DIENSTBESCHRIJVING My Workpl@ce 1-22
DIENSTBESCHRIJVING MyWorkpl@ce VERSIE 0.10 DATUM: 05-05-14 15:37 2-22
Inhoudsopgave 1 Waarom MyWorkpl@ce?... 5 1.1 Waarin wij geloven... 5 1.2 Waarin wij niet geloven... 5 2 MyWorkpl@ce voor de slimme ondernemer... 7 2.1 Probleemloos werken waar en wanneer ook... 7 2.2 Betrouwbaarheid... 7 2.3 Kiezen van apparaten... 8 2.4 Altijd hip... 8 2.5 Alles wat uw mensen nodig hebben... 8 2.6 Bereikbaarheid... 8 2.7 Intuïtief en eenvoud... 9 2.8 Voorspelbare kosten... 9 2.9 Veiligheid... 9 2.10 Haal meer uit Smart werkers... 9 2.11 Feel good factor... 9 2.12 Eenvoudig en risicoloos overstappen... 10 2.13 Ondersteuning... 10 3 Dienstinhoud MyWorkpl@ce... 11 3.1 Kenmerken MyWorkpl@ce... 11 3.2 Wat u standaard allemaal krijgt bij MyWorkpl@ce... 12 3.2.1 Desktop... 12 3.2.2 Telefonie... 13 3.2.3 Smart... 14 3.3 Opties voor MyWorkpl@ce... 15 3.3.1 Opties op de desktop... 15 3.3.2 Opties op de telefonie... 16 3.3.3 Opties op Smart... 16 4 Overstappen naar MyWorkpl@ce?... 17 5 Afspraken die wij met u maken... 18 5.1 Servicewindows... 18 5.2 Servicelevels en KPI s... 18 5.3 Communicatie... 21 5.4 Support... 21 5.5 Rapportages... 21 5.6 Looptijd en facturatie... 21 6 Over Servicenet... 22 3-22
6.1 Wat wij beloven... 22 4-22
1 Waarom MyWorkpl@ce? Bedrijven steken veel geld en energie in het faciliteren van een goed werkende werkplekomgeving. Om veilig werken te garanderen en uitval te voorkomen moet flink geïnvesteerd worden in systemen, software, onderhoud en beheer. Daarnaast besteden de medewerkers zelf tijd aan instellingen op de werkomgeving. MyWorkpl@ce maakt al deze investeringen en verborgen tijd en kosten historie. Met dit concept wil Servicenet een zeer betrouwbare, veilige en goed functionerende werkomgeving bieden. Hiermee kunnen bedrijven zonder enige technische kennis voorzien in een altijd werkende werkomgeving. Waar en wanneer ze ook werken. In MyWorkpl@ce is de werkplek, geïntegreerde vaste en mobiele telefonie en veilig werken met tablets, laptops en smartphones goed geregeld. Zonder omkijken naar techniek en zonder irritaties als traag werkende systemen, problemen en uitval. Het enige dat nodig is, is een standaard internetverbinding en een willekeurige computer. Daarmee kunnen de mensen bij al hun applicaties, bestanden, mail, agenda en persoonlijke instellingen. En ze zijn bereikbaar alsof ze op kantoor zitten. 1.1 Waarin wij geloven Wij vinden dat mensen binnen een organisatie eenvoudig, veilig en snel hun werk moeten kunnen doen. Onafhankelijk waar men is of met welk apparaat zij op dat moment willen werken, moeten ze in staat zijn zonder beperking toegang te hebben tot alle functionaliteit die ze nodig hebben om hun functie uit te voeren. Professioneel bellen en gebeld worden alsof men op kantoor zit, beschikken over alle programma s en informatie die men nodig heeft en beschikken over online communicatiemiddelen waarmee contact met collega s en klanten professioneler, efficiënter en eenvoudiger wordt. Daarbij is onze overtuiging dat zo n omgeving vooral eenvoudig, veilig, stabiel en probleemloos moet werken. Onze missie is om deze werkomgeving te garanderen. 7 dagen per week 52 weken per jaar inclusief technische ondersteuning waardoor uw mensen geen omkijken meer hebben naar perikelen op hun werkomgeving. 1.2 Waarin wij niet geloven Natuurlijk begrijpen wij dat veel bedrijven gewend zijn om zelf IT en telefonie te regelen. Vooral bij hele grote bedrijven en bedrijven met hele specifieke toepassingen kan dit soms (kosten)voordelen hebben. Voor MKB bedrijven is IT vaak een te hoge kostenpost en wordt er te veel risico genomen omdat er bij uitval of problemen niet genoeg maatregelen zijn genomen om te kunnen verzekeren dat de werkplek het altijd doet, bedrijfsdata nooit verloren gaat en de werkplek altijd snel werkt. Daarom geloven wij niet dat: - Stress, ontevreden gebruikers en technische issues bijdragen aan een fijne werkdag - Onverwachte kosten en discussies over rekeningen de werkdag er beter op maken - Houtje touwtje oplossingen en tegenvallende prestaties de productiviteit en winst ten goede komen 5-22
