KANTELEN IN DE PRAKTIJK Onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze

Transcriptie

1 KANTELEN IN DE PRAKTIJK Onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Heeze-Leende juni 2014 drs. A. Britt, I. Dooms bc. en M. de Jong MSc. Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 2 2 Situatie en de ondersteuningsvraag Achtergrondgegevens van de respondenten Ondersteuningsvraag Vraag- of aanvraaggericht? 4 3 Het gesprek Algemeen Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het gesprek Wie waren er aanwezig bij het gesprek? Smal of breed gesprek? Waardering van het gesprek Eigen kracht en sociaal netwerk bespreken Na het gesprek 9 4 Uitkomsten voor de cliënt Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen Tot slot 13 5 Conclusies en aanbevelingen 15 Bijlage Vragenlijst

3 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Heeze-Leende heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en in 2013 een gesprek hebben gehad met een consulent van de gemeente. Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. In de gemeente Heeze-Leende melden burgers met een ondersteuningsvraag zich bij het Wmo-loket van de gemeente. Aan de balie wordt een korte vraagverkenning gedaan, informatie gegeven over het vervolgproces en een afspraak gemaakt voor een breed gesprek, meestal bij de mensen thuis. In dat gesprek wordt de vraagverheldering breed opgepakt (wonen, huishouden, financiën, zorg voor kinderen, verplaatsen, vervoer, sociale contacten, mantelzorg, zelfverzorging). Overal wordt ook de vraag gesteld (als er ondersteuning nodig is) of iemand uit de eigen omgeving kan helpen. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt dat zo nodig als basis dient voor de aanvraag van een individuele voorziening. De gemeente Heeze-Leende heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe burgers de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en tegen welke (eventuele) knelpunten ze aanlopen. 1.2 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Heeze-Leende wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke SGBO KANTELINGONDERZOEK GEMEENTE HEEZE-LEENDE 1

4 voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart en waarom men iets vindt. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. In dit onderzoek zijn telefonische interviews uitgevoerd. In april 2014 zijn vijftien geslaagde telefonische interviews afgenomen. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de situatie van de cliënt, de ondersteunings(aan)vraag, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning en de beoordeling van de voorgestelde oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de consulent aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek. 2

5 2 Situatie en de ondersteuningsvraag In dit hoofdstuk komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. 2.1 Achtergrondgegevens van de respondenten In totaal zijn vijftien cliënten, die in 2013 contact hebben gehad met de gemeente, geïnterviewd, twaalf vrouwen en drie mannen. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 70 jaar. Tabel 1 Leeftijd respondenten Leeftijdscategorieën Aantal Tot 50 jaar 2 50 tot 65 jaar 1 65 tot 75 jaar 5 75 jaar en ouder 7 Totaal 15 De meeste respondenten zijn al aardig op leeftijd. Zij hebben vooral te maken met klachten die voortkomen uit ouderdom. Er is ook gesproken met drie jongere mensen, zij hebben allen te maken met een ziekte waardoor zij structurele beperkingen hebben. 2.2 Ondersteuningsvraag Het idee vanuit de Kanteling is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bij de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er voorhanden zijn. In de gemeente Heeze- Leende wordt een melding of aanvraag gedaan bij het Wmo-loket. Daarna wordt een afspraak gemaakt voor een breed gesprek, in principe bij de mensen thuis. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan of wat de reden is geweest om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de respondenten nam contact op met de gemeente om een aanvraag te doen voor een concrete voorziening. Het ging voornamelijk om aanvragen voor hulp bij het huishouden en de Taxibus. Eén respondent heeft twee voorzieningen aangevraagd waardoor het totaal op 16 uitkomt in de volgende tabel. 3

