UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester

Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden we namens Aedes uit in het kader van het reputatieprogramma Wonings Nederland. De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een sectorrapportage over de reputatie van s die in het najaar van 2017 door Aedes wordt gepresenteerd. In dit rapport vindt u uw eigen resultaten, vergeleken met het e beeld. Dit e beeld is gebaseerd op de resultaten van 125 s en ruim 15.000 huurders. Het imago-onderzoek is in juni 2017 digitaal uitgezet onder 599 huurders van Thuisvester. 19% van deze huurders heeft de vragenlijst ingevuld. Dit zijn 113 huurders. De figuren hieronder tonen de kenmerken van de respondenten. Samenstelling huishouden Leeftijd Alleenstaand 37% Alleenstaand met kinderen 10% Samenwonend/getrouwd 41% Tot 35 jaar 12% 35 tot 55 jaar 19% 55 jaar en ouder 62% Samenwonend/getrouwd met kinderen 11% Mate van kennen Hoe vaak contact afgelopen jaar? Meer dan 10 keer 4% Zeer goed 26% Vijf tot tien keer 6% Goed 35% Drie tot vijf keer 13% Redelijk 36% Eén of twee keer 51% Alleen van naam 4% Dit jaar geen contact 0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60% Kernwaarden Het onderzoek bestaat voornamelijk uit stellingen die betrekking hebben op reputatie en zes kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: Betrouwbaarheid Transparantie Dicht bij de huurder Lokale betrokkenheid Financiële doelmatigheid Maatschappelijke betrokkenheid Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 2 van 13

Respondenten kunnen bij de stellingen aangeven of ze het er zeer mee eens tot zeer mee oneens zijn (vijfpuntsschaal). Indien de respondent geen duidelijk beeld heeft bij de stelling, kon men kiezen voor de optie weet niet. Door aan de optie zeer mee eens een score van 5 te koppelen en de optie zeer mee oneens een 1, kan er een gemiddelde score worden berekend. In deze gemiddelde score is de weet niet optie buiten beschouwing gelaten. Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van Thuisvester. Dit beeld kan worden vergeleken met het beeld dat huurders hebben van hun eigen. Ook ziet u het beeld dat uw huurders over de gehele sector hebben. Beeld van uw huurders over uw Landelijk beeld van huurders over hun 8% 2% 4% 8% 11% 4% 4% 9% 26% 46% 55% Beeld van huurders over de gehele sector 3% 16% 32% Zeer positief Positief 1% 34% Negatief Zeer negatief /geen mening Het beeld dat huurders van Thuisvester hebben, is iets positiever dan we terugzien. Bijna twee derde (63%) geeft aan een positief beeld te hebben van Thuisvester. Landelijk ligt dit op 55 procent. De groep huurders, die een negatief beeld hebben (10%), is kleiner dan het e gemiddelde (15%). Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 3 van 13

Over de sector in zijn geheel kunnen huurders van Thuisvester minder goed een oordeel vormen. Een derde (32%) geeft aan niet te weten wat hun beeld van de sector is. Dit is vergelijkbaar met het e gemiddelde van 33 procent. Aan de huurders is ook gevraagd in hoeverre het beeld over Thuisvester is veranderd ten opzichte van drie jaar geleden. Een derde van de huurders geeft aan dat hun beeld over Thuisvester niet is veranderd, ook een derde geeft aan dat ze het niet weten. Wat opvalt, is dat een relatief grote groep () aangeeft dat het beeld negatiever is geworden. Hoewel dit overeenkomt met de e benchmark, is het een aanzienlijke groep en dus een belangrijk aandachtspunt voor Thuisvester. Verandering beeld van uw huurders over uw t.o.v. 3 jaar geleden 34% 11% Landelijke verandering beeld van huurders over hun t.o.v. 3 jaar geleden 11% 33% 43% Positiever Gelijk gebleven Negatiever Typering van uw Thuisvester wordt vooral herkend op de term klantvriendelijk. Dit is ook de term waar s het meest op worden herkend. Daarnaast zijn komt afspraken na en toegankelijk typeringen die huurders goed bij Thuisvester vinden passen. Zowel op klantvriendelijk als komt afspraken na wordt Thuisvester beter herkend dan dat we terugzien. De toegankelijkheid blijft iets achter bij de e benchmark. Typeringen waar Thuisvester nauwelijks mee wordt geassocieerd zijn warm, oubollig en neemt risico s. Op de volgende pagina ziet u de volledige typering van uw en. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 4 van 13

Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 5 van 13

Kernwaarden In het onderzoek is ingezoomd op kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid, transparantie, dicht bij de huurder, financiële doelmatigheid, lokale betrokkenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Daarnaast is ook de algemene reputatie meegenomen. In de figuur hieronder is te zien hoe Thuisvester op deze kernwaarden scoort in vergelijking met de e gemiddelden. Kernwaarden Betrouwbaarheid 3,8 Maatschappelijke betrokkenheid 3,6 3,6 3,8 Transparantie 3,2 3,4 Reputatie 3,8 3,5 3,2 3,5 Dicht bij de huurder 3,2 3,4 Lokale betrokkenheid 3,3 3,8 Financiële doelmatigheid Uw Landelijk Thuisvester scoort het best op de kernwaarden betrouwbaarheid, transparantie, financiële doelmatigheid en reputatie (alle vier een 3,8). Deze scores liggen boven de e benchmark. Dit geldt ook voor de andere kernwaarden, met soms een verschil van vier tiende punt. Op de lokale betrokkenheid scoort Thuisvester het laagst, een beeld dat we ook terugzien. Het is voor kernwaarden waar Thuisvester op herkend wil worden door haar huurders aan te raden minimaal een 3,5 na te streven. Thuisvester zit voor al de kernwaarden, met uitzondering van de lokale betrokkenheid, al op of boven deze norm. Een mooie prestatie. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 6 van 13

Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid stellingen De doet wat ze moet doen 31% 7% 4% 12% 3,7 3,5 De is een eerlijke 28% 21% 5% 3% 20% 3,8 3,7 De komt afspraken na 37% 24% 24% 4% 5% 5% 3,9 3,7 Alle stellingen over betrouwbaarheid scoren boven de 3,5 en boven de e gemiddelden. Huurders zijn het meest positief over het aspect dat Thuisvester haar afspraken nakomt. Zes op de tien huurders (61%) zijn het met deze stelling eens. Op de twee andere stellingen, reageert iets minder dan de helft (49% en 47%) positief. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met de e benchmark. Doordat bij Thuisvester minder huurders negatief reageren, liggen de gemiddelden hoger dan de e scores. Transparantie Transparantie stellingen De is eerlijk over wat er speelt binnen de organisatie 17% 15% 18% 5% 4% 42% 3,6 3,2 De is duidelijk in haar communicatie 30% 24% 27% 4% 4% 11% 3,8 3,5 De communiceert regelmatig over haar plannen en ambities 30% 26% 4% 4% 12% 3,8 3,4 Hoewel Thuisvester door veel huurders als een eerlijke wordt gezien, valt op dat huurders niet altijd een goed beeld hebben of Thuisvester ook eerlijk is over wat er speelt binnen de organisatie. Vier op de tien huurders (42%) geven aan dit niet te weten. Landelijk is dit percentage 34 procent, dus daarin wijkt Thuisvester Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 7 van 13

iets af van het sectorbeeld. Wanneer de huurders wel een beeld hebben bij deze stelling, dan zijn ze overwegend positief. Het gemiddelde (waarin de weet niet achterwege is gelaten) komt daarom ver boven het e gemiddelde uit. Dit geldt ook voor de frequentie en duidelijkheid van de communicatie. Een meerderheid van de huurders reageert hier positief op. Negatieve geluiden zijn er niet veel te horen. Dicht bij de huurder Dicht bij de huurder stellingen De neemt huurders serieus 21% 30% 21% 5% 7% 3,6 3,3 De denkt met huurders mee en biedt oplossingen 19% 21% 10% 7% 19% 3,5 3,1 De medewerkers van de weten wie ik ben 18% 12% 19% 13% 9% 30% 3,2 2,9 Ik kan de makkelijk bereiken als ik haar nodig heb 40% 29% 3% 5% 4,1 3,9 De weet wat er speelt onder huurders 16% 6% 24% 3,3 2,9 De scores op de stellingen over dicht bij de huurder lopen sterk uiteen. Huurders zijn het meest positief over de bereikbaarheid van Thuisvester. Twee derde van de huurders (68%) is van mening dat ze Thuisvester makkelijk kunnen bereiken op het moment dat ze haar nodig hebben. Met een 4,1 scoort Thuisvester boven de e benchmark en ver boven de norm van 3,5. Het weten wie de huurder is en wat er speelt onder de huurders scoren met een 3,2 en 3,3 het laagst, maar nog altijd ruim boven de e gemiddelden (2,9). Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 8 van 13

