Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Tel.: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl Internet: www.integron.nl 1
Samenvatting In de maand mei 2009 is een intern tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. De tevredenheid en de verwachtingen zijn niet alleen op totaalniveau gemeten, maar ook naar medewerker/student en gebouwencluster. De resultaten zijn daardoor op meerdere niveaus stuurbaar. Het onderzoek, dat online kon worden ingevuld, heeft tot een respons van 1195 interne klanten (28%) geleid. Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Benchmark onderwijs is 40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. De gemiddelde interne tevredenheid is 6.93, wat een redelijke prestatie is. Tussen de verschillende segmenten zien we opvallende verschillen in tevredenheid. We zien bijvoorbeeld dat studenten minder tevreden zijn over de Copyshop dan de medewerkers. Daarnaast zien we dat er verschillen zijn in tevredenheid tussen de gebouwclusters. De belangrijkste verbeterpunten op totaalniveau hebben te maken met de kwaliteit van schoonmaak van het sanitair in het gebouw en van de eigen werkplek, de mogelijkheid om de temperatuur op de werkplek te beïnvloeden, de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Daarnaast wordt door de interne klanten aangegeven dat de belangrijkste aandachtspunten voor het Facilitair Bedrijf te maken hebben met de schoonmaak, gevolgd door de herkenbaarheid van de organisatie. 2
Inhoudsopgave 1. Inleiding Blz. 4 1.1 Doelstelling 1.2 Doelgroepen 1.3 Segmenten 1.4 Methode 1.5 Benchmark 1.6 Respons 1.7 Methodiek 1.8 Kwaliteitsaspecten 2. Tevredenheid Blz. 10 2.1 Tevredenheid totaal 2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant 2.3 Ranking tevredenheid 2.4 Tevredenheid medewerker vs. student 2.5 Tevredenheid per cluster 2.6 Tevredenheid interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 3. Belang Blz. 18 3.1 Belang totaal 3.2 Ranking belang 3.3 Belang medewerker vs. student 3.4 Belang per cluster 3.5 Belang interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 4. Imago Blz. 24 4.1 Imago totaal 4.2 Imago medewerker vs. Student 4.3 Imago per cluster 4.4 Imago interne klanten vs. Medewerkers Facilitair Bedrijf 5. Verbetermanagement Blz. 26 5.1 Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen 5.1.1 Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. Student 5.1.2 Prestatie op kernverwachtingen per cluster 5.2 Prioriteitenmatrix totaal 5.3 Actiepunten totaal 5.4 Belangrijkste verbeterpunten 6. Dienstverlening Blz. 36 6.1 Primaire gedachte en rapportcijfer 6.2 Bekendheid dienstverlening 6.3 Informatievoorziening 6.4 Aanvullende diensten 7. Conclusies samengevat Blz. 40 Conclusies en aanbevelingen Blz. 42 Bijlagen Blz. 43 3
1. Inleiding 1.1 Doelstelling Doelstelling: het in kaart brengen van de interne tevredenheid met, het belang en imago van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Talen: Nederlands en Engels 1.2 Doelgroepen en Doelgroep: interne klanten van het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente. Alle medewerkers van de Universiteit Twente zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Van alle studenten zijn er 1500 uitgenodigd (15%) voor het onderzoek (steekproef). Periode: Mei 2009 1.3 Segmenten Naast de tevredenheid op totaalniveau is er gekeken naar verschillen in tevredenheid: tussen medewerkers en studenten; tussen 6 clusters van gebouwen. 1.4 Methode Het Facilitair Bedrijf van de Universiteit Twente heeft een vooraankondiging gestuurd aan alle medewerkers en een steekproef (15%) van de studenten. Integron heeft deze interne klanten via e-mail uitgenodigd voor het online onderzoek. 1.5 Benchmark Resultaten zijn vergeleken met de benchmark van het Facility belevingsonderzoek. 4
