Hoe scoren corporaties online? Resultaten KWH-Webmonitor 2014

Hoe scoren corporaties online? Resultaten KWH-Webmonitor 2014

Inhoud Voorwoord 3 1 Conclusie: corporatiesector kan online nog flinke slagen maken 4 2 Inleiding 7 3. Prestaties corporatiewebsites 8 3.1 Prestaties en omvang corporatie 9 3.2 Prestaties en doelgroepen 9 3.3 Prestaties en KWH-lidmaatschap 11 Vanuit de praktijk: Domijn 12 4 De beste corporatiewebsites van Nederland? 13 Vanuit de praktijk: Vallei Wonen 15 5. Prestaties op thema 16 5.1 Vindbaarheid 17 5.2 Gebruiksvriendelijkheid 18 5.3 Inhoud 20 5.4 Functionaliteit 21 Vanuit de praktijk: Idealis 22 6. De corporatie als digitaal loket? 23 6.1 Online informeren van de huurder 24 6.2 Contact met de corporatie 25 6.3 Betrekken van de huurder 25 6.4 Ontevredenheid 26 6.5 Reparatieverzoeken indienen 29 6.6 Huurdersportaal 30 7. Beveiliging persoonsgegevens 31 8. Achtergronden van het onderzoek 33 Bijlagen Top 10 over all 35 Top 10 naar grootte 35 Top 10 naar doelgroep 36 Top 10 op thema 37 2

VOORWOORD Voorwoord De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Achttien jaar geleden konden we ons zoiets als een smartphone of tablet nog niet voorstellen. Laat staan de mogelijkheid om via deze middelen een reparatieverzoek in te dienen. Van social media als Twitter hadden we al helemaal nooit gehoord. Ik verwacht dat de technologie steeds sneller ontwikkelt en steeds meer zal bepalen hoe we werken, leven en wonen. Om de huurder ook in de toekomst goed te kunnen bedienen, vraagt dit ook van corporaties een hele nieuwe manier van denken. Die nieuwe manier van denken, zie ik langzaam ontstaan bij corporaties. Processen worden gedigitaliseerd, online kanalen worden ingericht. Maar digitaliseren is veel meer dan alleen het inrichten van een website. Het gaat daarbij ook om het begeleiden van huurders naar deze nieuwe mogelijkheden voor dienstverlening. En om de beleving van de huurder. Want hoe ervaart hij het contact met de corporatie? Is door de website het persoonlijk contact niet te veel naar de achtergrond verplaatst? Is efficiency het enige dat telt? Dat kan en mag niet de bedoeling zijn van deze digitaliseringsslag. Ik zie ook dat veel corporaties op zoek zijn naar inzichten en handvatten als het gaat om digitalisering. Want hoe weet je of je online de juiste dingen doet? En hoe pakken andere corporaties vaak dezelfde - online vraagstukken op? Voor KWH was dit een goede reden om de Webmonitor te omarmen, door te ontwikkelen en te herpositioneren. Een ambitie hierbij tekende zich al snel af: hoe kun je beter inzicht krijgen in de online prestaties van de sector dan door alle corporatiewebsites van Nederland erbij te betrekken? En dat is dus ook wat we deden. We legden alle 367 corporatiewebsites langs de digitale meetlat van de KWH-Webmonitor. De resultaten van dit grootschalige onderzoek leest u in dit rapport. Het uitgangspunt van het rapport is niet om lange cijferlijsten te laten zien. Dat doen we dan ook niet. Wel moet het rapport corporaties uitdagen om voortvarend aan de slag te gaan op dit thema. Zodat iedere corporatie straks echt klaar is voor de digitale huurder! Sjoerd Hooftman Directeur-bestuurder KWH twitter.com/kwhsjoerd 3

CONCLUSIE 1 Conclusie: corporatiesector kan online nog flinke slagen maken Om digitale klantbediening succesvol te laten zijn, is het noodzakelijk om de digitale kanalen op orde te hebben. De website van de corporatie speelt hierbij een centrale rol. Maar hoe is het gesteld met de websites van de corporaties in Nederland? Zijn zij klaar voor de digitale huurder? KWH onderzocht met de KWH-Webmonitor 367 websites en concludeert: er is op zijn zachtst gezegd nog wel het een en ander te verbeteren. Met een gemiddelde score van 6,1 voor de website scoort de sector een krappe voldoende. In dit hoofdstuk de belangrijkste conclusies die vanuit het onderzoek met de KWH-Webmonitor naar voren komen. 4

CONCLUSIE Zoeken naar de juiste informatie Voor huurders moet de informatie die zij zoeken eenvoudig op de website terug te vinden zijn. Dit is vaak niet het geval. De informatie staat regelmatig erg versnipperd en op verschillende plaatsen op de website. Het betekent een behoorlijke zoektocht voordat de juiste informatie is gevonden. Vaak is dan ook niet duidelijk of het online afgehandeld kan worden. Wil je als huurder vervolgens chatten om even met iemand te kunnen schakelen? Dat is in bijna alle gevallen (nog) niet mogelijk. En waarom al die informatie die verstopt staat in folders in pdf-formaat? Als huurder moet je dus eerst een folder openen en deze doorlezen om de informatie te vinden die je nodig hebt. Waarom staat de algemene, meest gevraagd informatie niet gewoon op de pagina zelf? Corporaties lijken hierbij dus nog erg in de traditionele middelen te denken. Qua inhoud staat het er dus allemaal wel, maar heel functioneel en geschikt voor de website is het niet. Huurdersportalen Steeds meer corporaties richten zich op huurdersportalen. Maar wat zit er dan precies achter dat portaal? Wat kan ik als huurder daar doen? Regelmatig wordt aan de voorkant nog niet zichtbaar wat er precies achter de inlog verscholen zit. Gemiste kans, want de huurder heeft hierdoor veel minder de neiging om in te loggen en er daadwerkelijk gebruik van te maken. Reparaties online Een reparatie online melden, zelf afspraken inplannen, een overlastmelding doen. Het zijn acties die de huurder prima online kan doen en die het werkapparaat van de corporatie ontlasten. Ook hier is terug te zien dat er nog een hele ontwikkelslag mogelijk is. Bij bijna de helft van de corporaties is het bijvoorbeeld nog niet mogelijk om reparaties online te melden. En het zelf inplannen van een afspraak in een tijdsblok komt helemaal nog maar sporadisch voor. De huurder moet dan vaak toch nog gebeld worden. Hetzelfde geldt voor het rechtstreeks contact maken met een corporatie. De chatfunctie of email waarmee je een terugbelverzoek kunt indienen, zijn vrijwel nooit aanwezig. Maar ook het online aanmelden voor een nieuwsbrief, of de digitale mogelijkheid om overlast en klachten te kunnen melden, kunnen vaak niet. Klein versus groot Wanneer we verder inzoomen op de uitkomsten van de KWH-Webmonitor dan is er nog een aantal opvallende zaken zichtbaar. Zo scoren de kleinste corporaties gemiddeld een 5,3, tegen een 6,8 bij de grootste corporaties. Grotere corporaties scoren dus beduidend beter op online dienstverlening dan kleinere. Het verschil zou verklaard kunnen worden door het verschil in budget en aantal beschikbare medewerkers. Aandacht voor beveiliging Het laatste wat je wilt, is dat de persoonsgegevens van je huurders op straat komen te liggen. En feit is: Met de huurder die meer zaken online gaat regelen, nemen ook de gegevens die ze gaan versturen, toe. Deze moeten beveiligd en versleuteld verzonden worden. Werk aan de winkel op dit gebied. Want overall scoren corporaties daar nog onvoldoende op. Het is de komende periode dus van groot belang dat corporaties aandacht krijgen voor dit aspect van online dienstverlening. KWH-Huurlabel Corporaties die zich laten meten met het KWH-Huurlabel scoren beduidend hoger dan niet- KWH corporaties. Dat is ook wel logisch, met het inzicht dat corporaties al eerder vanuit de metingen kreeg, hebben ze al flinke slagen kunnen maken. Van de 50 laagst scorende corporaties is 2% lid van KWH. Van de 100 laagst scorende is dat 6%. Van de 50 hoogst scorende corporaties is 56% lid van KWH. Van de 100 hoogst scorende is dat maar liefst 61%. 5