Lokale betrokkenheid Lokale betrokkenheid stellingen De draagt bij aan de veiligheid in de wijk 10% 12% 13% 8% 35% 3,0 2,9 De is zichtbaar in de wijk 11% 17% 6% 27% 3,1 3,0 De zet zich in om de leefbaarheid in de wijken te verbeteren 17% 20% 13% 11% 4% 35% 3,6 3,3 De werkt waar nodig samen met andere organisaties die actief zijn in de wijk 15% 17% 4% 2% 49% 3,7 3,5 De weet wat er speelt in de wijken 13% 16% 11% 4% 34% 3,3 3,2 Voor de huurders is Thuisvester niet altijd even goed zichtbaar in de wijk. Een kwart () geeft aan dat Thuisvester niet zichtbaar is. Landelijk ligt dit percentage met 29 procent zelfs nog iets hoger, daarin is Thuisvester dus niet uniek. Het zorgt er wel voor dat Thuisvester in vergelijking met de andere kernwaarden minder goed scoort op lokale betrokkenheid. Vijftien tot twintig procent van de huurders herkent Thuisvester niet op de stellingen die gaan over lokale betrokkenheid. De mate waarin Thuisvester samenwerkt met andere lokale partijen is vaak niet duidelijk voor de huurders. De helft geeft aan hier geen beeld van te hebben. Financiële doelmatigheid Financiële doelmatigheid stellingen De is een financieel gezonde organisatie 15% 16% 10% 1% 57% 4,0 3,8 De geeft geld uit aan zaken die er toe doen 12% 20% 5% 4% 46% 3,6 3,3 De gaat verantwoord om met financiële middelen 21% 16% 4% 2% 44% 3,7 3,4 De doet wat ze kan om de huren laag te houden 21% 20% 7% 4% 3,7 3,2 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 9 van 13

Voor de financiële doelmatigheid geldt dat een grote groep huurders daar geen goed beeld van heeft. Vooral als het gaat om de financiële gezondheid van Thuisvester. Een ruime meerderheid van de huurders (57%) geeft aan hier geen zicht op te hebben. Wanneer huurders wel een beeld hebben, valt op dat ze nauwelijks negatief reageren. Hierdoor komen de scores boven de e gemiddelden uit en ook boven de norm van 3,5. Wat verder opvalt, is dat relatief veel huurders in Thuisvester een zien die doet wat ze kan om de huren laag te houden. Zij worden daar meer op herkend dan het geval is. Reputatie Reputatie stellingen Ik heb vertrouwen in de 29% 27% 32% 4% 5% 3,8 3,5 Als ik de gelegenheid zou hebben, zou ik tegen anderen iets positiefs zeggen over de 29% 12% 4% 9% 3,7 3,5 Ik vertrouw erop dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij de 33% 26% 27% 7% 6% 3,9 3,6 Ik heb een positief gevoel over de 30% 30% 7% 4% 3,7 3,5 De heeft een goede reputatie 26% 32% 5% 3% 13% 3,7 3,5 Thuisvester heeft een goede reputatie bij haar huurders. Het vertrouwen dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij Thuisvester en het vertrouwen in de zelf is relatief groot. Een meerderheid van de huurders (58% en 56%) is het met deze stellingen eens. De reputatie van Thuisvester is beter dan we terugzien. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 10 van 13

