3. Kwaliteitsmanagementssysteem. 3.P. Processen en procedures 3.P.15. Klachtenregistratie, klachtenbehandeling en bekendmaking van het klachtenrecht.

Transcriptie

1 Pagina 1 van 7 Beoordeeld: Raad van bestuur Kwaliteitsverantwoordelijke Goedgekeurd : Auteur : Iris Van Steenwinckel Geldig vanaf : 01/03/ Doelstelling Opmerkingen- / klachtenrecht kenbaar maken o Zorgen dat de ouders weten dat ze een klacht kunnen formuleren. o Zorgen dat de ouders weten waar (bij wie) en hoe ze een klacht kunnen formuleren. o Zorgen dat de ouders zich niet geremd voelen om klachten te formuleren Opmerkingen- / klachtenprocedure o Ontvangst en registratie van een klacht Mogelijkheid verlenen tot inspraak aan de gebruikers (ouders en OO) De klachten ernstig nemen en ze doeltreffend en cliëntgericht behandelen. o Behandeling van een klacht Garanderen dat klachten op een efficiënte wijze, geregistreerd, behandeld en beantwoord worden in een redelijke termijn. Een klacht wordt behandeld binnen een maand. Ingeval van onmogelijkheid zullen betrokkenen binnen de maand geïnformeerd worden over het verdere verloop van de klachtenbehandeling. o Evaluatie, afsluiting en analyse van een klacht Elke klacht biedt ruimte tot continue kwaliteitsverbetering en bijsturing van de werking met een streven naar een algemene tevredenheid bij gebruikers en medewerkers Het formuleren en implementeren van corrigerende en preventieve maatregelen. / bekendmaking van het

2 Pagina 2 van 7 2. Toepassingsgebied Ouders OO s s RvB 3. Aanverwante documenten Klachtenmap (Geel : 3. Opmerkingen en klachten) met : o F14a : Opmerkingenformulier o F14b : Klachtenformulier F13 : Verslag huisbezoek o Schriftelijke en digitale versie HHR 4. Definitie Onze dienst maakt een onderscheid tussen een klacht en een opmerking. a. Een opmerking is een punt van kritiek waarop men de aandacht van de dienst vestigt. b. Een klacht is wanneer er sprake is van een formele uiting van ontevredenheid over de werking/ dienstverlening van de dienst, die via Kind en Gezin de dienst bereikt. Een klacht kan niet anoniem geuit worden en iedereen kan een klacht melden. De klachtenprocedure is niet van toepassing voor klachten van OO s over ouders. De klachtenprocedure is niet van toepassing voor opmerkingen. / bekendmaking van het

3 Pagina 3 van 7 5. Werkwijze/methode Opmerkingen- / klachtenrecht kenbaar maken In het HHR is een clausule opgenomen waarin wordt uitgelegd op welke wijze ze hun klachten of opmerkingen kunnen formuleren. Bij elke aanvraag van een plaats wordt verwezen naar de website waarop het HHR is terug te vinden. Bij elke reservering van een plaats wordt het HHR aan de ouders bezorgd en deze clausule verder toegelicht door de. In het HHR is bovendien een meldingskaart verwerkt waarop ouders hun opmerking of klacht kunnen kenbaar maken. De verplichte vermelding van de klachtendienst van K&G is opgenomen in het HHR Ouders / bekendmaking van het

4 Pagina 4 van 7 Ontvangst en registratie van een klacht Ontvangst van een klacht Een klacht komt via briefwisseling van Kind en Gezin binnen op de dienst. Iedereen op de dienst is bevoegd om klachten te ontvangen. RVB Doorgeven van een klacht aan / De ontvangen klacht wordt zo snel mogelijk doorgegeven aan de betrokken en de. Dit kan schriftelijk, via of in een persoonlijk gesprek gebeuren. RVB De en zijn bevoegd en verantwoordelijk voor het behandelen en beantwoorden van klachten. De RVB draagt de eindverantwoordelijkheid. Registratie van een klacht Het formulier F14b: Klachtenformulier wordt zo volledig mogelijk ingevuld door de of. Het klachtenformulier wordt ingevuld op basis van de documenten, ontvangen van Kind en Gezin door de /. / bekendmaking van het

5 Pagina 5 van 7 Behandeling van een klacht Onderzoek van een klacht Vaststellen van de noodzaak van een De betrokken partijen (OO/Ouder) worden telefonisch of tijdens huisbezoeken, gehoord. Dit gebeurt bij een (team)overleg. Indien geen vereist is gaat men de klacht beantwoorden en evalueren OO Ouders Team Opstellen van een Indien een vereist is wordt dit opgesteld. Dit gebeurt eventueel in samenspraak met de OO en/of ouder. Indien nodig wordt er doorverwezen naar de bevoegde personen of diensten. Uitvoeren van het Dit gebeurt door het maken van afspraken en het meedelen van de beslissingen bij het volgend huisbezoek of per briefwisseling. Dit gebeurt in overleg met de betrokken partijen om herhaling te voorkomen. Opvolgen van het Gebeurt tijdens de huisbezoeken. De neerslag komt in F13 : Verslag huisbezoek Beantwoorden klachtenbrief Kind en gezin Verslag opmaken op basis van gestelde vragen in de klacht van Kind en Gezin Eindevaluatie verslag door RVB. RVB / bekendmaking van het

6 Pagina 6 van 7 Evaluatie, afsluiting en analyse van een klacht Evalueren De klager wordt geïnformeerd over de door ons genomen stappen. Nagaan of de aandachts- en /of werkpunten positief evolueren. Indien geen positieve evolutie : aanpassen van. Indien positieve evolutie: dossier afsluiten Afsluiten en klasseren van klacht Analyseren/ bespreken van klachten De klacht wordt in de gele map 3. Opmerkingen- en klachtenmap geklasseerd. De klacht wordt opgenomen in de kwaliteitsplanning rekening houdend met volgende criteria: - veelvuldig voorkomende klachten - nuttig voor anderen - zeer kritisch ernstig - verbetert werking - draagt bij tot grotere tevredenheid / bekendmaking van het

7 Pagina 7 van 7 6. Registraties REGISTRATIE BEWAARTERMIJN INDEXERING WIE Klachten van gebruikers (Geel : map 3. Opmerkingen- en klachtenmap) 3 jaar Op datum Verslag huisbezoek (op verschillende plaatsen (individuele dossiers OO s en/of digitale registratie) 3 jaar na einde opvang Chronologisch en op naam van OO 7. Gebruikte afkortingen = Dienstverantwoordelijke OO = Onthaalouder = Coördinator HHR = Huishoudelijk reglement = Administratief medewerker RVB = Raad van Bestuur / bekendmaking van het