CONCLUSIE Pluspunten Er moet dus wel een flinke slag gemaakt worden om de beweging te maken naar het online loket, maar corporaties hebben de laatste jaren al wel stappen gezet. Zo is de website over het algemeen zeer gebruiksvriendelijk. Wat hierbij opvalt, is dat websites van studentenhuisvesters het meest gebruiksvriendelijk zijn. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de studentenhuisvesters toch meer naar de doelgroep kijken en misschien ook juist omdat ze een specifieke doelgroep hebben. De doelgroep is makkelijker te definiëren dan bij een reguliere corporatie, waardoor je gerichter kunt werken aan je gebruiksvriendelijkheid. En studenten maken natuurlijk zelf al veel gebruik van digitaal, dus daar kan sneller op ingespeeld worden. een volledigheid bieden aan klantafhandeling via de website. Hierbij geldt zeker: durf mensen te verwijzen naar dat online kanaal, zodat ze zich er de volgende keer bewust van zijn dat dat ook mogelijk is. Het is natuurlijk heel fijn dat de klant die belt direct geholpen wordt, maar waarom aan het einde van een telefoongesprek niet even vermelden dat die reparatie ook online ingediend kan worden? Begeleid ze stap voor stap richting de online kanalen. Om optimaal te profiteren van de efficiëntie die online met zich mee brengt, hebben corporaties zelf dus ook een belangrijke rol bij zowel de inrichting als het sturen van hun huurder richting online. Aanbevelingen Een paar uitzonderingen daar gelaten, lijkt de sector zich nog in de beginfase te bevinden van het thema online dienstverlening. Aan de beschikbare technieken ligt het niet, deze zijn er volop. Het lijkt veel meer te zitten in het vastzitten in bestaande, oude patronen en het nog beperkt denken vanuit de online klant. Vaak zijn bestaande processen nog leidend, hoe vertaal ik mijn huidige klantprocessen naar online en wordt er nog te weinig vanuit de klant gekeken: wat heeft de klant nodig om zijn zaken online goed te kunnen regelen. Deze omslag in denken is nodig, om de klant ook online goed en zo volledig mogelijk van dienst te kunnen zijn. Een veel gehoorde uitspraak hierbij is wel: mijn klanten bereik ik niet online. Dat zal ook zo blijven als ze niet begeleid worden naar deze kanalen. Neem de huurder mee. Want al heb je een website met alles erop en eraan, de huurder moet zich wel bewust worden van het feit dát hij online terecht kan en misschien ook wel steeds vaker terecht moet. Op het moment dat je niet alles aanbiedt waar de meeste klantcontacten over gaan, dan zal de klant eerder een ander kanaal (telefoon of balie) opzoeken. Het volgende moment zullen ze dus weer naar de telefoon grijpen of naar de balie gaan op het moment dat ze daar goed geholpen zijn. En dat is natuurlijk prima, maar wil je die slag naar online maken, dan zal je de klant daarin wel moeten begeleiden én 6

INLEIDING 2 Inleiding Bij corporaties staat digitale dienstverlening hoog op de agenda voor de komende jaren. Uit recent onderzoek* blijkt dat maar liefst 85% van de corporaties de komende periode zwaarder gaat inzetten op digitalisering. Om digitale klantbediening succesvol te laten zijn, is het wel noodzakelijk om de digitale kanalen op orde te hebben. De website van de corporatie speelt hierbij een centrale rol. Om corporaties inzicht te geven in de kwaliteit van hun online dienstverlening en daarmee handvatten om zichzelf verder te ontwikkelen, is KWH met partner Pro-Impact dit jaar gestart met de KWH- Webmonitor. Een onderzoek naar de inzet en kwaliteit van digitale kanalen van corporaties. Deze webmonitor is enerzijds een voortzetting van de meting die Between-Us in eerdere jaren uitvoerde, maar anderzijds drastisch veranderd van opzet. Zo zijn dit jaar alle corporaties meegenomen (dit waren eerder de grootste 50) en is het aantal beoordeelde criteria flink uitgebreid. De belangrijkste wijziging is echter dat de KWH-Webmonitor nu volledig is opgezet vanuit de eindgebruiker. Dit heeft als gevolg dat de resultaten minder goed te vergelijken zijn met die van voorgaande jaren. Met de website richten woningcorporaties zich tot de diverse doelgroepen waar zij in de communicatie mee te maken hebben. Variërend van woningzoekenden, huurders, vereniging van eigenaren, tot (toekomstig) medewerkers. Voor KWH is de huurder altijd het uitgangspunt. Dat is ook de reden waarom in de KWH-Webmonitor de websites zijn beoordeeld vanuit het standpunt van de huurder. Kan hij de informatie vinden die hij zoekt, kan hij eenvoudig navigeren en kan hij zijn eigen zaken online regelen? Het zijn enkele vragen die aan bod komen bij dit onderzoek. KWH maakt al 18 jaar de kwaliteit van dienstverlening bij woningcorporaties inzichtelijk. De laatste jaren is daarbij al steeds meer aandacht voor de online dienstverlening. Met het omarmen en doorontwikkelen van de KWH- Webmonitor krijgt online dienstverlening hierbij de grotere rol die het verdient en is een standaard neergezet voor de sector. De uitkomsten van het onderzoek met de KWH-Webmonitor maken voor KWH-leden onderdeel uit van het KWH-Huurlabel. Met het inzicht dat zij krijgen vanuit de onderzoeken kunnen zij gericht werken aan de kwaliteit van hun online dienstverlening. * KWH-onderzoek 2013; Wat zijn de effecten van het kabinetsbeleid op de dienstverlening en bedrijfsvoering van corporaties? 7

PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3 Prestaties corporatiewebsites De ene corporatie is de andere niet. Er zijn grote verschillen in omvang (aantal woningen in bezit) en het aantal werknemers. Een grotere corporatie heeft vaak meer budget. Daarom hebben we gekeken welke verschillen er zijn in de kwaliteit van de website van grote en kleine corporaties. Ook hebben we gekeken naar corporaties die zich richten zich op specifieke doelgroepen, zoals senioren en studenten. Hebben studentenhuisvesters betere websites, zoals je zou verwachten? We kijken naar de totaalscores op de KWH-Webmonitor, maar ook naar de scores op de verschillende thema s daarbinnen: Vindbaarheid, Gebruiksvriendelijkheid, Inhoud en Functionaliteit. Bij Vindbaarheid hebben we het over de vindbaarheid met Google; vind je de corporatie en is de getoonde informatie duidelijk? Gebruiksvriendelijkheid gaat onder meer over de zoekfunctie van de site en of je hem goed op je smartphone kan lezen. Bij Inhoud gaat het bijvoorbeeld over of er informatie wordt aangeboden over planmatig onderhoud of andere zaken die voor huurders belangrijk zijn. Functionaliteit gaat over het online kunnen melden van reparaties, maar ook over de aanwezigheid van een FAQ en een heldere indeling van de site. In het volgende hoofdstuk worden de thema s uitgebreider toegelicht. 8

PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3.1 Prestaties en omvang corporatie De corporaties zijn ingedeeld in vier grootteklassen : minder dan 1.800 woningen tussen 1.800 en 4.000 woningen tussen 4.000 en 10.000 woningen meer dan 10.000 woningen Hoe groter de corporatie, hoe hoger de totaalscore op de KWH- Webmonitor, zo blijkt. In de kleinste categorie is de gemiddelde score 5,25, terwijl in de grootste categorie 6,83 wordt gehaald. We zien hetzelfde fenomeen als we kijken naar de vier thema s. Vooral op het thema Inhoud zijn de verschillen tussen grote en kleine corporaties groot. Een verklaring hiervoor kan zijn dat grote corporaties vaak meer budget en meer fte beschikbaar hebben voor communicatie en ICT. We kunnen hieraan toevoegen dat hoe minder fte een corporatie heeft, hoe lager de score op de KWH-Webmonitor. Natuurlijk heeft een corporatie meer fte naarmate hij meer woningen heeft. Maar ook wanneer we het aantal fte in verhouding afzetten tegen het aantal woningen, scoren grotere corporaties beter. GrooBeklassen en thema's 3.2 Prestaties en doelgroepen In onderstaande figuur zijn corporaties met verschillende doelgroepen afgezet tegen de vier thema s van de KWH-Webmonitor. De meeste corporaties (346) richten zich op een brede doelgroep, vijftien huisvesters richten zich op ouderen en zes corporaties richten zich specifiek op het huisvesten van studenten. De studentenhuisvesters scoren het hoogst, met gemiddeld een 6,56 als totaalscore. De reguliere corporaties scoren gemiddeld een 6,16, waar de seniorenhuisvesters achterblijven met een 4,84. We zien hetzelfde gebeuren bij de scores op de vier thema s. Woningcorporaties die studenten huisvesten, scoren het hoogst op alle vier de thema s, met een 7,75 op vindbaarheid als hoogste score. Reguliere corporaties komen op alle vier de thema s op de tweede plaats. Woningcorporaties gericht op ouderenhuisvesting scoren op alle thema s het laagst. Opvallend is dat studentenhuisvesters ruim anderhalve punt hoger scoren op functionaliteit dan ouderenhuisvesters. Ook scoren de ouderenhuisvesters als enige gemiddeld een onvoldoende op het thema Inhoud. Doelgroepen en thema's 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Vindbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Inhoud Func@onaliteit 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Vindbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Inhoud Func@onaliteit <1800 1800-4000 4000-10000 > 10000 totaal Algemeen Studenten Ouderen Totaal 9

PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES Gebruik social media Uit de grafiek blijkt dat de studentenhuisvesters het meest gebruik maken van zowel Twitter als Facebook. Van de studentenhuisvesters maakt respectievelijk 67% gebruik van Facebook tegenover 46% van de reguliere huisvesters en 40% van de ouderenhuisvesters. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Doelgroepen en social media (percentages) Algemeen Studenten Ouderen Totaal Facebook TwiFer Gebruik huurdersportaal Ook bij het gebruik van een huurdersportaal zijn grote verschillen te zien. Een huurdersportaal is een beschermde omgeving waar de huurder moet inloggen, om allerlei persoonlijke zaken met de corporatie te regelen. Denk hierbij aan het indienen van reparatieverzoeken of het inzien van de huurbetalingen. Woningcorporaties die zich richten op studentenhuisvesting maken hier het meest gebruik van (83%). Bij de reguliere woningcorporaties maakt 26% gebruik van een huurdersportaal. Bij de woningcorporaties voor senioren maakt slechts 7% gebruik van een huurdersportaal. Ondanks dat digitale dienstverlening hoog op de agenda staat bij woningcorporaties heeft het merendeel dit nog niet ingevuld met een portaal voor de huurders. 100 80 Doelgroepen en huurdersportaal (percentages) 60 40 20 0 Algemeen Studenten Ouderen Totaal 10

PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3.3 Prestaties en KWH-lidmaatschap Is er een verschil zichtbaar tussen leden en niet-leden van KWH? Ja, op alle onderdelen behalen KWH-leden gemiddeld een hogere score dan de niet-leden, dit is zichtbaar in onderstaande grafiek. Een opvallend verschil is zichtbaar op het thema Inhoud. KWH-leden scoren daarop gemiddeld een 7,47, tegenover een gemiddelde score van 5,95 bij de niet-leden. Dit verschil is niet onverwacht, aangezien leden al jaren de inhoud van hun website door KWH laten meten en daar dus verbeteringen hebben doorgevoerd. 10 8 6 4 2 0 Vindbaarheid Gebruiksvrien Inhoud Func:onalitei Totaal score KWH- lid niet- lid totaal 11

VANUIT DE PRAKTIJK Grote corporaties zetten sterk in op digitale klantbediening Grote corporaties zetten sterk in op hun online dienstverlening. Voor deze groep zijn dan ook grote efficiency voordelen te behalen met het goed inrichten van hun digitale dienstverlening. Bij corporatie Domijn zitten ze volop in deze ontwikkeling, juni 2014 gaat hun huurdersportaal MijnDomijn live. Qua inhoud hebben ze het in ieder geval al goed voor elkaar. De klant kan via MijnDomijn vrijwel alles zelf online regelen. Hoe zorg je er als grote corporatie voor dat je aansluit op de online verwachtingen van je huurders? Linda de Zoeten, webadviseur bij Domijn: Volop in ontwikkeling Onze corporatie is ook op online gebied volop in ontwikkeling. Zo gaat ons klantenportaal MijnDomijn, in juni 2014 online. Hier kunnen huurders en woningzoekenden op het moment dat het hen uitkomt, 24 uur per dag, terecht voor online dienstverlening. Voorafgaand aan de ontwikkeling van MijnDomijn zijn zowel onze huurders als de woningzoekenden nauw betrokken geweest. We gaan in gesprek met onze klanten; wat vinden zij belangrijk om terug te zien in onze online dienstverlening? Maar ook tijdens de ontwikkeling van MijnDomijn worden onze klanten nauw betrokken, door ze uit te nodigen voor de usabilitytest. Sturen vanuit cijfers Uit onze webstatistieken halen we veel informatie over het bezoekersgedrag van zowel de website als de verschillende social media kanalen. Deze cijfers zijn voor ons een belangrijk uitgangspunt. In de statistieken zien we terug dat steeds meer mensen ons online weten te vinden en ook optimaal gebruik maken van alle mogelijkheden die onze website biedt. Mede vanuit deze cijfers en de diverse panelgesprekken die we gevoerd hebben met onze klanten, weten we wat onze klant belangrijk vindt. Dit heeft geresulteerd in een top 5 die bij livegang van MijnDomijn dan ook terug te vinden is, zoals het inplannen van een reparatieverzoek, online betalen van de huur en het aanpassen van persoonlijke gegevens. Online acties Online proberen we onze klanten steeds meer op te zoeken. Veel van onze huurders zijn actief op social media. Wij spelen hierop in door regelmatig online acties op te zetten waarmee leuke prijzen te winnen zijn. Dit varieert van vraagstukken die wij een huurder voorleggen en waarop men kan reageren, maar dit kan ook een fotowedstrijd zijn van bijvoorbeeld de mooiste tuin. We krijgen hier ontzettende leuke reacties op. Uiteraard beseffen we wel dat online contact het persoonlijk contact niet overbodig maakt. Zeker bij bepaalde groepen is dit wenselijk en is online (nog) niet toereikend. 12

DE BESTE CORPORATIEWEBSITES VAN NEDERLAND? 4 De beste corporatiewebsites van Nederland? Domijn, een corporatie in de omgeving van Enschede, behaalt de hoogste totaalscore met een 8,29. Domijn wordt gevolgd door Laris Wonen (7,89) en WoonFriesland (7,89). Omvang corporatie In het vorige hoofdstuk zagen we dat je de score van de KWH-Webmonitor niet los kan zien van de omvang van een corporatie. Daarom laten we per grootteklasse de beste corporatiewebsites zien: < 1.800 woningen Vallei Wonen 7,55 1.800-4.000 woningen Laris Wonen en Diensten 7,89 4000-10.000 woningen Stichting Woonveste 7,84 en Woningbouwvereniging Bergopwaarts 7,84 > 10.000 woningen Woningcorporatie Domijn 8,29 13

DE BESTE CORPORATIEWEBSITES VAN NEDERLAND? Corporaties met verschillende doelgroepen We zagen al dat corporaties die zich richten op studenten hoog scoren met de KWH-Webmonitor, terwijl de seniorenhuisvesters dat juist niet doen. Maar ook binnen deze groepen zijn er hoge en lage scoorders. Hieronder de topscoorders van corporaties met specifieke doelgroepen: Ouderenhuisvesters Stichting Woonzorg Nederland 6,50 Studentenhuisvesters Stichting Idealis 7,73 Reguliere corporaties Woningcorporatie Domijn 8,29 14

