maatschappelijk jaarverslag 2012 Voorbereid op de toekomst

maatschappelijk jaarverslag 2012 Voorbereid op de toekomst

INHOUD woord van de voorzitter 3 Profiel en kerncijfers 6 Strategie 12 1. MVO en Achmea 19 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties 20 1.2. Ons MVO-beleid 23 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 25 1.4. Overzicht doelen en resultaten 28 2. Ons werk 35 2.1. duurzame producten en diensten 36 2.2. Verantwoord beleggen 46 2.3. klantbelang centraal 49 3. Ons bedrijf 55 3.1. Goed werkgeverschap 56 3.2. Duurzame bedrijfsvoering 61 4. Onze wereld 66 4.1. Coöperatief microverzekeren 67 4.2. gefinancierde stichtingen 68 4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven 69 5. toelichting op het verslag 72 5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag 72 5.2. Onafhankelijk assurance rapport 74 Bijlagen 76 A. In dialoog met Stakeholders 76 B. Externe waardering en beoordeling 78 C. Overige sociale kerncijfers 81 D. begrippenlijst 86 E Invulling Principles for Sustainable Insurance 89 Colofon 94 2

Hoofdstuk Woord van de voorzitter Willem van Duin Voorzitter Raad van Bestuur Achmea wil een duurzame verzekeraar zijn. Daarom hebben we in juni 2012 de duurzaamheidprincipes voor verzekeren van de Verenigde Naties, de Principles for Sustainable Insurance (PSI), ondertekend. Een logische stap op een pad dat we al eerder zijn ingeslagen en waarop we nog een flink stuk moeten afleggen. Het is ook een belangrijke stap, want de wereldeconomie heeft zich ook in 2012 niet kunnen herstellen van de neergang die begon met de financiële crisis in 2008. De hieruit voortvloeiende sociale en economische onzekerheid vertaalt zich in een aanhoudend gebrek aan vertrouwen bij bedrijven en burgers. Ook de zorgen over klimaatverandering, energievoorziening en de betaalbaarheid van zorg en pensioen houden mensen bezig. Vanzelfsprekend raakt dit Achmea. De economische en maatschappelijke omstandigheden dwingen ons om meer dan ooit kritisch naar onszelf te kijken en ons te bezinnen op onze rol en hoe we die het best kunnen invullen. In het belang van onze stakeholders en in het bijzonder de klant. Met de lancering van de PSI wordt de essentie en de relevantie van verzekeren weer op de kaart gezet. Verzekeren gaat bij uitstek over duurzaamheid. Over het veiligstellen van een toekomst voor iedereen. Solidariteit is daarvan het fundament: met elkaar delen we de risico s die we alleen niet kunnen dragen. Door kunnen gaan met je leven of met je bedrijf als je getroffen bent door ziekte of schade. Dat is waar verzekeren over gaat. Als risicomanagers en risicodragers hebben verzekeraars hun invloed gebruikt om het leven veiliger en toekomstbestendig te maken. Denk aan veiligheidsgordels, valhelmen, airbags, sprinklerinstallaties, brandmelders en veiligheid op de werkvloer. Maar ook aan inkomensbescherming en andere sociale vangnetten. Verzekeren heeft van oudsher een positieve invloed op welzijn en welvaart. Daarom kunnen en moeten wij ook producten en diensten aanbieden die een oplossing bieden voor de risico s waar de wereld nu voor staat, zoals de opwarming van de aarde, energie- en grondstoffenschaarste, voedselzekerheid, armoede, toegankelijkheid van gezondheidszorg en vergrijzing. Vanuit ons coöperatief gedachtegoed zit het in onze genen om extra oog te hebben voor belangen die niet direct het meeste opleveren in geld. In dit verslag zijn daarvan al mooie voorbeelden te lezen. Zo heeft Centraal Beheer Achmea samen met de Vereniging Nederlandse Gemeenten de Praktijkervaringplek Polis ontwikkeld. Deze polis wordt inmiddels door 24 gemeenten gebruikt, zodat werkgevers makkelijker bijstandscliënten een werkervaringplek aan kunnen bieden. Interpolis heeft Alert4Home ontwikkeld, een alarmeringssysteem met een belangrijke sociale component: via sms worden buurtbewoners 3

WOORD VAN DE VOORZITTER betrokken bij het oplossen van inbraken en ander crimineel gedrag. Mijn Zorgcoach is een app van Agis, die de patiënt helpt om klachten bij te houden, zodat hij bij doktersbezoek alle belangrijke informatie bij de hand heeft. Wij nemen ook verantwoordelijkheid in de ketens waarin wij opereren, omdat we daar wezenlijke invloed kunnen uitoefenen. Zo nemen we alleen leveranciers in ons voorkeursbestand op die akkoord gaan met onze inkoopvoorwaarden, waarin duurzaamheid verankerd is. In de zorg richten we ons op kwaliteitsverbetering van de zorgleveranciers. Meer kwaliteit is in de eerste plaats van belang voor patiënten, maar daarmee kunnen ook de kosten worden beheerst. De kennis die wij als grootste Nederlandse zorgverzekeraar hebben over kwaliteitsverschillen, bespreken wij met de zorgverleners. Het resultaat is dat zij van elkaar leren hoe het beter kan en dat de zorg verbetert. We helpen ook onze klanten met duurzame keuzes. Syntrus Achmea is begonnen met het afsluiten van duurzaamheidconvenanten met huurders. Hiermee spreken verhuurder en huurder af dat er bij onderhoud en vervanging gekozen wordt voor energiebesparende oplossingen. Duurzaam verzekeren gaat ook over eerlijk en duidelijk. Daarom zijn we in 2012 begonnen met het herschrijven van polisvoorwaarden en brochures. Die worden nu geschreven op taalniveau B1, wat betekent dat bijna iedereen ze kan begrijpen. Als belegger hebben we ook afgelopen jaar de duurzaamheidslat weer hoger gelegd. Wij willen verantwoord omgaan met de premiegelden en de middelen die onze klanten ons hebben toevertrouwd. Wij beleggen voorzichtig en nemen geen onnodige risico s, maar we sturen ook op naleving van mensenrechten, milieubescherming en goed bestuur. Sommige beleggingen sluiten we op voorhand uit, maar dat doen wij niet graag. Vanuit onze achtergrond geven wij de voorkeur aan invloed via dialoog. Toch hebben we dit jaar besloten vanaf 2013 niet meer te investeren in de tabaksindustrie, producenten van kernwapens en notoire schenders van het Global Compact van de Verenigde Naties. Door een steeds groter deel van de portefeuille vooraf te screenen op duurzaamheidcriteria willen wij op een positieve manier het gedrag van ondernemingen beïnvloeden. Daarnaast gaan wij ook het gesprek aan met ondernemingen over hun beleid en stemmen wij actief op aandeelhoudersvergaderingen. Overigens is het vaak zo dat ondernemingen die zich verantwoord gedragen ook goede financiële resultaten boeken. In onze eigen bedrijfsvoering hebben we een langgekoesterde ambitie waargemaakt. Vanaf 2011 is Achmea klimaatneutraal. We brengen al jaren onze milieuvoetafdruk in kaart om milieubesparingen te identificeren en door te voeren. De CO 2 -uitstoot die overblijft hebben we voor 2011 en 2012 gecompenseerd door emissiecertificaten te kopen. Daarmee zijn we de eerste grote verzekeraar in Nederland die deze stap zet. De coöperatieve traditie waar Achmea uit voorkomt, staat in het teken van vooruitgang en emancipatie. Daarom wil Achmea graag een rol spelen in het waarmaken van positieve veranderingen. Samen met onze klanten en andere stakeholders. Wij willen onze verantwoordelijkheid nemen, maar dan moeten we wel weten wat mensen bezighoudt en vooral ook wat zij vinden. Tegen die achtergrond hebben we het dialoogplatform Volgens Nederland gelanceerd. Hiermee geven we het gesprek met de klant een nieuwe impuls, gebaseerd op de 4

