Klachtenmanagement politie.fm Page 5 Monday, November 16, 2009 2:12 PM INHOUDSTAFEL Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten Hoofdstuk 1 Grondslagen voor klachtenbehandeling en -management 17 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Klachtenbehandeling als element van kwaliteitsmanagement 19 1.1. Dimensies van kwaliteit 19 1.2. Kwaliteit en tevredenheid 20 1.3. Tevredenheid en klacht 21 1.4. Bronnen van kwaliteitsdeficit en ontevredenheid 22 1.4.1. Het conceptueel model 23 1.4.2. Van conceptueel naar logisch model 26 1.5. De klant van de overheid 26 2. Klachtenbehandeling als aspect van bestuurlijke vernieuwing en New Public Management 29 3. Klachtenbehandeling als aspect van legitimiteit 31 4. Klachtenbehandeling als aspect van rechtsbescherming en van het recht op behoorlijk bestuur 33 5. Klachtenbehandeling als aspect van een norm voor en een ruimer recht op goed bestuur 34 Deel 1 Klachtenbehandeling en -management: het ruime kader Hoofdstuk 2 Klachten als bouwsteen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening bij politiediensten 39 Sara Demuzere 1. Klachten en kwaliteitsmanagement 40 1.1. Kwaliteitsmanagement binnen de publieke sector 40 1.1.1. Een nieuw overheidsmanagement 40 1.1.2. De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe overheidsdenken 40 Inhoudstafel 5
Klachtenmanagement politie.fm Page 6 Monday, November 16, 2009 2:12 PM 1.2. De dubbele rol van klachtenmanagement binnen het kwaliteitsmanagement 43 1.2.1. Klachtenmanagement 43 1.2.2. De dubbele rol van klachtenmanagement 43 1.3. Klachtenmanagement binnen het globale organisatiemanagement 44 1.3.1. Klachtenmanagement binnen ISO 44 1.3.2. Klachtenmanagement binnen de Balanced Scorecard 46 1.3.3. Klachtenmanagement binnen EFQM 47 2. Klachten en kwaliteitsmanagement bij de politie 49 2.1. Opbouw van het model van Excellente politiezorg en de rol van klachtenmanagement hierin 50 2.1.1. De vijf basispijlers van gemeenschapsgerichte politiezorg 52 2.1.2. De vijf kenmerken van informatiegestuurde politiezorg 53 2.1.3. Het basismodel van optimale bedrijfsvoering 55 2.1.4. De maatschappelijke veiligheid 59 2.2. Besluit 60 Referenties 60 Hoofdstuk 3 Klachtenbeheer en klachtenmanagement binnen de lokale politie: een explorerend onderzoek 63 Kris Croonen 1. Situering 63 2. Methodiek 64 3. Resultaten 66 3.1. Definiëring en afbakening van het begrip klacht 66 3.2. Praktische organisatie van het klachtenbeheer 69 3.3. Behandeling van de klachten 71 3.3.1. De klachtenprocedure in het algemeen 72 3.3.2. Ontvangst en onthaal 75 3.3.3. Registratie 76 3.3.4. Ontvangstmelding 78 3.3.5. Ontvankelijkheidsvereisten 78 3.3.6. Afhandelingstermijn 79 3.3.7. Communicatie van het resultaat van het klachtenonderzoek 80 3.4. Aanwezigheid van een klachtenmanagement 81 3.4.1. Inhoud van de conclusies van het onderzoek 82 3.4.2. Analyse van de geregistreerde klachten 83 3.5. Klachtencultuur 84 4. Slotbeschouwing 89 6
Klachtenmanagement politie.fm Page 7 Monday, November 16, 2009 2:12 PM Hoofdstuk 4 Elementen en voorwaarden van een goed klachtenmanagement 91 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Elementen van een goed klachtenmanagement 91 1.1. Een ketenbenadering 91 1.2. De behandeling van klachten binnen de organisatie 93 1.2.1. Klachtenbehandeling versus klachtenmanagement 93 1.2.2. Stappen van de klachtenbehandeling 94 1.2.3. Stappen van klachtenmanagement 95 2. Enkele voorwaarden voor een goed klachtenmanagement 103 2.1. Een mentaliteitswijziging 103 2.1.1. Een positieve houding tegenover klachten 103 2.1.2. Zich opstellen als een lerende organisatie 104 2.1.3. Een gerichtheid op de verbetering van de organisatie in plaats van het pakken van medewerkers die niet aan de normen voldoen 104 2.2. Een duidelijke omschrijving van wat een klacht is en van te behandelen klachten 106 2.3. Een duidelijke procedure 106 2.4. Een voldoende aantal klachten en de noodzaak van een volledige registratie 107 2.4.1. Voldoende aantal klachten 107 2.4.2. De noodzaak van een volledige registratie 107 2.4.3. Interne en externe klagers 107 2.5. Voldoende gedragenheid bij de verschillende stakeholders 108 2.5.1. De verschillende stakeholders 108 2.5.2. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de politici 108 2.5.3. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van het management 108 2.5.4. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar 109 2.5.5. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de medewerkers 109 2.5.6. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de potentiële klagers 109 2.6. Voldoende interne en externe communicatie 110 2.7. Duidelijkheid over wie waarover rapporteert en aan wie wordt gerapporteerd 110 Inhoudstafel 7
