Onderzoek Webwereld en IS onder ICT-professionals - Het gebrek aan visie van het management op ICT-infrastructuur wordt gezien als grootste belemmering om te komen tot verbeteringen in service en kwaliteit. - De meeste ICT ers vinden dat ze beter moeten leren communiceren. - Bijna de helft vindt dat e SLA s een goed gevoel van schijnzekerheid geven. - Beschikbaarheid van systemen is het allerbelangrijkste voor e klanten. 1
Onderzoek Webwereld en IS onder ICT-professionals: BESCHIKBAARHEID VAN SYSTEMEN HET ALLERBELANGRIJKST VOOR INTERNE KLANTEN Uit een onderzoek onder ICT-professionals van Webwereld en IS naar de tevredenheid van e klanten met de ICT en de ICT-afdeling, komt naar voren dat de beschikbaarheid van systemen voor e klanten de allerhoogste prioriteit heeft. De tweede plaats wordt gedeeld door klantgerichtheid en het nakomen van afspraken. Als een van de grootste belemmeringen om te komen tot verbeteringen van de kwaliteit van de ICT-infrastructuur noemen respondenten gebrek aan visie op de ICT-infrastructuur vanuit het management. Alleen onvoldoende budget wordt als een nog groter obstakel beschouwd. INTERNE KLANTEN HECHTEN WAARDE AAN: 46% BESCHIKBAARHEID VAN ICT-SYSTEMEN Het gezamenlijke onderzoek van Webwereld en IS had tot doel in kaart te brengen welke aspecten van de ICT-afdeling e klanten volgens ICT-professionals het meest waarderen en hoe zij aspecten als service en kwaliteit beoordelen. Daarnaast wilden beide organisaties inzicht krijgen in vragen als: welke aspecten van de ICT kunnen volgens ICT-professionals verbeterd worden, hoe kan de kwaliteit van de ICT-infrastructuur verbeterd worden en welke belemmeringen komen ICT-professionals daarbij tegen? Aan het onderzoek, dat in juni en juli 2010 via Webwereld is uitgevoerd, hebben in totaal 564 ICT-professionals deelgenomen. Uit het onderzoek komt naar voren dat e klanten volgens ICT-professionals met name waarde hechten aan de beschikbaarheid van ICT-systemen (46%). Klantgerichtheid en het nakomen van afspraken scoren ieder 12%. Daarnaast zijn kennis van zaken (9%) en een goede gemiddelde tijd voor het oplossen van problemen (7%) volgens respondenten van belang voor e klanten. GEBREK AAN VISIE VAN HET MANAGEMENT GROOTSTE BELEMMERING BIJ HET VERBETEREN VAN DE VAN DE INFRASTRUCTUUR Tom Sanders, hoofdredacteur van Webwereld is niet verbaasd over de hoge score van de beschikbaarheid van ICT-systemen: Aangezien het aanbieden van ICT-diensten vaak wordt gezien als de primaire taak van een automatiseringsafdeling is het logisch dat er veel waarde wordt gehecht aan de beschikbaarheid hiervan. Veel organisaties beschouwen ICT als een gegeven: e klanten realiseren zich het bestaan ervan vaak pas als de dienst uitvalt en zij hun werk niet kunnen doen. 7,5 BEOORDELIN EN Diederik Sarels van Rijn, commercieel directeur bij IS, voegt daaraan toe: Opmerkelijk is dat ICT-professionals klantgerichtheid en het nakomen van afspraken slechts in beperkte mate beschouwen als aspecten die belangrijk zijn voor e klanten. PERSONEEL Dat duidt erop dat de kloof tussen ICT en 6,8 de rest van de organisatie nog steeds niet is gedicht. 12% KLANTGERICHTHEID 7,4 GERICHTHEID 12% 9% NAKOMEN VAN AFSPRAKEN KENNIS VAN ZAKEN 7,2 ONDERSTEUNING BEOORDELIN EN 7% GOEDE GEMIDDELDE TIJD OPLOSSEN PROBLEMEN 2 BEOORDELIN
