Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden in overheidsland. Ze weten niet waarvoor ze op welke plek moeten zijn en worden veel doorgeschakeld of doorverwezen. De vragen die ze stellen worden niet altijd consistent beantwoord; de beantwoording ervan is afhankelijk van de persoon, het kanaal en het tijdstip. Antwoorden op vragen waar meerdere organisaties bij betrokken zijn, verlopen vaak moeizaam en kennen lange doorlooptijden. Landelijk wordt dit onderkend en is er steeds meer aandacht voor verbetering van de publieke en dus ook gemeentelijke dienstverlening; meer klantgericht, transparant en toegankelijk. In 2005 heeft de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening, beter bekend als de commissie Jorritsma, het rapport 'Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten' gepresenteerd. De centrale vraag die in het rapport wordt beantwoord, is: Wat kunnen burgers en bedrijven binnen tien jaar verwachten van de gemeentelijke dienstverlening? De visie die geformuleerd is, luidt dat gemeenten voor burgers en bedrijven binnen tien jaar: de eerste ingang tot de héle overheid zullen worden, een gezamenlijk servicecentrum voor de publieke dienstverlening realiseren. Om dit te bereiken moet de hele gemeentelijke bedrijfsvoering daarop worden gericht. Belangrijke randvoorwaarden zijn dat de gemeente meer vraaggericht gaat werken, maximaal digitaliseert, werkt aan een klantgerichte cultuur en dat gebruik wordt gemaakt van kwaliteitsinstrumenten als klantonderzoeken, benchmarks en servicehandvesten. Begin 2006 hebben de gemeenten Amsterdam, Leiden, Den Haag, Dordrecht, Zwolle en Enschede in het zogenaamde Kloosterhoeve overleg het Actieplan gemeentelijke dienstverlening 2006-2010 opgesteld. Dit actieplan vertaalt de bestuurlijke agenda van de commissie Jorritsma in actiepunten met een bijbehorend tijdspad. Om de klant in plaats van de eigen organisatie centraal te stellen, werken onder meer het ministerie van BZK en de VNG samen aan de vorming van Antwoord. Antwoord is de naam van het in te voeren gemeentelijk telefonische Klant Contact Centrum (KCC) dat bereikbaar is via één telefoonnummer (14+ kengetal). Om als gemeente aan te kunnen sluiten bij de invoering van het Klant Contact Centrum Antwoord@ en de 14+netnummerreeks, dient de gemeente aan een aantal criteria te voldoen. Deze criteria zijn door de Vereniging van Directeuren Publiekszaken (VDP) vastgelegd in het rapport 'KCC, in dit unieke portaal staat de klant centraal'. Het belang van bovengenoemde landelijke ontwikkelingen is ook door het college onderkend. In het collegeprogramma, met name in de onderdelen @lkmaar digitaal en Bestuur en middelen, geeft het college aan dat dienstverlening afgestemd moet worden op de behoefte van burgers en ondernemers en dat dienstverlening efficiënt en kostenbewust, snel, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar moet zijn. In de gemeente Alkmaar gaat het jaarlijks om grote aantallen bij eerste contacten met burgers, instellingen en bedrijven door middel van de STEP (de schriftelijke, telefonische, electronische en persoonlijke dienstverlening). Om een indruk te geven: - jaarlijks zijn er 1400 binnengekomen brieven af te handelen (los van de klantenpost van Publiekszaken en SoZaWe); - jaarlijks komen er ruim 95.000 externe telefoontjes binnen; - maandelijks bereiken ongeveer 62.000 e-mails de gemeente Alkmaar (waarvan er 600 naar post@alkmaar.nl gemaild worden); - jaarlijks handelt alleen al de sector Publiekszaken 123.000 contacten met klanten aan de balies af. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 1 -
1.2 Probleemstelling Binnen de gemeente zijn er op meerdere plaatsen medewerkers die de eerste publiekscontacten afhandelen. Voor een deel gebeurt dat in de frontoffice van balies, loketten, digitale mailbox en telefoon. Maar voor een aanzienlijk deel gaan die eerste contacten ook rechtstreeks de backoffice van de organisatie in. Uit onderzoek blijkt dat het in 80% van die contacten om eenmalige en eenvoudig te beantwoorden vragen gaat. Doordat afhandeling op verschillende plekken plaatsvindt, treedt een versnippering van contacten, kennis van producten en diensten en wijze van afhandeling op. Ook is het lastig om managementinformatie over die eerstelijns klantcontacten te genereren en daarmee sturing te geven aan het niveau en de kwaliteit van die dienstverlening. Daarnaast is het voor burgers en bedrijven vaak niet duidelijk waar zij informatie en diensten kunnen afnemen. 