Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) CityKids) Inopdrachtvan: SuzanneBakker Locatiemanager,CityKids Uitgevoerddoor: MeinoKalwij,MEIMarketing&Research Juli2017
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Inhoudsopgave ) 1.)Onderzoeksopzet) 1 2.)Algemene)resultaten) 3 3.)Resultaten)per)onderwerp) 6 3.1$Communicatie$en$informatie$ 6 3.2$Planning$en$organisatie$ 8 3.3$Medewerkers$ 10 3.4$Gebouw$en$faciliteiten$ 12 3.5$Verpleegkundige$zorg$en$persoonlijke$verzorging$ 14 3.6$Pedagogisch$klimaat$ 16 4.)Mogelijke)verbeterpunten) 18 5.)Complimenten) 22 Bijlage)I:)Vragenlijst) 24 Bijlage)II:)Resultaten) 34
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 1. Onderzoeksopzet CityKids wenst jaarlijks een tevredenheidonderzoek te doen onder cliënten. Onder cliënten worden in dit geval verstaan, ouders van kinderen die gebruik maken van de zorg van CityKids. Doelstellingen Inzicht verkrijgen in de algemene mate van tevredenheid onder cliënten. Vaststellen op welke punten cliënten meer en minder tevreden zijn. Onderzoeken welke zaken voor cliënten belangrijk zijn. Aanknopingspunten vinden voor verbetering. Om de tevredenheid te onderzoeken, is gekozen voor een vragenlijst omdat dit het beste vergelijkingsmateriaal geeft tussen verschillende groepen en als nulmeting kan gelden voor een vervolg. In overleg met de directie van CityKids is besloten om gebruik te maken van het Handvest Kind en Zorg. Deze methodiek is ontwikkeld door MEI Marketing & Research in opdracht van de Vereniging Gespecialiseerde Verpleegkundige Kindzorg (VGVK). Momenteel worden de vragenlijst en procedures zoals in dit onderzoek gebruikt, geregistreerd als kwaliteitsinstrument bij Zorginstituut Nederland. De vragenlijst is voor een groot deel gelijk aan de eerder gebruikte vragenlijst van twee jaar geleden en daardoor kan worden vergeleken met resultaten uit het verleden. Opzet vragenlijst Het Handvest Kind en Zorg is een uitgebreide vragenlijst waarbij de vragen als volgt zijn gegroepeerd: Communicatie en informatie Planning en organisatie Medewerkers Accommodatie en voorzieningen Verpleegkundige zorg en persoonlijke verzorging Pedagogisch klimaat Bij elke onderwerp zijn allereerst een aantal aspecten genoemd waarvoor de mate van tevredenheid is gevraagd op basis van de volgende Likert schaal: Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden L1L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Vervolgens is bij elk onderwerp gevraagd een cijfer te geven en is de mogelijkheid geboden om opmerkingen te noteren. Dit door zowel positief door te vragen waar men het meest tevreden over is, als negatief door te vragen wat men als eerste zou veranderen. Na de onderwerpen volgen enkele algemene vragen, wordt een totaalcijfer gevraagd en is plaats voor algemene verbeterpunten. De complete vragenlijst is opgenomen in bijlage I. Processen De vragenlijst is online toegankelijk gemaakt via een specifieke link. Een deel van de cliënten is rechtstreeks door MEI Marketing & Research per e-mail benaderd en uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na een week zijn deze cliënten door MEI Marketing & Research per e-mail herinnerd om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen. Cliënten zonder e-mail adres of die hebben aangegeven dit liever anders te doen, hebben de vragenlijst bij CityKids op kantoor kunnen invullen. De ingevulde vragenlijsten konden volledig anoniem worden verzonden via internet, waarbij niet is vastgelegd wie de vragen heeft beantwoord. De antwoorden zijn rechtstreeks gericht aan MEI Marketing & Research om volledige anonimiteit en een snelle doorstroom te garanderen. Kenmerken respondenten Van de 30 per email benaderde cliënten, hebben er 17 de vragenlijst afgerond en verzonden, daarnaast zijn nog 14 vragenlijsten ingevuld op kantoor bij CityKids, waardoor een totale response van 31 cliënten is bereikt. Deze kennen de volgende verdeling over de groepen: 13 maal Verpleegkundig kinderdagverblijf 16 maal Kinderdagcentrum 2 maal onbekende productgroep (niet ingevuld) Verwerking resultaten De antwoorden zijn per respondent verwerkt en op verschillende manieren opgedeeld en vergeleken. Vanwege de kleine groepen, is het niet mogelijk significante verschillen te signaleren en wordt uitsluitend gesproken over opvallende verschillen. Niet alle respondenten hebben alle vragen beantwoord en in de verwerking van de resultaten is dit onderkend door gemiddelden te berekenen over het totale aantal