Visietekst Dispatching BVV Juni 2011 1 Inleiding In België komen politionele noodoproepen (101) en noodoproepen voor de medische discipline of brandweer (100) niet op dezelfde locatie terecht. In het kader van een Europese richtlijn, die aan de Europese lidstaten de verplichting oplegt om voor alle dringende noodoproepen het unieke nummer 112 in te voeren, worden de centra 100 en 101 per provincie samengebracht in 1 centrum 112. De toekomstige centra 112 beogen een volledig integrale (calltaking en dispatching) en geïntegreerde aanpak van alle noodoproepen (brandweer medische politie) vanuit 1 centrale per provincie. Sinds de politiehervorming worden alle oproepen voor politie behandeld in het provinciale CIC. Provincie na provincie worden nu ook de 100 centra gemigreerd naar een nieuwe technologie, CAD-ASTRID, en in een nieuwe locatie gehuisvest, tezamen met het CIC van de politie. In een 1ste fase blijft de werking van de 100 centrale ongewijzigd, in de zin dat er nog geen splitsing tussen calltaking en alarmering/dispatching wordt doorgevoerd. Met de migraties worden beide centra in ieder geval al wel op dezelfde locatie en op hetzelfde technologische platform gebracht. In de volgende fases zal het onderdeel medische en brandweerdispatching verder uitgewerkt worden om op termijn een volwaardige provinciale dispatching voor ziekenwagen en brandweerdiensten te kunnen aanbieden. BVV wil dit project mee steunen en geeft als overkoepelende organisatie van de Vlaamse brandweerkorpsen via deze nota zijn visie hierover weer. Deze visietekst is opgebouwd rond 3 grote pijlers 1. Beleid en bestuur 2. Organisatie en personeel 1/7 3. Operationeel - technisch Centraal Secretariaat B.V.V. I s Herenweg 28a I 2222 Heist - op - den - Berg I t/f :+32 15 24 81 27 I www.brandweervlaanderen.be I secretariaat@brandweervlaanderen.be
2 Beleid en bestuur o De analyse, het uittekenen, het uitrollen, maar ook de evaluatie en bijsturing van een provinciaal dispatchingsysteem dient federaal aangestuurd te worden. De input hiervoor dient verticaal vanuit de verschillende niveaus naar het federale niveau te gebeuren. Daarvoor is een representatieve vertegenwoordiging van de brandweer op alle niveaus noodzakelijk en dus een minimumvereiste. Hierbij wordt al zeker gedacht aan een vertegenwoordiging in : - De ICM beleidsgroep, belast met de strategische leiding en consolidatie van het project 112. In deze beleidsgroep worden de evenwichten tussen de disciplines bewaakt en tracht men te komen tot een multidisciplinair consensus dat dan politiek gevalideerd kan worden. - Het COP (CAD overlegplatform), belast met de technische en budgettaire leiding en coördinatie van het project 112. In onderling (multidisciplinair) overleg wordt jaarlijks een plan van de noodzakelijke technische aanpassingen en uitbreidingen van de CAD meldkamers en alle afgeleide systemen op basis van de vastgestelde operationele behoeften, opgemaakt. - De provinciale stuurgroepen 112 waarin de provinciale samenwerking 100 101 wordt besproken en waarin momenteel ook de voorbereiding van de migraties gebeurt onder voorzitterschap van de gouverneur of zijn afgevaardigde. Als er in de toekomst nieuwe overlegorganen geïnstalleerd of bestaande overlegorganen vervangen zouden worden, moet ook hierin de vertegenwoordiging van de brandweer verzekerd worden / blijven. We denken hierbij aan vertegenwoordiging in de organen van het agentschap 112. o Zones zijn (worden) entiteiten met eigen rechtspersoonlijkheid en beheren de opdrachten binnen hun grondgebied. Zones moeten daarom autonoom over de vorm en locatie van hun dispatching kunnen beslissen. - Een brandweerdispatching op eigen maat (cf. brandweer Antwerpen en Gent) (compatibel met het provinciale 112 centrum en erkend door de federale overheid) - Een federaal aangeboden systeem Binnen het centrum 112 Decentraal op een eigen te voorziene locatie Welke vorm er ook gekozen wordt, de zeggenschap en de verantwoordelijkheid van de zones in de dispatching moet voor 100 % verzekerd zijn. De zone moet maximaal een eigen beleid kunnen voeren en dit beleid moet, daar waar er raakvlakken zijn met dispatching, ook eenvoudig en snel opgenomen kunnen worden in het systeem (zie ook het deel operationeel technisch). x/x 2/7
