Operationeel crisisplan Stefan Pennings 2150351 Jeffrey van Alfen 2139595
Voorwoord Na aanleiding van het ongeval wat op 27 mei 2012 plaatsvond tijdens de Ladies Ride in Rotterdam is dit crisis communicatieplan geschreven. Tijdens dit evenement is er een voertuig op de deelnemende fietsers ingereden. Rond 11.00 uur moet er een persstatement voor het NOS journaal gegeven worden door Pink Ribbon. De strategie die wordt toegepast staat beschreven in dit plan.
Doelgroep en stakeholders Man/vrouw: 30% / 70% Leeftijd: 25-50 Onderwijs: HBO + WO welzijn klasse: : Modaal + hogere sociale klasse De Raad van bestuur Als na onderzoek blijkt dat de beschuldigingen waar zijn, zal de Raad van bestuur een ware reeks van beschuldigingen ontvangen. In een crisis zoals deze is dat natuurlijk nooit acceptabel voor de Raad van bestuur. Vrijwilligers Ondanks dat veel vrijwilligers in het verleden hebben aangetoond zich loyaal op te stellen, zal een grote groep vrijwilligers stoppen met het werk als blijkt dat de beschuldigingen waar zijn. Dit zal ervoor zorgen dat het bedrijf in een nog moeilijkere positie terechtkomt. Werknemers Voor de werknemers geldt hetzelfde als voor de vrijwilligers. Ondanks dat ook zij erg loyaal zijn, zullen zij hun werkzaamheden staken. Donateurs. Op het moment van schrijven zal er een sterke daling plaatsvinden onder de donateurs. Als de beschuldigingen waar blijken te zijn, heeft Pink Ribbon het vertrouwen van de donateurs enorm geschaad. Gevolg hiervan zal een nog sterkere daling zijn van donateurs. Patiënten De mening van patiënten over de beschreven situatie is op dit moment niet duidelijk. Ondanks dat is het zeker mogelijk dat ook zij zich verraden zullen voelen door Pink Ribbon. Sponsors De beschuldigingen kunnen een dramatische invloed hebben op de sponsorgelden. Hoewel zij niet direct beschuldigd zullen worden, zullen zij niet met Pink Ribbon geassocieerd willen worden. Het is voor de sponsors van groot belang dat de crisis op de juiste wijze wordt aangepakt.
Wat is de kernboodschap? De kernboodschap die gedeeld zal worden met de doelgroepen zal concreet en van open aard zijn. Er zal op een oprechte en eerlijk manier uitleg worden gegeven over de beschuldigingen. Dit geldt ook wanneer blijkt dat de beschuldigingen die in het verleden zijn gedaan niet waar blijken te zijn. Een open en transparante communicatie is noodzakelijk om het vertrouwen van de (voormalige)donateurs terug te winnen. Wat voor soort crisis communicatiestrategie zal worden aangenomen? De communicatiestrategie die wordt aangenomen tijdens de crisis bevat de volgende aspecten: 1. Eerlijkheid Gedurende de hele periode waarin de crisis zich voordoet, is eerlijkheid het belangrijkste punt tijdens de crisis. 2. Snelle actie In een crisis als deze is er niet veel tijd om lang na te denken over communicatieboodschappen. Er zal daarom snel moeten worden gehandeld en snel worden gecommuniceerd met de doelgroep. 3. Lange termijn denken Korte termijnoplossingen zijn gemakkelijker te verzinnen maar deze zullen niet resulteren in een positief effect op de lange termijn. Het is daarom noodzakelijk om bij alle beslissingen na te denken wat voor invloed deze zullen hebben op de lange termijn. 4. Direct communiceren met de belanghebbende Rechtstreeks communiceren met de belanghebbende heeft de voorkeur. Op deze manier komen boodschappen eerlijker en geloofwaardiger over dan wanneer dit gebeurt via de media. 5. Journalisten zijn geen vrienden Tijdens een crisissituatie kun je er niet vanuit gaan dat journalisten te vertrouwen zijn. Zij zullen hoe dan ook een eigen verhaal creëren. 6. Het gaat niet om winnen, het gaat om het beperken van de crisis Het doel van de strategie tijdens de crisis is in eerste instantie niet gericht op het terugwinnen van de ex-werknemers, maar om ervoor te zorgen dat de schade aan het imago van Pink Ribbon wordt beperkt. 7. Overreactie is goed, als het passend is Als het op een bepaald moment passend is om te overreageren, kan dit ervoor zorgen dat de boodschap duidelijk overkomt en beter blijft hangen. Op andere momenten kan overreactie juist averechts werken. Het is daarom van belang om dit goed te overwegen. 8. Kijk niet naar consensus Probeer niet te bemiddelen met de pers, zij zijn namelijk niet de belangrijkste doelgroep tijdens de crisis. Dit zijn namelijk de belanghebbende. Het is belangrijk om de dialoog aan te gaan en goed te luisteren naar de reacties die worden geuit over de crisis. Wanneer Pink Ribbon de waarheid verteld, is er geen noodzaak tot het sluiten van compromissen.