antwoorden. De Likert schaal is omgezet naar cijfers waarbij 1 staat voor zeer tevreden, 2 voor tevreden en zo verder tot en met 6 voor zeer ontevreden. Een gemiddeld resultaat van 1,8 geeft daarbij dus aan dat dit aspect tussen tevreden en zeer tevreden in scoort. Waar de respondenten hebben gekozen voor meest belangrijke aspecten, is dit weergegeven in het percentage dat het betreffende aspect noemt. Een compleet overzicht van de resultaten is opgenomen in bijlage II. L2L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 2. Algemene resultaten De cliënten zijn zeer tevredenheid, hetgeen duidelijk tot uitdrukking komt in een gemiddeld totaalcijfer van 8,5. Alle eindoordelen liggen op rapportcijfer 7 of hoger. Nemen we het gemiddelde van de cijfers per onderwerp, dan komen we ook exact op een gemiddeld oordeel van 8,5. We concluderen hieruit dat men in de breedte tevreden is met CityKids. Als we de resultaten vergelijken met die van twee jaar geleden dan is dit nagenoeg even hoog gebleven, in 2015 werd gemiddeld een 8,6 gegeven. Afbeelding: eindoordeel rapportcijfer 97 % van de kinderen is volgens de ouders op zijn gemak bij CityKids, één kind is dit soms wel en soms niet. De ouders merken dit vooral bij het brengen en halen, hun kinderen zijn dan blij, vrolijk en sommigen staan al vol ongeduld te wachten om weer te mogen vetrekken naar de locatie van CityKids. Indirecte aanknopingspunten voor een hoge tevredenheid zijn er ook. Alle cliënten geven aan CityKids bij anderen in zekere mate aan te raden, waarvan 48 % dit zeer zeker zal doen. Bij de opmerkingen die men heeft genoteerd treffen we veel lovende woorden aan met betrekking tot de betrokkenheid en dienstverlening van CityKids. L3L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Afbeelding: mate waarin de organisatie wordt aanbevolen bij anderen Van de verschillende onderwerpen blijkt pedagogisch klimaat het belangrijkst te zijn, dat is uitzonderlijk in de branche waar in vrijwel alle gevallen verpleegkundige zorg als belangrijkste onderwerp wordt gezien. Hieronder een overzicht van het belang van de verschillende onderwerpen. Hierbij geeft het percentage aan hoeveel van de respondenten dit als één van de twee belangrijkste onderwerpen noemt. Pedagogisch klimaat 62 % Medewerkers 52 % Verpleegkundige zorg 48 % Communicatie en informatie 38 % Planning en organisatie 7 % Gebouw en faciliteiten 7 % Er is een vergelijking gemaakt tussen de verschillende productgroepen binnen CityKids (verpleegkundig kinderdagverblijf versus kinderdagcentrum). Ter illustratie hebben we de verschillen in onderstaande afbeelding gezet. Het valt op dat de verschillen erg klein zijn in het eindoordeel en op de meeste onderwerpen. Het best beoordeelde onderdeel (medewerkers) is voor beiden hetzelfde en het minst goed beoordeelde onderwerp (gebouw en faciliteiten) ook. We zullen in de rapportage het ontbreken aan verschillen tussen deze groepen niet telkens bespreken. Bij de mogelijke verbeterpunten wordt wel aandacht gegeven aan de productgroep van waaruit de opmerkingen komen indien dit van belang lijkt. L4L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Afbeelding: gemiddelde rapportcijfers groep dagbesteding en langdurig verblijf L5L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3. Resultaten per onderwerp In dit hoofdstuk wordt meer gedetailleerd ingegaan op de tevredenheid en belangrijke zaken in de zorg van CityKids. 3.1$Communicatie$en$informatie$ Voor communicatie en informatie krijgt CityKids gemiddeld een 8,4, dat is nagenoeg gelijk aan het onderzoek van twee jaar geleden (8,5). Op alle meeste aspecten ligt de gemiddelde beoordeling tussen tevreden en zeer tevreden. De best beoordeelde aspecten zijn de mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners en de vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan. Heel veel cliënten zijn erg positief over de voortgangsrapportages en updates die elke dag worden gedeeld, ze vinden dat ze echt goed op de hoogte worden gehouden. Afbeelding: communicatie en informatie ten opzichte van eerder onderzoek. De algemene informatie via website, nieuwsbrief en indien van toepassing ouderavond wordt opvallend beter beoordeeld dan twee jaar geleden. Het relatief minst goed beoordeelde aspect is het contact tussen de organisatie en de kinderarts/ specialist over uw kind, hierover is men echter gemiddeld nog altijd tevreden. L6L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Afbeelding: score tevredenheid