6 Tabel 2 Aanvraag Reden contact met de gemeente Aantal Hulp bij het huishouden 6 Taxibus 4 Traplift 2 Scootmobiel 1 Douchestoel 1 Badkameraanpassing 1 Vergoeding aangepaste auto 1 Totaal 16 In de meeste gevallen kwam het doen van een hulpvraag voort uit een langzame verslechtering van de gezondheid. Er komt dan een moment waarop het punt bereikt is dat het niet meer zelf lukt en hulp wordt gevraagd. Twee cliënten vertellen: Ik heb COPD. Ik kan steeds minder zelf doen. Ik heb het lang aangekeken en heb een jaar lang aangemodderd. Toen begon ik ook nog te vermageren. Ik kon het huishouden niet meer aan. Op advies van de huisarts heb ik toen contact opgenomen met de gemeente voor hulp bij het huishouden. Ik heb ruim drie maanden in het ziekenhuis gelegen vanwege een bacterie en kan nu niet meer goed lopen. Mijn man is ook niet meer mobiel, want hij heeft nog maar één long, dus we zitten met zijn tweeën te sukkelen. En dan te bedenken dat we een jaar geleden nog elke dag gingen fietsen. In een aantal gevallen was er een andere reden. Vier cliënten hebben een ziekte waardoor zij structurele beperkingen hebben. Zij namen contact op voor een nieuw hulpmiddel. Twee cliënten hebben een aanvraag gedaan voor hulp bij het huishouden nadat zij ontslagen werden uit het ziekenhuis. Bij één cliënt is de echtgenote overleden, het persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp bij het huishouden stond op haar naam. De cliënt wil dat het pgb op zijn naam komt te staan zodat de hulp behouden kan worden. Een andere cliënt wilde een verouderde traplift die al in de woning zat toen zij daar kwam wonen - vervangen voor een nieuwe. Een laatste cliënt nam contact op met de gemeente omdat hij wilde kijken of er mogelijkheden waren voor een vergoeding voor zijn, onlangs aangepaste auto, waarmee hij zijn vrouw die MS heeft, kan vervoeren. 2.3 Vraag- of aanvraaggericht? In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt een aanvraag voor een concrete voorziening en niet een brede hulpvraag. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, is vaak nog onwennig voor burgers. Sommige cliënten zijn al bekend met de Wmo en hebben eerder al één of meerdere voorzieningen ontvangen. Voor nieuwe voorzieningen 4

7 wenden zij zich in hun ogen logischerwijs weer tot de gemeente. Twee cliënten geven aan zich bewust tot de gemeente gewend te hebben met een aanvraag, omdat zij zelf niet de financiële middelen hebben om de voorziening te kunnen bekostigen. Tevens zijn twee cliënten op advies van een professional (huisarts en ergotherapeut) naar de gemeente verwezen. 5

8 3 Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het gesprek met de consulent hebben ervaren. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? In de gemeente Heeze-Leende wordt aan de balie van het gemeentehuis of telefonisch een korte vraagverkenning gedaan en een afspraak gemaakt voor een huisbezoek. In dat gesprek wordt de vraagverheldering breed opgepakt (wonen, huishouden, financiën, zorg voor kinderen, verplaatsen, vervoer, sociale contacten, mantelzorg, zelfverzorging). Overal wordt ook de vraag gesteld (als er ondersteuning nodig is) of iemand uit de eigen omgeving kan helpen. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt dat zo nodig als basis dient voor de aanvraag van een individuele voorziening. 3.1 Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het gesprek In de meeste gevallen hebben de geïnterviewde cliënten telefonisch contact gezocht met het Wmo-loket waarna er een afspraak werd ingepland voor een gesprek. Cliënten die voor het eerst een gesprek hadden met een consulent, hadden relatief weinig verwachtingen van het gesprek. Verwachtingen van tevoren? Ja hopen, hopen, hopen dat ik die hulp zou krijgen. Ik had van tevoren niet veel nagedacht over het gesprek en hoe het zou verlopen. In die zin waren mijn verwachtingen dus relatief laag. Cliënten die al eerder contact hadden gehad met de Wmo hadden wel enige verwachtingen. Ze verwachtten dat het gesprek ongeveer op dezelfde manier zou verlopen als de vorige keer en dat ze moesten uitleggen waarom ze de voorziening nodig hebben. 3.2 Wie waren er aanwezig bij het gesprek? In de meeste gevallen was er naast de cliënt nog iemand bij het gesprek aanwezig, meestal de partner en/of een familielid. Vijf cliënten hebben het gesprek alleen met de consulent gevoerd. Tabel 3 Wie waren er aanwezig bij het gesprek? Aantal Ik was alleen 5 Mijn partner 5 Een ander familielid 7 Totaal 15 6