9. Betrek alle belanghebbenden Het is van uiterst belang alle belanghebbende en doelgroepen te betrekken. Als een van de groepen wordt vergeten, is het mogelijk dat zij zich tegen Pink Ribbon zullen keren en daarmee medestanders proberen te vinden. 10. Monitoren De enige manier om ervoor te zorgen de crisis wordt opgelost en niet herleeft na de crisis, is het monitoren van de crisis. Alle kennis die wordt opgedaan tijdens de crisis kan een bijdrage leveren aan een eventuele crisis in de toekomst. Daarnaast geeft monitoren Pink Ribbon de mogelijkheid om op een juiste wijze te handelen. Door al deze aspecten toe te passen tijdens de crisis, zal er op een adequate wijze gehandeld worden tijdens de crisis. Op deze manier zal verdere schade beperkt worden. Welke communicatiemiddelen zullen worden gebruikt voor welke doelgroep? Raad van bestuur Allereerst zal er gecommuniceerd worden met de Raad van Bestuur. Er zal een interne staf meeting worden gepland waarin de directie en de werknemers bij elkaar komen. Iedereen moet weten wat er gaande is rondom Pink Ribbon en zullen de feiten over de crisis worden besproken. Vrijwilligers Pink Ribbon zal direct een persbericht schrijven om de vrijwilligers en de pers te informeren en duidelijk te maken hoe Pink Ribbon de situatie gaat aanpakken. Daarnaast wordt duidelijk gecommuniceerd dat wanneer er nieuwe informatie beschikbaar is, deze direct wordt gedeeld. De website van Pink Ribbon zal tijdens de crisis voortdurend worden bijgewerkt rondom de crisis. Daarnaast zullen alle social media kanalen actief worden ingezet om de informatievoorziening te bevorderen. Ook zal er een mail worden gestuurd met gedetailleerd info naar alle vrijwilligers, sponsors en belanghebbende. Werknemers Zie Raad van bestuur. Donateurs Pink Ribbon zal direct een persbericht schrijven om de donateurs en de pers te informeren en duidelijk te maken hoe Pink Ribbon de situatie gaat aanpakken. Daarnaast wordt duidelijk gecommuniceerd dat wanneer er nieuwe informatie beschikbaar is, deze direct wordt gedeeld. De website van Pink Ribbon zal tijdens de crisis voortdurend worden bijgewerkt rondom de crisis. Daarnaast zullen alle social media kanalen actief worden ingezet om de informatievoorziening te bevorderen. Ook zal er een mail worden gestuurd met gedetailleerd info naar alle vrijwilligers, sponsors en belanghebbende.
Patiënten Pink Ribbon zal direct een persbericht schrijven om de patienten te informeren en duidelijk te maken hoe Pink Ribbon de situatie gaat aanpakken. Dit persbericht kan geplaatst worden in verschillende tijdschriften en kranten die de doelgroep aanspreekt. Daarnaast wordt duidelijk gecommuniceerd dat wanneer er nieuwe informatie beschikbaar is, deze direct wordt gedeeld. De website van Pink Ribbon zal tijdens de crisis voortdurend worden bijgewerkt rondom de crisis. Daarnaast zullen alle social media kanalen actief worden ingezet om de informatievoorziening te bevorderen. Ook zal er een mail worden gestuurd met gedetailleerd info naar alle vrijwilligers, sponsors en belanghebbende. Sponsors De sponsors worden door middel van een persoonlijk telefoongesprek en email op de hoogte gebracht. In dit gesprek en in de email wordt de huidige situatie uitgelegd en verteld welke acties Pink Ribbon gaat ondernemen. Ook wordt duidelijk kenbaar gemaakt dat zij te allen tijden tijdig op de hoogte worden gesteld van de ontwikkelingen Hoe zal de media worden gecontroleerd? Er wordt een speciaal online team aangesteld om alle berichten die online worden geplaatst te monitoren. Belangrijk criteria voor dit team is de dialoog aangaan. Dat betekent wanneer men negatieve berichten worden geplaatst, er wordt getracht deze te veranderen in positiviteit. Daarnaast zal dit team op alle vragen die online worden geplaatst, zo snel mogelijk een antwoord geven. Facebook, Twitter en de website zullen de drie meest gebruikte kanalen zijn om te communiceren met de buitenwereld. Het is voor Pink Ribbon belangrijk om zo adequaat mogelijk te reageren op valse berichten. Doelstelling is om alle negativiteit te veranderen in positiviteit. Er zal op een oprechte en transparante manier gecommuniceerd worden. Het programma TweetDeck (www.tweetdeck.com) zal worden ingezet om een duidelijk overzicht te krijgen van alle tweets die worden geplaatst over Pink Ribbon. Daarnaast zal er gebruik worden gemaakt van Google Alerts (www.google.nl/alerts). Deze dienst maakt het mogelijk om alle informatie rondom Pink Ribbon die wordt gepubliceerd op online kanalen te verzamelen.