Maatschappelijke betrokkenheid Maatschappelijke betrokkenheid stellingen De draagt bij aan zorg voor kwetsbare doelgroepen 12% 19% 12% 7% 3% 48% 3,6 3,2 De werkt maatschappelijk verantwoord 18% 20% 18% 5% 3% 36% 3,7 3,4 De investeert voldoende in het energiezuinig maken van haar woningen 29% 15% 8% 9% 17% 3,6 3,1 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van de maatschappelijke betrokkenheid van Thuisvester. Dit geldt vooral voor de mate waarin Thuisvester bijdraagt aan de zorg voor kwetsbare doelgroepen. Bijna de helft van de huurders (48%) kan daar geen antwoord op geven. Landelijk ligt dit op een vergelijkbaar niveau (44%). Wanneer huurders wel een beeld hebben, dan wordt Thuisvester meer herkend op de stellingen die gaan over maatschappelijke betrokkenheid dan haar collega-s. Wat vooral opvalt, is dat Thuisvester goed scoort op het investeren in het energiezuinig maken van de woningen. De helft van de huurders (51%) vindt dat Thuisvester hier voldoende in investeert, terwijl dit duidelijk lager ligt (34%). Conclusie Thuisvester heeft een positief imago onder haar huurders. Op alle kernwaarden en stellingen scoort Thuisvester hoger dan de e gemiddelden. Een mooie prestatie! Deze resultaten sluiten aan bij de resultaten van Thuisvester voor de huurdersonderzoeken over de dienstverlening. Op de verschillende processen zijn relatief weinig ontevreden klanten. Alleen op onderhoud is deze groep iets groter. Dit gaat echter om een klein deel van de huurderspopulatie en is dan ook niet terug te zien in het algemene imago. De cijfers geven geen directe noodzaak om op imago te sturen. Mocht lokale betrokkenheid belangrijk zijn voor Thuisvester, dan is er op dit vlak nog ruimte voor verbetering. Hierop wordt zij niet altijd even goed herkend door haar huurders. Andere tips die huurders noemen: Meer controle, onderhoud woonomgeving Meer oog hebben voor huurders, huurders serieus nemen Betere communicatie, meer informatie verstrekken (bv. over onderhoud) Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 11 van 13

Hoe is de relatie met uw huurders? Het imago van uw is belangrijk. Het zegt iets over het vertrouwen dat huurders in u hebben. En over de betrokkenheid van huurders bij uw, haar activiteiten en bij de woning en de wijk. Het is daarmee geen achteruitkijkspiegel, waarin u naar verklaringen voor de ontstane positie zoekt, maar een springplank voor de toekomst. Een goede relatie met uw huurders wordt daarbij steeds belangrijker. Om meer inzicht te krijgen in deze relatie én om deze te kunnen verbeteren, ontwikkelden wij samen met s een nieuw onderzoek: STEM Versterk uw huurdersrelatie Een goede relatie tussen huurder en wordt steeds belangrijker. Het is bijna ondenkbaar dat een organisatie in de toekomst succesvol is, zonder dat zij expliciet stuurt op vertrouwen en zonder dat ze haar klanten op een passende manier weet te betrekken. We bewegen van een model waarin s dienstverlenend werken voor huurders, naar een model waarin vanuit vertrouwen en betrokkenheid samengewerkt wordt met bewoners. Vertrouwen, Tevredenheid, Betrokkenheid Om uw bewonersrelatie te kunnen versterken, is het belangrijk dat u inzicht krijgt in wat goed gaat, of wat beter kan. STEM maakt dit mogelijk. Uiteraard hebben alle huurders hierbij een STEM! STEM voorkomt dat je alleen maar kijkt naar wat je hebt kunnen betekenen voor huurders die vragen of klachten hebben. Het biedt breed inzicht in de tevredenheid van de actieve huurder. En het geeft inzicht in de relatie met huurders, waarmee de al enige tijd geen contact had. Daarnaast biedt het inzicht in de relatie met betrokken huurders, die actief participeren. Met STEM leg je dus de basis voor een betere bewonersrelatie, waarin tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid hand in hand gaan. Met STEM: kijkt u integraal en duurzaam naar bewonersrelaties. Niet hebben we het proces goed afgehandeld, maar wat betekent dit voor de bewonersrelatie? brengt u de mening van de stille huurder, die vaak buiten beeld blijft in bewonersonderzoek, in kaart. zorgt u voor verbinding binnen uw organisatie, omdat de onderwerpen niet alleen de dienstverleningsprocessen aangaan, maar juist ook communicatie/reputatie en participatie/betrokkenheid. brengt u de belangrijkste KPI s van een gezonde klantrelatie in kaart. Het onderzoek is niet normatief opgezet, maar brengt de STEM van alle huurders in beeld. Meer weten? Vanaf september is STEM beschikbaar. Wilt u nu alvast weten wat STEM voor uw kan betekenen? Neem dan contact met ons op, we komen graag vrijblijvend meer vertellen. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 12 van 13

Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E kwh@kwh.nl W www.kwh.nl Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 13 van 13