1.6 Respons In totaal hebben 1195 interne klanten meegewerkt aan het online onderzoek (28%). Dit is een goede respons om de resultaten te analyseren. Het spiegelonderzoek is door 75% van de medewerkers van het Facilitair Bedrijf ingevuld. De verdeling van de respons is in onderstaande tabel weergegeven: 5
1.7 Methodiek Hieronder staat een klein deel van de vragenlijst weergegeven. De interne klanten hebben hun tevredenheid aangegeven over verschillende kwaliteitsaspecten. De ingevulde antwoorden worden lineair omgerekend naar een rapportcijfer (6.93). Tevredenheid: Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Verbeterpotentieel De antwoorden redelijk goed t/m zeer slecht vormen het verbeterpotentieel (47%). Belang: 1 = Zeer belangrijk 2 = Belangrijk 3 = Minder belangrijk 4 = Onbelangrijk Dus, hoe dichter bij de 1, hoe belangrijker een aspect is. 6
1.8 Kwaliteitsasp waliteitsaspecten ecten In onderstaande tabel staan de kwaliteitsaspecten die tijdens het onderzoek bevraagd zijn. In de kolommen Mw (medewerkers) en Std (studenten) staat aangegeven welke vragen beantwoord zijn door de medewerkers en de studenten (groen) en welke vragen beantwoord zijn, afhankelijk van de voorvragen (oranje). 7
8
In onderstaande figuur staat het percentage respondenten weergegeven die contact hebben gehad met of gebruik hebben gemaakt van diensten geleverd door het Facilitair Bedrijf. Indien een respondent Nee heeft ingevuld, zijn de vragen betreffende dit onderwerp niet behandeld. * In onderstaande tabel staat aangegeven welk percentage van de medewerkers en studenten de vragen over bijvoorbeeld de collegezaal en de copyshop hebben beantwoord. Aan de studenten is de voorvraag over de collegezaal niet gesteld, maar is dit aspect standaard bevraagd. Het aspect Inkoop is niet bevraagd aan de studenten. 9
2. Tevredenheid In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid over de verschillende kwaliteitsaspecten behandeld. De resultaten zullen besproken worden op totaalniveau en per segment. Daarnaast zal een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit het spiegelonderzoek. 2.1 Tevredenheid totaal De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van het Facilitair bedrijf is: 6.93 (verbeterpotentieel 47%). Benchmark (verschil) 7.51 (-0.08) 7.86 (-0.76) 6.46 (+0.26) 6.72 (-0.04) 6.91 (-0.36) Het minst tevreden zijn de interne klanten over de warme dranken en automaten, met name de kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur). Het meest tevreden is men over de veiligheid, met name het veiligheidsgevoel op de werkplek en bij het betreden van het gebouw. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 45-46. 10
2.2 Gemiddelde tevredenheid per interne klant In onderstaande taartdiagram staat de gemiddelde tevredenheid weergeven per interne klant. 114 interne klanten (10%) geven een gemiddeld cijfer hoger dan 8.0. 881 interne klanten (74%) zijn in meer of mindere mate tevreden 314 interne klanten (26%) zijn ontevreden Er zijn geen opvallende verschillen in gemiddelde tevredenheid per interne klant tussen medewerkers en studenten. 59% van de studenten geeft gemiddeld lager dan een 7.0. Onder de medewerkers geeft 51% een cijfer lager dan 7.0. 11
2.3 Ranking tevredenheid Top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten: De tevredenheid van de interne klanten ligt met name bij de veiligheid, het reserveringsbureau en de bereikbaarheid van de afdelingen beveiliging, reserveringsbureau en evenementenbureau. De top 10 meest tevreden kwaliteitsaspecten volgens de medewerkers komt overeen met de top 10 op totaalniveau. In de top 10 onder de studenten komen 3 nieuwe aspecten voor ten opzichte van het totaal, over de schoonmaak van sanitair en algemene ruimten en de deskundigheid van de medewerkers (evenementenbureau). 12