1.3 Doelstelling Het oprichten van één Klant Contact Centrum (KCC) waar alle contacten van burgers, bedrijven en instanties met de gemeente Alkmaar beginnen. Het doel is dat op termijn in 80% van de gevallen de vraag van de klant wordt afgehandeld door het KCC. In andere gevallen zal het KCC op de juiste wijze doorverbinden of de vraag bij de juiste medewerker neerleggen. De afhandeling wordt dan door het toekennen van registratienummers gevolgd door het KCC. Voordelen zijn: eenduidige toegang voor klanten, ontlasting van de backoffice(sectoren), eenduidige afhandeling, betere managementinformatie. 2. Opdracht 2.1 Type project De oprichting van een KCC is een ontwikkelproject op het gebied van gemeentelijke dienstverlening met mogelijk gevolgen voor de gemeentelijke organisatiestructuur. 2.2 Beoogd projectresultaat Het oprichten van een Klant Contact Centrum (KCC) dat bij de sector Publiekszaken wordt ondergebracht en dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van alle eerste contacten van klanten van de gemeente Alkmaar; Het opzetten van een kennissysteem waarin alle benodigde informatie over alle producten en diensten van de gemeente en van gelieerde instanties is opgenomen en beschikbaar is voor het KCC. In het kennissysteem is tevens de informatie opgeslagen over de verantwoordelijke medewerkers, doorlooptijden, procedures, openingstijden, aanvraagformulieren en dergelijke; Het afbouwen van andere contactpunten voor eerste publiekscontacten binnen de gemeentelijke organisatie en het overdragen van de taken van die contactpunten aan het KCC. Vanzelfsprekend geldt dit niet voor het persoonlijke dienstverleningskanaal bij bijvoorbeeld de gemeentelijke sport- en cultuurbedrijven; Het verbeteren van de interne processen door gebruiken te maken van de in het kennissysteem van het KCC opgeslagen informatie; Het zo mogelijk gezamenlijk met de andere 072-gemeenten komen tot één gezamenlijk Klant Contact Centrum (shared services). 2.3 Deelprojecten Het tempo van de invoering en uitbreiding van het takenpakket van het KCC zal mede bepaald worden door de VNG/VDP. Er wordt gekozen voor een gefaseerde invoering waarbij de gemeente Alkmaar aansluit bij landelijke ontwikkelingen, waardoor gebruik kan worden gemaakt van centraal ontwikkelde model- en stijlplannen en scripts. Selecteren, opzetten en vullen van een kennissysteem Vorming en inrichting van het telefonische Klant Contact Centrum Uitbreiding KCC naar andere dienstverleningskanalen Wijziging in de knip front- en backoffice, met mogelijke gevolgen voor de gemeentelijke organisatiestructuur. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 2 -
3. Randvoorwaarden en uitgangspunten 3.1 Beleids- en begrotingskader Voor het maken van een plan van aanpak en het voorbereiden van gerelateerd beleid is binnen de sector Publiekszaken en de afdeling informatievoorziening voldoende personele capaciteit. Er zal aansluiting worden gezocht bij de doelen en taken van het Kernteam Digitale Dienstverlening. Voor de opzet van het KCC zal extra inspanning nodig zijn vanwege het vullen van het kennissysteem en de frictiekosten bij het opstarten. Daarnaast zullen er kosten worden gemaakt voor ondersteunende software. De wijze waarop het KCC organisatorisch vorm krijgt, kan structureel extra kosten inhouden. In de diverse deelprojecten zullen deze kosten en de mogelijke dekking inzichtelijk worden gemaakt 3.2 Technische randvoorwaarden Om de gemeentelijke dienstverlening verder te ontwikkelen zijn technische voorzieningen nodig. Voor een deel betreft dat landelijke en voor een deel gemeentelijke technische voorzieningen. De landelijke basisvoorzieningen zijn: de basisregistraties personen (GBA 2007), bedrijven (BROI 2008), gebouwen en adressen (BAG 2009), kadaster en topografie (2007); Authenticatievoorzieningen: DigiD en de enik Koppelingsnummers BSN en BIN (2007) E-formulierenvoorziening Bedrijvenloket Om het KCC werkbaar te maken, zijn ook lokale technische voorzieningen nodig, zoals: Elektronisch maken van de belangrijkste gemeentelijk diensten (minimaal 65%); Contentmanagementsystemen Inkijkvoorzieningen Betalingsvoorzieningen Workflowmanagement- en documentmanagementsystemen voor tracking & tracing; Intakesystemen voor de verschillende dienstverleningskanalen achter het loket. 