- bedrijven zelf veel moeten investeren in dure, dubbel uitgevoerde IT-systemen - het wenselijk is dat gebruikers tijd moeten spenderen aan het werkend maken en houden van hun omgeving - management zich bezig zou moeten houden met techniek i.p.v. functionaliteit - onbereikbaarheid van mensen bijdraagt aan een hoge klantwaardering - om 17.00 uur de werkdag perse eindigt of deze perse om 9.00 uur begint - men gebonden is aan een vast bureau of een vaste computer en telefoon - het handig is dat gegevens mogelijk op straat komen te liggen - in complexiteit, uitval en gezeur waar niemand op zit te wachten. 6-22
2 MyWorkpl@ce voor de slimme ondernemer MyWorkpl@ce T Desktop Telefonie Smart Altijd en overal kunnen werken met uw vertrouwde applicaties op een Windows PC, Mac of zelfs op een tablet. U bent niet meer gebonden aan een vast apparaat, want alles staat veilig en vertrouwd in uw workspl@ce Altijd en overal bereikbaar zijn op 1 vast nummer die zowel op PC, mobiel en telefoontoestel kan worden afgehandeld. U bent niet meer gebonden aan een vast bureau en beschikt over de meest moderne telefoniefunctionaliteit Natuurlijk wilt u dat u en uw collega s mail, agenda en bestanden met tablets en mobiele telefoons kunnen benaderen. Dan is het wel zo veilig en handig om controle te hebben over deze apparaten MyWorkpl@ce is een complete werkomgeving waarmee u en uw collega s zorgeloos kunnen werken zonder dat u zich nog druk hoeft te maken over investeringen, techniek, ondersteuning en andere werkplekuitdagingen. U betaalt een vast bedrag per maand voor de werkplekomgeving, telefonie en mobiele apparaten en daarmee bent u verzekerd van alles wat nodig is om naar volle tevredenheid te kunnen werken. Waar u ook bent of achter welke computer of tablet u ook zit. U meldt zich eenvoudig aan op uw werkomgeving en bent telefonisch bereikbaar op uw zakelijke nummer en beschikt over alle applicaties en bestanden die u nodig heeft. Veilig, snel en eenvoudig. En als u niet bent ingelogd kunt u vanaf hetzelfde zakelijke nummer bellen en gebeld worden op uw mobiele telefoon. Waarmee u ook alles kunt wat u op kantoor kunt, zoals doorverbinden, ruggespraak en nieuwe communicatiemogelijkheden om professioneel samen te werken. 2.1 Probleemloos werken waar en wanneer ook Met MyWorkpl@ce beschikt u gegarandeerd over een werkplek die het altijd en overal doet. Werken, communiceren en veilig gebruik maken van bedrijfsinformatie op alle mogelijke apparaten waarop internet beschikbaar is. U hoeft zich nooit meer druk te maken om techniek, u krijgt eenvoudig en snel alles wat u nodig heeft. Werken onderweg, thuis, bij de klant of op kantoor. Waar u zich ook bevindt, u kunt altijd bij uw omgeving. 2.2 Betrouwbaarheid 7-22
Omdat wij de MyWorkpl@ce omgeving aan een grote groep bedrijven leveren, kunnen wij tegen bijzonder lage kosten zorgen voor al die technische maatregelen die nodig zijn om te verzekeren dat het systeem altijd werkt. Dat komt omdat voor iedere zwakke schakel die er is meerdere opvangscenario s hebben. MyWorkpl@ce wordt geleverd vanuit een Nederlands datacenter die voorzien is alle denkbare noodscenario s. Van al uw bedrijfsinformatie wordt continu een back-up gemaakt en als uw internetlijn op kantoor uit zou vallen, kunt u terugvallen op een andere verbinding op uw locatie of op de verbinding op een andere locatie. 2.3 Kiezen van apparaten Steeds meer werknemers hebben een uitgesproken voorkeur voor het apparaat waarop zij werken. MyWorkpl@ce ondersteunt alle mogelijke devices. Wil iemand graag een Apple Mac? Geen probleem. Werken vanaf een tablet? Het kan! Omdat de kracht van de werkplek in het datacenter is geregeld, werkt deze altijd snel. Zelfs met een wat oudere pc of wat minder krachtige tablet. Hierdoor kunt u overwegen om met minder dure hardware te werken zodat u flink bespaart in de kosten van de werkplek. 