VANUIT DE PRAKTIJK Vallei Wonen bewijst: ook kleine corporaties doen het online goed Grotere corporaties scoren beduidend beter op online dienstverlening dan kleinere. Logisch? Misschien wel. Grotere corporaties hebben over het algemeen nou eenmaal meer budget en meer fte beschikbaar voor communicatie. Toch laat Vallei Wonen, een corporatie in Woudenberg zien dat het ook voor kleine corporaties goed mogelijk is om je online dienstverlening op orde te hebben. Astrid Dijkstra, communicatieadviseur bij Vallei Wonen: Betrekken doelgroep Het is vooral belangrijk om je website veel tijd en de juiste aandacht te geven. En dat is de laatste jaren alleen maar meer geworden bij ons. Bij de ontwikkeling van onze informatievoorziening, waaronder de website, betrekken we de huurders via een digitaal klantenpanel. We willen graag weten of we de juiste dingen doen hierin en vinden het belangrijk om de doelgroep er direct bij te betrekken. We hebben veel oudere huurders, dus dat maakt het betrekken van de huurder nog belangrijker. Je kunt niet verwachten dat alle mensen vanzelf de weg naar online weten te vinden. We verwijzen onze klanten dan ook actief naar dit online kanaal. En echt, de groep mensen die nog niks doet online, wordt steeds kleiner. Het aantal senioren met een tablet of pc groeit gestaag. Online van de hele organisatie Bij ons intern is gelukkig iedereen er van bewust dat de website steeds belangrijker wordt uit het oogpunt van efficiency. Om de huurder ook online goed te bedienen, werken we met een redactieteam. Hierin zitten collega s van de afdeling Vastgoed, Klant en Bedrijfsbeheer en ikzelf. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor een actuele en relevante inhoud op de website vanuit onze eigen expertise. Zo maak je online ook echt iets van je hele organisatie. Verdere digitalisering We hebben al een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Voor de komende tijd gaan we online huur opzeggen bekijken en het digitaal maken van reparatieverzoeken. Zeker als we steeds meer huurders doorverwijzen naar online kanalen en onze openingstijden wellicht beperkt worden, is het belangrijk dat alles ook goed werkt en beschikbaar is online. 15

PRESTATIES OP THEMA 5 Prestaties op thema De kwaliteit van een website is te meten aan verschillende onderdelen. Is de website goed vindbaar met Google? Wordt rekening gehouden met dataveiligheid? Is de website voor de bezoeker overzichtelijk? Kunnen ook bezoekers vanaf een smartphone of tablet op de website hun weg vinden? Kunnen huurders via de website de voor hen belangrijkste zaken regelen? Binnen de KWH-Webmonitor is een onderverdeling gemaakt naar thema s: Vindbaarheid, Gebruiksvriendelijkheid, Inhoud en Functionaliteit. In dit hoofdstuk worden per thema de belangrijkste resultaten uitgelicht. Ook zijn best practices toegevoegd. 16

PRESTATIES OP THEMA 5.1 Vindbaarheid Het begint met een goede vindbaarheid. Veel internetgebruikers maken gebruik van een zoekmachine om te navigeren naar de website die zij zoeken. Het is dus belangrijk dat de websites goed gevonden wordt in de zoekresultaten. Google is met 89% de onbetwiste leider op het gebied van zoekmachines. Daarbij maakt het weinig uit of mensen zoeken op een desktop, smartphone of een tablet. Om deze reden is er voor gekozen om via Google te toetsen hoe de websites van corporaties via de zoekmachine gevonden worden. Het gemiddelde cijfer dat woningcorporaties op vindbaarheid scoren is 6,98. Er zijn meerdere corporaties die het hoogst scoren op vindbaarheid met een score van 9,50. Hiernaast een goede weergave van de resultaten in Google, wanneer gezocht wordt op de corporatie. De metaomschrijving (de tekst die je ziet onder het zoekresultaat) is duidelijk en beschrijft de corporatie, ook staan rechts in beeld de adres- en contactgegevens en een afbeelding van de corporatie met daarnaast de mogelijkheid om de route direct via GoogleMaps te plannen. Een voorbeeld van een minder goed zoekresultaat is als de metaomschrijving niet over de corporatie gaat, of wanneer er geen informatie over de locatie van de corporatie aanwezig is. 17

PRESTATIES OP THEMA 5.2 Gebruiksvriendelijkheid Bij gebruiksvriendelijkheid is het van belang dat de website overzichtelijk en gemakkelijk werkt. Doet de zoekfunctie wat hij moet doen. Is de tekst eenvoudig te lezen vanaf het beeldscherm? Krijgt de bezoeker een duidelijke foutmelding wanneer iets mis gaat? Schaalt de website op de juiste manier naar een smartphone of tablet? Het gemiddelde cijfer dat de woningcorporaties op gebruiksvriendelijkheid scoren is 7,36. De corporatie die het hoogst scoort op gebruiksvriendelijkheid is Stichting Duwo met een score van 9,08. De KWH-leden scoren gemiddeld een 7,61 op gebruiksvriendelijkheid, dit ligt iets hoger dan het landelijk gemiddelde. Foutmelding Het onderdeel van gebruiksvriendelijkheid waarop gemiddeld het laagst gescoord wordt, is de foutmelding bij een niet werkende link. Hiernaast een voorbeeld van een duidelijke en aangepaste foutmelding. Deze melding krijgt de bezoeker wanneer een pagina niet geladen kan worden of een foute url wordt gebruikt. Op deze pagina wordt aangegeven wat voor foutmelding optreed (404), wat men kan doen om alsnog de juiste pagina te vinden en de mogelijkheid om contact op te nemen als je er niet uitkomt. De rechter afbeelding is een duidelijk voorbeeld van een onaangepaste foutmelding, hierbij is een algemene foutmelding gebruikt die niet overeenkomt met de layout van de corporatiewebsite. Goed voorbeeld Foutmelding; Pagina niet gevonden Onaangepaste foutmelding. 18

PRESTATIES OP THEMA Zoekfunctie Op 83% van de onderzochte websites is een zoekfunctie aanwezig. Bij het beoordelen op gebruikersvriendelijkheid van de website is gekeken naar de werking van de zoekfunctie en in hoeverre de zoekresultaten op relevantie getoond worden. Onderstaand een voorbeeld van een goede zoekfunctie. Relevantie wordt op verschillende manieren weergegeven, zo staat links van de paginatitel een balkje dat relevantie aangeeft en wordt er een korte omschrijving van de pagina gegeven waarin ook de zoekterm gemarkeerd is. Mobiele weergave Het gros van de corporatiewebsites past zich niet aan het scherm van een smartphone of tablet aan. De website kan dan nog wel te raadplegen zijn met een smartphone maar biedt geen optimale gebruiksvriendelijkheid voor de bezoeker. De bezoeker moet dan inzoomen om de tekst te kunnen lezen, hierdoor valt vaak een groot deel van de pagina weg omdat het scherm te klein is. Slechts 7% van de websites heeft een responsive design, dit houdt in dat de website volledig beschikbaar en bruikbaar is op een smartphone of tablet. 5% van de websites is ongeschikt voor mobiel bezoek. Dit varieert van pagina s die niet geladen werden door de aanwezigheid van flash componenten tot meldingsteksten dat de pagina niet via een mobiele browser bezocht kon worden. De afbeelding hiernaast geeft weer hoe de website van Omnivera er uitziet wanneer deze op laptop of een smartphone geopend wordt. De website van Omnivera heeft een reponsive design. Responsive website 5% 7% 6% Responsive Belangrijkste taak Bijschalen 82% Werkt niet 19