2.4 Tevredenheid d medewerker vs. student Medewerker: 6.9 Student: 6.8 * Verschil 0.3 gekleurd * = indicatief De totale tevredenheid tussen medewerkers en studenten is gelijk. Opvallend meer tevredenheid is er onder de medewerkers ten opzichte van de groen gemarkeerde succesfactoren Multifunctionals (7.2 vs. 6.4), Copyshop (7.4 vs. 6.4), Postbezorging (7.3 vs. 7.0) en het Reserveringsbureau (7.8 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terrein gerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 7.0 Kwaliteit bewegwijzering buiten het gebouw 6.2 vs. 5.9 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 7.0 vs. 6.3 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.4 vs. 6.0 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Groenvoorziening rondom het gebouw 7.2 vs. 6.7 Openingstijden Servicedesk (Receptie) 7.9 vs. 7.5 Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 7.6 vs. 7.1 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.7 vs. 6.7 Collegezalen: Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 7.4 vs. 6.9 Schoonmaak en afval: Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 7.9 vs. 7.4 13
Beveiliging Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot beveiliging 7.2 vs. 6.9 Evenementenbureau Bereikbaarheid van het Evenementenbureau 7.8 vs. 7.4 Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau 7.2 vs. 6.3 Studenten zijn gemiddeld meer tevreden dan medewerkers ten opzichte van de succesfactor Schoonmaak en afval (7.2 vs. 6.7) en de volgende aspecten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Toegankelijkheid van het gebouw 7.1 vs. 6.8 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.7 vs. 6.2 Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw: Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 7.2 vs. 6.9 Informatie over het verloop van een aanvraag of melding 6.7 vs. 6.3 Warme dranken en automaten: Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) 5.0 vs. 4.6 Lokatie en aantal snoep-automaten 6.7 vs. 5.9 Assortiment in de snoep-automaat 7.1 vs. 6.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 47-48. 14
2.5 Tevredenheid per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 5: 7.2 Cluster 6: 7.2 Cluster 3: 7.0 Cluster 4: 6.9 Cluster 1: 6.8 Cluster 2: 6.7 * * * * * * * * Verschil 0.6 gekleurd * = indicatief Opvallende verschillen op indicatorniveau zijn terug te vinden in de bijlage. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 49-50. 15
Naast de tevredenheid per gebouwcluster is tevens gekeken naar de tevredenheid van de studenten en medewerkers per gebouw. Medewerkers in Langezijds zijn over het algemeen het minst tevreden. * = indicatief 16
2.6 Tevredenheid interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Universiteit Twente: 6.9 Spiegelgroep: 6.8 Verschil 0.4 gekleurd Het beeld van de medewerkers (spiegelgroep) komt redelijk overeen met de tevredenheid van de interne klanten van het Facilitair Bedrijf. Op totaalniveau zijn de interne klanten iets meer tevreden dan de spiegelgroep denkt. Op succesfactor niveau zijn er een aantal opvallende verschillen. Interne klanten zijn minder tevreden dan de medewerkers denken ten opzichte van de succesfactor Transpost (Post en Logistiek) (6.8 vs. 7.3) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Openingstijden van het gebouw 7.7 vs. 8.1 Bereikbaarheid d.m.v. openbaar vervoer 6.9 vs. 7.3 Inkoop: Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop 6.6 vs. 7.0 Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop 6.2 vs. 6.7 17
