COLLEGENOTA Portefeuillehouder: E. Janissen Paraaf Datum Afdeling: MRB Steller: F. Muller-De Vos Afd. Manager Medewerker Datum: 22-10-2013 Openbaar: Ja x Nee Fin. Jur. Pers. Naar griffier: Ja Nee Consulent Besproken met portefeuillehouder Ja Nee Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 Aantal bijlage(n): 1 Beslispunten: 1. Kennisnemen van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 2. Rapport ter kennisname doorleiden naar de Cie MZ en de Raad via de lijst ingekomen stukken Eindparaaf secretaris Burgemeester Heuvelmans Hendrix v. Mulken Salden Janissen Akkoord Besluit B&W d.d. 29/10/2013 Conform voorstel Bespreken JA JA JA JA JA JA
Toelichting bij collegenota d.d. 22-10-2013 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Stein heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het MIA loket van de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een consulent van de gemeente. De gemeente heeft in april 2013 SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe inwoners de werkwijze van het keukentafelgesprek ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel knelpunten tegen komen. Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek. In dit onderzoek is gekozen voor een kwalitatieve methode van dataverzameling. Kwantitatief onderzoek beoogt een representatief beeld te geven van wat mensen vinden, uitgedrukt in cijfers. Kwalitatief onderzoek is niet bedoeld om de mening van een grote groep mensen in cijfers uit te drukken, maar juist om de meningen en ervaringen van mensen (die omdat ze zo verschillen minder goed in cijfers uit te drukken zijn) te achterhalen. Dit onderzoek levert dus juist 'het verhaal achter de cijfers' en is bedoeld om van de ervaringen van deze cliënten te leren. De uitkomsten geven een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten en geven aan waarom zij wel of niet tevreden zijn. In de periode van 21 mei tot en met 14 juni 2013 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Op 26 september 2013 hebben we van de SGBO het onderzoeksrapport: Kantelen in de praktijk ontvangen. 2
Probleemstelling en context Positief uit onderzoeksrapport Doorlooptijden Over de doorlooptijden zijn 21 van de 25 cliënten tevreden, zowel van de aanvraag tot het gesprek, als van het gesprek tot de realisering van de oplossing. Zij noemen dit goed, prima, vlot. De gemelde doorlooptijden variëren van een paar dagen tot vijf weken. Bejegening door de consulent en de ervaren deskundigheid Bijna alle respondenten, die zich het huisbezoek herinneren, zijn positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten beoordelen het gesprek als prettig, goed en fijn. Ze zijn zonder uitzondering positief over de bejegening en de deskundigheid van de consulent. Aanbevelingen uit onderzoeksrapport In het rapport Kantelen in de Praktijk worden aanbevelingen gegeven. Hieronder leest u deze. Sta meer stil bij regie en wederkerigheid Uit de interviews is gebleken dat er behalve de individuele voorzieningen, weinig andere oplossingen tot stand zijn gekomen. Enkele respondenten zijn er wel op gewezen dat ze meer op eigen kracht en met behulp van hun sociale netwerk zouden kunnen doen. Sommige respondenten reageerden daar positief op, anderen zien dit als een afwijzing van hun aanvraag. Het is aan te bevelen om vaker keuzes voor te leggen en mogelijkheden te schetsen, los van de vraag of de gemeente dat gaat regelen. Hiermee wordt de regie bij de burger gelaten. Dat is ook een belangrijk onderdeel van de gewenste zelfredzaamheid. Bij gemeenten die al bezuinigingen hebben toegepast, bijvoorbeeld bij hulp bij het huishouden, lukt het zorgaanbieders om meer maatwerk te bieden binnen een krappere indicatie. Dat kan alleen door de situatie te bespreken en de klant keuzes voor te leggen, zoals: u wilt de ramen vaker gewassen hebben, dat kan, maar dan kunnen we niet elke week boven stofzuigen. Een ander aspect is wederkerigheid. Het is aan te bevelen het gesprek zo aan te gaan dat duidelijk wordt dat als de burger iets vraagt aan de gemeente, dat de burger daar iets tegenover kan stellen. Dat kan gaan om zijn of haar eigen situatie (eigen kracht), maar het kan ook gaan om een prestatie voor of samen met anderen (buren, buurthuis, kerk). Zo kan de ondersteuning worden gekoppeld aan participatie. Individuele voorzieningen zullen nodig blijven, maar het is wellicht mogelijk om dat vaker op tijdelijke basis te doen. Door een tijdelijke voorziening gemakkelijker bereikbaar te maken, bijvoorbeeld tijdens revalidatie of een ander tijdelijk ongemak, wordt de inzet van een (individuele) voorziening een stuk flexibeler en mogelijk efficiënter. Ook kan meer gestimuleerd worden om een keuze te bieden tussen een tijdelijke voorziening en het zelf aanschaffen van een voorziening. Het is dan wel belangrijk om goede voorlichting en productinformatie te geven. Informeer verwijzers (professionals) en burgers over de gekantelde werkwijze Communicatie over wat burgers wel en niet mogen verwachten van de Wmo betekent ook dat de doorverwijzers (artsen/therapeuten en thuiszorg) goed geïnformeerd moeten worden. Zorg dat de verwijzers weten dat burgers niet zonder meer krijgen waar ze om vragen, maar dat ze een gesprek krijgen waarin meerdere oplossingen besproken worden. Informeer cliënten over het brede gesprek Gekanteld werken betekent voor de gemeente dat er een andere procedure wordt gevolgd met een andere werkwijze en andere documenten. En ook dat het gesprek volgens andere uitgangspunten zal verlopen. Dat moet de burger verteld worden. Een eenmalige informatiecampagne is daarvoor niet voldoende. Burgers nemen de informatie immers pas op als ze die zelf nodig hebben. 3