aspecten communicatie en informatie. L7L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3.2$Planning$en$organisatie$ Planning en organisatie is voor de ouders een van de minst belangrijke onderwerpen en wordt met een 8,6 wel iets beter beoordeeld dan in het vorige onderzoek (8,3). Over de verschillende aspecten is men gemiddeld genomen tussen tevreden en zeer tevreden, op veel vlakken iets hoger dan in vorig onderzoek. De beoordelingen liggen erg dicht bij elkaar, nipt het beste beoordeeld wordt de mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een andere dag. Het woord flexibel komt veelvuldig voor in de opmerkingen en het is bijzonder dat deze flexibiliteit zo goed wordt beoordeeld. Afbeelding: score tevredenheid aspecten planning en organisatie. L8L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids De facturering door de financiële administratie is voor het merendeel van de cliënten niet van toepassing. Omdat er één iemand ontevreden over is, scoort dit aspect relatief het minst hoog. De reden die hiervoor wordt aangegeven is dat de facturatie (te) laat plaatsvindt. Afbeelding: planning en organisatie ten opzichte van eerder onderzoek. L9L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3.3$Medewerkers$ Het best beoordeelde onderwerp betreft medewerkers en hiervoor geven cliënten een gemiddeld rapportcijfer van 8,8. Dit is gelijkwaardig aan het vorige onderzoek (8,9) en ook op de individuele aspecten zien we dat het hoge niveau wordt gehandhaafd. Alle aspecten worden gemiddeld tussen tevreden en zeer tevreden beoordeeld waarbij de hoogste tevredenheid van alle aspecten in het gehele onderzoek geldt voor de inzet en het enthousiasme van de medewerkers. Er wordt veel positieve feedback gegeven over de liefdevolle, betrokken, deskundige, vriendelijke en enthousiaste medewerkers. Afbeelding: score tevredenheid aspecten medewerkers. L10L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Binnen dit onderwerp het minst positief is men over samenwerking van de medewerkers met elkaar en met de andere hulpverleners. Uit de opmerkingen maken we op dat de ouders helemaal niet ontevreden zijn over de samenwerking en de inzet vanuit CityKids hiervoor, maar dat een enkeling het nog fijner zou vinden als CityKids eigen fysiotherapeuten of logopedisten zou hebben en kunnen inzetten. Afbeelding: medewerkers ten opzichte van eerder onderzoek. L11L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3.4$Gebouw$en$faciliteiten$ Gebouw en faciliteiten is voor de cliënten een van de minst belangrijke onderwerp, het wordt ook het minst goed beoordeeld. Gemiddelde rapportcijfer is een 7,7 en dat is iets lager dan in het vorige onderzoek toen nog een 8,1 gemiddeld werd gegeven. Over de individuele aspecten is men gemiddeld rond tevreden en op de meeste vlakken is de beoordeling gelijk gebleven. Afbeelding: score tevredenheid aspecten gebouw en faciliteiten. L12L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Iets minder goed beoordeeld worden de sfeer en uitstraling van de accommodatie en de locatie van de organisatie: bereikbaarheid, parkeergelegenheid. Dit laatste is het minst goed beoordeelde aspect uit het gehele onderzoek, gemiddeld neigt men naar licht tevreden. De opmerkingen die worden gemaakt geven uiterst tegenstrijdige signalen en dit lijkt te komen doordat er twee locaties zijn. Eén van de locaties is goed te bereiken, prachtig gelegen aan een park met dieren en heeft een snoezelkamer waar de cliënten erg blij mee zijn. Een andere locatie is twee hoog gelegen, wat verouderd, moeilijk qua parkeren en hier is geen snoezelkamer aanwezig. Het beeld dat daarmee ontstaat is dat één locatie veel aantrekkelijker is dan de andere locatie en voor zover mogelijk daar meer gebruik van gemaakt dient te worden. Afbeelding: gebouw en faciliteiten ten opzichte van eerder onderzoek. L13L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3.5$Verpleegkundige$zorg$en$persoonlijke$verzorging$ De verpleegkundige zorg wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,6. De gemiddelde oordelen op alle aspecten komen uit tussen tevreden en zeer tevreden en bijna allen gelijk of hoger dan in vorig onderzoek. Het rapportcijfer ligt wel een fractie lager dan in 2015, toen dit op 8,8 uitkwam, maar is nog altijd erg hoog. Afbeelding: verpleegkundige zorg ten opzichte van eerder onderzoek. De best beoordeelde aspecten zijn aandacht voor het welbevinden en de gevoelens van uw kind en de periodieke evaluatiegesprekken