Daartoe moet de dagelijkse leiding van de brandweerdispatching in handen zijn van een (gedetacheerd) brandweerofficier die verantwoording moet afleggen aan de brandweerzones die hij dispatcht. Hiertoe dient er dus ook een monodisciplinair provinciaal overlegorgaan geïnstalleerd te worden onder voorzitterschap van de leidinggevende brandweerofficier dispatching van de provincie en een vertegenwoordiger van elke zone binnen deze provincie. 3 Organisatie en personeel De globale organisatie van het centrum 112 is federale materie. Zij leggen het organisatorisch model (directie, middenkader, operatoren (call-takers en dispatchers), administratie, ), statuten en werktijden vast. De uitwerking van deze personeelspecifieke materie zal in een andere werkgroep uitgewerkt moeten worden en best zo nauw mogelijk aansluiten bij de nieuwe statuten van het hervormde brandweerpersoneel (toch zeker voor het gedeelte brandweerdispatching). Vooraleer men over kan gaan tot rekrutering en selectie moeten de nodige profielen opgesteld worden (jobinhoud, functieprofiel, vereiste competentieniveau, kwalificaties en opleidingsniveau, ). Het opstellen van uniforme profielen en opleidingen lijkt ons een opdracht voor het federale kenniscentrum civiele veiligheid. De projectgroep 112 geeft aan dat er in voorlopig niet met neutrale call-takers voor alle disciplines gewerkt zal worden. De neutrale calltaker zal in dit hoofdstuk dan ook niet behandeld worden. Toch wensen we hier al een aandachtspunt naar de toekomst mee te geven. De neutrale calltaker is de meest kritische functie binnen heel het systeem. Hij moet alle oproepen filteren (nutteloze informatievragen noodoproepen) en reguleren voor de 3 disciplines op basis van een multidisciplinaire kritische vragenlijst. Dit vereist heel wat capaciteiten (psychologisch intellectueel organisatorisch - ) en zal daarom enkel uitgevoerd kunnen worden door personen die voldoende ervaring hebben opgebouwd en de nodige opleidingen hebben gevolgd voor het behandelen van noodoproepen. De organisatie van het luik brandweerdispatching binnen het provinciale centrum dient eveneens federaal vastgelegd te worden. Enkele voorwaarden waaraan volgens BVV zeker voldaan moet worden: - Het operationeel beheer en dagelijkse leiding is in handen van een (gedetacheerd) brandweerofficier met voldoende operationele ervaring en relevante (recente) opleiding. Er zal een regeling uitgewerkt moeten worden om de operationele terreinkennis op peil te houden. x/x 3/7 - Er wordt een tussenniveau van operationele beslissingnemers voorzien die in kritieke situaties operationele knopen kunnen doorhakken. Dit tussenniveau is zodanig georganiseerd dat zij permanentie (7/7, 24/24) kunnen verzekeren. Ook voor dit
tussenniveau wordt er gerekruteerd uit voldoende gekwalificeerd brandweerpersoneel met relevante operationele en leidinggevende ervaring en opleiding. Ook in deze functie moet aandacht besteed worden aan het op peil houden van de operationele terreinkennis. - De brandweerdispatchers beschikken over voldoende operationele en terreinkennis. Het zijn dan best ook gedetacheerde brandweerlieden of mensen die via een opleidingsprogramma op het vereiste niveau zijn gebracht. Het gedetacheerde personeel blijft personeel van de zone. Modaliteiten inzake beheer, gezag, worden in een detacheringsovereenkomst vastgelegd. Wanneer een zone kiest voor een eigen dispatching (hetzij het gedecentraliseerde provinciale systeem, hetzij een eigen systeem) bepaalt zij zelf de organisatie ervan en het personeelsbeleid, maar zo veel mogelijk binnen het federale kader. Dit betekent dan ook dat de hierboven aangehaalde organisatievorm aangehouden moet worden. Aandachtspunten die mee doorgenomen moeten worden: - Vorming en deontologische code voor de aangestelden dienen federaal vastgelegd te worden en in eender welke organisatievorm (provinciaal of zonaal) geïmplementeerd te worden. Opdracht voor het federaal kenniscentrum civiele veiligheid. - Oprichting van een meldpunt voor klachten, bemerkingen en verbeterpunten met opvolging en analyse, operationeel vertaald naar verbeteracties. - Er moet ruimte gelaten worden voor de detachering van brandweerpersoneel dat omwille van medische redenen niet meer operationeel kan meedraaien. Anderzijds moet er over gewaakt worden dat de dispatching geen vuilbak van het operationele personeel wordt. Personeel dat omwille van medische redenen naar de dispatching gedetacheerd wordt, zal eveneens over de vereiste competenties moeten beschikken en de nodige opleidingen moeten volgen. 4 Technisch operationeel De brandweerdispatching is een geheel van hard- en software, gebouwd volgens een open architectuur waardoor koppeling met verschillende systemen mogelijk is. Om de complementariteit tussen verschillende systemen te garanderen, dienen er landelijke normen inzake harmonisering en standaardisering uitgewerkt (in samenwerking met de federaties) en vastgelegd (in KB) te worden. Deze standaarden beschrijven zowel de vereiste functionaliteiten (software) als de interfaces (hardware). x/x 4/7