Interne klanten zijn meer tevreden dan de medewerkers van het Facilitair Bedrijf denken ten opzichte van de succesfactoren Uw werkplek (6.6 vs. 6.2), Servicedesk en Interne Dienst van het gebouw (7.1 vs. 6.6), Schoonmaak en afval (6.7 vs. 6.1), Veiligheid (8.3 vs. 7.9), Reserveringsbureau (7.7 vs. 6.7), Evenementenbureau (7.4 vs. 6.8) en de volgende aspecten (verschil 0.4): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) 6.6 vs. 6.0 Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 6.3 vs. 5.6 Onderhoudsniveau van het gebouw 6.2 vs. 5.9 Warme dranken en automaten: Lokatie en aantal warme dranken automaat (koffie, chocolademelk) 7.6 vs. 6.9 Kwaliteit van de warme dranken automaat (storingen, schoonmaak, bijvullen) 6.7 vs. 6.2 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 51-52. 18
3. Belang In dit hoofdstuk wordt behandeld hoe belangrijk de verschillende aspecten worden bevonden door de interne klanten. De resultaten zullen worden weergegeven op totaalniveau, per segment en een vergelijking met het spiegelonderzoek. De antwoordmogelijkheden zijn: 1. Zeer belangrijk, 2. Belangrijk, 3. Minder belangrijk, 4. Onbelangrijk. Als alle klanten alle aspecten zeer belangrijk vinden, dan is de score een 1. Dus: hoe dichter bij de 1 hoe belangrijker een aspect is. 3.1 Belang totaal Gemiddeld belang: 1.95 Van alle gemeten aspecten bij alle klanten wordt 24% als zeer belangrijk ervaren. Dit betekent dat klanten weinig verwachtingsvol zijn. Collegezalen worden door de interne klanten het meest belangrijk gevonden, met name de technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur). Relatief minder belangrijk zijn de warme dranken en automaten, met name de lokatie en aantal snoep-automaten. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 53-54. 19
3.2 Ranking belang Top 10 belangrijkste kwaliteitsaspecten: De interne klanten hechten het meeste belang aan de aspecten omtrent hun werkplek, de collegezalen en de schoonmaak. Er zijn daarnaast duidelijke verschillen in de top 10 belang van studenten en medewerkers. In onderstaande tabel staat de top 10 van beide aangegeven. De rood gemarkeerde aspecten komen niet overeen met de top 10 op totaalniveau. 20
3.3 Belang medewerker vs. student Medewerker: 1.9 Student: 2.1 * Verschil 0.3 omcirkeld * = indicatief * Medewerkers hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met studenten (verschil 0.3): Gebouw- en terreingerelateerde voorzieningen: Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) 2.1 vs. 2.8 Groenvoorziening rondom het gebouw 2.1 vs. 2.6 Collegezalen Klantgerichtheid medewerker collegezaalbeheer 1.8 vs. 2.2 Schoonmaak en afval Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.2 vs. 2.7 Studenten hechten opvallend meer belang aan het prijsniveau van de geleverde producten (copyshop) (1.8 vs. 2.1) in vergelijking met medewerkers (verschil 0.3). Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 55-56. 21
3.4 Belang per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Cluster 2: 1.9 Cluster 4: 1.9 Cluster 1: 2.0 Cluster 5: 2.0 Cluster 3: 2.0 Cluster 6: 2.0 Er zijn geen opvallende verschillen in belang op succesfactorniveau. De opvallende verschillen per aspect staan hieronder beschreven. Cluster 4: Klanten van cluster 4 hechten opvallend meer belang aan de kwaliteit bewegwijzering in (1.9) en buiten (1.9) het gebouw in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Daarentegen hechten ze opvallend minder belang aan de lokatie en aantal snoep-automaten (3.5) en het assortiment in de snoep-automaat (3.6) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 5: Klanten van cluster 5 hechten opvallend minder belang aan de bereikbaarheid van de afdeling Inkoop (2.2) in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3). Cluster 6: Klanten van cluster 6 hechten opvallend meer belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden / doorverwijzen 1.8 Deskundigheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst 1.6 Nakomen van afspraken door Servicedesk / Interne Dienst 1.5 Klanten van cluster 6 hechten opvallend minder belang aan de volgende aspecten in vergelijking met klanten van andere clusters (verschil 0.3): Opstelling en uitstraling van de schoonmaakmedewerkers (herkenbaar, aanspreekbaar, beleefd) 2.7 Kwaliteit glasbewassing rondom uw eigen werkplek 2.8 Opvolging/verhelpen van klachten en opmerkingen m.b.t. schoonmaak en glasbewassing 2.3 Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 57-58. 22