2.4 Altijd hip Ondanks dat u niet meer hoeft te investeren in dure servers, licenties, firewalls en andere IT componenten, beschikt u altijd over de meest moderne hard- en software. Zo heeft u de meest recente versie van Microsoft Windows en Office en werkt u met de nieuwste generatie hardware. Ongemerkt natuurlijk, want al die techniek nemen wij voor onze rekening. 2.5 Alles wat uw mensen nodig hebben In MyWorkpl@ce beschikt u niet alleen over alle functionaliteit die nodig is voor werken, communiceren en mobiele toegang. Het is ook nog een volledig geïntegreerde oplossing waarmee alles feilloos samenwerkt. Zo kunnen gebruikers bellen vanuit Outlook, een videocall opstarten, vanaf 1 nummer bellen en gebeld worden en eenvoudig gegevens benaderen vanaf pc, mobiel en tablet. U zult versteld staan van de mogelijkheden en van de reacties van klanten en relaties! Als iemand een extra applicatie nodig heeft, zoals MS Projects, Visio, Publisher of een van de andere applicaties in uw App Store, kan die eenvoudig worden toegevoegd aan de werkplek. Tijdelijk of voor langere tijd, de keuze is aan u. 2.6 Bereikbaarheid Of u nu op kantoor zit, in de auto, thuis of bij de klant. U bent altijd bereikbaar op 1 zakelijk nummer. Thuis en op kantoor kunt u bellen en gebeld worden vanaf een vast toestel of vanuit de werkplek. Onderweg en op locatie heeft u dezelfde functionaliteit en nummer maar dan op uw mobiel. En ook conference calling, beeldbellen, online vergaderen zitten allemaal inbegrepen op pc, mobiel en tablet. 8-22
2.7 Intuïtief en eenvoud In MyWorkpl@ce werkt alles zoals u gewend bent. U logt in en krijgt het Windows bureaublad met office applicaties, mail, agenda en tools die u voor uw werk nodig heeft. Nog even thuis wat afmaken? Geen probleem, u kunt inloggen en kunt direct verder waar u gebleven was. Door de uniforme gebruikersomgeving is gebruik eenvoudig en intuïtief. 2.8 Voorspelbare kosten Het klinkt misschien te mooi om waar te zijn, maar u betaalt bij MyWorkpl@ce een vast bedrag per medewerker per maand. In dat bedrag is alles inbegrepen, zodat u geen omkijken meer heeft naar licenties, onderhoudscontracten, beheerkosten, onverwachte reparaties en voorrijdkosten. U kunt altijd het aantal werkplekken aanpassen op het actuele personeelsbestand. Nooit meer verassingen dus en gewoon een relatief laag bedrag betalen voor alles wat uw medewerkers op de werkplek nodig hebben. 2.9 Veiligheid Veiligheid en betrouwbaarheid staan bij ons hoog in het vaandel. Dat betekent dat onze omgeving volledig is afgeschermd voor onbevoegden. Hoe eenvoudig het voor de medewerker is om overal bij te kunnen vanaf computer, tablet en smartphone, zo onmogelijk is dit voor een buitenstaander. Dat komt omdat we de hoogste beveiligingseisen hebben ingevuld, waaronder iso27001 en 27002 en daarnaast de informatie op tablets en smartphones beveiligen met Smart. Dat betekent onder andere dat verloren of gestolen toestellen centraal kunnen worden geblokkeerd, gewist en dat alle toegang tot bedrijfsinformatie goed beveiligd is, zonder dat de gebruiker hier last van heeft. En natuurlijk blokkeren we spam en virussen door onze wasstraat. Door verschillende filters halen we risicovolle mail en ongewenste bestanden uit uw netwerk, zodat deze geen bedreiging kunnen vormen voor medewerkers en organisatie. 2.10 Haal meer uit Smart werkers Tablets en smartphones zijn niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Ook deze apparaten moeten ingesteld en beheerd worden, zonder de gebruiker hier zelf mee lastig te vallen. Daarom zit in MyWorkpl@ce de Smart module, waarmee gebruikers risicoloos en heel eenvoudig met deze devices kunnen werken. Instellingen worden automatisch gedaan en apps die men binnen uw bedrijf nodig heeft worden automatisch goed en beveiligd geïnstalleerd. Hierdoor weet u altijd zeker dat uw bedrijfsinformatie veilig is en de medewerkers onbezorgd kunnen werken. En natuurlijk heeft u centraal inzicht in gebruik en verbruik van data en gesprekskosten als het gaat om mobiele devices. 2.11 Feel good factor 9-22