9 De cliënten vonden het prettig dat er een naaste bij het gesprek aanwezig was. Bij één echtpaar was de dochter niet bij het gesprek aanwezig doordat de consulent onverwacht op de stoep stond. De aankondigingsbrief voor het gesprek bleek niet te zijn aangekomen. De dochter vond haar aanwezigheid bij het gesprek wel wenselijk omdat haar ouders volgens haar niet meer helemaal bij de tijd zijn en niet goed in staat zijn om zo n gesprek te kunnen voeren. Het echtpaar voelde zich overdonderd, maar heeft de consulent toch binnen gelaten. Op basis van het gespreksverslag concludeerde de dochter dat haar ouders dingen hebben verteld die niet kloppen waardoor de consulent een onjuist beeld van de situatie heeft gekregen. Hierover heeft ze contact opgenomen met de gemeente. Uiteindelijk heeft er maanden later opnieuw een gesprek plaatsgevonden. 3.3 Smal of breed gesprek? Het gesprek met de cliënt wordt door de consultent breed ingestoken. Tijdens het gesprek wordt idealiter gesproken over wonen, huishouden, financiën, zorg voor kinderen, verplaatsen, vervoer, sociale contacten, mantelzorg en zelfverzorging. Als er ondersteuning nodig is, wordt gevraagd of iemand uit de omgeving kan helpen. Zes respondenten geven aan dat er over meerdere onderwerpen is gesproken. De antwoorden van de respondenten geven aan dat de onderwerpen waarover gesproken is enigszins divers zijn: Ja, ze heeft veel gevraagd en veel verteld: ken je dit en ken je dat?. [echter, uit de rest van haar reactie blijkt dat mevrouw niet goed begrijpt waarom al deze vragen worden gesteld] Het waren aparte vragen. Ik dacht wat moet ze daar toch mee? Ik wist niet welke kant het gesprek op ging. En ze schreef maar en schreef maar.. Ik wist eigenlijk niet wat ik tegen haar moest zeggen. Maar ze gebruikte het wel allemaal, zo bleek wel uit de brief [afwijzing]. We hebben onze hele situatie uitgelegd. Eerst ging het over ons vervoersprobleem en dat we wel een kaart voor de auto konden krijgen, maar ja mijn man rijdt nog nauwelijks auto. Toen ging het erover dat ik mezelf niet goed kan verplaatsen en dat ik meer naar buiten zou willen. Toen kwamen we over de scootmobiel te spreken. Toen hebben we het ook over onze financiën gehad en of we zelf een scootmobiel zouden kunnen betalen. We hebben het over van alles gehad. Wat ik binnen deed. Of ik hulp had in huis, mijn gezinssituatie, alles. Ze [de consulent] heeft goed doorgevraagd. Ik hoor wel eens van anderen dat het een beetje een vervelend gesprek is en zo, maar ik vind dat ze wel moeten doorvragen. Er zijn ook veel mensen die er misbruik van maken denk ik. Ik had er geen moeite mee. De andere negen respondenten geven aan dat het gesprek alleen over een bepaalde voorziening ging, een enkeling weet het niet meer precies. De meesten van hen geven aan het ook logisch te vinden dat er in het gesprek niet over andere dingen is gesproken, zij deden immers een duidelijke aanvraag. Eén respondent geeft aan dat hij nog wel over financiën had willen spreken met de consulent. Deze geeft aan al de maximale eigen bijdrage kwijt te zijn 7

10 en nu moest hij ook zijn aangepaste auto zelf bekostigen. Hij had het prettig gevonden als de consulent had gevraagd of dat financieel wel haalbaar was. 3.4 Waardering van het gesprek Tien van de vijftien geïnterviewde cliënten zijn positief over het gesprek met de consulent. Ze vinden het prettig dat er een consulent van de gemeente bij hun thuis langskomt om de vraag te bespreken. Het gesprek is hen goed bevallen en ze zijn positief over de bejegening door de consulent. Het gesprek was prima en de consulent is altijd heel correct. Ze zijn ook goed op de hoogte van onze situatie. Ja, het was een prettig gesprek. En die juffrouw had veel aandacht voor wat ik had meegemaakt met het overlijden van mijn vrouw. Het gesprek is goed verlopen. Ik moet eerlijk zeggen dat ze [de consulent] het netjes gedaan heeft. Ze heeft netjes uitgelegd waarom we de scootmobiel niet krijgen. Daar ben ik tevreden over. Zij kan ook niets meer doen dan die boodschap vanuit de gemeente doorgeven. Twee respondenten zijn minder tevreden over de bejegening door de consulent: Die mevrouw [consulent, later bleek deze ingehuurd door de gemeente, volgens de cliënt] had een laptop bij zich, dat gaf mij geen prettig gevoel. Het was alsof de laptop letterlijk tussen ons in stond. Ik vond dat erg onpersoonlijk, terwijl ik juist mijn hele ziel en zaligheid op tafel legde. Het was alsof ze echt met een opdracht binnen kwam en geen oog had voor de menselijke kant van mijn verhaal. Kijk, ik ben zelf nogal jong en misschien dus redelijk uniek dat ik een zorgvraag had. Maar ik werd met meneer en u enzo aangesproken. Je kon de toon proberen te veranderen, maar die medewerker bleef daar in hangen. Ik kreeg het gevoel dat ik gezien werd als een bejaarde die een verhoogd toilet wilde ofzo. Een andere respondent is ontevreden over de deskundigheid van de consulent. De cliënt geeft aan dat de consulent allerlei medische termen door elkaar haalde en vroeg om een stukje te lopen. De cliënt begrijpt niet wat de consulent daarop wil baseren. Ze vindt het vreemd dat een consulent op basis van een gesprek en een stukje lopen een beslissing neemt in plaats van een medisch specialist. Bij twee andere respondenten hangt de ontevredenheid over het gesprek samen met de uitkomst van het gesprek. Zij vinden dat de consulent geen goed beeld van hun situatie heeft gekregen. Zij geven beide aan dat ze het gevoel hebben dat de uitkomst van het gesprek een afwijzing al aan het begin van het gesprek vast stond. 8

