ICTLINK november 2011, jaargang 9 nummer 6 > Crew Seats Order > ipad in de lucht > IMO Cargo in de schijnwerpers 06 > Retourtje Frankrijk. Iets voor jou?
inhoud 6 Crew Seats Order 11 Off airport push 4 Impact 8 ipad in de lucht 12 Maintenix Datawarehouse E&M live 13 IMO Cargo in de schijnwerpers 2 ICTLINK NOVEMBER 2011
Op de omslag Redactioneel Omdat de huidige KLM telefooncentrales na 20 jaar het einde van de technische levensduur hebben bereikt, gaat KLM over naar een nieuwe centrale. De foto op de omslag toont de nieuwe situatie: Telefonie als een IT applicatie op een Call Server. De oktobermaand begon met zomerse temperaturen. Zo konden onze vrije dagen nog opgemaakt worden voor een lekker dagje strand, een wandeling in de duinen of het pakken van een terrasje in de stad. Dat konden we nog wel gebruiken na deze zomer! Op 4 en 5 oktober is KLM CIO/IS als eerste bedrijfsonderdeel binnen KLM succesvol gemigreerd naar de nieuwe telefooncentrale. De vervanging betreft alle vaste telefonieaansluitingen in de gebouwen 876, 877, 878 en 879 op Schiphol-Rijk. Voor de nieuwe situatie zijn ook verschillende nieuwe toestellen geplaatst. Een team floorwalkers heeft in de CIO/IS gebouwen rondgelopen en de gebruikers proactief benaderd. Zo konden zij, indien nodig, hulp bieden met de nieuwe functionaliteit en wijzen op de online training die beschikbaar is voor de gebruikers. De leerpunten van deze eerste vervanging worden meegenomen naar de overige migraties bij de andere KLM bedrijfsonderdelen. Verwacht wordt dat het SPEAK projectteam de migraties in juni 2012 afrondt. Nu de blaadjes van de bomen vallen en de wind aantrekt, stromen de artikelen voor de ICTLink weer binnen. Net zoals de herfst vele kleuren kent, kenmerkt deze editie zich door de verscheidenheid aan IT projecten in verschillende divisies. Een frisse wind waait binnen het CIO Office, Martha Koopman deelt haar eerste ervaringen en beschrijft de diversiteit aan activiteiten van dit organisatieonderdeel. In de reeks over onze IMO s belichten we deze maand de IMO Cargo. We krijgen een goed beeld van de werkzaamheden en prioriteiten binnen het Cargo domein. Deze maand startte de pilot met de ipad aan boord. Gedurende zes maanden testen zowel cockpitbemanning als pursers het gebruik van de ipad in de cabine. Hoe de pilot bijdraagt aan een van de speerpunten, om de komende jaren processen in het vliegtuig meer te digitaliseren, lees je in dit artikel. Lees hoe het icrew projectteam binnen het deel-project Crew Seats Order, voor haar klant Inflight Services, flinke stappen heeft gemaakt. Stoelen die geboekt worden voor de crew, in verband met de werk- en rusttijdenregeling, worden nu efficiënter geboekt. In het kader van de uitwisseling van IT personeel tussen KLM en Air France, vertellen twee collega s over hun ervaringen in Parijs en Valbonne. Misschien iets voor jou? Verder artikelen over de self service check-in kiosken op Schiphol Centrum, het Maintenix Data Warehouse bij E&M en tips voor het op de juiste manier aanleveren van Test Requirements. Wij wensen jullie veel leesplezier! Petra Holst en Yvonne Adelaar 15 Collegae 18 Voldoen jouw testrequirements? 16 Retourtje Frankrijk. Iets voor jou? ICTLINK NOVEMBER 2011 3
ImpacT: fotografie: Timo van Rijsse Beste collega, Leuk om eens de column ImpacT te mogen schrijven. Dit is voor mij de eerste keer in mijn nieuwe rol, sinds mei dit jaar, als Director KLM CIO Office. Ik zie het als een mooie gelegenheid om hetgeen bij het CIO Office speelt onder de aandacht te brengen. De enorme diversiteit aan onderwerpen binnen het CIO Office is mij deze eerste maanden opgevallen. De ene keer denk je mee over de ICT strategie en de andere keer neem je een besluit over een architectuur exceptie. Vrijwel alle activiteiten worden in de Combined IT organisatie samen met het Air France CIO Office uitgevoerd. Ik zal je het een en ander vertellen over de belangrijkste resultaatgebieden en actuele onderwerpen die binnen het CIO Office spelen. ICT Strategie Jaarlijks wordt de Air France KLM strategie vastgelegd in het Global Strategic Framework (GSF). Beide CIO Offices leveren vanuit een joint samenwerking het gezamenlijke Air France KLM IT hoofdstuk op. Op basis van de business strategie worden ontwikkelingen op het gebied van onder andere besturing, technologie en medewerkers vastgesteld. In oktober 2011 is een eerste versie van het GSF-IT voor 2012-2016 opgeleverd. Als het GSF definitief is, dient deze vervolgens als basis voor het IT Focus plan, waarin de prioriteiten voor het komende jaar worden vastgesteld. Ook is gewerkt aan het Industrial Plan (IP). Dit is de jaarlijkse toets op de afgesproken werkverdeling tussen Air France en KLM en op de match tussen vraag naar IT en interne mankracht. Enterprise Portfolio management Het doel van Portfolio management is om zoveel mogelijk business waarde te genereren met het beschikbare budget en resources voor IT projecten. De IMO s spelen een belangrijke rol in het vaststellen van de prioriteiten binnen hun eigen domein. Het CIO Office ondersteunt daarbij en onder steunt tevens het proces om te komen tot de prioriteiten over alle domeinen heen. Daarvoor vindt op regelmatige basis overleg met de IMO s plaats. Momenteel ligt de focus op het innovatiebudget voor 2012. Wat opvalt, is dat een flink deel van het budget besteed wordt aan grote trajecten als Karma, Altéa DC en Incra vervanging. Vooral op de langere termijn zijn deze trajecten van grote waarde. Hierdoor is er wel minder ruimte voor de kleinere projecten, terwijl in sommige gevallen deze sneller waarde genereren. De kunst is om hierin de juiste balans in te vinden. Enterprise Architectuur De enterprise architecten van het CIO Office werken de IT strategie verder uit in infrastructure roadmaps, technologie keuzes en architectuur