Goede huisvesting, een mooi bureau, goede koffie en een geweldige werkplekomgeving laten zien dat u innovatief, efficiënt en betrokken bent. Zowel naar medewerkers als naar klanten laat u een signaal zien dat u in control bent en dat u flexibel werken stimuleert en geweldige communicatie inen extern mogelijk maakt. Bellen, werken, online samenwerken en op afstand vergaderen maakt werken niet alleen leuker, maar ook efficiënter. En dat merken uw klanten natuurlijk ook. 2.12 Eenvoudig en risicoloos overstappen Het overstappen op de MyWorkpl@ce werkomgeving is net zo eenvoudig als het gebruik ervan. Onze specialisten kijken hoe uw IT nu geregeld is en zetten alle informatie, applicaties en mail om naar de MyWorkpl@ce omgeving. Na een korte test- en acceptatieprocedure kan iedereen binnen uw bedrijf werken met de MyWorkpl@ce omgeving en terugvallen op de techniche ondersteuning van onze specialisten. Uiteraard zijn we in het begin duidelijk aanwezig om gebruikers te helpen als ze vragen hebben! 2.13 Ondersteuning Is er een technisch probleem of weet iemand even niet hoe hij ergens bij moet komen? Geen probleem. Onze specialisten staan klaar om de medewerkers vriendelijk en gericht te helpen. Zonder discussies over schuld, moeilijke verhalen en welles nietus, maar gericht op snel weer verder kunnen met werken! 10-22
3 Dienstinhoud MyWorkpl@ce 3.1 Kenmerken MyWorkpl@ce MyWorkpl@ce T Desktop Telefonie Smart Altijd en overal kunnen werken met uw vertrouwde applicaties op een Windows PC, Mac of zelfs op een tablet. U bent niet meer gebonden aan een vast apparaat, want alles staat veilig en vertrouwd in uw workspl@ce Altijd en overal bereikbaar zijn op 1 vast nummer die zowel op PC, mobiel en telefoontoestel kan worden afgehandeld. U bent niet meer gebonden aan een vast bureau en beschikt over de meest moderne telefoniefunctionaliteit Natuurlijk wilt u dat u en uw collega s mail, agenda en bestanden met tablets en mobiele telefoons kunnen benaderen. Dan is het wel zo veilig en handig om controle te hebben over deze apparaten Vertrouwde superveilige eigen omgeving Programma s zoals Word, Excel, Powerpoint, Outlook, PDF en optioneel programma s naar keuze Opslag van bestanden, waar u altijd en overal veilig bij kunt Geen spam en virussen door onze worksp@ce wasstraat Back-up van alle bestanden die in de Workpl@ce staan Lage telefoonkosten Alle functionaliteiten van een multinational zonder investeringen Bellen en gebeld worden op 1 nummer op telefoon, mobiel, tablet, pc en Mac Direct zien wie van uw collega s aanwezig is en hoe deze te bereiken is Inclusief Unified communications, fax to inbox en voicemail to inbox Integratie met uw CRM Volledig veilig gebruik van bedrijfsinformatie op mobiele devices Handig kunnen distribueren van instellingen, zodat collega s in een oogwenk hun nieuwe device werkend hebben Kunnen opzetten van een bedrijfs App Store Volledig zicht op de kosten van verbruik en centraal beheer op mobiele devices 11-22
3.2 Wat u standaard allemaal krijgt bij MyWorkpl@ce 3.2.1 Desktop Om u te faciliteren met een snelwerkende werkplek die het altijd en overal doet, zorgt de module Desktop voor een vertrouwde werkplekomgeving. Hiermee kunt u vanaf elk device bij uw werkomgeving waarop u toegang heeft tot het vertrouwde bureaublad, office applicaties, mail, agenda, bestanden en alles wat u verder nodig heeft om uw werk productief te doen. MyWorkpl@ce bestaat standaard uit de volgende werkplek componenten: ONDERDEEL INBEGREPEN SPECIFICATIE Besturingssysteem Windows Server 2008 R2 Applicaties Word Excel Powerpoint Outlook OneNote PDF reader Exchange Mailbox Opslagruimte 250 GB Back-up Spam wasstraat Anti virus Licenties Alle licenties die nodig zijn om de werkplek met bovenstaande specificaties te leveren zijn inclusief Technische ondersteuning 12-22