WOORD VAN DE VOORZITTER maatschappelijke thema s die in 2011 centraal stonden op de Conventie van Achlum: werk, mobiliteit, veiligheid, pensioen en gezondheid. De website van Volgens Nederland is de spin in het web van dit debat, dat aangevuld wordt met gesprekken bij mensen thuis, in de huiskamer. 2012 was het jaar van de coöperatie. Achmea heeft in dat licht de nieuwe landelijk coöperatie WeHelpen mede-opgericht en heeft een bijdrage geleverd aan de oprichting van de Kamer van Coöperatie. Daarnaast ondersteunt Achmea microverzekeringscoöperaties. Hiermee geven we een extra dimensie aan het begrip solidariteit. Door als vrijwilliger hun kennis en diensten aan te bieden zijn onze medewerkers de dragers van deze projecten, die we in samenwerking met andere organisaties uitvoeren. In 2012 zijn we met Wageningen UR en HealthNet TPO, ondersteund door de Achmea Foundation, gestart met een bijzonder project in Burundi. Een land in opbouw na een jarenlange burgeroorlog. Voedselzekerheid, economische zelfredzaamheid en goede gezondheidszorg zijn randvoorwaarden voor de wederopbouw. Met microverzekeringen voor zowel gewassen als ziektekosten worden barrières voor ontwikkeling weggenomen. Het stelt de plattelandsbewoners in staat nieuwe landbouwtechnieken te gebruiken en daarmee hun inkomsten en voedselsituatie te verbeteren. Tegelijkertijd wordt gewerkt aan toegankelijke gezondheidszorg. dat we al overal een antwoord op hebben. We zetten bij onze eigen bedrijfsvoering in op een drastische vermindering van de CO 2 -uitstoot, maar hoe kunnen we met onze verzekeringen de CO 2 -uitstoot van onze klanten beperken? En zo zijn er nog meer vragen waar we het antwoord nog niet op weten. Wat we wel weten is dat we die met de andere PSI-ondertekenaars, in Nederland en daarbuiten, willen beantwoorden. Maar we zoeken de oplossingen vooral in gesprek met onze klanten, zakelijke partners en de samenleving in de volle breedte. Want voor ons is de dialoog het vertrekpunt voor duurzaamheid. Namens de Raad van Bestuur Willem van Duin Zeist, 5 maart 2013 Wij vinden fatsoenlijk en netjes zaken doen belangrijk. Transparantie over kosten en alleen verzekeringen aanbieden die klanten echt nodig hebben. Kortom: het klantbelang centraal stellen. Dat we daarmee op de goede weg zijn, wordt bevestigd door het Keurmerk Verzekeren, dat tien van onze verzekeringsmerken mogen voeren. Maar duurzaam verzekeren gaat verder. De PSI zijn daarvoor een belangrijk hulpmiddel. Ze sluiten goed aan op onze doelstellingen, maar dat betekent niet 5

Hoofdstuk Profiel en kerncijfers 1.1. Titel Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland. In het buitenland is Achmea actief in Griekenland, Turkije, Rusland, Slowakije, Ierland, Bulgarije, Roemenië en -met een startende organisatie- in Australië. Achmea biedt in Nederland de volledige reeks van verzekeringen en aanverwante financiële en hypothecaire producten aan. In de meeste andere landen richt Achmea zich primair op schade- en zorgverzekeringen. Circa 94% van Achmea s omzet komt uit Nederland. Om die reden behandelt dit verslag voornamelijk de Nederlandse ontwikkelingen. Het belangrijkste doel van Achmea is producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee klanten zich goed verzekerd weten. Achmea wil dat deze producten en diensten aansluiten op de klantbehoefte en door klanten als een oplossing worden ervaren. Daarmee staat het klantbelang centraal. Het gewaagde doel is meest vertrouwde verzekeraar te zijn. Meest vertrouwd betekent in de praktijk onder meer financieel solide zijn, transparant maar ook beloftes nakomen. Klanten moeten er immers op kunnen vertrouwen dat hun verzekeraar voor ze klaar staat op het moment dat zij een beroep moeten doen op hun verzekering. Meest vertrouwde verzekeraar betekent ook voor iedereen op een persoonlijke manier toegankelijk zijn. Daarom distribueert Achmea haar verzekeringen via veel verschillende merken en distributiekanalen. Onze Klanten 500.000 250.000 55.000 1.400.000 80.000 500.000 2.500.000 18.000 INTERNATIONAL 1.930.000 170.000 530.000 1.290.000 3.000 3.500.000 Consumenten Retail Zakelijk Wholesale Volmachten Agents International Internationaal 6