PRESTATIES OP THEMA 5.3 Inhoud Uiteraard is het belangrijk om de inhoud van een website goed op orde te hebben. Is de website actueel? Bevat hij de relevante informatie? Ondanks dat bijna 80% van de websites een voldoende scoren op het thema inhoud, zijn er toch verschillende websites waarop informatie ontbreekt, of waar gedateerde informatie te vinden is. Zo hebben verschillende websites een link naar een routeplanner op de contactpagina, maar is op deze routeplanner de eindbestemming niet ingevuld. Daardoor wordt het voor de bezoeker onduidelijk. Ook zijn er verschillende websites waarop de onderhoudsplanning van voorgaande jaren aanwezig is of waar geen informatie omtrent planmatig onderhoud aanwezig is. Sommige corporaties hebben laatste nieuws uit 2012. Het gemiddelde cijfer dat de woningcorporaties op inhoud scoren is 6,51. De corporatie die het hoogst scoort op inhoud is Woningcorporatie Domijn met een score van 9,40. De KWH-leden scoren bovengemiddeld met een score van 7,47 op inhoud. Route Hiernaast een voorbeeld van een goede weergave van de routebeschrijving. Er is een aparte routebeschrijvingspagina aanwezig waarop men enkel het eigen adres hoeft in te vullen. Er kan ook gekozen worden of men met het OV of per auto reist. Op de landkaart wordt vervolgens de route getoond en beschreven. Routeplanner auto en OV Planmatig onderhoud Meestal wordt het planmatig onderhoud in een apart document getoond. Een voorbeeld van een goede weergave is wanneer er per straat, of complex aangegeven wordt wat voor onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd gaan worden en in welke periode dit gepland staat. Onderstaande afbeelding geeft een goede weergave van planmatig onderhoud. Het is mogelijk om de verschillende werkzaamheden te selecteren door ze aan of uit te klikken. Wanneer men op een onderhoudsicoontje klikt krijgt men een aparte pagina te zien met hierop meer informatie over de werkzaamheden en de duur hiervan. Planmatig onderhoud wijkoverzicht 20

PRESTATIES OP THEMA 5.4 Functionaliteit Bij dit thema is voornamelijk gekeken naar de mogelijkheid voor de huurder om verschillende soorten acties via de website uit te voeren, zoals het online melden van reparaties, overlast en klachten. Ook is getoetst of er een pagina aanwezig is met daarop de meest gestelde vragen (FAQ) en of bezoekers van de website gekoppeld kunnen worden aan social mediakanalen van de corporatie. Tweets Een andere functionaliteit is de aanwezigheid en actualiteit van Tweets van de corporatie op de website. Op onderstaande afbeelding zien we zelfs twee verschillende Twitterfeeds op de website, een algemene en een met Tweets van de huismeesters. Dit is een goed voorbeeld, beide Twitterfeeds bevatten een Tweet van de corporatie, die recent zijn geplaatst. Het thema functionaliteit heeft in de KWH-Webmonitor de laagste score van alle thema s behaald. Meer dan 90% van de corporaties scoren een onvoldoende op dit thema, dit resulteert in een gemiddelde score van 3,80. De corporaties die het hoogst scoren op functionaliteit zijn Stichting Wonion en Woningcorporatie Domijn, beide met een score van 6,77. FAQ In hoeverre is het mogelijk om verschillende soorten meldingen via de website in te dienen? Op verschillende websites is een aparte pagina aanwezig met de meest gestelde vragen, ook wel FAQ genoemd. Onderstaande afbeelding is een goed voorbeeld hiervan. Op de website zijn de veel gestelde vragen al ingedeeld in onderwerpen, dit vergemakkelijkt het zoeken naar de juiste informatie. Ook is het mogelijk om op categorieën te zoeken en kan men via de zoekfunctie direct aanvullende vragen stellen. Tweets Meest gestelde vragen 21

VANUIT DE PRAKTIJK Studentenhuisvesters voorlopers in digitaal In de ontwikkeling naar een online loket, hebben studentenhuisveters al een flinke slag geslagen. Uit resultaten van de KWH-Webmonitor blijkt dat studentenhuisvesters hun website het beste op orde hebben en daarbij ook het meest gebruik maken van social media. Het is ook niet zo gek, als je bedenkt dat digitaal bij hun doelgroep al zo in het systeem zit. Toch moet je als corporatie daar wel in mee kunnen gaan. Hoe doen ze dat bij Idealis? En ook: hoe verlies je het persoonlijk contact niet uit het oog? Corina van Dijk, communicatie & PR bij Idealis: Verwachten niet anders Onze huurders zijn al zo gewend aan online, dat ze het ook van ons verwachten. Met pc of smartphone zijn ze gewend om 24 uur per dag hun zaken te regelen. Dit beweegt ons om hier alert op te reageren. We zijn dan ook al ver in online dienstverlening. Zo sturen we vrijwel geen brieven meer, maar doen we alles met digipost. Dat is ook mogelijk, want doordat de inschrijving via onze website plaatsvindt, hebben we de e-mailadressen van onze huurders. Optimalisatie Er gaat al veel online, maar we zijn altijd bezig met optimalisatie van processen en het verder uitbreiden ervan. Zo willen we straks ook het afsluiten van het huurcontract online regelen en onlangs de reparatiemodule live gegaan. Huurders kunnen via Mijn Idealis op onze website een melding doen, die direct naar de juiste aannemer wordt gestuurd. Dit maakt het proces efficiënter en betekent voor de huurder dat de reparatie in diverse gevallen eerder verholpen kan worden. Een ander voordeel is dat huurders alle reparatieverzoeken voor de afdeling of het complex die door medebewoners of Idealis zelf zijn ingevoerd kunnen inzien. Veel studenten delen met elkaar bijvoorbeeld één of meerdere douches. Is dan de douchekraan kapot dan is het bijzonder handig als iedereen kan zien dat deze melding al verwerkt is. Studenten denken ook graag mee, is onze ervaring. Regelmatig zetten we online korte enquêtes uit, de respons hierbij is altijd erg hoog. Oog voor menselijk gezicht Ook al doen we veel online, we verliezen het persoonlijke contact zeker niet uit het oog. De beheerders spelen hierbij een belangrijke rol. Zij hebben kantoor in de studentencomplexen en zijn onze oren en ogen. Dankzij hen verliest de corporatie niet het menselijk gezicht. De huurders kunnen altijd bij ze terecht. En natuurlijk is er ook nog het persoonlijke telefonisch contact. Dat zal nooit verdwijnen. Al proberen we hierbij ook wel de verbinding te maken naar de website: als er telefonisch veel dezelfde vragen binnenkomen, bekijken we hoe we dit onderwerp ook op onze website goed zichtbaar kunnen maken. 22

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 6 De corporatie als digitaal loket? Met kortere openingstijden, beperkte telefonische bereikbaarheid en minder beschikbare capaciteit lijkt één ding zich steeds duidelijker af te tekenen: de website ontwikkelt zich tot het nieuwe loket van de corporatie waar de huurder met zijn vragen of verzoeken terecht kan. Hoe zetten corporaties de website in richting de huurder? Is de website goed te vinden? Welke mogelijkheden biedt zij? Informeert zij de huurder voldoende. Kan de huurder zijn reparatieverzoek indienen, of hulp vragen als hij overlast ervaart van de buren? Het zijn stuk voor stuk vragen waar de KWH-Webmonitor inzicht in geeft. Dit hoofdstuk zoomt verder in op de mogelijkheden die de huurder heeft op de corporatiewebsite. Daarnaast komen best practices en tips vanuit de praktijk aan bod. Wanneer de getoetste functionaliteiten in een huurdersportaal (achter een inlogpagina) waren ondergebracht, waren ze niet toegankelijk voor de onderzoekers. De functionaliteiten zijn in die gevallen niet getoetst. Wel is gekeken naar wat er op de algemene website over werd vermeld, dus naar teksten over wat er zoal in het huurdersportaal te vinden is. 23