Het is daarom belangrijk om naast de informatie op de website ook tijdens het eerste contact aandacht te besteden aan uitleg over werkwijze en procedures. Verder kan in het voortraject meer aandacht worden besteed aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek. Geef duidelijk aan dat het gesprek is bedoeld om een bredere oplossing uit te werken voor het probleem1. Besteed bij de informatievoorziening over de gekantelde werkwijze ook specifiek aandacht aan de breedte van het gesprek, zodat mensen weten dat ze meer kunnen bespreken dan alleen de aangevraagde voorziening of het gemelde probleem. Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek Hoewel uit de interviews blijkt dat er met meerdere cliënten wel gesproken is over problemen op het gebied van andere levensdomeinen (met name fysieke beperkingen in huis), zouden er nog meer alternatieve interventies ondernomen kunnen worden. Bijvoorbeeld op het gebied van dagbesteding, eenzaamheid (elkaar ontmoeten) en mantelzorg. Consulenten willen enerzijds blijven aansluiten bij de vraag van de burger, maar anderzijds is voor een goed begrip een bredere verkenning vaak handig. Dit geldt vooral voor burgers bij wie verwacht mag worden dat de situatie eerder slechter dan beter zal worden. Het is van belang te peilen wat de verwachtingen voor de toekomst zijn en of cliënten daar zelf inzicht in hebben. Zo kan ook de behoefte aan andere of extra ondersteuning aan de orde komen. Let daarbij ook op de mantelzorger. Ook is het van belang steeds te wijzen op oplossingen met behulp van algemene of collectieve voorzieningen. Van de consulent vereist dat een goede kennis van de sociale kaart, de vaardigheid om adequaat door te verwijzen en een brede kennis van de algemene en collectieve voorzieningen. Nazorg is het sluitstuk van de gekantelde werkwijze Het is raadzaam om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan het brede gesprek. Door nazorg wordt goed zichtbaar of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die partners bieden een vereiste. Nazorg levert de gemeente bovendien veel informatie op over wat goede oplossingen zijn en over wat in de praktijk ook beschikbaar is in de gemeente. Toekomst Er wordt op dit moment al gewerkt aan een plan van aanpak om de aanbevelingen uit het rapport van de SGBO op te pakken. De Kanteling en het Keukentafelgesprek krijgen een prominentere rol en integrale functie in de uitvoering van de 3D s. Het keukentafelgesprek wordt het instrument binnen het sociale domein om samen met de burger de mogelijkheden tot participatie te verkennen. De doelen in het plan van aanpak zullen liggen in de lijn van: Doel 1: De burger is voorbereid op het Keukentafelgesprek dat plaats vindt en is geadviseerd er iemand (uit het eigen netwerk/mantelzorger) bij het gesprek aanwezig te is. Doel 2 :Verwijzers (professionals, verenigingen) zijn geïnformeerd over de gekantelde werkwijze. Doel 3: Tijdens het Keukentafelgesprek wordt gesproken over meerdere leefgebieden zoals wonen, gezondheid, sociale contacten, dagbesteding, financiën, vrijwilligerswerk, mantelzorg, huishouden en de functies AWBZ / Jeugdzorg. Doel 4: Tijdens het Keukentafelgesprek wordt gesproken over wederkerigheid (indien uit eerder besproken leefgebieden blijkt dat dit mogelijk is). Doel 5: Tijdens het Keukentafelgesprek wordt een gespreksverslag gemaakt, met daarin opgenomen de gemaakte afspraken en invulling van de verantwoordelijkheidsladder. Deze wordt ondertekend door de klant. Doel 6: Er zijn intern afspraken over wanneer er wel/geen keukentafelgesprek plaats vindt. Doel 7: Er vindt borging plaats m.b.t. uitvoering van de te realiseren doelen. Doel 8: Er wordt Do(r)psgewijs gewerkt door consulenten. Doel 9: Er is afgestemd met de afdeling W&I op welke gestelde doelen er nu al aansluiting plaats kan vinden in het kader van de 3D s. De verwachting is dat dit plan eind 2013/begin 2014 gereed is. U wordt hier apart over geïnformeerd. 4
Overleg/besproken met andere afdelingen De Wmo-raad is betrokken bij het hele onderzoeksproces en heeft kennis genomen van het definitieve rapport van de SGBO. Consequenties: Financiën:- Juridisch:- Personeel:- Communicatie: Het rapport klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 zal ter inzage gelegd worden voor de burgers van Stein. Tevens zal het op de gemeentelijke website gepubliceerd worden. Voorstel: 1. Kennisnemen van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 2. Rapport ter kennisname doorleiden naar de Cie MZ en de Raad via de lijst ingekomen stukken 5