PROFIEL EN KERNCIJFERS De coöperatieve achtergrond van Achmea gaat meer dan 200 jaar terug. Achmea is niet beursgenoteerd en, vanwege de coöperatieve achtergrond, is langetermijncontinuïteit een belangrijkere drijfveer dan kortetermijnwinst. Dit wordt ondersteund door de grootste aandeelhouders van Achmea, Vereniging Achmea en de Rabobank. De belangrijkste taken van de Vereniging Achmea als aandeelhouder zijn het beschermen van de continuïteit van Achmea en waarborgen dat de belangen van de klanten worden behartigd. In essentie zijn de klanten de eigenaar van Achmea. Hierdoor kan Achmea beter rekening houden met de langetermijnbelangen van zowel klanten, (business) partners, medewerkers, aandeelhouders als de maatschappij. Als verzekeraar neemt Achmea het financiële risico van haar klanten over van gebeurtenissen waarvan de verzekerden vaak zelf de kosten niet kunnen dragen. De klant betaalt daar een premie voor die het mogelijk maakt om in geval van bijvoorbeeld een ongeluk, ziekte of werkloosheid de schade te vergoeden. Verzekeren is gebaseerd op solidariteit, iedere verzekerde betaalt zijn premie maar niet iedereen heeft schade. Doordat de risico s op die manier gedeeld worden, blijven de kosten voor het individu beheersbaar. Om die solidariteit in stand te houden, is het van belang het risico op schade te beperken. Daarom investeert Achmea in preventie. Als er dan toch ergens iets fout gaat, is het de rol van Achmea ervoor te zorgen dat het individu, het bedrijf of de organisatie weer snel zijn of haar maatschappelijke rol kan oppakken. Daarmee is Achmea een belangrijk vliegwiel van de samenleving. Achmea is een gemeenschap van betrokken mensen waar de klant zich goed verzekerd weet. Vanuit een coöperatief gedachtegoed is onze groep klantgedreven en resultaatgericht. De kernwaarden van Achmea zijn de leidraad in alles wat Achmea doet om haar klanten te ontzorgen en tegelijkertijd een toekomstbestendige organisatie te realiseren. Deze drie kernwaarden: inleven, vernieuwen en waarmaken, beogen de medewerkers te helpen om de ambitie van Achmea te realiseren om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Onze kernwaarden laten zien hoe we met elkaar en onze klanten om willen gaan en zijn op al onze medewerkers van toepassing. Inleven We luisteren naar onze klanten en onze andere stakeholders. We nemen de verantwoordelijkheid om klanten te ontzorgen en alle stakeholders tevreden te stellen. Zo geven we invulling aan onze betrokkenheid bij het reilen en zeilen van ons bedrijf. Daarnaast zijn we ons ervan bewust dat we binnen Achmea ons werk samen doen. Dat kan alleen op basis van vertrouwen in elkaar. We streven in verbondenheid gezamenlijke doelen na. 7

PROFIEL EN KERNCIJFERS Vernieuwen We weten van welke problemen onze klanten wakker liggen. Hierdoor kunnen we ze voortdurend ontzorgen met betere oplossingen en producten. We werken bij een professioneel bedrijf dat eigen initiatief waardeert en daarvoor de ruimte biedt. Als professionele medewerkers nemen we die ruimte en durven we verder te denken en te doen dan gebruikelijk is. Waarmaken We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen: we zijn resultaatgericht en komen onze beloften aan stakeholders na. We zijn betrouwbaar en werken transparant. Klanten, maar ook collega s, aandeelhouders en distributiepartners, mogen erop rekenen dat we beloften en afspraken nakomen. Zo niet, dan mogen ze ons daarop aanspreken. Het bereiken van een goed resultaat geeft ons energie en voldoening. Wij zijn een gemeenschap van betrokken mensen waar de klant zich goed verzekerd weet. Vanuit een coöperatief gedachtegoed is onze groep klantgedreven en resultaatgericht HOGER DOEL Waarom bestaan wij? De meest vertrouwde verzekeraar KERNWAARDEN Waarvoor staan wij? GEWAAGD DOEL Waarheen gaan wij? KERNKWALITEITEN Waarin blinken wij uit? Inleven Vernieuwen Waarmaken Vakmanschap Verbeteren Verbinden 8

PROFIEL EN KERNCIJFERS De medewerkers van Achmea worden ondersteund om zichzelf te ontwikkelen, te verbeteren en hun vaardigheden verder te professionaliseren. Achmea wil haar bedrijfsprocessen continu verbeteren en het klantbelang centraal stellen, opdat de klant zich goed bediend voelt. Dit is een belangrijk onderdeel van het goed verzekerd weten. Verbinding is de kern van wat Achmea wil bereiken door een combinatie van professionele vaardigheden, efficiënte bedrijfsprocessen en bovenal: klantgedrevenheid. Achmea wil producten en diensten leveren die het verschil maken voor onze klanten en bij hun behoeften aansluiten. Door de commerciële slagkracht te versterken en aan te scherpen, wil Achmea goede producten op het juiste moment en via het gewenste kanaal aanbieden. Achmea maakt haar producten en diensten eenvoudiger zodat de klant begrijpt wat hij afneemt. Achmea versimpelt haar processen en systemen zodat sneller gewerkt kan worden en de organisatie flexibeler is. De organisatie van Achmea is ingedeeld in product- en distributiedivisies. De productdivisies richten zich op het ontwikkelen van producten en diensten. De vier distributiedivisies richten zich volledig op de klant of distributiepartner via de verschillende merken van Achmea. De klantcontactcentra bieden (potentiële) klanten toegang tot Achmea op een klantvriendelijke, servicegerichte en efficiënte wijze. Organisatie op 31 december 2012 Direct Bancair Intermediair Achmea Schade & Inkomen Zorg & Gezondheid Pensioen & Leven Syntrus Achmea De Friesland Zorgverzekeraar Staalbankiers Dit verslag gaat vooral over de Nederlandse activiteiten van Achmea (ca. 94% van de totale omzet van Achmea). De Friesland Zorgverzekeraar neemt na de fusie op 31 december 2011 een zelfstandige positie in binnen Achmea en wordt daarom voorlopig niet meegenomen in de maatschappelijke verslaggeving. Meer over de reikwijdte van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1. Grootzakelijk Achmea Bank Stafdiensten Markt Strategie Divisie Internationaal Distributiedivisie Productdivisie Staven en overige bedrijfsonderdelen 9

PROFIEL EN KERNCIJFERS Financieel eenheid 2012 2011 Balanstotaal miljoen 94,817 92.313 Groepssolvabiliteit (FCD) % 207 204 Rendement eigen vermogen % 4,5-2,0 Bruto premies Schade miljoen 3,764 3.819 Bruto premies Zorg miljoen 13,471 12.400 Bruto premies Leven miljoen 3,210 3.431 Totaal bruto premies miljoen 20,445 19.650 Aandeel verantwoorde beleggingen van het beoordeeld belegd vermogen voor eigen rekening en risico volgens de door Achmea gehanteerde definitie Aandeel verantwoorde beleggingen van het beoordeeld belegd vermogen voor derden door Syntrus Achmea volgens de door Achmea gehanteerde definitie % 97% 43% % 54% 51% klantbelang centraal eenheid 2012 2011 Klanttevredenheid schademerken gem. rapportcijfer 7,7 7,7 Klanttevredenheid zorgmerken gem. rapportcijfer 7,7 7,7 Klanttevredenheid levenmerken gem. rapportcijfer 7,2 7,2 Ontvangen en afgehandelde klachten per 10.000 verzekeringen 18 15 Ingediende klachten met eerste inhoudelijke reactie binnen de op de websites vermelde termijn % 90 85 Aantal merken met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aantal 11* 10 * DVZ en Pro Life zijn samengegaan en gaan vanaf 1 januari 2013 verder onder de naam Pro Life. Vanaf 2013 blijven daardoor 10 keurmerken over. 10