Klachtenmanagement politie.fm Page 8 Monday, November 16, 2009 2:12 PM Hoofdstuk 5 Proces beheren van klachten 111 Liesbeth Van Isterbeek 1. Methodologie en uitwerking 112 1.1. Methodologie voor het uitwerken van het klachtenmanagement 112 1.2. Werkgroep 112 1.3. De uittekening van het klachtenmanagement 113 1.3.1. Definitie 113 1.3.2. Het uitschrijven van het proces beheren van klachten 114 1.3.3. Verbeterproces indicatoren 116 1.3.4. Keuze voor een registratiesysteem in ISLP 117 2. De toepassing van het procesmodel in de politiezone 118 2.1. De implementatie 118 2.2. Klachtencoördinator 119 3. Kritieke succesfactoren bij de beschrijving en de implementatie van een opvolgingssysteem voor klachten 120 3.1. Kritische succesfactoren bij het uitschrijven van het proces 120 3.2. Kritische succesfactoren voor de implementatie van het proces 121 4. Het verankeren van het beheer van klachten in de organisatie 121 5. Een impressie van een klachtencoördinator... 122 6. Voorlopige evaluatie van het proces beheren van klachten 126 7. Conclusie 127 Deel 2 Partnership binnen de klachtenbehandeling & het klachtenmanagement? Hoofdstuk 6 Intern en extern toezicht op de reguliere politie: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie en het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 139 Prof. Dr. Dirk Van Daele en Astrid Bink 1. Inleiding 139 2. Het intern toezicht: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie 140 2.1. Een controleorgaan van de uitvoerende macht 140 2.2. De taken van de Algemene Inspectie 141 2.3. De werking van de Algemene Inspectie 143 2.3.1. De informatieverstrekking aan de Algemene Inspectie 143 2.3.2. Het adiëren van de Algemene Inspectie 144 2.3.3. De bevoegdheden van de Algemene Inspectie 145 2.3.4. Het informeren van de bevoegde overheden 148 8
Klachtenmanagement politie.fm Page 9 Monday, November 16, 2009 2:12 PM 2.4. Het klachtenmanagement door de Algemene Inspectie 149 2.4.1. De doelstellingen van de onderzoeken als gevolg van een klacht of aangifte 149 2.4.2. De interne organisatie van de Algemene Inspectie met het oog op de behandeling van klachten en aangiften 149 2.4.3. De afhandelingsmodaliteiten 150 2.4.4. De klachten en aangiften in 2007 155 3. Het extern toezicht: het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 156 3.1. Een instelling sui generis 156 3.2. De taken van het Vast Comité P 160 3.3. De verhouding tussen het Vast Comité P en de Algemene Inspectie 162 3.4. De werking van het Vast Comité P 163 3.4.1. De informatieverstrekking aan het Vast Comité P 163 3.4.2. Het adiëren van het vast Comité P 170 3.4.3. Het adiëren van de Dienst enquêtes P 172 3.4.4. De bevoegdheden van het Vast Comité P 176 3.4.5. De onderzoeksverslagen 178 3.5. Het klachtenmanagement door het Vast Comité P 180 3.5.1. De strategische doelstellingen inzake klachtenmanagement 180 3.5.2. De interne organisatie van het Vast Comité P met het oog op de behandeling van klachten en aangiften 181 3.5.3. De afhandelingsmodaliteiten 184 3.5.4. De klachten en aangiften in 2007 192 4. Besluit 197 Hoofdstuk 7 Klachten tegen de politie en de rol van het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 201 Gil. L. Bourdoux 1. Inleiding 201 2. Rol van het Vast Comité P 202 3. Behandeling van klachten 204 3.1. Regiowerking 205 3.2. Sectie Klachten 206 3.3. Klachtenprocedure 209 3.4. Enkele cijfergegevens 211 3.4.1. Totaal aantal klachten in 2007 en 2008 211 3.4.2. Meest voorkomende feiten in 2008 211 3.4.3. Oriëntaties 212 3.4.4. Afsluitingen 212 Inhoudstafel 9