Rapportcijfers Opvallend is dat de beoordeling voor service en kwaliteit sterk lijkt samen te hangen met de omvang van een bedrijf: naarmate een bedrijf groter is, worden de cijfers lager. Bovendien geven bedrijven die de ICT-infrastructuur grotendeels geoutsourced hebben (10% van de respondenten) een lager cijfer voor de kwaliteit van de ICT-infrastructuur (een 6,8) dan bedrijven die de ICT-infrastructuur grotendeels beheren (71 % van de respondenten): hier wordt de kwaliteit van de infrastructuur beoordeeld met een. Bedrijven die een mix van beheer en outsourcing hebben (19% van de respondenten) geven de ICT-infrastructuur dezelfde cijfers als bedrijven die de ICT-infrastructuur grotendeels beheren, namelijk een. Gevraagd naar de beoordeling van de verschillende aspecten van de ICT-afdeling door e klanten scoort de kwaliteit van personeel met een 7,5 het hoogst. Servicegerichtheid krijgt een 7,4, de ondersteuning van de ICT-infrastructuur een en de kwaliteit van de infrastructuur wordt met een 7,2 gewaardeerd. Deze cijfers zijn hoofdzakelijk geba- Sanders: Het feit dat bedrijven die de ICT hebben geoutsourced de kwaliteit van de ICT-infrastructuur lager beoordelen, zou kunnen samenhangen met het not invented here -syndroom: ICT ers zijn mogelijk kritischer over het functioneren van outsourcers dan over hun eigen functioneren. seerd op een eigen inschatting van de respondenten. Slechts 21% haalt de cijfers uit een eigen on- geoutsou rce d derzoek. INTERNE KLANT 7,5 PERSONEEL 7,4 GERICHTHEID 7,5 HTHEID 7,4 AN NG ZAKEN BESCHIKBAARHEID VAN ICT-SYSTEMEN 7,5 12% KLANTGERICHTHEID 7,4 12% NAKOMEN VAN AFSPRAKEN KENNIS VAN ZAKEN ARHEID STEMEN 7% PERSONEEL GOEDE GEMIDDELDE TIJD OPLOSSEN PROBLEMEN DDELDE SEN PROBLEMEN 3 september 2010 MI X 53% outsou en rced STANDAARDISATIE PROCESOPTIMALISATIE PROCESBORGING 42% BEOORDELING EN KANSEN VERBETERINGEN 35% BEOORDELING EN EN ontstaan, zegt Sanders. situatie NIEUW NIEUW 48% 53% 42% PERSONEEL 6,8 geoutsou rce d ONDERSTEUNING Er is de afgelopen jaren in toenemende mate een wij versus zij EN 6,8 GERICHTHEID Sarels van voegt daaraan toe: Het is op zich logisch dat e klanten grijn eoutvan sou rcenedervaring minder kennis met ICT hebben; ICT is immers niet hun vak. ONDERSTEUNING GROTEmoeten BEDRIJVENzijn. VERBETERINGEN KANSEN Daar zou vanuit ICT meer begrip voor Dat ICT-professionals in BEOORDELINGterne klanten op dit vlak toch eenbeoordeling lage beoordeling geven, geeft aan dat er EN EN 7,2 nog veel te verbeteren valt op het gebied van communicatie. ge GERICHTHEID EN 7,2 6,8 INTERNE KLANT ENde Dit wijst opnieuw op de kloof tussen ICT en rest van de organisatie. BEOORDELING 46% INTERNE 9% KLANT E AAN: INTERNE KLANTEN HECHTEN WAARDE AAN: 7,2 EN Opvallend is dat respondenten de e klant zelf een stuk lager beoordegeoutsou rckrijgt len wat betreft kennis en ervaring met de ICT-infrastructuur; gemiddeld ed deze een 6,5. BEOORDELING ONDERSTEUNING K K IC Sarels van Rijn: Wat hierbij interessant is, is dat ICT ers wel degelijk in zien welke aspecten van de ICT belangrijk zijn voor e klanten, namelijk beschikbaarheid, klantgerichtheid en het nakomen van afspraken. Dat zijn typisch aspecten die je van een goede outsourcer mag verwachten. Tegelijkertijd zijn ICT ers die de infrastructuur geoutsourced hebben aanzienlijk kritischer over de kwaliteit daarvan dan degenen die de ICT beheren. 