richtlijnen. Dit gebeurt in afstemming met de IMO s, Development, Operations en Distributed Services. Een actueel onderwerp is Mobility. Het steeds meer in gebruik nemen van mobiele apparaten heeft impact op bijna alle architectuur domeinen. De ontwikkelingen gaan zo snel dat de business projecten al gestart zijn en parallel de architectuur en security guidelines worden bedacht. Security Binnen het CIO Office bevindt zich het Corporate Information Security Office (CISO). Deze afdeling is verantwoordelijk voor het formuleren, uitdragen en controleren van het AFKL informatiebeveiligingsbeleid. Doel is het beperken van riscio s ten aanzien van beschikbaarheid, integriteit, vertrouwelijkheid en accountability van informatie. Een actueel onderwerp is het password beleid. De regels voor lengte en wijzigingsfrequentie waren in de verschillende toegangssystemen als Caas en Habile verschillend. Vanuit CISO is deze regelgeving nu gelijk getrokken. Een ander actueel onderwerp is het auditrapport voor Active Directory (AD). Hierin heeft CISO de aanbeveling gekregen om verbeteringen door te voeren in het verlenen van AD-toegang tot applicaties en data. Ook is aanbevolen om applicatie/data eigenaren regulier te voorzien van rapportages over verleende toegangsrechten. Deze aanbevelingen worden nu door het CISO omgezet naar concrete actieplannen. 4 ICTLINK NOVEMBER 2011
Risk & Quality management Doel van deze afdeling binnen het CIO Office is om de risico s, kwaliteit en controlepunten van de primaire processen te beheersen en te voldoen aan wet- en regelgeving. Een actueel onderwerp is het oplossen van bevindingen die zijn geconstateerd door externe auditors en door interne testen op de afgesproken controlepunten. Sommige bevindingen zijn voor wijzigingen in financiële applicaties niet acceptabel, waardoor de goedkeuring van de jaarrekening gevaar loopt. Het is dus belangrijk dat deze zo snel mogelijk worden opgelost. Naast het oplossen van de huidige issues vinden discussies plaats met de MT s van Development, Operations en Distributed Services over gewenste controlepunten voor 2012 in hun processen. IMO voor IT en corporate commodities Binnen het CIO Office bevindt zich ook de IMO voor IT & commodities. De focus ligt op functioneel beheer van IT tools als JIMS en PMO-db en op commodities als MyKLM, CAAS, Active Directory en Alfresco. Binnen de IMO ligt ook het portfolio management voor de IS projecten. Net als bij de business IMO s ligt hier nu ook de focus op het innovatiebudget voor 2012. Project Management Office (PMO) Het PMO volgt de uitvoering van projecten op nauwe voet, met als doel om het op tijd, binnen budget en binnen scope uitvoeren van projecten te helpen verbeteren. Het PMO doet dit door project rapportages te consolideren, projecten te ondersteunen, audits uit te voeren en door het promoten van best practices. Tenslotte Na vele jaren in de Organiser functie bij Development, is het enorm leuk om de IT wereld nu door de CIO Office bril te bekijken. Het gaat er om te bedenken of we de juiste projecten selecteren, welke technologie er nodig is en of we de juiste organisatie en processen hebben. Enorm interessant om vanuit deze invalshoek een bijdrage te leveren aan de toon aangevende IT van Air France KLM. Martha Koopman Director KLM CIO Office Programma management Binnen het CIO Office wordt het programma management uitgevoerd van een aantal enterprise brede programma s als het Security Identity & Access management (SIAM) programma en het Service Oriented Architecture (SOA) programma. IMO support Deze afdeling ondersteunt de IMO s bij uniforme processen voor innovatie en continuïteit. IMO support is bijvoorbeeld opdrachtgever voor het Aris upgrade project. Ook wordt aandacht besteed aan de competentie ontwikkeling van de IMO medewerkers. Er wordt nu gewerkt aan de ontwikkeling van een Masterclass voor information managers, al is het, vanwege de financiële situatie van Air France KLM, onzeker of deze op korte termijn door kan gaan. fotografie: KLM archief ICTLINK NOVEMBER 2011 5
Kernwoorden icrew Besparing Samenwerking Cash is king Crew Seats Order Juanita Robles de Medina SPL/XE - Door de geplande vervanging van INCRA door i-crew worden er voor de go live van icrew zoveel mogelijk interfaces live gebracht. Eén daarvan is Crew Seats Order. Stoelen die nodig zijn voor de crew, in verband met de werk- en rusttijdenregeling, worden nu efficiënter geboekt. Betalende passagiers hoeven niet meer te wijken voor de crew. Dit levert een flinke besparing op. Zoals de bemanning aan boord tijdens het werk een maaltijd toebedeeld krijgt, zo hebben ze aan boord soms ook een stoel nodig. Crew Seats Order (CSO), de gewrapte interface op het oude INCRA, zorgt voor het reserveren van de juiste stoel op de juiste vlucht. Dit gebeurt drie maanden vooruit via een batch of handmatig op de dag van operatie. CSO stuurt de opdracht voor een stoelboeking via request-reply naar Altéa, deze reserveert op de betreffende vlucht een stoel voor bemanning die deadheading vliegt of tijdens de dienst rust nodig heeft. Altéa stuurt vervolgens een antwoord of de boeking gelukt is. (Redactie: Deadheading betekent het als passagier meevliegen op een vlucht, dus niet werkend. Vaak gebeurt dit wel in uniform). Complexe business rules zijn uiteindelijk weer terug gebracht naar basale uitgangspunten. developers en architecten open trekken was er niet bij. Met negen vrouwen wordt het kind echt niet eerder geboren. Zo was het ook met CSO. Pas nadat er tijd vrij kwam in de planning was deze interface aan de beurt. Toen dat eenmaal zover was waren er al flink wat vogels gevlogen. De business analist die de start van het project had getrokken wisselde van functie, de key user kreeg een andere rol, externe developers verdwenen van het toneel en de project architect ging