Klachtenmanagement politie.fm Page 10 Monday, November 16, 2009 2:12 PM 4. Verwerking van informatie afkomstig van derden 213 4.1. Informatie-uitwisseling 213 4.2. KLFP 215 5. Conclusie 216 Hoofdstuk 8 Klachtenbehandeling en -management door de Algemene Inspectie van de Federale en Lokale Politie 217 Philippe Bedert 1. De Algemene Inspectie van de federale en lokale politie als instelling 217 1.1. Situering 217 1.2. Profilering binnen het politielandschap 218 1.3. Onze klanten (artikel 6 van de wet AIG) 218 1.4. Directie Individuele Onderzoeken van de AIG 218 1.4.1. Administratieve klachten 219 1.4.2. Gerechtelijke klachten en andere gerechtelijke dossiers 221 1.4.3. Opmerking 222 1.5. Directie inspectie en audits 222 2. Klachtenbeheer 222 2.1. Klachtenontvangst 223 2.2. Klachtenbehandeling 223 2.2.1. Uitvoering Administratief dossier 223 2.2.2. Uitvoering strafrechtelijk dossier 223 3. Het klachtenmanagement 224 3.1. Een kijk op de cijfers: 225 3.1.1. Aantal dossiers 225 3.1.2. Aard klachten en aangiften 226 3.1.3. Aard gerechtelijke dossiers 2008 226 3.2. Wat kunnen we leren uit de cijfers? 227 3.2.1. Vertrekkende vanuit onze koploper bij de gerechtelijke klachten gebruik van geweld 227 3.2.2. Interpretatie van de cijfers en hun mogelijke gevolgen 228 3.2.3. Waarheid achter de cijfers 229 3.3. Omzetten van de informaties naar concrete doelstellingen 230 3.3.1. Werking Algemene Inspectie 230 3.3.2. Het optimaliseren van het functioneren gebeurt op volgende wijzen 231 3.4. Mogelijke gevolgen: basis voor tucht 232 4. Besluit 232 10
Klachtenmanagement politie.fm Page 11 Monday, November 16, 2009 2:12 PM Hoofdstuk 9 Klachtenbehandeling binnen de federale politie; exclusiviteit dienst Intern Toezicht? 235 Alain Meerts 1. Historiek 235 1.1. Situatie voor de politiehervormingen 235 1.2. Na de politiehervormingen 237 2. Klachtenbeheer/ -management 245 2.1. Ontvangst klacht 246 2.2. Analyse klacht 247 2.3. Administratief onderzoek aanduiding (voor)onderzoeker 247 2.4. Verloop onderzoek 248 2.4.1. Niveau directie of eenheid 248 2.4.2. Niveau dienst Intern Toezicht 248 2.5. Analyse eindverslag en voorlegging aan bevoegde overheid 248 2.6. Verdere afhandeling klachtdossier na beslissing bevoegde overheid 249 2.6.1. In geval van tuchtprocedure 249 2.6.2. Bij klassering zonder gevolg 249 2.6.3. Maatregel ( individueel of structureel) tot verbetering/bijsturing 250 2.6.4. Bijkomend onderzoek 250 2.6.5. Afsluiten klachtdossier 250 3. Aantal knelpunten/bemerkingen 251 4. De toekomst 252 4.1. Actualisering omzendbrief Pol 48 252 4.2. Exclusiviteit klachtenbehandeling bij de dienst Intern Toezicht? 253 4.3. Uitschrijven proces klachtenbehandeling binnen de federale politie 254 Bijlage 1 Klachtenbehandeling 255 Hoofdstuk 10 De lokale ombudsman en de politie: partners of tegenpolen? 257 Rita Passemiers 1. Inleiding 257 2. Het zebra-effect 258 3. De verschillen 261 4. Concreet voorbeeld: Gent 264 5. De meerwaarde van samenwerking 269 6. Conclusie 271 Inhoudstafel 11
Klachtenmanagement politie.fm Page 12 Monday, November 16, 2009 2:12 PM Hoofdstuk 11 Efficiënt klachtenbeleid door partnerschap werking in de praktijk 273 Johan Segaert 1. Inleiding 273 2. Van een lokaal initiatief naar interzonale samenwerking 274 3. Partnerschap 275 4. Knelpunten 277 4.1. De onmogelijkheid om tot een gedetailleerd proces te komen 277 4.2. De moeilijkheid te komen tot eenvormige definities 279 4.3. De verschillen in procedures en reglementeringen bij andere overheden 279 4.4. Een eenvormige procesbeschrijving 280 5. Communicatie 280 6. Procesbeschrijving 280 6.1. Intake klachtmelding 280 6.2. Centralisatie en voorbereiden 281 6.3. Beoordelen en richting geven 282 6.4. Uitvoeren onderzoek 283 6.5. Het nemen van een beslissing 284 6.6. Het afsluiten en archiveren van het klachtdossier 285 7. Implementatie 285 7.1. Communicatie naar eigen medewerkers, burger en beleidsverantwoordelijken 285 7.2. Reacties op de invoering van het klachenbehandelingssysteem 286 8. Conclusie 287 Ter uitleiding Klachtenmanagement bij de politie: Montesquieu revised and revisited 293 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Terug naar Montesquieu 293 1.1. Montesquieu als uitgangspunt 293 1.2. Stroomlijning van functies door scheiding van functies 294 2. De uitbouw van een volwaardig klachtenmanagement 295 2.1. Interne controle 295 2.2. Klachtenbehandeling 299 2.3. Tuchtbehandeling 300 2.4. Audit 300 2.5. Extern toezicht 302 3. De afstemming van het klachtenmanagement op de eerste lijn 302 4. Een klachtrecht voor alle taken 303 5. Besluit 303 12