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 6.1 Online informeren van de huurder De digitale nieuwsbrief Om de huurder gericht te informeren, is de nieuwsbrief een handig middel. Bij slechts 23% van de corporaties is er de mogelijkheid om je als huurder in te schrijven voor de nieuwsbrief. De vraag is, waarom de corporaties die dit inzetten in de minderheid zijn. Wordt de digitale nieuwsbrief niet als informatiemiddel op waarde geschat? Is er nog een papieren nieuwsbrief die geregeld in de brievenbussen van de huurders valt? Of is de corporatie in de gelegenheid om de informatie mondeling, of op een andere manier over te brengen? In het onderzoek is ook gekeken naar de mogelijkheden rondom het aan- en afmelden voor de nieuwsbrief; of de huurder daarbij bevestigen moet (optin), en de huurder de mogelijkheid heeft om zich weer uit te schrijven (optout). Deze mogelijkheid is wettelijk vastgelegd. 55% van de corporaties met een digitale nieuwsbrief hebben een opt-in en opt-out, 45% van deze corporaties biedt geen extra mogelijkheden bij het inschrijven hiervoor. Daarnaast is bekeken of de geïnteresseerde kan kiezen uit verschillende nieuwsbrieven. Hierbij kun je denken aan een algemene nieuwsbrief en een aparte nieuwsbrief voor de wijk. De huurder kan zich dan aanmelden voor verschillende nieuwsbrieven en blijft daarmee op de hoogte van de activiteiten in zijn eigen wijk. De nieuwsbrief van Lekstedewonen is een goed voorbeeld, zij geven per wijk en per project een nieuwsbrief uit. Digitale nieuwsbrief Social media Wanneer een corporatie de huurder via Twitter wil informeren, is het uiteraard belangrijk dat de berichten via Twitter ook gezien worden. Hoe staat het met de zichtbaarheid van dit social mediakanaal op de website? Op slechts 15% van de corporatiewebsites is een Twitterfeed aanwezig. Dit is opmerkelijk, want 50% van de corporaties maakt gebruik van Twitter. Bij het merendeel (59%) is de Twitterfeed actueel en is er een link naar de Twitteraccount aanwezig, bij 22% is de Twitterfeed actueel maar ontbreekt de link en bij 19% van de Twitterfeeds zijn de Tweets niet recent (4 dagen of ouder). Verder is gekeken naar de mogelijkheid om de corporatie te volgen, middels duidelijk aanwezige buttons en de aanwezigheid van een Twitterfeed van de organisatie op de website. Voorbeeld van een duidelijke Twitter-feed 24

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? Kalender met activiteiten Corporaties hebben te maken met verschillende activiteiten die zij met en voor de huurder uitvoeren. Voorbeelden hiervan zijn leefbaarheidsprojecten of (groot)onderhoudsprojecten. Hoe licht de corporatie de huurder in over deze projecten? Het grootste deel van de corporaties licht hun huurders in over de onderhouds-, renovatie- en nieuwbouwprojecten. Informatie over leefbaarheid is aanzienlijk minder vaak en minder volledig aanwezig op de websites. 14% 10% Toelich/ng onderhoud 28% Aanwezig inclusief planning/ status Aanwezig geen status 6.2 Contact met de corporatie Een website van een corporatie hoort informatie te bieden over de verschillende mogelijkheden om contact met de corporatie op te nemen. Dit kunnen adresgegevens zijn, een routebeschrijving of telefoonnummer, een chatfunctie of een emailadres. In het onderzoek is gekeken naar de aanwezigheid van een chatfunctie, een terugbelverzoek, de aanwezigheid van contactgegevens, bereikbaarheid en routebeschrijving. 91% van de woningcorporaties meldt op de website de contactgegevens: postadres, email, en telefoonnummer. 75 % van de corporaties heeft online een routebeschrijving, maar denkt daarbij niet aan de niet-automobilist: bij slechts 22% van de websites is de routebeschrijving geschikt zowel voor auto als openbaar vervoer. 48% Alleen een melding geen toelich/ng Niets aanwezig 6.3 Betrekken van de huurder Toelich/ng lee2aarheid Aanwezig inclusief 35% 25% 9% 31% planning/status Aanwezig geen status Alleen een melding geen toelich/ng Niets aanwezig Bij veel corporaties staat bewonersparticipatie hoog op de agenda. Daar zijn verschillende vormen voor, zoals een huurdersvereniging, huurderspanels en bewonersgroepen. Van belang is dan ook dat voor de huurder zichtbaar is op welke manieren hij kan participeren. Hoe volledig is de informatie rondom bewonersparticipatie? De meeste corporaties geven aan dat dit soort mogelijkheden er zijn. Slechts 16% maakt het niet zichtbaar op de corporatiewebsite. Bewonerspar2cipa2e 16% 20% 17% 47% Is mogelijk, uitleg hoe deel te nemen en welke vormen Is mogelijk, uitleg hoe deel te nemen of welke vormen Is mogelijk, geen uitleg Geen informa2e aanwezig 25

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 6.4 Ontevredenheid Informatie rondom klachten Hoe kan de huurder een klacht indienen bij de corporatie? Bij volledige informatie over het indienen van klachten, geeft de corporatie aan wat een klacht is, welke klachten waar gemeld kunnen worden, aangevuld met contactgegevens. Hierdoor weet de huurder waar hij aan toe is en hoe de klacht in behandeling wordt genomen. Onderstaand een goed voorbeeld van een online klachtenformulier. De huurder kan aangeven of vervolgcontact gewenst is, waarover hij ontevreden is en de mogelijkheid om deze ontevredenheid toe te lichten. Op bijna 10% van de websites van woningcorporaties is de informatie onvolledig en bij één vijfde deel van de websites niet aanwezig. Klachten Klachtenformulier op de website % 19% 22% 50% Uitleg, hoe te melden en contactgegevens Uitleg, hoe te melden, contactgegevens elders Alleen een link naar formulier De helft van de corporaties heeft de informatie over de klachtenprocedure goed uitgewerkt op de website. Bij 22% van de corporaties is de informatie goed, maar worden de contactgegevens elders op de website gemeld, 28 % van de woningcorporaties geeft geen of onvoldoende informatie. Informatie omtrent klachten Geschil Het komt voor dat een klant niet tevreden is met de oplossing die de corporatie geboden heeft. In dat geval is er sprake van een geschil en kan de klant zich wenden tot een geschillencommissie. Een geschil wordt behandeld door een onafhankelijke commissie. Deze commissie spreekt beide partijen en brengt vervolgens een advies uit aan de corporatie over de kwestie. In het onderzoek is gekeken of de procedure begrijpelijk wordt uitgelegd aan de klant, of er duidelijk wordt gemaakt hoe de klant een geschil kan melden en of contactgegevens van de geschillencommissie vermeld staan op dezelfde webpagina. De meeste corporaties hebben deze informatie goed op de website staan. 26

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 12% 16% 13% 59% Geschillen Uitleg, hoe te melden en contactgegevens Uitleg, hoe te melden, contactgegevens elders Alleen een link naar formulier Niets aanwezig Overlast Verschillende corporaties geven tips en adviezen voor het voorkomen van geluidsoverlast, bijvoorbeeld door de wasmachine op rubber tegels te zetten of door s nachts niet te klussen. Ook geven corporaties adviezen over het beter leren kennen van de buren. De meest opvallende binnenkomer was een corporatie die nieuwe bewoners een theepakket cadeau gaf, bestemd om de nieuwe buren uit te nodigen op de thee. Onderzocht is in hoeverre corporaties uitleggen wat overlast inhoudt en hoe en waar dit gemeld kan worden. Ook is onderzocht of er contactgegevens op de webpagina vermeld staan. 18% van de corporaties geeft geen enkele informatie over overlast en hoe hier mee om te gaan. In totaal geeft 53% van de corporaties volledige informatie over overlast. % 18% 25% 53% Het melden van overlast Overlast Uitleg, hoe melden en contactgegevens Uitleg, hoe melden en contactgegevens elders Alleen link naar formulier Corporaties gericht op de doelgroep senioren scoren gemiddeld onvoldoende op de aanwezigheid van informatie omtrent overlast. Theepakket cadeau voor nieuwe bewoners 27