11 3.5 Eigen kracht en sociaal netwerk bespreken Vijf respondenten vertellen dat de consulent gevraagd heeft wat ze zelf nog kunnen doen of wat hun familie of hun sociaal netwerk zou kunnen doen. Ook is met drie respondenten besproken of zij de voorziening zelf kunnen betalen. De andere respondenten weten het niet meer. Enkele respondenten zeggen dat het niet besproken is. In hun ervaringen komt naar voren dat zij al veel hulp krijgen vanuit hun netwerk en het daarmee toch niet helemaal kunnen bolwerken. Aan hun eigen kracht en hulp van hun omgeving zitten duidelijke grenzen. Als het om de kinderen gaat, hebben de grenzen aan eigen kracht en de inzet van het sociaal netwerk meestal te maken met het combineren van werk en gezin of de reisafstand tot de ouders. Voor kleinere klusjes zoals boodschappen doen, kunnen de respondenten wel iemand vragen. Maar structurele zorg kost voor de gevende kant relatief veel tijd en flexibiliteit. Daarbij komt dat de ontvangende kant het lastiger vindt om mensen om structurele zorg te vragen dan om kleinere klusjes. Men is niet graag afhankelijk van anderen voor structurele zorg. Eén respondent geeft wel aan het niet erg te vinden dat de consulent in het gesprek de mogelijkheden onderzoekt: Ik heb die vragen over of het niet anders kon via anderen als heel begrijpelijk ervaren. Logisch ook. Sommige mensen hebben daar niet aan gedacht. Ik had er geen moeite mee dat er naar gevraagd werd. 3.6 Na het gesprek Van het gesprek wordt een verslag gemaakt, dat als basis dient voor de aanvraag. Negen van de vijftien respondenten geven aan dat ze dit gespreksverslag hebben ontvangen. Drie geven aan dat dit niet het geval is en drie weten het niet meer. De meeste cliënten geven aan dat het verslag een goede en letterlijke weergave was van datgene wat besproken was met de consulent. Eén cliënt gaf wel aan het confronterend te vinden om haar verhaal zo op papier terug te lezen. Slechts in één geval kon men zich geheel niet vinden in de weergave van het verslag. Het ging hier om de dochter die niet bij het gesprek aanwezig was geweest en vond dat de beschreven situatie van haar ouders niet overeenkomt met de werkelijkheid. Dit gesprek heeft, met de dochter erbij, opnieuw plaatsgevonden. Het verslag wordt zo nodig gebruikt voor de aanvraag van een voorziening. Indien een cliënt niet voor een voorziening in aanmerking komt, staat beschreven dat besproken is op welke wijze deze het probleem kan oplossen. Op één cliënt na geven de cliënten die een gespreksverslag hebben ontvangen aan dat ze deze vrij vlot na het gesprek hebben ontvangen. Eén cliënt geeft aan dat dit wel een maand heeft geduurd. Normaliter is de termijn bij de gemeente ongeveer twee weken. 9

12 4 Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt en over hun tevredenheid hierover. Tot slot geven enkele cliënten nog een tip aan de gemeente. 4.1 Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: eigen kracht sociale omgeving algemene voorzieningen collectieve voorzieningen individuele voorzieningen In het gesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. In de onderstaande tabel is weergegeven welke oplossingen naar voren zijn gekomen naar aanleiding van het gesprek met de consulent. Sommige cliënten hebben meer dan één oplossing waardoor het totaal boven de 15 uitkomt. Tabel 5 Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? Melding Aantal Hulp bij het huishouden 4 Taxibus 1 Douchestoel 1 Algemene voorziening 1 Oplossing dmv eigen kracht 2 Oplossing dmv zelf financieren voorziening 5 Oplossing mbv sociale netwerk 3 Totaal 17 De meest voorkomende oplossing is zelf financiering door de cliënt en hulp bij het huishouden. Sommige cliënten hebben een andere oplossing gekregen dan dat ze hadden aangevraagd. Wat betreft de Taxibus zijn drie van de vier aanvragen afgewezen. Het gaat om twee cliënten waarbij de kinderen hun ouders kunnen vervoeren en bij één cliënt die een begeleider heeft die haar kan vervoeren. Twee cliënten die hulp bij het huishouden wilden, hebben een afwijzing ontvangen. Bij een echtpaar is vastgesteld dat ze het huishouden nog zelf kunnen doen, met behulp van hun dochters. Een andere cliënt is gewezen op de mogelijkheid om een vrijwilliger in te zetten en haar dochters te vragen voor hulp bij het 10