3.5 Belang interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Spiegel groep: 1.9 Universiteit Twente: 2.0 Op totaalniveau en per succesfactor hebben medewerkers van het Facilitair Bedrijf een redelijk goede perceptie ten opzichte van het belang dat interne klanten aan aspecten hechten. De interne klanten vinden daarnaast de volgende punten belangrijker, dan dat de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Kwaliteit verlichting van uw werkplek Groenvoorziening rondom het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Interne klanten vinden de volgende punten minder belangrijk dan de spiegelgroep denkt (verschil 0.3): Parkeervoorziening auto's (ruimte, aantal) Beschikbaarheid medewerkers Servicedesk / Interne Dienst Informatie over het verloop van een aanvraag of melding Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 59-60. 23
4. Imago In dit hoofdstuk wordt het imago van het Facilitair Bedrijf behandeld. De resultaten worden weergegeven op totaalniveau, per segment en vergeleken met de interne perceptie. 4.1 Imago totaal Alle aspecten waarvan de 2 groene vlakken optellen tot 60% - 80% zijn goed geladen, het imago is goed op die aspecten. Boven de 80% is het imago zeer goed. Het imago van het Facilitair Bedrijf is niet sterk geladen. Het Facilitair Bedrijf wordt het meest gezien als toegevoegde waarde voor het werk (54% mee eens). Het minst sterk is het imago op het gebied van uniform (19% mee eens). 4.2 Imago medewerker vs. student Verschil 10% gekleurd Er zijn geen opvallende verschillen in het imago tussen medewerkers en studenten. 24
4.3 Imago per cluster De clusters zijn als volgt onderverdeeld: Verschil 10% gekleurd Klanten van cluster 6 zijn opvallend positiever gestemd dan klanten van overige clusters, vooral met de imagostellingen herkenbaar (46% mee eens), loyaal (50% mee eens) en partner (42% mee eens) 4.4 Imago interne klanten vs. medewerkers Facilitair Bedrijf Verschil 10% gekleurd In het algemeen hebben interne klanten een minder positief beeld van het Facilitair Bedrijf dan de medewerkers van de spiegelgroep denken. Dit is met name het geval met voor de imago stelling partner en loyaal. Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 61. 25
5. Verbetermanagement In dit hoofdstuk wordt het verbetermanagement behandeld door middel van de prestatie op kernverwachtingen, de prioriteitenmatrix, en de belangrijkste verbeterpunten volgens de interne klanten. Bij de prestatie op kernverwachtingen wordt gekeken naar de 10 meest belangrijk bevonden aspecten. In de prioriteitenmatrix zijn alle aspecten weergegeven waarbij het percentage zeer belangrijk wordt afgezet tegen het percentage verbeterpotentieel. Naast de verbeterpunten op totaalniveau worden de verbeterpunten per segment benoemd. 5.1 Verbetermanagement top 10 kernverwachtingen Prestatie op kernverwachtingen totaal: In de tabel prestatie op kernverwachtingen worden de 10 meest belangrijke aspecten op een rijtje gezet. Per aspect volgt de tevredenheidsscore en het verbeterpotentieel (% klanten dat zegt dat iets beter kan). Van 25% -35% verbeterpotentieel is er sprake van een excellente performance. Tussen 35% en 45% spreken wij van een goede prestatie. Is het percentage tussen de 45% en 55% dan is het een gemiddelde prestatie, scoort u als bedrijf hoger dan 55% dan is uw score slecht. Op basis van het gemiddelde verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen worden de verbeterpunten gebaseerd. Het verbeterpotentieel op de top 10 kernverwachtingen is 58%. Dit is hoger dan het totale gemiddelde verbeterpotentieel op alle aspecten (47%). Alle aspecten met een verbeterpotentieel hoger dan 55% zijn de verbeterpunten. Verbeterpunten (verbeterpotentieel 55%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek 26