PROFIEL EN KERNCIJFERS Sociaal eenheid 2012 2011 Aantal fte in Nederland (intern) aantal 15.170 15.393 Aantal fte buiten Nederland aantal 3.735 4.097 Aantal medewerkers* aantal 15.435 16.614 MBO deelnamescore* % deelneming 87 82 Opleidingskosten* % loonsom 3,3 3,3 Ziekteverzuim* % 4,06 4,53 Milieu eenheid 2012 2011 CO 2 -uitstoot 1.000 ton 58,2 65,3 Energieverbruik 1.000 GJ 558,8 627,9 Ingezameld afval 1.000 kg 2.129 3.000 Papierverbruik 1.000 kg 1.736 1.709 * exclusief derdenbedrijven 11

Hoofdstuk Strategie 1.1. Titel In de loop van 2012 heeft Achmea verder gewerkt aan haar ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Meest vertrouwd betekent in de praktijk onder meer financieel solide zijn, transparant maar ook beloftes nakomen. De klant moet er op vertrouwen dat Achmea toegankelijk is met een breed scala aan merken en distributiekanalen en dat Achmea voor hem klaar staat. Achmea ziet het als haar plicht om verantwoord en toekomstgericht te handelen. Ondermeer door duurzame producten en diensten te ontwikkelen, verantwoord te beleggen en het klantbelang centraal te stellen. Achmea blijft primair actief op de schade- en zorgverzekeringsmarkten, waarin Achmea marktleidende posities heeft. Deze activiteiten worden versterkt door pensioen- en levensverzekeringen en met internationale activiteiten. Achmea zal blijven investeren in een klantgerichte productportfolio, haar distributiemogelijkheden, een prudent risicoprofiel en natuurlijk de medewerkers. Operationeel is Achmea op de goede weg. De aanhoudend moeilijke economische en maatschappelijke omstandigheden betekenen echter dat Achmea het tempo van veranderingen moet opschroeven en de organisatie moet aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden. De richting waar Achmea heen wil is duidelijk en de voortgang is gestaag. De financiële resultaten zijn solide. De marktpositie van Achmea is duidelijk en de kapitaalpositie is zeer sterk. Hoewel het gewaagde doel van Achmea fungeert als een strategisch kompas en Achmea begeleidt in de richting van haar langetermijndoelstellingen, moet de organisatie ook reageren op veranderende omstandigheden op de korte termijn. De schade-, zorg- en levensverzekeringsmarkten staan op sommige vlakken onder druk, zoals veranderende klantvragen (inclusief crossmediale interactie), overheidsmaatregelen en economische onzekerheden. Een omgeving die volop in beweging is vraagt om aanpassingsvermogen en slagkracht. Het is essentieel dat het klantbelang hierbij centraal staat. Het denken in zekerheden is voorbij: Achmea en haar klanten zullen moeten omgaan met onzekerheid. Op de korte termijn richt Achmea zich op het adviseren hoe met deze onzekerheden om te gaan, het ontwikkelen van vernieuwende producten en distributiemethodes en het tegelijkertijd reduceren van complexiteit en kosten. De impact van externe ontwikkelingen De macro-economische verwachtingen in Europa blijven onzeker. De economische groei in de eurozone staat vrijwel stil. De werkloosheid is hoog en de investeringen en het consumentenvertrouwen zijn laag. De inmenging van de overheid in de verzekeringssector neemt toe en de introductie van nieuwe regelgeving in de sector zorgt voor extra 12

Strategie werkdruk. Het beeld in Nederland, de belangrijkste markt van Achmea, is er een van verandering. Regelgeving neemt toe. Politieke, sociale en technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op en veranderen de manier waarop verzekeraars en hun klanten zaken doen. Hierdoor wordt het steeds moeilijker te voorspellen wat zal gebeuren op de middellange tot lange termijn. De Nederlandse markt is volwassen, verzadigd en zeer concurrerend in de meeste segmenten met een gemiddelde groei die niet hoger is dan de inflatie. Nieuwe toetreders bieden schadeproducten online aan en de introductie van premiepensioeninstellingen (PPI s) oefent druk uit op gevestigde verzekeraars waarvan vele zijn geschaad door de financiële crisis. Deze nieuwkomers en de klanten die steeds meer gericht zijn op prijs, vragen in snel tempo om een ander ondernemings- en verdienmodel. Een aantal materiële ontwikkelingen die de markt beïnvloeden staat hieronder beschreven. Economische onzekerheid De financiële crisis die in 2008 begon, zet door. Wat begon als een kredietcrisis werd al snel een schuldencrisis en groeide vervolgens uit tot een ernstige economische neergang. De economische groei in de eurozone is sterk vertraagd, terwijl de werkloosheid hoog is. De bedrijfsinvesteringen en het consumentenvertrouwen blijven laag. Overheden verhogen de belastingen en snijden in de uitgaven. Zelfs als langetermijneffecten positief zijn, zal dit de economie op de korte termijn verzwakken. Net als alle andere partijen in de financiële sector wordt Achmea hierdoor geraakt. Lagere rentes beïnvloeden de beleggingsresultaten, terwijl de Nederlandse woningmarkt een aanzienlijke daling van de verkoop heeft gezien waardoor de vraag naar levensverzekeringen stagneert. De huizenmarkt zal verder worden beïnvloed door de introductie van nieuwe regelgeving op 1 januari 2013. Deze schrijft voor dat bij het afsluiten van een nieuwe hypotheek de schuld over een periode van dertig jaar afgelost moet worden om in aanmerking te komen voor hypotheekrenteaftrek. Kosten van de gezondheidszorg Het verminderen van de snelheid waarmee de kosten voor gezondheidszorg stijgen staat hoog op de politieke agenda. In Nederland is de overheid zowel op zoek naar manieren om de kosten van de gezondheidszorg te verlagen als naar een manier om deze kosten te verschuiven naar de gebruiker en de particuliere sector. Dit heeft geresulteerd in een trend onder verzekerden, die steeds gevoeliger worden voor de prijsontwikkelingen in de gezondheidszorg, om op de kosten van hun zorgverzekering te besparen. Voornamelijk door het verminderen van aanvullende verzekeringen. Tegelijkertijd kiezen meer verzekerden voor vrijwillige verhoging van het eigen risico. Dit zorgt voor een lastige markt voor verzekeraars die de kosten in evenwicht moeten brengen met het bieden van gezondheidszorg van hoge kwaliteit enerzijds en het aanpassen aan een marktomgeving anderzijds. Een verhoging van de levensverwachting en de focus van de consument op een betere kwaliteit van zorg dragen bij aan de belasting van zorgverleners en verzekeraars. Achmea heeft ervoor gekozen om prijsstijgingen van zorgverzekeringen te beperken in basis- en aanvullende verzekeringen. Dit is in lijn met de marktontwikkelingen. Een andere kwestie waar de markt mee geconfronteerd wordt is de onzekerheid over de toekomst van de AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) die momenteel ruim een kwart van de totale kosten van de gezondheidszorg in Nederland voor haar rekening neemt. De AWBZ dekt langdurige kosten die niet worden gedekt door de basisverzekering, zoals de zorg voor ouderen en zorg voor verstandelijk en lichamelijk gehandicapten. De nieuwe regering heeft hervorming van de AWBZ aangekondigd. Hoewel deze nog niet is gepresenteerd, is duidelijk dat deze grote gevolgen zal hebben voor verzekeraars. 13