13 huishouden. Verder zullen de cliënten die een aanvraag deden voor een traplift, scootmobiel, een vergoeding voor de aangepaste auto en een toilet op de eerste verdieping de kosten hiervoor zelf betalen. Bij drie cliënten is de oplossing (nog) niet op de voorgestelde wijze gerealiseerd. Eén cliënt heeft in tweede instantie afgezien van hulp bij het huishouden omdat ze kort nadat de hulp was toegekend weer een gesprek moest voeren voor een herindicatie. Dat vond de cliënt vervelend. De cliënt heeft toen besloten een particuliere hulp te nemen. Een andere cliënt heeft hulp bij het huishouden toegekend gekregen, maar er is op het moment van het interview (ruim een maand na toekenning) nog geen hulp gestart. Ook een toegekende traplift is vanwege de eigen bijdrage niet gerealiseerd. Deze cliënt wilde de eigen bijdrage niet betalen omdat ze ook geen bijdrage betaalt voor de traplift die al in haar woning zat toen ze daar kwam wonen. Ze heeft ervoor gekozen om gebruik te maken van haar huidige (in slechte staat verkerende) traplift zolang als het gaat. 4.2 Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen In onderstaande tabel wordt de tevredenheid van de cliënten over de voorgestelde oplossing weergegeven. Tabel 6 Tevredenheid over de voorgestelde oplossing Aantal Zeer tevreden 3 Tevreden 4 Neutraal 1 Ontevreden 6 Zeer ontevreden 1 Totaal 15 Zeven van de vijftien respondenten zijn tevreden over de voorgestelde oplossing. Het gaat om cliënten waarbij de voorziening is toegekend. Ik ben heel, heel tevreden met de hulp bij het huishouden. Zonder die hulp zou ik mij niet kunnen redden. Het is een hele opluchting. Ik ben zeer tevreden. Deze winter heb ik al veel plezier van de scootmobiel gehad. Ik ben heel blij dat ik hulp bij het huishouden ga krijgen, alleen is er al een tijdje verstreken en ik heb de hulp nog steeds niet. Twee cliënten geven wel aan dat de realisering van de voorziening nog wat voeten in de aarde had. Zo heeft één cliënt naar eigen zeggen een flinke discussie gehad over het benodigde aantal uren hulp bij het huishouden. Een andere cliënt vertelt dat de gemeente in 11

14 eerste instantie niet de douchestoel van hun voorkeur wilde laten leveren. De leverancier is meerdere keren terug geweest omdat de voorgestelde stoel niet geschikt was. De cliënt zegt daarover: Ja, natuurlijk was de douchestoel die we hadden aangevraagd net iets duurder, maar als je bedenkt wat het kost om meerdere malen drie of vier mensen langs te laten komen en de tijd die daar overheen gaat En voor mijn man was het ook niet prettig. Die moest meerdere malen in die stoel getakeld worden in het bijzijn van meerdere onbekende mensen. Uiteindelijk hebben we toch de douchestoel gekregen die wij gevraagd hadden op aanraden van ZuidZorg en de ergotherapeut. Luister toch naar de ergotherapeut, luister naar ZuidZorg, luister naar de cliënt zelf! [ ] Uiteindelijk bevalt deze stoel nu prima. De cliënten die een aanvraag hadden ingediend voor een voorziening, maar deze niet toegekend hebben gekregen, zijn (logischerwijs) minder tevreden. Het echtpaar dat zelf het huishouden moet bijhouden met hulp van hun dochters is ontevreden omdat zij zich amper redden en de dochters, naast de hulp die ze al bieden, niet ook nog het hele huishouden erbij kunnen doen. De geïnterviewde dochter geeft aan dat het een kwestie van tijd is voordat zij opnieuw een aanvraag doen. De cliënt die een vergoeding voor de aangepaste auto wilde, is teleurgesteld dat er geen enkele vergoeding mogelijk is. Hij had graag meer maatwerk gezien omdat hij met deze auto als mantelzorger ook ontlast wordt. Bijvoorbeeld in de vorm van een deel van de gevraagde vergoeding of een vergoeding met een deel eigen bijdrage. De cliënt vertelt dat ze eventueel nog wel in aanmerking hadden kunnen komen voor een taxivergoeding maar dat voorziet voor hen niet in hun behoefte. Dan krijgen ze te maken met omrijtijden, wachttijden en alles op afspraak doen. Bovendien voelen ze zich met de eigen auto vrij en zijn ze niet afhankelijk van anderen. Meneer heeft uitgerekend dat na 3 jaar taxivergoeding het bedrag van de auto zou worden bereikt. De cliënt vindt de voorgestelde oplossing daarom korte termijn denken. Een derde cliënt vond de oplossing voor vervoer met behulp van vrijwilligers geen goede oplossing. Ze heeft schroom om vrijwilligers hiervoor te vragen: Ik wil niet op die manier geholpen worden. Ik wil het graag allemaal zelf doen en zelf oplossen. Ik ben daar ook niet zo n held in, zeker niet met vreemden. Een andere cliënt die een afwijzing kreeg voor de Taxibus ervaart ook geen oplossing omdat ze haar kinderen niet wil lastigvallen. Een derde cliënt heeft een afwijzing voor de Taxibus ontvangen met als reden dat haar begeleider haar kan vervoeren. Deze begeleiding is echter voor medische bezoeken en niet voor het onderhouden van sociale contacten, dus de cliënt ervaart hiervoor geen oplossing. Een volgende cliënt moet een toilet op de eerste etage zelf bekostigen. Echter, de cliënt heeft een minimuminkomen en kan het toilet niet zelf betalen. De consulent heeft met de cliënt besproken dat hij het bedrag mogelijk van zijn moeder kan lenen. Een andere mogelijkheid was het geld lenen van de gemeente en terugbetalen met rente. 12