3.2.2 Telefonie Met MyWorkpl@ce beschikt u over alle functionaliteit die u maar kunt bedenken om altijd goed bereikbaar te zijn voor relaties, klanten en collega s. Alle collega s kunnen van elkaar direct zien of en hoe men het beste te bereiken is. Telefonisch, per mail, via chat of met een conference. En beantwoorden kan altijd en overal. Op mobiel, vast, computer, softphone, headset of tablet. Om het voor iedereen gemakkelijk te maken beschikt iedereen over 1 eigen zakelijk nummer. Met de communicatie oplossing in MyWorkpl@ce heeft u dus een professionele volledig geïntegreerde oplossing die communiceren eenvoudiger en beter maakt. U beschikt onder andere over de volgende functionaliteit: ONDERDEEL INBEGREPEN SPECIFICATIE Integratie met MyWorkpl@ce desktop Self service web portal Integratie met veelvoorkomende CRM s Bereikbaarheid zien (presence) Complete telefoon functionaliteit voor professionele organisaties Unified communications Functionaliteit beschikbaar op Windows, ios en Android Registratie en rapportage Opname van gesprekken De omgeving is gekoppeld aan outlook en de serveromgeving. Hierdoor beschikt u over een complete werkplek inclusief een professioneel communicatie platform. Alle instellingen zoals wachtmuziek, groepen, voicemail, nummerplan en bereikbaarheid instellen vanaf een eenvoudige webportal. Eenvoudig contact opnemen met klanten en direct zien wat er eerder besproken is met collega s. Vele CRM s zijn direct te koppelen. Direct zien wie er bereikbaar zijn en op welke manier. Ook tussen verschillende vestigingen en voor mensen die onderweg of op locatie zijn. Alle functies van de meest professionele telefooncentrale beschikbaar zoals digitale telefoniste, auto attendent, wachtmuziek, nummerplan, persoonlijke voicemail, fax en voicemail naar e-mail, kiezen op naam, parkeren, tijdconfiguratie en heel veel meer. Videobellen, conference calling en instant messaging. Deze is ook eenvoudig toegankelijk vanuit outlook. Volledige bereikbaarheid op mobiele telefoons is een geïntegreerd onderdeel van de oplossing. Dat betekent dat bovenstaande functionaliteit beschikbaar is op Windows, Android en ios devices. U beschikt altijd over volledige controle op gebruik en kosten vanuit de webportal. Voor kwaliteitsdoeleinden kunt u gesprekken opnemen. 13-22
Goedkoper bellen Kant en klare configuratie Omdat u belt via een VoIP centrale belt u veel voordeliger en onderling en naar vestigingen geheel gratis. Nieuwe medewerker in dienst? Telefoonnummer kiezen en medewerker is direct bereikbaar. Alle telefooninstellingen worden automatisch gedaan. 3.2.3 Smart Veilig werken met bestanden en mail op mobiele devices, volledige controle en zeer eenvoudig instellingen en apps kunnen synchroniseren. Dat is wat MyWorkpl@ce helemaal compleet maakt met Smart. Zo heeft u zicht op het gebruik en verbruik van data en gesprekskosten en weet u zeker dat bedrijfsinformatie niet in verkeerde handen komt vanaf smartphones, tablets en laptops. Uw medewerkers beschikken altijd over de juiste instellingen en apps die ze nodig hebben zonder zelf te hoeven worstelen met instellingen. Bovendien worden gebruikers niet meer lastiggevalen met verschillende wachtwoorden voor verschillende apps en toepassingen. Met één wachtwoord hebben ze beveiligde toegang. ONDERDEEL INBEGREPEN SPECIFICATIE Veilig werken vanaf mobiele devices Kunnen blokkeren en wipen van toestellen Instellingen snel en eenvoudig naar toestellen Uw eigen App store Zakelijk en prive scheiden Controle en inzicht Toegang tot mail, browser en bestandsdeling volledig veilig. Als een mobiel device wordt verloren, gestolen of als een medewerker uit dienst treedt, kan het apparaat worden geblokkeerd en gewist op afstand. Hierdoor kunnen onbevoegden niet bij uw bedrijfsinformatie Het instellen van smartphones en tablets gaat gemakkelijker dan ooit. Inloggen met e-mailadres en wachtwoord en de instellingen worden automatisch gepushed naar het apparaat, waardoor de medewerker direct aan