Strategie Veranderende wet- en regelgeving Een aantal veranderingen in de wet- en regelgeving heeft de verzekeringssector beïnvloed of kan dat nog doen. Een belangrijk onderwerp is de toegenomen aandacht voor consumentenbescherming. De aandacht hiervoor is onder meer toegenomen naar aanleiding van beleggingsverzekeringen en -pensioenen die Nederlandse banken en verzekeraars in het verleden verkocht hebben. De Stichting toetsing verzekeraars geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uit. Het Keurmerk garandeert de consument dat deze te maken heeft met een klantgerichte verzekeraar. Deze zelfregulering van de sector helpt klanten verzekeraars te herkennen die betrouwbaar zijn, gemakkelijk te begrijpen producten aanbieden en een goede klantenservice hebben. Vanaf 2013 hebben tien merken van Achmea het keurmerk. In de loop van 2012 heeft de regering besloten om de pensioengerechtigde leeftijd in Nederland te verhogen. Deze neemt geleidelijk toe tot 67 jaar in 2023. Daarnaast heeft de regering besloten de pensioenopbouw af te toppen tot 1,75% per jaar en een maximum grondslag toe te passen van 100.000 euro. Dit heeft gevolgen voor fondsen en verzekeraars die pensioenverzekeringen aanbieden. Vanaf 1 januari 2013 is het verboden provisie te betalen aan intermediairs die hypotheken, levensverzekeringen of uitvaartverzekeringen verkopen. Makelaars en tussenpersonen zijn nu verplicht om kosten voor advies direct in rekening te brengen bij de consument. En bij producten die worden verkocht via directe kanalen moet een duidelijke splitsing zijn tussen de premie van het product en de kosten van het advies. Deze splitsing is gemaakt om in te spelen op een meer concurrerende marktomgeving en kosten transparanter te maken. Alhoewel Achmea deze stap naar meer transparantie toejuicht, erkent Achmea ook dat het een toename van de administratieve kosten met zich meebrengt. De Nederlandse overheid verhoogde ook de belasting op assurantieproducten van 9,7% naar 21% op 1 januari 2013. Deze toename zal de meeste schadeverzekeringen duurder maken voor de consument en kan voor een aantal van hen aanleiding zijn de dekking te verlagen. De introductie van de Solvency II kapitaaleisen - die ervoor zorgen dat verzekeraars in de Europese Unie voldoende kapitaal aanhouden om hun solvabiliteitsrisico te verlagen - zal naar verwachting een grote invloed hebben op de sector. Maar in 2012 werd bekend dat de uitvoering, die in eerste instantie gepland stond voor 1 november 2012, zou worden uitgesteld tot 1 januari 2014. Een verdere vertraging wordt verwacht. Om een aantal redenen is deze vertraging slecht nieuws voor Achmea. Naast de tijd en de middelen die al zijn geïnvesteerd in Solvency II zal de concurrentiepositie van Achmea onder dit nieuwe regime nog sterker worden. Bovendien kunnen veel van de kleinere spelers moeite hebben aan de toegenomen regeldruk te voldoen of om voldoende kapitaal op te halen. Dit kan leiden tot een verhoogd aantal fusies en overnames in de sector. Voor grotere spelers zoals Achmea, biedt dit kansen. 14

Strategie Interactie met klanten De manier waarop klanten contact zoeken met verzekeraars en andere bedrijven is sterk in beweging. Het gebruik van websites om productinformatie en prijzen te vergelijken neemt een vlucht. En bij Achmea neemt de verkoop van verzekeringsproducten via crossmedia, waarbij klanten gebruik maken van verschillende media, toe. Zowel via het directe, bancaire als het intermediaire kanaal. De markt wordt steeds meer concurrerend met nieuwe toetreders die alleen op het internet actief zijn en vergelijkingssites aan de ene kant en gevestigde verzekeraars aan de andere kant. Die laatste groep zoekt een manier zich te profileren als vertrouwde online spelers door goede klantenservice te bieden en de kosten te verlagen door middel van efficiëntere bedrijfsvoering. Steeds meer consumenten kiezen zelf hoe en wanneer ze producten kopen of contact opnemen met hun verzekeraars. Verzekeraars spelen in op de wens van de klant voor duidelijkere en makkelijker leesbare informatie. Daarom maakt Achmea bijvoorbeeld haar brieven aan klanten duidelijk, zonder jargon en helder geformuleerd. Achmea s strategy Waar staat Achmea vandaag? In de afgelopen decennia is Achmea flink gegroeid en is inmiddels marktleider in Nederland. Achmea heeft een top-3 positie in alle segmenten van de Nederlandse verzekeringsmarkt met bekende merken. De kapitaalpositie van Achmea is erg sterk en ondanks de economische tegenwind waren de financiële resultaten over 2012 goed. De coöperatieve wortels van het bedrijf maken Achmea tot de organisatie die het nu is. Met inleven, vernieuwen en waarmaken als belangrijkste kernwaarden. De medewerkers richten zich op het zo goed mogelijk ten dienste zijn van de klanten. En relatief hoge scores in klanttevredenheidsonderzoeken zijn een indicatie van hoe Achmea wordt gezien. Achmea is realistisch over de kansen en uitdagingen voor de toekomst. Aan de ene kant optimistisch over de kracht van de positie en overtuigd dat dit een succesvol decennium wordt voor Achmea en haar stakeholders. Aan de andere kant realistisch over de vele uitdagingen die de toekomst biedt. Om de ambitie van meest vertrouwde verzekeraar te bereiken is het noodzakelijk om het bedrijf voortdurend te blijven aanpassen aan veranderende marktomstandigheden en het tempo van de veranderingen zelfs te verhogen. Veranderende eisen van de klant, nieuwe initiatieven van de regering en wisselende economische omstandigheden creëren een omgeving die een flexibele organisatie vereist die innovatieve en duurzame oplossingen ontwikkelt. Waar gaat Achmea heen? De verzekeringsmarkt is aan het veranderen en Achmea verandert mee. Een van de belangrijkste ambities is erkend te worden als meest vertrouwde verzekeraar die denkt vanuit het oogpunt van de klant. Achmea wil dit bereiken door op een verantwoorde en toekomstgerichte manier te ondernemen, zich te blijven richten op de ontwikkeling van duurzame producten en diensten en door verantwoord te beleggen. Op de lange termijn blijft Achmea zich concentreren op de schade- en zorgverzekeringsmarkten via het directe en bancaire kanaal. De organisatie wordt versterkt door middel van pensioen- en levensverzekeringen en met internationale activiteiten. Achmea heeft zich ten doel gesteld om het marktaandeel in schadeverzekeringen uit te breiden. Deels door groei te stimuleren in de (groot)zakelijke markt en deels door innovatieve distributiemogelijkheden te ontwikkelen. Voor zorg en inkomensbescherming zal Achmea zich richten op het verhogen van de efficiëntie 15

