48% 79% 68% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% vrouw man totaal 8

Zijn er andere faciliteiten die winkels voor kleding en schoenen u zouden kunnen bieden, waardoor u deze winkels vaker zou bezoeken? Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd! 1. Gezellig zithoekje Zitplek om bij drukte even uit te rusten. Kledingwinkels hebben vaak weinig stoelen beschikbaar, Zitplek voor de wachtende medeshopper/partner. Geen echte horeca maar wel een rustpunt met koffiefaciliteiten. Leestafel. Betere/hogere zitmogelijkheden voor het passen van schoenen en kleding. Meer plaatsen om te zitten om de schoen te passen 2. Ruime paskamer, genoeg paskamers, schone paskamers Sluitende gordijnen pashokjes. Een krukje/ stoel in de pashokjes. Zitruimte bij paskamer zodat partner kan kijken zonder winkel door te moeten. Spiegel/ goede verlichting/ airco in paskamer. Goede paskamers met genoeg ruimte voor je tas(sen) en eigen kleren. 1. Deskundig, vriendelijk, niet opdringerig personeel 2. Geen of zachte muziek 3. Gratis parkeren. Overzichtelijke opstelling. Retouroptie net als online. Vermaakservice. Speelhoek. Minder drukte/ niet hoeven wachten. Webshop-achtig overzicht in winkel. Digitale catalogus met voorraad. In de winkel passen, online bestellen indien niet op voorraad. Kopen op internet, retour of ruilen in de winkel. Soepel retourneringsbeleid, geen tegoedbonnen maar gewoon geld terug. 30 dagen op zicht.

Internet Twee op drie winkelt online; driekwart gebruikt internet ter oriëntatie Twee op de drie Nederlanders schaft kleding en/of schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer kleding online te kopen, dan in de winkel. Met name fulltime werkenden zijn in deze categorie oververtegenwoordigd. Een groter deel van de Nederlanders maakt op een andere manier gebruik van internet bij de aankoop van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert zich wel eens via het internet; een op de zes zelfs regelmatig tot altijd. Het uitstellen van een aankoop in de winkel, zodat men via internet kan vergelijken, komt minder voor. Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens. Figuur 10 Koopt u kleding en schoenen via het internet? Regelmatig/altijd; meer dan in de winkel Regelmatig, maar minder dan in de winkel Soms Zelden Nooit 11% 15% 13% 9% 10% 10% 23% 23% 23% 24% 24% 24% 34% 28% 32% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% < 32 uur werkzaam > 32 uur werkzaam totaal Figuur 11 Gebruik internet bij aankopen in de winkel 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41% 26% 27% 27% Nooit Zelden Soms Regelmatig tot altijd 31% 23% 17% 9% oriëntatie via internet uitstel aankoop in de winkel om te vergelijken via internet 10

Wat zou er moeten gebeuren/veranderen om u vaker en langer offline te laten winkelen voor schoenen en kleding? Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd! 1. Groter aanbod dichtbij Meer keuze. Specifieker. Gevarieerder. Meer voorraad. Aanbod dichtbij. Zelfde soort winkelaanbod als online. Extra grote/ kleine maten vaak alleen online te vinden. Sommige merken worden niet in de buurt verkocht. 2. Prijs / aanbieding Scherpere/ lagere prijzen. Korting/ aanbieding. Dan zullen de winkels dezelfde prijs moeten vragen als internetwinkels. 3. Vriendelijk, deskundig, niet opdringerig personeel 4. Ruimere openingstijden 4. Meer vrije tijd 4. Goedkoper/gratis parkeren 5. (Gratis) retourneren / In winkel kunnen bestellen met thuisbezorging /Overzicht (online en offline). Dan zou ik het actuele aanbod van de winkel willen weten zodat ik er niet voor niets heen ga. Overzichtelijke indeling. Dat er moeite gedaan wordt om het door mij gevraagde artikel alsnog op te sporen en thuis te bezorgen. Makkelijk (in de buurt) retour zenden van aankopen. In de winkel kunnen afhalen van het product.