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? Score informa=e overlast Melden overlast 10 9 8 7 6 5 4 3 2 57% 1% 24% 18% Online melden & track and trace Online melden zonder track and trace Melden via mail Melden kan niet online 1 0 Ouderen Studenten Algemeen Bij het beoordelen van de websites kwam naar voren dat corporaties de huurder aanmoedigen om zelf de veroorzaker van overlast aan te spreken. Dit advies gaat veelal gepaard met tips zoals spreek mensen niet aan wanneer u boos bent, maar kies een rustig moment. Onderzocht is of het mogelijk is om overlast online te melden. Hierbij is gekeken of de aangever het al dan niet kan volgen middels track en trace, of dat overlast alleen per mail of een formulier gemeld kan worden. Bij een melding van overlast met track en trace kan de huurder de voortgang van de melding online volgen. Zo kan de huurder bijvoorbeeld zien of de overlastmelding in behandeling is genomen, of wanneer deze is afgehandeld. Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat bij het grootste deel van de corporaties overlast nog niet online gemeld kan worden. Slechts 1% van de woningcorporaties biedt de mogelijkheid om het melden van overlast via de website middels een track and trace-functie te volgen. 28

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 6.5 Reparatieverzoeken indienen Een van de meest voorkomende contacten tussen huurder en corporatie gaat over reparaties in de woning. Kan de huurder online het reparatieverzoek afhandelen? Bij 80% van de corporaties is het mogelijk om online een reparatieverzoek in te dienen via de website. Melden repara/e 12% 2% online melden & track and trace De KWH-Webmonitor maakt onderscheidt in verschillende mogelijkheden: Melden middels een specifiek reparatieverzoek en de mogelijkheid het reparatieverzoek te volgen; de huurder weet waar het verzoek ligt en binnen welke termijn de reparatie uitgevoerd wordt (track and trace) Melden middels een specifiek reparatieverzoek, zonder track and trace Melden kan online via mail of een algemeen formulier 86% online melden zonder track and trace melden via mail De mogelijkheid om een reparatieverzoek via een app te melden is buiten beschouwing gelaten. De meeste corporaties die online de mogelijkheid bieden om het reparatieverzoek in te dienen hebben een apart reparatieformulier zonder track and trace. Een aantal reparatieverzoeken sprong er in positieve zin uit door de mogelijkheid van het uploaden van een foto van wat er gerepareerd moet worden. Ook wordt in een aantal gevallen huurders duidelijk gemaakt hoe zij zelf een reparatie of onderhoudsklus kunnen uitvoeren met een instructievideo. 29

DE CORPORATIE ALS DIGITAAL LOKET? 6.6 Huurdersportaal Informa0e over huurdersportaal Een huurdersportaal wordt ook wel een mijn omgeving genoemd. Het is een apart onderdeel van een corporatiewebsite waarop de huurder via een inlogpagina zelf online (huurders)zaken kan regelen. Afgeschermde portalen voor woningzoekenden, aannemers of VVE zijn hierbij buiten beschouwing gelaten. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 26% van de corporatiewebsites een huurdersportaal bevat. Hoe groter de corporatie, hoe vaker er een portaal aanwezig is. Van de corporaties met meer dan 10.000 wooneenheden heeft 4,6% een huurdersportaal. 36% 15% 49% Informa0e aanmelden en wat er achter de inlog zit Uitleg aanmelden, verdere informa0e ontbreekt Alleen een inlogveld Bij aanwezigheid van een huurdersportaal is ook onderzocht of er duidelijke informatie, in tekst of beeld, aanwezig is over het aanmelden en de mogelijkheden achter de inlog. Bij maar liefst 36% ontbreekt alle informatie en is er alleen de mogelijkheid om in te loggen. Dit is een gemiste kans, want de huurder heeft hierdoor veel minder de neiging om in te loggen en er daadwerkelijk gebruik van te maken. Een andere opvallende uitkomst is dat corporaties met een huurdersportaal beter scoren op inhoud dan corporaties zonder huurdersportaal (7,36 tegenover 6,21). Corporaties die een huurdersportaal hebben lijken dus ook veel bewuster om te gaan met de inhoud van de rest van de website. 10 8 6 4 2 0 Aanwezigheid klantortaal (percentages) 3,9% 4,6% 2,4% 0,7% <1800 1800-4000 4000-10000 >10000 30

BEVEILIGING PERSOONSGEGEVENS 7 Beveiliging persoonsgegevens Met de komst van internet is het mogelijk geworden om veel zaken online te regelen. Tegenwoordig kan men bijvoorbeeld een reparatieverzoek doen via de website van de woningcorporatie en is er soms de mogelijk om via de website een vraag te stellen aan de corporatie. Vaak wordt er bij deze handelingen gevraagd om persoonsgegevens, dit kunnen persoons- of adresgegevens zijn. Het laatste wat je wilt als corporatie, is dat de persoonsgegevens van huurders worden gehacked. Daarom is er binnen de KWH-Webmonitor aandacht voor het onderdeel beveiliging. 31

BEVEILIGING PERSOONSGEGEVENS Wanneer men bestanden of persoonsgegevens via de website verstuurd, is het niet de bedoeling dat deze gegevens voor iedereen toegankelijk zijn. Het is zelfs verplicht om het verzenden van persoonsgegevens via het internet te beveiligen. Daarom is het van belang dat de pagina s waarop persoonsgegevens worden uitgewisseld beveiligd zijn. Beveiling persoonsgegevens 6% Aanwezig op alle onderdelen Een Secure Sockets Layer (SSL) wordt gebruikt om de internetverbinding te beveiligen, bijvoorbeeld bij online aankopen of wanneer persoonsgegevens worden verstuurd. De SSL beveiliging zorgt er voor dat vertrouwelijke informatie gecodeerd wordt verstuurd, zodat het niet leesbaar is voor derden. 76% 17% 1% Aanwezig op een aantal onderdelen Aanwezig in één formulier Afwezig Beveiliging van persoonsgegevens op de website Voorbeeld van een beveiligde website Bij iets meer dan driekwart van de corporaties (76%) is er geen beveiliging van persoonsgegevens, slechts 6% heeft de gehele corporatiesite beveiligd. Bij 17% is een aantal onderdelen van de website beveiligd, bijvoorbeeld de mijn omgeving of de formulieren. Kortom, werk aan de winkel op dit gebied. 32

ACHTERGRONDEN VAN HET ONDERZOEK 8 Achtergronden van het onderzoek Om corporaties inzicht te geven in de kwaliteit van hun online dienstverlening en daarmee handvatten om zichzelf verder te ontwikkelen, is KWH met partner Pro-Impact dit jaar gestart met de KWH-Webmonitor, een onderzoek naar de inzet van digitale kanalen van corporaties. 33

ACHTERGRONDEN VAN HET ONDERZOEK Onderzoeksdoelgroep De KWH-Webmonitor heeft alle 367 woningcorporatiewebsites van Nederland langs de digitale meetlat gelegd. Dit zijn de websites van alle toegelaten instellingen volgens het CFV 2013. Bij een aantal (vijf) hiervan is geen onderzoek omdat er geen website aanwezig was, of doordat organisaties vanwege fusie websites hebben samengevoegd. Voor de gegevens over doelgroepen, aantal woningen en aantal FTE s, is uitgegaan van de beschikbare informatie van het CFV, aangevuld met informatie van de website van de woningcorporatie. Als de beschikbare woningen worden aangeboden via een externe website, is bij het onderzoek enkel het woningaanbod op de site van de corporatie beoordeeld. Verantwoording onderzoeksvorm De onderzoeken zijn uitgevoerd aan de hand van vooraf vastgestelde criteria. Deze punten zijn onder andere bepaald aan de hand van Webrichtlijnen Overheid versie 2, het KWH-Huurlabel, Between-Us Webmonitor 2013 en de expertise van ProImpact en KWH. De KWH-Webmonitor maakt de online dienstverlening van de corporatiewebsite op de thema s vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, inhoud en functionaliteit inzichtelijk. Per website zijn deze thema s gemeten. Ieder thema telt gewogen mee in de eindscore: De websites zijn per thema beoordeeld aan de hand van vragen met vooraf vastgestelde antwoordopties die een bepaalde score opleveren: 10, 7, 4, of 1. De onderzoeken zijn uitgevoerd in de periode van 1 maart tot 16 mei 2014. De uitkomsten van de KWH-Webmonitor De uitkomsten van de KWH-Webmonitor maken onderdeel uit van het onderdeel Contact binnen het KWH-Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een instrument waarin verschillende onderdelen van de dienstverlening van corporaties tegen het licht wordt gehouden, veelal door te kijken naar het oordeel van de huurder. Voor KWH-leden zijn de eigen resultaten op de KWH-Webmonitor, net als de andere resultaten binnen het KWH- Huurlabel, inzichtelijk gemaakt in het KWH-Klantvizier. Dat is een online rapportagetool. Voor niet-leden is er de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de eigen corporatiescore ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Verdiepend, individueel onderzoek Corporaties kunnen de eigen website én het eventuele huurdersportaal nog nader laten onderzoeken door een verdiepend onderzoek aan te vragen. 34