Strategie boven het behalen van omzetgroei. Binnen zorg kan dit betekenen dat Achmea groei van het marktaandeel alleen nastreeft in specifieke gebieden, zodat de onderhandelingspositie bij de inkoop van gezondheidszorg groter wordt. In de pensioenmarkt zal Achmea blijven samenwerken met haar klanten om van uitkeringsovereenkomst te verschuiven naar beschikbare premieregeling. In de levensverzekeringsmarkt zal Achmea de inactieve portefeuille waar geen nieuwe verkopen op binnenkomen (closed book) separeren van de actieve portefeuille. Voor nieuwe omzet zal Achmea zich focussen op overlijdensrisicoverzekeringen. Als organisatie met een coöperatief gedachtegoed maakt maatschappelijke betrokkenheid deel uit van de identiteit van Achmea. Daarom wil Achmea via publiekelijke discussies in gesprek gaan met de samenleving over relevante thema s, zoals de gezondheidszorg of vergrijzing. De ambitie is de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Dit betekent ook het voortouw nemen in de samenleving en een bijdrage leveren aan coöperatieve solidariteit in de 21ste eeuw. Met deze kern van haar identiteit geeft Achmea vorm aan haar bedrijfsfilosofie dat het klantbelang altijd op de eerste plaats staat. Financieel wil Achmea de zeer sterke kapitaalpositie behouden met een solvabiliteitsratio boven 190% ten opzichte van de eisen van Solvency I. Tegelijkertijd zal Achmea zich richten op het behouden van de A+ rating van Standard & Poor s voor onze verzekeringsentiteiten. Hoe komt Achmea daar? Ons portfolio In de uitdagende periode waarin de financiële sector zich bevindt zijn aanpassingsvermogen en flexibiliteit cruciaal. Het gewenste profiel wordt beschreven langs vier dimensies: de samenstelling van het productportfolio, de distributiekanalen, de positie van Achmea in de waardeketen en de geografische aanwezigheid (nationaal en internationaal). De samenstelling van het productportfolio zal bestaan uit state-of-theart oplossingen die worden aangepast aan veranderende behoeften van de klant en de marktomstandigheden. Klanten vragen in toenemende mate meer verantwoording en transparantie van de geleverde producten en diensten. Daarom moeten deze innovatief zijn en in lijn zijn met sociale en ecologische veranderingen. Technologie speelt een steeds belangrijkere rol in de manier waarop de productproposities worden aangepast en de distributiekanalen worden ontwikkeld. Het verzamelen, analyseren en interpreteren van klantgegevens is hiervoor cruciaal. Het creëren van op maat gemaakte combinaties van producten op basis van specifieke klantbehoeften zal helpen de klanttevredenheid te verhogen en cross-sell mogelijkheden te ontwikkelen. Technologie zal ook invloed hebben op de manier waarop de producten verkocht worden. Prijsvergelijkingsites zullen steeds populairder en crossmediale communicatie zal steeds relevant worden voor alle distributiekanalen. De directe merken hebben hiervoor een goede uitgangspositie en met de online vergelijkingsite Independer.nl kan Achmea klanten beter begrijpen en reageren op hun wensen. Het bancassurance-model van Achmea is een zeer succesvol bedrijfsmodel en komt voort uit de jarenlange samenwerking met Rabobank. De verzekeringen van Achmea worden aangeboden aan klanten van de Rabobank via het merk Interpolis. Dit is een van de meest herkenbare en vertrouwde financiële merken van Nederland. Achmea heeft als doel dit bancassurance-model internationaal uit te breiden. 16

Strategie Zowel met de Rabobank als met andere partners. In Australië werkt Achmea bijvoorbeeld samen met de Rabobank aan een start-up waarvan verwacht wordt dat de verzekeringslicentie in 2013 wordt verkregen. Ons werk, ons bedrijf, onze wereld Achmea stelt het klantbelang voorop. Tegelijkertijd heeft Achmea evenveel oog voor de wensen van haar (zakelijke) partners, medewerkers, aandeelhouders en de maatschappij als geheel. De veranderingen waarvoor Achmea staat zullen veel van de medewerkers vragen. Een hogere werkdruk samen met verdergaande kostenefficiëntie vraagt een hoge mate van betrokkenheid van iedereen in de organisatie. Tegelijkertijd dwingen de marktontwikkelingen Achmea terughoudender te zijn ten aanzien van de hoogte van beloningen en werkzekerheid. De arbeidsvoorwaarden van de top-400 managers zijn beoordeeld en bijgesteld zodat ze beter aansluiten bij de maatschappelijke ontwikkelingen. Ook is Achmea van plan een duurzame pensioenregeling voor alle medewerkers te creëren. Achmea wil duideijk zijn over de richting die het bedrijf op gaat en het toekomstperspectief voor de verschillende bedrijfsactiviteiten. Een professionele sturing van de onderneming tijdens de transitie is hierbij belangrijk, evenals de inzet van goed opgeleide medewerkers die zich kunnen aanpassen aan de marktomstandigheden. Aangezien de aard van de activiteiten verandert, heeft Achmea minder administratieve medewerkers nodig en meer medewerkers met andere competenties. Dit vraagt om meer aandacht en voortdurende investeringen in opleidings-, trainings- en management development programma s. Ook buiten de organisatie wordt gezocht naar specialisten met specifieke vaardigheden. Daarnaast blijft Achmea haar cultuur versterken met de kernwaarden inleven, vernieuwen en waarmaken. Een manier waarop de organisatie wordt versterkt is door te luisteren naar de medewerkers en ervoor te zorgen dat de ondernemingsraden betrokken zijn bij alle grote veranderingen binnen het bedrijf. Alle Nederlandse medewerkers worden elk jaar gevraagd deel te nemen aan het medewerkerbetrokkenheidonderzoek (MBO). Op basis van de uitkomsten worden prioriteiten gesteld voor het komende jaar. De respons van het MBO was in 2012 weer uitstekend. Duurzame inzetbaarheid en flexibiliteit blijven aandachtgebieden. Dit geeft werknemers meer vrijheid in waar en wanneer ze werken. Vertrouwd Samen Werken is het programma om de werkzaamheden zo in te richten dat meer waarde voor de klant gecreëerd wordt. Klanten zullen profiteren door middel van service die sneller en ook buiten kantooruren beschikbaar is, terwijl medewerkers meer controle krijgen over waar en wanneer ze werken. Als verzekeraar met een coöperatieve achtergrond, voelt Achmea zich verantwoordelijk voor maatschappelijke onderwerpen. Daarom is Achmea actief lid van het milieuprogramma van de Verenigde Naties (UNEP). De ondertekening van de Principles of Sustainable Insurance (PSI) in 2012 en de Principles on Responsible Investment (PRI) zijn het bewijs dat Achmea bijdraagt aan duurzame ontwikkeling. Achmea is afhankelijk van het vertrouwen dat mensen hebben in onze sector en in Achmea. Door middel van preventie, risicoreductie en de spreiding van het risico over velen, speelt de verzekeringssector een belangrijke rol in de ontwikkeling van de economie en de samenleving. De PSI zullen helpen om te gaan met het wereldwijd veranderende risicolandschap dat geconfronteerd wordt met sociale en ecologische uitdagingen, zoals 17