het werk kan. Ook krijgen medewerkers automatisch de bedrijfsapps die ze nodig hebben. Helemaal automatisch en voorzien van de juiste instellingen. Natuurlijk is het leuk om prive dingen op een mobiel device te installeren, maar niet ten kosten van veiligheid of professionaliteit. Daarom heeft het device een zakelijk afgeschermde kant en een persoonlijke. Zo voorkomt u bijvoorbeeld dat medewerkers kunnen jailibreaken of andere zaken doorvoeren die zakelijk niet gewenst zijn. Met Smart heeft u inzicht in het gebruik en verbruik op mobiele devices, waardoor u niet voor onaangename verassingen komt te staan. Dataverbruik en kosten heeft u goed in de hand. 14-22
Single sign on ofwel eenvoudige toegang tot apps en toepassingen Alle functionaliteit, zoals bedrijfsapps en online meetings, eenvoudig en veilig toegankelijk voor de medewerker met een PIN-code. 3.3 Opties voor MyWorkpl@ce 3.3.1 Opties op de desktop ONDERDEEL OPTIONEEL INBEGREPEN SPECIFICATIE Applicaties Publisher Access InfoPath Sharepoint Workspace Lync Projects Visio PDF writer Opslagruimte In stappen van 100 GB Extra mailbox Hardware Functionele ondersteuning Applicatie training Extra mailbox voor inhuur, zzp-ers, associates, stagiaires, vakantiekrachten en uitzendkrachten. Wij kunnen optioneel de gewenste hardware voor u inkopen en leveren. Dat geldt voor PC s, tablets en smartphones. Ondersteunen in het gebruik van standaard geleverde applicaties Training in het gebruik van de standaard applicaties 15-22
3.3.2 Opties op de telefonie ONDERDEEL OPTIONEEL INBEGREPEN SPECIFICATIE Web meeting Online vergaderen en iedereen (dus ook klanten en relaties) kunnen uitnodigen via een web meeting. Integratie met bedrijfsapplicatie of niet standaard gekoppeld CRM Wilt u de telefonieoplossing koppelen met uw specifieke bedrijfsapplicatie of heeft u een CRM die niet in onze standaardlijst staat? Dan koppelen we deze graag voor u. 3.3.3 Opties op Smart Bij de Smart optie zit alle functionaliteit voor veilig en eenvoudig mobiel werken inbegrepen. Deze module heeft geen optionele toepassingen. 16-22
4 Overstappen naar MyWorkpl@ce? Natuurlijk hebben we goed nagedacht over hoe u van uw huidige omgeving snel en zonder veel impact over kunt stappen naar MyWorkpl@ce. Hiervoor hebben we een standaard overzetplan opgesteld, waarbij u zeker weet dat het overzetten van mail, data, instellingen en voorkeuren goed verloopt. Om dit te kunnen garanderen zetten we samen met u de volgende stappen: Intake Hierin kijken we goed naar de techische en func\onele behoe]e van uw organisa\e. Daardoor weten we bij de inrich\ng waarmee we rekening moeten houden. In de intake kijken we bijvoorbeeld naar bedrijfsapplica\es, hoeveelheid data, gebruikersprofielen, communica\ebehoe]e en aard van de werkplekken. Inrichten van de basisomgeving Vanuit de intake richten we de basisomgeving in en zorgen wij dat de func\onaliteit die u wenst volledig wordt ingericht. Ook dat lle instellingen kloppen, zodat uw medewerkers snel aan het werk kunnen. Na de inrich\ng is de func\onele werking van het systeem klaar om samen met één of meerdere gebruikers te testen. Migra\e van mail, database en data Als de basisomgeving goed is ingericht, zeben we alle gebruikersdata, bedrijfsdata, mail en de applica\edatabases over zodat de medewerkers ook daadwerkelijk aan het werk kunnen. Na deze migra\e kan iedereen op de vertrouwde manier zijn werk doen, maar dan vanuit de nieuwe omgeving met alle func\onaliteiten van de moderne werker. Oplevering en nazorg Als de informa\e is overgezet kunnen de medewerkers aan het werk. Natuurlijk zijn we aanwezig om vragen te beantwoorden en kinderziektes direct op te lossen. Hierdoor voorkomen we dat mensen even niet verder kunnen en zijn we verzekerd dat iedereen net zo enthousiast is over de nieuwe omgeving als wijzelf. 17-22