met pensioen. Punt. En toen? Toen schoof de project manager aan, kwam er een andere business analist, Rogier van de Wiel, en ook Henk Scheeper als project architect voegde zich bij het gezelschap. De enige die overbleef van de oude bezetting en die bij de sprints (we gebruikten SCRUM) aanwezig was, was Oya Ünlü, IT lead voor Web Development. Alle intelligente vragen die gesteld werden door de nieuwe projectleden werden door haar vakkundig beantwoord en gepareerd, tot ook zij niet meer wist waarom sommige zaken waren zoals ze waren. fotografie: KLM archief 6 ICTLINK NOVEMBER 2011 Ongeveer drie maanden geleden ging deze nieuwe webinterface in productie en draait sindsdien als een (C)SOnnetje. Ging het van een leien dakje? Absoluut niet! Hoewel de techniek nog steeds complex is, is dat inmiddels business as usual. Wat het dit keer gecompliceerd maakte waren de vele organisatorische problemen die we als team moesten overwinnen. Een korte impressie: CSO is één van de vele online webinterfaces die moesten worden aangepast. Naast de Crew Meals Order, Master Crew List en de Flight Crew Manifest waren er nog een flink aantal andere interfaces die in de wachtkamer zaten. Even een blik project managers, Henk en Rogier wisten zich de materie snel eigen te maken, een bijzondere prestatie gezien alle andere dagelijkse beslommeringen, en stapje voor stapje werden alle onduidelijkheden uitgezocht en opgelost. Met Sytse Zuidema, de developer en expert aan Altéa-kant werden er direct spijkers met koppen geslagen. Daarnaast was Sytse dag en nacht beschikbaar om dingen uit te zoeken of op te pakken. Henk Scheeper: Complexe business rules zijn uiteindelijk weer teruggebracht naar basale uitgangspunten; dat vormde de basis voor een succesvolle implementatie van CSO. Toen we dachten dat we er waren, was de zomer ingetreden, zaten we midden in de IT freeze en kwam ook de vakantieperiode er aan. Als we daarop
Juanita Robles de Medina complimenteert het team dat livegang van CSO mogelijk heeft gemaakt. zouden moeten wachten zaten we al in september, een no go vanuit het project. Dus eindelijk kon ook de project manager aan de slag: exceptie aanvragen hier, operate permit regelen daar, drempels uit de weg ruimen, changes laten goedkeuren, kortom, alle kreukels glad strijken. Met dank aan mensen als Marieke Wierdsma van IT Security en Harm Vleeshouwers van Change Management. Uur U Toen het uur U naderbij kwam, gingen er toch nog dingen anders dan gepland. De project manager kon onverwachts niet aanwezig zijn bij de implementatie en vlak daarvoor werd nog een blocking defect gesignaleerd. Het implementatieplan stond echter als een huis en iedereen wist wat hij moest doen. Een fantastisch staaltje samenwerking en team spirit deed de rest. Extra bonus is de besparing die we behalen door efficiënter crewstoelen te boeken en door niet meer onterecht passagiers van boord te halen ten faveure van een bemanningslid: een slordige honderd tot driehonderdduizend euro op jaarbasis. Ka-ching! Dominosteen Er ging heel veel goed, maar er ging ook veel mis. Net als in een gewoon project. Maar in een project als icrew heb je te maken met het butterfly effect, als een dominosteen die omvalt. De druk is simpelweg te groot en de klok tikt door. Een gewoon project is het dan ook zeker niet. Dat maakt de overall prestatie alleen maar groter. Er is dan ook grote waardering uitgesproken voor de inzet van het hele team. Rogier van de Wiel: Het proces van het boeken van crew stoelen in Incra was een black box en is dat nog steeds. Daarom was het live brengen van de nieuwe CSO interface een ingecalculeerd risico. En dat ging prima. Het succes werd gevierd door het projectteam: Henk, Rogier, Petra, Peter, Arnoud, Jaco, Zahir, Patricia, Martijn, Sytse, Gershon, Jan H., Jan V., Mischa, Joris, Auke, Jack, Frank, Frank, Marieke, Harm, Elmar, Oya, Yuri, Harry, Jeroen, Erwin, Nanda, René, Erik, Henck, Ryan, Sam, André, Roy, Alex, James, André en het OSA support team. ICTLINK NOVEMBER 2011 7
Kernwoorden Crew Gebruiksgemak Klanttevredenheid Innovatie fotografie: KLM archief ipad in de lucht Tim van Loosbroek SPL/XX - Deze maand is een proef gestart met het gebruik van ipads aan boord van KLM vliegtuigen. Vijftig piloten en vijftig pursers krijgen de tablets voor de duur van zes maanden in bruikleen, in deze periode bekijken zij hoe de ipad het werk aan boord kan vergemakkelijken. 8 ICTLINK NOVEMBER 2011 Een van de speerpunten van KLM is om de komende jaren processen in het vliegtuig meer te digitaliseren. De ipad vervangt de digitale formulieren, handboeken en briefingpapieren die normaal door de crew mee aan boord moeten worden genomen. Daarmee vergemakkelijkt de ipad het werk voor cabine- en cockpit medewerkers, maar heeft het ook direct voordeel voor de passagier. Zeker in het huidige digitale tijdperk, waar tickets via internet geboekt worden en de passagier zelf kan inchecken, ontstaat vaak het eerste persoonlijke contact met de passagier pas bij de gate of in het vliegtuig. Het is van groot belang dat het cabinepersoneel direct actuele informatie over- of voor een passagier kan opzoeken en doorgeven. Mede op deze manier wordt de klantentevredenheid verhoogd. Voordelen voor Inflight Services Voor Inflight Services biedt de ipad de cabine crew rechtstreeks inzage in actuele informatie onder meer belangrijk bij het erkennen en herkennen van waardevolle klanten. Maar ook andere Customer Relationship Management (CRM) functionaliteiten zijn beschikbaar waar door de ipad de communicatie en rapportage naar de grondorganisatie efficiënter maakt. De functionaliteiten zijn allemaal gericht op het beter ondersteunen en faciliteren van het werk aan boord, met als uiteindelijke doel een betere service naar de klant. Dat hier een staaltje techniek bij komt kijken spreekt voor zich.