Strategie vergrijzing, stijgende kosten van gezondheidszorg en klimaatverandering. De integratie van PSI zal het fundament van de organisatie versterken en klanten op de lange termijn helpen met de best mogelijke verzekeringsoplossingen. Een van de principes betreft bijvoorbeeld het inbedden van relevante milieu-, sociale en bestuurlijke (ESG) aspecten in de besluitvorming. Hierdoor is Achmea niet alleen beter in staat snel, eerlijk, zorgvuldig en transparant te reageren op klanten en claimsprocessen duidelijk en begrijpbaar te maken. Achmea zal ook beter in staat zijn ESG-aspecten te integreren in investeringsbesluiten. In 2012 heeft Achmea bijvoorbeeld de ESG-integratie van de beleggingsportefeuille uitgebreid en is het beleggingsbeleid aangescherpt door de tabaksindustrie en de nucleaire wapenindustrie uit te sluiten. Naast het reguliere contact met klanten, treedt Achmea met de samenleving als geheel in contact door relevante maatschappelijke thema s te agenderen via het interactieve platform Volgens Nederland. Met Volgens Nederland wil Achmea meningen, ideeën en oplossingen verzamelen rond de thema s pensioen, zorg, veiligheid, werk en mobiliteit. Onze klanten Een van de belangrijkste ambities van Achmea is de meest vertrouwde verzekeraar te zijn die denkt vanuit het perspectief van de klant. Achmea wil het vertrouwen van klanten versterken door hun belang centraal te stellen, klanten te organiseren in een ledenraad en door maatschappelijk verantwoorde producten en diensten tegen een redelijke prijs aan te bieden. Door te luisteren naar de wensen van klanten en te denken vanuit hun perspectief zal Achmea in staat zijn om snel te reageren op veranderend gedrag en trends. Hierdoor zullen de klanten Achmea kunnen bereiken waar en wanneer zij dat willen. Door de kosten te verminderen en meer flexibiliteit te creëren legt Achmea de basis voor de ontwikkeling van innovatieve proposities. Het aangaan van een dialoog over risico s is een belangrijk element in de klantrelaties, omdat risico s en onzekerheden belangrijke onderwerpen voor hen blijven. In aanvulling op het versterken van het vertrouwen van de klanten, zal Achmea doorgaan verbinding te maken met de samenleving. Tegelijkertijd blijft Achmea, samen met haar partners, de beste en meest efficiënte klantenservice bieden. Naast het delen van kennis en informatie over klanten zal Achmea nieuwe partnerships opzetten om nieuwe distributiemethoden te ontwikkelen en om nieuwe diensten aan te bieden. In Nederland zal Achmea zich richten op partners die onze waarden en onze visie voor relatiebeheer delen. De beperkte bereidheid beleggingsrisico s te nemen blijft ongewijzigd. Hoewel Achmea erkent dat onzekerheid een gegeven is en dat het onmogelijk is alle risico s te elimineren, belegt Achmea haar vermogen op basis van haar voorzichtige risicovoorkeur. Door een afgeslankte en slagvaardiger organisatie, met minder complexiteit en lagere kosten, zal Achmea beter in staat zijn de klanten te bedienen. Door de implementatie van efficiënte administratieve systemen en een verbeterde claimsafhandeling worden de bedrijfskosten teruggebracht en kunnen innovatieve vormen van interactie met de klant ontwikkeld worden. Deze kostenbesparingen zullen ook kapitaal vrijmaken, waardoor Achmea kan investeren in nieuwe technologieën en processen. Hiermee kan Achmea de transformatie maken naar de meest vertrouwde verzekeraar. 18

1. MVO en Achmea In 2012 heeft Achmea verdere stappen gezet om invulling te geven aan de in 2009 geformuleerde ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Het onderliggende strategisch plan is in lijn met deze ambitie, gebaseerd op de gemeenschappelijke waarden dicht bij de klant en maatschappelijke betrokkenheid die horen bij de coöperatieve achtergrond van Achmea. Deze achtergrond en de overtuiging dat maatschappelijk verantwoord ondernemen helpt om het vertrouwen van haar stakeholders te (her)winnen, maken dat Achmea wil vooroplopen als maatschappelijk verantwoorde verzekeraar. Huiskamergesprek in de kerkstraat in Tilburg

1. MVO en Achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Achmea wil zich in de markt onderscheiden door een open en inhoudelijke samenwerking met haar betrokkenen. Zij is ervan overtuigd dat zij daarmee kwalitatief hoogwaardiger producten en diensten op het gebied van zorg, veiligheid en inkomen kan aanbieden. En dat zij hierdoor het beste kan bijdragen aan een betere samenleving. Op basis van een vier-stakeholdermodel gaat Achmea voortdurend het gesprek aan met haar klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Dat geeft inzicht in wat er in de samenleving speelt. Uitkomsten van de dialoog gebruikt Achmea waar mogelijk om haar producten en diensten, alsmede de bedrijfsvoering te verbeteren. Omgekeerd ontstaat bij stakeholders begrip voor de vraagstukken en dilemma s waar Achmea voor staat. Achmea organiseert op groeps- en bedrijfsonderdeelniveau congressen en seminars waar interactief over allerlei maatschappelijke onderwerpen wordt gedebatteerd en actief de dialoog wordt gezocht. De Conventie van Achlum in 2011, waar met genodigden en burgers over maatschappelijke thema s werd gesproken, is dit jaar een vervolg gegeven met Volgens Nederland. Dit online platform biedt de gelegenheid om over dezelfde maatschappelijke thema s als tijdens de Conventie van Achlum te discussiëren. Het online platform wordt aangevuld met het organiseren van huiskamergesprekken in willekeurige plaatsen in Nederland. 1.1.1. Stakeholderdialogen Met klanten is Achmea op regelmatige basis in gesprek via leden van Vereniging Achmea, in een halfjaarlijks overleg van Grootzakelijke Distributie met grootzakelijke relaties en (business)partners en via advies- en verzekerdenraden in verschillende divisies. De dialoog met de medewerkers wordt gevoerd via de verschillende ondernemingsraden, het regulier overleg met de vakorganisaties, intranet en personeelsbijeenkomsten. Het gesprek met de aandeelhouders vindt zowel formeel als informeel plaats. Formeel gebeurt dat in de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering en -als daar aanleiding toe is- in bijzondere vergaderingen. Daarnaast is de Raad van Bestuur minimaal zes keer per jaar informeel te gast in de bestuurs- en ledenraadsvergaderingen van Vereniging Achmea, de grootste aandeelhouder. De Raden van Bestuur van de Rabobank (de grootste minderheidsaandeelhouder) en van Achmea vergaderen informeel enkele keren per jaar. Ook is er regelmatig contact met de sociale partners (zoals VNO-NCW, MKB Nederland, LTO en vakorganisaties), toezichthouders (zoals DNB, AFM, NMA en NZA), ministeries en koepelorganisaties (zoals Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, OVAL, Nederlandse Vereniging van Banken, Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen, Stichting Ondernemingspensioenfondsen en Unie van Beroepspensioenfondsen). Achmea heeft in 2012 met de organisatie van verschillende seminars over maatschappelijke onderwerpen de dialoog aan willen gaan met belanghebbenden, deskundigen, vakgenoten en algemeen geïnteresseerden. Ondermeer ter gelegenheid van de lancering van de PSI, over verantwoord beleggen door verzekeraars en het openingsseminar van de Week tegen de Eenzaamheid. Beknopte verslagen van deze en andere stakeholderdialogen zijn in bijlage A te vinden. 20