5 Afspraken die wij met u maken Natuurlijk wilt u ook zekerheden over de dienstverlening die wij leveren. Daarom hebben we hele transparante beloften, waardoor u weet waarop u kunt rekenen. 5.1 Servicewindows Servicewindow Dagen Tijd Standaard openingstijden - Regulier beheer en support Verlengde openingstijden - Regulier beheer en support Stand-by service window - Alleen Prio-1 incidenten 7x24 - Monitoring & Alerting Maandag - Vrijdag excl. NL nationaal erkende feestdagen Maandag - Vrijdag excl. NL nationaal erkende feestdagen Maandag - Vrijdag Maandag - Vrijdag Zaterdag, zondag en feestdagen 08:00 17:00 07:00-19:00 00:00-08:00 18:00 t/m 23:59 0:00 t/m 23:59 00:00 t/m 23:59 Voor alle servicewindows gelden de CET (Central European Time) en CEST (Central European Summer Time) als grondslag; Activiteiten die niet noodzakelijkerwijs buiten de standaard openingstijden hoeven te worden uitgevoerd worden tijdens de standaard openingstijden van Servicenet uitgevoerd; Buiten de standaard openingstijden van Servicenet wordt rekening gehouden met een verlaagde personele bezetting. 5.2 Servicelevels en KPI s Service- Onderdeel Service- Prestatie- indicator Service- (component) window level Monitoring operationele bewaking 7x24 real time detectie 99,7% performance & health bewaking 7x24 real time detectie 99,7% responsetijd bij verstoring prioriteit 1 std < 15 minuten 98,0% standby < 1 uur 95,0% Incidentbeheer (Servicedesk) beschikbaarheid std benaderbaar voor service 99,0% responsetijd telefoon / email std < 1 minuut / < 60 minuten 97,0% responsetijd prioriteit 1 / 2 / 3 / 4 std < 15 minuten / < 1 uur / < 16 uur / < 40 uur 98,0% tussentijdse terugkoppeling bij std < 10% voor verstrijken van de 95,0% uitloop verwachtte oplostijd (vermeld bij call intake) tevredenheid afhandeling std navraag bij storingsmelder op moment van call afmelding 100,0% Operations logfile controle std dagelijks 99,0% 18-22
managament Patch management beoordeling high priority events std start < 60 minuten na constatering 97,0% performance tuning std eenmaal per maand indien nodig 95,0% proactieve controle systeembeveiliging std eenmaal per maand 97,0% standaard rapportage std 8 x per jaar (1e en 2e maand van elk kwartaal). 3 werkdagen na de start van de nieuwe maand usermanagement en autorisatie std verwerking mutatie < 4 uur na autorisatie system back- up std start < 30 minuten volgens afgesproken tijdstip (zie DAP) 95,0% 97,0% 97,0% controle op beschikbaarheid patches std wekelijks 97,0% beoordeling patch std < 2 uur na controle op beschikbaarheid 97,0% Patch management Release management inplannen installatie urgente std start < 4 uur na constatering 80,0% patch installatie normale patch oh/std conform onderhoudswindow (change kalender, zie DAP) 99,0% controle op nieuwe (minor) software releases std maandelijks 90% beoordeling nieuwe software releases std aanvang 2 werkdagen na controle op beschikbaarheid 95,0% Release management Remote functionele ondersteuning vrijgave van software releases std 5 werkdagen na beoordeling 80,0% distributie van software releases std conform changemanagementproces 99,0% 1e lijn telefonische ondersteuning aan eindgebruiker (afgebakende scope) std First contact resolution 1e lijn helpdesk > 70% 95,0% Remote functionele ondersteuning Single Point of Contact remote 1e en 2e lijn ondersteuning via inloggen 3e lijn telefonische ondersteuning aan contactpersoon/beheerder routering naar oplosgroep / 3e partij 3e lijn telefonische ondersteuning aan contactpersoon/beheerder routering naar oplosgroep / 3e partij bewaking voortgang std < 1 uur na registratie 95,0% std < 8 uur na registratie 95,0% std < 30 minuten na callintake 95,0% std < 10% voor verstrijken van de 95,0% verwachtte oplostijd door oplosgroep Single Point of Contact terugkoppeling naar gebruiker std bij wijziging van de verwachtte oplostijd en bij afronding van de oplossing gepland regulier bezoek kt aanwezigheid op het afgesproken tijdstip (zie DAP) 98,0% 95,0% 19-22