Links: Paul Elich, EVP Inflight Services reikt eerste ipads uit. Onder: ipad homepage voor crew. Wat vindt de crew op de ipad? Onderhoudsboeken, equipmentlijsten, vlieginformatie, routebrieven, kaarten, vliegtuighandboeken met procedures die tijdens de vlucht uitgevoerd moeten worden en ga zo nog maar even door, allemaal informatie die nu te benaderen is via de ipad. De cockpitbemanning kan direct formulieren, als de vlieg veiligheids rapporten, invullen. De pursermap bevat informatie over bestemmingen en Inflight Safety (IFS) procedures. De Electronic Passenger Info List (epil) bevat informatie over maaltijdwensen, up- en downgrades en informatie uit de customer directory. Ook kunnen de zogenaamde Crew Injury Forms en klachtenformulieren van passagiers direct ingevuld en verstuurd worden naar de afhandelende afdeling. Tevens is de Frank van Halteren - Business Consultant Inflight Services en Saskia Bijkerk - Product Specialist Inflight Services: Het werken in een multidisciplinair team zorgt ervoor dat je elkaar scherp houdt en elkaars ideeën aanvult of challenged, waardoor je uiteindelijk een beter eindproduct krijgt. Het meest uitdagende van ipad on Board is om je te verplaatsen in de gedachtewereld en werkwijze van de cabin crew en vervolgens iets te ontwikkelen dat werkelijk bruikbaar is aan boord van een vliegtuig. De werkomstandigheden aan boord zijn heel anders dan zoals we die gewend zijn voor grondpersoneel, dat van achter een PC aan een bureau werken. Dit betekent dat de methoden en technieken waarmee normale IT-systemen voor grond personeel zijn ontworpen, niet altijd toepasbaar zijn voor een mobiele toepassing in de lucht. Om deze reden is een extern bureau ingeschakeld dat gespecialiseerd is in interactie en visueel ontwerp voor mobiele toepassingen. Dit is erg belangrijk gebleken in het project. ICTLINK NOVEMBER 2011 9
fotografie: KLM archief laatste informatie over de passagiers aan de papieren pursermap en vliegerhandboeken, boord te vinden op de ipad. De passagier ereports zoals de aircraft safety reports kan zich direct aanmelden voor het Flying kunnen direct vanuit de cockpit via de ipad Blue programma van Air France KLM, een in het betreffende systeem worden ingevuld. voordeel voor de marketingafdeling als extra Zo wordt het handmatige proces voor de contactmoment met de klant. Ruim twee keer gebruikers steeds verder teruggedrongen. dertien kilo aan papier blijft nu aan de grond. Dit is de eerste business to employee applicatie. Wat is er technisch nodig? Vanuit IS vereist dit een geheel nieuwe kijk Natuurlijk de Apple ipads en Apps (applicaties). op beveiliging en beheer van de devices. Er worden interfaces aangelegd met de De afdeling Distributed Services (A&IM en Electronic Passenger Info List. Informatie wordt Agency) heeft hier een grote rol in gespeeld. nu nog uit het reserveringssysteem Codeco gehaald, dat zal op een later tijdstip uit Altéa Multidisiplinaire teams Departure Control gehaald worden. epil, edocs Tijdens het project werd samengewerkt in en ereporting worden opgehaald uit Departure een multidisciplinair team tussen de afdelingen Control Systemen, dit zijn onder andere manuals, Marketing, Flight Services, Inflight Services, Michèle Montenegro Navarro - Analyst A&IM en Asher Lake - IT Specialist Agency, Distributed Services: Toen de project manager van het ipad on Board project bij A&IM kwam vragen mee te werken aan dit project was het eerste antwoord dat we moesten geven: Helaas, kan niet, want dit product ondersteunen we niet. AFKL IS had namelijk net een paar weken eerder het beleid uitgebracht dat tablets zoals de ipad niet door IS geleverd dan wel ondersteund zouden worden. Maar de project manager had van de Organiser Passenger Operations de opdracht gekregen om ipads te leveren. Gelukkig werd al snel duidelijk dat deze ipad storm niet te keren viel, en met de juiste tooling en gebruikers overeenkomst, de ipad ook veilig en gecontroleerd gebruikt kon worden. Distributed Services VP Ben Steeman heeft zijn achterban verzocht de beleidsuitspraak te heroverwegen conform de wensen vanuit de business. Het beleid is dan ook aangepast en A&IM is samen met Agency AMS full swing aan de gang gegaan om de ipads, met de door Development gebouwde apps, op tijd voor het project af te leveren. Silke Ritter, CRM Manager: Door de constructieve en flexibele samenwerking binnen dit multidisciplinaire team, was het mogelijk om in korte tijd een resultaat neer te zetten waar we trots op mogen zijn. Dat is alleen mogelijk als je ook daadwerkelijk samenwerkt! IMO Passenger Operations en Information Services. Om wensen en eisen van drie divisies in een of twee apps om te zetten getuigd van flexibiliteit binnen dit team. Pilot Op woensdag 5 oktober werden de eerste ipads overhandigd door Paul Elich, EVP Inflight Services. Over een half jaar zal de pilot worden geëvalueerd aan de hand van ervaring van de deelnemers, gevolgd door beluitvorming over hoe er verder gewerkt kan worden met de ipad binnen de KLM operatie. 10 ICTLINK NOVEMBER 2011