15 Ik vond het bijna ongepast dat dit soort voorstellen door de gemeente worden gedaan. Terwijl die mevrouw [consulent] tijdens het gesprek aangaf dat ze mijn probleem wel snapte. En in de brief stond vervolgens dat dit nooit vergoed wordt omdat ik niet een erg genoeg geval ben of omdat zij de ernst niet inzien. Je kan iemand met een minimuminkomen geen lening verkopen waar je zelf geld aan verdient! En dan ben ik nog minstens 20 jaar bezig met afbetalen. Het probleem is voor mij net zo groot als voor iemand die niet naar boven kan lopen en een traplift krijgt, die vele malen duurder is. De cliënt heeft besloten zelf te sparen voor het toilet, hij verwacht dat realisering van het toilet niet binnen drie jaar gaat lukken. 4.3 Tot slot Enkele cliënten hebben de gemeente aan het eind van het interview nog een tip willen meegeven. Deze worden hieronder weergegeven: Betere communicatie en mantelzorgers actief uitnodigen bij het gesprek aanwezig te zijn. Volgens de dochter van de cliënt is dat belangrijk voor de beeldvorming. Haar mening is dat sommige oudere mensen in ieder geval haar ouders niet eerlijk vertellen over wat zij werkelijk nog kunnen en realiseren zich niet dat zich beter voordoen consequenties kan hebben voor de toekenning van een voorziening. Lever meer maatwerk, zeker wanneer de mantelzorger ook ontlast kan worden door een oplossing. Hoewel de cliënt ervaart dat de gemeente wel oog heeft voor mantelzorgers ervaart hij ook dat de gemeente zwart-wit is in het toekennen van voorzieningen. In het geval van de cliënt ging het om een vergoeding van een reeds aangepaste auto. Een middenweg was wat de cliënt betreft ook een oplossing geweest, maar bleek voor de gemeente niet bespreekbaar. Een andere respondent vraagt ook om het leveren van maatwerk. In zijn geval was de voorgestelde oplossing onuitvoerbaar. Hij moet het toilet op de eerste verdieping zelf bekostigen, terwijl vastgesteld is dat dat niet haalbaar is op korte termijn vanwege zijn minimuminkomen. Geef bij een afwijzing een duidelijke uitleg over de reden hiervoor. Heb als gemeente aandacht voor de minder mondige mensen. De cliënt heeft het gevoel dat mondige mensen meer voor elkaar krijgen. Deze mensen hebben volgens de cliënt meestal een hoger IQ en zijn daardoor verbaal sterker, kunnen zich beter voorbereiden en bezwaar/beroep aantekenen als dat nodig is. Dat vindt de cliënt zorgelijk. Zorg dat de consulent kennis van zaken heeft en de situatie ook medisch gezien goed kan inschatten. Naast dat de schoondochter van mening is dat de consulent de situatie van haar schoonmoeder niet kon inschatten aan de hand van een klein stukje lopen heeft zij zich er ook aan gestoord dat de consulent het verschil tussen dementie en alzheimer niet wist. 13

16 Tot slot geeft een cliënt de tip dat de leverancier zelf alert moet zijn op onderhoud van voorzieningen om ongelukken te voorkomen. Ze geeft aan dat er wel onderhoudscontracten zijn, maar dat niet iedereen in staat is om de onderhoudsbeurten tijdig te laten uitvoeren. 14