over uw kind. In de opmerkingen worden naast vele positieve opmerkingen over de zorg, ook de terugkoppeling, samenwerking en evaluaties geroemd. Alleen het aspect verpleegkundige kennis scoort iets lager dan in vorig onderzoek, en hier is eigenlijk geen verklaring voor. In de verbeterpunten worden alleen enkele niet verpleegkundige zaken genoemd zoals het eerder of iets beter verschonen. L14L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Afbeelding: score tevredenheid aspecten verpleegkundige zorg. L15L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 3.6$Pedagogisch$klimaat$ Het pedagogisch klimaat, het meest belangrijke onderwerp volgens de respondenten, krijgt een uitmuntend cijfer, gemiddeld een 8,7 en valt daarmee nog een fractie hoger uit dan in het vorige onderzoek (8,5). Op alle aspecten wordt gemiddeld genomen ook binnen dit onderwerp tussen tevreden en zeer tevreden genoteerd. Wat ons opvalt is dat iedereen goed op de hoogte is van de pedagogische zaken en hier een oordeel over heeft. Bij veel organisaties binnen de branche wordt binnen het pedagogisch klimaat erg veel niet van toepassing genoteerd en in opmerkingen aangegeven dat er geen beeld over is. Bij CityKids daarentegen geven de ouders aan de werkzaamheden van de pedagogen erg te waarderen en hier ook dagelijks terugkoppeling over te krijgen. Afbeelding: score tevredenheid aspecten pedagogisch klimaat. L16L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Het best beoordeelde aspect is de mogelijkheid voor uw kind om te spelen en leuke dingen te doen. De beoordeling van de aandacht voor de taalontwikkeling en spraak van uw kind is iets gedaald, naar tevreden en daarmee is dat relatief gezien het minst goed beoordeelde aspect. Volgens enkele cliënten mag hier meer aandacht aan worden gegeven. Afbeelding: pedagogisch klimaat ten opzichte van eerder onderzoek. L17L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 4. Mogelijke verbeterpunten Bij elk onderwerp is expliciet gevraagd naar mogelijke verbeteringen. Bij alle mogelijkheden voor open antwoorden zijn complimenten richting CityKids en haar medewerkers gegeven. We focussen hier echter op ideeën en suggesties ter verbetering waar de organisatie mogelijk iets mee kan. Er zijn enkele verbeterpunten die breed genoemd worden en we goed kunnen clusteren, maar ook veel losse opmerkingen dus de lengte van deze lijst is geen indicatie van de kwaliteit of algemene tevredenheid. Voor zover mogelijk benoemen we telkens de productgroep die de betreffende cliënten afnemen bij CityKids. We doen dit middels afkortingen, KDV voor Verpleegkundig Kinderdagverblijf en KDC voor Kinderdagcentrum. Hiermee hopen we dat de organisatie de genoemde punten beter kan plaatsen en de inspanningen ter verbetering mogelijk specifieker kan inzetten. Hierbij adviseren we wel alle punten ook organisatie-breed te toetsen en er niet vanuit te gaan dat het alleen binnen de betreffende productgroep een issue is. Veruit het meest genoemde verbeterpunt is de parkeergelegenheid. Daarbij wordt niet aangegeven om welke locatie het gaat, maar gezien het aantal reacties zou dit ook op alle locaties kunnen spelen. Gevraagd wordt vooral om meer parkeergelegenheid en voor één van de cliënten zou dit ook gratis moeten zijn. Zesmaal wordt ook het taxivervoer genoemd en dan met name de communicatie. Afspraken zijn onduidelijk, de taxivervoerder is onbereikbaar of onbeschoft in email en aan de telefoon. De opmerkingen lijken erop te duiden dat hier inmiddels wel verandering in wordt of is aangebracht. We raden aan hier nog eens goed naar te kijken en ook na veranderingen opnieuw te evalueren. Vier ouders (zowel KDV als KDC) willen graag nog meer aandacht voor het stimuleren van de kinderen. Hoewel er veel complimenten zijn voor de medewerkers en het pedagogisch beleid kan het volgens deze ouders nog beter. Gevraagd wordt om meer initiatief ten aanzien van nieuwe doelen vanuit de medewerkers in plaats van het alleen maar uitvoeren van de bepaalde doelen. Anderen zien graag meer medewerkers die wel de verpleegkundige kennis hebben zoals nu het geval, maar daarbovenop ervaring in spel en individuele begeleiding van kinderen. Ook zou iemand graag wat meer inzicht krijgen in hoeveel aandacht het kind krijgt en dan specifiek niet de zorg, maar de tijd die er met het kind wordt geknuffeld, gespeeld en gecommuniceerd. Driemaal wordt gevraagd om meer buitenruimte, een tuin, grotere speelplaats of groen in de directe