Wat is het persstatement om 11.00 uur? Wij zijn erg geschrokken van wat er vanochtend tijdens de Ladies Ride in Rotterdam is gebeurd. Er is toen een nog onbekende man met zijn auto ingereden op een groep fietsers. Dit gigantische tragische voorval vond net na het startschot om half 10 plaatst. Bij dit ongeval zijn zo n 20 fietsers en 10 omstanders ernstig gewond geraakt. De 30 gewonden zijn met spoed overgebracht naar nabijgelegen ziekenhuizen. De man die de auto bestuurde is direct na het ongeval aangehouden en overgebracht naar het politiebureau voor verhoor. De man verkeerd momenteel in verwarde toestand, het is daarom nog onduidelijk wat zijn motief van zijn daad is. De politie heeft een speciaal team ingezet om zo snel mogelijk een helder beeld te krijgen van de situatie. Zonder enige twijfel is het besluit genomen om de Ladies Ride te beëindigen. Alle aandacht gaat op dit moment uit naar de slachtoffers en de betrokkenen van de slachtoffers. Er is een speciaal team van slachtofferhulp ingeschakeld waar betrokkenen en de overige deelnemers terecht kunnen voor psychische hulp. Susan Veenhoff zal in deze situatie de functie woordvoerder vervullen. Als directeur van Pink Ribbon heeft zij een betrouwbare en enorm betrokken uitstraling. Daarnaast is het zo dat Susan Veenhoff aanwezig was tijdens het ongeval, zij kan zich daardoor enorm goed verplaatsen in het leed van de slachtoffers. Wat zijn de antwoorden op de onderstaande vragen tijdens het interview met de journalist van het NOS Journaal? Vraag 1: Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Sinds 2005 is de Ladies Ride een enorm succes waarbij te alle tijden enorm veel aandacht is besteed aan veiligheid. Experts op het gebied van veiligheid hebben speciale voorzorgsmaatrgelen genomen om de veiligheid te garanderen. Dit is ook de reden dat wij ondanks deze maatregelen enorm geschokt zijn. Momenteel wordt de situatie onderzocht, zodra wij meer weten zullen wij dat naar buiten communiceren. Vraag 2: Hoeveel gewonden? Wat is de aard van de verwondingen? Zijn er dodelijke slachtoffers te betreuren? In totaal zijn er 30 slachtoffers gevallen, waarvan 20 fietsers en 10 omstanders. Zij hebben allen ernstige verwondingen waarvan de aard momenteel nog niet bekend is. Er zijn godzijdank geen doden gevallen. De organisatie heeft direct alle hulpdiensten ingeschakeld en de slachtoffers zijn met spoed naar het ziekenhuis gebracht, waar zij momenteel de beste zorg krijgen die mogelijk is. Vraag 3: Is de dader een ex-medewerker van Pink Ribbon die is ontslagen nadat hij kritiek heeft geuit op de leiding van Pink Ribbon? Op dit moment kunnen wij geen uitspraken doen over de identiteit van de dader. Dit wordt momenteel door de politie onderzocht. Zodra hier meer informatie over beschikbaar is, wordt dit in overleg met de politie direct gemeld.
Vraag 4: Wat is er waar van verhaal dat Pink Ribbon een veel te klein deel van de inkomsten steekt in medisch onderzoek? Een van de belangrijkste aspecten van Pink Ribbon is transparantie. Elk jaar wordt er een uitgebreid jaarverslag gepubliceerd waarin alle uitgaven en ontvangsten zijn genoteerd. Alle gegevens die in het jaarverslag staat zijn volledig betrouwbaar. Vraag 5: Kunt u begrijpen dat Leontien van Moorsel haar ondersteuning aan Pink Ribbon heroverweegt na alles wat er vanochtend is gebeurd? Op dit moment is het niet mogelijk om een gepast antwoord te geven op deze vraag. Wat wel gezegd kan worden is het feit dat we uiteraard kunnen begrijpen dat Leontien van Moorsel enorm geschrokken is. Uiteraard onderhouden wij een goed contact met Leontien van Moorsel omtrent de situatie. Zij leeft net als wij enorm mee met de slachtoffers en betrokkenen. Vraag 6: De dader heeft zijn daad via een twitter-bericht min of meer aangekondigd. Had de politie dit kunnen voorkomen? De politie is momenteel bezig met een intensief onderzoek omtrent de dader en zijn motief. Ook zal gekeken worden naar de social media publicaties van de dader. Het politieonderzoek zal antwoord moeten geven op de vraag of de dader mogelijk een aankondiging heeft geplaatst. In het kader van de crisiscommunicatie zullen de volgende acties worden uitgevoerd: 1. Opvang voor de overige deelnemers van de Ladies Ride om ze hier de nodige hulp te bieden 2. Ook zullen er een aantal medewerkers van Pink Ribbon een bezoek brengen aan de slachtoffers in het ziekenhuis 3. Social media zal ingezet worden om zoveel mogelijk betrokkenen en belangstellende te informeren. 4. Er zal een speciale videoboodschap worden ontwikkeld om medeleven te uiten naar de slachtoffers en betrokkenen. 5. Er wordt alles gedaan om het vertrouwen in Pink Ribbon terug te winnen.