1. MVO en Achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Maatschappij Monitor oplossingen komen voor complexe vraagstukken. Meer informatie is te vinden op www.volgensnederland.nl. De Volgens Nederland Monitor is een terugkerend onderzoek van Achmea naar de stemming rond een aantal thema s en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking. In de Monitor staan vijf thema s centraal: pensioen, zorg, veiligheid, arbeidsparticipatie en mobiliteit. Op www.volgensnederland.nl zijn mensen uitgenodigd over concrete onderwerpen mee te praten. Achmea levert zo een bijdrage aan het gesprek over deze actuele maatschappelijke thema s en draagt bij aan het bespreken van solidariteit in ons land. Meer over het maatschappelijk debat is te vinden op www.achmea.nl/samenleving. 1.1.2. Volgens Nederland Op 28 mei 2011 bestond Achmea 200 jaar. Dit werd gevierd met de Conventie van Achlum, in het Friese dorp Achlum, de plaats waar Achmea in 1811 is ontstaan. Onbekende en bekende Nederlanders gingen met elkaar in gesprek over de toekomst van Nederland aan de hand van verschillende thema s. Dit gesprek wordt voortgezet met Volgens Nederland, zowel online als met huiskamergesprekken zoals we die op de Conventie van Achlum zijn begonnen. Pensioen, zorg, veiligheid, werk en mobiliteit zijn maatschappelijke thema s die bijna elke dag in het nieuws zijn. Op Volgens Nederland volgt Achmea de ontwikkelingen hierover en brengt ze in kaart. Er zijn deskundigen aan het woord over mogelijke oplossingen en daarnaast biedt het alle Nederlanders de gelegenheid hun stem te laten horen. Volgens Nederland is opgezet omdat Achmea wil investeren in een prettige samenleving door met elkaar in gesprek te gaan. Achmea is ervan overtuigd dat we door met elkaar in gesprek te gaan dichter bij 1.1.3. Materialiteitsmatrix Om tijdig en adequaat op maatschappelijke ontwikkelingen te kunnen reageren, houdt Achmea nauwgezet bij welke maatschappelijke issues en trends van invloed kunnen zijn op ons handelen. Trends geven aan in welke richting de maatschappij zich ontwikkelt. Het gaat hier om bewegingen op langere termijn, waarop Achmea haar productontwikkeling baseert en waarmee zij antwoorden op maatschappelijke vraagstukken wil geven. In dit verslag wordt over onderwerpen gerapporteerd die voldoende materieel zijn. Belangrijk is, dat wordt aangegeven hoe de prioriteiten van deze materiële onderwerpen zich tot elkaar verhouden. Om dit goed en helder aan te geven, wordt een zogenaamde materialiteitsmatrix gebruikt. De materialiteitsmatrix op de volgende pagina is tot stand gekomen op basis van de reguliere stakeholdercontacten, de stakeholderdialogen, de Maatschappij Monitor, de campagne Volgens Nederland en kwalitatieve media- en risicoanalyses. In dit verslag wordt een onderwerp als materieel gezien als dit relevant is voor zowel de stakeholders als Achmea. Hoe groter de invloed van het onderwerp op zowel de maatschappij als de bedrijfsvoering, de resultaten en de strategie van Achmea, hoe groter de materialiteit van het onderwerp. Achmea gebruikt deze materialiteitsmatrix om te bepalen welke onderwerpen aan bod komen in het maatschappelijk jaarverslag. In 2011 heeft Achmea voor het eerst een materialiteitsmatrix in het maatschappelijk jaarverslag gepresenteerd. 21

1. MVO en Achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties In 2012 heeft Erasmus Universiteit Rotterdam een enquête gehouden onder een representatieve steekproef van 500 medewerkers van Achmea. Ruim 150 medewerkers hebben deelgenomen. Hieruit kwam naar voren dat de medewerkers van Achmea een kleinere rol voor Achmea zien weggelegd als het om typische ketenonderwerpen gaat als biodiversiteit, dierenwelzijn, mensenrechten en voedselzekerheid. Een grote rol zien de medewerkers voor Achmea als het gaat om onderwerpen gerelateerd aan vertrouwen en financieel verantwoord ketenbeheer, zoals transparantie, privacy en goed bestuur. Ook op klantvraagstukken als veiligheid, mobiliteit, pensioenen, arbeidsparticipatie en gezondheid zien onze medewerkers een taak voor Achmea. Toenemende zorg van stakeholders Verantwoord inkopen Combinatie pensioen-zorg-wonen Arbeidsparticipatie Behoefte aan kleinschaligheid ( klein en dichtbij ) Beloning intermediair Solidariteit in de zorg Vastgelopen woningmarkt Extreme weercondities als gevolg van klimaatverandering Toegang (financiële) voorzieningen Frauduleus claimgedrag Beperkt vertrouwen in financiële sector Volatiliteit financiële markten en eurocrisis Stijgende zorgkosten Kwaliteit zorg (cure) Pensioenstelsel Behoefte aan eenvoudige, transparante producten Beheerst beloningsbeleid Verantwoord beleggen Veiligheid Investeren in werknemers Klimaatneutraal ondernemen (kleinschalige) Zorg voor elkaar Mobiliteit Milieuvervuiling Auto s worden steeds veiliger Solvency 2 Verscherpt toezicht toezichthouders Toenemende huidige of potentiële impact voor Achmea 22