Kernwoorden Pilot Passagiers Efficiency Off airport push Peter van Zon AMS/S6 De services die zich specifiek richten op het inchecken van passagiers worden steeds verder uitgebreid. Om de drukke vertrekhallen te ontlasten is een pilot gestart voor Self Service Check-In kiosken op Schiphol La Place en in Aankomsthal 3. In opdracht van de Schiphol Vertrekhal 1-2, naast La Place, aan bij de visie van Passenger changes. De admintool wordt Airline Operating Committee (SAOC) daarna verhuisden zij naar Services, waarbij Off airport push beheerd door het kioskteam van en in samenwerking met Amsterdam Aankomsthal 3. Passagiers van een belangrijk aandachtspunt is. IMO Sales. De eerste pilot resultaten Airport Schiphol (AAS) en KLM is KLM, Delta, Lufthansa, Austrian, Daarnaast geeft het AAS de wijzen uit dat deze vier check-in in de maand augustus een pilot British Airways en Iberia kunnen mogelijkheid inzicht te krijgen kiosken al evenveel gebruikt gestart met vier nieuwe check-in hier alvast inchecken en hoeven in geschikte locaties voor het worden als de gemiddelde kiosk kiosken. Deze proef, die drie dan voor vertrek alleen hun structureel plaatsen van de kiosken. in Vertrekhal 2. De proef is tot maanden duurt, wordt uitgevoerd bagage nog te droppen. Dankzij de configureerbaarheid stand gekomen in samenwerking op verschillende locaties. Het idee hierachter is om de via de Kiosk admintool hebben wij met Passenger Services, IMO Zo stonden de kiosken vier weken drukke vertrekhallen te ontlasten. vanuit de IMO kunnen deelnemen Sales, AAS en bovengenoemde lang bij de centrale (rol)trap naar Bovendien sluit het initiatief goed aan dit project, zonder eventuele luchtvaartmaatschappijen. De gecombineerde kiosken. fotografie: KLM archief ICTLINK NOVEMBER 2011 11
Kernwoorden Vliegtuigonderhoud Efficiency verhoging Synergie Maintenix Datawarehouse E&M live Tim van Loosbroek SPL/XX - Na een ultrakorte voorbereidingsperiode Datawarehouse ondersteunt 0nderhoud in de hangar en op het platform. van circa twee maanden is sinds 27 juli de Maintenix oplossing van E&M een datawarehouse rijker. Doordat medewerkers zelf queries en rapporten kunnen maken wordt de efficiëntie van de werkzaamheden verhoogd. Wat is Maintenix? Maintenix is een IT systeem dat ondersteuning biedt aan de onderhoudsprocessen binnen de units Vliegtuigonderhoud en Configuration Management & Control van Engineering. Maintenix bevat een integrale database waarin alle informatie wordt vastgelegd over de actuele status van de vliegtuigen. Maintenix biedt ondersteuning bij het gehele onderhoudsproces van het vliegtuig in de hangar en op het platform. Queries en rapporten Essentiële data gaat over van de productie database naar het datawarehouse. In het datawarehouse bevindt zich essentiële data die elke nacht wordt ververst. Met behulp van het datawarehouse kunnen geautoriseerde gebruikers als grondwerktuigkundigen en werkvoorbereiders binnen Vliegtuigonderhoud, Engineering en de BDO zelf queries en rapporten maken voor incidentele vragen en analyses. Dit verschaft deze gebruikers een grotere mate van flexibiliteit en vermindert de afhankelijkheid van de IT afdelingen. Daarnaast kan een aantal zware rapporten die nu nog direct op de Maintenix database draaien, worden overgezet naar het datawarehouse. Dit heeft een positief effect op de reponse tijden van het Maintenix systeem. Synergie Daarbij komt nog een fraai staaltje van synergie met Air France Industries. De KLM-data worden fotografie: Timo van Rijsse namelijk toegevoegd aan het reeds bestaande Air France Industries Maintenix datawarehouse, zodat hiermee een echte joint applicatie wordt gecreëerd. Om de gebruikers vertrouwd te maken met het nieuwe datawarehouse zijn zij in september getraind. 12 ICTLINK NOVEMBER 2011
Kernwoorden Combined organisatie Cargo Samenwerken Van links naar rechts: Patricia Boudjedra, John McDonnell, Sylvie Durand, Tako Huisman, Frederic Specklin, Marjolein Balemans en Thibault Barail. Achter van links naar rechts: Aart Simons, Eugène Pek, Marco Stultiens en Nico Garrelts. fotografie: KLM archief IMO Cargo in de schijnwerpers Aart Simons SPL/JX - De realisatie van één IMO Cargo maakt een meer effectieve en efficiënte samenwerking tussen de business en IT mogelijk. Informatie Technologie en vernieuwing daarvan is essentieel voor de winstgevendheid voor de vracht divisie. Kortom: Hier is een schone taak weggelegd voor de IMO Cargo. De IMO zorgt dat de business vraag leidt tot goede IT projecten, verbetering van de vrachtprocessen en vrachtresultaten. IMO vorming Het Finance domein heeft daarbij ook de Bij de vorming van de IMO Cargo voor dataware house (roadmap en implementatie) Air France en KLM is tot doel gesteld een als verantwoorde lijkheid. Business Enterprise gecombineerde IMO organisatie te implementeren architectuur, Portfolio management en met Air France KLM Cargo als klant. De continuïteit management zijn transversale IMO Informatie Management afdelingen zijn activiteiten. Voor de gecombineerde IMO Cargo gespiegeld aan de indeling van de Cargo organisatie is een adviesaanvraag opgesteld. business met de domeinen: Marketing Revenu Deze is onlangs goedgekeurd door de Management & Netwerk, Sales & Distribution, ondernemings raad voor de afdelingen: informatie Operations (AF&KL), Finance en E (Electronic). management, business architectuur, business analyse en portfolio management. Functioneel Applicatie Management (te weten applicatie management en applicatie support) wordt in overleg met Groepscommissie 42 nader uitgewerkt. De dagelijkse praktijk De IMO is de schakel tussen business en IT. De business ziet daarbij de IMO vaak als onderdeel van IT, terwijl dat op zich niet het geval is. Andersom benadert IS de IMO de ene keer als business vertegenwoordiging en de andere keer niet. Te vaak plaatsen IMO en IS elkaar in concurrerende posities. Door de samenwerking meer op te zoeken kan veel meer voordeel behaald worden. De dagelijkse praktijk is ook dat de business meer vraagt dan wij met zijn allen aankunnen. Het innovatie budget is veel lager dan de vraag. ICTLINK NOVEMBER 2011 13