6,8 Dat duidt er mijns inziens op dat bedrijven ofwel niet samenwerken met de juiste partijen ofwel onvoldoende uit de relatie met hun outsourcer halen. 35% STANDAARDISATIE IMPLEMENTATIE MIX geoenutsourced VERNIEUWEN VAN ICT INFRASTRUCTUUR EN MEETBAAR MAKEN BIJDRAGE ICT AAN DE BUSINESS 21% BETROKKENHEID VAN MANAGEMENT BIJ 39% MIX geoenutsourced BELEMMER NIEUW NIEUWE KANSEN NIEUW VERBETERIN ICT-INFRAST NIEUWE EN PROCESOPTIMALISATIE PROCESBORGING IMPLEMENTATIE 48% 39% 21% VERNIEUWEN VAN ICT INFRASTRUCTUUR MEETBAAR MAKEN BIJDRAGE ICT AAN DE BUSINESS BEHEERDERS ZIEN NIEUWE KANSEN VOOR NIEUWE BETROKKENHEID VAN MANAGEMENT BIJ ICT MANAGERS ZIEN NIEUWE KANSEN VOOR NIEUWE 8% DOOR ICT-MANAGERS 2% 51% 28% 2% 8% 36%
KANSEN VERBETERINGEN 53% 42% 35% 21% STANDAARDISATIE PROCESOPTIMALISATIE PROCESBORGING IMPLEMENTATIE VERNIEUWEN VAN ICT INFRASTRUCTUUR MEETBAAR MAKEN BIJDRAGE ICT AAN DE BUSINESS BETROKKENHEID VAN MANAGEMENT BIJ 48% BEHEERDERS ZIEN NIEUWE KANSEN VOOR NIEUWE SLA s 48% 39% Van de respondenten heeft de helft SLA s afgesloten met hun e klanten op het gebied van service en kwaliteit voor de ICT-infrastructuur. Opmerkelijk genoeg vindt het merendeel (43%) echter dat e SLA s een gevoel van schijnzekerheid geven. 82% heeft SLA s met een externe partij. BEHEERDERS ZIEN NIEUWE KANSEN VOOR NIEUWE Concrete verbeteringen Op de vraag welke aspecten van de ICT binnen de organisatie verbeterd zouden kunnen worden, KANSEN komt bijna VOOR NIEUWE de helft van de respondenten 51% met concrete ICT MANAGERS ZIEN NIEUWE voorstellen. Het meest genoemd worden nieuwe soft- en hardware; helpdesk / service & support; beschikbaarheid; kwaliteit en responsetijden. 8% 2% BELEMMERING VERBETERING ICT-INFRASTRU 36% 28% De grootste kansen voor verbetering van de kwaliteit van de ICT-infrastructuur liggen volgens de respondenten op het vlak van standaardisatie/ procesoptimalisatie/procesborging (53%); implementatie van nieuwe technologieën (42%); het vernieuwen van de infrastructuur (35%); het meetbaar maken van de bijdrage van DOOR ICT ICT-MANAGERS aan de business () en betrokkenheid van het management bij de ICT-infrastructuur (21%). Daarbij zien beheerders vaker kansen voor nieuwe technologieën (48%) dan de ICT-managers (39%). ICTmanagers zien outsourcing DOOR ICT-BEHEERDERS van ICT-infrastructuur (8%) vaker als grote kans dan beheerders (2%). BELEMMERING TOT VERBETERING Sanders en Sarels van Rijn verklaren de verschillen tussen beide groepen vanuit de rol die deze binnen de organisatie vervullen: systeembeheerders zijn in hun dagelijkse functioneren in de eerste plaats bezig met het draaiend houden van de ICT en experimenteren graag met nieuwe technologie, terwijl GEBREK AAN VISIE VANUIT ICT-managers meer kijken MANAGEMENT naar beleid, OPbudgetten en processen. 36% GE MA ICT ON ME VA HO NI UP ICT ICT ERS MOETE COMMUNICER 65% IC CO 39% ICT MANAGERS ZIEN NIEUWE KANSEN VOOR NIEUWE Sarels van Rijn: Vanuit hun betrokkenheid bij beleid en management zijn 51% ICT-managers bovendien ONVOLDOENDE vaak wat conservatiever. BUDGET Zij zijn vooral uit op stabiliteit en goed functionerende systemen en zijn minder geneigd risico s te nemen die de stabiliteit van de business mogelijk in gevaar kunnen brengen. 28% MEETBAARHEID BIJDRAGE VAN ICT AAN BUSINESS 10% GE ON GE 8% DOOR ICT-MANAGERS HOGE TEMPO INTRODUCTIE 2% DOOR ICT-BEHEERDERS UP EN RUNNING HOUDEN 4