omgeving. Dit lijkt in de ene locatie beter verzorgd dan in de andere locatie en valt misschien niet direct L18L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids aan te passen, maar is een wens om in gedachten te houden bij lange termijn vestigingskeuzes. Drie cliënten (zowel KDV als KDC) zouden graag therapie binnen CityKids geregeld willen zien. Voor twee cliënten gaat het om logopedie, de derde vraagt om fysiotherapie, ergotherapie en diëtiste. Het is een verlichting voor de ouders als ze dit niet altijd zelf hoeven te regelen. In sommige gevallen kan het vanwege vergoedingen in de huidige situatie niet bij CityKids plaatsvinden en moet al deze extra zorg in de tijd thuis worden ingepland. Het kan interessant zijn om dit als CityKids zelf op te zetten of met partners samen te gaan werken en wellicht kan dit verder onderzocht worden. Ook drie opmerkingen worden gemaakt over luiers en verschonen. Dit is wel eens niet goed gegaan, iemand vindt dat de luiers niet straks genoeg worden aangedaan omdat er regelmatig doorgelekt wordt terwijl dit thuis nooit gebeurt. Ook wil iemand dat bij het verschonen iets beter schoongemaakt wordt. Uit de opmerkingen blijkt duidelijk dat het best goed gaat en over hygiëne is men verder zeer positief, desondanks wordt gevraagd hier toch goed op te letten (KDV + KDC). Ook een verbeterpunt vinden drie ouders het wat verouderde gebouw. Het zou verbeterd kunnen worden, maar ze hebben er geen erge last van wordt direct erbij vermeld. Behalve dan van één ding en dat is dat de hal erg smal is en dat dit met een rolstoel nogal onhandig kan zijn. Twee cliënten vinden dat er iets beter op de spullen gelet kan worden omdat er wel eens wat speelgoed is kwijtgeraakt (KDC). Ook tweemaal genoemd wordt de telefonische bereikbaarheid die beter kan. Het gaat dan specifiek om bereikbaarheid van kantoor, daar duurt het soms erg lang voordat wordt opgenomen (KDC). Hoewel de communicatie goed wordt beoordeeld, alles gezegd kan worden en alle medewerkers altijd willen helpen, vinden twee cliënten het soms onduidelijk bij wie ze moeten zijn met vragen. Misschien kan er nog eens gekeken worden wie voor welke zaken verantwoordelijk is en dat dit goed aan de ouders wordt duidelijk gemaakt, zodat zij weten bij wie ze terecht kunnen voor diverse zaken (KDV). Twee ouders zouden graag zelf meer opsteken van de kennis en ervaring van CityKids. De een vraagt om ouders meer te betrekken binnen CityKids omdat ze er zelf zoveel van kunnen leren. De ander vraagt om meer begeleiding van de ouders, zoals informatie over en eventueel hulp bij het aanvragen van hulpvoorzieningen en sociale voorzieningen. Veel ouders weten hier niet alles over, terwijl de kennis bij CityKids er wel is en goed kan helpen (KDV + KDC). CityKids heeft te maken met ouders die niet allemaal de Nederlandse taal even goed machtig zijn. Daarom vraagt iemand om folders in diverse talen te maken en een andere ouder zou graag brieven in het Turks ontvangen. Dit is een lastig punt omdat er vele talen zijn, veel gecommuniceerd wordt en het daardoor veel werk is om iedereen hier blij mee te maken. Uit service overwegingen en voor het beste resultaat is het mooi om zoveel mogelijk in begrijpbare taal te communiceren, de vraag is echter waar de grens getrokken moet worden en hoe gegarandeerd kan worden dat deze grens helder en L19L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids consequent wordt aangehouden. Een mogelijkheid kan zijn om ouders die tweetalig zijn te vragen om andere ouders te helpen. Een ouder wil graag meer dezelfde leeftijden in de groepen. CityKids heeft geen grote invloed op de leeftijd van de cliënten, maar kan wel proberen deze zo goed mogelijk bij elkaar te plaatsen. Iemand anders wil graag wat kleinere groepen en misschien is het mogelijk groepen op te splitsen, ook al is het binnen dezelfde ruimte waarbij kleinere groepjes met elkaar een activiteit gaan doen en daarbij de cliënten op leeftijd of niveau bij elkaar worden geplaatst. Iemand zou graag een snoezelkamer willen. Deze is er maar niet op elke locatie. Indien dit belangrijk is voor het kind dat op de ene locatie is, kan deze mogelijk ook geregeld een dag op de andere locatie worden opgevangen (KDC.) Een cliënt vraagt om ruimere openingstijden, de exacte gewenste verruiming wordt helaas niet genoemd (KDV). Er is een verzoek om wat vaker snotneuzen te poetsen (KDC). De aandacht voor verbetering van spraak kan volgens één van de cliënten flink verbeterd worden. Dit