Maar ook kan gesteld worden dat als de vraag budgettair wel gehonoreerd zou kunnen worden, dat alsnog de uitvoering niet mogelijk is als gevolg van de beperkte resources bij zowel IT, IMO als ook bij de business. Als oplossing is er een portfolio overleg ingesteld met de business, waarbij we de prioriteiten afwegen, keuzes maken, gebaseerd op de Cargo strategie en monitoren hoe we er actueel voor staan. De IMO vangt momenteel zeker 25% van de overvraag af. Het blijkt dat een groot deel van de IT vraag eigenlijk geen IT vraag betreft maar eerder een procesvraag is die door de business zelf opgelost dient te worden. Cargo portfolio Het portfolio van Cargo is een gezamenlijk Air France KLM portfolio. Gezien de samenwerking met Martinair, is het de wens om deze portfolio daaraan toe te voegen. De bepalende projecten in dit portfolio liggen op het strategische vlak, daarnaast is er een grote groep must do en mandatory zaken: Strategische projecten zijn CargoBus, Caraib voor Martinair, FFT, Altéa-Cafeed en projecten voor de New Commercial policy; De mandatory projecten zijn bij Cargo veelal douane gerelateerde projecten. Bij de verande ringen in de wet- en regelgeving leidt dit tot systeemmatige oplossingen en aanpassingen; Must do projecten hebben een technische aanleiding. Een systeem functioneert niet meer naar behoren (Cargomate), of moet aangepast worden als gevolg van Life cycle management. Daarnaast hebben we nu al gezien dat systemen als Caps en Scarlos niet NO2 compliant zijn. Binnen Cargo is een grote hoeveelheid legacy systemen waar lange tijd niet in geïnvesteerd is. Dit heeft gevolg dat er veel must do projecten zijn. CargoBus CargoBus is hét IT vernieuwingstraject voor de vracht op zowel commercieel als operationeel vlak. De commerciële vernieuwing leidt tot een single booking systeem en vervangt de situatie waarin nu op zes verschillende manieren één order kan worden geboekt. De operationele vernieuwing leidt tot één inventory voor vracht over AF en KLM. CargoBus moet in de toekomst gaan leiden tot implementatie en vervanging van legacy systemen. fotografie: KLM archief 14 ICTLINK NOVEMBER 2011
Collegae Transfer Per 25 juli heeft Yu Mey Go Marcel Witte opgevolgd als controller Distributed Services. Marcel Witte is per die datum gestart als project coördinator FFTP. Cargo vervoert bijzonder materieel. Hoe is de relatie binnen de IMO met AF? De relatie verloopt steeds beter. We moeten ervoor zorgen dat we als Fransen en Nederlanders regelmatig bij elkaar over de vloer komen. Elkaar veelvuldig zien helpt hierin, zo komt het IMO Cargo management team tweewekelijks bij elkaar. IT convergentie in systemen is zeer belangrijk voor de business om meer en meer geïntegreerd te raken. En voor de IMO is dit een belangrijk thema om daarvoor samen te werken. Hoe is de relatie tussen IMO en IS? Het al genoemde portfolio management loopt steeds beter. Meer en meer zijn we samen bezig de grillige vraag vanuit de Cargo business te beantwoorden. De projecten van de vracht verlopen niet allemaal zoals we zouden wensen. Het budget wordt overschreden, de timing wordt niet gehaald. Dit zou verbeterd moeten worden door meer helderheid over ownership, governance en het verbeteren van requirements fase. Ook moet de relatie en de samenwerking tussen business, IMO en IS verbeteren. Fingerpointing is hierbij niet effectief en leidt tot divergentie. Samenwerking moet het parool zijn. Eén van de grote wensen van de IMO Cargo ten aanzien van IS is dat er beter gepland wordt met betrekking tot de IS infra innovatie. Zo moet de IMO tot in detail aangeven welke projecten we gaan oppakken, welke timing daaraan is verbonden en wanneer welke skills nodig zijn. Andersom is er de wens vanuit de IMO dat dit ook bij IS projecten met impact op Cargo gebeurt. Tot op heden is dat vaak niet het geval. De IT services voor Cargo zijn over het algemeen stabiel, maar vragen gezien de legacy omgeving een blijvend hoge aandacht. Gezamenlijke rapportage vanuit beide IS omgevingen over de perfor mance, availability, verstoringen, incidenten en oplossingen blijft een wens van de IMO. De samenwerking binnen Cargo is duidelijk ver geïntegreerd. We hebben nog vele stappen te zetten. Service Delivery Manager Sonja van Broekhoven Vanuit de CRM/QA organisatie binnen IT Distributed Services ben ik als Service Delivery Manager voor zowel de IMO Ground Services als ook voor de IMO Cargo (vanuit IS) verantwoordelijk voor de continuïteit van onze IT services en voor het behouden al dan niet vergroten van de klanttevredenheid. Tevens zorg ik voor een goede aansluiting tussen deze business en IT. Per 1 september is Leo Zuiddam gestart in de functie van Project Manager IMO Sales (AMS/S3). Hij werkte hiervoor als Project Manager bij Development Organiser Commercial. Per 1 november a.s. is Eddy Doorn benoemd als Organiser CIO/IS, hij volgt daarmee Cees-Jan Stolk op. Eddy komt van Organiser E&M binnen Development, waar hij nu nog als Groupmanager werkzaam is. Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega s? Mail dit naar ICTCommunications@klm.com ICTLINK NOVEMBER 2011 15
Kernwoorden Uitwisseling Samenwerking verbeteren Netwerk uitbreiden Retourtje Frankrijk. Iets voor jou? CIO/IS HR team SPL/XG - In september werden twee informatiesessies gehouden om medewerkers te informeren over de mogelijkheden voor een uitwisselingsprogramma met Air France. KLM wil op deze manier de samenwerking met Air France optimaliseren, het netwerk tussen medewerkers onderling uitbreiden en de integratie verbeteren. Uitzending Anna Monique Vos en Anita Tisanovic van KLM HR International vertelden alle ins en outs over uitzending van de zogenaamde expats, medewerkers die voor een langere periode, drie tot vier jaar, voor KLM naar het buitenland worden uitgezonden. Op dit moment heeft KLM bijna 160 expats werkzaam in het buitenland, waarvan acht - entwintig in Frankrijk. De gemiddelde leeftijd van deze uitgezonden medewerkers is 42 jaar. Voor de uitzending vindt altijd een uitzendgesprek plaats met een van de medewerkers van HR International over alles dat betrekking heeft op de uitzending. Alle voor bereidingen, begeleiding en onder steuning tijdens de uitzendperiode wordt door deze afdeling gecoördineerd. Binnen de ICT community kunnen managers hun medewerkers in overleg voordragen voor een positie in Frankrijk. Ook kunnen medewerkers zelf