Gebrek aan visie belemmerende factor Gebrek aan visie vanuit het management op de ICTinfrastructuur wordt opvallend vaak genoemd als belemmering om te komen tot verbetering van de kwaliteit van de ICT-infrastructuur. Maar liefst 36% van de respondenten ervaart dit als grote belemmering. Alleen onvoldoende budget wordt als groter obstakel ervaren (51%). BELEMMERING TOT VERBETERING 36% 51% 28% GEBREK AAN VISIE VANUIT MANAGEMENT OP ONVOLDOENDE BUDGET MEETBAARHEID BIJDRAGE VAN ICT AAN BUSINESS HOGE TEMPO INTRODUCTIE Sarels van Rijn: In feite horen gebrek aan visie en onvoldoende budget vaak bij elkaar. De redenering is vaak immers dat als het management bepaalde ontwikkelingen belangrijk zou vinden, men er wel budget voor zou uittrekken. Volgens Sarels van Rijn bevestigen ook deze resultaten de kloof tussen business en ICT. ICT-professionals zijn niet goed genoeg in staat het belang van investeringen in nieuwe technologie aan de business te verkopen. En dat heeft weer te maken met het feit dat er onvoldoende wordt gecommuniceerd. ICT ers worden te weinig betrokken bij zakelijke en strategische beslissingen en kunnen daardoor onvoldoende inspelen op de zakelijke behoeften van de organisatie. Een ICT-partner van het juiste kaliber kan ICT-professionals helpen om goede business cases op te zetten en investeringsbehoeften op de juiste manier te presenteren. Naast het gebrek aan visie van het management en onvoldoende budget wordt ook het feit dat de bijdrage van ICT aan de business moeilijk meetbaar te maken is, gezien als belemmerende factor (28%), evenals het hoge tempo van de introductie van nieuwe technologieën (). ervaart daarnaast het up en running houden van de ICT-infrastructuur als een uitdaging. ICT ERS MOETEN BETER COMMUNICEREN 65% 10% Welke aspecten worden genoemd als belemmerende factor voor het verbeteren van de kwaliteit van de ICT-infrastructuur varieert echter per functie: beheerders zien onvoldoende budget en een gebrek aan visie vanuit het management als een COMMUNICEREN grotere belemmering dan de ICT-manager, die juist het ICT ERS MOETEN BETER hoge tempo van de introductie van nieuwe technologieën als een grotere belemmering ziet. GEEN MENING Een mogelijke verklaring voor het verschil tussen de opvattingen van managers en beheerders is de afstand tot de problematiek. Door zijn/haar aanwezigheid bij bijvoorbeeld ONEENS vergaderingen van het managementteam kent de manager de redenen achter bepaalde besluiten. Daardoor heeft hij/zij ook meer begrip voor problemen. De beheerder ziet alleen dat zaken maar niet worden oplost, niet waarom dat zo is, zegt Sanders. UP EN RUNNING HOUDEN Sarels van Rijn: Betere communicatie tussen beheerders en managers zou een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan een groter wederzijds begrip en ervoor kunnen zorgen dat beide groepen meer op één lijn zitten. 5