17 5 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente. Cliënten zoeken relatief weinig naar eigen oplossingen De Kanteling vergt een andere manier van werken voor de Wmo-consulenten. Zij moeten met de burger bespreken of er nog oplossingen mogelijk zijn op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een (individuele) voorziening als oplossing aandragen. Daarbij moeten zij voor ogen houden dat compensatie maatwerk moet zijn. Dat betekent ook dat de ene burger iets wel kan krijgen en de andere burger niet. De respondenten hebben relatief weinig stappen ondernomen om hun probleem op te lossen, alvorens zij contact zoeken met de gemeente. Wel krijgen zij veelal al hulp vanuit hun sociale omgeving. Echtparen zijn elkaars mantelzorger en veel respondenten vragen hulp aan hun directe sociale netwerk, namelijk kinderen en soms buren. Men geeft echter ook duidelijk aan waar de grens ligt bij het betrekken van het sociaal netwerk. Met name voor structurele zorg vindt men het moeilijk om het sociaal netwerk in te schakelen. Bij een (geleidelijke of plotselinge) verslechtering van hun situatie, waarbij de eventuele hulp van hun omgeving in hun ogen niet meer toereikend is, wenden respondenten zich tot de gemeente. Zij geven aan dat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Deze inwoners doen dan een concrete aanvraag bij de gemeente. Aanbeveling: De gemeente bespreekt al uitvoerig de mogelijkheden van het sociaal netwerk van de cliënten. Soms oordelen de cliënten zelf over wat de mensen in hun omgeving wel en niet kunnen oppakken en is de afhankelijkheidsrelatie of het niet durven vragen het knelpunt. In het gesprek kan hier wellicht nog op worden ingegaan. Uit één interview blijkt dat de gemeente tips verstrekt over algemene voorzieningen en beschikbare vrijwilligers. Algemene voorzieningen en de mogelijkheden die vrijwilligers kunnen bieden lijken nog niet zo bekend bij de meeste cliënten. De specifieke cliënt reageerde hier ook afwijzend op. In de communicatie over de Kanteling en het gesprek van de consulent met de cliënt kunnen deze voorzieningen misschien meer en concreter naar voren worden gebracht. Ook kunnen mensen op weg worden geholpen naar deze algemene voorzieningen door hen informatie over de aanmelding en de eventuele kosten te verstrekken. Zo is de kans groter dat de cliënten deze adviezen ook daadwerkelijk oppakken. Waardering gesprek en afhandeling Over het algemeen zijn de cliënten erg positief over het gesprek met de consulent. Ze vinden dat de consulent goed naar hun verhaal luistert, goede uitleg geeft, meedenkt en de tijd voor hen neemt. Vijf cliënten zijn ontevreden over het gesprek, in drie gevallen hangt dat samen met een tegenvallende oplossing. Twee cliënten zijn ontevreden over de bejegening door de 15

18 consulent. In veel gevallen blijkt er een breed gesprek gevoerd te zijn waarin meerdere levensdomeinen aan bod komen. Niet alle cliënten hebben dit zo ervaren omdat zij een aanvraag voor een specifieke voorziening deden en in hun ogen het gesprek daar over ging. Met een meerderheid van de cliënten is ook gesproken over wat zij zelf nog kunnen, voornamelijk wat zij zelf nog kunnen financieren en wat hun sociale omgeving eventueel nog voor hen kan betekenen. Negen van de vijftien cliënten hebben een gespreksverslag ontvangen. Over het algemeen zijn zij tevreden over de weergave van het gesprek in het verslag. Aanbeveling: Blijf inzetten op een goede uitleg en denk met de cliënt mee over de toekomst. Geef ook duidelijke uitleg over de reden van een afwijzing en probeer tot een gesprek te komen waarin ook de cliënt ervaart dat een oplossing gezamenlijk tot stand is gekomen. Uit kantelingsonderzoeken van SGBO in andere gemeenten blijkt dat indien het gesprek niet leidt tot een individuele voorziening, cliënten zich toch geholpen voelen als de consulent meedenkt over alternatieve oplossingen. Mantelzorg In de meeste gevallen was er een partner of familielid bij het gesprek aanwezig, deze is in veel gevallen ook de mantelzorger. De aanwezigheid van de mantelzorger bij het gesprek levert een completer plaatje op van de situatie, zo geeft een respondent zelf ook aan. Tevens kan de gelegenheid worden aangegrepen om te bekijken of de mantelzorger zelf ondersteuning nodig heeft. Uit de interviews komt naar voren dat mantelzorg en de belasting van de mantelzorger wel onderwerp van gesprek zijn geweest, maar de in de voorgestelde oplossing wordt niet ervaren dat er rekening met hen wordt gehouden. De mantelzorgers ervaren de oplossing als een afwijzing van het aangevraagde omdat zij de oplossing alsnog zelf moeten realiseren, in de vorm van hulp of in financiële zin. Aanbeveling: Bij de beslissing om een voorziening wel of niet toe te kennen zou rekening gehouden kunnen worden met de mantelzorgsituatie. Het gesprek kan meteen dienen voor het informeren van mantelzorgers over vormen van ondersteuning die beschikbaar zijn voor mantelzorgers, zoals lotgenotencontact of respijtzorg. Tevredenheid over de oplossingen Ongeveer de helft van de respondenten is tevreden over de oplossing. De tevreden cliënten hebben allen een voorziening toegekend gekregen. Zij geven aan blij te zijn met de voorziening. De voorziening helpt hen om zich te redden in huis of de dokter en bekenden te kunnen bezoeken. De ontevreden cliënten ervaren de voorgestelde oplossing meer als een afwijzing van het aangevraagde. Ook ervaren ze de voorgestelde oplossing vaak niet als een oplossing die gezamenlijk in het gesprek met de consulent tot stand is gekomen. Men is vooral ontevreden als het niet gelukt is om het probleem op te lossen. Aanbeveling: een goede uitleg draagt bij aan de tevredenheid over de oplossing. Hier moet de gemeente zeker mee doorgaan en extra op inzetten wanneer een cliënt niet in aanmerking komt voor datgene hij of zij heeft aangevraagd. Ook is het een mogelijkheid om te onderzoeken of er meer maatwerk mogelijk is, zowel in de 16