BIJLAGE Top 10 over all Top 10 naar grootte Over all Score 1. Woningcorporatie Domijn 8,29 2. WoonFriesland 7,89 3. Laris Wonen en diensten 7,89 4. Staedion 7,88 5. Woningbouwvereniging Bergopwaarts 7,84 6. Stichting Woonveste 7,84 7. Casade 7,81 8. Vivare 7,78 9. Elan Wonen 7,74 10. Stichting Idealis 7,73 Categorie <1800 Score 1. Vallei Wonen 7,55 2. Lyaemer Wonen 7,22 3. Veenendaalse Woningstichting 6,81 4. Woningbouwvereniging Helpt Elkander 6,79 5. Wonen Meerssen 6,69 6. Woningstichting Domus 6,66 7. Jutphaas Wonen 6,58 8. Woningstichting Bergh 6,57 9. Stichting Beter Wonen 6,54 10. Groen Wonen Vlist 6,50 Categorie 4000-10000 Score 1. Woningbouwvereniging Bergopwaarts 7,84 1. Stichting Woonveste 7,84 3. Casade 7,81 4. Elan Wonen 7,74 5. Stichting Idealis 7,73 6. Viveste 7,69 7. Stichting Wonen Centraal 7,67 8. Stichting Wonion 7,66 9. Prowonen 7,59 10. Centrada 7,53 Categorie 1800-4000 Score 1. Laris Wonen en diensten 7,89 2. Wetland Wonen Groep 7,57 3. Woningstichting Volksbelang 7,49 4. Woningstichting Het Grootslag 7,48 5. Stichting Woondiensten Enkhuizen (Welwonen) 7,44 6. Stichting Goed Wonen 7,36 7. Bouwvereniging Woningbelang 7,35 8. Woningstichting Ons Doel 7,33 9. Woningstichting Leusden 7,21 10. Habeko Wonen 7,11 Categorie >10000 Score 1. Woningcorporatie Domijn 8,29 2. WoonFriesland 7,89 3. Staedion 7,88 4. Vivare 7,78 5. Woonconcept 7,60 6. Welbions 7,51 7. Wonen Limburg 7,50 8. Stichting Duwo 7,49 9. Stichting Lefier 7,46 10. BrabantWonen 7,45 De ranking wordt gemaakt op meer dan 2 cijfers achter de komma. Wanneer corporaties zelfs dan nog gelijke scores hebben, is de onderlinge sortering gebaseerd op de totaalscore van de KWH-Webmonitor. 35

BIJLAGE Top 10 naar doelgroep Senioren Score 1. Stichting Woonzorg Nederland 6,50 2. Laurens Wonen 6,40 3. Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam 6,20 4. Woningstichting t Heem 5,83 5. Woon Compas 5,40 6. Woningstichting De Kempen 5,15 7. Stichting Vitalis Sociale Woonvormen 5,15 8. Stichting Huisvesting Vredewold 4,69 9. Stichting Habion 4,61 10. Stichting Vitaal Wonen 4,58 Regulier Score 1. Woningcorporatie Domijn 8,29 2. WoonFriesland 7,89 3. Laris Wonen en diensten 7,89 4. Staedion 7,88 5. Woningbouwvereniging Bergopwaarts 7,84 6. Stichting Woonveste 7,84 7. Casade 7,81 8. Vivare 7,78 9. Elan Wonen 7,74 10. Viveste 7,69 Studenten Score 1. Stichting Idealis 7,73 2. Stichting Duwo 7,49 3. Stichting Studenten Huisvesting 6,66 4. stichtingsshn 6,15 5. Stichting Jongeren Huisvesting Twente 5,75 6. Woningstichting de Veste 5,59 36

BIJLAGE Top 10 op thema Vindbaarheid Score 1. WoonFriesland 9,50 1. Viveste 9,50 1. Woonconcept 9,50 1. Woonstichting Leystromen 9,50 1. TBV Wonen 9,50 1. GroenWest 9,50 1. Woningstichting Rochdale 9,50 1. Habeko Wonen 9,50 1. Wooninc. 9,50 1. Stichting Vidomes 9,50 1. Lekstede Wonen in Vianen 9,50 1. Woningbouwvereniging Gelderland 9,50 Functionaliteit Score 1. Woningcorporatie Domijn 6,77 1. Stichting Wonion 6,77 3. Prowonen 6,54 3. Stichting Goed Wonen 6,54 5. Laris Wonen en diensten 6,31 5. Staedion 6,31 5. Casade 6,31 8. Elan Wonen 6,08 8. Wetland Wonen Groep 6,08 8. Stichting Duwo 6,08 8. Wooncompagnie 6,08 Gebruiksvriendelijkheid Score 1. Stichting Duwo 9,08 2. Stichting Idealis 8,85 2. Woningstichting Eigen Haard 8,85 2. Woningstichting SWZ 8,85 2. Woningstichting De Volmacht 8,85 6. WoonFriesland 8,62 6. Laris Wonen en diensten 8,62 6. Staedion 8,62 6. Vivare 8,62 6. Elan Wonen 8,62 6. Woonconcept 8,62 6. Bouwvereniging Woningbelang 8,62 6. Stichting Parteon 8,62 6. Rentree 8,62 6. Bernardus Wonen 8,62 6. Stek 8,62 6. Stichting Omnivera 8,62 6. Wonen Wateringen 8,62 6. Maaskant Wonen 8,62 6. Woningbouwvereniging van Erfgooiers te Laren N.H. 8,62 Inhoud Score 1. Woningcorporatie Domijn 9,64 2. Woningbouwvereniging Bergopwaarts 9,04 2. Stichting Wonen Centraal 9,04 2. Woningstichting Het Grootslag 9,04 2. Woningstichting Ons Doel 9,04 6. Stichting Woonburg 8,92 7. Stichting Woonveste 8,80 7. Vivare 8,80 7. Vallei Wonen 8,80 7. Woningstichting Leusden 8,80 37

Is uw corporatie klaar voor de digitale huurder? Weet u wat de bezoekers op uw website komen doen? Kan de huurder zijn eigen zaken al online regelen? Beschikt uw klantenportaal over de juiste informatie? Is uw data voldoende beveiligd tegen hackers? Graag geven we u dit inzicht. De KWH-Webmonitor is de eerste stap. Met deze verdiepende onderzoeken zet u de volgende stap: Diepte-analyse van uw website U krijgt inzicht in hoe uw website scoort op 90 elementen. Dit geeft u concrete handvatten om uw website verder te verbeteren. Veiligheidsscan data Hoe veilig zijn de gegevens van uw huurders die zij via de website versturen? In het kader van de privacy een belangrijk item. Met deze scan krijgt u hier inzicht in. Nieuwsgierig? Neem eens een kijkje op www.kwh.nl of neem contact op met KWH op 010-221 03 60. Volg ons ook op Twitter @kwhonline. Meting huurdersportaal Hoe functioneert uw huurdersportaal en waar zitten verbeterpunten, zodat uw huurders nog meer zaken goed online kunnen regelen. Analyse bezoekersstatistieken Statistieken geven u inzage in bezoekersgedrag en daarmee vele handvatten om uw website beter op uw bezoekers af te stemmen.