Beter communiceren Respondenten is ook gevraagd te reageren op een aantal stellingen. Opvallend is dat maar liefst 65% van de respondenten het eens is met de stelling dat ICT ers beter moeten leren communiceren. heeft geen mening en slechts 10% is het hier helemaal niet mee eens. Dat de economische crisis maar beperkt invloed heeft gehad op het plezier in het werk blijkt uit de reacties op de stelling Door de economische crisis is bezuinigd op ICT, waardoor mijn werk minder leuk is geworden : slechts 22% is het hiermee eens. De stelling Ik ben nu minder trots op mijn werk als ICT er dan 2 jaar geleden wordt door slechts 17% van de respondenten onderschreven. Met de stelling Een goede ICT er blijft net zo lang zoeken naar de oplossing van een belangrijk probleem totdat dit gevonden is, ongeacht de kosten is bijna de helft van de ondervraagden het oneens: 49% geeft het eerder op, 31% gaat wel door. ICT ERS MOETEN BETER COMMUNICEREN 65% 10% ICT ERS MOETEN BETER COMMUNICEREN GEEN MENING ONEENS Gevraagd naar de belangrijkste taken die in 2010 op ICT-vlak opgepakt zouden moeten worden, scoort data/documentmanagement en -storage met 37% het hoogst, gevolgd door virtualisatie (34%), networking, voice- en datacommunicatie (30%) en ICT-management (28%). Sanders: Hiermee leggen Nederlandse ICT ers andere prioriteiten dan hun collega s wereldwijd. Uit een jaarlijks onderzoek onder CIO s van Gartner blijkt dat Virtualisatie 2010 ationaal de hoogste prioriteit heeft. In het Gartner-onderzoek worden data/documentmanagement en -storage pas als 7e genoemd. Problemen waar respondenten s nachts van wakker kunnen liggen zijn met name de angst voor servers die down gaan, onkundig en/of besluiteloos management en, in mindere mate, personeelsverloop en niet gehaalde omzetdoelstellingen. 6
Conclusie DIT ONDERZOEK, DAT ONDER ANDERE TOT DOEL HAD IN KAART TE BRENGEN WELKE ASPECTEN VAN DE INTERNE KLANTEN VOLGENS ICT-PROFESSIONALS HET MEEST WAARDEREN, HEEFT ENORM VEEL INTERESSANTE ASPECTEN AAN HET LICHT GEBRACHT, WAAR VEEL ORGANISATIES HUN VOORDEEL MEE ZULLEN KUNNEN DOEN Sarels van Rijn vervolgt: Onze belangrijkste conclusie en die staat eigenlijk helemaal los van de centrale onderzoeksvraag - is vooral dat er nog steeds een grote kloof bestaat tussen business en ICT, iets dat wij in onze dagelijkse contacten met klanten en relaties ook nog heel veel tegenkomen. Om deze kloof te overbruggen en ervoor te zorgen dat ICT daadwerkelijk een bijdrage gaat leveren aan de realisatie van de doelstellingen van de organisatie, is het volgens ons noodzakelijk dat ICT, net als finance, marketing, HR etc., nu eindelijk eens gewoon deel gaat uitmaken van de business, in plaats van als apart eiland te worden beschouwd. Profiel respondenten Aan het onderzoek, dat tijdens de zomer gedurende enkele weken online kon worden ingevuld op de website van Webwereld, hebben in totaal 564 ICT-professionals deelgenomen. van hen werkt bij een organisatie met 0 tot 49 werkplekken, 16% bij een organisatie van 1.000 tot 4.999 werkplekken, 14 % bij een organisatie van 100 tot 249 werkplekken en 11% bij een organisatie met 50 tot 99 werkplekken. is werkzaam in de ICT-branche, gevolgd door overheid (12%), onderwijs (8%), industrie (8%), zakelijke dienstverlening (8%) en gezondheids- en welzijnszorg (7%). Het merendeel van de ICT-afdelingen waar de respondenten werkzaam zijn, telt 1 tot 25 medewerkers (64%), 33% werkt op een grotere afdeling. Van de ondervraagden is 22% lid van het managementteam. De meesten hebben geen leidinggevende functie (72%), 17% geeft leiding aan 1 tot 5 personen, 10% geeft leiding aan meer mensen. 7