5.1.1 Prestatie op kernverwachtingen medewerker vs. student Hieronder staan de verbeterpunten weergegeven voor medewerkers en studenten. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Verbeterpunten medewerker (verbeterpotentieel 55%): 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten student (verbeterpotentieel 45%): Nakomen van afspraken door het Reserveringsbureau Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Nakomen van afspraken door het Evenementenbureau (n=9) Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 62. 27
5.1.2 Prestatie op kernverwachtingen per cluster Hieronder staan de verbeterpunten per cluster weergegeven. De rood gemarkeerde verbeterpunten zijn de specifieke verbeterpunten voor deze groepen. Voor cluster 6 zijn de verbeterpunten niet weergegeven in verband met de lage respons. Verbeterpunten cluster 1 (verbeterpotentieel 45%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Verbeterpunten cluster c 2 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Kwaliteit verlichting van uw werkplek Verbeterpunten cluster 3 (verbeterpotentieel 55%): 5 5%): Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Verbeterpunten cluster 4 (verbeterpotentieel 35%): Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Kwaliteit meubilair van uw werkplek Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Kwaliteit verlichting van uw werkplek Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Bereikbaarheid van de afdeling Beveiliging 28
Verbeterpunten cluster 5 (verbeterpotentieel 45%): Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Gedetailleerde resultaten zijn te vinden in de bijlage, blz. 62-63. 29
5.2 Prioriteitenmatrix totaal Alle aspecten die boven gemiddeld als zeer belangrijk worden ervaren en die een boven gemiddeld verbeterpotentieel hebben, komen in de prioriteitenmatrix in het rode vlak rechtsboven. Dit zijn de actiepunten. De groene punten moeten verdedigd worden: zeer belangrijk en een laag verbeterpotentieel. De oranje punten zijn de punten die ontwikkeld moeten worden: minder belangrijk en een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten zijn de punten die uitgebouwd moeten worden: minder belangrijk en een laag verbeterpotentieel. Hoe te lezen? Indicator 3 Kwaliteit van de koffie : op dit punt is zowel het % zeer belangrijk als het % verbeterpotentieel boven het gemiddelde en dus is het een actiepunt. 30
Legenda totaal 31
Legenda totaal (vervolg) 32
5.3 Actiepunten totaal In dit hoofdstuk zijn alle aspecten onderverdeeld naar succesgebied. 33
Gedetailleerde resultaten per segment zijn te vinden in de bijlage, blz. 64-67. 34
5.4 Belangrijkste verbeterpunten De interne klanten hebben aangegeven wat volgens hun het meest belangrijke verbeterpunt is voor het Facilitair Bedrijf. De gegeven antwoorden zijn ondergebracht in de genoemde categorieën. Veel interne klanten (17%) vinden dat de schoonmaak het belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf is. Ook herkenbaarheid van de organisatie staat hoog aan de lijst van verbeterpunten. 35