Onsite ondersteuning Service (Level) Management servicelevelbewaking std dagelijkse routine controle 90% trendanalyse & advies std 2 x per jaar (onderdeel van de 100,0% halfjaarlijkse SLR) Service Level Rapportage (inclusief standaard rapportage) std 4 x per jaar (3e maand van elk kwartaal). 10 werkdagen na de start van de nieuwe maand 100,0% Onsite ondersteuning service- improvement std 1 x per jaar een analyse en advies (in de SLR) 95,0% Service (Level) Management Problem management Change management tactisch overleg + SLR- bespreking std 4x per jaar 5 werkdagen na 100,0% oplevering SLR probleemkwalificatie (5x std wekelijks analyse van incidenten 98,0% herhaling incident binnen 3 dagen of omvangrijk incident) probleemanalyse std vaststellen van de waarschijnlijke grondoorzaak 10 werkdagen 90,0% behandeling standard change (voorkeur) ow planning in de eerstvolgende datum van de change kalender, uitvoering in het eerstvolgende onderhoudswindow 99,0% Problem management behandeling standard change (alternatief) behandeling urgente standard change std aanvang 3 werkdagen 85,0% std/ow aanvang 4 uur 95,0% beoordeling non standard change ow 3 werkdagen na registratie van het verzoek 99,0% Change management Capaciteits- beheer health & security check behandeling non standard change std aanvang 5 werkdagen na autorisatie 80,0% trendanalyse std 1x per kwartaal 95,0% strategisch overleg over organisatie ontwikkelingen (groei en krimp) std 1x per jaar als onderdeel van het tactisch overleg 100,0% Analyse van de algehele gesteldheid van de IT- omgeving expertise- onderzoek naar de algehele gesteldheid van deit- omgeving std 1x per maand 95,0% std 1x per jaar conform afspraak in DAP 100,0% Capaciteits- beheer Service- (component) Monitoring Onderdeel Service- window Prestatie- indicator Service- level operationele bewaking 7x24 real time detectie 99,7% performance & health bewaking 7x24 real time detectie 99,7% health & security check 20-22
5.3 Communicatie Servicenet hecht grote waarde aan transparante en duidelijke communicatie. Daarom houden wij de communicatielijnen graag kort en helder. Gebruikers kunnen incidenten en verstoringen melden per e-mail, telefoon en vanuit het online ticketing systeem, waarna Servicenet op basis van prioriteit en urgentie de call, maar altijd zo spoedig mogelijk, zal afhandelen. Wat betreft communicatie is Servicenet gewend en getraind om met eindgebruikers te communiceren. Wij houden niet van technische antwoorden op functionele vragen. Dit betekent dat wij in de taal van de gebruiker zijn/haar probleem oplossen, hoe technisch dit uiteindelijk ook voor ons is. Dit zorgt ervoor dat we connected blijven met de gebruikersorganisatie en duidelijk kunnen communiceren wat de status is en wanneer iets voor de gebruiker is opgelost of ingesteld. 5.4 Support Onze profesionals zitten klaar om ervoor te zorgen dat iedere werkdag weer optimaal gewerkt kan worden met automatisering en telefonie. Met een klantgerichte instelling zijn zij getraind hoe belangrijk een werkplek is en dat een gebruiker niet zit te wachten op een technologisch betoog waarom het niet werkt, maar op duidelijkheid wat er aan de hand is en wanneer het wel weer werkt. Deze mensen staan klaar om vragen, opmerkingen en klachten op te vangen en zo snel mogelijk op te lossen. 5.5 Rapportages Om u inzicht te geven in de nakoming van de Service Level Agreement, afgenomen dienstverlening en kosten ontvangt u maandelijks een duidelijke rapportage, waarin managementinformatie staat over prestaties, afname en kosten. Hierdoor bent u altijd op de hoogte van de kwaliteit die u heeft gekregen, het aantal vragen en de aard hiervan - uit uw organisatie en welke dienstcomponenten zijn afgenomen. 5.6 Looptijd en facturatie MyWorkpl@ce heeft een looptijd van 1 maand en is daarmee eenvoudig maandelijks aan te passen of op te zeggen. Wijzigingen aan de MyWorkpl@ce omgeving worden per maand gepeild en gefactureerd voor de betreffende maand. Facturatie geschied per maand vooraf. Wijzigingen in een maand worden verrekend in de factuur van de daaropvolgende maand. 21-22