hun interesse voor plaatsing aangeven. Bij hun direct leidinggevenden. Uiteindelijk bepaalt het management wie in aanmerking komt voor een functie in Frankrijk. De uitzending moet toegevoegde waarde hebben voor zowel de medewerker als KLM. living in Frankrijk, waardoor de medewerker dezelfde koopkracht als in Nederland behoudt. Pensioen-, AOW- en andere sociale verzekerings premies lopen door in Nederland. Er is een collectieve expat ziektekostenverzekering afgesloten waarvan de expat en zijn/haar gezin gebruik van kan maken. Bij terugkomst in Nederland wordt voor de expat een passende functie gezocht binnen KLM. De medewerker wordt hierbij door de MD commissie van de ICT community ondersteund. Ervaring Rogier Erdbrink fotografie: KLM archief Wat biedt KLM? In geval van een uitzending van drie tot vier jaar op basis van bijlage 24 in de CAO, ontvangt de expat een netto expat salaris, waarvan een deel in Frankrijk en een deel in Nederland wordt uitbetaald. Onderdeel van dit expat salaris is onder meer een mobiliteits premie van 10% en een compensatie voor de hogere cost of Sinds 2007 werk ik bij de KLM afdeling Decision Support en sindsdien ben ik betrokken bij het KARMA project. In 2009 is besloten dat alle KLM IT activiteiten gerelateerd aan het Karma project door Air France overgenomen zouden worden, inclusief het operations research gedeelte. Als gevolg van deze verhuizing werd een aantal KLM 16 ICTLINK NOVEMBER 2011
Wat vergoedt KLM? Huisvesting (housing budget); Water, gas en elektriciteit; Twee home leave tickets per jaar; Vervoer vergoeding voor openbaar vervoer of lease auto; Talencursus; Belastingadvies en ondersteuning bij de aangifte; Partnerprogramma (budget voor cursus en vergroten kansen op arbeidsmarkt); Eenmalige uitkering bij uitzending en terugkomst (verplaatsingstoelagen); Schoolkosten. medewerkers gevraagd mee te gaan. Ik greep deze uitdaging aan en verhuisde voor twee jaar naar Parijs om daar deel te nemen in het project. Ik werkte op de afdeling Recherche Opérationelle in Orly en werkte daar aan het maken van mathematische modellen die betrekking hebben op het voorspellen van het cancellation gedrag van passa giers en het berekenen van overboekingslevels. Op deze afdeling werken vooral jonge collega s, die net afgestudeerd zijn aan de universiteit of grande école. Zij zitten in een speciaal traject om later als manager bij Air France aan de slag te kunnen gaan. Wonen en werken Binnen deze afdeling heerste een hiërarchische structuur die wij bij KLM minder gewend zijn. De werktijden liggen tussen half tien s ochtends en half acht s avonds. Tijdens de koffie- en lunch break werden menige werk gerelateerde zaken besproken en besloten. Hoewel men binnen het project Engels sprak merkte je dat het handig is, en zeer gewaardeerd werd, als je Frans sprak. Ik vond het prettig dat mijn woonadres dicht bij een RER (Réseau Express Régional) treinstation lag, de auto was voor mij geen optie vanwege de vele files in de avondspits, met de RER was ik binnen een uur op mijn werkplek. Een verrijking voor jezelf. Een relocation agent ondersteunde bij de zoektocht naar een woning. Een ander bedrijf hielp met de belastingaangifte in Frankrijk, omdat dit vrij gecompliceerd kan zijn. Toegevoegde waarde Een duidelijke toegevoegde waarde zie ik op het gebied van verbeterde samen werking tussen de teams in Amstelveen en Orly. Ook is mijn netwerk uitgebreid, waardoor ik makkelijker mijn weg weet te vinden binnen de Air France organisatie. Parijs is een geweldige stad om twee jaar te mogen verblijven! Ervaring Arjan Heere Ik werk alweer bijna anderhalf jaar in Valbonne, de tijd vliegt. Het begon met een e-mail aan de IS projectmanagers in december 2009 met de vraag: Wie is geïnteresseerd om voor twee tot drie jaar in Frankrijk te gaan werken? Ik had niet lang nodig om te besluiten hierop te reageren. Eerder had ik al aan joint projecten gewerkt, en natuurlijk ook best wel eens inwendig lopen vloeken op die Fransen. Toch leek het me een uitdaging om een paar jaar in een andere omgeving met een andere cultuur te werken. Voorbereiding Na een korte selectieprocedure, het afronden van mijn project in Nederland, een opfriscursus Frans en natuurlijk het zoeken naar geschikte woonruimte, ben ik in april 2010 vertrokken naar Valbonne (Nice). De komende jaren zou ik gaan werken binnen het E-commerce domein aan diverse projecten (joint en AF-only). Voor dit domein is bepaald dat in de toekomst het werk naar Amsterdam komt. Het was dus ook best onzeker hoe ik in Frankrijk zou worden ontvangen door mijn nieuwe directe collega s. Zouden ze mij als een bedreiging zien? Gelukkig kan ik stellen dat dit niet het geval is. Tegenstellingen en voordelen Het is aardig om te zien dat men hier dezelfde problemen tegenkomt in de samenwerking met KLM als omgekeerd. De andere organisatie is complex, het is lastig de juiste mensen te vinden, de juiste procedures te volgen en ook de drempel om de ander te bellen is hoog. In dit soort gevallen kan ik helpen, omdat het voor mij eenvoudig is de specialisten aan elkaar te koppelen om zo een probleem sneller op te lossen. Vergroten van begrip en betere samenwerking. Omdat ik nu de beide organisaties ken, is het beter mogelijk de voor- en nadelen van bepaalde werkwijze (soms cultuur bepaald) te evalueren. Zo zijn de Franse projectstructuren soms ver te zoeken, maar de flexibele wijze waarop de Fransen met hun agenda omgaan, is weer iets waar wij in Nederland van kunnen leren. Als de kans zich voordoet, en het privé haalbaar is, raad ik iedereen aan om een paar jaar in Frankrijk te gaan werken. Het is een verrijking voor jezelf en voor de organisatie heeft het veel toegevoegde waarde. ICTLINK NOVEMBER 2011 17