Belangrijkste conclusies Reistijd belangrijkste factor onafhankelijk van type winkelgebied Twee op de drie Nederlanders kiest voor een hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de shoppers blijft in kleinere kernverzorgende centra, buurtcentra of wijkcentra. De tweede keuze van de shoppers is in ruim de helft van de gevallen ook een hoofdwinkelgebied. Een uitgebreider aanbod en sfeer zijn belangrijke redenen om voor een hoofdwinkelgebied te kiezen. Ook de aanwezigheid van koopzondagen wordt hier vaker genoemd. De winkelaars met voorkeur voor een kleiner winkelcentrum noemen vaker parkeergelegenheid en veiligheid als reden voor die voorkeur. Opvallend is dat de meest genoemde reden (bereikbaarheid van het winkelgebied) zowel genoemd wordt bij een hoofdwinkelgebied als bij een kleiner winkelcentrum. Bij beiden is het in bijna drie op de vier gevallen een reden om te kiezen voor een bepaald winkelgebied. De gemiddelde reisafstand (in autominuten) van huis tot het winkelgebied is circa een kwartier. Dit ligt in landelijk gebied een fractie hoger dan in de stad. Onder de groep die fulltime werkt is de aanwezigheid van een koopavond of koopzondag vaker genoemd als reden om te kiezen voor een bepaald winkelgebied. Bijna helft ziet meerwaarde in kortingskaart; bezoek op afspraak voor minder dan tien procent interessant. Een winkel kan verschillende diensten bieden om klanten (meer) te binden. Kortingsacties worden door bijna de helft van de Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt. Ruim een op de drie is te spreken over diensten die zich richten op het bestelproces. Men name producten online bestellen en in de winkel afhalen is een gewilde variant. Het werken op afspraken is voor minder dan een op de tien Nederlanders interessant. Andere diensten die in de winkel kunnen worden aangeboden zijn een toilet, Wi-Fi en horeca. Respectievelijk 74, 37 en 22 procent zegt dit (waarschijnlijk) te gaan gebruiken. Vrouwen zijn bij de meeste diensten enthousiaster dan mannen. Onder werkenden neemt vooral het draagvlak voor maatwerk in bestellingen toe. Zowel het afhalen van een product in de winkel als het thuis laten bezorgen van in de winkel gekochte producten is populairder dan bij niet-fulltime-werkenden. Spontane suggesties voor winkels van de consumenten laten zien dat er behoefte is aan meer zitplekken, vriendelijk en deskundig personeel en ruime(re) paskamers.

Belangrijkste conclusies Twee op drie winkelt online; driekwart gebruik internet ter oriëntatie Een groot deel van de Nederlanders maakt gebruik van internet bij de aankoop van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert zich wel eens via het internet. Het uitstellen van een aankoop in de winkel, zodat men via internet kan vergelijken, komt minder voor. Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens. Twee op de drie Nederlanders schaft daadwerkelijk kleding en/of schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer kleding online te kopen, dan in de winkel. Met name fulltime werkenden zijn in deze categorie oververtegenwoordigd. Op basis van open antwoorden op de vraag wat men ertoe zou bewegen om vaker offline te gaan shoppen, geldt dat daarvoor een evengroot/ groter dan wel gevarieerder aanbod dichtbij hen zou triggeren. En daarnaast een scherpere, of minstens een zo scherpe prijs als online. Daarnaast wil de consumenten dat diensten die online mogelijk zijn ook offline kunnen. Het enthousiasme voor diensten rond het bestel-, bezorg- & retourproces bevestigen dit. Maar de invloed van online op offline gaat verder. Er is behoefte aan overzicht in de winkel. zichtlijnen om snel te kunnen scannen (net als online) worden belangrijker, evenals de wens tot vooraf inzicht in de voorraad, zodat men niet voor niets komt..