wordt niet breed genoemd zoals sommige andere verbeterpunten, maar er kan wel worden onderzocht wat hierin nog beter kan (KDC). Iemand vraagt om meer diversiteit in zowel spel als eten. Het lijkt ook voor de medewerkers leuk om het arsenaal wat uit te breiden en daarmee iets meer variatie aan te kunnen bieden (KDV). Niet voor elk kind schijnt een bedje beschikbaar te zijn en gevraagd wordt hiernaar te kijken. Het is niet ongebruikelijk dat kinderen die op verschillende dagen zorg krijgen, hetzelfde bedje gebruiken. Mocht het daadwerkelijk zo zijn dat er te weinig slaapplekken zijn, dan raden we aan hier een oplossing voor te verzorgen (KDC). Als de kinderen dan in bed liggen, dan wil één van de ouders graag dat er beter op gelet wordt hoe lang de kinderen slapen. Nu wordt regelmatig gerapporteerd dat de kinderen urenlang slapen, maar deze ouder vermoedt dat de kinderen eerst nog een tijd wakker zijn voordat ze echt gaan slapen. Dit lijkt echt iets om als ouder met de zorgverleners direct te bespreken, maar omdat het hier in het onderzoek is genoemd, geven we aan dat deze wens er is (KDV). Iemand vindt dat er wat meer kleur op de groep mag komen, daarmee vermoeden we dat wordt bedoeld dat het wat vrolijker aangekleed mag worden (KDV). Misschien kunnen de kinderen hiermee helpen. Een interessant verbeterpunt dat wordt genoemd is dat een ouder vindt dat de eigen kinderen wel wat strenger mogen worden toegesproken door de medewerkers van CityKids (KDC). Een cliënt vindt dat de facturering te laat plaatsvindt. Het kan voor iemand van belang zijn en voor CityKids kan het ook nooit slecht zijn om direct te factureren en daarom raden we aan om eens te kijken wat hierin mogelijk is (KDV). Een ouder beschrijft de introductie en kennismaking met de manager hetgeen heel positief is ervaren. Met de orthopedagoog is in eerste instantie geen kennismaking geweest, terwijl zij wel een belangrijk rol heeft in de zorg voor het kind. De communicatie verliep in de eerste L20L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids fase mede daardoor rommelig. Het is wellicht goed om meerdere personen bij de kennismaking en introductie te betrekken zodat processen daarna soepeler verlopen (KDV). Een cliënt stelt voor een digitaal portaal te gaan gebruiken waar zowel ouders als medewerkers informatie op kunnen plaatsen en op dagelijkse basis kunnen communiceren (KDC). Iemand anders gaat nog iets verder en zou graag voor de ouders een live stream willen laten opzetten zodat zij op elk moment mee kunnen kijken. L21L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids 5. Complimenten Zoals aangegeven zijn er veel complimenten gegeven richting CityKids. De doelstellingen van het onderzoek zorgen ervoor dat er met name veel aandacht in deze rapportage wordt gegeven aan de mogelijke verbeterpunten. Ter afsluiting geven we een selectie van de complimenten weer ter stimulans voor het voortzetten van alle zaken die goed gaan en waar de cliënten zo blij mee zijn. Ik ben super blij met Citykids Heel tevreden over de vriendelijkheid, toewijding en enthousiasme van de medewerkers. Ben heel blij met de dagelijkse mail met rapportage wanneer ons kind bij CityKids is geweest en de foto's van leuke momenten die we over de app ontvangen. We zijn heel tevreden en ga zo door. Jullie zijn professioneel en weten wat de taken zijn die jullie met de kinderen moeten doen om ze verder te helpen. Mijn kind gaat altijd blij naar CityKids, en hij is erg vooruit gegaan in zijn ontwikkeling dankzij CityKids. Alle medewerkers zijn enorm flexibel Ik voel me altijd op m'n gemak bij Citykids, medewerkers zijn lief en empatisch. Ze is altijd blij medewerkers te zien en gaat met plezier naar CityKids. Heel professioneel, ze letten goed op de kinderen, hun gedrag en waar ze wel en niet voor in de stemming zijn. Als we zeggen dat de taxi eraan komt, rent hij naar beneden. Het aangrenzende park en de dieren zijn heel leuk Goed zorgplan met doelen waar op de groep aan gewerkt wordt. Mijn zoon ontwikkelt zich steeds verder hierdoor. Alle medewerkers zijn allemaal simpelweg SUPER. Staat in de ochtend met rugzak te wachten tot hij wordt opgehaald. De rapportage elke dag is heel fijn, hierdoor weet ik altijd wat er die dag aan activiteiten is gedaan. Goede aandacht voor de doelen op de groep. De ruimtes zijn goed schoon. Ook is er veel materiaal om de ontwikkeling te stimuleren en statafels en aangepaste stoelen. Ze kijken goed naar het kind en zien wat hij nodig