19 voorzieningen die de gemeente kan bieden als ook in (combinatie met) de mogelijkheden die algemene voorzieningen en vrijwilligers te bieden hebben. Bespreek ook wat een cliënt eventueel zelf te bieden heeft. Voor de respondenten met een afwijzing of andere oplossing zou het kunnen helpen om nazorg te verlenen. Hiermee kan de gemeente achterhalen of mensen in staat zijn geweest op eigen kracht of met behulp van hun omgeving een oplossing te vinden. De enkele cliënten die echt met een probleem achterblijven, kunnen dan alsnog op weg worden geholpen. Veranderingen in de Wmo Sommige cliënten weten vanuit de media al dat er veranderingen aanstaande zijn. Enkele cliënten hebben in het gesprek met de consulent vernomen dat de Wmo aan het veranderen is en dat zij breder naar oplossingen zoeken dan alleen de individuele voorzieningen. De cliënten scharen deze veranderingen onder bezuinigingen die in Nederland breed aan de orde zijn. Er is echter een groep, zoals blijkt uit dit onderzoek, die nog wel verwacht dat hun aanvraag voor een individuele voorziening wordt toegekend. Dit zijn soms ook bestaande cliënten die al meerdere voorzieningen hebben. Aanbeveling: Breng de veranderingen onder de aandacht tijdens het gesprek. Zorg ook dat via andere informatiekanalen de juiste informatie tot de burgers komt; bijvoorbeeld de website of de krant. Communicatie over wat burgers wel en niet mogen verwachten van de Wmo betekent ook dat de doorverwijzers (bijvoorbeeld huisartsen/therapeuten en thuiszorg) goed geïnformeerd moeten worden. Zorg dat de verwijzers weten dat burgers niet zonder meer krijgen waar ze om vragen, maar dat in een gesprek gezamenlijk de mogelijke oplossingen besproken worden. 17

20 Bijlage 1 Vragenlijst kantelingsonderzoek gemeente Heeze-Leende Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1. Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een probleem heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijv. hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen 3. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijv. Maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, boodschappenservice, klussenhulp, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje, etc.) 4. Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp? Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 5. Op welke manier heeft u contact opgenomen met de gemeente om uw probleem of vraag kenbaar te maken? Hoe is dit contact verlopen? 6. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) 7. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders?)? 8. Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? 9. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 10. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? 11. Zijn ook andere onderwerpen dan hetgeen u heeft gemeld - in het gesprek aan bod gekomen? 12. Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem? 18

21 Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 13. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? TELEFOON E- MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 15. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Beoordeling voorgestelde oplossing 16. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) 17. Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 18. In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? 19. Waarom bent u (zeer) (on)tevreden over de voorgestelde oplossing? 20. Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 21. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? Doorlooptijden 22. Hoe lang duurde het voordat er na uw melding een huisbezoek heeft plaatsgevonden? Wat vond u van deze termijn? 23. Hoe lang duurde het voordat u na het huisbezoek het gespreksverslag ontvangen had? Wat vond u van deze termijn? Afsluiting 24. Stel u meldt zich morgen weer met een vraag bij de gemeente, wat vindt u belangrijk in het contact met de gemeente? Wat zou er eventueel nog verbeterd kunnen worden? (bijv. doorlooptijden, ontvangen van de gewenste voorziening, klantvriendelijkheid etc.) Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente - Leeftijd - Geslacht 19

22 20