Kernwoorden Verlagen testkosten Blauwdruk Vijf test aspecten Nieuwe test dienst Voldoen jouw Michiel Vroon SPL/XQ - De werkgroep Improve Testbase binnen het Competence Center Test Management, heeft tot doel om de testbaarheid van requirements binnen Air France KLM te vergroten. Een testmedewerker kan hierdoor zijn werk efficiënter en effectiever uitvoeren. Bovendien leidt dit tot een besparing van de hoeveelheid testwerk en het aantal gevonden fouten. Om dit voor elkaar te krijgen is een aantal aanpassingen doorgevoerd in Symphony, waarbij toets momenten zijn toegevoegd. Maar wat houdt deze testbaarheid nu precies in? De gestelde requirements aan een softwareproduct vormen de basis van elke activiteit binnen de systeemontwikkeling. Het zijn deze verwachtingen, eisen, functionele specificaties of technische specificaties die de ontwikkelaar interpreteert en vertaalt in broncodering. Alle code-stukken vormen op hun beurt weer het totale softwareproduct. De tester heeft de taak om aan te tonen in welke mate het product voldoet aan de opgestelde requirements. De cirkel is daarmee rond. De vijf testaspecten De requirements vormen voor de tester dus de belangrijkste bron van informatie over de werking van de applicatie. Het is daarom van essentieel belang dat deze requirements voldoen aan vijf aspecten die de zogenaamde testbaarheid aantonen. Alleen wanneer hieraan wordt voldaan kan de tester zijn werk doen en van toegevoegde waarde zijn voor een project. Deze aspecten zijn: De tester heeft de taak om aan te tonen in welke mate het product voldoet aan de opgestelde requirements. 1 2 Compleet. Elke requirement moet op zichzelf staan zonder ontbrekende informatie; Consistent. Requirements die voortkomen uit (collectieve) afspraken, bestaande systemen en interviews moeten onderlinge consistentie vertonen in termen van formaat, inhoud, interpretatie en onderlinge samenhang tussen gerelateerde requirements; 3 Correct. Requirements die voortkomen uit (collectieve) afspraken zullen worden beoordeeld op correcte vertaling en interpretatie vanuit die afspraken. Als een requirement hier niet aan voldoet, dan is deze requirement niet testbaar. Er zijn ook minder significante manieren waarop een requirement incorrect kan zijn, zoals door spelling of grammaticale fouten in de tekst van een requirement welke geen invloed hebben op de betekenis ervan; 4 Ondubbelzinnig. Requirements moeten gedefinieerd worden tot op een elementair niveau om dubbelzinnigheid te voorkomen, dat wil zeggen voor niet meer dan één uitleg vatbaar; fotografie: KLM archief 5 Enkelvoudig. Requirements moeten ook op een dusdanig elementair niveau worden ontwikkeld om te voorkomen dat er allerhande geneste - of sub-requirements ontstaan binnen één requirement. Er moet geen vermenging zijn van softwarematige acties en niet verifieerbare menselijke handelingen. 18 ICTLINK NOVEMBER 2011
testrequirements? fotografie: Willem Geers Toets testbaarheid vooraf Het is raadzaam om de testbaarheid van requirements bij aanvang van een project te toetsen, nog voordat de programmeurs aan het werk gaan. Dan is het mogelijk om in een vroegtijdig stadium van het gehele systeemontwikkelingproces potentieel kostbare fouten te vinden of zelfs te voorkomen. Requirements vormen de blauwdruk van het softwareproduct. Indien een requirement niet voldoet aan de vijf voorgaande aspecten dan zal de programmeur er zijn eigen inter pretatie aan geven en dus mogelijk een fout maken. Bespaar op testkosten Door het tijdig ontdekken van fouten in requirements neemt de kwaliteit van het gehele softwareproduct toe. Dit betaalt zich terug in de verwachte onderhoudbaarheid van het product. Des te eerder een fout in een ontwikkelingsproces wordt gevonden, des te eenvoudiger (en goedkoper) een fout kan worden hersteld. Indien bijvoorbeeld een fout in een requirement pas wordt ontdekt tijdens het uitvoeren van een test dan zijn de herstelkosten groot. Niet alleen de software moet dan worden aangepast, maar ook het technisch- en het functioneel ontwerp. In de regel blijkt door vroege foutdetectie 50 tot 80 procent besparing van de testkosten mogelijk. Testability review De werkgroep Improve Testbase biedt de op zich zelfstaande dienst, Testability review aan. Hierbij worden documenten zoals bijvoorbeeld het Functional Detailed Design bekeken op testbaarheid. Deze review kan al voor de start van het testproces uitgevoerd worden, zo kan in een vroeg stadium de testbaarheid van de documenten verhoogd worden. Ook voor relatief kleine projecten kan dit van toegevoegde waarde zijn. Door het tijdig ontdekken van fouten in requirements neemt de kwaliteit van het gehele softwareproduct toe. Voor meer informatie over de dienst Testability review kan contact opgenomen worden met Michiel Vroon van het Competence Center Test Management. Deelnemers werkgroep: André Schokker, Michiel Vroon, Edwin Verburg. Niet op de foto Saskia ter Burg en Sander Groenenberg. ICTLINK NOVEMBER 2011 19
ICTLink, Personeelsblad voor en door KLM ICT medewerkers Vormgeving Funcke communications & design, Haarlem Redactie-adres Communication Management (SPL/XG) Gebouw 878 Schiphol-Rijk Email: ICTCommunications@klm.com Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG) Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG) Redactieraad Tania Astans Oosterdijk IMO GS (SPL/LX) Cilla Blank IMO MRN (AMS/M1) Sharon Breidel IMO Sales (AMS/S6) Elly Draijer - IMO HR & Corp Staff (AMS/GJ) Ronald Hankel - IMO Cargo (SPL/JX) Peter van Loenen - DS (SPL/XS) Hans Rietman - Development (SPL/XE) Vacature IMO E&M (SPL/TX) Drukwerkinkoop en begeleiding SUM= Printmanagement Drukwerk HENK Grafimedia Center Oplage 1520 Frequentie 7 x per jaar Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan: ICTCommunications@klm.com Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Willem Geers (SPL/XK) Ineke Nordt (SPL/AI) Hans van Oort (SPL/LX) Timo van Rijsse (SPL/XT) Ronald Snijders (SPL/ZC) Cover foto Timo van Rijsse