Zones die kiezen voor een eigen dispatchingsysteem zullen moeten voldoen aan de voorgeschreven standaarden. Hun systeem zal gevalideerd moeten worden door de federale overheid. De federale overheid kan in ondersteuning raamcontracten met leveranciers afsluiten. Het opstellen van het lastenboek wordt dan federaal georganiseerd met input van verschillende experten en met inspraak van de brandweer. De verschillende dispatchingsystemen dienen opgebouwd te worden in een netwerk. Dit netwerk omvat de verschillende provinciale dispatchingsystemen, maar ook de eventuele zonale dispatchings moeten hierop aangesloten kunnen worden. Deze opbouw moet enerzijds de redundantie van elk systeem garanderen, de performantie te verhogen en laat ook toe om, via fall back procedures, de functionaliteiten en taken van een uitgevallen dispatching over te nemen. Het dispatchingsysteem moet zo opgebouwd zijn dat een integrale en geïntegreerde afhandeling van elke interventie mogelijk is. Integrale: - Aanname van oproep - (dynamisch) Uitrukvoorstel per discipline - Alarmering volgens uitrukvoorstel en rekening houdend met beschikbaarheid van voertuigen en materieel De software moet zo opgebouwd zijn dat de doorlooptijd (van aanname tot 1ste alarmering) zo klein mogelijk is (logische menu-opbouw en beperkt aantal muisklikken voor 1ste alarmering) - opschaling, versterking, bijstand van voertuigen of van specialisaties (meetploegen, grootwatertransport, gaspakken, - afsluiten van de interventie - rapportage en statistische verwerking en geïntegreerd met: - management van middelen en personeel (beschikbaarheden - kwalificaties) - gebouwenmanagement via imotica (domotica) - GIS: belang van uniforme basiskaart voor elk dispatchingsysteem, maar ook tot op het niveau van de voertuigen - communicatie - (paging?) - AVL en statusmeldingen x/x 5/7 - instructiefiches voor bepaalde interventietypes of interventies op bepaalde locaties
(vb: dienst der scheepvaart verwittigen, object bereikbaar via, communicatie via gespreksgroep ) - urgentieniveaus - rapportering - Voor de integratie is een uniform platform voor uitwisseling van gegevens vereist. Enerzijds zal er informatie van de zone naar de provinciale dispatching moeten doorgegeven worden, anderzijds zal de zone operationele en administratieve informatie moeten kunnen ontvangen (vb. voor verslaggeving en facturatie). Bovendien zal de zone een overzicht moeten hebben op de gebeurtenissen die door de provinciale dispatching behandeld worden in zijn zone. Dit vereist een bidirectionele link met aan de zijde van de zone minimaal een viewerapplicatie. De integratie met middelen en personeel vereist een beheerssysteem (datawarehouse). Deze datawarehouse wordt best gecentraliseerd (provinciaal of nationaal?) waarbij de zone via de bidirectionele link de gegevens van zijn zone beheert. Boven op de viewerapplicatie moet er dus ook een inputapplicatie per zone voorzien worden. Beschikbaarheden van personeel gekoppeld aan hun kwalificaties zijn essentieel voor het alarmeren op voertuigniveau. Een voertuig kan maar uitrukken wanneer hiervoor voldoende personeel beschikbaar is met de juiste kwalificaties. Zonder deze module kan een provinciaal oproepsysteem onmogelijk als voldoende performant beschouwd worden. De autonomie van de zones moet zich ook technisch vertalen. De zones moeten hun eigen beleid eenvoudig en op korte termijn kunnen vertalen in de dispatchingsoftware. Hierbij wordt o.a. gedacht aan: - Zonale uitrukplannen (op basis van interventietype, tijdstip, lokatie, ) - Personeelsbeleid (benodigde personeel voor afhandeling interventie, oproepen van personeel op basis van huidige positie (in een straal van x km van de kazerne eerst oproepen, ) - Organisatie specialisaties (duikers, gaspakken, meetploegen, grootwatertransport, ) - Opschalingsmodellen, bijstandsmodellen, - Autopage voor bepaalde interventietypes - x/x 6/7 Wanneer een wijziging in het zonaal beleid m.b.t. de hierboven aangehaalde items een wijziging in de dispatchingsoftware met zich meebrengt, moet dit op zeer korte termijn aangepast kunnen worden. Deze termijnen worden bij overeenkomst vastgelegd.
(organisatie van een BackOffice van techniekers / programmeurs die dergelijke aanvragen verwerkt, maar zich daarnaast ook bezighoudt met o.a. GIS lijkt aangewezen) De dispatching moet een dynamisch systeem zijn dat vlot kan inspelen op technologische evoluties. Hiervoor volstaat het dus niet om een goede organisatie op dispatchingniveau uit te schrijven, maar moeten ook de ondersteunende diensten en leveranciers mee in het totaalplaatje opgenomen worden. Wanneer vandaag een nieuwe technologie de hulp naar de burger sneller of adequater kan doen verlopen, mag het geen 2 jaar duren vooraleer deze geïmplementeerd zijn. (denk hierbij aan http-to-page, pagers die werken met geofencing en via gprs de status van hun personeel al dan niet automatisch doorgeven, ) x/x 7/7