6. Dienstverlening In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf behandeld. Aan het begin van het onderzoek is gevraagd waar de interne klanten primair aan denken bij het Facilitair Bedrijf. Daarnaast hebben ze zelf een rapportcijfer kunnen geven voor de algemene dienstverlening van het Facilitair Bedrijf. Aan het einde van het onderzoek is gevraagd hoe bekend ze zijn met de diensten die het Facilitair Bedrijf biedt, die niet zijn meegenomen in het onderzoek. Verder wordt het gemis van de interne klanten ten opzichte van de informatievoorziening van het Facilitair Bedrijf behandeld en welke aanvullende diensten ze wensen dat het Facilitair Bedrijf levert. 6.1 Primaire gedachte en rapportcijfer De meeste interne klanten denken aan facilitaire dienstverlening in het algemeen (37%) wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Daarnaast wordt vaak de catering/kantine (24%) benoemd en het gebouwbeheer (18%). Interne klanten geven het Facilitair Bedrijf gemiddeld een rapportcijfer van 6.5 (n=994). 36
6.2 Bekendheid dienstverlening Interne klanten (alleen bevraagd aan medewerkers) zijn het minst bekend met de wasserij (9%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt gevolgd door bedrijfskleding (16%). Het meest bekend zijn ze met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt, gevolgd door kantoorartikelen (49%). 37
6.3 Informatievoorziening 64% van de interne klanten heeft de website van het Facilitair Bedrijf nog nooit bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. De meeste interne klanten (25%) missen informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf, gevolgd door contactgegevens van verantwoordelijke personen (16%). Onder overig worden antwoorden genoemd zoals FAQ of een zoekfunctie. 38
6.4 Aanvullende diensten De meeste interne klanten (25%) vinden dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. Op de tweede plaats staat het leveren van extra voorzieningen. 39
7. Conclusies samengevat Respons Goede respons (28%) voor betrouwbare resultaten. Benchmark:40-60% voor medewerkers, 5-15% voor studenten. Tevredenheid Gemiddelde tevredenheid: 6.93 => redelijke prestatie, verbeterpotentieel 47% 314 aantal klanten (26%) zijn in meer of mindere mate ontevreden. Veiligheid scoort het hoogst, 8.3. Warme dranken en automaten scoort het laagst, 6.3. Meest tevreden over veiligheidsgevoel op uw werkplek, 8.3. Belang Collegezalen is het meest belangrijk voor de klant (1.7), warme dranken en automaten is het minst belangrijk (2.3). Imago Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het meest gezien als toegevoegde waarde voor hun werk (54% mee eens). Het Facilitair Bedrijf wordt door de interne klanten het minst gezien als uniform (19% mee eens). Prestatie op kernverwachtingen Verbeterpunten: Kwaliteit schoonmaak sanitair in het gebouw Technische ondersteuning in de collegezaal (storingen apparatuur) Mogelijkheid om de temperatuur op uw werkplek te beïnvloeden Kwaliteit van de koffie (smaak, temperatuur) Kwaliteit schoonmaak van uw eigen werkplek Extra actiepunten vanuit prioriteitenmatrix: Fietsenstalling nabij het gebouw (ruimte, aantal) Huishoudelijke (Facilitaire) ondersteuning in de collegezaal (middelen, orde en netheid) Responstijd op vragen of klachten over multifunctionals (print/copiers) in uw gebouw Bereikbaarheid van de afdeling Inkoop Vertaling van uw wensen/behoeften door de afdeling Inkoop Deskundigheid van de medewerkers met betrekking tot het inkoopproces Responstijd afhandeling vragen of klachten door de afdeling Inkoop Nakomen afspraken door de afdeling Inkoop 40
Service-innovatie innovatie Interne klanten geven gemiddeld het Facilitair Bedrijf een rapportcijfer van 6.5. 17% van de interne klanten noemt schoonmaak als belangrijkste verbeterpunt voor het Facilitair Bedrijf. 37% van de interne klanten denkt primair aan facilitaire dienstverlening in het algemeen wanneer ze aan het Facilitair Bedrijf denken. Interne klanten zijn het meest bekend met verhuizingen (56%) als een dienst die het Facilitair Bedrijf biedt. 64% van de interne klanten heeft nog nooit de website van het Facilitair Bedrijf bezocht. 73% van de interne klanten vindt voldoende informatie op de website van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten mist informatie omtrent de rol van het Facilitair Bedrijf. 25% van de interne klanten vindt dat het Facilitair Bedrijf zijn huidige takenpakket moet verbeteren voordat het aanvullende diensten gaat leveren. 41