heeft op het gebied van pedagogisch klimaat. Er worden activiteiten gedaan, die passen bij zijn niveau. Enorm tevreden dat ons kinds soms meerdere dagen kan komen bijvoorbeeld in de zomervakantie twee volle weken. Het contact met de arts is zeer goed en de verpleegkundigen zijn erg deskundig. De snoezelruimte is echt geweldig L22L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids De hygiëne is goed binnen het gebouw. De locatie aan een park vind ik mooi. Ze zijn allemaal geweldig, professioneel én superlief voor onze kindjes. De groepstelefoon met daarop Whatsapp vind ik erg fijn. Hierdoor is laagdrempelig contact mogelijk. Onze dochter is erg gehecht aan de medewerkers van CityKids De zorg wordt goed afgestemd met mij, door de voortgangsrapportage wordt ik goed op de hoogte gehouden. Wanneer mijn zoon zich niet lekker voelt, word ik gebeld. Het is fijn om te weten dat ze goed op hem letten en hem goed kennen. Nog nooit iets meegemaakt wat de veiligheid in gevaar bracht. Medewerkers zijn sociaal en hebben een luisterend oor. Het enthousiasme van de medewerkers is groot. Ze reageren altijd enthousiast als ik mijn kind kom brengen of als hij een dagje extra komt. Ouderavonden zijn fijn. Bij vragen kunnen we altijd bellen. Bij veranderingen worden we gelijk op de hoogte gesteld. Men staat open voor feedback en rekening houden met mijn wensen. De medewerkers overleggen alles eerst met mij als moeder, dat is heel fijn. Zo ben ik van alles op de hoogte en kan ik meebeslissen. We kunnen altijd switchen van dagen en inhalen van dagen die we missen, top De voortgangsrapportage is leuk om te lezen, fijn om betrokken te worden. Alle medewerkers zijn zo lief voor onze kinderen, en ze houden ons geweldig op de hoogte Het is altijd prettig contact te hebben met de meiden op de groep. Ze zijn vriendelijk, meelevend en denken mee in oplossingen. Prettig om elke dag een mailtje te ontvangen. Wij lezen deze altijd en vinden het fijn te horen hoe zijn dag is geweest. Niets dan lof over de medewerkers van CityKids L23L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Bijlage I: Vragenlijst In deze bijlage wordt de vragenlijst opgenomen ter verantwoording. Het betreft een uitdraai van de vragenlijst die online toegankelijk is gemaakt. Inhoudelijk was deze exact hetzelfde, qua lay-out lichtelijk anders, ook afhankelijk van de computerinstellingen van de respondent. L24L
KwantitatiefonderzoekcliënttevredenheidCityKids Bijlage II: Resultaten In deze bijlage worden de resultaten getoond. De antwoorden op alle vragen worden getoond en wel het aantal antwoorden en het gemiddelde resultaat. Bij de mate van tevredenheid is de volgende codering gebruikt: 1: Zeer tevreden 2: Tevreden 3: Licht tevreden 4: Licht ontevreden 5: Ontevreden 6: Zeer ontevreden De percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord noemt. L34L
Onderzoek Cliënten De CityKids 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Het aantal contacten met de zorgverleners over uw kind Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners Algemene informatie via website, nieuwsbrief en indien van Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt Duidelijkheid over waar u terecht kunt als u vragen Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en Adviezen die u vanuit de organisatie krijgt Het contact tussen de organisatie en de kinderarts/ specialist Duidelijkheid over het gebruik van richtlijnen voor Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 15 15 1 0 0 0 0 31 20 11 0 0 0 0 0 31 9 19 2 0 0 0 1 31 11 18 1 0 0 0 1 31 21 9 1 0 0 0 0 31 16 11 2 2 0 0 0 31 18 11 2 0 0 0 0 31 12 15 1 2 0 0 1 31 5 9 2 1 0 0 13 30 5 7 1 1 0 0 17 31 2. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10 8,42 31 0 0 0 2 3 10 12 4 5. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg De verhouding van het aantal kinderen en zorgverleners in de Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een andere dag Het aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens Indien van toepassing: de facturering door de financiële Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 16 12 1 0 0 1 0 30 15 14 1 0 0 0 0 30 15 13 1 1 0 0 0 30 15 10 0 1 0 0 4 30 13 13 1 1 0 0 2 30 13 14 0 0 0 0 3 30 15 13 2 0 0 0 0 30 15 15 0 0 0 0 0 30 3 6 0 0 1 0 20 30 6. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10