3.3 Organisatorische randvoorwaarden de sectoren stemmen in met de constatering dat het onderhouden van klantcontacten een kerntaak van Publiekszaken is en dat het KCC bij deze sector wordt ondergebracht; De deelnemers aan dit project hebben voldoende tijd beschikbaar om een zinvolle bijdrage te leveren; De sectoren zijn en blijven verantwoordelijk voor het leveren, actueel en volledig houden van de informatie over hun producten en diensten. 3.4 Risico s en beperkende maatregelen Voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening door invoering van een KCC is het noodzakelijk dat sectoren en afdelingen hun informatie en processen aanbieden aan en onderhouden voor het KCC. Voor een effectief KCC kan het nodig zijn dat sectoren activiteiten en capaciteit overdragen aan het KCC. 3.5 Afhankelijkheid van en samenhang met andere projecten DiD: Daadkracht in Dienstverlening; Collegeopdracht herinrichting van de gemeentelijke organisatie; Collegeprogramma met de programmaonderdelen @lkmaar digitaal en bestuur en middelen (dienstverlening); Invoering nieuw document management systeem (DMS); Invoering persoonlijke internet pagina (PIP); Vereenvoudiging vergunningensysteem Project communicatie tussen gemeente en bedrijven startnotitie KlantContactCentrum.doc - 3 -
4. Projectorganisatie 4.1 Projectstructuur Stuurgroep met diverse werkgroepen voor uitvoering van de deelprojecten. 4.2 Rollen Verantwoordelijke projectbestuurder: Mw. M. van Rossen, portefeuillehouder Publiekszaken Opdrachtgever: Directeur J. Krieckaert Projectverantwoordelijke: Sectorhoofd Publiekszaken J. Knippen Stuurgroep, verantwoordelijk voor bepalen volgorde, tijdspas en opdrachten aan werkgroepen: J. Krieckaert, directeur J. Knippen, sectorhoofd Publiekszaken Sectorhoofd Sociale Zaken en Werkgelegenheid J. Labrijn, sectorhoofd Stadsbeheer T. Peters, afdelingshoofd I&A Werkgroepen, in opdracht van stuurgroep te formeren die deelprojecten uitwerken: Deelnemers uit betrokken sectoren Klankbordgroep: Concernberaad Vertegenwoordiging van Ondernemingsraad Secretariaat: M. Dekker, beleidsmedewerker Publiekszaken 4.3 Betrokkenheid bij het project: Ambtelijk: participanten en sectoren Directieraad, de sectoren Publiekszaken, CO-informatievoorziening, SB-ART (reiniging), EGG, SOZAWE, MO. Politiek: college, raadscommissies Professioneel: VNG, VDP, proefgemeenten KCC, ICTU, MinBZK/AZ, VGS, bedrijven als telecom- en communicatiebedrijven Publiek: burgers, instellingen en bedrijven (in vorm van klantenpanel?) 4.4 Afspraken met de lijnorganisatie In de diverse werkgroepen/deelprojecten zullen afspraken worden gemaakt met de lijnorganisatie. 5. Planning / ambitieniveau De invoering van een KCC is een groot project met deelprojecten, dat leidt tot realisering van de volgende ambities: 2006: aanmelden voor nummer 14072, voldoen aan de minimumcriteria voor aansluiting, selectie kennissysteem 2007: realisering telefonisch KCC, 80% van de informatievragen wordt direct behandeld. Burgers en ondernemers weten ons langs deze weg te vinden 2007: regionale afstemming/samenwerking 2010: realisering multichannel KCC, volgens de visie van Commissie Jorritsma. 2010: 24-uurs bereikbaarheid Samenhangend: 2006-2009: invoering basisregistraties 2007: gebruikmaken van samenhangend kwaliteitspakket als benchmark en kwaliteitshandvesten 2010; Persoonlijke Internet Pagina PIP 2010; aangepast vergunningenregime startnotitie KlantContactCentrum.doc - 4 -
6. Middelen De benodigde middelen voor het daadwerkelijk invoeren van een KCC zullen door de stuurgroep en werkgroepen worden aangegeven. Eventuele financiële gevolgen zullen in het kader van de P&Ccyclus worden afgewogen. 7. Communicatie Er wordt een communicatieplan opgesteld om de sectoren op de hoogte te brengen van de wens om één KCC in te voeren en om aan te geven welke consequenties aan de invoering van een KCC verbonden zijn. In de diverse MT's zal uitleg worden gegeven. De Ondernemingsraad wordt op de hoogte gehouden. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 5 -