Webwereld Webwereld is met zo n 600.000 unieke bezoekers per maand de grootste zakelijke ICT nieuwssite van Nederland. Webwereld is een uitgave van IDG (International Data Group), s werelds grootste uitgeverij en onderzoeksinstelling in de ICT-branche. IDG bereikt meer dan 270 miljoen ICT-beslissers en geïnteresseerden in 90 landen. Vanaf de oprichting van IDG in 1964, is de missie van IDG om mensen behulpzaam te zijn in het kopen en succesvol toepassen van technologie. Anno 2010 worden de IDG merken wereldwijd gezien als de meest betrouwbare bron van nieuws, achtergronden, trends en advies op het gebied van informatie technologie en wat daarmee samen hangt. De producten en diensten die IDG aanbiedt zijn in te delen in zes hoofdgroepen: online media, tijdschriften, lead generation services, evenementen en conferenties, onderzoek en wereldwijde marketing oplossingen (IDG Global Solutions). Als toonaangevend ICT-mediabedrijf is IDG Nederland volop in beweging. Vanuit ons nieuwe kantoor in Amsterdam-West voorzien wij zowel consumenten (consumer media) als ook de zakelijke markt (business media) van belangrijke en nuttige informatie. Met een duidelijke gesegmenteerde portfolio en sterke merken, zoals Webwereld, Techworld, Computerworld, Zoom.nl en Computer!Totaal, voorziet IDG in de informatiebehoefte van diverse doelgroepen, van ICT-beslissers tot actieve etters en privégebruikers van ICT-producten. Daarnaast ontwikkelen wij samen met onze partners vernieuwende concepten. Multimediale oplossingen waarmee IDG een wezenlijke bijdrage levert om de communicatie- en verkoopdoelstellingen van haar adverteerders te realiseren. 8
Over IS IS, in ontstaan uit de samenvoeging van IS Interned Services en PINS, is de grootste onafhankelijke Nederlandse aanbieder van oplossingen op het gebied van hosting, managed services, hosted desktop, outsourcing en connectiviteit voor het midden- en kleinbedrijf en de grootzakelijke markt. IS adviseert bedrijven over de inzet van deze oplossingen en verzorgt ook de realisatie en het beheer ervan. IS werkt nauw samen met vooraanstaande ICT-spelers, waaronder Cisco, VMware, IBM en Microsoft. Tot de klanten behoren o.a. Coca Cola, Amsterdam RAI, Corus, het Ministerie van OC&W, Generali Verzekeringsgroep, Vacanceselect.nl, Radio538 en de Nederlandse Spoorwegen. Op het hoofdkantoor in Purmerend werken ruim 135 enthousiaste professionals dagelijks volgens de PROUD AND CLEAR-visie, die staat voor heldere ICT-oplossingen en passie voor het vak. IS is ISO 27001 gecertificeerd en behaalt voor eind 2010 ook de ISO 20000-accreditatie. Voor meer informatie: www.is.nl. Voor persvragen kunt u contact opnemen met: Yellow Communications, Natasja la Lau op 023-555 34 24 of via natasja@yellow-communications.com. 9