8,60 30 0 0 0 1 4 8 10 7 9. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met elkaar en met De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het zich houden aan de met u gemaakte afspraken over de Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. Het zorgvuldig omgaan met uw thuisomgeving en bezittingen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 15 13 1 0 0 0 0 29 21 9 0 0 0 0 0 30 9 14 0 1 0 0 6 30 18 11 1 0 0 0 0 30 16 10 4 0 0 0 0 30 15 15 0 0 0 0 0 30 18 11 1 0 0 0 0 30 10 15 0 0 0 0 5 30 14 15 1 0 0 0 0 30 10. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10 8,80 30 0 0 0 0 5 6 9 10 13. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.) Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw De kindvriendelijkheid van het gebouw De mogelijkheid om als ouders bij het kind te verblijven Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 4 12 8 3 1 2 0 30 4 17 5 1 1 1 1 30 10 15 2 2 0 0 1 30 12 14 1 2 0 0 1 30 12 14 2 0 1 0 1 30 14 12 2 0 1 0 1 30 10 18 1 0 0 0 1 30 7 18 1 1 0 0 2 29 6 19 2 0 0 1 1 29 0 1 0 0 0 0 28 29 14. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van gebouw en faciliteiten? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10
7,67 30 0 0 0 3 5 16 5 0 17. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Verpleegkundige kennis Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de Het volgens opdracht van de arts verstrekken van Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Aandacht voor slapen en rusten Aandacht voor het welbevinden en de gevoelens van uw kind Aandacht voor het welbevinden van alle gezinsleden Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Informatie-uitwisseling rond de overdracht van de zorg voor Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 7 6 2 1 0 0 14 30 13 14 1 0 0 0 2 30 13 14 0 0 0 0 3 30 13 14 0 0 0 0 3 30 7 7 1 0 0 0 15 30 14 11 4 0 0 0 1 30 9 9 0 1 0 0 11 30 5 7 0 0 0 0 18 30 11 11 2 0 0 0 6 30 14 9 2 0 0 0 5 30 18 9 2 0 0 0 1 30 12 11 2 0 0 0 5 30 11 14 3 0 0 0 2 30 17 11 1 0 0 0 1 30 14 12 1 0 0 0 3 30 18. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg en persoonlijke verzorging? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10 8,55 29 0 0 0 2 3 7 11 6 21. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken?graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Pedagogische kennis binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen De mogelijkheid voor uw kind om te spelen en leuke dingen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit van uw kind op het niveau van De aandacht voor de taalontwikkeling en spraak van uw kind De aandacht voor de motorische ontwikkeling van uw kind De aandacht voor de sociale en emotionele ontwikkeling van De beschrijving van de ontwikkelingsgerichte doelen van de Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Response Count 16 11 2 0 1 0 0 30 13 14 1 1 0 1 0 30 18 11 0 1 0 0 0 30 16 8 4 1 1 0 0 30 17 7 3 2 1 0 0 30 14 9 2 2 2 1 0 30 15 11 3 0 1 0 0 30 17 10 2 0 1 0 0 30 17 9 3 0 0 0 1 30
22. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10 8,70 29 0 1 1 2 3 2 7 13 25. U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen.zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn?graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. Answer Options communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers gebouw en faciliteiten verpleegkundige zorg en persoonlijke verzorging pedagogisch klimaat Response Percent Response Count 37,9% 11 6,9% 2 51,7% 15 6,9% 2 48,3% 14 62,1% 18 Van welk type zorg maakt uw kind gebruik bij de zorginstelling? Answer Options Verpleegkundig kinderdagverblijf Kinderdagcentrum Response Percent Response Count 44,8% 13 55,2% 16 27. Voelt uw kind zich op zijn gemak bij de zorginstelling? Answer Options Meestal wel Soms wel/ soms niet Meestal niet Response Percent Response Count 96,6% 28 3,5% 1 0,0% 0 29. Als u een rapportcijfer (1-10) voor de zorg die uw kind krijgt zou moeten geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? Rating Average Response Count 3 4 5 6 7 8 9 10 8,52 29 0 0 0 0 4 9 13 3
30. Hoe waarschijnlijk is het dat u deze zorgorganisatie zou aanbevelen aan andere ouders met een ziek kind dat verpleegkundige zorg nodig heeft? Kunt u dit met een cijfer tussen 0 en 10 aangeven waarbij 0 = u zult de organisatie zeer zeker niet aanbevelen en 10 = u zult de organisatie zeer zeker aanbevelen. Answer Options 0 - Zeer zeker niet aanbevelen 1 2 3 4 5 - Neutraal 6 7 8 9 10 - Zeer zeker wel aanbevelen Response Percent Response Count 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 6,9% 2 24,1% 7 20,7% 6 48,3% 14