Conclusies en aanbevelingen De tevredenheid onder de interne klanten van het Facilitair Bedrijf is redelijk goed (6.9). Het Facilitair Bedrijf wordt vooral gezien als leverancier van facilitaire dienstverlening in het algemeen, het verzorgen van de catering/kantines en het gebouwbeheer. Uit de veelheid aan antwoorden valt op te maken dat de interne klanten geen sterk beeld hebben van het Facilitair Bedrijf. Ook de verschillende imagoaspecten worden niet voldoende ervaren, vooral de uniformiteit van het Facilitair Bedrijf wordt het minst gezien. De tevredenheid onder de interne klanten ligt voornamelijk bij het veiligheidsgevoel dat men heeft. De medewerkers op de Universiteit Twente zijn iets meer tevreden dan de studenten, met uitzondering op de tevredenheid over schoonmaak en afval. Daarnaast zijn er ook verschillen in tevredenheid tussen de gebouwclusters. Interne klanten in cluster 2 (Cleanroom, Hogedruklab, Hogekamp en Langezijds) zijn het minst tevreden, vooral over de werkplek (beïnvloeden temperatuur). Uit het spiegelonderzoek blijkt dat de medewerkers van het Facilitair Bedrijf de tevredenheid van hun interne klanten overschatten met betrekking tot Transpost (Post en Logistiek). Daarnaast worden enkele aspecten belangrijker bevonden door de interne klanten, dan de medewerkers van het FB hebben ingeschat. Om de tevredenheid onder de interne klanten te verbeteren, zal het Facilitair Bedrijf zich moeten richten op de kwaliteit van de schoonmaak van het sanitair en de werkplekken. Schoonmaak wordt ook door de interne klanten zelf als belangrijkste verbeterpunt genoemd. Daarnaast is het kunnen beïnvloeden van de temperatuur op de werkplek een verbeterpunt, evenals de kwaliteit van de koffie en de technische ondersteuning in de collegezaal. Er zijn grote verschillen in tevredenheid tussen studenten en medewerkers. De specifieke verbeterpunten voor studenten van de Universiteit Twente liggen daarnaast op de fietsenstalling nabij het gebouw, het nakomen van afspraken door het Reserverings- en Evenementenbureau en de huishoudelijke ondersteuning in de collegezaal. Tevens kunnen er verbeteringen doorgevoerd worden per gebouwcluster, zoals bij cluster 2 in de dienstverlening van de afdeling Inkoop. Verbetermanagement en acties: 1. Interne presentatie resultaten managementteam 2. Knelpunten, acties, mogelijke oplossingen vaststellen 3. Presentatie naar medewerkers Facilitair Bedrijf: resultaten en acties (en verdere ideeën) 4. Communicatie resultaten via nieuwsbrief naar interne klanten 5. Interactieve workshop leidinggevenden Facilitair Bedrijf 6. Monitoring acties, periodieke communicatie, trendonderzoek 2010/2011 42
8. Bijlagen Bijlage 1: Overige vragen Blz. 44 Bijlage 2: Tevredenheid Blz. 45 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 3: Belang Blz. 53 Totaal Medewerker vs. Student Cluster Spiegel Bijlage 4: : Imago Blz. 61 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 5: 5 : Prioriteiten Blz. 62 Medewerker vs. Student Cluster Bijlage 6: Actiepunten Blz. 64 Medewerker vs. Student Cluster Resultaten gemarkeerd met oranje omlijning zijn indicatief (n<10). 43
Bijlage 1: Overige vragen 44
Bijlage 2: Tevredenheid 45
46
Tevredenheid medewerker vs. student 47
48
Tevredenheid per cluster 49
50
Tevredenheid Spiegel 51
52
Bijlage 3: Belang 53
54
Belang medewerker vs. student 55
56
Belang per cluster 57
58
Belang Spiegel el 59
60
Bijlage 4: : Imago Medewerker vs. student: Cluster: 61
Bijlage 5: 5 : Prioriteiten 62
63
Bijlage 6: Actiepunten Actiepunten medewerker vs. student 64
65
Actiepunten per cluster 66
67